公共关系中的消费者关系

抱怨是一份礼物,它可以：
不断改善系统 优化流程
完善评价考核 了解客户需求
谢谢ห้องสมุดไป่ตู้赏
消费者关系
Customer Relationship Management
联邦快递的创始人费来德·史密斯有一句名言——
“要想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然 后让顾客的腰包跟着你走。”
顾客满意(Customer Satisfaction)
指一件产品的绩效(Perceived Performance)满足顾客 期望(Expectations)的程度。
对消费者实行科学管理
含义：
把广大松散的消费者组织起来，使他们改变盲目被动的消费习惯，形 成积极、自觉、科学的消费意识，是他们成为企业产品的主要消费者。
消费教育形式主要包括，举办培训班，培训销售人员和顾客
掌握使用和保养产品的知识；开设咨询服务中心等回答公众的问题等 等。
与消费者保持通畅的信息渠道
作用：
用以了解和掌握顾客的消费需求、消费心理和消费习惯， 搞好市场预测。
沟通信息的基本手段：进行舆论调查，利用信息反
馈，把有关的反映和信息及时地报告给企业的有关部门， 并协同其他部门，进行全方位的公共关系活动。
5.及时妥善处理顾客投诉
顾客投诉是每一个企业皆 遇到的问题，它是顾客对 企业管理和服务不满的表 达方式，也是企业有价值 的信息来源，它为企业创 造了许多机会。因此，如 何利用处理顾客投诉的时 机而赢得顾客的信任，把 顾客的不满转化顾客满意， 锁定他们对企业和产品的 忠诚，获得竞争优势，已 成为企业营销实践的重要 内容之一。
*顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一 定表明顾客很满意。
*即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客 很满意。
顾客通过购买行为，可以经历三种不同感觉状态的 一种：
如果效果低于期望，需求得不到满足，则顾客不 满意；
如果效果与期望相当，需求得到满足，则顾客满意；
以买吗？老太太说替孙子买玩具，但里面没找着。 山姆就亲自带着老太太到玩具部找到了她所需要的 玩具。老太太走后，山姆就把主管叫出来，并指责 他们说：“你们看着顾客两手空空出去，居然一点
反应都没有！”没想到这个习惯居然就成了沃尔玛 的一种文化现象，只要在沃尔玛，店员和主管都统 统注意着，顾客手上有没有拿东西，一定想方设法 让顾客满载而归。这就是多看所缔造的优秀的文化, 这个传统文化使沃尔玛连续三年成为全球经济第一 强。
美国通用电气公司、可口可乐公司和英国航空公司 每年都投资数百万美元努力把顾客的抱怨处理好， 而这三家公司恰恰位于国际上生意最为兴隆的公司 之列。这些公司的经营诀窍之一，就是当遇到不满 意的顾客时，即使做不到对他们有求必应，也要尽 量向他们充分地解释，使之释然于胸。其具体做法 是：设立800号码的免费电话系统，进行严格的员 工培训，遵循慷慨退款的原则，甚至建立可以让顾 客发泄怒气的同时，把形象留在录像带上的电话间。 这样一来，公司的批评者就会转为忠实的支持者。 如今，“平息怒气，和气生财”已经成为国外企业 协调顾客关系的最主要手段之一。
如果效果超过期望，需求得到超级满足，则顾客完全满 意。
如何处理顾客关系让顾客满意
处理顾客关系的艺术：
塑造为顾客服务的形象
提供优质的配套服务
对消费者实行科学管理
与消费者保持通畅的信息渠道
及时妥善处理顾客投诉
寓意：
马车由主人自己驾驶，产品供
塑造为顾客服务顾客的自己享形用。象
目的：
让企业的接棒人触发灵感，务 必牢记要使产品适应顾客不断 变化的需要
它的成功在于能围绕“马车寓意”而创造服 务于公众的形象
提供优质的配套服务
美国市场营销学家里维特 教授说过：“未来竞争的 关键，不在于工厂生产什 么产品，而在于其产品所 提供的附加价值：包装、 服务、广告、用户咨询、 购买信贷、及时交货和人 们以价值衡量的一切东 西。”
美国的沃尔玛创始人山姆-沃尔顿，十余年前去世 了，但他留下来的多观察的文化到今日仍影响着沃 尔玛。他生前有一个习惯就是站在店门口。有一天 他看到一个老太太走出沃尔玛时，居然两手空空， 于是他就上前去问，这么大的商场难道没有东西可