高价值客户保有率提升
销售技巧如何提高客户保持率
销售技巧如何提高客户保持率销售是商业成功的关键之一，但在竞争激烈的市场中，客户保持率的提高变得尤为重要。
客户保持率是指企业能够保留并维持客户长期关系的能力，对于增加销售额和提升品牌价值至关重要。
本文将介绍一些有效的销售技巧，帮助企业提高客户保持率。
1.了解客户需求了解客户需求是打造持久客户关系的基础。
销售人员应该充分了解客户的行业、市场和业务需求等方面的信息。
通过定期与客户的沟通和洞察力分析，了解客户的痛点和需求，并提供个性化的解决方案。
2.建立信任关系建立信任关系是保持客户的关键。
销售人员应该始终保持诚实、透明和可靠，遵守承诺并尽量满足客户的需求。
与客户建立长期的合作关系，通过展示专业知识和专业技能，使客户对销售人员产生信任感，并愿意与其保持良好的合作关系。
3.提供优质的售后服务优质的售后服务是提高客户保持率的重要一环。
销售人员应该及时响应客户的问题和需求，提供持续的技术支持和解决方案，确保客户满意度的持续提高。
同时，通过定期回访和客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价，及时改进和优化服务。
4.定期进行客户关系维护定期进行客户关系维护是保持客户的关键策略之一。
销售人员应该定期与客户进行面对面会议或电话会议，了解客户的最新需求和市场动态，同时传达企业的最新产品信息和技术更新。
通过维护良好的沟通渠道，建立密切的合作关系，提升客户保持率。
5.培养客户忠诚度培养客户忠诚度是提高客户保持率的关键。
销售人员应该通过提供有价值的产品和服务，满足客户的期望，超越竞争对手，使客户对企业产生忠诚度。
同时，营造良好的购买体验和品牌形象，提升客户对企业的信任和忠诚度。
6.与客户建立战略合作伙伴关系与客户建立战略合作伙伴关系是提高客户保持率的高级阶段。
销售人员应该通过与客户深入合作，共同制定长期的战略规划和目标，并共同推动业务发展。
通过紧密的合作和资源共享，实现双赢局面，并在市场上保持竞争优势。
总结：提高客户保持率需要采用一系列有效的销售技巧。
客户价值管理的12字方针
客户价值管理的12字方针客户价值管理（Customer ValueManagement，CVM）客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心。
客户价值管理就是企业根据客户交易的历史数据，对客户生命周期价值进行比较和分析，发现最有价值的当前和潜在客户，通过满足其对服务的个性化需求，提高客户忠诚度和保持率。
了解客户真正需要什么是理解客户价值的前提，你的东西再好如果不是客户所需要的它就没有价值。
但是企业不可能为所有客户服务，目前世界上还没有哪家企业做到。
因此每个企业需要针对自己企业的潜在客户和客户的需求去提供产品和服务。
客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和影响价值，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
客户是企业最重要的资产，客户价值是企业最核心的价值。
这已经成为众多企业经营者的共识。
但是客户价值到底是什么？我们先来看看客户价值的概念吧——客户价值：为目标客户提供能满足其需求并达到客户满意和忠诚的产品或服务，而且这个产品或服务是能够代表企业个性的，包括产品和服务对客户的经济价值、功能价值和心理价值，这就是客户价值。
客户价值即客户对企业的价值贡献度。
这里的价值包括经济价值，也包括社会价值。
但是，不同客户的贡献度却可能冰火两重天，比如我们如果仔细观察电信、广告、金融、物流、民航、医药等等行业，会发现为企业做出较多贡献（包括经济效益和社会效益）的客户往往相对比较集中，这也符合我们经常听到提到的营销学中的二八原则。
客户价值的差异性是客观存在，而企业的资源又相对有限，因此，区分企业的客户价值并提供与之匹配的差异化的客户策略，为高价值客户提供更优质的产品和服务，为普通客户提供普通的标准的产品和服务，以达到有效配置企业资源的目的，也就是无可厚非、顺理成章的选择。
如何找到这些高价值客户，找到后又怎样更深层次分析、挖掘其价值，如影随形般满足客户需求和心理期望，从而使高价值客户保持较高的忠诚度？这需要从三个方面依次来筹划：客户价值的区分纬度；客户价值等级的划分标准；客户策略。
中国移动客户价值的提升
中国移动客户价值的提升提升客户价值创造移动时代中国移动集团客户特点是“两高一低”，即ARPU值高、收入占比高和离网率低。
这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性。
作为更高级网络运营阶段电信运营商争夺的主要阵地，集团客户对于中国移动来讲，具有举足轻重的地位。
客户价值就是指客户给企业所带来的收益，取决于时间和价格两个因素。
长期稳定的关系表现为客户的生命周期。
