4S店客户投诉处理员工手册
汽车销售服务公司客户意见、投诉处理作业指导书
汽车销售服务公司客户意见、投诉处理作业指导书
一、基本做法
1、指派有能力的接待员去处理客户意见或投诉。
如客户在本公司维修现场提出意见，要热情接待，以礼貌的态度听取客户意见，并将其单独叫到一边，以免干扰和影响其他客户，扩大影响。
2、树立“客户至上”的正确观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户的一时误会，也是由于我们解释不够，因此，态度要诚恳，不可有怨气。
3、接触之前要尽可能地了解事情的始末经过和客户的精神状态，接触中要力争让客户倾听自己的解释和分析，让客户恢复情绪，以利于解决问题。
二、处理原则
1、是自己公司的过失，在详细了解情况后，向客户道歉。
2、是客户的过失，要有礼貌地提醒他，不要让他没有面子。
3、解释的时候，不能委曲求全，要有理、有利、有节。
4、让客户感觉到他是重要的客户。
5、谢谢客户让自己知道了他的意见。
三、注意的问题
1、考虑问题时尽量换位思维，把自己放在客户的位置来考虑解决之道。
2、要让客户讲出他的意见和想法。
3、时间不能拖，要及时处理，否则问题会越拖越严重。
四、工作方法
1、客户来电话提意见时，要用平静的话语告诉客户:“谢谢您给我们提出了宝贵的意见”,千万不要态度生硬，更不要在电话中与客户争执。
2、客户电话投诉时，要注意解释问题不要刺伤客户感情，可以建议客户把军开到公司适当处理，并以肯定语气提供优惠价格或服务。
3、收费时考虑优惠或免费，并建议客户今后来公司定期保养。
4、对刚付款又送回公司来修理车辆的客户意见或投诉，要诚心诚意道歉，保证今后不再发生此类事情，并主动承担修理费用及损失。
员工手册(最终版本)
员工手册(最终版本)员工手册编写：日期：2014-01-01日期：2014-01-01执行日期：2021年01月01日编号： FB-XZ -001 修改记录目录●前言欢迎辞┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅ 4 ●公司简介┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅5 ●公司治理差不多原那么┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅ 7 ●组织结构与部门职责┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅ 9 ●聘请与解聘┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅ 16 ●考勤制度┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅ 23 ●薪资制度┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅ 30 ●福利制度┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅ 34 ●人才鼓舞与任免┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅ 39 ●培训制度┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅ 47 ●绩效治理制度┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅ 55 ●奖罚制度┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅56 ●报销制度┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅61 ●行政事务治理规定┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅66 ●行为守那么┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅ 84 ●安全卫生治理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅87 ●投诉与建议治理规定┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅91欢迎辞欢迎您加入东风本田汽车抚州汇博特约销售服务店，共同参与公司以后的进展，在此谨祝愿您工作愉快！东风本田汽车抚州汇博特约销售服务店的每一点成就，都有赖于抚州汇博职员的共同努力！东风本田汽车抚州汇博特约销售服务店改日的每一次进步，由今天开始，都与您的努力紧密相关！现在，请随我们一起，走进东风本田汽车抚州汇博特约销售服务店在那个地点，将向您陈述东风本田汽车抚州汇博特约销售服务店的价值观，介绍东风本田汽车抚州汇博特约销售服务店内最差不多的规章制度，讲解您在东风本田汽车抚州汇博特约销售服务店所拥有的差不多权益、应履行的责任和义务，关心您更快地融入团队，愉快的开展工作。
客户投诉处理手册
客户投诉处理手册一、前言客户投诉是商业运作中不可避免的现象，能够恰当地处理客户投诉是维护企业形象、保持客户忠诚度的关键之一。
为此，本手册旨在指导企业员工在处理客户投诉时遵循一系列的原则和流程，以确保客户问题得到及时、有效地解决，重新赢得客户的满意度和信任。
二、原则与态度1. 以客户为中心：在面对客户投诉时，员工要时时刻刻以客户为中心，理解客户的需求和痛点，积极倾听客户的问题，并以解决问题为目标。
2. 诚信与尊重：对待客户投诉，应当保持诚信，并对客户的投诉予以尊重。
