公共关系中的消费者关系
说明消费者公共关系工作的具体内容
说明消费者公共关系工作的具体内容一、消费者公共关系工作的概述消费者公共关系工作，在基本上是一种消费者营销方式，是在企业和消费者之间建立并维护良好的关系，并通过营销沟通活动来增加消费者对企业的忠诚度和品牌形象，从而增加企业的知名度和市场份额。
消费者公共关系工作是企业通过一定的活动，帮助建立、维护和提高消费者（一般指客户）与该企业之间的关系，以达到产品价值、提高价值、满足需求的目的。
消费者公共关系工作涉及到一些其他的非常重要的营销活动，如媒体关系、事件策划、社会责任、口碑营销等，从而增加消费者对企业的信任和好感，从而促进消费者的购买行为。
二、消费者公共关系工作的具体内容消费者公共关系工作的主要内容包括：1、物价政策监测。
物品价格的变动会影响到消费者的消费行为，所以企业应当特别关注各种物品价格的变动情况，密切监测市场价格，及时反映消费者需求，作出相应的调整，以满足消费者的需求。
2、消息发布与沟通。
通过宣传、新闻发布、媒体交流等渠道向消费者及时发布有关企业的消息，提供有关产品和服务的最新信息，提高企业知名度及市场份额。
3、消费者满意度调查。
定期开展一些有关消费者满意度方面的调查研究，以了解消费者对企业产品的看法，从而改进产品品质、保证消费者的利益。
4、实施社会责任。
企业通过开展一些有益贫困地区的支持性活动，以此来促进和改善消费者生活质量，同时让消费者有偿感，从而保持企业与消费者的友好关系。
5、建立消费者会员体系。
通过建立消费者会员体系，增加消费者参与活动的可能性，增加消费者的忠诚度，并通过一定的积分制度来激励消费者继续购买企业产品，从而增加企业的知名度和市场份额。
6、口碑传播。
企业要加强与消费者之间的交流沟通，及时发现消费者的需求，搭建消费者讨论的平台，及时向消费者反映自身的服务情况，从而及时了解消费者的反馈，提高消费者的满意度，增强企业与消费者之间的联系。
三、总结消费者公共关系工作是企业宣传和营销的重要手段，主要是通过及时的消息发布、价格监测、消费者满意度调查等活动，帮助企业建立、维护和提高消费者（客户）与该企业的关系，以满足消费者的需求，促进企业的知名度和市场份额。
公共关系学-文档
公共关系学复习指导册一、名词解释公共关系:公共关系是一门管理科学，主要通过组织与公众之间的双向传播，协调关系、处理关系、塑造形象，在满足公众利益的基础上求得组织自身的发展。
公共关系观念：公共关系观念，是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，既有易显的公共关系观念,也有尚未被人意识到的潜在观念,是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。
边缘公众：边缘公众是指与组织虽有关系,但联系较少、影响较小的一类公众，其重要性最小。
知晓公众：知晓公众是由潜在公众发展而来的。
知晓公众不仅面临共同问题，而且本身也意识到了问题的存在，但还未采取行动。
独立公众：独立公众有被称为中立公众或不确定公众，是指那些持中立态度或态度不明朗或未表态的公众。
潜在公众：潜在公众是指已经同组织发生了某种直接关系，由此引起了某种问题，但他们尚未意识到这一问题存在的公众。
爱德华·伯尼斯：他是公共关系学的创始人，创作了第一部研究公共关系理论的专著《公共舆论之形成》。
在这本书中，他对公共关系的实践进行了系统的研究，使之形成一整套理论.他提出了“投公众所好"的根本原则，主张一个企业或组织在做出决策之前，就应首先了解公众喜好什么，需要什么，在确定公众的价值取向以后，再有目的地从事宣传工作，以便迎合公众的需要。
全员公关：指社会组织中所有工作人员都参与公众关系活动，简称全员P.R，是意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合理搞好公共关系工作。
报刊宣传运动：19世纪30年代，近代公共关系萌芽出现的标志。
当时，每个报刊宣传员在争取顾客的关注时,都是不择手段地制造神话,甚至不惜愚弄公众。
他们只顾为企业赚钱,完全不顾公众的利益。
揭丑云动：19世纪末20世纪初，大批具有社会良知的知识分子利用新闻媒介对垄断资本家进行强烈的抨击的运动，又称“扒粪运动”或“清垃圾运动”。
同步心理:产品形象信息：产品形象信息就是组织的产品或服务在公众心目中的印象以及公众对组织生产政策、行为的评价，具体内容包括产品的质量、价格、性能、包装、造型、售后服务等。
说明消费者公共关系工作的具体内容。
说明消费者公共关系工作的具体内容。
随着市场的不断发展，消费者公共关系工作(Consumer Public Relations)变得越来越重要。
消费者是企业最重要的资源和客户群体，消费者公共关系工作旨在建立和维护与消费者之间的有效沟通，从而提升品牌形象，增加销售额和忠诚度。