客户价值管理是企业进行针对化营销、服务的有力保障，因为企业的资源必定是有限的，通过客户价值的量化管理帮助我们实现有限企业资源的高价值分配，通过CRM系统可以定义多种评估模型、评估范围和评估条件以金字塔的形式动态实时展现企业当前的客户价值分布情况，并通过系统可以详细的了解到不同价值阶段的客户分布情况、价值分布情况、价值构成情况等。
以帮助企业进行不同价值客户的营销、服务的差异化管理带来帮助。
据官方统计，到2006年上半年，中国移动的手机用户数已经达到2.7亿户。
早在2002年移动点心就已占据国内七成用户市场的同时，奠定了其“寡头”地位。
但随着联通、网通、铁通等异军突起，对移动通信形成包围式的链锁并不断蚕食其原有的用户市场，于是，移动通信在市场巨变的环境下其“寡头”地位已经不复存在了。
但不可否认的是，移动通信仍是占据着大多数市场的“龙头”者，因此，如何深挖最大的客户市场，已经是移动运营商不得不深思的问题。
而当今经济形态下的市场价值所在亦不是单纯的个体用户，而是具备多元化需求的集团客户。
不同的用户市场群体受区域性差异的影响在选择性上有所偏颇，同时存在地方政府的宏观干预。
所以，移动运营商在寻觅集团客户对象时，要考虑到用户所处的市场环境下的文化地域性因素。
这些区域性差异包括文化、经济、生活等诸方面的因素，移动运营商要针对这些区域性因素，实施差异化战略来挖掘集团客户价值。
从市场发展规律来看，卖方市场到买方市场的转变往往是在市场开始竞争之时。
对竞争日渐激烈的移动通信业而言，具有前瞻性目光的人士早已看到，初露端倪的买方市场正在形成。
客户保持率的措施
客户保持率的措施概述客户保持率是衡量企业与客户关系稳定性和持续性的重要指标。
提高客户保持率对企业发展和利润增长至关重要。
本文将探讨在提高客户保持率方面可以采取的措施。
1. 提供卓越的客户服务提供卓越的客户服务是提高客户保持率的关键。
以下是一些可以采取的措施：•响应迅速：对客户的问题、咨询或投诉要及时做出反应，确保客户感到被重视。
•个性化的服务：根据客户的需求和喜好提供个性化的服务，加强与客户之间的关系。
•调查客户满意度：定期进行客户满意度调查，了解客户对企业服务的评价，及时改进不足之处。
2. 建立客户忠诚计划建立客户忠诚计划可以有效地提高客户保持率。
以下是一些常见的客户忠诚计划措施：•提供特别优惠：为忠诚的客户提供特别优惠，例如折扣、积分或礼品等，增强客户忠诚感。
•客户俱乐部或会员计划：为客户建立俱乐部或会员计划，提供专属的福利和服务，增加客户粘性。
•个性化推荐：通过分析客户购买历史和偏好，向客户推荐个性化的产品或服务，增加客户满意度。
3. 建立强大的客户关系管理系统（CRM系统）一个强大的CRM系统可以帮助企业更好地管理客户关系和提高客户保持率。
以下是一些CRM系统的功能和措施：•客户信息管理：详细记录客户信息，包括联系信息、购买历史和偏好等，方便企业与客户互动和了解客户需求。
•跟进提醒：设置跟进提醒，确保及时跟进客户需求，增强客户满意度。
•销售预测和分析：通过CRM系统提供的销售预测和分析功能，帮助企业更好地了解客户行为和需求，提供更准确的服务。
4. 加强客户沟通加强客户沟通是提高客户保持率的重要环节。
以下是一些建议：•多渠道沟通：通过多个渠道与客户沟通，例如电话、电子邮件、社交媒体、在线聊天等，确保与客户保持良好的沟通。
•定期更新：定期向客户发送更新信息，例如新产品、特别优惠等，保持客户对企业的关注和兴趣。
•客户反馈：积极收集客户的反馈和建议，以便及时改进企业的产品和服务。
5. 培养员工对客户关系的重视培养员工对客户关系的重视是提高客户保持率的关键因素。
新疆移动高价值客户的定位及保有策略(论文)
地方经济一、高价值客户的精准定位目前新疆移动现有的高价值客户仅单纯的从客户消费层面对客户行为进行定位，有很大的局限性，事实上从用户群的各项维度分析，想要真正对高价值客户进行有效的保有，就一定要从精准的客户定位、合理营销的营销策略两个方面进行深入研究。
高价值客户应是指有影响力的人群或者高收人人群或者高价值的人群。
高价值客户的识别可以分以下三个方面来识别，高影响力人群、高收入人群和高价值人群。
(一)高影响力人群对于高影响力人群，我们可以从个人客户和集团成员两个方面来判断：1.高影响力个人客户是指交往圈广泛。
通话行为活跃的个人客户，该类客户的识别可以选用的条件有：用户交往圈、用户通话活跃度、用户入网年限。
(1)用户交往圈与某客户发生业务行为的客户数，反映了该客户交往范围的大小，也是该客户影响力的直接反映。
以另一客户与该客户沟通的通话频度、通话时长、通话次数加权计算，以通话频度占主要权重，通话时长、通话次数占次要权重。
计算出该客户的通话指数，然后根据计算出来的交往指数大小对全集交往圈中的交往号码进行排序，提取交往指数高的号码建立有效交往圈。
(2)用户活跃度需要结合用户通话次数、用户通话时长、用户短信和彩信使用频度等指标．以及用户对各项新业务的使用情况。
用户的活跃度在一定程度反映了用户的影响力。
(3)用户入网年限。
入网时间较长的客户，比较熟悉移动的业务特征，各项业务使用稳定。