无论投诉的正当与否，员工都应以真诚和友好的态度对待客户，并给予合理的解释和回应。
3. 及时回应：在接到客户投诉后，要尽快回应客户，确保客户能够感受到关注和关怀。
即使无法立即解决问题，也要及时告知客户处理进展，并给出明确的时间表。
4. 积极解决：员工在处理客户投诉时，要以积极的态度主动发现问题、查找原因，并寻求可行的解决方案。
努力将问题转化为机会，为客户提供更好的体验。
5. 留有余地：在与客户交流时，员工要保持冷静和耐心，避免过度情绪化和个人攻击。
理解客户的情感需求，并给予相应的安慰和支持。
三、投诉处理流程1. 接听投诉：当接到客户投诉时，员工应当用友善和专业的态度接听客户的诉求，并详细记录客户所提供的信息和问题描述。
2. 调查和分析：基于客户投诉提供的信息，员工应该积极调查背后的原因，并与相关部门和同事进行必要的协调，以确定问题的责任和应对方案。
3. 回应客户：在调查分析完成后，员工应当及时回应客户，告知客户所采取的措施和处理进展，并给出预计解决问题所需时间。
4. 处理问题：针对客户所提出的问题，员工应采取必要的行动，与相关部门合作解决问题，并确保问题得到妥善处理。
5. 跟进和闭环：问题解决后，员工要主动与客户联系，确认问题是否得到满意解决，并给予相应的回馈。
同时，把客户的反馈和建议传达给相关部门，以持续改进客户服务质量。
四、典型案例分析为了更好地指导员工处理客户投诉，我们列举了一些典型的案例，以供参考：1. 产品质量问题：客户投诉购买的产品存在质量问题，需及时退换或维修。
汽车4S店客户投诉处理流程(参考模板)
汽车4S店客户投诉处理流程公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员第二层：客服总监、部门经理、技术总监第三层：客服总监、总经理注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。
在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。
4s销售投诉规章制度
4s销售投诉规章制度一、总则为加强公司销售服务工作，保护消费者权益，提高客户满意度，特制定本规章制度。
二、适用范围本规章制度适用于公司所有销售人员，包括公司直接雇用以及委托销售代理商的销售人员。
三、投诉接待1.销售人员接到客户投诉后，应第一时间进行登记，详细记录客户姓名、联系方式、投诉内容等信息。
2.投诉接待人员应认真倾听客户投诉，并耐心解释，积极寻找解决方案。
3.投诉处理过程中，应及时跟进，保持与客户的有效沟通，避免出现信息不畅通等情况。
四、投诉分类1.根据投诉内容对投诉进行分类，包括产品质量、服务态度、物流问题等。
2.对于不同类别的投诉，采取不同的处理方法，确保客户满意度。
五、处理流程1.对于小范围投诉，销售人员可以直接协商解决，确保客户尽快满意。
2.对于大范围或涉及产品质量等重要问题的投诉，销售人员应及时向上级汇报，并配合相关部门进行调查处理。
3.在处理投诉过程中，销售人员应保持冷静，避免情绪化处理，确保客户投诉得到妥善解决。
六、奖惩措施1.对于投诉次数过多或投诉处理不当的销售人员，公司将给予相应的批评教育，严重者可考虑调整岗位或解除劳动合同。
2.对于表现优秀、处理投诉得当的销售人员，公司将给予奖励，激励其积极工作。
七、监督检查1.公司将建立投诉监督检查机制，定期对销售人员的投诉处理情况进行检查，确保投诉得到妥善解决。
2.鼓励客户对销售人员的服务进行评价，建立客户满意度调查机制，及时改进服务质量。
八、附则1.本规章制度自发布之日起生效。
2.销售人员应认真遵守本规章制度，如有违反，将接受相应处罚。
3.公司保留对本规章制度进行修订的权利，修订后自公布之日起生效。
以上为公司销售投诉规章制度，希望所有销售人员认真遵守，确保公司销售服务工作的顺利进行，提高客户满意度，保护消费者权益。
汽车维修公司客户投诉处理管理制度
汽车维修公司客户投诉处理管理制度一、引言在汽车维修服务行业，客户投诉是不可避免的问题。
为了更好地解决客户的投诉并提升服务质量，我们汽车维修公司制定了客户投诉处理管理制度。
本文将详细介绍该制度的具体内容及实施细节。
二、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道进行投诉：a) 电话投诉：客户可拨打我们公司指定的投诉电话，由专员接听并记录投诉内容。
b) 邮件投诉：客户可将投诉内容以邮件形式发送至我们公司指定的投诉邮箱。
c) 在线投诉：客户可通过我们公司官方网站的投诉页面填写投诉表格。
三、投诉处理流程1. 投诉受理：a) 我们公司将在收到客户投诉后，立即进行受理，并向客户确认接收投诉。
b) 受理人员将记录客户的基本信息、投诉问题、时间等相关信息，并为投诉事项分类归档。
2. 投诉调查：a) 我们公司将组织相关人员对投诉进行调查，包括与客户进行沟通、与有关技术人员核实问题等。
b) 调查人员将详细记录整个过程，并将调查结果进行归档，以备后续参考。
3. 投诉处理：a) 基于实际情况，我们公司将对投诉进行合理的解决方案和处理措施制定。
解决方案应包括维修、退款、赔偿等。
b) 我们将及时与客户进行沟通，解释处理结果，并确保客户的满意度得到提升。
4. 投诉评估：a) 在投诉处理完成后，我们将邀请客户对我们的服务进行评估，以了解投诉处理过程中的不足之处。
b) 我们将根据客户的评估结果反馈，进行问题反思与改进，以提升我们的服务水平。
四、其它事项1. 投诉记录保密：我们将严格保护客户的个人信息和投诉内容，不得将其外泄或用于其他商业用途。
2. 投诉统计与分析：我们将对投诉数据进行统计与分析，以发现问题的共性，并制定相应的改进措施。
3. 投诉培训：我们将定期组织投诉处理培训，提升员工的投诉处理技能与服务意识。
