电话营销话术训练营学员手册
电话营销手册
第一节电话咨询一．心态定位1. 虽然对方看不到我，但可以听到我的笑容。
2. 虽然练习了很多话术，但不能成块往外推。
3. 用拉家常的亲切感，把我们专业和职业的感觉感染给对方。
二．基本流程第一步接听准备（一）电话畅通应该避免以下情况：1．电话掉线；2．话筒声音过小；3．家长信号不好，说断就断而没留下联系方式；4．因去教务、吃饭、上洗手间等理由漏接电话；5．分机占线，而无法转接；（二）环境准备应该避免以下情况：1．因你或同事手机铃声过响；2．你或者同事接电话声音过大；3．咨询部办公室内与工作无关的谈笑风生；4．咨询部办公室内讨论签约、退费、提成等话题；5．1咨询部办公室内外的装修声等其他噪音；（三）资料准备应该避免以下情况：1．信息记录本、记录笔、标记笔；2．计算器，便于你随手计算每差100个小时，家长的经济损失是多少；3．可能参考的教育咨询：各校理解招生分数线、本城市各级段重点中学名称；4．价格表。
（四）个人准备1．健康的身体和愉悦的销售心情；2．富有魅力的嗓音；3．熟知各个学生情况；4．语速适中、清晰、具有亲和力；5．问题不分先后也不必逐条回答，根据情况寻找邀约的突破口；6．戒掉不必要的口头语等与赘余话语；7．接听电话时坐姿端正，保持微笑，左手拿话筒，右手拿笔随时方便记录；8．通话中时刻要让对方感受到你的真诚和专业，尽管他有可能是探子；9．回答问题时要迂回应答，其次简单应答，再次是被动追答，最次是纠结地答。
应该避免以下情况：1．不能因为个人原因而带情绪上班；2．不能因为自身问题而影响通话质量，且要注意控制自身的音量和语速；3．不能连续追问几个问题，也不能问过于广泛的问题，使对方无从回答；4．不能对自己曾经来电人的信息不够熟知；第二步猎取信息家长来与不来、抱着多么大的期望来、来了之后签约的可能性大小，首要因素即电话中受到的吸引程度大小。
优美的声音、亲和的情态、精准的语言、专业的层面、诚恳的回访，都是增加吸引力的要素。
电话营销培训手册
电话营销培训手册一、引言电话营销是一种通过电话与潜在客户进行交流、推销产品或服务的营销方式。
电话营销的成功与否很大程度上取决于营销人员的技巧和专业知识。
本手册旨在为电话营销人员提供一套完整的培训内容，帮助他们提升销售技巧，提高销售效果。
二、电话营销的基本原则1. 尊重客户在电话营销过程中，要始终尊重客户，尊重他们的时间和意见。
避免使用过于侵入性的语言和方式，给客户留下良好的印象。
2. 了解产品或服务电话营销人员需要全面了解所推销的产品或服务，包括特点、优势、使用方法等。
只有对产品或服务有足够的了解，才能更好地回答客户的问题，增加客户的信任感。
3. 建立信任关系电话营销的目标是建立与客户的信任关系，使其愿意购买产品或服务。
通过友善、真诚的沟通方式，与客户建立良好的互动，提供专业的建议和解决方案。
4. 提供个性化的服务每个客户都是独特的个体，电话营销人员需要根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务。
了解客户的背景和需求，针对性地推荐产品或服务。
三、电话营销的技巧1. 建立良好的开场白电话营销的开场白非常重要，它决定了客户是否愿意与你继续交流。
开场白要简洁明了，突出产品或服务的优势，吸引客户的注意力。
2. 善于倾听电话营销人员要善于倾听客户的需求和意见，通过倾听了解客户的真实需求，从而提供更好的解决方案。
同时，倾听也是建立信任关系的重要环节。
3. 清晰表达电话营销人员要清晰、准确地表达产品或服务的信息，避免使用过于专业化的术语，以免让客户感到困惑。
使用简洁明了的语言，将产品或服务的优势和特点传达给客户。
4. 掌握反驳技巧在电话营销过程中，难免会遇到客户的疑问或反对意见。
电话营销人员需要准备好常见的反驳技巧，针对客户的疑问进行合理的解答，消除客户的疑虑。
5. 建立销售漏斗电话营销人员要善于引导客户进入销售漏斗，从客户的兴趣、需求出发，逐步引导客户进行购买决策。
通过合理的引导和沟通，提高销售转化率。
四、电话营销的注意事项1. 遵守法律法规电话营销人员在进行电话营销活动时，要严格遵守相关的法律法规，包括《中华人民共和国消费者权益保护法》等。
企业培训电话销售话术
企业培训电话销售话术在现代商业社会中，电话销售作为一种重要的营销方式，对于企业的销售业绩和客户关系至关重要。
而电话销售的成功与否往往取决于销售人员的话术技巧。
在本篇文档中，将从专业角度出发，为大家分享一些企业培训电话销售话术的技巧和经验，希望能够帮助销售人员提高销售效果。
第一部分：开场白在电话销售中，一个好的开场白非常重要，它能够吸引客户的注意力并建立起良好的沟通氛围。
以下是一些常用的开场白模板：1.你好，我是XX公司的销售代表，您好！我很高兴给您打电话。
2.您好，我是XX公司的客服代表，我们推出了一项特别的促销活动，我想向您介绍一下。
3.你好，我是XX公司的客户经理，根据您的需求，我有一些产品想要推荐给您。
第二部分：引导对话在引导对话过程中，销售人员需要注意客户的反应，并灵活调整自己的话术。
以下是一些引导对话的技巧：1.倾听关注点：在谈话过程中，要注意倾听客户的需求和疑虑，根据客户的反馈进行适当的调整。
2.积极回应：对于客户的问题和疑虑要积极回应，并给予明确的解答，让客户感受到你的专业和诚意。
3.提供解决方案：针对客户的需求，提供相应的解决方案，并强调产品或服务的优势和特点，让客户感受到对他们的关心和理解。
第三部分：结尾语在销售电话中，一个好的结尾语可以留下良好的印象，促成交易的达成。
