提升医院服务能力 PPT课件
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医院优质服务培训讲义PPT课件
原则
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
《医院服务标准化》课件
总结词
绿色通道、便捷高效
详细描述
该专科医院建立绿色通道，为患者提供便捷高效的服务。医 院优化急诊流程，确保急危重症患者得到及时救治。同时， 医院还加强与周边医疗机构的合作与转诊机制建设，实现资 源共享和优势互补，提高整体救治能力。
05
医院服务标准化的挑战与对策
员工参与度低
1 2 3
总结词
员工参与度低是医院服务标准化过程中面临的主 要挑战之一。
总结词
强化培训、提升素质
详细描述
该大型医院重视员工培训，通过标准化服务的培训，提升 员工的专业技能和服务意识。医院定期开展各类培训课程 ，包括服务礼仪、沟通技巧、医疗知识等，确保员工能够 为患者提供专业、贴心的服务。
某社区医院的标准化服务改进
总结词
因地制宜、贴近群众
详细描述
该社区医院根据自身特点和群众需求，因地制宜地进行服务改进。医院对常见病、多发病的诊疗流程进行标准化 ，简化了就医流程，提高了诊疗效率。同时，医院还加强与社区的合作，开展健康教育活动，提高居民的健康意 识和自我保健能力。
国际医疗组织在推动医院 服务标准化方面发挥了重 要作用，各国之间的合作 与交流日益加强。
02
医院服务标准化的内容
服务流程标准化
挂号流程
制定标准化的挂号流程， 确保患者能够快速、方便 地完成挂号。
诊疗流程
明确各科室的诊疗流程， 确保患者能够得到及时、 准确的诊断和治疗。
取药流程
规范取药流程，确保药品 发放准确、快速，减少患 者等待时间。
医疗服务标准化的国际合作与交流
国际医疗服务标准的对接与融合
加强国际医疗服务标准的对接与融合，促进各国医 疗服务水平的共同提升。
国际医疗服务标准的推广与应用
绿色通道、便捷高效
详细描述
该专科医院建立绿色通道，为患者提供便捷高效的服务。医 院优化急诊流程，确保急危重症患者得到及时救治。同时， 医院还加强与周边医疗机构的合作与转诊机制建设，实现资 源共享和优势互补，提高整体救治能力。
05
医院服务标准化的挑战与对策
员工参与度低
1 2 3
总结词
员工参与度低是医院服务标准化过程中面临的主 要挑战之一。
总结词
强化培训、提升素质
详细描述
该大型医院重视员工培训，通过标准化服务的培训，提升 员工的专业技能和服务意识。医院定期开展各类培训课程 ，包括服务礼仪、沟通技巧、医疗知识等，确保员工能够 为患者提供专业、贴心的服务。
某社区医院的标准化服务改进
总结词
因地制宜、贴近群众
详细描述
该社区医院根据自身特点和群众需求，因地制宜地进行服务改进。医院对常见病、多发病的诊疗流程进行标准化 ，简化了就医流程，提高了诊疗效率。同时，医院还加强与社区的合作，开展健康教育活动，提高居民的健康意 识和自我保健能力。
国际医疗组织在推动医院 服务标准化方面发挥了重 要作用，各国之间的合作 与交流日益加强。
02
医院服务标准化的内容
服务流程标准化
挂号流程
制定标准化的挂号流程， 确保患者能够快速、方便 地完成挂号。
诊疗流程
明确各科室的诊疗流程， 确保患者能够得到及时、 准确的诊断和治疗。
取药流程
规范取药流程，确保药品 发放准确、快速，减少患 者等待时间。
医疗服务标准化的国际合作与交流
国际医疗服务标准的对接与融合
加强国际医疗服务标准的对接与融合，促进各国医 疗服务水平的共同提升。
国际医疗服务标准的推广与应用
医院优质服务培训讲义PPT课件
建立健全的医院管理制度和服务规范，确保各项 服务工作的规范化和标准化。
监督考核
加强服务质量的监督和考核，及时发现和改进存 在的问题。
激励措施
建立激励制度，鼓励医务人员积极提供优质服务 ，提高整体服务水平。
04
医院优质服务的实践案例
某医院的服务改进措施
优化诊疗流程
通过简化挂号、缴费、取药等环节，减少患者等待时间，提高诊 疗效率。
加强医疗团队建设
定期开展医疗技能培训，提高医疗团队的专业水平和服务意识。