五、总结通过制定并执行汽车维修公司客户投诉处理管理制度，我们能够更加高效地处理客户的投诉，并提升服务质量。
我们将不断改进投诉处理流程，及时解决客户问题，以树立良好的企业形象，并为客户提供更好的维修服务。
4S店前台投诉客户管理制度
客户投诉处理规定一、客户投诉处理流程（一）客服专员将电话回访时客户反应的问题生成投诉抱怨单，当天（2小时内）交由前台主管处；（二）前台主管根据客户投诉情况进行确认、分析。
并根据情况需要与客户进行联系沟通，以了解客户投诉的真是情况。
以此作为客户投诉的首次处理步骤。
以上工作要在一天之内（12小时内）完成。
并把客户投诉处理表交至售后服务经理处；（三）售后经理对前台已做了首次处理的投诉处理表进行确认、分析。
当天（12个小时内）把关涉到各个部门的客户投诉处理表发至相关部门；（四）各个部门主管把相应的处理结果一天之内（12小时）反馈回售后服务经理（五）最后由售后服务经理再做汇总处理二、客户投诉处理原则（一）客户投诉分类1、有效投诉：凡客户有明确指向的投诉。
（例如客户说车没有洗干净，工时太贵等）2、客户抱怨：客户没有明确的说明，只是笼统的做了说明。
（例如客户说你们这保养太贵，又不说明哪方面贵；客户说服务太差，又不明确说明哪里服务差）3、相关投诉：①不是此次维修项目，属于其他故障情况的投诉，②关涉到车辆本身的一些投诉情况，③其他相关投诉。
（二）投诉处理情况有效投诉、客户抱怨、相关投诉都等同重要，各相关人员必须认真处理。
对于投诉产生原因进行分析，明确责任人，以确定是个人能力问题还是对于车辆专业知识不足等方面原因所至，并加以培训提高。
三、客户投诉处罚规定（一）由于客户投诉使公司产生损失的（显性损失）,直接责任人、部门主管、售后经理进行相应处罚（二）由于客户投诉使公司产生损失的（隐性损失），每月不应超过服务人员所服务车辆台次的2%，如超过2%，每单50元负激励；（三）对于客户抱怨，每月不应超过服务人员所服务车辆台次的3%，超过3%的，每单50元负激励。
汽车4s店员工手册和规章制度
汽车4s店员工手册和规章制度汽车 4S 店员工手册和规章制度一、前言欢迎您加入我们的汽车 4S 店！作为团队的一员，您的工作表现和态度将直接影响到客户的满意度和店铺的声誉。
为了帮助您更好地了解店铺的运作和规范，我们制定了这份员工手册和规章制度，希望您能认真阅读并遵守。
二、公司简介我们的汽车 4S 店是一家专业从事汽车销售、售后服务、零部件供应和信息反馈的综合性服务企业。
自成立以来，一直秉承着“客户至上，服务第一”的经营理念，致力于为客户提供优质、高效、便捷的汽车服务。
三、员工基本要求1、遵守国家法律法规，遵守公司的各项规章制度。
2、热爱本职工作，敬业爱岗，具有团队合作精神。
3、诚实守信，保守公司商业机密和客户信息。
4、注重个人形象和职业素养，保持良好的仪容仪表和言行举止。
四、工作时间和考勤制度1、工作时间每周工作_____天，每天工作_____小时。
具体工作时间根据岗位需求和店铺安排而定。
2、考勤制度员工应按时上下班，不得迟到早退。
采用电子考勤或纸质考勤方式，员工应在规定时间内进行签到或签退。
如有请假、调休等情况，应提前按照规定流程申请并获得批准。
五、薪酬福利1、薪酬员工薪酬根据岗位、工作经验、工作绩效等因素确定。
每月_____日发放上月工资，如遇节假日则提前发放。
2、福利公司为员工购买五险一金。
员工享有法定节假日、年假、病假、婚假、产假等带薪假期。
定期组织员工培训和团建活动，提供良好的职业发展机会。
六、岗位职责1、销售岗位了解客户需求，为客户提供专业的汽车销售咨询服务。
展示和介绍车辆性能、配置和优势，促成销售订单。
跟进客户购车进度，协助客户办理购车手续。
2、售后服务岗位接待客户，受理客户的维修、保养等服务需求。
对车辆进行检测和诊断，制定维修方案和报价。
按照规范流程进行维修和保养作业，确保维修质量。
3、零部件岗位管理零部件库存，确保零部件的充足供应。
准确查询和调配零部件，满足维修和销售需求。
与供应商保持良好的沟通，及时采购所需零部件。
汽车4s店员工手册和规章制度
汽车4s店员工手册和规章制度一、引言汽车4S店是一个专业销售、售后服务和维修汽车的场所，员工手册和规章制度是确保店内各项工作有序开展的基础。
本手册旨在明确员工的基本职责、行为规范和店内流程，以提升服务质量和客户满意度。
二、职责和行为规范1. 岗位职责1.1 销售人员：负责向客户介绍车型、提供专业咨询并达成销售目标。
1.2 售后服务人员：负责接待车辆保养、维修和故障排除。
1.3 储备人员：在店内各岗位间轮岗，补充员工的休假和离职等情况。
1.4 客户服务人员：提供热情周到的服务，解答客户疑问并处理投诉。
2. 行为规范2.1 仪容仪表：员工需穿着整洁、干净的制服，注意个人形象。
2.2 语言表达：用清晰、准确的语言与客户沟通，禁止使用粗俗和歧视性言语。
2.3 诚信守法：员工需合法合规经营，严禁违反监管机构的规定。
2.4 客户隐私：员工需保护客户的个人信息，不得私自泄露或使用。
三、店内流程和规定1. 销售流程1.1 潜在客户接待：销售人员需主动接待来店的顾客，了解其需求。
1.2 产品介绍：根据客户需求，向其介绍适合的车型，并提供详尽的参数和技术资料。
1.3 试驾体验：协助客户进行试驾，并解答试驾过程中的疑问。
1.4 谈判和成交：与客户就订车价格、支付方式等进行谈判，并在达成一致后完成销售流程。
2. 售后服务流程2.1 服务接待：售后服务人员负责接待车主，了解车辆问题。
2.2 维修方案：根据车主问题，提供详细维修方案和费用明细。
2.3 维修保养：按照规定的流程进行维修保养，确保质量和时效。
2.4 交付和售后回访：完成维修后，客户需及时领取车辆，并进行满意度调查。
3. 店内规定3.1 工作时间：员工需按规定的工作时间和班次上下班，不得迟到早退。
