票务基础知识..

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票务代理基础知识考核试卷

票务代理基础知识考核试卷
12. ABC
13. ABCD
14. ABC
15. ABC
16. ABC
17. ABCD
18. ABC
19. ABCD
20. ABCD
三、填空题
1. 1年
2. 1年
3.经济舱商务舱
4. 2-3小时
5.真诚
6.计算机
7.条件费用
8.航空运输合同
9. E-Ticket
10.低于成本价销售机票
四、判断题
1. √
B.实体票务代理店
C.航空公司官网
D.社交媒体平台
11.票务代理在销售机票时,以下哪项行为是不被允许的?()
A.提供票价折扣信息
B.向客户推荐合适的航班
C.捆绑销售保险产品
D.告知客户航班准点率
12.关于机票预订系统,以下哪个说法是正确的?()
A.预订系统只能预订国内航班
B.预订系统可以实时查询航班信息
A.旅客姓名
B.旅客身份证号
C.航班号
D.目的地邮编
2.以下哪些情况下,旅客可能需要支付额外的机票费用?()
A.航班起飞前24小时内改签
B.机票退票
C.超重行李
D.机场建设费
3.以下哪些是票务代理应当遵循的服务原则?()
A.诚信经营
B.顾客至上
C.合法合规
D.利润最大化
4.下列哪些属于国际机票的常见票种?()
票务代理基础知识考核试卷
考生姓名:__________答题日期:__________得分:__________判卷人:__________
一、单项选择题(本题共20小题,每小题1分,共20分,在每小题给出的四个选项中,只有一项是符合题目要求的)

售票员知识点

售票员知识点

售票员知识点作为售票员,掌握一些相关的知识点对于提供良好的服务、确保顺利的票务操作以及保障客户满意度至关重要。

本文将介绍一些售票员需要了解的知识点,包括票务系统操作、票种分类、支付方式和退票规则等。

一、票务系统操作售票员需要熟悉票务系统的操作,以便能够熟练、高效地处理客户的购票需求。

熟悉系统界面、输入购票信息的方式、查询车次和余票等功能是必备技能。

同时,了解系统中各个功能模块的作用,比如订单管理、座位选择和改签等操作,能够更好地为客户提供服务。

二、票种分类在售票过程中,了解票种分类是非常重要的。

常见的票种包括成人票、学生票、儿童票、残疾人票等。

了解每种票种的价格、购票条件和购票限制,并能根据客户提供的信息准确判断并为其选择合适的票种。

例如,年龄在一定范围内的儿童可以购买儿童票,持有学生证的学生可以购买学生票等。

三、支付方式售票员需要了解各种支付方式,以便为客户提供灵活的支付选择。

常见的支付方式包括现金支付、银行卡支付、第三方支付如支付宝、微信支付等。

在售票过程中,售票员应熟悉使用各种支付方式,并确保支付过程安全可靠,保护客户的财产安全。

四、退票规则退票是客户购票过程中常见的需求之一,售票员应该熟悉并了解退票规则。

包括退票的时间限制、手续费用的收取规定等。

售票员要与客户沟通清楚退票流程和所需的材料,确保客户能够顺利、便捷地办理退票手续。

五、应急处理在售票过程中,可能会遇到各种问题和紧急情况。

售票员应该具备应急处理的能力,并能迅速、灵活地应对各种挑战。

比如,遇到网络故障时,可以采用手工记录购票信息,保障票务系统的稳定运行;遇到客户投诉时,要能够耐心倾听、理解客户的需求,并积极解决问题,提供满意的解决方案。

总结:作为售票员,熟悉并掌握以上知识点对于提供优质的售票服务至关重要。

熟练操作票务系统、准确判断票种、了解各种支付方式和退票规则,以及具备应急处理能力,将能够为客户提供便捷、安全、高效的购票服务,提升客户满意度。

商旅票务业务培训

商旅票务业务培训

机票预订流程
确定行程
确定出发日期、出发地和目的地、航班时间 等。
预订机票
根据个人需求选择合适的航班和舱位进行预 订。
查询航班
通过商旅平台或航空公司官网查询航班信息 ,包括航班时间、舱位、价格等。
支付订单
完成预订后需在规定时间内完成支付。
机票退改签流程
退票流程
根据退票规则和费用,提交退票申请,审核通过后完成退票 。
团队分享与交流
鼓励员工分享工作经验和心得,促进 互相学习和团队协作。
培训效果评估与持续改进
评估方式
通过考试、问卷调查和实际操作评估等方式,对员工的培训效果进 行全面评价。
反馈与改进
根据评估结果,及时向员工反馈并提出改进意见,以帮助他们更好 地提升自身能力和业绩。
定期复训
针对关键岗位和知识更新速度快的领域,定期组织相关员工进行复训 ,以确保他们始终保持最新的业务知识和技能。
互联网+阶段
近年来,移动互联网的普 及使得商旅票务业务更加 便捷,移动端预订和服务 逐渐成为主流。
商旅票务业务的重要性
提高企业效率
通过商旅票务业务,企业 可以更好地管理商务旅行 成本和流程,提高工作效 率。
提供个性化服务
商旅票务业务能够根据企 业需求提供个性化的商务 旅行服务,提升员工满意 度。
加强财务管理
改签流程
根据改签规则和费用,提交改签申请,审核通过后完成改签 。
酒店预订流程
确定行程
确定入住日期、入住城市或景区 、酒店星级等。
选择酒店
根据个人需求和预算选择合适的 酒店进行预订。
支付订单
完成预订后需在规定时间内完成 支付。
03
商旅票务业务操作流程