能够为公司提供稳定的贡献，是甄别高价值客户的一个重要条件。
用户入网年限通过用户资料获得。
2.集团客户重要成员。
集团客户中高价值客户的识别不仅要考虑客户个人的因素，还应该考虑客户归属集团的相关属性。
该类高价值客户的级别可以根据集团客户的价值、以及分析该成员在集团中的影响力得到。
因此集团客户重要成员可使用的识别条件除了个人客户识别考虑的因素外，还需要考虑客户归属集团的相关属性。
(1)集团客户价值。
集团客户价值可以通过集团客户价值评估得到。
联通公司客服工作总结(3篇)
联通公司客服工作总结____年天津联通公司巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪联通的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在联通公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。
____年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们联通公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。
我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于联通通信方面的疑问、圆满解决客户在使用联通电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。
客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。
客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。
上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收联通电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。
在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。
去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。
倾斜资源+强化支撑+通过四大手段确保做好高价值客户保有工作
倾斜资源、强化支撑，通过四大手段确保做好高价值客户保有工作高价值客户作为公司的核心客户资源，具有收益性高、影响力大等特点，必将成为竞争对手争夺的重要目标。
2009年，三家电信运营商均在3G领域发力，抢占移动通信市场，三个3G标准的产业化程度存在差距，WCDMA是目前全球主流的标准，产业链更为成熟；TD-SCDMA标准的产业化程度较低，致使我公司在网络、终端等方面很难与竞争对手展开竞争；在传播上，竞争对手分别推出了“天翼带你畅游3G”和“精彩在沃”传播主题，启动了“中高端切入”工程，坚持“中高端切入，有效益规模发展”的经营策略，旨在抢占中高端市场；在资费上，竞争对手分别推出了全国漫游接听免费套餐，彻底取消长途和漫游费，欲以资费优势争夺中高端市场。
因此，为做好高价值客户保有工作，稳定核心客户资源，有力保障公司收入的稳步增长，继续扩大市场领先优势，将高价值客户保有工作常态化开展。
一、工作思路2010年中高端保有将以10088电话经理服务热线为维系客户的纽带，以倾斜各项资源、建设服务团队、完善系统功能为支撑，采用有竞争力的资费、有吸引力的粘性业务、差异化的服务体验、精细化的客户关怀、个性化的专属回馈四大手段构建快速反应的管理体系，全面提升中高端客户满意度和忠诚度，保持中高端客户的规模，实现客户和价值保有。
二、重点工作（一）倾斜各项资源，提供财力物力保障为保证高价值客户保有工作取得良好的效果，必须在营销、终端、服务、宣传等各项资源上向高价值客户倾斜，确保在与竞争对手的争夺中占据领先地位。
1．在营销资源上，常态化开展统一主题的针对高价值客户的预存话费送话费（礼品）回馈活动；2．在终端资源上，倾斜终端补贴资源，对高价值客户提供更优惠的折扣购机政策；3．在服务资源上，进一步倾斜服务资源，将全球通VIP 专属服务下延至普通高价值客户；4．在宣传资源上，保证对高价值客户保有各项营销服务活动的宣传力度和频次。
（二）组建服务团队，提供人力资源保障1．组建管理团队为更好地整合各方面的资源，要组建高价值客户保有虚拟管理团队，通过定期召开例会的形式有效协调沟通，保证高价值客户保有工作顺利开展；2．组建电话经理服务团队电话经理是电话客户经理的简称，是下阶段高价值客户保有和全球通品牌建设的重要举措，是指通过方便快捷的电话、电子服务方式，充分整合服务、产品及渠道资源，为高价值客户和全球通客户提供顾问式服务营销的特有渠道。
移动中高端客户保有
中高端客户资料完整 率达到80%；准确率 达到70%。
全省月均中高端客 户规模达到245万
中高端客户促销活
动捆绑率达到40%
-4-