完善患者沟通机制
加强医患沟通，建立患者满意度调查制度，及时了解患者需求和意 见。
某医院的服务特色
个性化诊疗服务
01
针对不同患者的需求和病情，提供个性化的诊疗方案和健康指
导。
全方位健康管理
02
不仅关注疾病的治疗，还提供健康咨询、康复指导等服务，帮
医院优质服务培训讲义
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 医院优质服务概述 • 医院优质服务的核心要素 • 提升医院优质服务的策略 • 医院优质服务的实践案例 • 医院优质服务的未来发展
01
医院优质服务概述
定义与特点
定义
医院优质服务是指医院提供的服 务能够满足患者需求，提高患者 满意度，并促进医院可持续发展 。
强化服务意识
01
02
03
服务意识
医务人员应具备高度的服 务意识，始终以患者为中 心，全心全意为患者服务 。
尊重患者
尊重患者的权利和尊严， 关注患者的需求和感受， 提供人性化的服务。
积极沟通
主动与患者及其家属进行 沟通，耐心解答疑问，建 立良好的医患关系。
监督考核
加强服务质量的监督和考核，及时发现和改进存 在的问题。
激励措施
建立激励制度，鼓励医务人员积极提供优质服务 ，提高整体服务水平。
04
医院优质服务的实践案例
某医院的服务改进措施
优化诊疗流程
通过简化挂号、缴费、取药等环节，减少患者等待时间，提高诊 疗效率。
加强医疗团队建设
定期开展医疗技能培训，提高医疗团队的专业水平和服务意识。
完善患者沟通机制
加强医患沟通，建立患者满意度调查制度，及时了解患者需求和意 见。
某医院的服务特色
个性化诊疗服务
01
针对不同患者的需求和病情，提供个性化的诊疗方案和健康指
导。
全方位健康管理
02
不仅关注疾病的治疗，还提供健康咨询、康复指导等服务，帮
医院优质服务培训讲义
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 医院优质服务概述 • 医院优质服务的核心要素 • 提升医院优质服务的策略 • 医院优质服务的实践案例 • 医院优质服务的未来发展
01
医院优质服务概述
定义与特点
定义
医院优质服务是指医院提供的服 务能够满足患者需求，提高患者 满意度，并促进医院可持续发展 。
强化服务意识
01
02
03
服务意识
医务人员应具备高度的服 务意识，始终以患者为中 心，全心全意为患者服务 。
尊重患者
尊重患者的权利和尊严， 关注患者的需求和感受， 提供人性化的服务。
积极沟通
主动与患者及其家属进行 沟通，耐心解答疑问，建 立良好的医患关系。
医院优质服务PPT课件
启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动
的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者心灵得 到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙 但影响巨大。
2021
26
微笑何来－４S服务理念
Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心
自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑 就真切地写在了脸上。
▪ 提升服务意识，讲求沟通（医患沟通，内 部沟通）配合，是医院对每位员工的基本 要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现， 服务是什么？提升服务意识主要性在哪里？ 如何提高全员的服务意识，服务质量，从 而促进医院全面营销。
2021
4
▪ 为了提高医院的服务质量，使医院能跟得 上经济服务的发展，开展医院服务意识培 训也就是相当重要，以提升员工的服务意 识，转变医务人员的服务观念。就要学会 医院“十心”服务要领 。
莎士比亚人们常说眼睛是心灵的窗户所以这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的虽然微笑也有很强的感染力但是它表达信息却相对单一而眼神则可以传达出欣喜关注厌恶或是不安等多种情绪
