客户关系管理重点1

单项选择题

1. CRM最早期的雏形是数据库营销

2. 客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。

3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

4. 内部服务补救的对象是内部客户

5. 价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。

6. 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。

7.SFA代表销售自动化

8. CRM实施的前提是客户细分

9. 一对一营销的核心是客户占有率

10. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小

11. 企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论

12. 企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值

13. 一般我们可以把CRM勺总成本分为使用成本和建设成本。

14.SFA （销售自动化）的首要目标是提高销售收入

15. 一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层

16. CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用

17. 客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。

18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员

19. CRM是客户关系管理

20. 任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。

21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。

22. 数据库营销的基础是数据库

23. CRM营销的关键点是客户关系

24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。

25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分

26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系

27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。

28. 客户关系管理的理论来自于市场营销理论

29客户关系发展的最该阶段是稳定期

30. 著名经济学的2 : 8原理是指企业80%的销售额来自于20%勺老顾客

31. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP 客户

32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客

户关系管理的范畴之内？采购管理

33. ROI是指投资回报

34. 目标市场营销的首要步骤是目标市场选择

35. CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用

36. CRM勺核心是以客户为中心

37. 一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制

38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层

39. 提高销售收入是SFA的首要目标

40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制

41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模

式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。

42. 现代营销强调的是客户的长期价值和个性化消费特点。

多项选择题

1. 客户关系管理的兴起与下列需求因素的拉动；经济利益的驱动；技术的推动因素密切相关。

2. 总顾客价值包括产品价值；服务价值；人员价值；形象价值几个方面。

3. “一对一营销”的战略流程分为以下几个阶段客户识别；区分

不同的客户；保持与客户的积极、良性的接触；提供个性化产品或服务

4. 一般企业的市场营销活动分为分析；企划；实施；控制

5. 一般而言，对客户关系的管理（IDIC模型）。分为四个步骤或

阶段，即识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制

6. 随着社会物质和财富的不断丰富，消费者消费价值的选择的变

迁经历了理性消费时代；感觉消费时代；感情消费时代等几个阶段。

7. 客户满意度调查工作的基本步骤包括问题定义；定性研究；

定量研究；成果利用

8. 总顾客成本包括时间成本；精力成本；体力成本；货币成本

9. 目标市场营销的三个步骤是市场细分；目标市场选择；市场定位

10. 忠诚客户给企业带来的经济效益包括溢价收入；口碑效应；

营运成本节约；购买量增加利润；基本利润

11. 控制客户流失的对策进行全面质量管理；区分导致客户流失的原因，并找岀那些可以改进的地方；关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；计算降低流失率所需要的费用；增进与客户的沟通

12. 如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操

作实现通过业务对象自定义增加竞争对手字段；在竞争对手特征

项中记录信息

13. CRM系统中重复客户有什么负面影响重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析；重复客户无法发现它的价值所在；降低了客户的准确度，增加了客户的冗余

14. CRM营销自动模块一般包括以下活动管理系统；营销内容管理系统；营销分析系统内容。

15. CRM与ERP的不同ERP企业资源计划，管理企业内部应用，

称为企业后台应用；CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应

用；ERP的目标是“节流” ，CRM目标是“开源”；使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用；ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM勺核心思想是以“客户为中心”。

16. 一个完整的客户关系管理应用系统主要包括销售；营销；客