下面是几个常用的结尾语模板：1.感谢关注：感谢客户的时间和关注，提醒客户有需要可以随时联系。
2.留下联系方式：提供自己的联系方式，并鼓励客户在需要时随时联系。
3.建立下一步联系：约定下一次通话或见面的时间，进一步深化与客户的联系。
结语通过以上介绍，我相信大家对企业培训电话销售话术有了更深入的了解。
在实际操作中，销售人员要灵活运用这些技巧，不断提高自己的销售能力，从而取得更好的销售业绩。
希望大家能够在电话销售中取得更大的成功！。
电话营销培训话术
电话营销培训话术一、电话前准备：1、明确电话的目的（你的目的和客户的目的）2、明确电话的目标（你的目标和客户的目标）3、为达到目标所必须问的问题4、设想电话可能发生的事情并做好准备5、设想客户可能会提到的问题并做好准备6、所需资料的准备：产品详细资料、记录本、至少2支可用笔最后，一定要把对方当成你的朋友！二、开场白●放松自己，整理心情，把产品从脑子里过一遍，集中精力●放松双肩……仰一下头！再次放松双肩……面带最亲切最可爱的微笑……●拨号：【如果是女人接就直接称呼X总，比较好沟通些，哪怕不是本人，这个女人也会态度比较不错的告诉你你要找的人的电话号码】“您好！XX先生（经理）是吧？我是美国斯特电器营销客服XX”，看到您在我们网站上的留言，很高兴能为您服务。
”保持愉快的发自内心的微笑！三、基本问题的回答参考：●如对方说：我要考虑一下可以应对1）可以笑嘻嘻的说：很明显地你不会说你要考虑一下，除非对我们的产品真的感到有兴趣，对吗？既然你真的有兴趣，那么我可以假设你会很认真地考虑我们的产品对吗？2）某某先生。
我刚才到底是漏讲了什么或是哪里没有解释清楚，导致你说你要考虑一下呢？是公司的政策吗？还是？”【要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药】3）我们现在是面向全国推广自己的品牌，包括我们的招商政策也是很支持你们的，也许再过几天，你们当地就有其他的客户会对我们产品感兴趣的，您就有可能会失去这个市场，失去利用这个产品赚钱的机会！●如果对方说：价格高可以应对1）价格是价值的体现，我们是要把这款产品做成一款高端的，质量稳定的，主打自己品牌的产品！2）目前针对刚发展的市场地区，我们目的是：为了让经销商能尽快的把我们的产品实现销售来获得最大的收益。
●如果对方说：市场不景气可以应对咱们都知道聪明人的一个赚钱诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。
现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。
呼叫中心电话营销培训手册
通用技巧一、销售与服务的5S原则1．微笑（smile)：以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情.虽然顾客无法在电话上看见你的微笑，但是顾客会感觉到你的心情，并据此来感受公司服务的专业程度。
你的笑容代表着你和公司。
2．迅速(swift）:以迅速的应对表现活力,不让消费者等待是服务的重要原则。
用最快的速度达到销售的目的.3．灵巧（skillful）：以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖.讲究工作方法4．诚恳(sincere）：以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心.站在客户立场5．研究（study)：要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识,始终随时掌握最新存货数量和价格水平。
研究消费者心理,以及如何接待与应对消费者的技术,并与他人交流与分享您的经验。
二、理解销售1．销售不是一股脑地解说商品的功能。
因为，您其实不知道客户的需求到底是什么? 2．销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。
没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？3．销售不是向客户辩论、说赢客户。
客户要是说不过您,他可以通过不买您的东西来取胜您。
4．销售不是我的东西最便宜，不买就可惜.若是东西因为便宜才能卖掉，那么,如果您没有便宜的东西能卖的时候，怎么办?5．销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话.6．销售是您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。
7．好的销售不是强力推销,而是把问题提出，让别人以与以住不同的方式进行思考和选择。
三、接听客户来电时的工作要点1．通用原则去除“别人不知道我是谁”的心态,客户一定会从听电话的感受来评判公司服务的好坏。
❑必须在电话铃响2声后接听电话，避免让顾客等候,迟接电话需先致歉“对不起，让您久等了”。
❑接起电话首先自报家门：您好，购鞋网800号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？❑接听电话前先微笑，交谈中始终保持微笑。
❑声音微微上扬，显示朝气❑声音要积极、友善,音量及语速适中.❑吐字要清晰,不要在接电话时吃东西。
电话营销话术训练营学员手册
