外贸公司微软CRM解决方案
CRM解决方案
CRM解决方案一、概述CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）解决方案是一种综合性的管理系统，旨在帮助企业建立和维护与客户的良好关系，提升客户满意度和忠诚度，提高销售业绩和市场竞争力。
本文将详细介绍CRM解决方案的基本概念、功能模块、实施流程和优势。
二、基本概念1. CRM系统：CRM系统是一种软件工具，用于支持企业与客户之间的沟通和互动，通过集成各种业务流程和数据，实现全面的客户管理。
2. 客户管理：客户管理是指企业对客户进行全面的、系统化的管理和维护，包括客户信息的收集、客户需求的分析、客户关系的建立和维护等。
3. 销售管理：销售管理是指企业对销售过程进行全面管理，包括销售机会的跟进、销售预测的制定、销售业绩的评估等。
4. 市场管理：市场管理是指企业对市场活动进行全面管理，包括市场调研、市场推广、市场营销等。
三、功能模块1. 客户管理模块：包括客户信息管理、客户分类管理、客户关系管理等功能，用于帮助企业建立和维护与客户的良好关系。
2. 销售管理模块：包括销售机会管理、销售预测管理、销售业绩管理等功能，用于帮助企业提高销售业绩和市场竞争力。
3. 市场管理模块：包括市场调研管理、市场推广管理、市场营销管理等功能，用于帮助企业进行市场分析和市场推广。
4. 服务管理模块：包括服务请求管理、服务合同管理、服务质量管理等功能，用于帮助企业提供优质的售后服务。
四、实施流程1. 需求分析：与企业管理层和相关部门进行沟通，了解企业的需求和目标，明确CRM解决方案的具体功能和定制需求。
2. 系统设计：根据需求分析的结果，设计CRM系统的功能模块和界面布局，确定系统的数据结构和流程逻辑。
3. 系统开发：根据系统设计的要求，进行系统开发和编码工作，包括数据库设计、界面设计、业务逻辑编写等。
4. 系统测试：对开发完成的CRM系统进行全面测试，包括功能测试、性能测试、安全测试等，确保系统的稳定性和可靠性。
微软-外贸行业CRM用户手册
外贸行业CRM用户手册目录第一章快速管理入门----------------------------------------------------------------------------------- 41.登入系统---------------------------------------------------------------------------------------------------- 41.1. 登入------------------------------------------------------------------------------------------------ 42.权限设置---------------------------------------------------------------------------------------------------- 42.1.功能模块配置------------------------------------------------------------------------------------- 42.2.管理权限设置------------------------------------------------------------------------------------- 53.基本设置---------------------------------------------------------------------------------------------------- 63.1.部门设置------------------------------------------------------------------------------------------- 73.2.员工设置------------------------------------------------------------------------------------------- 73.3.区域设置------------------------------------------------------------------------------------------- 84.邮箱设置---------------------------------------------------------------------------------------------------- 85.邮件收发---------------------------------------------------------------------------------------------------- 95.1. 系统邮件----------------------------------------------------------------------------------------- 96.客户跟进--------------------------------------------------------------------------------------------------- 136.1.客户跟进处理------------------------------------------------------------------------------------ 136.2.客户跟进查看------------------------------------------------------------------------------------ 177.工作检查--------------------------------------------------------------------------------------------------- 18第二章功能操作说明 ---------------------------------------------------------------------------------- 201.