服务人员培训计划
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服务人员培训计划
培训对象各分店前厅服务人员、领位及传菜人员
培训目标
1. 熟知公司各项规章制度、企业文化
2. 理解并领会岗位职责
3. 熟知并掌握各种服务标准、服务流程
4. 熟练运用韩国饮食文化、公司菜品及酒水知识
5. 熟练用各种职业技能、工具
6. 掌握并逐步运用经营公关技巧
7. 了解安全、消防常识,能够正确利用相关工具
8. 树立正确的职业观和服务心态
培训前考核
1、考核主要项目(要求计分、评定):
a)画出你所在店的平面示意图(标出座位数)
b)你认为自己有哪些方面的工作能力,最适合干什么工作
C)你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来d)你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质e)你认为人与人相处最重要的是什么f)你认为从顾客进店到离店,有哪些基本服务程序
g)你认为韩餐的主要特点是什么?
h)当你同领导、同事发生矛盾或冲突时,你认为该怎样处理或表达
i)当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时,该怎么办j)你认为对待顾客应该从哪几方面做起
k)你认为在公司利益、顾客利益、个人利益这三者之间,谁是首要的,谁是次要的
l)当客人对服务和饭菜不满意时,该怎么办?
m)你认为一个人发财致富或有出息,主要靠什么n)请你摆一张四人就餐台。
2、考核要求: a)评定考核成绩b)依据弱项确定训练目标
C)了解培养前途和使用岗位四、培训时间及课时安排
1. 总体时间安排:安排在4月上旬至5月上旬
2. 每项内容具体课时:培训内容中
1、2、5项安排5-8课时,每课时为一小时;3、4、6、7项安排10-20课时
五、培训场地
1. 理论部分及研讨部分在公司会议室
2. 实操部分主要集中在秀色三川
六、培训教材及设施
1. 理论部分:公司各项规章制度、岗位职责;韩国餐饮文化、韩语相关书籍;韩餐厅服务实例光盘;公司菜品、
酒水清单;
2. 实操部分:各种工具;菜品、酒水样例
七、培训讲师
1. 人力资源部人事主管
2. 外聘讲师
3. 各店店长4行政及采购部主管
5. 行政总厨
6. 总经理
八、培训内容及要求
1、餐饮服务知识培训
a)公司规章制度
b)岗位职责
C)考核标准及奖惩办法
d)服务程序
e)服务前准备工作
f)卫生标准
g)仪容仪表标准
h)韩国历史及餐饮文化
i)韩语基础
j)公司简介k)公司菜品及酒水知识以及主要菜品特点
武汉酒店培训I)顾客消费心理培训要求:
a)先学习熟记,后考试
b)以上各条,一条一条、一个一个方面学习考试
C)学习之前要讲解,川菜知识由厨师长讲授
d)考核要记分2、语言行为举止培训
a)学习熟记待客的文明用语
b)学习询问顾客的方式
C)学习自我介绍的方式
d)学习介绍和推荐本店的方式
e)学习服务、引导顾客的身体语言、手势
f)学讲普通话和掌握语言艺术
g)学习美容、穿着知识
h)学习面部表情和表情方式
i)学习站立、行走、注视的方式
j)学会与顾客、同事进行思想交流
培训要求:
a)边学边示范
b)学完后考试
C)不要求很全,但要熟习要点3、服务技能培训a)怎样迎接客人b)怎样引导客人就位
C)怎样为客人沏茶
d)怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单
e)怎样传菜、上菜
f)怎样为客人斟酒水
g)怎样摆台撤台
h)怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面
i)怎样为客人分菜
j)怎样为客人撤菜、换菜
k)怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题
l)怎样为客人代烤、代加工食物
m)怎样正确使用工具
n)怎样结帐
o)怎样欢送客人
培训要求:
a)每条要专人讲解b)服务员作记录
C)讲解人作示范
d)按照讲解要点演习4、经营公关培训a)怎样巧妙地将自己介绍给客人b)怎样简明扼要地向客人介绍本店的来历和特点
C)怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本店的名优菜点、酒水
d)怎样通过同周围其他店的比较,向顾客介绍本店的好处
e)怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置
f)怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈
g)怎样为顾客订餐并确定消费标准
h)怎样在就餐后同顾客继续保持联系,密切同顾客的关系
i)怎样处理顾客对饭菜或服务质量的不满
j)怎样对待顾客的不正当要求培训要求:同第3部分
5、卫生防疫、消防安全知识
a)学会怎样保持个人卫生,养成良好的卫生习惯
b)学会掌握食品卫生要求及制度
C)学会餐具卫生保养知识和方法
d)学会就餐环境的清理保养知识
e)学会安全用电知识及故障处理方法
f)学会安全用火、防火知识及处理办法
g)学会外出安全防护知识
h)学会同社会各种人员打交道的安全知识
培训要求:
a)熟习基本制度
b)懂得处理、鉴别方法
C)边讲解边示范
6、服务案例分析及操作训练a)写错了菜单或送错了菜怎么办