服务礼仪培训课件ppt

服务礼仪培训课件ppt
2020年7月17日星期五
一：关于礼仪
什么是礼仪 ？
什么是服务礼仪？
礼仪的作用
➢内强个人素质 ➢外塑企业形象 ➢现代企业竞争的附加值 ➢增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一 种特质就是礼节。”
微笑是服务人员的第一项工作
——甜美的微笑能拉近彼此的距离
请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意
手势注意事项
－使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜 硬，动作切忌快，猛。
－注意不能掌心向下，不能用手指、食指点 人。
－运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样才更能体现对其他人 的尊重和礼貌
鞠躬礼仪
•具体要求
➢身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开； ➢以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头 部与上身成一条直线，不要低头； ➢目光随之落在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。 ➢女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两 手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。
睫毛——眼部产生立体动感魅力
1 夹睫毛：先夹睫毛根部，在夹睫毛中部，最后睫毛的尖部 2 搽睫毛膏：眼睛的视线要朝下， 将睫毛膏置于睫毛根部，左右轻
轻移动着涂刷。这时候就需要注意了，不仅仅是单纯的由下向上 ， 而是要沿着从眼角向眼尾的大区域内的扇形进行涂刷
善用腮红透露健康肤色
1 腮红的标准画法：先从鼻子的外侧和 外眼角眉尾作一条直线，从鼻子的外侧 和耳坠作一直线，从眉尾到耳垂作一直 线，腮红就在这个范围内。 2 长脸型：腮红要打在脸的中部，而且 还要横打 3 方型脸：腮红可以靠近外眼角处 4 圆型脸：腮红可偏向垂直方向，不要 太靠近嘴角 5 梨型脸：不能太靠近眼部 6 菱型脸：可以偏向横向打
走姿要求
1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。 2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度 ，后摆向后约１5度。 3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体 的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。 4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟 100-120个单步。
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。
两腿交叉站立，这种站立的方式很容易 给人以轻佻的感觉。
女士标准坐姿
坐姿：文雅、稳重、大方
女性五种坐姿：
•正位坐姿 •双腿斜放式 •双腿交叉式 •前伸后屈式 •架腿式
• 基本要求： 上身端正，腰部挺直 目光平视，表情自然 双腿并拢 双手交叉，放于腿上 坐满椅子的2/3
切忌： 双腿分开 抖动双腿
• 第五种：架腿式
• 先将左脚向左踏出４５度 ，
• 然后将右腿抬起放在左腿 • 上，大腿和膝盖紧密重叠
， • 重叠后的双腿没有任何空 • 隙，犹如一条直线，双手 • 虎口相交轻握放在右腿上
女士良好坐姿的要求
1，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。
2，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要 请对方先入座。一般讲究左进左出.
穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
•
——香奈尔
服务人员的形象设计
•清淡雅致 • 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常 说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。
•简洁明快 • 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主 要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
•适度合宜 • 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针 对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。
注意：行礼时，眼睛是往下看，不 要一直注视对方。行礼起来后，注 意对方2秒钟，在转移眼神，比较礼 貌。
15度：你好、请稍等 30度：欢迎光临、谢谢、请慢走 45度：对不起、非常抱歉、十分感谢 90度：更深度的谢意或歉意
表情礼仪
表情是内心情感在脸上的表现，是人际交 往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以缩短人与人之间的距离， 化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的 渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉 快感。
蹲姿的禁忌
•１、不要突然下蹲 ２、不要距人过近 ３、不要方位失当 ４、不要毫无遮掩 ５、不要蹲物体上 ６、不要蹲着休息
手势
• 手势是人们交往中不可 缺少的动作，是富有表现力 的一种“体态语言”。得体适 度的手势，可增强感情的表 达，起到锦上添花的作用。
手势的基本要求：自然优雅，规范适度
手势的运用：1 2 3 4
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素
诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
成都光大银行职员
•基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微 微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵 动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前 提下，微微一笑。
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
第二模块
“礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识
第三模块
打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表
仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象
最重要的两个功能是：
一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意
• “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你
• 身体的重心垂直向下， 双
• 腿并拢大腿和小腿成90 度
• 角，平行斜放于一侧， 双
• 脚在脚踝处交叉，双手 虎
• 口相交轻握放在腿上， • 挺胸直腰面带微笑。
• 第四种：前伸后屈式
• 身体的重心垂直向下， • 双膝并拢左脚前伸右脚 • 后屈或右脚前伸左脚后 • 屈，双手虎口相交轻握 • 放在左腿上，更换脚位 • 时手可不必更换，挺胸 • 直腰面带微笑
2、不抬脚，蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双 手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板 踩得“咚咚”作响。
蹲姿要求
职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是 双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚 掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握 放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以 微分。
男士坐姿禁忌