景区票务培训计划

景区票务培训计划

景区票务培训计划一、培训目的景区票务是景区的重要组成部分,直接关系到游客的入园体验和景区的运营效益。

为了提高景区票务工作人员的专业素质和服务水平,增强他们的团队协作意识和解决问题的能力,特制定了本培训计划,旨在全面提升景区票务工作人员的素质和能力。

二、培训对象本次培训对象是景区票务工作人员,包括售票员、验票员、客服人员等。

三、培训内容1. 景区票务基础知识培训- 票务系统操作- 综合验证机使用- 售票流程和注意事项- 电子门票管理- 退票和改签规定2. 服务技能提升- 服务意识的培养- 游客接待礼仪- 投诉处理技巧- 团队协作和沟通能力- 安全意识和急救知识3. 知名景区票务案例分析- 分享国内外著名景区的票务管理成功经验- 分析案例中的问题和挑战- 总结应对方法和管理策略4. 电子化票务管理- 电子门票系统操作和管理- 网上预订和线上售票流程- 电子票务安全管理- 数据统计和分析技巧5. 专业知识学习- 景区知识和特色景点介绍- 当地文化和历史知识- 旅游宣传和推广策略- 旅游法律法规及相关知识6. 角色扮演和模拟操作- 模拟客户投诉情景演练- 票务窗口服务流程演示- 客户咨询和解答演练- 突发情况处理演练四、培训形式1. 理论教学采用讲授、讨论、案例分析等多种教学方法,注重理论与实践相结合,提高学员的学习兴趣和专业水平。

2. 实地操作安排学员到景区现场进行实地操作,参与实际的售票、验票和客服工作,锻炼其能力和技巧。

3. 角色扮演安排学员进行角色扮演,模拟客户投诉、突发事件处理等情景,培养学员的应变能力和服务意识。

4. 线上线下结合利用互联网平台进行在线学习和交流,提高学习的便捷性和灵活性。

五、培训时间本次培训计划为期一个月,每周安排2-3次的实践操作和理论学习,总课时不少于40小时。

六、培训评估1. 学员考核培训结束后,将进行学员的理论和实践考核,合格者颁发结业证书。

2. 培训效果评估对学员的培训效果进行跟踪和评估,及时发现问题并进行改进。

城市轨道交通票务管理PPT课件

城市轨道交通票务管理PPT课件
单对应一只封包布袋封口条必须填写日期、站名、金额,金额必须与计数单和解款单 金额一致。 (4)车站要按规定执行预缴款及封包交接制度,进款要做到收缴正确,帐款相符,交接 清楚,手续完整。
14
二、票款的结算规定
1、售票员下班后将当天的车票出售、补票收入、公共交通 卡售卡、充资等票款情况填写在《售票员票款结算单》 上,凭《售票员票款结算单》结交当日票款。车站站长 及票款员根据各售票员结账情况和《TVM日营收结算单》 填写《车站日营收报表》。
银行收款员:
复核银行现金解款单及封包,进行 签收
出具现金解款单回单到运安部票务 组
16
四、集中站收款流程
人工售票机(BOM) 车站售票员(补票员)
凭《售票员结算单》结账交款
自动售票机:(TVM) 车站票款员(值班站长)
根 据 tvm 钱 箱 回 收 金 额 结 账 交 款
自动加值机:(CVM) 车站票款员(值班站长)
3、有价值的车票在运送途中,一律放在配票箱中。
4
四、票款的安全
1. 售补票亭、服务中心 工作人员在离开时必须将票款、有价票卡等放置
在售票桌的抽屉内,并保持锁闭状态,BOM等处于用 户退出状态。
2、TVM、CVM 票务相关工作人员在对自动售票机等系统进行换
票、取币后,相关登入系统的密码必须处于退出状态, 并将设备门保持关闭有效锁闭状态。票款人员在对自 动售票机等系统进行取币操作时,必须携带无线对讲 设备,遇异常情况及时进行信息汇报。当自动售票机 等系统出现异常登入或非法闯入等报警信息,工作人 员应及时确认是否有异常情况发生。
2、车站站长,票款员结账后须将当班现金清点准确,并填 写解款单(解款单金额与现金必须一致)封包,银行每 日下午收取当日早班与上日中班票款。

票务员培训方案

票务员培训方案

票务员培训方案1. 学习目标票务员是负责机场、车站等运输中心的售票工作的专业人员,需要具备一定的职业素养、服务意识和销售技巧等方面的知识和能力。

本次培训旨在帮助学员全面掌握票务相关知识和技能,提高其业务能力和服务水平,以满足旅客的需求。

2. 培训内容2.1 基础知识在票务销售过程中,必须掌握一些基础知识,例如: - 机票和火车票的种类、销售方式、价格、优惠政策等方面的知识; - 必要的行程信息的查找和解释,包括航班、班次、运输公司等信息; - 对乘客的身份信息进行核验,如护照信息、身份证信息等。

2.2 销售技巧为了提高售票效率和客户满意度,必须掌握一些销售技巧,例如:- 善于倾听客户需求:需要了解客户的行程安排、预算、喜好等,针对客户的需求提供合适的产品和服务; - 积极宣传优惠政策:能够熟练掌握各种运输方式的优惠政策和活动,积极宣传给客户,提高销售转化率; - 掌握安全飞行知识:了解飞行安全常识、紧急情况处理等,能够为乘客提供必要的安全提示和建议。

2.3 服务技能服务是保证客户满意的关键。

在售票过程中,要具备以下服务技能: - 热情礼貌:微笑、用语得体,做到热情、礼貌、耐心地为顾客服务; - 灵活应变:根据乘客的需求和各种特殊情况,及时处理问题并给予合理化解方案; - 良好的语言表达能力:清晰流畅的语言表达和亲和力的沟通能力,增强与乘客之间的情感沟通和信任感; - 团队协作能力:热爱团队协作,能够与团队人员积极的沟通合作,在工作中不断成长和进步。