基本信息--------------------------------------------------------------------------------------------------- 201.1.部门设置 ---------------------------------------------------------------------------------------- 201.2.员工设置 ---------------------------------------------------------------------------------------- 201.3.区域设置 ---------------------------------------------------------------------------------------- 221.4.代码群维护 ------------------------------------------------------------------------------------- 222.客户管理--------------------------------------------------------------------------------------------------- 242.1.新客户建档 ------------------------------------------------------------------------------------- 242.2.客户档案维护 ---------------------------------------------------------------------------------- 262.3.客户分管设置----------------------------------------------------------------------------------282.4.按销售员移交客户资料---------------------------------------------------------------------- 292.5.邮件地址分发移交---------------------------------------------------------------------------- 302.6.限制建档邮件地址设置---------------------------------------------------------------------- 312.7.客户资料合并 ---------------------------------------------------------------------------------- 323.跟进联系--------------------------------------------------------------------------------------------------- 323.1.跟进管理 ---------------------------------------------------------------------------------------- 323.2.跟进联系输入 ---------------------------------------------------------------------------------- 423.3.邮件分发 ---------------------------------------------------------------------------------------- 433.4.邮件群发----------------------------------------------------------------------------------------463.5.邮件审核人设置-------------------------------------------------------------------------------463.6.客户跟进提醒设置----------------------------------------------------------------------------474.业务检查--------------------------------------------------------------------------------------------------- 484.1.工作检查（按业务员）----------------------------------------------------------------------484.2.工作邮件检查------------------------------------------------------------------------------------495．统计分析------------------------------------------------------------------------------------------------505.1.客户统计----------------------------------------------------------------------------------------505.2.综合分析 ---------------------------------------------------------------------------------------- 506.个人功能-------------------------------------------------------------------------------------------------- 526.1.发送消息 ---------------------------------------------------------------------------------------- 526.2.查看消息 ---------------------------------------------------------------------------------------- 536.3.