③中高端客户保有问题现状
营销体系缺陷
服务体系缺陷
系统支撑缺陷
定制终端存在产品缺陷且在 定价和机型选择上存在盲目 性，导致辽宁移动终端捆绑 营销受电信和联通的冲击很 大，阻碍终端捆绑率提升
-9-
④中高端客户保有五大模型使用算法
• 价值流失预警模型 • 终端偏好模型 • 资费捆绑定价模型
• 中高端客户细分模型 • 资费捆绑定价模型
分类算法：C 5.0决策树 聚类算法：TWO STEP 两步聚类
• 中高端客户业务偏好模型
数据分析
-10-
⑤中高端客户保有五大模型应用路径
通过价值流失预警模型标识全体中 高端客户的价值流失风险等级，配 合辽宁移动蓝、绿、黄、红、白这 5个流失预警区，确定中高端客户 保有工作的优先级和重点人群
和资费+业务的捆绑
营销组合，提升中高 端客户捆绑率
资费捆绑定价模型
通过资费捆绑定价模型界定中高端客户5档匹配资费额
和5档激励资费额，资费捆绑营销活动的定价提供依据，
规避定价风险，降低营销成本，实现资费捆绑精细化
-7-
②中高端客户保有五大模型建模思路概述
中高端客户价值流失预警模型
根据用户前3个月（相对于当前月）的 消费能力和行为预测用户未来2个月 （包括当前月）连续价值流失的可能 性，以量化中高端客户的价值流失风 险，为中高端客户价值保有提供关键 参考
通过客户业务偏
好模型结合客户
细分模型结果， 匹配各细分组别 的数据业务偏好
资费捆绑定 价模型
某省移动中高端客户保有策略
某省移动中高端客户保有策略第三章竞争形势分析.2、市场竞争劣势全业务运营后电信在固网业务、互联网业务和集团数据通信业务领域具备相对的竞争优势，传统电信运营商沉淀下来的人力储备和管理经验都增强了某省电信的竞争祛码。
从技术产品成熟度而言，联通所采用的wCDMA是三大3G标准中应用最为广泛，技术最为成熟的3G技术，同时它的手机终端相当丰富，价格相对便宜。
由于客户规模小可采取灵活多变的营销政策，也能够使竞争更为复杂。
而移动在固网和互联网上的明显弱势，业务组合的单一，TD产业链的不完善以及可能面临的非对称管制政策，都是某省移动在中高端市场竞争上的不利因素。
既要鼓励企业落实国家战略又要解决行业竞争格局失衡，两权其利取其重，当然要以国家战略的大局为重，因此，政府在制定不对称管制政策之时首先要考虑的是不能损害TD一SCD啾的健康发展，因此携号转网将不针对TD用户。
这些都给移动带来一定的时间窗口和机会，以进一步提升自身的竞争实力。
.4、市场挑战.4.1、竞争对手针对中高端市场推出的新资费3.4.1.1、电信2008年底电信推出了天翼套餐系列和我的E家系列。
两个系列以面向高价值客户为主，共有18档保底消费在80元以上。
针对本地通话资费最高0.18元/分钟，最低0.n元/分钟，采用套餐内和套餐外差别定价，起到资费区隔的作用;商旅客户采用长市漫一体价，最高0.25元/分钟，最低0.19元/分钟，对不同的客户群被叫免费围也不同，本地客户只免本地被叫，低端商旅客户只免省内被叫，高端国内被叫全免，起到区隔本地客户和商旅客户的作用。
天翼系列则将手机、宽带、固话消费进行打包，采用交叉补贴方式对家庭用户中的关键人物进行争夺。
天翼畅聊套餐针对本地客户的资费特点:重点对市话进行优惠，市话随套餐档次的增加而降低。
天翼商旅套餐针对商旅客户。
资费特点:漫游费、长话费优惠产品，漫游费、长话费随套餐档次的增加而降低，最后是全国通话一个价。
企业收入的贡献拉动作用日益减弱。
新形势下客户保有与存量客户价值提升
新形势下客户保有与存量客户价值提升（讲师：杨睿）培训目标：存量经营即运营商针对现有客户，以提升客户忠诚度、释放客户价值为目的的一系列经营方针和策略，主要是通过客户信息挖掘、精细化管理、差异化服务来实现客户保有和价值提升。
之前听到更多的是“存量保有”，从“保有”到“经营”，也体现出了运营商对流失率的控制更有信心，除了要留住客户，还要对客户的价值进行挖掘和提升。
本课程就是针对客户价值挖掘进行深入的研究及探讨。
课程对象：市场销售人员课程时长：2天/期课程大纲：第一部分、存量客户市场状况及运营商策略分析1、存量客户的特征与分析➢存量客户市场的价值和意义➢存量客户的客户细分方法2、高价值客户的基本特征➢中高端客户的需求认知➢中高端客户的价值诉求➢中高端客户的价值交换➢如何引导客户向中高端客户的迁移3、存量市场经营和客户保有的目标分析第二部分、客户保有工作的基本策略1、如何实现客户的主动忠诚➢做到最好是我们的理想➢实现相对领先是最经济的手段➢客户认同是最优方式2、实现客户被动留网的三方面措施➢如何实现客户“不能走”？➢如何达到客户“不敢走”？➢如何完成客户“不让走”？