营销话术训练课程手册〔内部资料〕1成功5问：1.这件事情对我有什么好处和时机2.此刻的状况有哪些处所不完善3.我此刻应该做哪些事以达成我想要的成果4.假设要达成成果有哪些错误不应再犯5.我要如何才能达成成果,并享受过程2自我承诺书我承诺全力以赴学习本次课程,从始至终把注意力放在对本身有成长、有价值的课程内容与活动中，用心的帮忙本身一点一滴的提升与改善，而且帮忙身边的每一个学员共同进步。
课程守那么：1．遵守国家法律、法规，同时遵守会场的各项规定。
2．上课时关闭、呼机或调到震动。
3．尊重常识产权，上课时不私自录音、录像。
4．遵守参会日程与时间，配合会务人员督场，如迟到不得出场。
5．上课时配戴代表证，不抽烟，不吃零食，不打打盹，不随便走动，不大声喧哗。
6．临时有特殊情况不克不及按时参会，须向会务组说明。
7．庇护会场财物并维护室内卫生。
8．为包管课程品质，请注意休息。
承诺人：年月日3一. 学习的五大步调1．初步的了解最初的接触只是学习的开始。
2．重复为学习之母量大是成功的关键,在开始学习的同时要不竭加强,以免忘记或生疏。
3．开始使用学以致用是任何一种学习的目标。
4．融汇贯穿在持续的学习与使用过程中,可以缔造更多的方法及技巧。
5．再一次加强学习是一个不竭重复和一直持续的过程。
45 二．陌拜 的方式陌拜 的方式： 1．邮寄信函亲爱的某先生，我的名字是某某某，我在社区中从事业务工作，我所代表的公司指派了我一项任务，要求我打 给像您这样的人士，或像您这样的公司或企业，很快的进行一项两个问题的问卷……请接受我预先谢谢您的协助！ 2． 追踪某某先生您好，我是某某，您收到了我的介绍信了吗？我在信中提到我的公司指派我，很快的进行一份两个问题的问卷，在信中我也预先谢谢您，我此刻再谢谢您一次，我能很快请教您这些问题吗？……你可以帮我吗？……你熟悉我们的产物吗？或者问您目前正使用我们的产物吗？〔开展出几个他们能答复是或否的问题，让他们侃侃而谈〕沟通的前提假设1. 每个人都具备使本身成功快乐的资源。
实战电话营销话术培训
实战电话营销话术培训
电话营销异议
E “你们这个产品有多少人用啊？”
答一：王总，我很认同的说法，因为我们也在考虑有多少人 用！电脑用户全国只有2.1亿，就创造了这么多的神话， 而全国手机用户达5.95亿之多，王总你觉得这个市场对你 来说重不重要呢？（稍停）耳听为虚、眼见为实嘛，您看 今天下午三点还是五点有空，我给您送一些资料，当面看 看我们的产品好吗？
实战电话营销话术培训
电话营销介绍
三、沟通：你来我往
1.互动 2.时间：二八法则 3.确认：倾听！“恩”“哦”……
四、目标：约见客户
1.感性而非理性 2.约见 3.采集信息
实战电话营销话术培训
电话营销步骤
一、开场白
业务员:您好!王总啊?（稍停）我是深圳北京同舟科技发展 有限公司/北京同舟科技的商务代表/商务经理,我姓陈. 业务员:给您打这个电话,是想给您推荐一个很好的平台来帮助 咱们公司的培训做一个很好的市场宣传和推广.
实战电话营销话术培训
电话营销细节
（二）30S原理(15+15)
例：*总，你好！我是北京同舟公司的商务代表/ 商 务经理，我 姓陈.(稍停）这是我第一次给你电话， 但是我相信我们以后会很熟悉！！！而且肯定会 成为朋友！！
实战电话营销话术培训
电话营销细节
（二）30S原理(15+15)
例：*总，你好！我是北京同舟公司的商务代表/商 务经理，我姓陈.（稍停）今天给你打电话的原因 是：
• A： 电话数量 电话开发率 成交率 平均购买额
•
100个/天
3%
5%
2000元
• A月绩
100个*20天*3%*5%*2000元 =6000元
电话营销培训手册
电话营销培训手册1培训目标⏹掌握如何通过电话挖掘销售线索⏹掌握如何通过电话约见客户⏹学习与客户保持长期联系的方法2课程内容⏹电话销售人员六大关键成功要素⏹具体到一个电话的流程⏹通过电话挖掘销售线索⏹通过电话约见客户⏹引导暂时没有需求的客户3电话销售人员的六个关键成功要素⏹信任关系⏹战略管理⏹定位和数据库⏹保持电话量⏹协调能力⏹销售能力3.1信任关系一定要致力于与客户长期信任关系的建立,关键5点在于：（1）受人欢迎➢电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！➢不断提高声音感染力➢真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂➢“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂➢积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人➢了解客户性格以适应客户沟通风格➢寻找共同点以快速拉近距离➢谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣➢真正关心客户和家人,客户也才会关心我们（2）诚实正直➢实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点➢客观评价竞争对手（3）专业能力➢了解自己的产品、服务和公司➢成为产品应用专家➢了解行业和竞争情况，重点知道自己的USP➢专业而快速地回答客户的问题➢解决客户实际问题的能力（4）信守诺言➢承诺的事情一定要做到!➢不做过多承诺，管理客户期望值（5）客户导向➢第一时间解决客户的问题➢关注客户需求，不推荐客户不需要的产品和服务➢关注与客户长期关系的建立,看到未来➢重视客户服务，销售就是服务注：保持长期关系的几种沟通手段：3.2战略管理战略性的客户管理和顾问式销售过程：（1）选择目标市场及定位(R＆D、营销总部、企业高层）（2）挖掘销售线索(市场部)（3）销售过程及时间分配销售阶段英文简称时间分配比例（%) 对应专业人员1.