酒店微笑服务活动策划方案

酒店微笑服务活动策划方案

一、举办“酒店微笑服务”目的

1、加深礼仪礼貌的重要性，提高员工综合素质。

2、加强服务意识，营造一个良好服务气氛

二、“酒店微笑服务”具体操作

1、酒店微笑服务活动评选规则：微笑之星活动自3月份开始，每月评选出十位“微笑服务之星”。

2、酒店微笑服务评比对象：酒店全体员工。

3、酒店微笑服务评比形式

A、每天宾客意见反馈。

1、主要由客人意见表收集及顾客向管理层反应为主

2、对二线部门的满意程度，由一线部门员工评选，此部分评选意见由人力资源部与相关部门确认后方可成立。

B、酒店管理层意见收集

1、质检部记录。每周由质检部将当天巡到的服务质量情况总结

2、每天MOD值班，若发现有较好或较差现象，于第二天早会报质检部

3、每位管理层在平时工作当中若发现有好或有待提升的服务现象，应及时上报质检部核查

4、酒店微笑服务之星由人事部负责对员工的出勤情况进行抽查。

C、酒店微笑服务宣传与公布

1、光荣榜。由办公室配合质检部在员工宣传栏制作一幅较大的光荣榜，每周将每个部门的关于微笑服务的典范事迹进行宣传。

2、宣传。敬请销售部协助制作微笑服务宣传标语，粘贴于大堂及员工通道等区域（让我们的微笑永远留在您的心中）以提醒员工微笑服务。

3、每月评选出的“微笑之星”将佩带微笑之星的牌子。

5、实施步骤

第一阶段：质检部：培训微笑服务的基本标准要素，每周一升旗仪式后

第二阶段：各部门：培训微笑服务月基本运作及酒店服务礼貌礼仪的规范标准程序，3月1日—3月20日

第三阶段：执行实施：3月1日--- 5月31日。

第四阶段：表彰大会：6月份

三、评选标准：

1.当月无过失，无违纪，无投诉

2.微笑服务（如：离客人3米微笑致意，能将声音、眼睛、身体与微笑相结合）

3.礼貌用语

4.一站式服务

5.个性化服务

四、奖励

酒店设立微笑服务活动基金，其中“微笑之星”每人50元人民币，“从活动中评选的月微笑之星6月份集中评比微笑大使一名，奖金300元，获得微笑大使的员工在年度优秀员工评选时可作为评选依据之一