3. 培训方式本次培训采用面授方式和模拟操作实操相结合的方式,通过专业的授课和实操演练,培养学员的能力和素质,提高工作效率和服务水平。

4. 培训要求4.1 基本条件•具备较好的沟通能力和服务意识,能够热情、礼貌地与客户进行沟通;•熟练使用计算机和各种售票软件,具备基本的办公软件操作能力;•熟悉国内外航线、运价和运输公司情况,了解相关规定和政策。

4.2 培训时间因为培训需要对学员授课、实操和考核,建议培训时间在3-5天左右,视学员的工作情况和实际情况适量调整。

票务实训课总结报告

票务实训课总结报告

票务实训课总结报告一、导言在票务实训课期间,我学到了很多关于票务管理的知识和技巧。

本文将对此进行全面的总结和探讨。

二、课程背景票务行业作为现代社会经济发展的一部分,扮演着重要的角色。

为了提高学生在此领域的实践能力,我们开设了票务实训课。

三、课程内容3.1 票务管理基础知识•票务管理概述•票务系统与技术•票务政策法规3.2 票务操作技巧•票务销售流程•票务预订与售票•票务验票与换票3.3 票务服务质量管理•客户服务与沟通技巧•投诉处理与纠纷解决•票务客户关系维护3.4 票务市场开发与经营策略•营销策略与推广方式•景区门票价格调控•电子票务发展趋势四、学习收获在本次票务实训课中,我收获了很多宝贵的知识和技能。

以下是我所学到的主要内容:4.1 票务管理基础知识通过学习票务管理概述和相关政策法规,我对票务行业的整体运作有了更清晰的认识。

我了解到不同类型的票务系统和技术在实际应用中的差异,以及各种政策法规对票务行业的影响。

4.2 票务操作技巧在学习票务操作技巧方面,我了解了票务销售流程、预订与售票过程以及验票与换票的方法和要点。

这些技巧对于我未来在票务行业的工作中将会非常有用。

4.3 票务服务质量管理学习了票务服务质量管理,我提高了自己的客户服务和沟通技巧。

我知道了如何处理客户投诉和纠纷,并学会了维护好与客户的关系。

4.4 票务市场开发与经营策略在学习票务市场开发与经营策略方面,我了解到了不同的营销策略和推广方式,以及景区门票价格调控的重要性。

此外,我还了解到了电子票务发展的趋势和挑战。

五、实践应用通过本次实训,我有机会进行了实际操作。

在组织的实践活动中,我可以运用所学的知识和技能进行票务服务和销售。

这对我来说是一次非常宝贵的经历。

六、结语通过票务实训课的学习,我掌握了票务管理的基础知识和操作技巧,提高了票务服务质量管理能力,并了解了票务市场开发与经营策略。

这些知识和技能对我的职业发展将起到重要的推动作用。

公路客运站务管理第四章

公路客运站务管理第四章

简明扼要地回答旅客的有关问题,交待有关事项。
客运站票务运作管理 售票员岗位职责
1 2 3 4 5 6 7
掌握车站班次时间、道路通阻及旅客流量、流向变化情况, 经常与客运调度交流信息,增减班次及时向旅客发出公告。 严格执行运价政策,售票细致、快速、准确。 遵守操作规程,做到“一会、二清、三问、四唱、五快”, 减少错售、错款现象。 票面填写要清晰、完整、准确;退票和签证改乘按规定签章。 认真填写售票记录,准确反映售票情况 有问必答,百问不厌,对重点旅客重点照顾, 帮助旅客选择经济线路。
1.乘客买重了票,要求退票怎么办? 在发车前,让到退票处退票。在车上, 一般不给退票,先向乘客宣传票制规定,并 做好解释,如有其它乘客买同类票时,可协 助将票转卖他人。
2.携带满l.2m高的儿童乘客,坚持不买票怎么办? 应耐心宣传票制规定,并让儿童自己去量,按章购票,不要挖 苦乘客或进行不必要的争论。
第四章 公路客运站票务管理
本章要点
• 了解客票的分类及适用范围; • 了解票价的计算; • 了解旅客运输合同的履行与变更;
• 掌握售票员的工作程序;
• 掌握检票员的工作程序; • 掌握票务事故的处理;
• 了解旅客责任事故的处理。
客运站票务基础知识 客运站票务运作管理 客运站票务及旅客商务责任事件处理
客运站票务基础知识 旅客运输合同的变更与解除
包车客运变更与解除
用户要求变更使用包车的时间、地点或取消包车,须在使 用前办理变更手续。运输经营者要求变更车辆类型、约定时间 或取消包车,也应事先与用户协商,经同意后,方能变更。运 输经营者自行变更车辆或未按约定时间供车者,按违约或延误 供车处理。
客运站票务运作管理
客运站票务及旅客商务责任事件处理