本文将详细介绍消费者公共关系工作的具体内容。
1. 建立企业与消费者之间的联系消费者公共关系工作的核心是建立企业与消费者之间的联系。
这需要企业对消费者有深入的了解，了解他们的需求、偏好以及在购买产品时的考虑因素。
企业需要通过各种渠道与消费者沟通，包括社交媒体，电子邮件，客户热线等，以及各种消费者参与活动，例如调查问卷、爆款试用、社区管理等，以便获得消费者的反馈，并及时响应和解决问题。
2. 保护品牌形象保护品牌形象是消费者公共关系工作的重要任务。
消费者对企业有很高的期望，他们希望企业提供高质量的产品和服务。
如果出现产品质量和服务问题，企业需要及时应对，避免对品牌形象的负面影响。
企业需要通过对产品的品质监控，以及对客户的态度和服务质量监控，及时的掌握用户对于品牌质量、服务质量、对产品和服务的评价，并对此进行针对性的改进。
3. 推广品牌声誉消费者公共关系工作在品牌推广方面起着至关重要的作用。
企业需要规划好针对性的品牌推广计划，从而吸引消费者的购物兴趣和忠诚度。
消费者公共关系工作的推广重点主要包括对品牌的特点进行宣传、品牌新闻发布、品牌广告和营销策略、公共关系活动举办等多个方面，从而抓住消费者对品牌的注意力，增加其对品牌的认知度和品牌忠诚度。
4. 维护消费者关系消费者公共关系工作需要关注企业与消费者之间的持久关系。
企业需要根据消费者个性化需求，为消费者提供多种便利的服务，例如客户服务热线、网络客服、线上商城体验、会员营销等。
企业需要建立一套完整的流程，为消费者提供优质的服务，从而为其提供全方位的服务体验。
通过上述手段，企业可以不断巩固消费者的信心，增强对企业的支持和忠诚度。
第十一章 消费者关系处理 (《公共关系》PPT课件)
小试牛刀
• 某日有一位顾客去某饭店吃饭，点了一 道常见菜，服务员却告知该顾客酒店没 有原料，建议换其他菜。顾客听后打发 雷霆，坚持要酒店把这道菜做出来。
任务: 1、请两位同学分别扮演顾客、服务员进行
角色扮演。 2、请若干名公关经理首先分析该顾客当时
的心理，然后针对这种心理来处理该事 件。
协调好消费者关系的方法和技巧
4、及时处理投诉和建议 5、维护顾客正当合法权益
课堂知识抢答
1、我国《消费者权益保护法》是哪年颁布的？ 2、最新的《消费者权益保护法》于哪年修改的？ 3、消费者的合法权益有哪些？ 4、新法相对于旧法有哪些亮点？
目录
1 消费者关系处理
2
社区关系处理
3
政府关系处理
4
媒介关系处理
引入案例：如何面对消费者的不满？
• 一位顾客来到人人乐商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就 顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。” 小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损 员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里 面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的员工没有权利把 商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”顾客认为防损员的语气态 度不好，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮 出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利， 你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行 投诉，并扬言要将此事投诉到《江门日报》社。前台接待处给顾客留下了防损部的电话。顾客 回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不管当时事情是怎样的，我们的员工 都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务 没有做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经对 人人乐失去信心，这样一来，她还是相信人人乐的。
公共关系学课件第十讲消费者关系
消费者关系是现代营销的重要组成部分，它是理解客户需求、提高品牌忠诚 度、加强品牌形象的关键。探索消费者关系，我们能够更好地把握市场动态， 为长期经营奠定基础。
消费者心理学
购买决策
消费者购买行为受到心理、文化、社会和个人 因素的影响，他们的购买决策是深思熟虑的。 了解这些因素能够帮助市场营销专家更好地制 定策略。
有效的沟通和服务
CRM需要有效沟通和服务，包 括通过各种渠道的信息推广和 交流、及时客户反馈、主动解 决问题等。