确认商机E ntrance （Qualifying）20 销售部2.主导进程D emand（Managing）30 销售部/咨询3.方案认证C onsulting（Proposing) 30 销售部/咨询4.商务洽谈B usiness（Negotiating）10 销售部5.销售成交A ction （Closing) 10 销售部3.3定位和数据库（1）目标客户定位准确及获取准确数据：➢从专业公司购买➢从互联网查找➢工商黄页➢随时随地交换名片➢促销活动➢研讨会➢展览会➢与竞争对手交换➢与相关联公司交换➢行业协会（2）如何储备潜在客户资源？➢Telemarketing – Cool电话和Cool拜访➢Clients Referrals –老客户➢Clients Recommends –客户推荐➢Partner –合作伙伴➢Advertising –市场行为反馈➢Trade Shows –展览会➢Direct Mail –直邮➢Newsletters –新闻媒体(电视、广播、报纸、广告、Internet）➢……（3）如何打陌生的电话？你必须：➢明确解释你能为听者做什么；➢不断引起听者的兴趣;➢引导听者进入相互之间的交谈；➢Pain(表面情况) —- Problem（问题根源) -— Solution(解决方案）（4）7条打陌生电话的原则：➢必须引发听众感兴趣的话题—该话题应该与你的目的相关➢如果你对听众一无所知，最好的办法就是让他们说➢尽力将听众的注意力转移到对你这个电话的提问或回应➢尽量简洁，因为你的电话很可能打断了听众的正常工作➢事先准备充分➢不能念出来➢不要操纵听众（5）陌生电话应传递的信息：➢你的名字和公司的名字(简明扼要）Who is this？➢说明打电话的原因 What does this person want?➢进入正题（lead in）的方法a)第三者的成功案例b)直邮回复c)听众方面的广告和宣传d)总结上次工作内容➢阐述你认为可能对听众是很重要的好处(Benefit)➢你的解决方案是能够充分支持好处（Benefit）的➢对听众的时间提出请求，确认听众现在有时间与你交谈➢不断探究(Probe)3.4保持电话量（1）每天保持足够的电话量是成功的基础➢日计划是必须做的计划➢目标和计划视觉化➢养成有效管理时间的习惯➢不要在打电话黄金时间过度做准备➢同一类电话最好同一个时间段内打➢充分利用黄金时间打电话!➢相信自己，坚持不懈，直到成功➢正确的打电话心态有助于电话量的提高（2）对接打电话的态度：➢电话是高成效低成本的销售工具➢电话是让我建立人际关系的重要工具➢每一个电话都是生意的机会➢每一个电话都是有成本的➢每一个电话都是学习的机会➢每一个电话都是开心愉快和积极成功的➢每一个电话都可能对客户带来极大的价值➢客户正期待着我打电话给他➢我和我的客户都喜欢通过电话交流➢在电话中我是受欢迎的➢打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员（3）电话销售礼仪➢2—3声应拿起电话，否则应表示歉意➢根据不同的号码，讲不同的问候语➢挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒➢尽可能不要让客户在电话中等待➢如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便➢随时准备做记录(纸和笔随时放在电话边)!➢随时准备接听电话➢认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为➢接听电话时，先确认对方的身份➢如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间➢听不清楚时，应马上告诉客户➢不要捂着话筒大声说话➢微笑（你的微笑客户看得见）！➢合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面➢在电话中不要喝水或者吃东西➢如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉➢无论如何，要礼貌地结束电话➢电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来”.➢留下自己的私人电话给重要的客户➢如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户➢如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢➢接转电话时，一定要注意正确的方法➢帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式➢一般情况下不要打断客户➢不要长时间打私人电话（4）接听电话的注意事项➢认真做好记录➢使用礼貌语言➢讲电话时要简洁、明了➢注意听取时间、地点、➢事由和数字等重要词语➢电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语➢注意讲话语速不宜过快➢打错电话要有礼貌地回答➢让对方重新确认电话号码（5）拨打电话的注意事项➢要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