票务基础知识培训课件

票务基础知识培训课件

随着消费者需求的不断变化和技术的 不断创新,票务行业逐渐发展壮大, 形成了多元化的服务模式和产业链。
票务行业现状与趋势
现状
目前,票务行业已经成为一个庞大的产业,市场规模不断扩大,服务质量和效 率也不断提高。同时,随着互联网技术的发展,线上票务销售已经成为主流。
趋势
未来,随着消费者需求的不断变化和技术的不断创新,票务行业将会呈现出以 下几个趋势:一是智能化服务将成为主流;二是线上线下融合将会更加紧密; 三是定制化服务将会更加受到消费者的青睐。
票务分类
根据服务内容和服务对象的不同 ,票务可分为演出票务、旅游票 务、交通票务等。
票务行业发展历 育比赛等活动的门票销售,随着互联 网技术的发展,逐渐形成了线上线下 的票务销售模式。
发展阶段
成熟阶段
现在的票务行业已经发展成为一个成 熟的产业,涵盖了演出、旅游、交通 等多个领域,形成了完整的产业链和 规范的市场秩序。
票务基础知识培训课件
汇报人: 日期:
目录
• 票务概述 • 票务基础知识 • 票务系统操作与使用 • 票务安全与风险防范 • 票务行业法规与政策解读 • 票务行业未来发展展望与挑战
应对策略
01
票务概述
票务定义与分类
票务定义
票务,也称为票务代理,是指通 过代售或代理的方式,为消费者 提供各类门票、票据等有价凭证 的服务。
02
票务基础知识
票务基本概念
票务定义
票务,也称为票据管理,是指对 各种票据的发行、流通、管理和
结算等全过程的管理。
票务分类
根据不同的分类标准,票务可以 分为多种类型,如按照票据的种 类可分为现金票、支票、汇票等 ;按照票据的流通范围可分为国

票务知识点总结

票务知识点总结

票务知识点总结第一部分:票务基础知识1. 什么是票务?票务是指对票据的发行、核验、销售、变更和退还等一系列服务的总称。

票务通常涉及各种类型的票据,比如航空机票、火车车票、演出门票、景点门票等。

2. 票据的种类票据的种类包括航空机票、火车车票、公交车票、演出门票、景点门票等。

不同种类的票据在发行、核验、销售、变更和退还等方面可能有不同的规定和流程。

3. 票务的重要性票务是现代社会中不可或缺的一部分,它关系着人们的出行、娱乐和生活等方方面面。

合理高效的票务管理能够提高人们的出行体验,减少不必要的麻烦,对于维护良好的票务秩序和保障旅客权益也起到了重要作用。

第二部分:票务的基本流程1. 发行发行是指从票据的发行方向公众发行票据。

在航空业中,发行机票通常由航空公司或其指定的代理商实施;在火车业中,火车票通常由铁路部门或其指定的售票渠道发行。

2. 核验核验是指核对票据的有效性和真实性,以确保持票者享有相应的权益。

在航空业中,旅客需要通过登机牌和有效的身份证件进行登机核验;在火车业中,旅客需要出示有效车票和身份证明进行乘车核验。

3. 销售销售是指向公众销售票据。

航空机票和火车车票通常通过官方渠道或授权的代理商进行销售,而演出门票和景点门票通常通过售票网站、售票窗口或第三方代理商进行销售。

4. 变更和退还变更是指对原有票据信息进行部分或全部变更,比如改签、更换座位等;退还是指旅客申请退还已购票据的服务。

不同类型的票据在变更和退还方面可能有不同的规定和流程。

第三部分:常见票务问题及解决方法1. 票据丢失遇到票据丢失情况时,旅客应及时向相应的票务发行方或销售渠道进行报告,并提供相关身份证明和购买凭证,以便寻求补办或退还服务。

2. 票据变更和退还在需要变更或退还已购票据的情况下,旅客应当根据票据的具体规定和流程进行相应的操作,可能需要支付一定的手续费或遵循特定的办理时间。

3. 票务服务纠纷如果在使用票据的过程中出现服务纠纷,比如误机或误车、服务质量问题等,旅客可以向相关的票务服务机构投诉,并依法维护自己的合法权益。

城市轨道交通票务管理 (2)

城市轨道交通票务管理 (2)
0.5元、1元自动识别 可选 单张 无 无
TPC/IP协议 中 中
多功能自动售票机 乘客自助操作 5s/张 多种票种
0.5元、1元自动识别 5、10、20、50、100自
动识别 多张
有 可选 TPC/IP协议
高 高
各类检票机基本性能比较
平均通过能力 人流控制 紧急状态时 网络标准 价格
三杆式检票机 单向门式检票机 双向门式检票机
➢ “二摸”——用手指反复触摸币面主要图景及“中国 人民银行”字样,真币有凹凸感,假币则无。
➢ “三听”——钞票纸张是特殊纸张,挺括耐折,用手 抖动会发出清脆的声音。
➢ “四测”——用紫光灯检测无色荧光图纹,用磁性仪 检测磁性印记,用放大镜检测图案印刷的接线技术 及底纹线条。
残缺污损人民币的兑换
当列车发生故障不能行驶时,部分车站可能处于 停止运营状态,对于已购票进站的乘客和列车清客后 的乘客,此时自动售检票系统由中央计算机或车站计 算机设定为“列车故障”运营模式。此时,乘客可持票 通过出站检票机出站,而车票中的金额不予扣除;对 于持单程票的乘客,车票将不予回收返回乘客,该车 票在今后的一段时间内(一般为7天)继续可以在系 统中的任一车站使用,重新通过进站检票机进站;而 对于不准备继续使用车票的乘客,可到人工售票处做 退票处理。
第二节 票款的管理
一、票款的收缴规定
(1)车站所有的票款结算、封包及票款交接工作都必须在编码室监视器下进行。 (2)工作人员在结帐时要做到正确填写各类报表、解款单、计数单、封口条等。
填写过程中要做到字迹清楚、结算准确,不得使用修正液等涂改,必须用划 线更正法。 (3)票款汇总后进行整理、封扎。封包必须用统一的封包纸袋按规定封包。每 一笔解款单对应一只封包布袋封口条必须填写日期、站名、金额,金额必须 与计数单和解款单金额一致。 (4)车站要按规定执行预缴款及封包交接制度,进款要做到收缴正确,帐款相 符,交接清楚,手续完整。