第三部分、客户生命周期分析与理论应用1、什么是客户生命周期2、客户生命周期的几个阶段第四部分、客户保有的技巧与方法1、以应用促保有的技巧和方法➢号码增值是核武器➢独特应用绑定客户➢客户社区凝聚人心➢用得好才是真的好2、以服务促保有的技巧和方法➢基本服务内容（业务快捷服务、停机关怀服务、节日问候服务、号码管家服务、优惠预告服务、话费理财服务）➢恰当的服务效果最好➢让客户信任才是关键➢VIP管理应点面结合➢服务差异化须做到位3、以捆绑促保有的技巧和方法➢业务捆绑➢网龄捆绑➢积分捆绑➢余额捆绑➢利益捆绑➢智能捆绑4、以营销促保有的技巧和方法➢算好账感觉才合算➢理好财用户会买账➢口碑营销正向传播➢多渠道的融合便捷➢抓住机会雪中送炭➢体验营销互动沟通5、以关系促保有的技巧和方法➢客户发展中的双多向互动➢形成紧密的利益关系➢注重长期的联系➢集团业务与个人业务交叉➢家庭业务与个人业务的融合6、以管理促保有的技巧和方法➢VIP客户俱乐部的管理➢客户行为的监测与预警➢渠道间信息的高效流通➢客户保有工作的流程设计➢客户保有相关的激励第五部分、客户流失预警与针对性保有策略1、客户流失原因与保有策略综述➢客户流失原因的一般性概述➢中高端客户流失的主要原因分析➢客户流失原因的现实情况➢客户离网的真实原因挖掘。
保险业客户保留提高客户续保率的策略
保险业客户保留提高客户续保率的策略保险公司在如今竞争激烈的市场中，如何提高客户续保率成为了一项重要的策略。
保留现有客户，不仅可以节约营销成本，还能够增加客户忠诚度和提高口碑。
本文将从多个角度探讨保险业提高客户续保率的策略。
一、个性化服务保险公司应该通过精细化的服务，提供个性化的保险方案。
了解客户的需求和风险状况，定制专属的保险产品和服务。
这包括但不限于专属保险计划、定期健康检查、保单更新提醒等。
个性化服务可以增强客户的满意度，进而促使客户主动选择续保。
二、保单差异化优惠保险公司可以针对续保客户提供一定的保单差异化优惠，例如保费折扣、理赔优先等。
这样的优惠措施既可以激励客户续保，也能够树立保险公司的形象和口碑。
通过差异化的优惠政策来吸引客户，保证续保率的稳定增长。
三、建立良好的沟通渠道保险公司应该与客户建立良好的沟通渠道，及时回应客户的疑问和需求。
建立24小时在线客服平台、设立客户服务热线电话，以及定期发送问候短信或邮件，都是保持与客户密切联系的有效方式。
有了良好的沟通渠道，客户在续保前面临的风险和疑虑可以及时得到解答，增强了客户的信任和满意度。
四、培养客户忠诚度建立客户忠诚度是提高客户续保率的长期目标。
保险公司可以通过发放积分、回馈金等方式，鼓励客户持续购买保险产品，并建立积分制度或会员制度。
这样可以增加客户参与度，提高他们的忠诚度，从而增加客户的续保意愿。
五、投资客户关系管理系统客户关系管理系统（CRM）是一个有助于保险公司全面管理客户信息、提供个性化服务的重要工具。
通过CRM系统，保险公司可以全面了解客户的背景、需求和潜在风险，从而提供更有效的保险建议和方案。
此外，CRM系统还可以帮助保险公司更好地跟踪客户续保情况，提前采取相应的措施。
六、加强品牌形象宣传提高客户续保率还要加强品牌形象宣传。
保险公司可以通过多种渠道，如电视、广播、网络等，打造专业、可信赖的品牌形象。
同时，保险公司还可以通过举办公益活动、赞助本地社区活动等方式回馈社会，提升品牌的公众形象。
保险公司如何提高客户保留率
保险公司如何提高客户保留率保险公司一直以来都面临着客户保留率的挑战。
客户保留率是衡量保险公司业务稳定性和客户满意度的重要指标。
一个高客户保留率不仅可以为公司带来稳定的收入，还能提高品牌声誉和市场竞争力。
因此，保险公司需要采取一系列措施来提高客户保留率。
1. 了解客户需求首先，保险公司需要深入了解客户的需求和期望。
通过调研和数据分析，了解客户的保险需求、理赔经历和服务偏好，以便为他们提供个性化的保险解决方案和优质的服务。
同时，保险公司还可以通过定期与客户进行沟通，了解他们的反馈和建议，及时调整和改进产品和服务，提高客户满意度。
2. 提供全面的保险产品保险公司应该提供全面的保险产品，满足客户不同的保险需求。
除了传统的人寿保险和财产保险，还可以推出一些创新的保险产品，如健康险、旅行险等，以适应不同客户群体的需求。
同时，保险公司还应该关注客户的生命周期变化，及时调整产品组合，提供符合客户需求的保险解决方案。
3. 提供优质的客户服务优质的客户服务是提高客户保留率的关键。
保险公司应该建立完善的客户服务体系，包括快速响应客户咨询和投诉、高效处理理赔申请、提供方便的在线服务等。
此外，保险公司还可以通过培训员工提升服务质量，建立客户关系管理系统，跟踪客户的需求和投诉，并及时解决问题，提高客户满意度和忠诚度。
4. 提供增值服务保险公司可以通过提供增值服务来增强客户粘性。
例如，为客户提供免费的健康咨询和健康管理服务、提供紧急救援服务、提供优惠的合作伙伴服务等。
这些增值服务不仅可以提高客户的满意度，还可以增加客户对保险公司的依赖和信任，进而提高客户保留率。
5. 加强客户关系管理客户关系管理是提高客户保留率的重要手段。
保险公司可以通过建立客户数据库，定期与客户进行联系和沟通，提供个性化的服务和推荐，增加客户与公司的互动和黏性。
此外，保险公司还可以通过定期举办客户活动、提供专业培训等方式，加强与客户的关系，提高客户忠诚度。
如何提高客户保持率的方法
如何提高客户保持率的方法客户保持率是一个重要的指标，是衡量企业绩效和市场竞争力的关键之一。