便➢注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话➢准备好所需要用到的资料、文件等➢讲话的内容要有次序，简洁、明了➢注意通话时间，不宜过长➢要使用礼貌语言➢避免私人电话➢外界的杂音或私语不能传入电话内（6）电话形象所涉及的四点：➢通话的内容礼貌用语➢通话的时机技巧：✧不选周一上午、上班的前两个小时✧不选周末、周五下班前✧不选晚10点到第二天早上7点前➢打电话通话时举止表现：表情、动作、态度、语气的好否是对通话人的尊重与自尊的体现➢电话公务、代传（5W)✧谁打来的、什么地址、什么时间打来的、为什么打来、如何处理了4电话营销人员能力素质模型4.1影响力影响力素质是绩优营销人员具备与运用最普遍的素质，往往与潜在的成就导向相互作用，最终驱动高绩效的达成。
电话行销业务与话术手册学习资料
电话行销业务与话术手册壹、电话行销通话话术一、通话员受许通话的基本原则与对应话术基本原则对应话术扣分标准（一）在三次铃声内接电话1、不要在第一声铃声就接电话2、在第二、三声铃声接电话比较理想（二）用问候语开场白神州记忆，您好！我姓×，很高兴为您服务。
（三）尽快能使用对方名字。
1、会迅速拉近彼此间的距离2、让对方觉得被重视1、您好！神州记忆，我是××很高兴为您服务，请问您的（贵姓）大名是？您好！××。
我叫小琪（姓陈）我想进一步了解神州记忆的学习方法。
2、早上好！神州记忆，我是××，请问怎么称呼您？您好！我叫小琪，我想进一步了解神州记忆的产品的使用。
好的，非常欢迎您，小琪小姐，……（四）中辍电话不得超过17秒。
1、要求对方在电话中等一下，要先征询对方是否愿意，且务必要等他们回答。
2、要求对方暂停，务必真诚讲理。
1、负面：您还在吗？正面：谢谢您，让您久等了。
2、负面：让我告诉您……正面：我们能一起讨论……3、负面：没问题，我可帮忙您。
正面：肯定很乐意为您效劳，替您服务。
（六）保有控制权1、受话发话都需要有掌控对话进行的能力。
2、问题提出与叙述是掌控的主要关键。
1、您好！请问小琪小姐在吗？不在。
请问今天下午2点或4点会在吗？喔！她今天请假，明天才会来。
是否可请帮个忙，留个电话和电话给小琪小姐？（七）掌握正确留言（资料）1、正确无误的记下对方的姓名、电话、地址。
2、有疑问就立刻问清楚，并重述一遍确认。
3、留言时，要记下日期与时间并在约定时间回电。
1、谢谢您！我现在重述一遍您的姓名、电话、地址，看看有没有写错。
2、请问您的名字要怎样写呢？××小姐？3、对不起，声音不是很清楚，××小姐，再请问您的全名是？（八）行动的结束1、通话结束前，每次确认后续行动。
2、依通话目的，确认后续行动。
3、预约下次联络时间。
电话销售培训宝典 学员手册 销售术语
寻问并确定客户的需求
满足客户的需求
（试探性的收尾）
提出建议并报价
达成销售协议
讲义2:1
决策者
金钱：能够控制（或者至少能够动用）采购预算；
权力：可以作出采购决策；
需求：需要某种产品/服务或者能够向销售人员提供业务方面的信息
谁是决策者？
执行董事、执行董事的私人助理、总经理、高级合伙人、合伙人、办公室经理还是采购经理？
走进商店之后，你确信自己存在着某种需求（理性：“我要买一张新的床”；或者感性：“我想买一件东西让自己高兴一下”）。
如果你想买一张床，你会观察摆在商店里的各种床的外观并且提出一些问题（比如床的材质、保质期和品牌等等）。
然后你会看看床是否舒适，长度和宽度是否足够等等。
现在你看中这张床了。
但是它的价格是多少呢？
心理需求：愿望，希望占有、存在或者发生。
你可能需要它，但是你并不一定想要它！
你可能想要它，但是你并不一定需要它！
确定客户的需要和心理需求，这样就能提高你成功进行销售的胜算。
讲义1:4
客户转变：理解购买过程
假设你正在逛商店。
商店要做的第一件事就是吸引你的目光。可以采用引人注目的橱窗设计或者打折告示等等来吸引你的注意。
销售是一个对客户的需求进行分析、向他们提供最能够满足他们需求的产品/服务，并且让客户相信你提供的价格是公道的、你们是最理想的供应商而且现在购买是最合适的。
专业的销售人员总是从客户的角度出发并且确定销售是一个双向沟通的过程。
结果就是实现“双赢”。
讲义1:2
理性动机
感性动机
节省时间
减少工作量
通过提高工作效率或生产力保持或增加收入
音高（音域和响度）
新通1211_电话营销实训手册3
4：和顾客的交流之中存在问题，沟通交流能力不足
创新设想（建议）：
1：整个营销过程应该规范化，比如各组将号码找出之后应该打印出来并有一个严格的记录
2：每组在进行营销之前应分别进行电话演示，以应对接下来与顾客有可能发生的问题
3：创立一个严厉的奖惩制度整治散漫之风
4：电话营销过程老师应该全程在实训室，尽量禁止同学们高声阔论与营销无关的东西，保持整个气氛的安静
周三
1月1日
元旦放假
周四
1月2日
下午13：15-16:35
第5-8节
查找企业电话号码
要求学生了解按照各组选定的大区域，查找可能性企业电话号码。
周五
1月3日
上午8：15-11:40
第1-4节
电话营销案例培训（产品培训）
要求学生理解和评论电话的基本礼仪，懂得电话营销的技巧
实习实训教学进程和时间安排表
第20周：
1月8号下午：梦酒项目电话营销，要求学生自己能够运用所学技能进行电话营销
1月9号上午：梦酒项目电话营销，要求学生能够归纳和总结电话的基本礼仪，懂得电话营销的技巧
1月10号上午：电话营销技巧总结及回报交流讨论，上交实习总结并交流