3.2 请假制度：员工请假需提前申请，获得经理批准后方可休假。
3.3 惩罚与奖励：员工需按照绩效考核标准进行工作，优秀者将得到奖励，违章者将受到相应惩罚。
四、安全与环境保护1. 安全操作1.1 使用安全设备：员工在维修和保养车辆时，需佩戴相应的安全设备。
4s投诉处理规章制度
4s投诉处理规章制度第一章总则第一条为了规范4S店的服务质量，提高客户满意度，保障客户权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有4S店及其相关服务人员。
第三条 4S店应加强服务意识，提高服务水平，保障客户权益。
第四条 4S店应建立健全投诉处理制度，及时有效解决客户的投诉。
第五条 4S店应加强对员工的培训和考核，提高员工的服务水平和责任感。
第六条 4S店应建立健全客户信息管理制度，保障客户信息的安全性和机密性。
第七条 4S店应建立健全投诉处理跟踪和评估机制，及时发现问题并进行改进。
第二章投诉的接受和处理第八条客户可以通过电话、邮件、短信等方式向4S店提出投诉。
第九条 4S店应指定专人负责接受客户投诉，并及时将投诉内容登记在案。
第十条 4S店应在接到投诉后的24小时内进行核实并给予客户答复。
第十一条 4S店应建立投诉处理的工作组，由相关部门负责人和客户服务人员组成。
第十二条 4S店应对客户的投诉进行分类，并制定相应的处理方案。
第十三条 4S店应在规定的时间内对客户的投诉进行处理，并及时向客户反馈处理结果。
第十四条 4S店应建立客户满意度调查机制，对投诉处理结果进行评估。
第三章投诉处理的程序第十五条客户向4S店提出投诉后，应当向4S店提供投诉事实、时间、地点等相关信息。
第十六条 4S店应及时向客户确认收到投诉，并告知客户处理的具体流程。
第十七条 4S店应在接到投诉后的24小时内进行初步核实，以确定投诉是否属实。
第十八条如果投诉属实，4S店应在3个工作日内对问题进行处理，并给予客户答复。
第十九条如果投诉不属实，4S店应向客户做出解释，并告知客户处理结果。
第二十条 4S店应将投诉处理结果记录在客户投诉处理表格上，并留存档案。
第二十一条 4S店应定期对投诉处理情况进行汇总和分析，并及时向公司报告。
第四章投诉处理的保密第二十二条 4S店应保护客户投诉的机密性，不得向第三方透露客户的个人信息。
第二十三条 4S店应建立客户投诉信息管理制度，加强信息保护措施，确保投诉信息的安全。
4S店投诉抱怨处理制度
贵阳通源丰田投诉抱怨处理制度一、目的：1、消除客户的不满，保持或恢复企业信誉；2、应对投诉抱怨进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在工作改进中加以利用；3、挖掘客户潜在的需求；4、发现销售、服务中的问题，改进提高CS。
二、执行对象：贵阳通源丰田所有员工及领导三、投诉抱怨应对的基本原则：1、24小时处理时效；2、认真耐心听取顾客讲话；3、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查；4、充分了解顾客的情况；四、抱怨、投诉、重大投诉界定：1、抱怨：客户对入厂服务体验全过程提出部份不满因子，且态度是以解决问题为初衷并不主张讨说法。
2、投诉：分为主动投诉及被动投诉（1）主动投诉：客户对入厂服务体验全过程存在突出不满事例，明确表示要求投诉。
（2）被动投诉：在回访或店内，客户对入场服务体验存在突出不满事例，虽未明确表示投诉，但客户有要求讨说法的态度。
3、重大投诉：涉及公、检、法、媒体、政府、军警、人身安全、对品牌形象造成损坏、对公司名誉造成极大负面影响的客户投诉。
五、投诉抱怨责任分类：1、态度类：责任人所犯错误（过失）属面部、语言（电话、短信、邮件、当面）、动作导致客户投诉的，错误（过失）均属主观造成的；2、流程规章类：公司对责任人所犯错误（过失）有明确的流程规范，责任人有预见行为后果的；3、管理类：公司对责任人所犯错误（过失）无明确的流程规范，责任人无预见行为后果的，属公司管理缺失；4、技能类：责任人所犯错误（过失）属业务技能欠缺所致，但责任人在事态发展中有主动弥补的态度，属硬件类责任；5、产品类：由产品质量本身所致；注：1、若责任人拒交罚款的，CR出示情况说明，总经理签字后递交HR，将在工资里双倍扣除。
投诉涉及所收罚款由CR作为CS基金进行保存，每月CS月度会进行公示。
2、每月CS月度会对上月投诉抱怨处理情况进行分享。
3、每次投诉案例将以邮件方式发送至各部门经理进行分享。
4、如确认后为无效投诉，则在投诉抱怨单处理过程内填写清楚即可。
汽车维修店客户投诉处理管理制度范本解决客户投诉与提升服务质量
汽车维修店客户投诉处理管理制度范本解决客户投诉与提升服务质量汽车维修店客户投诉处理管理制度：解决客户投诉与提升服务质量随着汽车普及率的不断提高，汽车维修店的服务质量也成为用户关注的重点。
然而，在实际操作中，难免会出现一些问题，客户的投诉也随之而来。
为了解决这一问题，许多汽车维修店采取了客户投诉处理管理制度，目的是提升服务质量，提高客户满意度。
一、投诉处理程序汽车维修店客户投诉处理程序是确保客户投诉能够得到及时有效解决的关键。
一般来说，投诉处理程序应包括以下几个步骤：1. 接收投诉：客户的投诉可以通过电话、邮件、网站留言等途径进行。
维修店应设立专门的投诉接待窗口或人员，负责接收和记录客户投诉信息。
2. 登记投诉：维修店应建立客户投诉登记表或电子系统，记录投诉的具体内容、时间、地点等信息，并为每个投诉案件分配唯一编号。
3. 调查核实：维修店根据投诉内容展开调查，核实客户投诉的真实性和合理性。
可以通过电话回访、现场勘察等方式获取更多信息。
4. 解决问题：一旦核实客户投诉属实，维修店应主动采取措施来解决问题。
可以提供免费返修、退款或赔偿等方式，以满足客户的合理需求。