票务基础知识

票务基础知识

第二层
车站终端设备安装在各车站的站厅,直接为乘客提供售检票服务的设备,规定了 车站终端设备及其运营管理的技术要求
第三层
车站计算机系统,其主要功能是对第二层车站终端设备进行状态监控、以及收集 本站产生的交易和审计数据,规定了系统的数据管理、运营管理及系统维护管理 的技术要求
第四层
线路中央计算机系统,其主要功能是收集本线路AFC系统产生的交易和审计数据 ,并将此数据传送给城市轨道交通清分系统,以及与其进行对帐,规定了对该线 路的车票票务管理、运营管理及系统维护的技术要求
操作显示器 乘客显示器
打印机 读卡器 工控机
收银钱箱
窗口对讲机
车票处理模块 (出卡机)
TVM(自动售票机)
功能: 1、实现乘客根据需求自动发售单程票卡 2、实现乘客根据需求自动完成储值类票卡的充值
车站票务工器具介绍
• 票务工器具是指具备独立的功能,用以辅助车站员工进行车票的清分 清点、现金的检验清点等工作的设备。
BOM(半自动售票机) 功能: 半自动售票机(BOM)设于车站售票室或票亭,由车站工作人员操作和管 理现金,根据位置不同而设置为不同操作类型,使设备功能集中使用,具 有售票、补票和售补票功能。其组成主要包括主控单元(工业计算机)、 车票处理模块、读卡器、操作显示器、乘客显示器、乘客对讲装置、打印 机、键盘、鼠标及电源模块等构成。
• 车票优惠政策 : 1、宜居畅通普通卡、 开通电子钱包功能的成人优惠卡,乘车可享受单程票价的 9 折优惠。 2、开通电子钱包功能的学生卡乘车可享受单程票价的 5 折优惠。 3、年满70周岁的老人、残疾军人、因公致残的人民警察、盲人和其他一级二级残 疾人凭有效证件可办理免费卡,凭卡免费乘车;三级四级残疾人凭残疾人证办理 爱心优惠卡半价乘车;残疾人携带随身必备的辅助器具应予免费。具体政策参照 重庆城市通卡有限责任公司相关规定执行。 4、1 名成年购票乘客可免费带领 1 名身高 1.2 米以下(含1.2 米) 的儿童乘车, 超过 1 名的, 应按超过人数购票。 5、 乘客持同 1 张宜居畅通卡(学生卡除外) 使用电子钱包时, 1 小时内可在主城 区轨道交通与张贴有 “ 换乘 ” 标识的 “ 一票制 ” 公共汽车之间, 实行相互 优惠换乘。 由于学生卡和成人优惠卡均已享受我市公共交通票价优惠政策,因 此不再享受轨道交通和公共汽车之间的优惠换乘。

票务知识点总结大全高中

票务知识点总结大全高中

票务知识点总结大全高中一、票务基础知识1. 什么是票务票务是指对于文娱活动、体育比赛、旅游景点等场所或活动进行售票、验票、入场管理等服务的一种综合性服务,它是通过售票系统和电脑网络实现票务管理的一种服务模式。

