售后各类问题基本对话流程

客服售后基本话术及流程
1、开头语：您好！杭州电视台全名大拼购，工号×××为您服务，请问有什么可以帮
您的？
结束语：××先生/女士，非常感谢您的来电，再见！
2、缺配件、赠品
客服代表：开头语
客户：我买的电脑没有……
客服代表：××先生/女士，我们产品配件有……（一一与客户核对，告知客户大概在哪个位置、什么颜色、外型）
客户：有的/没有
客服代表：结束语/非常抱歉，给您添麻烦了，我们会马上安排给您补寄过来好吗?（再次核对补寄产品名称、客户地址、电话，告知7天左右送到），结束语。

3、换货：产品15天内有质量问题、客户希望换货且刚收到货不影响二次销售
●情况一、
客服代表：开头语
客户：我电脑刚用了几天，就有……问题，你们要给我换一个。

客服代表：（查询客户资料，核实是否是质量问题）将产品寄回我单位进行检测。

客户：太麻烦了，不愿意寄
客服代表：××先生/女士，麻烦您打个电话到物流公司，他们会上门取货的，给你带
来很大的不便，非常抱歉。

客户：好的
客服代表：（告知客户寄回地址）请您将产品寄到××××××××××。

结束语。

●情况二、
客服代表：开头语
客户：我刚收到货，但是款式不喜欢（功能不能满足我的要求）我要换另一款颜色，可以吗？
客服代表：（查发货时间）××先生/女士，您刚收到有没有使用？
客户：没用过/用了两天。

客服代表：××先生/女士，本来没有质量问题我公司是不做换货处理的。

考虑到您电脑刚收到还没有使用，不影响我公司二次销售，所以可以给您换货。

但产
品必须先寄回我公司，由我公司技术部门对电脑进行检测，情况属实才能
给予换货/非常抱歉，您已使用了电脑，这会影响产品的二次销售，所以无
法再做换货处理了。

（尽量不要让客户换货）
客户：那怎么给我换？
客服代表：请您将产品寄到××××××××××(告知寄回地址)。

我们会再次给您送货上门的。

客户：好的，那我要等多久呢?
客服代表：我公司收到您寄回的产品，会马上给您去电话。

客户：好的。

客服代表：结束语。

4、退货退款
客服代表：开头语
客户：电脑刚用了几天，就有……问题，你们不是7天退货吗？我要退货。

客服代表：（查客户资料，具体问询客户，耐心安抚客户，尽量说服客户换货）客户：不行，我一定要退货。

客服代表：(告知客户寄回我司需要检测，如人为破坏不予退货)
客户：(客户同意)
客服代表：(告知客户地址，结束语)
注：退款必须经组长同意、听录音
售后处理相关流程/要点
一、补寄发票流程:客户要求来电补寄发票,销售代表线上直接处理:
1、告知客户7天左右以快递的方式给予补寄
2、再次与客户确认通信地址及邮编,写代接留言条.
3、把代接留言条交至组长。

4、转至财务部直接开发票补寄。