主讲人：罗小露
2021
1
主讲内容
2021
2
服务意识
2021
3
一、服务意识概述
2021
43
整理工作环境 给予病患帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己
2021
44
１、不要突然下蹲
２、不要距人过近
３、不要方位失当
４、不要毫无遮掩
５、不要蹲在物体上
６、不要蹲着休息
2021
45
走姿
▪ 上身挺直，抬头含颌； ▪ 收腹挺胸，双肩放松； ▪ 两臂前后，自然摆动。
医院优质服务的演讲稿PPT
建立科学合理的转诊制度，确保患者在不同科室和医院之间顺畅转诊，避免延误治疗时机。
医院优质服务面临的挑战与对策
05
医院应加强对医护人员的培训和考核，提高其专业技能水平，确保为患者提供稳定、高质量的医疗服务。
医护人员技能水平参差不齐
医院应建立完善的医疗设备管理制度，定期对设备进行维护和更新，确保设备处于良好状态，为患者提供准确的诊断和治疗。
尊重患者
医院应提供舒适、温馨的就诊环境，减轻患者的紧张和恐惧感。
温馨环境
医护人员应给予患者情感上的关怀和支持，帮助他们建立信心，积极面对疾病。
情感关怀
医院应拥有专业、高素质的医护团队，为患者提供准确、高效的诊疗服务。
高素质医护团队
医院应引进先进的医疗设备和技术，提高诊疗的准确性和效率。
先进医疗设备
医院优质服务的演讲稿
引言医院优质服务的重要性务面临的挑战与对策未来医院优质服务的展望与建议
引言
01
通过本次演讲，我们希望激发医护人员对优质服务的追求，共同提升医院整体服务水平。
提升医院服务质量
适应医疗行业发展
缓解医患关系紧张
随着医疗行业的不断进步和患者需求的提高，优质服务已成为医院核心竞争力的重要组成部分。
注重医护人员沟通技巧和情绪管理能力的培养，使其能够以更加亲切、耐心的态度为患者提供服务。
服务态度培训
03
加强医患沟通
强化医护人员与患者之间的有效沟通，及时解答患者疑问和困惑，增强患者对医疗服务的信任感和满意度。
01
简化就诊流程
通过优化挂号、候诊、检查等环节，缩短患者等待时间，提高就诊效率。
02
完善转诊机制
服务态度冷漠
医院应建立完善的投诉处理机制，及时处理患者投诉，改进服务质量。同时，鼓励患者提出宝贵意见，共同促进医院服务质量的提升。
医院优质服务面临的挑战与对策
05
医院应加强对医护人员的培训和考核，提高其专业技能水平，确保为患者提供稳定、高质量的医疗服务。
医护人员技能水平参差不齐
医院应建立完善的医疗设备管理制度，定期对设备进行维护和更新，确保设备处于良好状态，为患者提供准确的诊断和治疗。
尊重患者
医院应提供舒适、温馨的就诊环境，减轻患者的紧张和恐惧感。
温馨环境
医护人员应给予患者情感上的关怀和支持，帮助他们建立信心，积极面对疾病。
情感关怀
医院应拥有专业、高素质的医护团队，为患者提供准确、高效的诊疗服务。
高素质医护团队
医院应引进先进的医疗设备和技术，提高诊疗的准确性和效率。
先进医疗设备
医院优质服务的演讲稿
引言医院优质服务的重要性务面临的挑战与对策未来医院优质服务的展望与建议
引言
01
通过本次演讲，我们希望激发医护人员对优质服务的追求，共同提升医院整体服务水平。
提升医院服务质量
适应医疗行业发展
缓解医患关系紧张
随着医疗行业的不断进步和患者需求的提高，优质服务已成为医院核心竞争力的重要组成部分。
注重医护人员沟通技巧和情绪管理能力的培养，使其能够以更加亲切、耐心的态度为患者提供服务。
服务态度培训
03
加强医患沟通
强化医护人员与患者之间的有效沟通，及时解答患者疑问和困惑，增强患者对医疗服务的信任感和满意度。
01
简化就诊流程
通过优化挂号、候诊、检查等环节，缩短患者等待时间，提高就诊效率。
02
完善转诊机制
服务态度冷漠
医院应建立完善的投诉处理机制，及时处理患者投诉，改进服务质量。同时，鼓励患者提出宝贵意见，共同促进医院服务质量的提升。
如何提升医院的品质服务PPT课件
市场推广要扩大 渗透面，强化客 户关系的培养和 维护。 对待每一位顾客
