保洁、绿化工礼仪规则

保洁、绿化工礼仪形象规则

一、服务意识

工作中要保持精神饱满，工作认真、勤快。

二、保洁、绿化工礼仪形象规则

Ａ. 业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不

起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时做以礼节手势示意。

不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍

他人。

Ｂ. 工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！”特别是早晨第一次见业主一定要问

候。多次相遇可点头微笑致意，要表现出君鼎物业保洁、绿化

工的礼仪素养。

Ｃ. 凡登门处理业务，要先以中指扣门，扣门节奏要轻缓，不可用全掌或拳头砸门，按门铃也不宜久按不停，听到回应后，说

明来意，得到允许方可进门，不经主人允许，严禁闯进闯出，

对主人讲话要谦恭有礼，并使用敬语：“打扰您了，请问门外

××可以扫走吗？×物最好放到×处，谢谢合作！”等等。Ｄ. 凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节手势示意方向。

Ｅ. 业主或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需要我为您做什么吗？”“请稍候，我为您打听一下”“请

找××，他会帮您解决”等等。

Ｆ. 发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生（小姐）您找谁？”“请问有什么事让我帮

助”等等。不可用盘查态度和证据询问，如需要盘查应报知安

保人员处理。

G. 保洁绿化人员八不准：

１. 不准当班时与同伴闲谈；

２. 不准与业主过分亲近，失去恭敬；

３. 不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉；

４. 不准使用不雅失敬语；

５. 不准在公共场所大声喧哗或呼叫；

６. 不准损耗拾昧公务和他人财物；

７. 不准当班与他人发生争吵现象；

８. 不准当班时有影响公司行业形象的所有不良不雅言行举止。

三、文明用语规范

3.1称呼礼节：对业主和客人应使用敬语称呼：

①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬语称呼对方，如已知业主姓氏，应在敬语前加姓氏，如“李先生”、“张小姐”；

②指代用语只可用“这位”、“那位”、“哪位？”，不可用“这个”、“那个”、“哪个？”；

③招呼业主时不可用“喂”、“唉”，用普通话称对方要用“您”，不可用“你”；

④称谓对方要语气谦敬，不可粗暴无礼，或急呼高叫。

3.2文明用语规范

A.对业主说话时语调要自然、柔和、亲切，不装腔作势，声音适度。

B.不讲粗话、不使用蔑视或污辱性的语言。

C.与业主谈话时，应使用业主能听懂得语言（通常用普通话）。

D.不模仿业主的语言语调和谈话。

E.要注意称呼业主的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼（先生/女士、小姐）。

F.讲话注意语言艺术，多使用敬语。

G.接过他人递来的物件时，应说“谢谢”。

H.请求业主、客人或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等。

I.在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等。

J.表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等。

K．他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。

L.业主来访时要主动问好，说“早上好/您好”，业主走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也要相互问候。

M.离开面对的业主时，请讲“请稍候/您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”。

N.面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/早上好”等。

O.业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”、“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。P.不要与业主开过份的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。

Q.遇到外来单位参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。

3.3礼貌服务用语五十句

（1）请！（2）您好！（3）欢迎。（4）恭候。（5）久违。（6）奉陪。（7）拜访。（8）拜托。（9）请问？（10）请进！（11）请坐！（12）谢谢！（13）再见！（14）对不起。（15）失陪了。（16）很抱歉！（17）请原谅。（18）没关系！（19）别客气！（20）不用谢！（21）请稍等。（22）请指教。（23）请当心！（24）请走好。（25）这边请。（26）您先请。（27）您请讲。（28）您请放心！（29）请多关照。（30）请跟我来。（31）欢迎光临！（32）欢迎再来！（33）请不要着急。（34）请慢慢地讲。（35）让您久等了！（36）给您添麻烦了。（37）希望您能满意！（38）请您再说一遍。（39）我能为您做什么？（40）很乐意为您服务！（41）请问您有什么事？（42）请问您是否捉找人？（43）这是我应该做的。（44）把您的需求告诉我。（45）我会尽量帮助您的。（46）您再帮您想想、办法。（47）请随时和我们联系。（48）请您多提宝贵意见！（49）有不懂的地方您尽量问。（50）您的需求就是我的职责。

四、职业道德规范

职业无贵贱之别，道德有高下之分热爱本职工作，认真钻研业务；

人人讲道德，行行树新风。遵纪守法自律，自尊自强自信。

物业管理，文明健康；仪容仪表得当，待人接物文明；

服务第一，业主至上。尽心尽职工作，尽善尽美服务。

迎客有“请”，送客有“谢”；服务有承诺，便民有措施；良言一句三冬暖，笑脸常开四季春。办事有制度，经营有信誉。

业主所急我也急，业主满意我满意；忠诚团结磊落，同心有序实效；

物业服务长年不断，千家万户安居乐；爱国爱司爱家，守信守誉守岗。

倡导文明风气，崇尚见义勇为；维护小区利益，珍惜小区荣誉。