成绩登录，实习实训总结，结果公布。
基本掌握要点:
1：电话的开头问候语应是“您好”，注意去掉平时的口头语“喂”
学生实习/实训手册
2013 /2014学年第一学期
专业:市场营销专业
班级:新通1211
学号:1215801028
姓名:张梦霞
指导老师:孙晓波
新通国际学院编制
实习/实训授课计划
项目名称
电话营销实训
【图文】电话营销培训手册
• 九、当客户无意购买时，千万不要用老掉牙的销售伎俩向当客户无意购买时，他施压。
他施压。
很多时候，客户并没有意向购买你的产品，这个时候是主动撤退还是继续坚忍不拔地向他销售？比较合适的做法是以退为进，可以转换话题聊点客户感兴趣的东西，或者寻找机会再次拜访，给客户一个购买的心理准备过程，千万不要希望能立刻一锤定音，毕竟这样的幸运是较少的。
• 十、攻心为上，攻城为下。
攻心为上，攻城为下。
兵法有云：攻心为上，攻城为下。
只有你得到了客户的心，她才把你当作合作伙伴，当作朋友，这样你的生意才会长久，你的朋友才会越来越多。
做职业经理人的大哥告诉我，只有你把客户做成了朋友，你的路才会越走越宽；反之，那只是昙花一现。
攻心并不一定是大鱼大肉的应酬、腐败，锦上添花不如雪中送炭。
平时过年过节的问候一下，一句话、一辈子、一声情、一杯酒，足矣，足矣！独孤求败，身创独孤九剑而闻名于世。
九剑之中，数破气式最为上乘，破气式云：对付身具乘内功的敌人而用，神而明之，存乎一心。
在我的电话里，没有争吵，没有乱骂，没有批评在我的电话里，没有争吵，没有乱骂，只有友善，只有友善，和客户期待的友善只有成交，只有成交，和未来的成交只有一个目标，只有一个目标，就是要帮助客户销售不是在向客户卖东西而是帮助客户买东西！销售不是在向客户卖东西而是帮助客户买东西！。
电话营销话术训练营学员手册
电话营销话术训练营学员手册课程手册〔外部资料〕成功5问：1.这件事情对我有什么益处和时机?2.如今的状况有哪些中央不完善?3.我如今应该做哪些事以达成我想要的结果?4.假定要达成结果有哪些错误不该再犯?5.我要如何才干达成结果,并享用进程?自我承诺书我承诺养精蓄锐学习本次课程,从始至终把留意力放在对自己有生长、有价值的课程内容与活动中，用心的协助自己一点一滴的提升与改善，并且协助身边的每一个学员共同提高。
课程守那么：1．遵守国度法律、法规，同时遵守会场的各项规则。
2．上课时封锁手机、呼机或调到震动。
3．尊重知识产权，上课时不私自录音、录像。
4．遵守参会日程与时间，配合会务人员督场，如迟到不得进场。
5．上课时配戴代表证，不吸烟，不吃零食，不打瞌睡，不随意走动，不大声喧哗。
6．暂时有特殊状况不能按时参会，须向会务组说明。
7．维护会场财物并维护室内卫生。
8．为保证课程质量，请留意休息。
承诺人：年月日一. 学习的五大步骤1．初步的了解最后的接触只是学习的末尾。
2．重复为学习之母量大是成功的关键,在末尾学习的同时要不时增强,以免遗忘或生疏。
3．末尾运用学致运用是任何一种学习的目的。
4．融汇贯串在继续的学习与运用进程中,可以发明更多的方法及技巧。
5．再一次增强学习是一个不时重复和不时继续的进程。
二．陌拜的方式陌拜的方式：1．邮寄信函亲爱的某先生，我的名字是某某某，我在社区中从事业务任务，我所代表的公司指派了我一项义务，要求我打给像您这样的人士，或像您这样的公司或企业，很快的停止一项两个效果的问卷……请接受我预先谢谢您的协助！2．追踪某某先生您好，我是某某，您收到了我的引见信了吗？我在信中提到我的公司指派我，很快的停止一份两个效果的问卷，在信中我也预先谢谢您，我如今再谢谢您一次，我能很快讨教您这些效果吗？……你可以帮我吗？……你熟习我们的产品吗？或许问您目前正运用我们的产品吗？〔开展出几个他们能回答是或否的效果，让他们侃侃而谈〕沟通的前提假定1.每团体都具有使自己成功快乐的资源。
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电话营销话术训练课程手册（内部资料）1成功5问：1.这件事情对我有什么好处和机会?2.现在的状况有哪些地方不完善?3.我现在应该做哪些事以达成我想要的结果?4.若要达成结果有哪些错误不该再犯?5.我要如何才能达成结果,并享受过程?2自我承诺书我承诺全力以赴学习本次课程,从始至终把注意力放在对自己有成长、有价值的课程内容与活动中，用心的帮助自己一点一滴的提升与改善，并且帮助身边的每一个学员共同进步。
课程守则：1．遵守国家法律、法规，同时遵守会场的各项规定。
2．上课时关闭手机、呼机或调到震动。
3．尊重知识产权，上课时不私自录音、录像。
4．遵守参会日程与时间，配合会务人员督场，如迟到不得进场。
5．上课时配戴代表证，不吸烟，不吃零食，不打瞌睡，不随便走动，不大声喧哗。
6．临时有特殊情况不能按时参会，须向会务组说明。
7．保护会场财物并维护室内卫生。
8．为保证课程品质，请注意休息。
承诺人：年月日3一. 学习的五大步骤1．初步的了解最初的接触只是学习的开始。
2．重复为学习之母量大是成功的关键,在开始学习的同时要不断加强,以免忘记或生疏。
3．开始使用学以致用是任何一种学习的目标。
4．融汇贯通在持续的学习与使用过程中,可以创造更多的方法及技巧。
5．再一次加强学习是一个不断重复和一直持续的过程。