5. 反馈意见：维修店在解决客户投诉后，应及时向客户反馈处理结果，并接受客户的意见和建议。
这可以帮助维修店不断改进服务，提升客户满意度。
二、客户投诉记录管理为了方便管理和分析客户投诉信息，维修店应建立完善的客户投诉记录管理系统。
该系统应包括以下几个方面：1. 归档分类：将每个投诉案件的相关信息分类归档，以便后期查询和分析。
可以根据投诉的性质、处理结果等进行分类。
2. 数据统计：定期对客户投诉信息进行统计，分析投诉数量、类型、原因等，并制作统计报表。
这可以帮助维修店了解投诉的趋势和问题的症结所在。
3. 信息保密：维修店应严格遵守客户隐私保护的原则，对客户投诉信息进行保密处理，防止泄露和滥用。
通过客户投诉记录管理系统，维修店可以及时获取投诉信息，分析问题根源，并采取措施加以改进，提升服务质量。
汽车销售公司投诉管理制度
汽车销售公司投诉管理制度
一、目的
为了确保客户的合法权益得到有效保障，提高公司的服务质量和客户满意度，制定本投诉
管理制度。
二、适用范围
本制度适用于公司全体员工及合作伙伴，包括但不限于销售人员、售后服务人员、维修人
员等。
三、投诉渠道
1. 公司设立专门的投诉电话，客户可通过拨打该电话进行投诉。
2. 客户可通过公司官方网站提交在线投诉。
3. 客户可前往公司实体店面进行现场投诉。
四、投诉处理流程
1. 接收投诉：公司收到客户投诉后，应在24小时内确认收悉，并向客户回复已收到投诉。
2. 调查核实：公司应组织相关部门对投诉内容进行调查核实，确保客观公正。
3. 处理结果：根据调查结果，公司应在5个工作日内给出处理意见，并将处理结果告知客户。
4. 跟踪反馈：公司应对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。
五、投诉处理原则
1. 客观公正：公司应客观公正地对待每一起投诉，确保客户权益不受损害。
2. 及时高效：公司应迅速响应客户投诉，及时处理问题，避免拖延。
3. 保密原则：公司应对客户投诉信息严格保密，不得泄露给无关人员。
4. 持续改进：公司应根据投诉情况，不断完善管理制度，提高服务质量。
六、责任追究
对于违反本制度的员工，公司将依据相关规定给予相应的处罚，包括但不限于警告、罚款、降级、解除劳动合同等。
七、附则
本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由公司管理层负责解释。
客户投诉工作手册
一、客户投诉接待流程工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图1．明确客户投诉接待的标准，尊重每一位客户2．提高客户的满意度，树立公司良好的形象和信誉 1．掌握客户接待的礼仪2．掌握不同类型客户投诉接待和投诉处理的技巧1．制定客户接待标准公司客户服务部门制定客户投诉接待标准，明确客户投诉接待人员的言行规范和客户接待流程等《客户投诉接待管理制度》2．接待客户客户投诉接待人员根据公司的投诉客户接待标准接待客户，欢迎客户3．倾听客户陈述客户投诉接待人员了解投诉客户来访的目的，认真倾听客户陈述，明确客户投诉的问题，并对客户表示理解和安慰4．记录客户投诉客户投诉接待人员指导客户填写《客户投诉登记表》，做好客户投诉登记工作《客户投诉登记表》5．达成投诉处理协议5．1 记录客户投诉，接待人员根据公司的相关规定和投诉处理标准，与客户沟通，制定投诉处理方案，并尽快通知相关人员进行投诉处理《客户投诉处理管理办法》1．制定客户接待标准2．接待客户3．倾听客户陈述4．记录客户投诉5．达成投诉处理协议6．礼貌送客5．2 对于权限之外的客户投诉，公司接待人员要联系相关人员进行投诉处理；不能即时处理的客户投诉，接待人员要根据与客户协商的结果确定投诉处理的最终期限6．礼貌送客客户投诉接待人员礼貌送客，对客户表示真诚感谢二、客户投诉接待执行工具与模板（一）客户投诉登记表编号：投诉时间： 年 月 日客户姓名 联系电话合同编号 购买日期制造部门 生产日期品名规格 加工别 颜色 单价 交易量 交易额 投诉量 投诉额 备注投诉内容理由要求赔款 元折价 %，元 退货其他经办人 审核人（二）投诉接待统计表编号：填写日期： 年 月 日序号 客户姓名 联系电话 投诉问题 客户要求 接待人 备注填表人 审核人 审核日前填写说明：如果客户的问题没有当面解决，接待人员在备注一栏中注明与客户商定的问题解决的最后期限。
第二节 客户投诉处理流程与工作执行一、客户投诉调查表编号：日期： 年 月 日投诉客户 投诉日期 投诉类型投诉内容投诉调查人被调查人陈述姓名 陈述 被调查人签名 调查人签名调查总结签名：日期：投诉处理建议日期：签名：填表人 审核人 审核日期二、客户投诉分析表客户名称 受理日期投诉种类 承诺期限投诉原由客户要求客户投诉发生后公司与客户的接触情况投诉处理可能的难点投诉处理难点应对方法投诉调查的结果分析客户期望是否达成采取主要措施客户投诉主管建议客户投诉专员建议制表：审核：三、客户投诉处理表编号：填写日期： 年 月 日客户姓名 订单编号 制造部门 交运日期产品名称 产品规格 交货数量 金额 投诉理由 处理建议填表人 审核人四、投诉处理通知表编号：日期： 年 月 日客户姓名 联系电话 投诉接待人 联系地址订单号 购买数量交货日期 被投诉部门投诉原因 客户问题 调查结果客户要求的处理方法 □退货 □换货 □打折扣 □免费修复 □其他公司处理对策填表人 审核人 客户 执行人五、投诉处理追踪表时间： 年 月 件 数 1 2 3 4 5 6 7 …… 受理日期编号客户名称销售单号品名、规格交货 日期 数量 金额不良品数量 投诉内容 制造单位 处理方式 损失金额责任 归属部门 比率（%）个人 处罚 姓名 类别处理 时效主管 财务部 销售部 总经理 结束 合计督促记录（日期文号）结案编号六、客户投诉统计表投诉种类：日期编号客户名称商品名称购货日期投诉内容 责任部门处 理 方 式损失（元）退货换货折扣维修其他制表：审核：七、投诉处理总结表投诉次数 每天投诉次数 已解决投诉次数 解决比例 涉及产品质量的次数主要质量问题具体对策运输环节问题及其对策加工环节问题及其对策管理环节问题及其对策其他环节问题对策备 注制表：审核：八、客户投诉报告表时间：年 月 日经理：本部门自××月××日接到客户投诉，已于××月××日将案件办结，现将结果报告如下。