提高客户保持率，不仅可以减少客户的流失，还能促进客户忠诚度和满意度的提升，增加企业的市场份额和口碑。
如何提高客户保持率，需要从多个维度入手，以下是几种有效的方法：一、优化产品和服务产品和服务是企业的核心竞争力，提供有竞争力的产品和服务，可以有效地增加客户的满意度和忠诚度。
优化产品和服务，包括提高产品和服务的质量、降低产品和服务的成本、增加产品和服务的附加值等，可以提高客户体验和企业的品牌形象，从而增加客户保持率。
二、提供高效的客户服务客户服务是客户维系的重要环节，提供高效的客户服务，可以提高客户满意度和忠诚度。
提供高效的客户服务，包括提供多种渠道的客户服务，如在线客户服务、电话客户服务、邮件客户服务等，以及建立完善的客户服务体系、加强客户服务培训等，可以满足客户的不同需求，提供更好的客户服务体验，从而增加客户保持率。
三、建立个性化的客户关系客户是企业最重要的资源之一，建立个性化的客户关系，可以增强客户的忠诚度和满意度。
建立个性化的客户关系，包括了解客户的需求和喜好、对客户进行分类和分级、制定个性化的服务计划、提供定制化的产品和服务等，可以增强客户的归属感和认同感，从而增加客户保持率。
四、提高客户参与度客户参与度是客户维系的关键因素之一，提高客户参与度，可以提高客户忠诚度和满意度。
提高客户参与度，包括制定有吸引力的促销活动、建立互动式的客户服务平台、开展粉丝营销和社交媒体营销等，可以增加客户的参与度和参与感，从而增加客户保持率。
五、加强客户体验管理客户体验是客户维系的核心，加强客户体验管理，可以提高客户满意度和忠诚度。
加强客户体验管理，包括对客户进行体验调研、提高客户体验的简便性和便捷性、增加客户体验的互动性和个性化等，可以提升客户的满意度和忠诚度，从而增加客户保持率。
总之，提高客户保持率，需要从多个维度入手，包括优化产品和服务、提供高效的客户服务、建立个性化的客户关系、提高客户参与度和加强客户体验管理等，才能增加客户的满意度和忠诚度，加强企业的市场竞争力和口碑，从而实现企业可持续发展。
高价值客户保有率提升
关键少数
人数 1426 317 212 1955
所占比例 75% 16.21% 8.79% /
累计比例 75% 91.21% 100% /
流失原因统计表
制表人：次尔拉初
制表日期：2010年12月
离开本地及客户离职单位销户是影响贵宾客户保有率低的关键 因素。
1
向客户提 供适合的 资费政策
客户的资费 满意度不低 于80%
吴明江
本公司
20010年 7月
2
流失关怀 覆盖率低
全面开展 流失关怀 与挽留工 作
挽留80%以上 的流失客户。
李庭春
本公司
2010年7 月
3
特殊过户 流程单一、 限制多
重新梳理 特殊过户 流程
70%以上非本 人身份证登 记的客户均 可以特殊过 户以及补换 卡。
序号 主要原因 未能向客 户提供优 惠的资费 政策 对策 目标 措施 1、分析客户需求向客户推荐 各种适合的资费套餐； 2、根据客户的需求向相关部 门提出各种营销案、套餐需 求。 1、建立有效的流失预警机制 2、进行流失关怀，了解客户 需求； 3、开展客户流失分析，根据 客户需求以特有的营销政策 挽留客户。 负责人 地点 完成时 间
分析结论（二）：根据递进式层次调查，影响中高端客户保有率的主要因 素归结为：“离开本地”以及“客户离职单位销户”。
11
目标可行性分析
领导重视
公司及部门领导高度重视中高端客户保有，给予了大力的支持， 包括政策层面及人力资源层面等，为实现预设目标提供了基础保 障。
指标测算
09年贵宾客户“离开本地”和“员工离职单位销户”占中高端客户流失 的75%，是中高端客户保有率低的主要症结，小组成员根据讨论认为经过 活动可解决此类问题的40%。
保险业的大数据分析与客户保有率提升
保险业的大数据分析与客户保有率提升随着科技的快速发展，大数据分析已经成为保险业的一项重要工具。
通过利用大数据分析技术，保险公司可以更好地了解客户需求，并采取相应的措施来提升客户的保有率。
本文将探讨保险业的大数据分析与客户保有率提升的关系，并讨论如何有效应用大数据分析来实现这一目标。
一、大数据分析在保险业中的应用大数据分析是指通过收集、整理和分析庞大、复杂的数据集，以发现隐藏在数据中的模式、关联和洞察力。
在保险业中，大数据分析可以帮助保险公司更好地了解客户群体的特征、需求和行为模式。
通过对客户数据的分析，保险公司可以预测客户的风险偏好、购买意愿和投资偏好，从而更好地制定营销策略、产品定价和风险管理措施。
大数据分析在保险业中的应用广泛，包括但不限于以下几个方面：1. 客户分群：通过大数据分析，保险公司可以将客户划分为不同的群体，以便更好地了解他们的需求和行为习惯。
通过深入了解客户的特点，保险公司可以提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度和保有率。
2. 风险评估：大数据分析可以帮助保险公司更准确地评估客户的风险水平。
通过分析大量的客户数据，保险公司可以识别出高风险客户和低风险客户，并相应地制定不同的保险策略和定价模型。
