如何防止客户流失和提高营业额及台次

如何防止客户流失和提高营业额及台次

一、目前面临问题：

老客户流失大于新增客户，原因分析及对策

①客户不满意服务造成流失。

对策：对现场和电话投诉的客户进行积极对应，24小时内给予客户答复，小问题24小时内进行解决。将投诉和抱怨濒临流失的客户转变为忠实的客户。规范服务流程，避免由于流程疏忽遗漏造成的客户不满。规范标准流程能让客户感觉到良好的服务氛围，从服务的角度留住客户。加大对SA日常接待流程实施的检查。由客服部进行不定期的客户满意度抽查，服务经理进行日常流程抽查，对SA进行监督。

②客户不满意价格造成流失。

对策：根据不同的客户进行分类推销产品，销售前检查客户履历了解该客户的消费习惯。针对该客户消费习惯进行引导和推荐，避免由于价格问题带来的客户不满。也是留住自店购车出保后流失的重要方法。该项已经纳入SA满意度检查。

③维修质量不满意造成流失。

对策：规范执行内、外返制度，不合格产品（不合格施工）绝对不可流入下一道工序。

严格执行三级检验制度，对骏工车辆进行逐项检查。视问题出现的严重性对责任人进行批评或处罚。

④4S店区域分割造成的流失。

对策：由于新建店对我店不同区域客户的分割，造成客户流失。如何拉回这部分客户成为首要问题，不定期的做售后市场活动。制定丰富多样的客户回馈活动，加大电台广播、报纸、短信等宣传手段。让这部分客户感觉到就是多行驶几十公里到我店做保养维修也是值得的。

⑤统计口径有误差造成的流失数量不准确。

对策：由于统计口径不科学造成的客户流失量不准确，客服部对确认为流失的客户进行分类，分析流失原因，根据系统的流失数据进行分析。我认为要分析该客户为真正流失客户还是外销车辆或是外地过路车辆在我店进行维修保养。后两者应该不能算是客户流失。

二、以高品质的服务留住客户，提升客户保有量，防止客户流失，在现有客户数量的

前提下，扩大单车产值是提高营业额的重要途径。

扩大单车产值：

①接待过程中根据不同的客户进行分类推销产品，销售前检查客户履历了解该客户消

费习惯。针对该客户消费习惯进行引导和推荐，给客户提出适合的保养、养护套餐。

②不定期做售后回馈客户活动，提高日入厂台次，带动精品、养护的销售，有效地扩

大单车产值，让客户感到真正的实惠，提高购买欲望。

③制定养护、精品内促政策，对表现突出的SA进行表彰和奖励，带动销售薄弱SA进

行提升，提高整体精品、养护的销售能力。

三、保险车、事故车

事故车的营业额是整体营业额的重要组成部分，占比30%以上。提高事故车的入厂台次将有效的提高单车产值，提升总体营业额。

①提高事故车单件喷漆价格，控制保险公司报价，SA对每单报价进行监督和管控，防

止喷漆单件低价销售。统计员进行检查，服务经理进行抽查。

②控制损失较大的事故车报价，将损失控制在保险公司可以承受的维修价格，避免由于

报价过高导致的车辆直接报废。大型事故车报价有车间主管或调度以及SA进行监督，确保报价准确，避免流失。

③提高事故车维修质量，规范执行内、外返制度，不合格产品（不合格施工）绝对不可

流入下一道工序。严格执行三级检验制度，对骏工车辆进行逐项检查，视问题出现的严重性对责任人进行批评或处罚，保证交付给客户的车辆做到一次性完修。

④高效完成事故车维修，严格按照SA和客户约定的交车时间将车辆保质保量的交付给

客户。对有特殊要求的客户车辆由车间主管安排进行抢修，做到不要让客户由于无法接受车辆维修进度而导致的车辆流失。

四、会员制度

我店原有的会员制度，无法让客户感受到会员的优越感，所以建立完整的会员机制和政策是控制客户流失的有效方法之一。完善会员机制控制客户流失是我们目前应解决的问题。

建议：

1,、对老客户、忠实客户实行积分换购等活动，真正让客户感到作为我店的忠实客户享受到的待遇。

2、会员VIP服务，例如成为我店会员后可以享受的待遇，一年内免费救援N次，包

括接电、送油、换胎等，让客户感觉到成为我店会员可以享受的VIP服务。

3、根据上一年的消费额度进行积分换购或兑换成来年的维修折扣来满足不同客户的

需求（公车客户、私车客户有所区分）。