个人邮箱参数的设置-------------------------------------------------------------------------556.4.个性化选项设置-------------------------------------------------------------------------------566.5.个人通讯录-------------------------------------------------------------------------------------576.6.常用语设置-------------------------------------------------------------------------------------586.7.邮件日志管理----------------------------------------------------------------------------------597．系统管理------------------------------------------------------------------------------------------------607.1.系统邮箱参数的设置-------------------------------------------------------------------------607.2.系统邮件管理 ---------------------------------------------------------------------------------- 60第三章常见问题---------------------------------------------------------------------------------------- 62第一章快速管理入门1.登入系统管理员帐号进入系统操作，管理员主要负责系统设置以及系统维护的工作。
招商引资微软CRM解决方案资料
主要业务流程
潜在顾客基本 信息录入
仅注册项目
招商口经理审 核
在谈项目初步 阶段
房屋租赁销 售项目
黄之阳审核
• 注册 • 注册及房屋租赁流程 • 房屋租赁流程 • 注册及房屋销售流程 • 房屋销售流程 • 注册及房屋销售租赁流程 • 行业协会流程
招商引资
微软CRM解决方案
徐曦 CRM方案经理
微软中国
议程
• 招商引资的挑战与为什么需要CRM？ • 微软招商引资CRM解决方案 • 案例介绍
日益激励的竞争正改变着运营
模式 旧模式: 注重产品
增加的效率 = 成本减少
新模式: 注重客户需求
增加的效率 = 寻找-保留-发展
客户
客户
客户接触面
客户需求
服务/产品 发展 及维护
服务/产品 发展 维护
运营支持系统
运营支持系统
网络资源
网络资源
• 利润驱动： 网络效率
• 投资侧重： 网络与支持
• 主要的客户关系： 账单
• 利润驱动： 留住客户关系
• 投资侧重： 客户满意度
• 主要的客户关系： 多渠道客户沟通
企业需要直面的市场竞争环境
市场格局改变
销售与服务脱节
招商中心客户管理的迫切需求二
• 信息分散
注册公司、销售及租赁房产的多 业务范围，但重要的信息分散保 存在各部门那里，例如招商员与 客户接触和服务过程中的活动都 记录在招商员自己的笔记本上； 为客户办理注册，迁移等事项的 进程和记录都保存在相应的办事 员那里；而入驻企业缴税和运行 情况又保存在统计人员那里。这 些信息很多都是纸质的且分散割 裂，如果你要了解相关情况就必 须找到相应的人，这样管理信息、 获取信息的成本很高，而且随着 人员的变动会造成相关业务的中 断和流失。
微软CRM+服务行业解决方案
微软CRM 服务行业解决方案服务行业背景:服务行业作为第三产业的一部分，覆盖了生活的各个方面，在国民经济中占有相当大的比重。
服务型行业不同于传统企业需要设计采购、库存、物流环节，销售和服务是其日常运营最重要的一环。
因此客户管理对于服务行业意义重大，企业目标不仅要留住老客户，更在于挖掘新客户。
服务业面临的业务问题：销售人员效率低下：当有客户联系某销售人员时，销售人员想不起该客户的信息存放在哪里，或是销售人员经常会忘记主动联系客户或忘了跟某些客户的约定、承诺等，从而引起客户的不满甚至流失。
客户信息管理不规范：客户资料由销售人员自行建立，信息以不同形式分散保管，缺乏统一管理。
信息不完整，使得公司无法统计潜在客户和已有客户，服务知识库无法建立。
从而造成潜在客户的流失，而老客户也因为售后服务质量跟不上纷纷离去。
销售过程不透明：当某个销售人员接手离职员工的工作时，往往会发现不知道从哪里获得该销售人员所跟踪客户的完整信息；销售主管无法了解各个销售人员的产品销售进度，也无法及时了解其销售过程中存在的问题，给他们提供帮助；销售与客户往来的邮件分散保存，主管无法及时准确了解销售进程以及员工给予客户的承诺。
市场活动效果不明晰：由于缺乏完整的数据以及统一的数据管理，公司无法对其市场活动的有效性进行评估，常常是花费大量金额却收效甚微。
GrapeCity服务行业解决方案功能描述工作流驱动日常业务运转Microsoft Dynamics TM CRM 的工作流工具可以将公司各部门的业务有机地整合，显著提高各部门及公司整体的工作效率。
销售流程设置了多个关键因素实现对销售过程的有效管理，从客户角度考虑其是否有意购买，从而充分挖掘潜在商机。
售后服务流程是服务行业最为倚重的部分，Microsoft Dynamics TM CRM 将客户的问题按照一定规则自动并及时提交给不同的服务代表，需要时可以逐级提请上级管理人员介入事件的处理，避免了原先在人工管理环境下无故拖延、互相推诿等弊端。
CRM解决方案
CRM解决方案1. 介绍CRM解决方案的概念和作用CRM（Customer Relationship Management）解决方案是一种管理客户关系的系统，通过集成各个部门的数据和信息，帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，提高销售效率和客户满意度。
CRM解决方案可以帮助企业了解客户需求、改善客户体验、提供个性化的服务、增加销售机会和提高客户忠诚度。
2. CRM解决方案的主要功能和特点（1）客户信息管理：CRM解决方案可以帮助企业集中管理客户的基本信息、联系历史、购买记录等数据，方便销售人员进行客户分析和沟通。