客户投诉处理手册实用范本
客户投诉处理手册实用范本一、前言在现代商业运作中，客户投诉是不可避免的一部分。
客户投诉的良好处理对于企业的声誉和客户关系至关重要。
为了提供一种实用的客户投诉处理手册范本，本文将介绍一套完整的投诉处理流程，以帮助企业高效、准确地应对客户投诉，并改善客户体验。
二、投诉受理1. 客户投诉渠道a) 客户服务热线：提供24小时热线电话，确保客户可以随时提交投诉。
b) 电子邮件：客户可以通过邮件将投诉内容发送到指定的邮箱。
c) 网上投诉表格：在官方网站提供在线投诉表格，方便客户填写和提交投诉。
2. 投诉接待a) 设立专门的投诉接待岗位，由专业人员接待客户投诉。
b) 跟踪记录每一次投诉，包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容等。
三、投诉调查1. 分配专人负责a) 分配专业的投诉处理人员，负责跟进和处理每一起投诉。
b) 确定投诉处理人员的责任范围，确保投诉可以得到迅速解决。
2. 收集相关信息a) 与客户反馈有关，要求客户提供详细的投诉内容、相关订单或合同号码等信息。
b) 与公司内部相关部门协作，收集相关数据和客户历史记录，以帮助排查问题。
3. 投诉验证与评估a) 确认投诉内容的真实性和合理性。
b) 评估投诉的重要性和紧急程度，确定处理优先级。
四、投诉处理1. 快速响应a) 在接到投诉后，立即向客户发送确认邮件或短信，告知客户投诉已收到，并展示对问题的重视。
b) 在24小时内针对投诉内容进行初步回复，并说明后续处理步骤。
2. 深入调查a) 组织内部相关部门协作，深入调查问题并分析原因。
b) 根据调查结果，找出问题产生的具体原因，并采取相应措施予以解决。
3. 解决方案提供a) 根据问题的性质和具体情况，提供符合客户期望的解决方案。
b) 如果出现大规模投诉，可在公司内部召开会议，协商并制定解决方案。
4. 反馈和补救措施a) 提供投诉处理结果，并向客户解释问题的原因和引发问题的层面。
b) 针对投诉人，提供一定的补偿或优惠，以及感谢函或其他形式的道歉。
4s店客诉管理制度
4S店客诉管理制度一、总则本制度旨在规范4S店客诉处理流程，提高客户满意度，维护公司声誉。
本制度遵循合法合规、公正公开、及时响应的原则，确保规章制度的实用性和可操作性。
二、客诉处理流程1. 接收客诉：4S店各部门员工应积极接收客户投诉，包括电话、邮件、现场等方式。
客诉信息应详细记录，包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容等。
2. 初步调查：4S店客诉处理专员应对客诉进行初步调查，了解客户诉求和投诉事由。
如涉及产品质量、服务态度等问题，应尽快与相关部门沟通协调。
3. 制定解决方案：根据初步调查结果，制定相应的解决方案。
解决方案应充分考虑客户利益，满足客户需求，同时维护公司声誉。
4. 实施解决方案：解决方案确定后，相关部门应按照方案迅速落实，及时处理客户投诉。
处理过程中应及时与客户沟通，了解客户反馈，不断优化解决方案。
5. 回访与跟进：客诉处理完成后，对客户进行回访，了解客户满意度。
对于不满意的情况应及时跟进，进一步优化解决方案，确保客户满意。
6. 归档与总结：客诉处理完成后，相关资料应进行归档保存，以便后续查阅和总结经验。
定期对客诉情况进行总结分析，查找问题根源，持续改进服务水平。
三、客诉处理要求1. 响应及时：客诉处理专员应迅速响应客户投诉，尽快采取措施解决问题。
对于重大或紧急投诉，应及时上报管理层协调解决。
2. 尊重客户：在处理客诉过程中，员工应尊重客户诉求，不得与客户发生争吵或冲突。
积极倾听客户意见和建议，及时反馈给相关部门。
3. 诚信守法：客诉处理应遵循诚信守法的原则，不隐瞒事实真相，不违反法律法规。
对于涉及法律纠纷的投诉，应及时寻求法律支持。
4. 保护客户隐私：在处理客诉过程中，应严格保护客户隐私信息，不得泄露客户个人信息。
对于涉及客户隐私的投诉问题，应与客户协商保密措施。
5. 定期培训：为提高客诉处理能力，应对员工进行定期培训。
培训内容包括客诉处理技巧、沟通技巧、法律法规等。
6. 考核与奖惩：应建立客诉处理考核制度，对员工在客诉处理中的表现进行评估和奖惩。
汽车经销商客户投诉处理手册
汽车经销商客户投诉处理手册一、客户投诉处理的重要性对于任何销售服务店，恰当处理客户的抱怨和投诉是非常重要的工作。
这是一个创造和保持客户的机会。
众所周知，任何人都不愿被忽视，都希望他们的问题能受关注，引起共鸣和关心，即使无法解决他们所抱怨的问题，仍然可以通过说明情况来留住客户。
不要期望这世界上会有理由来掩饰你的过失，你或许能逃避并不做任何处理，但就有可能失去一位客户。
客户都能感受到他们是否受到公平的或不公平的待遇。
在处理客户的抱怨上，你必须是一个好听众，要给客户时间，阐述他们不满的原因。
如果不是你的错，不要争辩，而要耐心向客户解释清楚；如果是你或公司某人的错误，应直接承认和道歉，并试着找到公平的解决方法。
如果由于处理不当使客户投诉，你会发现有时即使花钱也解决不了问题。
通常及时解决客户的不满较为容易，若让一个问题，隐藏在客户的心里，后果常常是无法弥补的。
二、投诉处理的工作标准每位销售服务店的员工均应将解决客户的投诉放在首位．员工应将客户的投诉意见作为增进客户满意及改善销售服务店运作程序的一次好机会。