3. 产品创新：通过对市场和客户需求的大数据分析，保险公司可以发现新的产品机会，并迅速推出创新的保险产品。
这不仅可以提升客户保有率，还可以增加公司的盈利能力。
二、大数据分析对客户保有率的影响客户保有率是保险公司衡量客户忠诚度和业务增长的重要指标。
通过有效应用大数据分析，保险公司可以提升客户保有率，实现业务增长和盈利增长。
1. 客户洞察力：通过大数据分析，保险公司可以深入了解客户的需求、偏好和行为模式。
这些洞察力可以帮助保险公司更好地满足客户的需求，提供个性化的产品和服务。
客户得到满意的体验后，更有可能保持忠诚并继续购买保险产品。
2. 营销策略：大数据分析可以揭示客户的购买途径、购买偏好和购买频率等信息。
保险销售技巧如何提高客户保有率
保险销售技巧如何提高客户保有率在如今竞争激烈的市场中，保险公司需要不断提升销售技巧来提高客户保有率。
保有率是衡量客户忠诚度的重要指标，对于保险公司来说具有重要的意义。
下面将探讨一些有效的保险销售技巧，帮助保险销售人员提高客户保有率。
首先，了解客户需求是提高客户保有率的关键。
每个客户都有不同的需求和期望，只有深入了解客户的情况才能根据实际情况提供最适合的保险产品。
与客户建立良好的沟通和关系，了解他们的家庭、工作、个人情况等信息，可以更好地把握他们的需求。
只有真正满足客户的需求，才能够增强他们的信任，并提高他们的保有率。
其次，提供专业的咨询和建议是提高客户保有率的重要手段。
作为保险销售人员，应该具备专业的知识和技能，能够对各种保险产品进行全面的解读和比较，并能够根据客户的需求给出明确的建议。
客户在购买保险时通常会有很多疑问和顾虑，只有通过深入的咨询和解答，才能消除他们的疑虑，增强他们购买保险的信心。
第三，保持良好的售后服务是提高客户保有率的关键。
售后服务是客户对保险公司形象的直接体现。
保险销售人员应该定期与客户保持联系，了解他们在保险使用过程中的情况，并解答他们的疑问和问题。
在客户需要索赔时，保险销售人员应及时提供协助和支持，确保索赔过程的顺利进行。
只有通过良好的售后服务，才能够获得客户的满意和信任，进而提高他们的保有率。
此外，适时提供个性化的增值服务也是提高客户保有率的有效途径。
个性化的增值服务是根据客户的特定需求和兴趣进行量身定制的服务。
通过了解客户的喜好和需求，为他们提供更有价值的服务，可以提升他们的满意度和忠诚度。
例如，有些客户可能有养老金规划的需求，保险销售人员可以提供养老金规划方案的咨询和设计等增值服务。
通过提供个性化的增值服务，不仅能够满足客户的需求，还能够增加他们对保险公司的依赖和认可，从而提高客户的保有率。
最后，持续的培训和学习也是提高保险销售技巧的重要手段。
保险行业发展迅速，市场环境不断变化，保险销售人员需要不断学习和提升自己的专业知识和销售技巧。
提高客户保持率的话术方法
提高客户保持率的话术方法在竞争日益激烈的市场环境下，提高客户保持率对于任何一家企业来说都至关重要。
保持现有客户，不仅可以节省营销成本，还能够稳定现金流，提升企业的品牌价值。
然而，客户保持并非易事，需要我们不断改进我们的服务和沟通方式。
在这篇文章中，我将分享一些提高客户保持率的话术方法。
第一，建立信任关系。
客户保持的第一步是建立起与客户之间的信任关系。
在与客户交流时，我们应该时刻保持真诚和诚信，不断以客户利益为先，通过专业知识和经验来为客户提供解决方案。
我们可以使用一些肯定客户的话语，比如“我了解你的需求”、“我理解你的困扰”等等，这样能够让客户感受到我们确实关注并理解他们的问题。
第二，个性化沟通。
每个客户都是独一无二的，我们需要根据客户的个性和需求，进行个性化的沟通。
在与客户交流时，我们可以使用一些客户的姓名、公司名称等个性化的称呼，这样能够让客户感受到我们的关注和重视。
另外，我们还可以通过了解客户的喜好和兴趣，来找到与客户的共同话题，进一步加深与客户的沟通和联系。
第三，积极倾听。
在与客户交流时，我们应该保持积极的倾听态度，重视客户的每一个建议和反馈。
我们可以使用一些倾听的话语，比如“请告诉我您的意见”、“有什么建议您想提出来吗”等等，这样能够让客户感受到我们的重视和尊重。
并且，我们要及时回复客户的问题和反馈，积极解决客户的困扰，让客户感受到我们的高效服务。
第四，提供专业建议。
作为专业人士，我们应该提供客户需要的专业建议。
在客户提出问题或困扰时，我们可以使用一些专业建议的话语，比如“根据我的经验，我建议您这样做”、“我可以为您提供一个解决方案”等等。
通过提供专业建议，我们可以提升客户对我们的信任度，进而增加客户保持率。
第五，保持定期沟通。
我们应该与客户保持定期的沟通，了解他们的需求和问题。
通过定期沟通，我们可以及时发现客户的变化和需求，提前解决问题，同时也能够让客户感受到我们的关注和关心。
我们可以使用一些定期沟通的话语，比如“我想跟您了解一下最近的工作进展”、“是否有什么新的需求可以帮助您”等等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