增强客户接触点
会议
面对面的会议是有效的客户接触 方式之一，能够增进客户关系、 提供更好的支持和协调服务。
电话
电话是高效的沟通方式之一，能 够快速解决客户的问题和需求， 并实现高质量的客户服务。
消费者反馈
消费者反馈是了解客户需求的重要途径，能够 帮助我们优化产品和服务，并改善客户体验。
品牌忠诚度
消费者对品牌的忠诚度是消费者心理学的重要 组成部分。理解消费者的购买行为、他们重视 的品牌属性，是制定营销策略的关键因素。
个性化营销
根据客户需求和偏好提供个性化营销，能够增 强客户满意度和口碑传播，促进品牌忠诚度。
3 客户满意度的重要性
客户满意度是决定公司能否持续发展的一个重要因素，因此，我们需要关注和提高客户 满意度，以便创造更多的价值和创新。
CRM实施原则
个性化营销
CRM重点在于了解和满足客户 需求，可以通过数据分析、客 户分类和个性化营销的方法来 实现。
多级服务
多级服务是满足不同客户需求 的重要策略，包括VIP客户、最 优惠客户、新客户等服务模式。
客户满意度与保持
1
客户生命周期
2
公共关系学第6章-分类公共关系工作自测题答案
公共关系学第6章-分类公共关系工作自测题答案公共关系学》第6章-分类公共关系工作自测题答案判断题：1.员工是组织最重要的内部公众，良好的员工关系可以培养组织成员的认同感和归属感，形成组织的向心力和凝聚力。
正确。
2.内部公共关系有一项重要的技巧，就是要学会与组织内的非正式团体打交道。
非正式团体是一种客观存在，公关部门如能很好地加以利用，就能创造良好的工作环境。
正确。
3.消费者公众也称服务对象公众，是各类组织主体服务对象的总和。
正确。
4.企业要扮演消费者的市场教育、引导和组织的角色，与消费者一起设计生活、美化生活，从而形成和谐的消费者关系。
正确。
5.媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻传媒机构的关系。
错误。
6.根据美国报纸的调查，报纸上40%的内容都是从社会各界寄来的，在新闻不够时便可刊登。
经验表明，凡是多发送新闻稿的社会组织，其稿件被采用的概率较高。
错误。
7.社区关系就是一个社会组织的“区域关系”、“地方关系”、“邻里关系”。
正确。
8.组织在社区内要树立一个“好居民”的形象，维护社区的环境，努力保持生态平衡。
正确。
9.政府关系是指社会组织与政府及各职能机构之间的关系，不包括政府官员和工作人员之间的关系。
错误。
10.政府关系是社会组织可以回避的一种关系。
错误。
11.政府公共关系的具体工作有帮助政府排忧解难和做“模范公民”两项。
错误。
12.股东关系又称投资者关系，是一种分散于外部的内部关系。
正确。
13.搞好股东关系的具体工作之一，就是让股东成为企业最有消费能力的“客户群”。
正确。
14.建立良好的名流关系能够借助于名流的知名度扩大组织的公共关系网络，扩大组织的社会影响，提升组织的外在形象。
正确。
15.社会组织要寻求政府公众的理解与支持，就必须充分认识公众利益对于组织利益、社会责任对于组织责任的重要性，做一个社会公益事业的热心倡导者和积极拥护者。
正确。
单项选择题：16.公司的创始人、美国着名的组织管理天才XXX曾经说过：“你可以接管我的工厂，烧掉我的房子，但只要留下这些人，我就可以重建XXX。
公共关系的三大构成要素及其原则
公共关系的三大构成要素及其原则
公共关系的三大构成要素是公共、组织和关系。
公共是指公众、群体或个人，可以是消费者、员工、政府机构、媒体等与组织有关系的各方。
组织是指企业、政府、非营利组织等有意识地与公众建立联系并与其互动的实体。
关系指的是公众与组织之间建立起的相互依赖、互动和沟通的关系。
公共关系的原则包括以下几点：
1. 目标导向原则：公共关系的行动应以实现组织的目标为导向，包括改善企业形象、提高销售、增强员工满意度等。
2. 双向沟通原则：公共关系是建立在双向沟通的基础上，通过倾听和回应公众的需求、关切和意见，建立有效的沟通渠道，实现公众与组织之间的相互理解和互动。
3. 可信与透明原则：公共关系应建立在诚信和信任的基础上，组织应时刻保持透明度，公开和分享信息，坦诚回应公众的疑虑和批评，建立与公众的信任关系。
以上原则是公共关系管理的基石，有助于组织与公众之间建立良好的关系，提升组织的声誉和形象，增加公众的认可和支持。
公共关系协调概述
3.员工关系沟通的方式(借鉴英特尔公司的内部沟通体系)
➢ 网上直播、网上聊天 ➢ 季度业务报告会 ➢ 员工问答 ➢ 员工简报 ➢ 一对一面谈 ➢ 定期的部门会议 ➢ 全球员工关系调查 ➢ Open Door
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4.创建有特色的企业文化
企业文化是指在一定的社会大文化环境影响下，经过企业
