培训资料1(仪容仪表、行为规范、服务用语、量化考核)

培训资料一：（仪容仪表、行为规范、服务规范及考核办法）

员工上岗前培训内容

人员管理范围：商场所有员工（商场招聘的员工、厂家自带员工、临时促销员、实习新员工、收银员）

第一节仪容仪表、行为规范

一、仪容仪表

（一）着装要求

1、上岗需按规定着工装、佩戴工号牌（保持工号牌完好和洁净）；工号牌应端正地佩戴于左上胸;佩戴

位置为衬衣的第三颗扣子左上胸处（上下差距不大于1厘米）；不得戴他人工号牌上岗；如需佩戴两枚以上的工号牌，要求平行佩戴；

2、临时促销员及实习新员工需佩戴临时上岗工卡，着装要求如下：

(按公司着装规定执行)

3、工装保持干净平整，领带、领花及领巾等饰物应按配发要求穿戴，保持干净整洁；

4、着装不得卷起衣袖和裤脚；工装衣扣对位系好，不得有缺扣、不系等现象；

5、工装内穿着的内衣，其领口、袖口不得外露影响外观;内衣颜色的要求为白色或接近肤色;

（二）袜子要求：女员工穿裙子时需穿与肤色相近无破损肉色长丝袜，如穿长裤时（男员工、女员工）为黑色、深蓝色袜子；

（三）工鞋要求

1、颜色要求：所有员工统一穿黑色皮鞋，要求鞋面保持光洁，鞋底、边保持清洁；

2、女款要求：冬季为普通船形鞋，不可穿高帮/厚底、休闲、不雅观、款式怪异的鞋，鞋面不得配有过

多繁琐的装饰物；夏季为前不露脚趾后不露脚跟的中空皮凉鞋，不得穿露脚趾、脚跟的凉鞋及凉拖鞋；

3、男款要求：黑色盖鞋，不得穿休闲、旅游、款式及颜色怪异的鞋；

（四）发型要求：女员工不得披头散发，可将头发盘头或束起马尾辫（高过耳朵上边缘2 CM以上），短发要求发稍与肩部的距离不得小于2 CM；头上不得佩戴鲜艳、夸张饰物及怪异假发；不得湿发上岗，不准染夸张、怪异颜色（金黄、艳红、怪异挑染等鲜艳色）；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角；

（五）饰物要求：禁戴手镯、手链等饰物；女员工只可佩戴一枚戒指（宽度8MM以内）、一对耳环（直径不超过10MM）以及一条项链（宽度10MM以内），销售首饰的员工不得佩戴任何饰物；禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章；手表式样不得过于夸大、鲜艳（直径不得超过4CM）；

（六）卫生要求：面部、颈部、手部、胳膊保持洁净，经常洗澡，常更换贴身衣物；

指甲要求：禁止涂染指甲油（透明无色护甲油及销售美甲商品的导购员除外），不留长指甲（指

（七）不得超过指尖2MM）；指甲内保持洁净；

（八）化妆要求：女员工化淡妆上岗；眉、眼部限用黑、灰、深棕色眉笔/眼线笔或暗色眼影，禁止使用鲜艳的颜色；腮红、粉底颜色接近肤色；口红颜色基本以红、粉、橙三种颜色为主；不得在身体裸露部位纹身或贴其他饰物。

（九）气味要求：口腔要清洁，头发要勤洗，勤刷牙，不能有浓重的气味；上岗前不能喝酒，不能吃有刺激气味的食物（葱、韭菜、蒜等）；香水不能太浓、太怪、要适度；对身体某部位有特殊气味，要及时治疗；

（十）手部要求：手部应保持清洁、润泽，避免干裂、冻伤现象。

二、言行举止

1、开会时的标准站姿：男员工两脚开立与肩同宽，收腹挺胸，两肩展开，下颌微收，头颈挺直，双

手背后，左手搭右手，目光平视前方；女员工脚跟并拢，足尖分开角度为30度，左手指握右手指，手背向外重叠置于腹部，头颈挺直，目光平视前方；

2、迎送宾的标准站姿：男员工两腿并齐成立正姿势，足尖分开30度，收腹挺胸，两肩自然放平，双

手腹前交叉，下颌微收，双臂自然下垂，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松，保持微笑，在接待顾客时可两脚开立或与肩同宽，双手腹前交叉，左手搭右手，双臂自然下垂；女员工脚跟并拢，足尖分开30度，左手指握右手指，手背向外重叠置于腹前，在接待顾客时，可左脚跟置于右脚脚弓处，足尖分开角度为30度，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松，保持微笑；

3、迎宾时行30度鞠躬礼，需表示特别感谢时行45度鞠躬礼，按标准站姿站立，保持动的状态，自

然微笑；

4、员工在卖场中要随时注意自己的言行举止；站、蹲、走应具有良好的仪态，严禁在卖场奔跑；不

能勾肩搭臂，嬉笑打闹；两人以上（含二人）排纵队靠次通道专厅侧行走；

5、员工放松时，手臂自然下垂，男性双脚展开，比肩略窄一些，女性任意一只脚向后撤半步，呈丁

字型站立，将重心轮流放在两脚上；

6、员工在岗时，为顾客指路，应上臂微抬，前臂提起，腕、掌指自然伸直，五指并拢，掌心向侧，

指尖指向所示区域，并说“请往那边走”、“请到那里付款”，并详细说明具体方位；避免用一只手指或随意一挥，让人感到无礼或轻视；

7、员工在观察顾客时需自然、迅速，面部表情温和，具有亲和力；

8、员工同顾客说话时，每分钟要自然注视顾客目光4---5次，每次两秒左右；切忌讲话时凝视、瞪、

斜视或东张西望，看顾客时限于眼部以下、肩部以上，以免使人感到被观察或无礼的处境；

9、员工主动与顾客沟通时，以询问观察为主，讲话语速适中，力求让顾客感到真实、诚恳，在顾客

谈到一些观点和自身需求时，保持微笑并点头表示认同；

10、员工在回答顾客的问题时，要如实的介绍商品或其他非商业秘密的情况；如顾客提出不便解答的

问题，婉转拒绝，切忌不良表情、语气；要求员工做到反应迅速，言辞、举止适度，吐字清晰以达到销售并体现企业良好形象为目的。

11、接（打）电话。电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，孝义百货**部”，不得因接电话而对顾

客置之不理，不得打私人电话或电话聊天。

12、在顾客面前不做举止不雅观的动作，如：打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打喷嚏等。

三、柜台纪律（十四不准）

1、不准在专柜内扎堆聊天、嬉笑打闹、看书看报、干私活；

2、不准在专柜内会客待友、吸烟、喝茶、吃东西；