（2）销售管道管理：CRM解决方案可以跟踪和管理销售机会的全过程，包括线索来源、销售阶段、销售预测等，提供数据支持和决策依据。
（3）客户服务管理：CRM解决方案可以记录客户的问题和反馈，帮助企业及时响应和解决客户的需求，提供高效的客户服务。
（4）市场营销管理：CRM解决方案可以支持企业进行市场活动的规划和执行，包括目标客户的筛选、营销活动的跟踪和评估等，提高市场营销效果。
（5）数据分析和报告：CRM解决方案可以对客户数据进行分析和报告，帮助企业了解市场趋势、客户偏好和销售业绩等，为决策提供依据。
3. CRM解决方案的实施步骤和注意事项（1）需求分析：企业需要明确自己的CRM需求，包括客户管理、销售管理、客户服务管理和市场营销管理等方面的需求。
（2）系统选择：根据企业的需求，选择适合的CRM解决方案供应商，并进行评估和比较，选择最合适的系统。
（3）系统定制：根据企业的具体要求，对CRM解决方案进行定制和配置，确保系统能够满足企业的实际需求。
（4）数据迁移：将企业现有的客户数据导入到CRM系统中，确保数据的完整性和准确性。
（5）系统培训：对企业员工进行CRM系统的培训，确保他们能够熟练使用系统的各项功能。
（6）系统上线：将CRM解决方案正式上线，并与其他系统进行集成，确保数据的流通和共享。
Microsoft Dynamics CRM大客户销售管理解决方案
BUSINESS APPLICATIONS & USE CASES
企业应用管理模块: • Customer information mgmt • Opportunity Mgmt • Forcast mgmt • Sales team mgmt • KM sharing • Report mgmt
• • • • • • Dynamics CRM Surface Exchange Server SQL Server Lync SharePoint
客户/渠道管 理 销售过程管 理 销售支持管 理 人员队伍管 理
销售分析及销售 管理决策支持 • 通过该系统完成对客户/渠道基本信息、业务信息、服务信息的 充分共享和规范化管理，支持销售资源的深度开发； • 基于工作流机制实现销售过程的任务安排和工作协同，规范销 售流程，实现全销售过程管控； • 对销售人员的主动工作提醒，帮助销售人员合理规划工作安排； • • • • 与销售过程一体化的全程技术支持； 促进跨序列/机构间业务的协同开发； 对各类资料库和交流园地建设支持日常销售工作； 为项目佣金分配提供参考依据；
MS TECHNOLOGY OR PRODUCT
端到端的销售流程管理——
销售人员工作支撑，管理人员实时垂直管控
功能重点 பைடு நூலகம்息焦点
多 层 管 理 现 状
总公司
分 公 司 管 理
全局掌控，经营决策
以公司为数据单位汇总的整体信息
事业部、办事处
员 工 管 理
绩效考核，统计分析
以员工为数据单位汇总的行为信息
业务员、销 售代表
客 户 管 整个客户关系生命周期的管理 理
以客户为数据单位汇总的360视图
端到端的销售流程管理——
外向型企业CRM解决方案
微软客户关系管理系统外向型企业解决方案前言：随着我国经济改革的逐步深入，我国外向型经济迅速发展。
加入世贸组织后，外向型商贸企业传统的竞争格局将被打破，企业将直面竞争激烈的国际市场。
面对日益激烈的竞争压力，众多企业都意识到，企业的竞争最根本的是战略思想的竞争，如果不能树立正确企业的战略思维，建立以客户为中心的企业发展观，企业在竞争激烈的市场上，终究无法长久生存。
因此，应用先进的信息化手段和现代化的管理模式，是企业适应未来竞争的必由之路。
灵活应对客户需求的应变能力，快捷通畅的业务处理过程，是企业生存和发展的根基。
众多的外贸中小企业正在寻求适合的信息化商务解决方案并期望从中受益，从而提高效率，降低成本。
但由于小型企业预算低，利润少，对亏损与盈利的敏感程度远大于大企业，在选择信息化解决方案时，他们必须努力避免巨大的投资、臃肿的技术队伍和漫长的实施过程。
微软客户关系管理系统（简称微软CRM）是微软公司推出的面向中小型企业的客户关系管理软件；GrapeCity公司作为微软金牌合作伙伴，及微软CRM在中国开发实施的领先者，推出了基于微软CRM的外向型企业客户关系管理解决方案；该方案面向外贸企业，提供直观并能快速实施的解决方案，满足企业标准的业务需求以及持续发展的要求，帮助此类企业解决管理问题。
系统特点：微软CRM外向型企业解决方案转为外贸企业而设计，是易用、灵活、整合的、符合中小型企业需求和资源的客户关系管理(CRM)解决方案。
它将雇员从耗时的业务流程中解放出来，并为他们提供实现有效销售和提供优质客户服务所需的信息，帮助您和您的雇员做出精明的决策，提高销售成功率，提供一流的客户服务，从而建立更具赢利能力的客户关系。
✧以客户为中心开展您的业务➢完整的客户视图➢详尽的客户交互历史纪录➢以客户为核心的销售、服务业务➢完全自动化的业务流动✧强大的Email管理机能➢与微软Outlook无缝集成➢来往Email监督管理➢外发Email审批功能➢Email归档、检索、群发➢可订制的Email模版✧供应商管理➢完整的供应商视图➢详细的供应商产品信息➢历史往来的供应商报价管理✧可定制的工作流➢按企业个性订制的标准工作规范➢将琐碎工作整合为有组织、有次序的连续过程➢可实现在线报警功能➢为顾客提供一致的、高品质的购买、服务体验✧全方位的分析报表➢基于水晶报表和微软自己的Reporting Service技术➢多达百位数的报表完全覆盖企业各方面的需求✧强大的安全保障机制➢基于微软成熟可靠的Domain用户安全机制➢业务数据访问权限的3维安全保障机制➢可订制的数据共享机制✧简单易学，快速使用➢与Office软件一脉相承的画面风格与操作方式➢最少量的日常输入操作，最大化的数据利用➢简洁自然的业务主线，贴合实际业务✧提供多种访问方式➢基于Web的访问➢基于Outlook客户端的离线访问➢基于PDA/智能手机的访问➢强大的安全机制保证数据万无一失✧无与伦比的集成、扩展性➢与微软Office家族软件集成（Word、Excel…）➢与微软服务器级产品集成（SQLServer、Biztalk…）➢数以千计的独立开发商提供支持➢开放的接口、多种方式的集成功能✧低投入、快产出，为用户提供永久的利益保障➢设置简单、易于定制、维护成本低➢实施、培训周期短，企业投入低➢微软公司及众多合作伙伴长期的利益承诺功能特点：✧完整的客户信息能够集中察看所有的客户信息、联系信息、历史记录，以及客服记录