4S店客户投诉处理员工手册

顾客投诉处理培训 培训手册
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课程目的
了解投诉处理和客户满意度的关系 掌握处理顾客投诉的程序和技巧。 预防顾客投诉的产生。 确保处理顾客投诉的过程符合上海大众的标准。
课程内容
顾客忠诚度 影响顾客投诉的因素 处理投诉的程序 投诉处理技巧 案例演习 预防投诉产生
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Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事，还是坏事？ Q：什么是顾客忠诚度？
以团队形象出现
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通知相关同事
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负起责任
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确定原因
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建议顾客
•
有责任心
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投诉预防
争议解决
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检查错误
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慎重
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解释原因
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解释应该做什么
•
坚定
•
得体
•
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解释公司政策
解决技术问题
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诚实
•
把客户引见给合适的专业人士
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创造——高满意度的服务品质的决定因 素
可靠
沟通
反应
信任
能力
安全
接近
了解
礼貌
面对面的抱怨 电话抱怨 书面抱怨
倾听顾客说明 目光注视顾客，表示尊重 了解事实 表达想解决问题的良好意愿 判断抱怨属于何种性质
表示关心
表示关心—不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归 到自己身上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一 味回答是是是等等……
如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报
有形
延续——服务后的关怀
定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 车辆讯息的定期提供 相关促销通知
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成功处理顾客抱怨的九项重点
1. 及时回应： 你让顾客等得越久，他们就会越生气
2. 让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被 人忘记了
3. 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么
告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报 向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结 果通知他们（告知所需时间及电话号码，以备查询） 提出一个暂时的解决方案
感谢抱怨团体/顾客让我们看到存在的问题 再次表达我们对事件的关心 立即告诉直属主管抱怨的具体情况及暂时解决方案
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投诉处理的技巧
3
总体服务品质
购买前的期望
--- 品牌吸引
购买过程感受 + 购买后评估
--- 购买体验 --- 售后服务
总体服务品质
4
顾客流失的原因
1%
自然死亡
3%
搬迁
4%
自然流失
5%
朋友的意见
9%
在其它地方找到更便宜的货品
10%
投诉长期得不到解决
68%
应对顾客的方法与他们的需求无关
5
不满的顾客
他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者， 朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居，
个人处理投诉的流程
让顾客把怒气发泄出来 向顾客表示你支持他 告诉顾客你将采取的补救措施 立即实施补救措施 再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决
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Q：三个公平你们认为哪个相对最重要？
预防
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预防投诉的产生
预防 =
创造 延续
顾客高满意度的服务品质
动察先机
最高的处理投诉是服务人员能在客户未发生投诉之前，就 能预防而使客户无投诉发生，相反的客户层将会把您当成 知心朋友。
4. 如果可能，请顾客到一个较安静的场所： 这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面
5. 不要挑战顾客： 自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可 答应；若无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。
6. 不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到顾客满意
7. 让顾客发泄不满情绪： 一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态
• 需听完对方的不满意见 • 不要感情用事 • 勿要伤害顾客的自尊心 • 必要时，改变人，地方，场所 • 第一时间处理 • 不逃避，要面对现实
处理投诉的模块
问题（口到） 倾听（耳到） 调整（心到） 观察（眼到） 建议（手到）
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界定可提供的服务范围
双方认可的服务范围是达到或超越顾客期望的基础 不作过度的承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则
表情自然放松 微笑自然轻松 交谈或倾听时保持眼神交流 动作放松，有自我控制
负面的信息
表情紧张、严肃 没有微笑，即使有也很勉强 交谈或倾听时无眼神交流
动作紧张、匆忙
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顾客难缠的原因
• 感到疲乏或丧气 • 感到迷惑 • 有心理防备，需要维护自尊 • 未曾经历相似情况 • 感觉被冷落，讲话没人理睬 • 语言障碍 • 曾有相似的不愉快经历 • 心情不佳，拿你出气 • 着急或等待时间过长
传给你…. 请 乐 于 接 受 抱 怨！
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失望的顾客
7
让顾客产生不满意感觉的主要原因
• 不被尊重 • 不平等待遇 • 受骗的感觉 • 心理不平衡
影响客户投诉的因素
态度 正面的信息 负面的信息 处理的原则
请 乐 于 接 受 抱 怨！
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态度对顾客的影响
• 外表 • 身体语言 • 语气、语调
正面的信息
收集详细的资料 和证据
使抱怨团体/顾 客满意
感谢抱怨团体/ 顾客
提出进一步的问题 如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这 些资料记录在顾客抱怨记录本上 收集和记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、 产品种类、名称、进货日期等，必要时可以收集客户的影响 面（含客户的人际关系、社会地位等等资料）
8. 寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满表示
9. 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙 述
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总结
没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！
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总结
做到以下几点，就可以保证顾客再次光临 • 努力满足顾客的抱怨 • 有准备地妥善解决常见的抱怨 • 学习去争取难以应付的顾客站在你一边 • 了解为何一些顾客比其他顾客更难应付 • 额外的服务步骤以提供卓越的服务 • 始终如一地运用卓越服务的所有原则 • 顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开便是我们的错 • 你的目的是解决问题挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大事端
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处理的原则
先处理客户心情，再处理事情
• 不回避并找出原因 • 正视投诉追根究底 • 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 • 建立投诉处理正确流程与机制 • 为处理投诉设定目标 • 前事不忘，后事之师 • 如果责任在于我们，应有补偿动作
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顾客抱怨与投诉处理操作程序
操作程序
行动步骤
收集原始资料 仔细倾听