2. 票务的发展历史票务发展于古代,人们用简单的方式制作票据来实现交易。

随着科技的发展,票务系统变得更加完善和便捷,包括电子票务、手机购票、在线订票等方式。

3. 票务系统的构成票务系统由售票系统、验票系统、入场管理系统等组成,其中售票系统包括线下售票窗口、售票网站、手机APP等多种渠道。

4. 票务行业职业票务行业的职业主要包括票务销售员、售票员、验票员、票务管理人员等。

二、票务售票知识1. 售票渠道票务有多种售票渠道,包括线下窗口售票、售票网站、手机APP、电话订票等多种方式。

顾客可以根据自己的需求选择合适的售票渠道进行购票,为了便利,一般都会尽量提供多种售票渠道。

2. 渠道选择购票时可以选择不同的购票渠道,不同的渠道费用和退改签规则等可能会有所不同,需要根据实际需求选择合适的售票渠道。

3. 购票流程购票流程一般包括选择活动、选择座位、填写购票信息、支付等步骤。

在一些线上购票渠道,用户还可以根据自己的需求选择座位。

4. 支付方式票务支付方式包括现金支付、网上银行支付、支付宝、微信支付等多种支付方式。

需要根据实际需求和购票情况选择合适的支付方式进行支付。

5. 电子票务电子票务是一种无纸化票务的新型方式,用户可以通过电子票据在手机APP或者邮箱中验证入场,不需要纸质票据。

6. 取票方式票务取票方式包括在售票网站上线上购票,选择取票点取票,或者选择快递邮寄票据等方式。

7. 退票改签票务退票改签是常见的服务,用户可以通过售票网站或者线下窗口进行办理。

退票改签的费用和退款规则需要提前了解清楚。

三、票务验票知识1. 验票方式验票一般分为线下票务窗口验票和电子票据在入场处的扫码验证两种方式。

2. 有效票据有效票据是指购票成功后所得到的合法票据,在入场时需要进行验证。

航空票务培训计划

航空票务培训计划

航空票务培训计划一、培训目的航空票务在航空行业中占据着非常重要的位置,它是航空公司与乘客之间的桥梁,直接关系到乘客的出行体验以及航空公司的利润。

因此,对于航空票务人员的培训尤为重要,只有通过系统的培训,提升员工的专业技能和服务意识,才能更好地满足乘客的需求,提高公司的服务质量。

二、培训对象本次培训旨在提升航空票务人员的专业技能和服务水平,培训对象主要包括航空票务工作人员、机场服务人员和相关部门的管理人员。

三、培训内容1. 航空票务基础知识- 航空公司及航空票务的基本概念- 航班规划与运营管理- 航空票务相关法规法律及政策2. 机票销售与预订流程- 机票的销售渠道及合作伙伴- 订座系统的使用- 机票销售的流程和注意事项3. 机场服务流程- 乘客值机及登机流程- 行李托运及行李遗失处理流程- 乘客服务台的常见问题处理4. 客户服务技巧- 主动沟通与服务态度- 解决问题的能力和处理紧急情况的技巧- 团队合作与协调能力5. 索赔与退改签规定- 机票退票和改签的规定- 客票使用限制- 紧急情况下的处理流程6. 航空安全知识- 航空安全法规和流程- 飞行员和乘务员的角色和职责- 应对飞行安全事故的处理流程7. 航空票务服务质量管理- 乘客投诉处理- 服务监督与检查- 客户满意度调查与分析四、培训方式本次培训采取理论结合实践的方式,包括讲座、案例分析、角色扮演、实地考察等形式,以提高培训效果。

培训内容将由航空业内资深专家进行讲解和指导。

五、培训时间和地点本次培训计划为期3周,时间为每周工作日上午9:00-12:00,下午13:30-17:30。

培训地点定在公司内部培训室和相关机场场地。

六、培训考核及评价为了确保培训效果,我们将定期对培训对象进行考核,并结合实际工作情况进行评价,确定培训效果。

七、培训后续跟进培训结束后,我们将持续跟踪培训对象的工作表现,并定期进行进一步的培训和辅导,保证所学技能得到有效应用。

八、培训计划实施在编制本培训计划之后,我们将与公司管理层和相关部门进行沟通,确定具体的培训实施方案,并落实相应的培训资源和人员,为本次培训提供全面的支持。

票务培训计划

票务培训计划

一、培训目的票务工作是一个重要的服务岗位,负责为客户提供机票、车票、船票等交通工具的预订和售票服务。

良好的票务服务不仅关乎客户的出行体验,而且也直接关系到公司的商业利益。

为了提高员工的专业素质和服务水平,满足客户需求,提高公司服务质量,特制定了此次票务培训计划。

二、培训对象本次培训对象为公司新入职的票务人员,以及已有岗位的票务工作人员。

通过培训,使员工掌握票务服务流程,提高服务水平,为公司客户提供更加专业的票务服务。

三、培训内容1.票务基础知识- 票务行业概况- 机票、车票、船票等各类票的基本知识- 机场、车站、码头等公共交通设施的基本布局和注意事项2.订票流程- 客户咨询与接待技巧- 根据客户需求,进行机票、车票、船票等各类票的查询和预订- 了解各大航空公司的政策和特点,为客户提供更加专业的推荐3.售票流程- 验证客户证件信息,确保预订和售票的真实性- 如何使用销售系统进行操作,提高工作效率- 遇到突发情况如何妥善处理,保障客户的权益4.售后服务- 如何处理退票、改签、延误等售后事宜- 与客户的沟通技巧,提高售后服务水平- 如何与航空公司、车站等交通运输机构保持良好合作关系,提高售后处理的效率1.课堂授课- 主要讲解票务相关基础知识和流程,提高员工的理论知识积累- 讲解案例分析,提供真实的票务工作场景,帮助员工更好地理解和掌握知识内容- 同时进行理论教学和实践操作,确保员工能够将所学知识应用于实际工作中2.现场实习- 安排在实际票务工作场景进行实地实习,让员工在实际操作中熟悉和掌握票务服务流程- 由经验丰富的老师进行现场指导和辅导,及时纠正员工的错误操作和不足之处- 结合实际工作场景,培养员工的综合应变能力和服务意识3.网上学习- 利用公司内部学习平台,进行线上学习和测试,方便员工随时随地进行学习- 提供网络讲座和视频教学,让员工能够灵活选择学习时间和方式- 通过网络学习,逐步完善员工的知识结构和能力素质五、培训周期本次票务培训将分为两个阶段进行,具体培训周期为一个月。