；✧供应商信息管理可以察看所有的产品供应商，所提供产品，以及对应的历史报价；✧销售线索和机会管理实现销售线索的自动路由和派分，将销售线索升级为销售机会；并基于销售机会的跟踪过程，实现销售漏斗的分析决策功能；✧报价单管理能手工生成或基于销售机会自动产生一个或多个报价单；每个报价单都可作为档案袋，记录围绕该报价的所有客户交往，并粘贴所有相关的文案资料；✧订单管理基于报价单可以自动产生订单，也可以形成自己的档案袋，管理一切相关的客户交往信息；并可以管理发货状态；✧发票管理基于订单自动生成发票，发票可以记录支付状况，也可以形成自己的档案袋；✧销售指标管理用以衡量员工的业务指标和实际业绩；实际业绩由系统跟踪员工在系统中的业务记录自动计算；✧竞争对手追踪用以追踪竞争对手在本企业销售活动过程中的动态，并做出优劣分析；✧产品目录管理提供完整的产品视图，与供应商产品整合；支持复杂的、面向客户的价格策略；报价单、定单价格自动计算；✧销售文献库提供一个在线或离线方式的可供查询的销售知识库，可以针对产品、竞争对手、国家政策等各种感兴趣的课题组织文献资料；✧客户投诉管理用以管理客户的咨询、请求、投诉，并可以自动按标准化的步骤生成一系列的任务，同时分配给不同的员工完成；✧事后回访机制用以了解客户对于服务的反馈意见、满意度等级，并做出下一步的安排；✧自动回应的电子邮件可以结合邮件模版，自动生成回应客户请求的标准邮件，第一时间反馈给客户，以消减作息时间的差异；✧服务知识库可发布并检索供客户服务支持人员使用的实用信息，以提供第一时间的客户响应；✧报表提供多达百位数的报表，全面分析和反映客户信息、销售动态，以及服务状况，以支撑决策者对于全局信息的把握；系统价值：微软CRM外向型企业解决方案，紧密连接客户、企业、员工、供应商，在整个商业活动中，形成闭环，时刻进行着良性、高效的互动。
CRM解决方案
CRM解决方案一、介绍CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）解决方案是一种通过技术手段来管理和优化企业与客户之间关系的综合解决方案。
它帮助企业建立客户数据库、跟踪客户行为、提供个性化服务、提高客户满意度和忠诚度，从而提升企业的竞争力和盈利能力。
二、CRM解决方案的主要功能和特点1. 客户数据管理：CRM解决方案能够帮助企业集中管理客户的基本信息、交易记录、沟通历史等数据，实现客户数据的统一和共享，方便企业全面了解客户需求并进行精准营销。
2. 销售管理：CRM解决方案提供销售机会跟踪、销售预测、销售目标管理等功能，帮助企业提高销售团队的工作效率和销售业绩。
3. 市场营销：CRM解决方案支持市场调研、目标客户分析、市场活动管理等功能，帮助企业制定精准的市场营销策略，提高市场营销效果。
4. 客户服务：CRM解决方案提供客户服务请求管理、服务水平监控、客户反馈管理等功能，帮助企业提供更好的客户服务，增强客户满意度和忠诚度。
5. 数据分析与报表：CRM解决方案能够对客户数据进行分析和挖掘，生成各类报表和图表，帮助企业洞察客户行为和市场趋势，为决策提供依据。
6. 移动端支持：CRM解决方案提供移动端应用，支持销售人员随时随地查看客户信息、更新销售机会等，提高销售团队的工作灵活性和效率。
7. 集成能力：CRM解决方案可以与企业的其他系统（如ERP、电子邮件、电话系统等）进行集成，实现数据的共享和流程的自动化，提高工作效率。
三、CRM解决方案的实施步骤1. 需求调研：根据企业的具体需求，与企业管理层和用户进行沟通，了解业务流程和功能要求，制定实施计划。
2. 系统设计：根据需求调研结果，设计系统的数据模型、界面布局、业务流程等，确保系统能够满足企业的需求。
3. 系统开发：根据系统设计，进行系统开发和定制，包括数据库设计、界面开发、业务逻辑编码等。
4. 数据导入：将企业现有的客户数据导入CRM系统中，确保数据的准确性和完整性。
crm整体解决方案
CRM整体解决方案1. 简介CRM（Customer Relationship Management）是一种商业战略和业务流程，旨在建立和维护与客户之间的良好关系。
一个完善的CRM系统可以帮助企业跟踪客户信息、管理销售活动、提高客户满意度等。
本文将重点介绍一套全面的CRM解决方案，旨在帮助企业构建高效的销售和客户关系管理流程。
2. CRM系统架构CRM系统包含多个模块，涵盖了从销售管理、市场营销到客户服务等方面。
下面是CRM系统的典型架构：2.1 销售管理模块销售管理模块是CRM系统的核心之一，它帮助企业实现从潜在客户到成交的完整销售过程管理。
主要功能包括：•潜在客户跟进：记录潜在客户的信息，跟进洽谈进度，评估潜力。
•销售机会管理：管理销售机会的各个阶段，包括商机发现、需求分析、竞争对手分析等。
•销售订单管理：跟踪销售订单，协调各个部门的配合，确保订单及时交付。
2.2 市场营销模块市场营销模块帮助企业通过各种渠道吸引和维护客户，提高销售和市场份额。
主要功能包括：•市场调研：通过调查问卷、数据分析等手段，了解目标市场的需求和竞争情况，为产品定位提供参考。
•电子邮件营销：通过电子邮件群发、个性化邮件等方式，传播产品信息，吸引潜在客户。
•社交媒体营销：通过社交媒体平台，发布各类营销内容，与潜在客户互动。
2.3 客户服务模块客户服务模块帮助企业提供优质的客户服务，增强客户满意度，提高客户维持率。
主要功能包括：•客户支持：通过电话、电子邮件、在线聊天等方式，为客户解答问题、提供技术支持。
•售后服务：跟踪客户的售后问题，及时解决客户的投诉和纠纷，确保客户的满意度。
•客户反馈管理：收集客户反馈，对产品和服务进行改进，提高客户体验。
3.1 云端部署云端部署是目前较为流行和便捷的方式。
企业可以选择将CRM系统部署在云平台上，让供应商负责硬件和软件的管理和维护。
这种方式具有以下优点：•快速部署：无需企业自行配置和购买硬件设备，仅需通过云平台注册和订购服务即可快速部署系统。
国际贸易公司CRM系统解决方案