都要全过程服务， 不能仅停留在就 诊期间
我们拥有什么才能 赢
？？
我们赢的条件
品牌 价值
高价值的 忠实顾客
品牌价值
汤姆•彼得斯说------
在日益拥挤的市场上，傻瓜才会 进行价格竞争。赢家会想方设法在消 费者心目中创造“持久的价值”。
加强对每一位员工 的服务意识和技巧 培训。
学会在与客户的交 流中发现需求。并 通过维护建立长久 的客户关系（客服、 医生随访）。
思考与反思（4）
星巴克更擅长咖啡之外 的“体验”：如气氛管 理、个性化的店内设计、 暖色灯光、柔和音乐等。 “以顾客为本”：“认 真对待每一位顾客，一 次只烹调顾客那一杯咖 啡。”
今天我们先不分析他灵活的投资模式和合作模式。
吸引我们关注的是其独特的品牌营销方法，要知道星巴克一 分钱的广告也没有投放过……
不花一分钱做广告
“我们的店就是最好的广告”，星巴克除了利 用一些策略联盟帮助宣传新品外，几乎从来不做广 告。但是，他们仍然非常善于营销。
星巴克的经验认为，大众媒体泛滥后，其广告 也逐渐失去公信力，为了避免资源的浪费，星巴克 故意不打广告。
• 8、个人卫生：洗手间是否干净，有没有香皂、毛 巾和纸巾？卫生间能用吗？如果小孩子滑倒了， 父母会不会担心他们身上沾上细菌、尿液或者其 他什么脏东西呢？
• 9、离开：用完餐之后，顾客能否不费周折、没有 磕磕碰碰、安全地开车离开停车场呢？
我们需要像宾客一样去 体验自己的产品和服务
体验服务
• 充当隐形顾客：
• 6、食物外观:虽然是快餐，但顾客还是很在 乎食物的外观，他们喜欢看到青菜摆在汉 堡的正中央，而不喜欢看生菜叶放得歪歪 斜斜，更受不了奶昔溢出来顺着杯子往下 淌。
医院优质服务ppt课件
员工激励机制与绩效考核制度
员工激励机制：设立员工奖励制度，鼓励员工提高服务质量
1
绩效考核制度：制定员工绩效考核标准，定期对员工进行考核
2
培训与提升：定期组织员工培训，提高员工服务技能和服务态度
3
员工关怀：关注员工需求，提供良好的工作环境和福利待遇
4
以患者为中心的服务理念传播与实践
培训员工：定期组织员工参加以患者为中心的服务理念培训，提高员工服务意识
员工素质与服务态度提升
医护人员的专业培训与发展机会
提供晋升和发展机会，激励医护人员不断提升自身素质和服务态度
04
鼓励医护人员参加国内外学术交流和研讨会，拓宽视野，提高学术水平
03
定期举办专业培训课程，提高医护人员的专业技能和知识水平
01
提供多种形式的培训方式，如线上课程、线下讲座、实践操作等
02
提出优质服务的改进措施，如加强培训、优化流程等
分享优质服务的成功案例，如优秀医生、护士的感人事迹
探讨优质服务的未来发展方向，如智能化、人性化等
对未来优质服务工作的规划与展望
持续提升服务质量：加强员工培训，提高服务水平
优化服务流程：简化流程，提高服务效率
创新服务模式：引入新技术，提高服务便捷性
加强患者满意度调查：定期收集患者意见，持续改进服务质量
05
患者满意度调查：定期对患者进行满意度调查，了解患者需求，持续改进服务质量
定期的内外部质量审核与评价
内部质量审核：定期对医院内部服务质量进行评估，确保服务质量达到标准
外部质量评价：邀请第三方机构对医院服务质量进行评估，确保服务质量得到社会认可
持续改进：根据审核与评价结果，持续改进服务质量，提高患者满意度
开设日间病房提升服务能力 ppt课件
ppt课件
2
急诊留观患者 肿瘤放疗和化疗患者
儿科患者 内外科等其他患者
ppt课件
3
日间病房病历
1.日间病房病历书写标准参照《病历书写规范》的基本规则和要求 执行。
2.入院后，在手术(治疗)前完成入院首次病程录，做好各项 准备并 签署日间病房知情同意书、手术(治疗)知情同意书及麻醉 知情同 意书(局部浸润麻醉除外)。非患者本人签署的知情同意书 按《病 历书写规范》要求执行。
护理则设置一个完整的护理单元，实行护士长带领下的全程 整体护理制度。
ppt课件
11
收治病人的原则与范围