①、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不 自信引起的局促不安。 ②、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产 生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带 有满不在乎态度的想法。 ③、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这 是一种傲慢无礼的表现 ④、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否 则会把座位弄响，引来别人的白眼。 ⑤、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座 位当中，那样会给人惫懒的感觉。 ⑥、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏 个人修养。
表情＝目光＋微笑
眼神
➢ 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一
扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭 得明亮光洁。
➢ 在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的 ，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信 息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关 注、厌恶或是不安等多种情绪。
“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。” —— 泰戈尔
3，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情 况。
4，一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就 座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。
5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。
男士坐姿要求 一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺
直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注 意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保 持平行，两手自然放置。
这种站姿适合在迎宾时使用。
男士不良站姿
在站立的过程中，一条腿抖动或整个上 体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不 经心的人。
双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动 作往往表示消极、抗议、防御等意思。
双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有 挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性面 前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所 以这是你千万要注意避免的动作。
•女士站姿
第二种：双脚八字步 或丁字步，双手虎口 相交叠放于腰际，用 拇指可以顶到肚脐处 ，手指伸直但不要外 翘，在开业典礼或是 颁奖等重大场合中我 们采用这种站姿。
•女士站姿
第三种：双手轻握放 在腰际，手指可自然 弯曲，在店内与顾客 或同事交流时可采用 这种站姿。
•男士站姿
•表现刚健、潇洒、英武、强壮
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
•“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 •愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
微笑服务意识
•假设顾客永远是对 的
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的
✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标
口红
•轻点红唇展现靓丽妆 容
唇的标准比例：应在眼睛平视前方，延黑眼球内侧向下两条 垂直延长线，两条垂直延长线之间的距离是唇部的宽度 ，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了
唇型偏大：口红颜色不要太深，不要突出唇部 唇型偏小：口红颜色可以亮一点
发型设计
短发：要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特 长发：长发在工作要束起来，盘于脑后 刘海：可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线 染发：不能于发色对比过分明显
眼神
注意视线接触的向度
•色彩自然 • 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
化妆步骤
1涂粉底 2化眉毛 3涂眼影 4化眼线 5夹睫毛 6搽睫毛膏 7搽腮红 8涂口红
粉底
底粉是你的第二张皮肤
注意事项 1先用液体粉底 2打完粉底检查一下脸和脖子是否颜色一致 3不同肤色先用不同的粉底
眉部——巧修眉毛提升精神魅力
A：眉头：鼻头与眉头间的垂直延长 线上
眼影——明亮色彩提升魅力指数
注意事项 1使用平涂法 （单色晕染） 2两眼距离远时眼影可以化出内眼角 3两眼距离近时眼影要以眼尾为重点
•眼 线
注意事项 1标准眼线画法：从睫毛跟部开始反复描画至眼尾 2吊眼画法：内眼角眼线加粗外眼角眼线不可向上扬要拉平 3大眼睛画法：眼线画的要细 4小眼睛画法：眼线可描画的粗点 5两眼距离近的画法：眼线不可画到内眼角，注重画外眼角 6两眼距离远的画法：眼线的重点放点眼头，眼尾的眼线不要拉长
女士标准坐姿
第一种：正位坐姿
身体的重心垂直向下， 双腿并拢大腿和小腿 成90度角，双手虎口 相交轻握放在左腿上， 挺胸直腰面带微笑。
• 第二种：双腿斜放式
• 身体的重心垂直向下，双 腿
• 并拢大腿和小腿成90度角 ，
• 平行斜放于一侧，双手虎 口
• 相交轻握放在腿上，挺胸 直
• 腰面带微笑。Baidu Nhomakorabea
• 第三种：双腿交叉式
第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在
身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。
第二种： 双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜
，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左 手手腕。
这种站姿适合在工作中与客户或同事交 流时使用。 第三种：
双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜 ，双手在背后腰际相握，左手握住右手手 腕或右手握住左手手腕。
仪表要求
服装：一律穿规定的工作服， 外观整洁 并经过整烫，要将衬 衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.
鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止 穿运动鞋,
装饰品:禁止戴手链,脚链,只 能戴耳钉.
第四模块
专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练
服务人员举止魅力
站姿
坐姿 蹲姿
手势
走姿 鞠躬行礼
服务人员标准站姿
表现轻盈、端庄、典雅、娴静
标准站姿：
接待顾客站姿 重大迎宾活动、开幕仪式 交谈等轻松环境
•不良站姿
身体歪斜 弯腰驮背 双腿大叉 手位不当（口袋内、抱 在胸前、叉腰等） 脚位不当
女士站姿
第一种：双脚八字步或丁 字步，双手虎口相交叠放 于脐下三指处，手指伸直 但不要外翘，上身正直， 头正目平，微收下颌，面 带微笑。挺胸收腹，腰直 肩平，双臂自然下垂，两 腿相靠站直, 肌肉略有收 缩感。在店内接待顾客时 可采用这种站姿。
B：眉中位于眼白至瞳孔边缘的垂直 延长线所形成的区域
C 眉峰眉峰位于瞳孔外围，约为眉毛 2/3处，高度在眉骨上方。
D 眉尾眉尾位于鼻翼与眼角连线的延 长线上，描眉的时候由眉峰自然下 垂即可，眉尾比眉头略高2MM是 最佳比例
椭圆形脸形：标准眉 圆脸形：眉峰适合 挑一点 长脸形/正三角形：一字眉略带弧形。 方脸形/倒三角脸形：弧形眉较适合。