45 二．陌拜电话的方式陌拜电话的方式： 1．邮寄信函亲爱的某先生，我的名字是某某某，我在社区中从事业务工作，我所代表的公司指派了我一项任务，要求我打电话给像您这样的人士，或像您这样的公司或企业，很快的进行一项两个问题的问卷……请接受我预先谢谢您的协助！ 2．电话追踪某某先生您好，我是某某，您收到了我的介绍信了吗？我在信中提到我的公司指派我，很快的进行一份两个问题的问卷，在信中我也预先谢谢您，我现在再谢谢您一次，我能很快请教您这些问题吗？……你可以帮我吗？……你熟悉我们的产品吗？或者问您目前正使用我们的产品吗？（发展出几个他们能回答是或否的问题，让他们侃侃而谈）沟通的前提假设1. 每个人都具备使自己成功快乐的资源。
2. 地图不是实际的疆域，只有经同感官经验所塑造的世界，而没有绝对真实的世界。
3. 重复旧的做法，只能得到旧的结果。
4. 有效果比有道理更重要。
5. 凡事至少有三个解决方法。
6. 没有二个人是完全一样的。
7. 一个人不能改变另外一个人。
8. 每一个人都要选择自己最佳利益的方式。
9. 在任何一个系统中，最灵活的部分就是最能影响大局的部分。
10. 没有失败，只有回馈讯息；没有错误，只有结果。
11. 动机和情绪总不会错，只是行为没有效果而已。
12. 潜意识的心是仁慈的。
13. 大脑与身体是同一系统的两个部分。
14. 把动机和行为分开。
15. 沟通的意义取决于对方的回应。
三．有效交谈的10大法则法则1：激发他人谈话如果你发现要使你的谈话对象开口畅谈十分困难，可以试着用下面的句子来开头：“为什么会……？”“你认为如何才能……？”“依你的看法是……？”“你怎么会刚巧……？”“你如何解释……？”“你能否举例说明……？”“如何(how)、什么(what)、为什么(why)”是问话的三大法宝。
法则2：有条有理地说话不知道节制自己的谈话，这是最不好的语言习惯，说话中肯切题。
法则3：避免使用“我”西方古代哲学家苏格拉底曾经说过：不要说“我想”，而多说“你想呢？”亨利·福特二世认为令人厌烦之人就是那种“张开嘴巴却将所有优点都藏在嘴里的人”，令人生厌者也是那种不停使用“我”、随时随地说“我”的人。
法则4：不要插嘴当他人正讲到兴头上时，切勿：以不相干的问题打断别人的谈话；以无关之言打断别人；抢着他人的话题说下去；抢着帮别人说话；打断他人的话去争论一些毫无重要的细节。
法则5：避免枯燥无味的话题当你说话时，要考虑你说话的性质、说话的对象、说话的场合等。
你所谈论的话题也应该是听众所关心和感兴趣的话题。
只有如此，你们才能进行很好的交流。
法则6：不要触怒或得罪他人不要侵犯他人的隐私，避免谈及那些私人、琐碎、试探性的问题。
如他人的年龄、婚姻、6家庭等。
因为有时对方并不想回答你有关这方面的问题。
还有一点请千万记住，不要伤害他人的感情，即使你并无恶意。
法则7：不要说长道短、散布谣言“己所不欲，勿施于人。
”你可以根据不同的情景运用此条金科玉律。
如果人公开诽谤他人，你很可能会自食恶果。
法则8：讨论而非争辩只要大家本性善良，讨论也就等于是在谈话。
如果声音逐渐升级，这只是一种相当愚蠢的办法。
法则9：不要忽略他人谈话中排斥他人就如你宴请宾客时漏掉一位来客一样令人不可思议。
法则10：聆听他人讲话良好的谈吐有一半要靠聆听——并非仅用耳朵，还包括所有的感官；不仅用头脑，还得用心去听。
几乎所有的人际交往专家都一致强调，成功沟通的第一步就是要先学会倾听。
有智慧的人，都是先听再说，这才是真正沟通的秘诀。
7四．电话预约的5个要素规则1：客户愿意，我们再谈礼貌将能为你赢得尊敬和别人的注意。
使用一句你喜欢的话。
“在这个时间谈话好吗？”或者“可以给我一分钟吗？”这些话都是良好的开始。
法则2：用你的热情去感染她要用热情去感染别人，而不是传递信息，你在打电话时更是如此。
设想您的潜在客户站在你面前，你第一次与她打招呼时会面带微笑吧？你也许没有意识到这一点，但是你脸上的微笑会通过电话传递过去，它会使你听上去十分友好，这样更会使潜在客户接受你的信息。
规则3：保证你会带来实惠主动提出给客户一种有价值的东西，一个改善她们的业务构想时，实际上也给了自己约她们见面的理由。
这是你对她们的时间所付的报酬。
规则4：买不买随客户的便不要给顾客压力你务必保证这个规则；不要强求客户购买。
规则5：敲定会面的时间你的主要目标是确定一次约会，把日期和时间确定为打电话的两天之后，但不超过一周。
千万不可以问“我们什么时候能够见面？”8五．沟通模式评估表1．回想你被某人强烈吸引的时候，那时，你被他们吸引的第一件事物是：A、人们看起来的样子B、他们对你说的一些事或是你听到的一些事C、他们触摸你的方式，或你们的谈话你的感觉2．回想一个最特别、最棒的假期，在那个假期中，你所记得的第一个经验是：A、渡假时美丽的景色B、听某些声音或对话C、你在那里渡假的感觉3．当我参加我喜欢的运动比赛时，我特别喜欢：A、整个场面B、比赛的声音，例如：球的重击声，或是观众的欢呼声C、比赛的感觉，例如：对伙伴的注意力，或是对动作的感受4．当我被分配到一项任务工作时，什么方式比较容易让我了解那个任务；A、文字或其他书面表达B、向我解释C、对那个任务的目的正确性有清楚有感觉5．当儿他人沟通时，我对那种人较有好感？A、他们用专注的眼神和表情，聚精会神的看着我B、他们以容易听懂，以及有变化的谢谢方式C、他们能了解和体会我的感觉6．当我要做决定时，怎样做会有帮助？A、在心中描绘出可能的景像B、聆听心中的对话C、去体会如果放弃某一个选择的感受7．我可能会支持或喜欢好哪里一类体育活动？A、摄影、绘书、阅读、素描、电影B、音乐、乐器、海的声音、管乐队、音乐会C、球类比赛、游泳、桑拿按摩、内省、感动1．当我想到前一位恋人时，我第一件事是什么？A、看他（她）的样子B、他（她）的声音C、一种特殊的感觉2．