1.接客户投诉时，客户服务人员应认真填写《客户投诉登记表》，并在24小时内与客户联系。
2.所有相关员工应接受争议处理及投诉解决方面的培训。
3.销售服务店管理人员应制定成功解决客户投诉的奖励制度，失败的解决也应有相应的处理。
4.总经理应每周阅读《客户投诉登记表》，定期检查客户投诉处理结果，了解下列情况并采取必要的改进措施。
●在你的公司里是如何处理客户投诉的?●你是否真正了解每一个投诉的原因？●谁负责处理这些投诉？●解决投诉是否设定了时限？●对提出投诉的客户，事后是否有追踪服务？●你是否关注到每一个投诉最后的处理结果？5、建立危机处理机制，一旦发生有损厂家品牌、厂家公司或销售服务店形象的事件，应立即成立以总经理为首的应急小组，分专人协调与媒体、客户、厂家公司、质量监督部门、消费者协会及相关部门的事宜，将事态控制住，不得产生社会负面影响。
4S店投诉抱怨处理制度
贵阳通源丰田投诉抱怨处理制度一、目的：1、消除客户的不满，保持或恢复企业信誉；2、应对投诉抱怨进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在工作改进中加以利用；3、挖掘客户潜在的需求；4、发现销售、服务中的问题，改进提高CS。
二、执行对象：贵阳通源丰田所有员工及领导三、投诉抱怨应对的基本原则：1、24小时处理时效；2、认真耐心听取顾客讲话；3、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查；4、充分了解顾客的情况；四、抱怨、投诉、重大投诉界定：1、抱怨：客户对入厂服务体验全过程提出部份不满因子，且态度是以解决问题为初衷并不主张讨说法。
2、投诉：分为主动投诉及被动投诉（1）主动投诉：客户对入厂服务体验全过程存在突出不满事例，明确表示要求投诉。
（2）被动投诉：在回访或店内，客户对入场服务体验存在突出不满事例，虽未明确表示投诉，但客户有要求讨说法的态度。
3、重大投诉：涉及公、检、法、媒体、政府、军警、人身安全、对品牌形象造成损坏、对公司名誉造成极大负面影响的客户投诉。
五、投诉抱怨责任分类：1、态度类：责任人所犯错误（过失）属面部、语言（电话、短信、邮件、当面）、动作导致客户投诉的，错误（过失）均属主观造成的；2、流程规章类：公司对责任人所犯错误（过失）有明确的流程规范，责任人有预见行为后果的；3、管理类：公司对责任人所犯错误（过失）无明确的流程规范，责任人无预见行为后果的，属公司管理缺失；4、技能类：责任人所犯错误（过失）属业务技能欠缺所致，但责任人在事态发展中有主动弥补的态度，属硬件类责任；5、产品类：由产品质量本身所致；六、投诉抱怨责任处罚注：1、若责任人拒交罚款的，CR出示情况说明，总经理签字后递交HR，将在工资里双倍扣除。
投诉涉及所收罚款由CR作为CS基金进行保存，每月CS月度会进行公示。
2、每月CS月度会对上月投诉抱怨处理情况进行分享。
3、每次投诉案例将以邮件方式发送至各部门经理进行分享。
4、如确认后为无效投诉，则在投诉抱怨单处理过程内填写清楚即可。
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收集详细的资料 和证据
使抱怨团体/顾 客满意
感谢抱怨团体/ 顾客
提出进一步的问题 如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这 些资料记录在顾客抱怨记录本上 收集和记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、 产品种类、名称、进货日期等，必要时可以收集客户的影响 面（含客户的人际关系、社会地位等等资料）
有形
延续——服务后的关怀
定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 车辆讯息的定期提供 相关促销通知
18
成功处理顾客抱怨的九项重点
1. 及时回应： 你让顾客等得越久，他们就会越生气
2. 让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被 人忘记了
3. 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么
4. 如果可能，请顾客到一个较安静的场所： 这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面
5. 不要挑战顾客： 自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可 答应；若无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。
6. 不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到顾客满意
7. 让顾客发泄不满情绪： 一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态
顾客投诉处理培训 培训手册
1
课程目的
了解投诉处理和客户满意度的关系 掌握处理顾客投诉的程序和技巧。 预防顾客投诉的产生。 确保处理顾客投诉的过程符合上海大众的标准。
课程内容
顾客忠诚度 影响顾客投诉的因素 处理投诉的程序 投诉处理技巧 案例演习 预防投诉产生
2
Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事，还是坏事？ Q：什么是顾客忠诚度？
3
总体服务品质
购买前的期望
--- 品牌吸引
购买过程感受 + 购买后评估
--- 购买体验 --- 售后服务
总体服务品质
4
顾客流失的原因
1%
自然死亡
3%
搬迁
4%
自然流失
5%
朋友的意见
9%
在其它地方找到更便宜的货品