票务基础知识

票务基础知识
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中心站
1、执行各类票务规章制度 2、负责车站SC系统及终端 设备的操作及人员管理 3、对车站按规定使用、保 管AFC现金、票卡、票据、 台帐及应急纸票
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值班站长票务工作职责
车站票务岗位职责简介
1.负责本班车站的车票、现金安全 2.负责车站现场指挥工作,检查各项规章制度的执行落实情况 ,及时发现纠正违规行为
第四层
线路中央计算机系统,其主要功能是收集本线路AFC系统产生的交易和审计数据,并将此数据传送给城市轨道 交通清分系统,以及与其进行对帐,规定了对该线路的车票票务管理、运营管理及系统维护的技术要求
第五层
清分系统,其主要功能是统一城市轨道交通AFC系统内部的各种运行参数、收集城市轨道交通AFC系统产生的
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• 车票优惠政策 :
1、宜居畅通普通卡、 开通电子钱包功能的成人优惠卡,乘车可享受单程票价的 9 折优惠。
2、开通电子钱包功能的学生卡乘车可享受单程票价的 5 折优惠。
3、年满70周岁的老人、残疾军人、因公致残的人民警察、盲人和其他一级二级残疾人凭有效证件可办理免费卡, 凭卡免费乘车;三级四级残疾人凭残疾人证办理爱心优惠卡半价乘车;残疾人携带随身必备的辅助器具应予 免费。具体政策参照重庆城市通卡有限责任公司相关规定执行。
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• 车票的购买及使用范围:
1、实行 1 人 1 票。 2、身高超过 1.2 米的儿童需购全额车票。 3、每位乘客可免费随身携带的物品重量、 长度、 体积分别不得超过 20 公斤、 2 米(长宽高之和)、
0.2 立方米。 超过上述规定的, 一律不得携带进闸、 乘车。 4、乘客凭有效车票刷卡进闸乘车,凭同 1 张车票刷卡出闸。
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• 车票优惠政策 : 1、宜居畅通普通卡、 开通电子钱包功能的成人优惠卡,乘车可享受单程票价的 9 折优惠。 2、开通电子钱包功能的学生卡乘车可享受单程票价的 5 折优惠。 3、年满70周岁的老人、残疾军人、因公致残的人民警察、盲人和其他一级二级残 疾人凭有效证件可办理免费卡,凭卡免费乘车;三级四级残疾人凭残疾人证办理 爱心优惠卡半价乘车;残疾人携带随身必备的辅助器具应予免费。具体政策参照 重庆城市通卡有限责任公司相关规定执行。 4、1 名成年购票乘客可免费带领 1 名身高 1.2 米以下(含1.2 米) 的儿童乘车, 超过 1 名的, 应按超过人数购票。 5、 乘客持同 1 张宜居畅通卡(学生卡除外) 使用电子钱包时, 1 小时内可在主城 区轨道交通与张贴有 “ 换乘 ” 标识的 “ 一票制 ” 公共汽车之间, 实行相互 优惠换乘。 由于学生卡和成人优惠卡均已享受我市公共交通票价优惠政策,因 此不再享受轨道交通和公共汽车之间的优惠换乘。
操作显示器 乘客显示器
打印机 读卡器 工控机
收银钱箱
窗口对讲机
车票处理模块 (出卡机)
TVM(自动售票机)
功能: 1、实现乘客根据需求自动发售单程票卡 2、实现乘客根据需求自动完成储值类票卡的充值
车站票务工器具介绍
• 票务工器具是指具备独立的功能,用以辅助车站员工进行车票的清分 清点、现金的检验清点等工作的设备。
BOM(半自动售票机) 功能: 半自动售票机(BOM)设于车站售票室或票亭,由车站工作人员操作和管 理现金,根据位置不同而设置为不同操作类型,使设备功能集中使用,具 有售票、补票和售补票功能。其组成主要包括主控单元(工业计算机)、 车票处理模块、读卡器、操作显示器、乘客显示器、乘客对讲装置、打印 机、键盘、鼠标及电源模块等构成。
售票员票务工作职责
1 2
负责票卡发售、充值工作和按规定处理与乘客相关的票务事宜,做到每 笔交易票、款帐实相符 负责每日运营前BOM机的开启工作机打印纸的检查、更换工作,并完成 相应票务报表的填写 负责票款的安全保管工作,准确及时上交票款,长款上交,短款补款
3 4
5 6 6
负责为乘客提供报销凭证,为购票、充值乘客提供相应服务
交接班时,负责交接设备运营情况;运营结束后,负责关闭BOM设备
完成上级布置的其它票务工作
车站票务终端设备简介
• 闸机分为进站闸机、出站闸机、双向闸机和宽通道闸机 4 种类型。 闸机—种类 • 双向闸机包括宽通道双向闸机和标准通道双向闸机。
闸机—功能
• 设备安装在公共区付费区和非付费区的分隔带上。 • 进站闸机是实现乘客由非付费区进入付费区自动验票与放行的自动检 票设备。 • 出站闸机是实现乘客离开付费区进入非付费区自动验票与放行的自动 检票设备。 • 双向闸机具有进闸机和出站闸机的功能。
3.处理票务紧急情况,执行紧急情况下的票务运作模式
4.检查、督促、指导、协助票务员的票务工作
5.现场处理乘客的票务纠纷
6、保管部分票务钥匙
票务员票务工作职责 1、负责车票的保管、配发、接收以及回收工作,及时在票务系统上进行票卡申请、调配 操作,保证帐实相符并且能满足运营需求。 2、负责车站备用金的保管、配发、收取以及票款的收取、保管、解行工作;保管保险柜 钥匙的保管、交接工作。 3、负责报表的填制、上交、接收、装订和保管工作及在AFC票务室票务处理终端输入相 应数据; 4、负责车站畅通卡的领用、下发及库存管理,并如实登记相关台帐。 5、负责每日运营首班车前10分钟,完成车站AFC设备的准备工作;运营结束后,完成车 站所有TVM的回收工作。 6、负责车站各类发票、打印纸、专用钥匙等票务专用物品的领用、保管和发放工作。 7、各种票务备品的完整、齐全,并负责其安全。 8、负责TVM乘客招援服务,高峰时段在现场负责引导乘客使用自助设备。 9、负责全程监督AFC设备的故障维修,防止车票或现金流失。 10、安排、监督、协助售票员和巡查引导员的票务工作。 11、负责废票的收集、保管及上交工作。 12、负责《团体乘车凭证》的开具及现金收取工作,并联系分公司票务管理室开具机打发 票。 13、处理与乘客相关的票务事宜;