当要计算数字时，我利用什么方式来验证我的答案？9A、注视着数字、看是否正确B、在脑中计算或默念这些数字C、利用手指头去得到正确的感觉10．当我喜欢某人时，我立刻获得的经验是：A、看到我们两个在一起的样子B、告诉对方“我爱你”或听到对方这么说时的声音C、与对方有关的温暖感觉11．当我不喜欢某人时，第一个觉得讨厌的经验是：A、当我看见他们走近我时B、当他们开始对我说话时C、当我感觉到他们接近时12．在海边，第一件让我感到高兴的事是：A、看到沙滩、阳光、以及湛蓝的海水B、波浪的声音、风声、以及远方的，飕飕声C、脚踏在沙上的感觉、海风吹在身上、以及温暖的阳光13．在宴会中和别人谈话，若发生了什么事，会让我的整个经验结构有所改变？A、灯光变亮或变暗B、音乐的改变C、整体宴会的感觉14．晚上睡觉前，什么很重要？A、屋内接近黑暗、透着些许微弱的灯光B、屋内有着很安详、愉悦的寂静C、感觉床很舒服15．早晨，什么会特别让我有苏醒的感觉？A、太阳的光线，或是阴暗的天气B、风的声间、鸟叫、或是雨敲打窗户的声音C、被子在身上的感觉温暖柔软16．当我经验到焦虑时，第一件发生的事是：A、事情以一种不是我所想的景象或方式呈现B、某些声音或某些话开始干扰我C、轻松的感觉开始改变17．当我受鼓舞时，第一件发生的事情是：A、用角度来看事情B、我告诉自己，这种状态将会让我创造出新的可能性C、我确实可以感觉到自己精神昂扬1018．当某人告诉我，我爱你时，我的第一个经验是：A、我们在一起的景象B、和我自己的灵魂对话：这真是太棒了！C、一种快乐的满足感觉19．与某人有亲和感就是：A、以一种美好，容易相处的方式来看他，他的样子看起来很愉悦B、说话的音调很悦耳C、在一起的感觉很自在统计数字，累计何种类型比较多，这种类型就是你的主要通模式，一个人往往兼有这三种沟通模式，此评估表明你更偏向哪一种沟通模A．视觉型沟通模式说话比较快，在谈话过程中喜欢看着对方，经常使用视觉用字及词汇，如：观察、角度、发现、观点、澄清、显著、显而易见、示范、展示、梦见、焦点、远见、前景、注视、盲点、眼界、想像、看、注意、明显、洞察、描画、描绘、范围、浏览、鸟瞰、短视、眼下、笼罩在……阴影中、着眼于、在我看来、据我观察、清晰、观念、全面、专注、揭露、盼望、前途一片光明B．听觉型沟通模式语速适中，经常使用听觉用字及词汇，如：说、讨论、听、宣布、表达、沟通、谈论、询问、报告、喊、传闻、举报、讲、洗耳恭听、住口、滔滔不绝、喋喋不休、一字一句、说实在的、讲真的、说正经的、聊聊、说实话、搬弄是非、老实讲C．感觉型沟通模式语速稍慢，经常使用触觉用字及词汇，如：碰到问题、把持、冷淡、触及、忍受、具体的、感觉、觉得、稳定、抓住主题、压力、热情、掌握、接触、联手、控制、直觉、热心的、恐怕、推动、敏感、敏锐、处置、安排、布置、肤浅、软弱、牵挂、混淆、着重、一步一步11六.问对问题赚大钱电话营销话术训练营思考问题：1.你是谁?你的背景是什么?2.客户为什么要听你讲?3.客户为什么要购买你的产品和服务?4.客户为什么要现在购买你的产品和服务?5.客户为什么要以这样的价格购买你的产品和服务?6.客户为什么不向你的竞争对手购买产品和服务?7.客户为什么要大量购买你的产品和服务?8.客户为什么要长期购买你的产品和服务?9.在行销的工作中,你认为自己有哪些长处及优点?10.写出自己过去曾有过让自己感到骄傲的成功事件及经验.1211.行销领域中,自己哪些方面的能力需要再提高?哪些方面是自己能力最弱的地方?12.自己能做哪些事来提高上述这些方面的能力?13.自己每天的成长及学习计划:14.列出在过去的行销生涯中,曾经在自己身上发生的三件最大的失败经验,而至今仍然对自己存在负面的影响.写出在这三件事情中自己获得了哪些成长和经验?15.目标:(1).年度收入目标?(2).年度业绩目标?(3).平均月份收入目标?(4).平均月份行销业绩目标?(5).平均周收入目标?13(6).平均周行销业绩目标?(7).平均每天收入目标?(8).平均每天行销业绩目标?(9).平均每天应打电话数量?(10).平均每天应拜访客户数量?16.为什么一定要达成这些目标?17.写出至少三个你的产品能带给客户的最终利益和好处,同时写出为什么你能确定客户会对这些利益和好处产生兴趣?18.写出三个你能在开发与接触客户时询问客户的问题(开场白),同时能借此吸引客户产生最大的兴趣?19.目前你的客户是如何评价你公司的以及如何评价你?20.你希望客户给你公司的最佳评价是什么?1421.你要如何才能达到客户对你的要求?22.目前你的产品和服务有哪方面的欠缺?23.你公司服务的目标市场是哪些人?24.你的客户是如何定义产品和服务品质的?25.你如何确保每一位客户对你的产品和服务都满意了?26.你真正卖的是什么?你从事的到底是什么行业?27.目前尝试过哪些方法来行销你的产品和服务?效果如何?为什么 ?28.目前你在工作中最大的问题是什么?改如何解决?29.请明确你的三A及客户群,他们应该具备哪些条件?30.你的产品帮助客户解决了哪些方面的问题?31.你是否有一套客户转介绍的系统?1532.你需要做哪五件事来增加你服务的人数?33.你需要做哪三件事来来增加客户每一次的消费金额?34.你可以做哪些事情来提高客户的消费次数?35.你对自己对客户提供的服务满意吗?为什么?36.请列出你的产品对客户的所有好处?37.此时此刻起,你必须做哪些跟以前不一样的事情,才能够使你的业绩迅速提升?38.现在有哪些市场值得你去开发而你尚未去做的?39.请列出客户对你的产品和服务最常提出的五个抗拒点?并列出解决方法。