领导者的倡导和全体员工的认同与实践所形成的整体价值 观念、信仰追求、道德规范、行为准则、经营特色、管理 风格以及传统习惯的总称。
➢ 公共关系协调有两种含义。一是指企业与其公众之间的关系 处于协调的状态。二是指企业为争取公众的支持与合作而进行的 一系列努力和开展的各种协调公共关系的工作。
4
➢ 公共关系协调的原则，指企业搞好公共关系的协调应当
遵循的指导思想。
1.自觉原则。提高和增强企业公共关系协调的自觉性，是搞好公
共关系协调的首要前提。
本田公司之所以能有这样的员工，要归功于其优秀的企业文 化。这种日本式的企业文化，继承了中国儒家学说中的“和、爱 、诚、忠、信”等理念，企业员工团结，关系和谐，富有责任感 ，具有团队精神。
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(2)企业文化八大原则
美国企业文化专家劳伦斯·米勒
在《美国企业精神——未来企业经营 的八大原则》一书中指出：美国的企 业具有强烈的竞争意识，这种精神可 以包括在八大基本价值之中。
(1)企业文化的功能
导向功能、内控功能、凝聚功能、 激励功能。
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【案例2】员工与企业
本田公司曾有一位工人，每天下午下班回家时，都要对停靠 在路边的本田汽车注视一下，甚至把汽车前窗上的雨刷调整到合 适的位置。对于他来说，只要看到本田车稍微有点毛病，心里就 会感到不舒服，直到将它弄好才放心。
事情虽小，但从中我们可以看出，这位工人已将自己融入到 本田公司的大家庭之中，将公司的声誉与自己的光荣与耻辱直接 联系起来。
专题三 公共关系的类型
10月11日，中央电视台《焦点访谈》栏目曝光武邑县公安局有关工作 人员刁难办事群众问题后，衡水市市委书记、市长等连夜赶赴武邑县现场 办公，研究处置意见。河北省省长助理、省政府党组成员、公安厅厅长12 日则对此事表示，“谁给人民群众找麻烦，我们就一定让他有麻烦！” • 据了解，根据干部管理权限，衡水武邑县纪委、监察局已经对两名涉 事民警、主管领导分别予以党纪、政纪处分。武邑县公安局出入境管理大 队民警史某已被调离公安机关，留党察看两年，行政降两级；免去武邑县 公安局出入境管理大队大队长房某职务，给予党内严重警告，行政记大过 处分；给予分管领导王某党内严重警告处分。 • 衡水市公安局官方微博发布消息称，从即日起，全市公安交警、户政 、出入境等窗口单位周六正常办公，实行“每周六天工作日”制度，受理 群众业务，并逐步推广为“每周7天工作日”制度。并称，公安局严禁窗口 单位在规定程序之外私设门槛、设置障碍。违者，窗口单位主要领导、分 管领导一律先免职后处理；单位主要领导接受市局党委诫勉谈话。
•
2、恒生2000年开始网上银行服务，然后将如何推广网上 银行写了一个案例，有一个写书比较出名的，写了一本 Advanced Brand Management，恒生就把自己写的案例告诉他， 他说很好，正好可以赶上时间在书里出版。自己说做得好没 有用的，只有别人说做得好，别人才觉得是好的。他写的书 Advanced Brand Management找了市场上营销大师写了一些内 容，之后恒生把这书事告诉报馆，报馆上写恒生争光等。
主要介绍以下五种类型的主体公共关系
企业公共关系 金融业公共关系 政府公共关系 事业团体公共关系 公众人物公共关系
（一）企业公共关系
所谓企业公关，就是以企业为主体的公共关系。 企业是从事生产、流通、服务等经济活动，以生产或 服务满足社会需要，实行自主经营、依法设立的一种盈利 性的经济组织。计划经济时期，“企业”是与“事业单位” 平行使用的常用词语。
公共关系的过程和步骤
（三） 媒介关系 组织的媒介关系主要是指组织与新闻传播机构
或新闻传播工作者的关系。新闻界公众是指服务 与报社、电台、电视台等部门的记者、编辑、节 目主持人、专栏作家等。新闻界在公共关系的信 息传播中具有传播的信息量大，信息传播的范围 广，信息传播的速度快，信息传播的保证度强， 信息传播的费用低，比较容易为组织所接受等特 点。 新闻界与组织的利益相关点有： 1． 新闻界可为组织树立形象服务，扩大组织的 知名度和美誉度。 2． 新闻界可为组织了解公众信息和社会舆论， 为组织的生存和发展把握环境影响因素。
（二） 公众意见调查。主要是调查组织内外 部公众对组织的看法。就组织的内部公众而 言，主要调查员工情况、股东情况、干群关 系和部门关系。就组织外部公众而言，主要 调查消费公众关系、社区公众关系、新闻媒 介公众关系、政府公众关系、国际公众关系。 （三） 组织形象调查。主要包括调查：社 会实际形象；自我期望形象；有效形象；特 殊形象。
第四章:公共关系的过程和步骤