基本上收治一些病情平稳、诊断明确的慢性病或病情较轻的、诊 断不复杂仅需临时处置的急性病患者 如慢性病、放疗、化疗病人，病情需要观察3～ 5天的急诊病人 诊断不明确的急诊病人，确诊后立即收入专科病区或转院的病人 有入院指征，暂无法收入院的急诊病人 门诊手术后需观察的病人和其他特殊病人 各临床科室均可收治病人，诊疗上各病人分别由收治科室指派医 师查房、开医嘱，实行医生跟着病人走，确保责任落实到位。
辅助检查：
初步诊断：
医师签名：
主治医师签名
急诊医嘱单
ppt课件
6
日间病房病历
急诊日间病房病程记录 姓名 性别 年龄 科别 病区 床号
住院号
ppt课件
第页
7
日间病房病历
孝感市中心医院
急诊观察病人出观察室小结
留观察室号
姓名
科别
病区
床号
住院号
姓名
性别
年龄 科别
床号
入观察室日期 年 月 日 时 分 入观察室日期 年 月 日 时 分
ppt课件
15
病房的护理管理模式
医院优质服务PPT课件
康
□ 保持大便通畅，防止便秘 多食蔬菜、水果，适当增加 粗纤维食物，以刺激肠蠕动，必要时可用适量缓泻剂，
教 以免用力排便引起心脏骤停。
育
□ 活动与休息 运动要循序渐进，以无不适为度，持之以 恒。心衰急性期应卧床休息，限制体力活动；心衰恢
处 方
复期一般可在室内活动，逐步过度到室外。 □ 遵医嘱用药 不可自行减药、停药或加药。 □ 预防病情加重 积极治疗原发病，避免各种院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
温 馨 提 示
.
18
济南市第七人民医院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
取号办理入出院手续
.
19
济南市第七人民医院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
心力衰竭患者须知
□ 饮食 饮食宜低盐、低脂、低胆固醇、低热量、高蛋白
健
类食物，易消化、富营养，每餐不宜过饱，少量多餐。 戒烟限酒，少吃或不吃刺激性食物。
.
13
济南市第七人民医院
拓展护理技术范畴 提升专科护理品质
➢编制作业指导用书：优质护理服务手册、临床护理管理指 南、疾病个案护理程序应用范例、护理工作流程等。 ➢危重病人集中管理：设立重病室，由业务能力相对较强的 护理小组对危重患者实施特别护理，保障危重病人护理质量 与安全。
.
14
济南市第七人民医院
.
3
济南市第七人民医院
2、优质服务的核心
优质服务的核心是以人为本，体现人文精神，尊重患者的生命 价值，人格尊严和个人隐私。通过倡导人性化服务理念，注重人性化 护理管理，营造人性化服务环境，可以更好的满足护理对象的需求， 提高护理人员的素质，提升护理质量，增强医院竞争力，进一步体现 护理人员的社会价值。
医院医疗医护培训服务意识培训PPT授课课件
医护素质的要求 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方——家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的'画面，至今不肯忘怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
01 什么是服务？ What is a service?
Hale Waihona Puke 目录CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
01 什么是服务？ What is a service?
Hale Waihona Puke 目录CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
提高医疗服务质量与安全性措施培训ppt课件
机遇
探讨了医疗服务在挑战中蕴含的机遇 ，如通过技术创新提高诊疗水平、加 强医患沟通改善医患关系、借助第三 方力量加强监管等。
未来发展趋势及建议
发展趋势
预测了未来医疗服务质量与安全性的发展趋势，如远程医疗的普及、人工智能 在医疗领域的应用、患者参与医疗决策等。
建议
提出了针对未来发展趋势的应对策略和建议，如加强远程医疗的规范和管理、 探索人工智能与医疗服务的融合、鼓励患者参与医疗安全和质量改进等。
THANKS.