国际贸易公司客户关系管理项目方案目录目录 (2)1．项目概述： (3)2．建设目标和需求分析 (3)2.1建设目标 (3)2.2国际贸易公司需求分析 (4)3．技术方案 (5)3.1技术架构简介： (6)3.2系统集成性： (6)3.2.1与Outlook集成性： (6)3.2.2与Excel的集成： (7)3.2.3与SQL数据库及SharePoint的集成： (7)3.2.4与MapPoint, InfoPath： (8)3.3微软CRM的方案优势： (8)3.3.1工作流管理 (9)3.3.2客户化功能 (9)3.3.2.1客户化介绍 (9)3.3.2.2客户化特点 (10)3.3.2.3历史数据的导入 (10)4系统实施和服务 (10)4.1实施阶段定义 (10)4.1.1项目管理 (10)4.1.2需求调查 (11)4.1.3系统设计 (12)4.1.4系统客户化 (13)4.1.5数据导入 (13)4.1.4提供培训 (14)4.1.4系统部署 (15)4.2.项目组织 (15)4.2.1人员策略 (15)4.2.2项目委员会 (16)4.2.3国际贸易公司项目组 (16)4.2.4乙方项目组 (17)4.3项目前提 (18)4.4项目验收 (19)4.5服务体系 (20)1．项目概述：国际贸易公司特点：集团企业，旗下有自己的工厂厂。
销售网络覆盖东南亚、澳洲及欧洲各国。
在上海，广州，北京,青岛等国内各主要城市均设有分公司或办事机构。
随着公司市场的扩大，国际贸易公司需要实施CRM项目，来协助公司指导企业完成业务流程梳理，建立以客户为中心的精细业务规则、完善客户价值评估体系等等。
微软CRM：●以您的工作方式运行——利用直观熟悉的Microsoft Office体验，获得丰富的CRM性能；●以您业务运转的方式运行——利用实时的商业见解，获得一致的客户管理流程；●以您IT部门期待的方式运行——快速部署、简单的个性化且易于管理。
Microsoft_CRM解决方案
小结
• 对使用人员: 良好的多产品集成，用户可以按已有的熟悉 易用的工作方式高效运作
业务驱动: 基于标准化的CRM平台的定制扩展，高度的适应 性以满足灵活多变的业务要求 IT部署人员:与企业现有的系统集成，保护已有的IT投资 微软信誉与长期投资: 安全可靠,保证企业的投资价值
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• •
议题
市场的挑战与为什么需要CRM 微软CRM的远景和优势 微软CRM应用模块介绍 小结 Q&A
职位: 市场部副总 痛楚: 市场份额减少 原因1: 很难获得客户地理信息来进行 促销和市场活动 原因2: 难于评估市场活动的有效性 原因3: 客户满意度降低 职位: 客服部经理 痛楚: 客户满意度降低 原因1: 客户购买后未及时跟进 原因2: 客户失去耐心，总是重复他 们遇 到的问题 原因3: 获得答案或解决问题花费太 多时间
• 三分之二的被调查者对其 CRM 系统的 易用性感到不满
• 超过半数的被调查者对其 CRM 系统的 投资回报率 (ROI) 感到不满
企业需要 CRM 系统具有何种品质？
• 可靠的用户采用
– 如果人们不愿意使用它，那么它就没有价值
• 极佳的业务适用性
– 一致的流程和实时可见性
• 高效、灵活且价格合理的技术
其他 Other
ERP (SAP\Great plain\JDE\QVD…) Business Intelligence Call Centre (Avaya \ Genesys…) Microsoft Outlook\Office… Microsoft Mappoint\Sharepoint…
集成 Integration
Microsoft Dynamics CRM | 以您业务运转的方式运行
CRM解决方案
CRM解决方案CRM解决方案是一种用于管理客户关系的软件系统，它可以帮助企业有效地跟踪和管理客户信息，提高客户满意度并增加销售业绩。
本文将详细介绍CRM解决方案的定义、特点、优势以及实施过程。
一、CRM解决方案的定义CRM解决方案是指一套软件系统，用于帮助企业管理和维护与客户之间的关系。
它集成了客户信息、销售、市场营销和客户服务等功能，通过自动化和集中化的方式，帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并建立长期的客户关系。
二、CRM解决方案的特点1. 客户信息管理：CRM解决方案可以帮助企业集中存储和管理客户信息，包括联系方式、购买历史、偏好等，从而实现客户信息的一站式管理。
2. 销售管理：CRM解决方案可以跟踪销售过程，包括销售机会、销售预测、订单管理等，提供销售人员所需的工具和数据，帮助他们更好地管理销售流程并提高销售业绩。
3. 市场营销：CRM解决方案可以帮助企业进行市场营销活动的规划、执行和跟踪，包括目标市场分析、市场推广、营销活动管理等，提高市场营销效果。
4. 客户服务：CRM解决方案可以提供客户服务的支持，包括客户反馈管理、投诉处理、客户支持等，提升客户满意度和忠诚度。
三、CRM解决方案的优势1. 提高客户满意度：CRM解决方案可以帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增加客户满意度和忠诚度。
2. 提升销售业绩：CRM解决方案可以帮助企业更好地管理销售流程，提高销售效率和销售业绩。
3. 优化市场营销：CRM解决方案可以帮助企业进行精准的市场分析和营销活动，提高市场营销效果和ROI。
4. 加强客户关系：CRM解决方案可以帮助企业建立长期稳定的客户关系，提升客户忠诚度，增加重复购买率和客户口碑。
四、CRM解决方案的实施过程1. 需求分析：首先，企业需要明确自身的需求，包括客户管理、销售管理、市场营销等方面的需求，以便选择合适的CRM解决方案。
2. 系统选择：根据需求分析的结果，企业可以选择适合自身的CRM解决方案，可以是自建系统、云端系统或第三方系统。
微软CRM外贸行业解决方案管理系统解决方案
微软CRM外贸行业解决方案-管理系统解决方案外贸行业背景中国经济继续保持较快增长，对外贸易持续快速增长。
2004年中国外贸出口和进口增长双双超过30%，贸易总规模首次突破1万亿美元大关，成为世界第三大贸易国。
在4月30日闭幕第97届中国出口商品交易会有20万海外采购商参展，总额累计达 292.3 亿美元，比上一届增长近2成。
对于数十万中国外贸企业来说，在销售收入屡创新高的同时，根据WTO协定的市场开放进程，中国企业也面临着全球化竞争的严峻考验。
一贯处于观念领先地位的外贸行业对业务管理软件的需求也日趋迫切，但是目前外贸企业的信息化水平还较低，中国企业如果不利用先进的信息技术来进行管理和运作，就无法立足于市场。
外贸企业对系统的要求不再满足于早期的以外贸单证制作为主的数据收集和整理，而是需要更加完善的管理企业市场销售服务的前台解决方案，“开源甚于节流”，从以产品为中心转向以客户为中心的企业战略，重点是对于客户资源的保持和争夺。