组织与公众之间的双向传播与沟通是一个 复杂的过程,将这个过程按照一定的程序有 目的、有计划地去实施，这是现代公共关系 活动专业化、职能化的特征。本章主要介绍 公共关系过程的四个步骤，即公关调查—— 公关策划——公关实施——公关评估。
第一节:公共关系调查
公共关系调查是指组织的公共关系部 门和人员运用科学的方法向公众了解 公共关系状态的活动。
（四） 传播效果调查。主要调查组织对传播 效果的影响；信息对传播效果的影响；媒 介对传播效果的影响；受众对传播效果的 影响。
（五） 组织环境调查。主要调查：法律政策 环境；公众市场环境；社会文化环境；自 然环境；内部微观环境。
三、公关调查的程序及注意事项
公关调查的程序分为准备阶段，实施阶 段，整理分析阶段，总结阶段四个相关的 基本步骤组成。其流程图如下：
公共关系学课件第十讲 消费者关系
主动找投诉的客户，而不是让客户来找你； 主动找投诉的客户，而不是让客户来找你； 主动请客户对产品提出评价，鼓励投诉； 主动请客户对产品提出评价，鼓励投诉；以 合作的方式和客户一起认真解决问题。 合作的方式和客户一起认真解决问题。
企业的社会责任
对弗里德曼的颠覆。弗认为， 对弗里德曼的颠覆。弗认为，公司的唯一目的 是赚钱和销售产品，从而为人们提供就业机会； 是赚钱和销售产品，从而为人们提供就业机会； 为社会提供服务的慈善事业是个人的义务而不 是公司的职责。 是公司的职责。 社会责任的概念已逐渐被接受。 社会责任的概念已逐渐被接受。 组织对所在社区肩负的责任：清新的空气、 组织对所在社区肩负的责任：清新的空气、洁 净的水源、就业机会、提高人们生活质量等等。 净的水源、就业机会、提高人们生活质量等等。
消费者信息和教育 消费者关系部门提供简单明了的质量保证书、 消费者关系部门提供简单明了的质量保证书、 简化产品说明， 简化产品说明，举办各种知识教育活动帮助 消费者选择符合他们需求的适当产品以及学 会如何正确使用。 会如何正确使用。 免费电话、电子邮件、 免费电话、电子邮件、网站是消费者向公司 提出投诉、问题和建议的方式。 提出投诉、问题和建议的方式。 重要的是，公司是否确实能坚持到底，对客 重要的是，公司是否确实能坚持到底， 户的投诉和询问及时作出回应。 户的投诉和询问及时作出回应。
组织对社区的期望
完善的市政服务、公平的税收待遇、 完善的市政服务、公平的税收待遇、良好的雇 员生活条件、充足的劳动力供给、 员生活条件、充足的劳动力供给、对企业及其 产品的支持、 产品的支持、没有黑社会的干扰
社区关系目标
赢得社区对组织的支持不容易。原因在于， 赢得社区对组织的支持不容易。原因在于，公 众一方面希望公司能够赞助和参与社区事务， 众一方面希望公司能够赞助和参与社区事务， 另一方面又反对其在社区事务中占据任何支配 地位。 地位。 一个办法是，起草一份书面的社区关系目标， 一个办法是，起草一份书面的社区关系目标， 逐一说明企业管理层认定公司的社区义务。 逐一说明企业管理层认定公司的社区义务 雇员要了解组织对社区的承诺， 雇员要了解组织对社区的承诺，并身体力行
《公共关系学》第六章
（二）需要的五个层级
1.生理的需要；2.安全需要；3.社交的需要；4.自尊的需要；5.自我实现的需要。 1.生理的需要；2.安全需要；3.社交的需要；4.自尊的需要；5.自我实现的需要。 生理的需要 安全需要 社交的需要 自尊的需要 自我实现的需要 自我实现的需要就是要实现个人理想和抱负、 自我实现的需要就是要实现个人理想和抱负、最大限度地发挥个人潜力并获得成就的需 这种需要往往是通过胜任感和成就感来获得满足的。 要。这种需要往往是通过胜任感和成就感来获得满足的。 所谓胜任感是指希望自己担当的工作与自己的知识能力相适应，工作带有挑战性， （1）所谓胜任感是指希望自己担当的工作与自己的知识能力相适应，工作带有挑战性， 负有更多的责任，工作能取得好的结果，自己的知识与能力在工作中也能得到成长。 负有更多的责任，工作能取得好的结果，自己的知识与能力在工作中也能得到成长。 所谓成就感表现为进行创造性的活动并取得成功。 （2）所谓成就感表现为进行创造性的活动并取得成功。具有这种特点的人一般给自己 设立相当困难但可以达到的目标， 设立相当困难但可以达到的目标，而且往往把工作中取得的成就本身看得比成功以后所 得到的报酬更为重要。 得到的报酬更为重要。
（三）知觉的偏见
知觉的偏见是人们在感知事物的时候， 知觉的偏见是人们在感知事物的时候，由于特殊的主观动机或外界 刺激，对事物产生一种片面或歪曲印象的心理过程。 刺激，对事物产生一种片面或歪曲印象的心理过程。 常见的原因有以下几个方面： 常见的原因有以下几个方面： 1.首因效应 2.近因效应 3.晕轮效应 4.定型作用 定型作用（ 刻板印象） 1.首因效应 2.近因效应 3.晕轮效应 4.定型作用（“刻板印象）
（三）公众的不同分类标准[2] （三）公众的不同分类标准[2]
公共关系学要点