建立应急处理机制
制定医疗事故应急处理预案，明确应急处理流程和相关部门的职责 。
加强应急演练和培训
定期组织医护人员进行医疗事故应急演练和培训，提高应急处理能 力和水平。
及时报告和处理
在发生医疗事故时，应立即启动应急处理机制，及时报告相关部门并 妥善处理事故，最大限度地减少事故造成的损失和影响。
患者安全与满意度
保信息畅通，及时响应。
02
对反馈问题进行分类处理
针对不同类型的问题，制定相应的处理措施和改进计划，确保问题得到
及时解决。
03
持续改进医疗服务质量与安全
医院应不断总结经验教训，持续改进医疗服务流程和管理制度，提高医
疗服务质量与安全水平。
总结与展望
06
本次培训内容回顾
医疗服务质量与安全性概念
重申了医疗服务质量与安全性的定义及其对患者和医疗机 构的重要性。
提高医疗服务质量与安全性的意义
提升患者满意度
优质的医疗服务能够提高患者的满意度，增强患者对医疗机构的 信任度。
减少医疗事故和纠纷
通过提高医疗服务质量和安全性，可以减少医疗事故和纠纷的发生 ，降低医疗机构的经济损失和声誉损失。
促进医疗机构可持续发展
探讨了医疗服务在挑战中蕴含的机遇 ，如通过技术创新提高诊疗水平、加 强医患沟通改善医患关系、借助第三 方力量加强监管等。
未来发展趋势及建议
发展趋势
预测了未来医疗服务质量与安全性的发展趋势，如远程医疗的普及、人工智能 在医疗领域的应用、患者参与医疗决策等。
建议
提出了针对未来发展趋势的应对策略和建议，如加强远程医疗的规范和管理、 探索人工智能与医疗服务的融合、鼓励患者参与医疗安全和质量改进等。
THANKS.
建立应急处理机制
制定医疗事故应急处理预案，明确应急处理流程和相关部门的职责 。
加强应急演练和培训
定期组织医护人员进行医疗事故应急演练和培训，提高应急处理能 力和水平。
及时报告和处理
在发生医疗事故时，应立即启动应急处理机制，及时报告相关部门并 妥善处理事故，最大限度地减少事故造成的损失和影响。
患者安全与满意度
保信息畅通，及时响应。
02
对反馈问题进行分类处理
针对不同类型的问题，制定相应的处理措施和改进计划，确保问题得到
及时解决。
03
持续改进医疗服务质量与安全
医院应不断总结经验教训，持续改进医疗服务流程和管理制度，提高医
疗服务质量与安全水平。
总结与展望
06
本次培训内容回顾
医疗服务质量与安全性概念
重申了医疗服务质量与安全性的定义及其对患者和医疗机 构的重要性。
提高医疗服务质量与安全性的意义
提升患者满意度
优质的医疗服务能够提高患者的满意度，增强患者对医疗机构的 信任度。
减少医疗事故和纠纷
通过提高医疗服务质量和安全性，可以减少医疗事故和纠纷的发生 ，降低医疗机构的经济损失和声誉损失。
促进医疗机构可持续发展
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下乡与托管
医生技术指导---部门团队帮扶 单一技术帮扶---管理、技术双帮扶 只有“建议权”---拥有“决策权” 只管“输血”---输血、造血同时进行 只是“客人”---是“主人” 只注重“过程”---过程、结果均注重
管理帮扶
山西省人民医院选派院长 各职能科室组成管理团队 分析县外转率高的疾病谱 确定当地百姓最需要的学科 结合县医院的实际情况 制定短期计划、中长期规划 建立医疗质量管理体系 从粗放式管理向精细化管理转变
重新制定绩效工资分配方案
打破大锅饭 向临床一线倾斜 向重点学科倾斜 向新技术领域倾斜 向学科带头人倾斜 拉开分配档次
技术帮扶
输 血
名誉主任，全面管理科室 定期指导 出专家门诊 负责查房 制定疑难、危重病人的诊疗方案 提高了县医院卫技人员的整体素质 让老百姓在自家门口 享受到了省级专家的诊疗服务
