2018国家导游考试复习笔记(导游业务第一章)

第一章导游服务
第一节导游服务的内涵及类型
一、导游服务的定义
导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

二、导游服务的内涵
首先，主体具有导游资格，必须是受旅游企业委派。

其次，主要内容是游客的接待。

此外，实施接待服务，对团队按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客按事前约定的内容和标准实施。

三、导游服务的类型
（一）物化导游——图文声像导游，指招徕宣传品和旅游纪念品，包括图文印刷资料和声像制品。

1、图册类
2、纪念品类
3、声像类
4、语音导览器
5、智慧旅游
（二）讲解导游——实地口语导游，它包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的导游讲解。

四、同实地口语导游相比，图文声像导游仍将处于从属地位，实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，将永远发挥主导作用。

原因主要有：
1．导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务
2．现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理
3．旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通
五、导游服务的范围：（一）导游讲解服务（二）旅行生活服务（三）市内交通服务
六、导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系：
导游讲解服务和旅行生活服务是旅游接待服务的重要组成部分。

导游讲解服务与旅行生活服务之间的关系是相辅相成的关系。

第二节导游服务的发展历程
一、1841年7月5日英国人托马斯·库克组织了570人，利用包租火车的方式，从莱斯特到拉夫巴勒参加禁酒大会，这是世界公认的第一次商业性旅游活动。

二、1845年，托马斯·库克组织了一次350人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦，为期一周。

托马斯·库克印制了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》，自己全程陪同，在卡那封城堡和斯诺登山游览中还聘请了地方导游，可以说这是世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。

三、1845年，托马斯·库克在莱斯特创办了世界上第一家商业性旅行社。

四、1846年，托马斯·库克亲自带领一个旅行团到苏格兰旅行。

旅行社为每个成员发了一份活动日程表，还为旅行团专门配备了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动，导游服务作为一种职业正式登上了历史的舞台。

五、1865年，托马斯·库克与儿子约翰·梅森·库克成立了托马斯·库克父子公司（即后来的通济隆旅游公司），迁址伦敦，并在美洲、亚洲、非洲设立分公司。

六、1872年，托马斯·库克亲自带领一个9人旅行团访问纽约、南北战争战场、多伦多等地，把旅游业务扩展到了北美洲，这是世界上第一次环球旅行。

七、1892年，托马斯·库克发明了一种流通券，即旅行支票。

八、第二次世界大战后，大众化旅游活动迅速发展，导游队伍得以不断壮大。

九、我国导游服务起步于1923年8月，至今经历了四个发展阶段：
（一）起步阶段（1923～1949年）
1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行下创设了旅游部。

1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，这是我国首家旅行社，其分支社遍布华东、华北、华南等15个城市。

（二）开拓阶段（1949～1978年）
新中国成立后，我国第一家旅行社“华侨服务社”于1949年11月在厦门正式营业。

1954年4月15日，中国国际旅行社在北京西交民巷4号诞生。

1964年6月，国务院批准成立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和领导。

（三）发展阶段（1978～1988年）
1980年6月，中国青年旅行社总社成立。

到1988年年底，全国形成了以国旅、中旅、青旅为主干框架的近1600家旅行社体系。

（四）全面建设导游队伍阶段（1988年至今）
1989年举行全国导游人员考试，随后每年开展一次导游资格考试。

1994年，国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游人员分等定级，划分为初级、中级、高级、特级四个级别，进一步加强导游队伍建设。

1995年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质量》。

1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我国导游队伍的建设迈上了法律进程。

2001年，国家旅游局运用现代科学技术手段建立导游数据库，在全国范围内推行导游电子信息网络化管理。

2002年，国家旅游局开展整顿和规范旅游市场秩序活动，把全面清理整顿导游队伍作为三个重点环节之一来抓，建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系，全面推行导游记分制管理和Ic卡管理等举措，促进了导游工作的规范化，加强了导游队伍的建设。

2013年10月1日，《中华人民共和国旅游法》正式施行。

十、旅游活动的发展趋向（次重点）
1．世界旅游业的未来发展增速虽然放缓，但仍将持续增长
2．我国居民出游势头强劲
在21世纪第二个10年中，中国居民的国内旅游和出境旅游将继续发展，其消费水平会进一步提高，这是因为：
第一，国民经济的发展速度今后虽然可能放缓，但仍居于世界各国的前列，随着经济的发展，我国国力将不
断增强。

第二，随着城镇化的发展，城市人口将不断增加，城市居民的实际收人水平将进一步提高。

第三，双休日假期的实行、公共假期的延长和带薪休假的逐步落实为人们出游提供了条件。

十一、导游服务的发展趋势：
1．导游内容高知识化 2．导游手段科技化 3．导游方法多样化 4．导游服务个性化 5．导游职业自由化
第三节导游服务的性质、特点及原则
一、导游服务的性质：
除了政治属性外，世界各国的导游服务还具有以下共同属性——
（一）社会性
（二）文化性： 1．导游服务是传播文化的重要渠道 2．导游服务是审美和求知的媒介
（三）服务性： 1．导游服务可以提高旅途生活质量 2．导游服务可以满足游客心理需求
（四）经济性： 1．优质服务，直接创收 2．扩大客源，间接创收 3．因势利导，促销商品 4．增进了解，促进经济交流
（五）涉外性：导游服务的涉外性要求我国导游人员在入境旅游接待和出境旅游陪同中，积极宣传社会主义
中国，充分发挥民间大使的作用。

二、导游服务的特点：
（一）独立性强（二）脑体高度结合
（三）客观要求复杂多变：1．服务对象复杂 2．游客需求多样 3．人际关系复杂 4．直面“精
神污染”
（四）跨文化性
三、导游服务的原则
（一）满足游客合理需要的原则：
1．以“宾客至上”为主旨
2．认真落实接待计划
导游人员应将落实接待计划规定的内容放在导游服务的第一位，它是衡量导游人员是否履行职责的基本尺度。

3．规范化服务与个性化服务相结合
个性化服务又称特殊服务，是导游人员按照规范化服务的要求落实旅游接待计划之外，为满足部分游客或个
别游客的合理需求而提供的服务。

（二）维护游客合法权益的原则
1．旅游自由权：包括旅行自由权和逗留权 2．旅游服务自主选择权 3．旅游公平交易权 4．旅游服务内容知悉权
5．依约享受旅游服务权 6．人身和财物安全权 7．医疗、求助权 8．求偿权和寻求法律救援权
（三）注重经济和社会效益的原则
导游服务中，要同时注重经济效益和社会效益的提高，二者不能偏废，这也是导游服务中应遵循的一项基本原则。

第四节导游服务的地位及作用
一、导游服务的地位（次重点）
（一）从旅行社的角度来讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分
1．导游服务体现旅行社的服务水平和质量
2．导游服务在旅行社业务中具有核心地位
3．导游服务是旅行社之间相互竞争的焦点
4．导游服务是旅行社改进产品的主要途径
（二）从游客角度讲，导游服务是游客顺利完成旅游活动的根本保证
1．导游服务是游客了解旅游目的地文化的桥梁
2．导游服务是旅游活动顺利开展的前提和保证
二、导游服务的作用
（一）纽带作用： 1．沟通上下2．连接内外3．协调左右
（二）标志作用：导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志。

（三）信息反馈作用
（四）扩散作用：导游服务质量的高低，均会对旅游产品的销售起到扩散作用，质量高时起到正面作用，质量低时则起到反面作用。

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