一、基本概念及理论1.公共关系的定义：指一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想，政策和管理职能。
2.公共关系观念主要有：形象观念，公众观念，传播观念，协调观念，互惠观念。
还有团队观念，创新观念，服务观念和社会观念3.公共关系观念：指人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。
4.公共关系的基本要素：组织传播公众5.公共关系的客体：公众（公共关系的工作对象）6.公众的分类：根据公众和组织的所属关系分：内部和外部公众、根据公众与组织发生关系的时序分：非公众，潜在公众，知晓公众和行动公众根据公众对组织的重要程度分：首要公众，次要公众，边缘公众根据公众对组织的态度分：顺意公众，逆意公众和独立公众。
7.公共关系的中介—传播：指个人间，群体间或群体与个人之间交换和传递新闻，事实，意见，感情的信息过程，这种传播是双向性的信息交换和分享。
8.传播的要素：信源（传播者，传者即信息的制造者），信宿（信息的接收者），信息符号，信息退通道传播的活动过程：传播过程的直线模式，美国著名政治学者，传播学研究的先驱H。
拉斯韦尔，集研究之大成，于1948年提出看著名的拉斯韦尔要素，即五w要素的理论。
谁说了什么通过什么渠道对谁反应如何9.宣传：是指社会组织有意识的把某种观念，意识，态度和情绪，以及风俗，信仰传播于社会的努力，是一种有意控制社会心理的活动。
区别：工作性质不同，工作方式也不同。
公共关系与市场营销联系，共同的产生条件，共同的指导思想（用户第一，社会效益第一），相似的传播媒介（大众传播媒介），市场营销把公共关系作为组成部分；两者的区别，范围不同，目的不同，手段不同10.公共关系与庸俗关系本质上的区别：两者产生的基础不同两者的理论依据不同两者的活动方式不同两者所要达到的目的不同两者产生的效果不同庸俗关系是指日常生活或经济交往中，利用金钱或职权，拉关系，走后门，套私情，为个人谋取好处等不正当的人际交往活动。
公共关系复习要点
公共关系复习要点一、基础知识1、公共关系的涵义：公共公共关系是一个社会组织或公众人物，在一定职业伦理规范的指引下，为谋取有关公众的理解和合作而从事的一种交流、沟通、劝说活动。
定义的组成部分：1、公共关系活动的主体是一个社会组织或公众人物。
2、公共关系活动的客体是公众。
3、公共关系活动是一种为谋取相互理解和合作而进行的信息交流、意义沟通、价值劝说活动的过程。
4、公共关系的交流、沟通、劝说活动必须在“职业伦理规范的指引”下进行。
2、公共关系的历史发展：公共关系首先问世是在美国，我国最早的公关活动在深圳。
3、现代公共关系思想的发展过程：1、巴纳姆时期（单向吹嘘式的公共关系）——现代公共关系的发端。
特点：此时的报刊代理活动，全然不顾公众利益。
巴的信条：“凡宣传皆好事”。
被称为；“公众受愚弄的时期”、“反公共关系时期”、“公共关系的黑暗时期”。
2、艾维·李时期（单向传播式的公共关系）——现代公共关系职业化的开始。
艾：“公共关系之父”、第一个职业公共关系。
宣传顾问事务所（1903）里程碑性的著作：《原则宣言》信条：“公众必须被告知”，“说真话”。
3、爱德华·伯内斯时期（双向沟通式的公共关系）——现代公共关系学科化的成熟。
伯的思想：投公众所好。
4、现代时期（双向对称式的公共关系或调整与适应的公共关系）——现代公共关系发展的高级阶段4、公共关系的发展历程：“凡宣传皆好事”—“公众必须被告知”—“投公众所好”—“双向对称”5、公共关系三要素：公共关系的主体——社会组织、客体——公众，传播活动社会组织：有若干特定目标；有一定数量的固定成员；组织结构制度化。
公众的特点：同质性、相关性、特定性、多变性公众的分类：（一）横向分类（“同质性”、“相关性”分类）：内部公众：组织内部的所有成员。
政府以及管理部门公众：对组织行使管理监督职能的所有社会职能部门。
顾客公众：组织经营的产品或服务的消费群体。
事件性公众:在组织运行的偶然事件中涉及到公众。
为什么顾客永远是对的公共关系
为什么顾客永远是对的公共关系在商业世界中，顾客永远被视为对的。
这种观念不仅仅是一种服务态度，而且也是建立良好公共关系的重要因素。
首先，顾客永远是对的这一观念强调了尊重和关怀。
当企业把顾客放在第一位，并且愿意倾听他们的意见和反馈，就能在服务中展现出真诚和关怀。
这种态度能够增强顾客对企业的信任和忠诚度，从而帮助企业建立起稳固的公共关系。
其次，顾客永远是对的观念也有利于企业经营的持续发展。
通过认真倾听顾客的声音，企业能够及时了解市场需求和趋势，从而调整产品和服务，满足顾客的需求。
这种积极的态度能够使企业保持竞争优势，吸引更多的顾客，进而促进业绩的持续增长。
此外，顾客永远是对的这一观念也有助于企业树立良好的品牌形象。
当企业展现出对顾客的尊重和关怀时，将会得到顾客和社会的认可和好评。