因为帮扶 县医院住院患者的疾病谱发生了变化 疑难危重患者日益增加 新技术、新项目蓬勃开展 填补了清徐县卫生领域的诸多空白
托管前后变化
年门诊量由原来的3.6万人次 增加到15万人次，同比增长超过300% 年住院人数由原来的5200人次 增加到1.2万人次，同比增长超过100% 年手术量由原来的600台次 增加到1800余台次，同比增长超过200%
怎么办？
难题又一次摆在了县委、县政府的面前 如何能让新院发挥作用？ 如何能为当地的百姓服务好？ 县委、县政府苦思冥想 寻求山西省卫生厅的帮助 希望能在省城联姻一家大医院
委托管理
经过多方考察、牵线、搭桥 清徐县人民政府与山西省人民医院 2010年8月正式签订委托管理协议书 委托省人民医院对县人民医院进行管理 拉开了省级医院对县级医院对口支援帷幕
四年的努力
县医院的综合服务能力 得到了快速提升
谢谢
科室托管科室
选择中医科为试点 2011年5月开始 成立以省人民医院科主任为首的帮扶小组 对县人民医院中医科进行 医疗质量、技术水平、服务流程和规章制 度全面管理 科室管理层从以往的单纯业务管理变为全 面的质量管理
托管前的中医科
只有2名医生 设备老化，人才断层 只有门诊，没有病房 全年科室收入只有8375元 门诊人次只有821人次 科室收入连医生的工资都不够
造 血
省人民医院免费培训县医院医护人员 长期进修 短期培训 专题培训 使一批学科带头人和业务骨干脱颖而出 带动县医院工作走上 制度化、规范化、标准化的轨道
复制“母托管”模式 运行“子托管” 探索“特聘主任”制
在医院托管、帮扶模式下 进一步探索院、科两级的帮扶 复制“母托管”模式 运行“子托管”方式 进行“科室托管科室” 实行“特聘主任”制
托管前状态
新院运行到2010年 漂亮的新楼里病人仍然是聊聊无几 整个上午门诊都是冷冷清清 百级手术间从未使用过 医务人员技术依旧落后
托管前状态
“漂亮的空大楼” “穷人开上了宝马车” 当时的真实写照
托管前状态
老百姓不信任当地的医院 不信任自己的医生 舍近求远到省城大医院看病 医护人员待遇差 留不住人才 形成了恶性循环
完善学科建设 提升综合服务能力
健全一级诊疗科目 逐步完善二级诊疗科目
完善县外就诊率较高的学科建设 扩大病种覆盖面 积极开展新技术、新项目
先后完成了血液透析室 肿瘤内科 神经外科 核磁共振室 重症监护室 等学科的建设
高压氧舱室 消化内科 泌尿外科 康复医学科 新生儿
加强临床薄弱专科建设 重点扶持病理科、重症医学科
科室托管科室后
建立了中医科病房 拥有9名医生（1名硕士研究生） 2013年门诊量达8608人次 入院患者达632人次 开展了浮针、火针、耳穴、中药熏蒸、 冬病夏治等中医特色治疗项目 2013年6月山西省卫生厅授予 《全省综合医院中医药示范单位》
科室托管科室延伸
“科室托管科室”模式继续延伸 普外科、胃镜室、磁振共振室 县医院的托管科室得到了长足的发展
提升县医院综合服务能力
管理技术双帮扶 质量服务双提高
托管前状态
2007年在县委、县政府大力支持下 投资1.2亿元 新址重建清徐县人民医院 同时配套了3000多万的医疗设备 极大地改善了县医院的基础设施 改善了人民群众的就医环境
托管前状态
新的门诊楼、住院楼、医技楼拔地而起 告别了“外面下大雨、病房下小雨； 外面汽车过，病房掉土渣”的历史 切实解决了病人“就医条件差” 群众普遍关心的社会热点、难点问题
使常见病、多发病可以留在县域 为实现“小病不出村 中病不出乡 大病不出县” 目标打下坚实的基础
支援受援双丰收
支援医院
帮扶县医院的同时 相应提高了自身管理水平 在当地百姓心中享有了更高的声望 成为受援医院的大后方、避难所 扩大了社会影响面 山西省人民医院的品牌效应 在清徐县域得到了级联放大
受援医院