外贸行业营销管理的业务问题:外贸行业有着跟其他行业不同的显著特点:贸易性质的多样化、产品结构多样化、业务流程多样化。
这些特点增加了对外贸软件进行标准化提炼的难度。
纯贸易、来料加工、加工，不论您属于哪类外贸企业，有几个问题是公认的:大量来往邮件无法有效整理和分析，询价和报价历史信息没有统一管理，仅靠OUTLOOK无法做到按客户、联系人甚至按项目、报价、合同、服务请求分别归档，浪费客户资源;通过参会，外贸推广获取的大量询盘和客户资料缺乏有效和持续的跟踪和挖掘，造成商业机会的流失;业务人员每天将大量的时间用于处理单据和重复性工作，历史数据不能方便的被业务人员检索和调用，日常操作停留在手工劳动，无法发挥业务人员的最大价值;业务逐年增长，报价、订单流程通过email发送却缺乏有效合理的内部控制手段，业务风险不言而喻;历史沉淀下许多有用的销售数据却不能利用为决策参考信息，为下一年的产品开发和经营方向参考;人员流失造成客户资源流失和新员工接手原有工作的缓慢，有用的销售经验不能有效的内部传递;针对于纯外贸企业，还有对于供应商产品、历史报价、历史合同、交往记录、服务记录等的综合管理;……由于外贸行业大部分销售活动基于邮件的特殊性，对于外贸企业来说，最好的解决办法是在处理日常邮件同时实现客户相关信息的自动归档，由于客户使用的微软OUTLOOK不具备企业级的业务管理功能，而使众多企业使用以下的解决办法:1，仅仅依靠outlook管理个人的邮件，联系人，日程和任务，却无法集成，不能形成公司层面的数据统一管理和共享;2.使用客户化的邮件管理系统并加上小型通用的CRM系统，但业务人员同时使用2-3个系统(OUTLOOK,邮件管理系统，CRM系统)增加了操作人员大量的工作负担，并不是一个有效的解决办法，也很难进行系统的升级和扩展;都不能很好的解决根本问题。
CRM解决方案
CRM解决方案概述：CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）解决方案是一种集成的业务策略和技术工具，旨在帮助企业管理和优化与客户之间的关系，提高客户满意度，增加销售和利润。
本文将详细介绍CRM解决方案的定义、功能、实施步骤以及实施后的效益。
定义：CRM解决方案是一套软件系统，结合了客户关系管理的理念和技术，用于帮助企业建立和维护与客户的良好关系。
它可以帮助企业整合和管理与客户相关的信息，提供全面的客户视图，以便更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并实现更高的销售效率。
功能：1. 客户数据管理：CRM解决方案可以帮助企业集中管理客户数据，包括联系信息、交互历史、购买记录等。
通过建立客户数据库，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并进行精准的市场营销。
2. 销售管理：CRM解决方案可以帮助企业提高销售效率和销售团队的协作能力。
它可以跟踪销售机会、管理销售流程、分析销售数据，并提供销售预测和报告，帮助企业更好地管理销售活动，提高销售业绩。
3. 客户服务管理：CRM解决方案可以帮助企业提供更好的客户服务。
它可以跟踪客户问题和投诉，并分配给相应的团队成员进行处理。
通过建立服务级别协议和自动化工作流程，企业可以提高客户服务的响应速度和质量，提升客户满意度。
4. 市场营销管理：CRM解决方案可以帮助企业进行精准的市场营销。
它可以帮助企业分析客户数据，了解客户需求和偏好，制定个性化的营销策略，并跟踪营销活动的效果。
通过精准营销，企业可以提高市场反应速度，增加销售和利润。
实施步骤：1. 确定需求：企业需要首先明确自己的CRM需求，包括客户数据管理、销售管理、客户服务管理和市场营销管理等方面的需求。
通过与各部门的沟通和分析，确定关键业务流程和功能需求。
2. 选择合适的CRM解决方案：根据企业的需求，选择合适的CRM解决方案供应商。
考虑解决方案的功能、可扩展性、易用性、安全性等因素，并与供应商进行详细的需求沟通和方案定制。
Microsoft_CRM解决方案.pptx
职位: 市场部副总 痛楚: 市场份额减少 原因1: 很难获得客户地理信息来进行 促销和市场活动 原因2: 难于评估市场活动的有效性 原因3: 客户满意度降低
职位: 客服部经理 痛楚: 客户满意度降低 原因1: 客户购买后未及时跟进 原因2: 客户失去耐心，总是重复他 们遇 到的问题 原因3: 获得答案或解决问题花费太 多时间
???
Microsoft Outlook, Excel…
“为什么我需要其他不熟悉的系统 ?”
“第一代”CRM 的问题
AMR Research 在 2004 年的一项调查显示： • 28% 的 CRM 项目未能正式运转 • 33% 的 CRM 项目在用户采用方面存在严重问题
Forrester Research 在 2005 年的一项调查显示： • 三分之二的被调查者对其 CRM 系统的 易用性感到不满 • 超过半数的被调查者对其 CRM 系统的 投资回报率 (ROI) 感到不满
为什么用CRM？
收入
利润
获得更多的销售项目 增加签单的成功率 增加现有客户的销售
增加工作效率 减少服务成本 开发更多的渠道
客户忠诚度
知道客户需要什么 更容易的业务交往
更快的提供服务
Sales
客户数据统一管理 精确的销售管道管理
流程自动化
Service
自助服务管理 同一知识库管理
服务跟踪管理
Marketing
什么是 CRM？
CRM 与简单的“联系人管理” 有何不同？
• 面向客户
– 销售、服务和市场营销活动
• 以流程为重点
– 通过工作流程取得执行过程的一致性
• 以团队为导向
– 与企业内部和外部 的其他人员协作
佳士科技-crm外贸行业应用案例
微软CRM外贸行业解决方案深圳佳士科技案例分析随着亚洲经济全面复苏，中国的对外贸易呈现出了蓬勃发展的势头。
外贸行业的竞争优势除却产品因素，更多体现在对于客户资源的掌握和维系，因此如何建立科学完善的客户关系管理模式成为企业迫切的需求。
客户背景深圳市佳士科技股份有限公司（以下简称佳士科技）是一家成立于2005年9月，集自主研发、生产、销售为一体的国家级高新技术企业，拥有外贸进出口自营权，产品远销美国、日本、欧洲等地的外贸公司。
佳士科技在经过近一年的产品选型之后，在众多解决方案中最终选择了瑞泰实施的微软客户关系管理系统(Microsoft CRM)。
外贸管理的现状外贸行业有着跟其他行业不同的显著特点:贸易性质的多样化、产品结构多样化、业务流程多样化。
这些特点增加了对外贸软件进行标准化提炼的难度。