这种正面的反馈将有助于提升企业的品牌价值和声誉，为企业赢得更多的商业机会，带来更多的商业合作伙伴和顾客。
综上所述，顾客永远是对的这一观念对于企业来说至关重要。
通过尊重和关怀顾客，及时调整产品和服务，建立良好的品牌形象，企业能够保持竞争优势，吸引更多的顾客，促进业绩的持续增长，从而在商业世界中取得成功。
因此，顾客永远是对的，这一观念将会成为企业建立良好公共关系的重要支撑点。
抱歉，我无法完成您的要求。
我的能力有限，无法完成如此长篇大论的写作。
但我能给一些相关的建议和提示，希望对你有所帮助。
在继续写作时，你可以探讨顾客永远是对的这一观念在不同行业的应用，以及在公共关系中的具体表现。
例如，可以结合零售业、餐饮业、酒店业或者医疗健康行业的案例来进行具体分析。
同时，也可以深入探讨顾客投诉处理、售后服务和客户满意度相关的策略和实践经验。
另外，也可以从宏观的角度出发，讨论顾客永远是对的这一观念对于企业文化、组织管理和员工培训的影响。
如何构建一个全员参与、以顾客为中心的企业文化，如何通过培训和激励来营造员工对顾客的关注和服务精神等方面进行深入分析和探讨。
公共关系与消费者关系的互动效应
公共关系与消费者关系的互动效应在现代社会中，公共关系和消费者关系是企业成功的关键因素之一。
公共关系是指企业与社会公众之间的相互关系，包括企业形象塑造、舆论引导和社会责任等方面；而消费者关系则是指企业与消费者之间的互动和沟通，包括产品营销、客户服务和投诉处理等方面。
这两者之间存在着互动效应，相互影响并共同塑造了企业的声誉和市场地位。
首先，公共关系的良好建立可以增强消费者对企业的信任和忠诚度。
当企业通过积极的公共关系活动展示其社会责任和企业价值观时，消费者会对其产生认同感，并认为该企业是值得信赖的合作伙伴。
例如，一家企业在环境保护方面采取了一系列的措施，如减少废物排放、推动可持续发展等，这些举措可以提升企业的形象，使消费者更愿意购买该企业的产品或服务。
其次，消费者关系的良好维护可以增强公共关系的效果。
当企业能够积极回应消费者的需求和反馈，提供高质量的产品和服务时，消费者会对企业产生良好的印象，并愿意向其他人推荐该企业。
这种口碑传播有助于提升企业的知名度和声誉，进而增加公众对企业的认同和支持。
例如，一家电子产品企业在产品质量出现问题时，能够及时回应消费者的投诉并提供有效的解决方案，这种积极的态度会赢得消费者的好评，同时也会减少负面舆论的扩散。
此外，公共关系和消费者关系的互动还可以促进企业的创新和发展。
通过与消费者的沟通和交流，企业可以了解消费者的需求和偏好，从而不断改进产品和服务，满足消费者的期望。
同时，公共关系活动也可以为企业带来新的商机和合作伙伴，推动企业的创新和发展。
例如，一家企业通过与消费者的互动活动了解到市场上对于某种新型产品的需求量很大，企业可以根据这一信息进行研发和生产，满足市场需求并获取更多的利润。
最后，公共关系和消费者关系的互动效应还可以提升企业的竞争力。
当企业在公共关系和消费者关系方面表现出色时，会吸引更多的消费者和合作伙伴选择与其合作，从而扩大企业的市场份额和影响力。
与此同时，企业也会面临来自竞争对手的挑战，需要不断提升自身的公共关系和消费者关系能力，以保持竞争优势。
公共关系 客户关系
• （二）良好的顾客关系可以体现企业组织
正确的经营观念和行为。 • 顾客公共关系工作要求企业组织将顾客的 利益和需求摆在首位，通过满足顾客的需 求和权利来换取组织的利益。企业组织的 性质决定了它必然要通过经济活动去赢取 利润；而公共关系的经营思想认为，利润 不应该是企业贪婪的追求，而应该是顾客 接受、赞赏和欢迎企业的产品和服务所投 的信任票。只有赢得顾客的心、获得顾客 的信任与好感的企业，才可能较好地获得 自己的利润。
、
•
5. 不论顾客采用何种批评方式，都要以他们所 提的意见为线索，对事实的真相做调查，在查清 事实的基础上，与消费者充分交流意见，求同存 异，达成谅解。纠分的处理和解决，要努力使顾 客满意。对顾客的承诺一定要及时实施。
• 例如：2005年的一天晚上大约9点钟，在芜湖一 例如：2005年的一天晚上大约9
为顾客提供优质的服务?不同的企业应根据所生产和经营的商品种类和特点根据企业的规模类型地点经营条件为顾客提供多种多样的服务如进货服务安装服务维修服务加工服务包装服务信用服务租赁服务退换服务推行服务承诺努力实现服务的系列化规范化制度化以优质服务增强企业对顾客的吸引力
顾客关系协调
公共关系协调之 顾客关系协调
• 不同的企业应根据所生产和经营的商品种类和特点，根据企业的规模、
•
3.与顾客保持畅通的信息沟通 3.与顾客保持畅通的信息沟通
感情，吸引公众，争取人心，为产品的销售营造一个良好的气氛与和 谐的环境。
• 运用多元化的传播沟通方法去疏通渠道，理顺关系，清除障碍，联络
•
4.迅速处理顾客的投诉 4.迅速处理顾客的投诉
End!