10%
投诉长期得不到解决
68%
应对顾客的方法与他们的需求无关
5
不满的顾客
他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者， 朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居，
面对面的抱怨 电话抱怨 书面抱怨
倾听顾客说明 目光注视顾客，表示尊重 了解事实 表达想解决问题的良好意愿 判断抱怨属于何种性质
表示关心
表示关心—不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归 到自己身上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一 味回答是是是等等……
如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报
传给你….7
让顾客产生不满意感觉的主要原因
• 不被尊重 • 不平等待遇 • 受骗的感觉 • 心理不平衡
影响客户投诉的因素
态度 正面的信息 负面的信息 处理的原则
请 乐 于 接 受 抱 怨！
8
态度对顾客的影响
• 外表 • 身体语言 • 语气、语调
正面的信息
以团队形象出现
•
通知相关同事
•
负起责任
•
确定原因
•
建议顾客
•
有责任心
16
投诉预防
争议解决
•
检查错误
•
慎重
•
解释原因
•
解释应该做什么
•
坚定
•
得体
•
解释公司政策
解决技术问题
•
诚实
•
把客户引见给合适的专业人士
17
创造——高满意度的服务品质的决定因 素
可靠
沟通
反应
信任
能力
安全
接近
了解
礼貌
告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报 向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结 果通知他们（告知所需时间及电话号码，以备查询） 提出一个暂时的解决方案
感谢抱怨团体/顾客让我们看到存在的问题 再次表达我们对事件的关心 立即告诉直属主管抱怨的具体情况及暂时解决方案
12
投诉处理的技巧
表情自然放松 微笑自然轻松 交谈或倾听时保持眼神交流 动作放松，有自我控制
负面的信息
表情紧张、严肃 没有微笑，即使有也很勉强 交谈或倾听时无眼神交流
动作紧张、匆忙
9
顾客难缠的原因
• 感到疲乏或丧气 • 感到迷惑 • 有心理防备，需要维护自尊 • 未曾经历相似情况 • 感觉被冷落，讲话没人理睬 • 语言障碍 • 曾有相似的不愉快经历 • 心情不佳，拿你出气 • 着急或等待时间过长
个人处理投诉的流程
让顾客把怒气发泄出来 向顾客表示你支持他 告诉顾客你将采取的补救措施 立即实施补救措施 再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决
14
Q：三个公平你们认为哪个相对最重要？
预防
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预防投诉的产生
预防 =
创造 延续
顾客高满意度的服务品质
动察先机
最高的处理投诉是服务人员能在客户未发生投诉之前，就 能预防而使客户无投诉发生，相反的客户层将会把您当成 知心朋友。
10
处理的原则
先处理客户心情，再处理事情
• 不回避并找出原因 • 正视投诉追根究底 • 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 • 建立投诉处理正确流程与机制 • 为处理投诉设定目标 • 前事不忘，后事之师 • 如果责任在于我们，应有补偿动作
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顾客抱怨与投诉处理操作程序
操作程序
行动步骤
收集原始资料 仔细倾听
8. 寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满表示
9. 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙 述
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总结
没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！
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总结
做到以下几点，就可以保证顾客再次光临 • 努力满足顾客的抱怨 • 有准备地妥善解决常见的抱怨 • 学习去争取难以应付的顾客站在你一边 • 了解为何一些顾客比其他顾客更难应付 • 额外的服务步骤以提供卓越的服务 • 始终如一地运用卓越服务的所有原则 • 顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开便是我们的错 • 你的目的是解决问题挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大事端
• 需听完对方的不满意见 • 不要感情用事 • 勿要伤害顾客的自尊心 • 必要时，改变人，地方，场所 • 第一时间处理 • 不逃避，要面对现实
处理投诉的模块
问题（口到） 倾听（耳到） 调整（心到） 观察（眼到） 建议（手到）
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界定可提供的服务范围
双方认可的服务范围是达到或超越顾客期望的基础 不作过度的承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则