同理心沟通通天下

HH量表
1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通 2、默契 3、知已 4、不苦的良药 5、一针见血，恍然大悟 6、超乎想像的服务
练习三：
H、HH反馈方式辨识练习
案例分析 PPT ③
H、HH反馈方式辨识练习
案例5 案例5：
H、HH反馈方式辨识练习
案例6 案例6：
H、HH反馈方式辨识练习
案例7 案例7：
二.沟通大道：同理心 沟通大道：
与当事人同在一个时空，并真正进入对 方的情感世界，深刻地体会到了当事人的 内心世界和内心感受，且把这种体会传达 给当事人的一种沟通交流方式。
练习：如何让小孩子停止哭泣！
两大步骤: 同理心两大步骤:
同理心两个区别
1. 换位思考：
仅做辨识，但没有明确反馈。
2、同情心：
L量表
1、只处理事情，不处理心情。 2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。 3、仅表抱歉。 4、盲目照做。 5、盲目安抚。 6、自叙以满足自我需求。
练习二：
LL、L反馈方式辨识练习
案例分析 PPT ②
LL、L反馈方式辨识练习
案例3 案例3：
LL、L反馈方式辨识练习
案例4： 案例4
1.准确辨认发话者重要而明显的感受 2.准确反馈发话者重要而明显的感受
结果：使发话者觉得被了解， 愿意继续交流其感受。
H量表
1、反馈出最明显的感受 2、回应 3、倾听 4、认同 5、礼节性（但非例行公事式） 6、良好的服务
指出发话者未表达甚至未完全表明的感受。 如： ☞ * 各种复杂感受中的潜在感受 ☞ * 潜在需求 ☞ * 暗示 ☞ * 潜台词 ☞ * 潜意识
结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双 方心灵相通，高度默契，有知音知已的 感觉。
珍：你晚上还要加班吗？ 明：是啊！没办法！ 珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗? 明：我又不知道今晚临时要加班。 珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛， 你却老这样发牢骚。 珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴， 你却一点也不关心我……
综合案例练习
案例10-2.夫妻对话：
珍：你今晚又要加班啦？ 明：…… 珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？ 明：…… 珍：…… 明：…… 要求： 珍：……
1.加班还是要去的（立场问题） 2.太太应被“安顿”好 3.时间2分钟
综合案例分析
案例10案例10-3： 10
综合案例分析
案例10案例10-4： 10
同理心沟通
通天下
一.什么叫沟通? 什么叫沟通?
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
定义：为了达成共识，双方进
行的一种双向交流方式。
沟通的最高境界
说到听者想听！ 听到说者想说！
课程目的
1、传授双赢的沟通艺术 2、倡导和睦的人际关系 3、于无形之中赢得机会
期望收效Leabharlann Baidu
1、理解同理心在沟通中的重要性。 2、掌握同理心在沟通中的原则和方法。 3、生活之中经常练习直至游刃有余。
练习四：
常见案例练习
案例分析 PPT④
常见案例练习
案例8 案例8-1：
常见案例练习
案例8 案例8-2：
常见案例练习
案例8 案例8-3：
常见案例练习
案例9 案例9-1：
常见案例练习
案例9 案例9-2：
常见案例练习
案例9 案例9-3：
练习六：
综合案例练习
综合案例练习
案例10-1.夫妻对话：
同理心功效
1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资
同理心无处不在 同理心影响一切 同理心胜雄兵百万
同理心成就未来
在美国，曾经发生过这样的一件事情。有一位小学学童，因 为身体感觉不适，经医师详细检查后，确认他患了癌症。接踵而 来的，是一连串更详细的检查与治疗。当然其中也包括了人人闻 之色变的化学治疗。在不断地使用化学针剂治疗之后，癌细胞的 蔓延受到了控制。但化学治疗强烈的副作用也伴随着产生，这位 小病童的头发开始大量掉落，一直到他的头上不留一根头发。 随着出院的日子一天天接近，小病童的心中除了欣喜之外， 更有着一丝隐隐的担忧——考虑自己是否应该戴上假发回学校上 课。一则为了自己光秃的头而自卑，再则也怕自己光头的新造型 吓坏了同学。 回学校那天，母亲推着轮椅，送他走进教室约那一刻，母亲 和他不禁张大了口，惊喜得发不出声音来。 只见全班同学全都理光了头发，连老师也顶着大光头，热烈 地欢迎他回来上课。 我们的小病童一把扯去假发，大叫大笑，从轮椅上一跃而起。
不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。
同理心两大准则
同理心四个分段
L L：最低分--错误的方式。 L：低 分--没错,但不太对的方式。
H：高 分--好的方式。 HH：最高分--高明的方式。
三.辨识与反馈
练习一：
感受辨识练习
案例分析 PPT①
感受辨识练习
案例1 案例1：
感受辨识练习
案例2 案例2：
忽视发话者，或者强化发话者 的负面感受，致使发话者有受伤害 的感觉的反馈方式。
LL量表
1、仅表批评、指责、抱怨 2、冷嘲热讽，取笑发话者 3、否定与挑剔其见解 4、制止对方说话 5、找借口，自我辩解 6、完全忽视发话者
遗漏对方的感受，仅处理事 情，不处理心情。致使发话者觉 得被误解、有挫折感的反馈方式。
案例1 案例1：有人说你的东西这么贵
案例2 案例2：某饲料厂的客户打来投 诉电话说：他所养的鸭子死了5只， 他说是饲料问题。
案例3：妈妈和爸爸吵架了，妈 案例3 妈非常伤心，你怎么安慰她。