中心站
1、执行各类票务规章制度 2、负责车站SC系统及终端 设备的操作及人员管理 3、对车站按规定使用、保 管AFC现金、票卡、票据、 台帐及应急纸票
车站票务岗位职责简介
值班站长票务工作职责
1.负责本班车站的车票、现金安全
2.负责车站现场指挥工作,检查各项规章制度的执行落实情况 ,及时发现纠正违规行为
• 车票的购买及使用范围:
1、实行 1 人 1 票。 2、身高超过 1.2 米的儿童需购全额车票。 3、每位乘客可免费随身携带的物品重量、 长度、 体积分别不得超过 20 公 斤、 2 米(长宽高之和)、 0.2 立方米。 超过上述规定的, 一律不得 携带进闸、 乘车。 4、乘客凭有效车票刷卡进闸乘车,凭同 1 张车票刷卡出闸。
第五层
清分系统,其主要功能是Байду номын сангаас一城市轨道交通AFC系统内部的各种运行参数、收集 城市轨道交通AFC系统产生的交易和审计数据并进行数据清分和对帐、同时负责 连接城市轨道交通AFC系统和城市一卡通清分系统,规定了对车票管理、票务管 理、运营管理和系统维护管理的技术要求
• • • • • • • •
部分名词术语 ACCS :(Automatic Fare Collection Clearing Management Center System )——自动售检票清算管理中心系统 OCC:(Operating Control Center)——线路控制中心 AG :(Auto Gate )——自动检票机 BOM :(Booking Office Machine )——半自动售票机 SC :(Station Computer Management Center)——车站计算机管理中心 TVM:(Ticket Vending Machine) ——自动售票机 LC :(Line Computer Management Center)——线路计算机管理中心
基本职能说明__车站
• • • • • 数据采集与存储:运营数据,交易数据 票务管理:卡与现金台帐处理 运营监管:运营参数配置,设备管理等 结算管理:交易汇总统计,帐务处理 设备维护:参与设备的日常维护
基本职能说明__终端设备
• 能独立工作 • 能处理特定的业务 • 与上级(中心,车站)进行数据交换 • 有一定的数据存储能力 • 主要设备:车票编码机,自动售票机,半自动售票机,闸机,验票机 等
第二层
车站终端设备安装在各车站的站厅,直接为乘客提供售检票服务的设备,规定了 车站终端设备及其运营管理的技术要求
第三层
车站计算机系统,其主要功能是对第二层车站终端设备进行状态监控、以及收集 本站产生的交易和审计数据,规定了系统的数据管理、运营管理及系统维护管理 的技术要求
第四层
线路中央计算机系统,其主要功能是收集本线路AFC系统产生的交易和审计数据 ,并将此数据传送给城市轨道交通清分系统,以及与其进行对帐,规定了对该线 路的车票票务管理、运营管理及系统维护的技术要求
票务基础知识
票务系统的构成
• 轨道交通票务系统主要由AFC系统组成,它是一种由计算机集中控制的自动 售票
(包括半自动售票)、自动检票以及自动收费和统计的封闭式自动化网络系统。 用 以实现轨道交通售票、检票、计费、收费、统计、清分、管理等全过程。 • 城市轨道交通自动售检票系统(AFC) 共分为车票、车站终端设备、车站计算机
• 票务工器具一般包括票卡清点机、手持验票机、验钞机、点钞机、硬 币清分机、运营手推车、行李称、保险柜/箱和售检票终端设备中用 于日常周转的备件等。
• 票卡清点机:对无需清分的票卡进行快速清点 。
• 手持验票机 是用于车站工作人员或 稽查人员使用车票进行 检查的设备,能够读写 收费系统车票的设备。 可在不同的车站与不同 区域(付费区/非付费区) 之间移动操作。便携式 检验票机附有可充电的 电池反复充电。
5、需报销凭证的乘客, 可在购票或充值的车站索取报销凭证。
• 车票的异常处理: 1、超时乘车规定 :乘客每次乘车从入闸到出闸, 时限为 180 分钟。 超过时限的, 需按线网最高票价另交全额超时车费。(轨道交通原因导致的除外) 2、超程乘车:单程票车资不足以支付所到达车站的实际车费时, 需补交超程车费。 (轨道交通原因导致的除外) 3、超时、超程乘车 :乘客乘坐 1 个车程既超时、 又超程,需按线网最高票价另交 全额车费。(轨道交通原因导致的除外) 4、车票损坏及遗失规定:乘客在付费区内遗失车票或人为损坏车票, 需按线网最 高票价另交全额车费。 5、车票进、 出次序错误处理规定:车票已有进闸记录而乘客未进闸的, 可在 20 分钟内在发售站免费办理消除记录手续; 从有进闸记录之时起超过 20 分钟乘客 未进闸的,单程票作废并由车站予以回收,乘客需重新购票;宜居畅通卡车票按 所使用车票种类的最低单程票价支付车费。
系统、线路中央计算机系统、清分系统五个层次。层次结构是按照全封闭的运行方 式,以计程收费模式为基础,采用非接触式IC卡为车票介质的组成原则,根据各层 次设备和子系统各自的功能、管理职能和所处的位置进行划分的。
第一层
车票是乘客所持的车费支付媒介,规定了储值卡和单程票二种类型的物理特性、 电气特性、应用文件组织以及安全机制等技术要求
• 点钞机 用于车站纸币的清点并能识别纸币的真伪 。
• 硬币清点机 用于硬币的鉴别、分类和清点 。
• 运营手推车车 方便车站员工日常的补币、补票、回收等工作 。
• 保险柜 用于车站存放贵重的物品,如现金、纪念票等 。
重庆轨道交通票务规则
• 基本票制: 重庆轨道交通实行里程计价、 递远递减的票价政策: 乘客 乘坐轨道交通 1 次, 在 180 分钟内, 按照乘坐里程计算票 价。 最低票价 2 元,最高票价 10 元。票价标准: 起步价 2 元【 0-6 公里(含)】, 3 元【 6-11 公里(含)】,4 元 【 11-17 公里含)】, 5 元【 17-24 公里含)】, 6 元 【 24-32公里(含)】, 7 元【 32-41 公里(含)】, 8 元 【 41-51 公里 ( 含 ) 】, 9元【 51-63 公里(含)】, 10 元【 63 公里以上】。
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