在佳士现有的外贸管理方式上，采取的仍以“手工操作+电子邮件”的形式，缺点是：1.不能有效的管理复杂的下单到发货的审批流程，且此效率低下也容易出错。
2.企业掌握客户的信息也相对较少，不知道客户的满意度怎么样，客诉的频率是多少，且以往采用的是业务员或销售经理直接和客户联系，因此一旦他们离职后，将带走了大量的客户，这也就意味着一旦有人员变动必然会使得公司的客户资源流失。
3.业务人员的绩效无法有效衡量和评定，同时因数据的信息不够统一精确，不能分析出谁是真正的潜在购买者，使得新客户的开发难度加大。
瑞泰信息针对佳士科技的解决方案瑞泰信息(RekTec)根据佳士科技碰到的公司外贸问题结合微软CRM外贸行业解决方案，推出针对佳士科技的解决方案。
方案包括了市场管理，销售管理，服务管理3大模块，并结合外贸企业佳士管理的特点作了调整：邮件整合管理微软CRM和微软OUTLOOK无逢集成, 客户所发的邮件，会自动归档到该客户资料下。
解决了因业务员离职或删除邮件，导至缺少与客户沟通的历史记录问题。
●潜在客户管理通过展会获得的客户，记录在潜在客户中。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
供应商管理
展会管理
产品管理
单证系统 财务系统 公司网站
Microsoft Outlook\Office… Microsoft
Mappoint\Sharepoint…
微软ＣＲＭ外贸版 功能定位
微软解决方案的核心思想
以客户为中心的邮件管理 以客户为中心的业务过程管理 以客户为中心的市场活动管理
微软解决方案主要功能
找到客户就能看到与这个客户相关的所 有邮件
找到外销订单就能看到与这个订单相关 的所有邮件
未知的邮件地址
可按照订单编号、邮件地址等任意搜索 相关邮件。2414cw订单相关的邮件
以客户为中心的业务过程管理
样品管理
外销订单
对外报价 生产任务
客户
产品管理 供应商
出口发票
展会管理
市场活动线索 Email线索 网上订单
产品管理
产品标签
照相标签
谢谢！
针对外贸业务过程的任务自动提 醒有几十个，使业务人员工作更 轻松。
当天工作的自动提醒
按照工作流程自由设顶相关任务及提醒
自动产生的相关任务和提醒
以客户为中心的市场活动管理
✓市场活动计划 ✓市场活动任务 ✓目标产品管理 ✓市场活动费用管理 ✓市场活动反馈 ✓市场活动效果分析 ✓市场活动对比分析
微软外贸CRM最佳管理平台
微软CRM外贸行业版的应用平台
集成 Integration
系统工具 System tools
邮件管理
任务管理
个人工作台
Workplace
客户管理
业务管理
系统设置 Settings
决策分析 SRS 客户化工具 Customizations 部署管理器 Deployment Manag工er 作流管理 Workflow Manager 工作流监控器 Workflow Monitor 工作流导出/导入 Workflow 客户im化p导ort入/ex/导po出rt Customization Import/Export
市场活动列表
市场活动财务管理
市场活动任务管理
参加展会需要带的目标产 品，及本次展会的报价
市场活动响应。到过展台的、有多少要 样的、报价的等。
对活动的会员参与率分析
市场活动的投入/产出分析
不同会市员场市活场动活的动效对比果分比析较
外贸动态
业务管理
供应商管理
生成采购合同
确认唛头/ 条码
Y 与供货商签订
采购合同
确认辅料是 否生产
N 回签合同/催款
与工厂确认 新交期
N 确认是否验
货完毕
确认辅料是 否发出
确认工厂交 期/验货时
间
确认辅料是 否备齐
确认工厂生 产是否安排
与客户确认 新交期
与客户确认 L/C
Y
结束
以客户为中心的业务过程管理
订单的周期1-2月 每个业务人员每个月的订单数量10-20个 每个订单从开始到结束的任务数量40个 每个业务人员每个月针对不同订单不同阶段的任务400-800个 每个业务人员每天针对针对不同订单不同阶段的任务20-40个
这就是业务人员经常把某些事情 遗忘造成推迟交期，造成客户不 满的原因。
以客户为中心的业务过程管理
外销订单创建2天后，将自动提醒业务人员该和客户回签确认了 客户交期前10天，自动提醒业务人员这个订单该订舱了 外销和同预付后将自动提醒负责采购的可以和供货商签合同了 供应商交期前5天将自动提醒验货人员要和供应商确认验货时间了 ……………
外贸公司微软CRM解决方案
议程
外贸企业的业务特点 微软外贸CRM最佳管理平台 微软CRM给外贸企业的应用模式及经验 与单证系统的集成
外贸业务特点
✓业务单据多，格式复杂 ✓客户联系邮件为主 ✓业务处理过程中任务繁多 ✓市场活动是客户的主要来源，但市场活动费用高 ✓人员流动快
外贸企业日常工作时间
外贸企业日常工作信息
电话
网站
邮件
市场活动 Alibaba
Hale Waihona Puke 供应商员工邮件集中管理 按客户自动分类 按业务自动分类 按客户查找邮件 按业务查找邮件 陌生邮件自动判别
客户资源集中管理 客户信息的全面管理
联系人管理 电子邮件群发 客户细分管理
外销合同 采购订单 出口发票 实际发货
样品生产管理 发样管理 报价管理
市场活动计划 市场活动任务 市场活动费用
花费12万/7万加入环球资源或阿里巴巴， 如果以每天平均3封询盘， 那么近千封邮件询盘处于无序管理状态。 而获取每一封询盘的成本为70-100元。
？ 你花这么多钱做推广，难道不愿意赚得更吗
外贸企业信息化发展方向
✓邮件的企业化管理 ✓业务的过程管理，而不仅仅是制单 ✓潜在客户的跟踪管理 ✓市场活动的闭环管理
出口前 准备阶段
洽谈阶段
个人线索
其他线索
交易前的准备 建立和发展关系函电
资信调查函电 客户关系的建立
出口报价 交易磋商 询盘、受盘 还盘、报盘
合同签订
合同履行
订单处理与发货 配送订单处理
组织货源 出口单证 国际贸易货物支付 退税、结汇 投保、报关、报验 改证、审证、崔证 租船、订舱
灵活的工作流设定-外贸
目标产品 市场活动反馈 市场活动效果评估 市场活对比分析
供应商集中管理 供应商联系人管理 供应商付款管理 供应商产品管理 供应商生产任务管理 供应商样品生产管理
以客户为中心的邮件管理
日常联系邮件
订单相关邮件
市场活动邮件
客户
报价相关邮件
样品邮件
生产任务相关邮件 船务信息邮件
以客户为中心的邮件管理
解决方案 • 所有进来的邮件都收入到CRM系统中 • 主管可以根据各种条件的组合检索所有往来email • 对CRM系统设置每日备份，可有效保护业务数据