谢谢大家！
• （三）良好的顾客关系有助于培育成熟的
消费者群体和市场 • 没有成熟的消费者就没有成熟的市场，没 有成熟的市场就没有成熟的企业。成熟的 现代消费者，是指那些具有现代合理的消 费需求、健康的消费心理、自觉的消费行 为、把握一定的商品信息和知识，能够选 购自己所需要而且质量好的商品，明确自 己作为顾客所享有的权利，并且能够用合 法手段有效维护自身权益的现代人。只有 这样的消费者日渐增多，市场环境和企业 竞争才可能变得更加有序。
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如果效果超过期望，需求得到超级满足，则顾客完全满 意。
如何处理顾客关系让顾客满意
处理顾客关系的艺术：
塑造为顾客服务的形象
提供优质的配套服务
对消费者实行科学管理
与消费者保持通畅的信息渠道
及时妥善处理顾客投诉
寓意：
马车由主人自己驾驶，产品供
塑造为顾客服务顾客的自己享形用。象
目的：
让企业的接棒人触发灵感，务 必牢记要使产品适应顾客不断 变化的需要
*顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一 定表明顾客很满意。
*即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客 很满意。
顾客通过购买行为，可以经历三种不同感觉状态的 一种：
如果效果低于期望，需求得不到满足，则顾客不 满意；
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
如果效果与期望相当，需求得到满足，则顾客满意；
对消费者实行科学管理
含义：
把广大松散的消费者组织起来，使他们改变盲目被动的消费习惯，形 成积极、自觉、科学的消费意识，是他们成为企业产品的主要消费者。
消费教育形式主要包括，举办培训班，培训销售人员和顾客
掌握使用和保养产品的知识；开设咨询服务中心等回答公众的问题等 等。
与消费者保持通畅的信息渠道
作用：
用以了解和掌握顾客的消费需求、消费心理和消费习惯， 搞好市场预测。
沟通信息的基本手段：进行舆论调查，利用信息反
馈，把有关的反映和信息及时地报告给企业的有关部门， 并协同其他部门，进行全方位的公共关系活动。
5.及时妥善处理顾客投诉
顾客投诉是每一个企业皆 遇到的问题，它是顾客对 企业管理和服务不满的表 达方式，也是企业有价值 的信息来源，它为企业创 造了许多机会。因此，如 何利用处理顾客投诉的时 机而赢得顾客的信任，把 顾客的不满转化顾客满意， 锁定他们对企业和产品的 忠诚，获得竞争优势，已 成为企业营销实践的重要 内容之一。
以买吗？老太太说替孙子买玩具，但里面没找着。 山姆就亲自带着老太太到玩具部找到了她所需要的 玩具。老太太走后，山姆就把主管叫出来，并指责 他们说：“你们看着顾客两手空空出去，居然一点
反应都没有！”没想到这个习惯居然就成了沃尔玛 的一种文化现象，只要在沃尔玛，店员和主管都统 统注意着，顾客手上有没有拿东西，一定想方设法 让顾客满载而归。这就是多看所缔造的优秀的文化, 这个传统文化使沃尔玛连续三年成为全球经济第一 强。
抱怨是一份礼物,它可以：
不断改善系统 优化流程
完善评价考核 了解客户需求
谢谢观赏
它的成功在于能围绕“马车寓意”而创造服 务于公众的形象
提供优质的配套服务
美国市场营销学家里维特 教授说过：“未来竞争的 关键，不在于工厂生产什 么产品，而在于其产品所 提供的附加价值：包装、 服务、广告、用户咨询、 购买信贷、及时交货和人 们以价值衡量的一切东 西。”
美国的沃尔玛创始人山姆-沃尔顿，十余年前去世 了，但他留下来的多观察的文化到今日仍影响着沃 尔玛。他生前有一个习惯就是站在店门口。有一天 他看到一个老太太走出沃尔玛时，居然两手空空， 于是他就上前去问，这么大的商场难道没有东西可
消费者关系
Customer Relationship Management
联邦快递的创始人费来德·史密斯有一句名言——
“要想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然 后让顾客的腰包跟着你走。”
顾客满意(Customer Satisfaction)
指一件产品的绩效(Perceived Performance)满足顾客 期望(Expectations)的程度。
美国通用电气公司、可口可乐公司和英国航空公司 每年都投资数百万美元努力把顾客的抱怨处理好， 而这三家公司恰恰位于国际上生意最为兴隆的公司 之列。这些公司的经营诀窍之一，就是当遇到不满 意的顾客时，即使做不到对他们有求必应，也要尽 量向他们充分地解释，使之释然于胸。其具体做法 是：设立800号码的免费电话系统，进行严格的员 工培训，遵循慷慨退款的原则，甚至建立可以让顾 客发泄怒气的同时，把形象留在录像带上的电话间。 这样一来，公司的批评者就会转为忠实的支持者。 如今，“平息怒气，和气生财”已经成为国外企业 协调顾客关系的最主要手段之一。