序号 1 2 3 4 5 6 7 8
姓名 杨丽琼 熊文红 李庭春 李祥文 吴明江 张龙秋 浦有艳 次尔拉初
性别 女 男 女 男 男 女 女 女
职务 市场主管 经理助理 宁利片区经理 战河片区经理 泸沽湖片区经理 万格路片区经理 综合主管 中高端客户督导
小组分工 组长 副组长 组员 组员 组员 组员 组员 组员
1
未能向客户提 供优惠政策
调查分析
要因
09.4.2
2
宣传方式单一 现有预警跟踪 系统单一、滞 后 培训次数少 培训合格率低 流失关怀覆盖 率低 未执行绩效考 核 网络质量低于 竞争对手
现场调查
非要因
09.4.2
3
现场调查
非要因
09.4.3
4 5
调查统计 调查统计 调查分析
非要因 非要因 要因
09.4.6 09.4.6 09.4.6
历史依据
2010年连续三个月ARPU值>120的中高端客户至8月保有率为97.56%。 高于09年的目标值，这是2010年预设目标值得以实现的历史依据。
12
未执行绩效考核
业务人员业务不 达标 业务人员操作速 度慢
培训工作不 到位
培训次数少 培训合格率低
工作无压力
窗口服务人员缺乏 服务意识
无专人提供专 属服务
客户认为我公 司网络质量差 非本人身份证 登记无法办理 过户甚至补 换卡
离开本地
员工离职 单位销户 客户因自身 原因换号
非本人身份证登记， 无法办理营销案， 吉祥号码获取途径少 营销案办理验证 方式少、限制多
宣传方式单一
13
要因确认
小组排除了超出小组自身能力的2个末端因素，“客户因自身原因换号”，“吉祥号码资源有限 ”， 并对剩余的10个末端原因进行了逐一分析确认，并制定了要因确认表，如下所示：
2
前言
在全业务竞争中,中高端客户的保有稳定是公司战略发展的重点，为贯彻落实中高端 “139贴心服务工程”，牢固树立“客户为根，服务为本”的服务理念，切实提升中高端 客户服务水平，同时加强对中高端客户的精细营销保有，全面提升中高端客户的满意度 和忠诚度，确保中高端客户稳定保有。
2010年电话经理服务范围不断扩大（ARPU≥120且主叫MOU ≥100分钟的客户和各县区 ARPU排名前10%的客户 ），为了进一步加大中高端客户保有力度，我们成 立了QC小组就如何有效利用资源为客户提供便捷、满意的服务，提高客户忠诚度与满 意度，并进一步保有客户开展活动。
10
目标可行性分析
影响贵宾客户流失原因排列图
100% 91.21% 100% 80% 217 75% 317 1426 40% 20% 60%
离开本地
员工离职单位销户
其他
贵宾客户离网及流 失数占中高端客户 流失数的87.28%
“离开本地”和 “客户离职单位销 户”占贵宾客户流 失的76%
“离开本地”和“客户离 职单位销户”占中高端 客户流失的87.28%
分析结论（二）：根据递进式层次调查，影响中高端客户保有率的主要因 素归结为：“离开本地”以及“客户离职单位销户”。
11
目标可行性分析
领导重视
公司及部门领导高度重视中高端客户保有，给予了大力的支持， 包括政策层面及人力资源层面等，为实现预设目标提供了基础保 障。
指标测算
09年贵宾客户“离开本地”和“员工离职单位销户”占中高端客户流失 的75%，是中高端客户保有率低的主要症结，小组成员根据讨论认为经过 活动可解决此类问题的40%。
C检查
效果检查
浦有艳
A巩固
巩固措施 总结打算
折线图 雷达图
杨丽琼 浦有艳
表示活动计划 小组活动计划 制表人：次尔拉初
表示活动情况 制表时间：2010年12月
7
设定目标
根据部门考核要求，我们QC小组将活动目标设定为：到10年9月拍 照中高端客户保有率≥93%。
100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%
高价值客户保有率提升
1
目录
Contents
Contents
前言………………………………………………………3 小组简介…………………………………………………4 选题理由…………………………………………………5 设定目标…………………………………………………8 目标可行性分析…………………………………………9 原因分析…………………………………………………13 要因确认…………………………………………………14 制定对策…………………………………………………16 对策实施…………………………………………………17 效果检查…………………………………………………20 巩固措施…………………………………………………23 总结与下一步打算………………………………………25
6
7
调查统计
非要因
09.4.7
8
现场调查
网络质量不低于竞争对手
非要因
09.4.10
要因确认
制表人：次尔拉初
制表日期：2010年12月
14
要因确认
要因确认结果
流失关怀覆盖率低
主要原因
未能向客户提供优惠 的资费政策
15
制定对策
4月24日小组成员运用头脑风暴法，针对各要因提出了相应的对策和措施，经整理 分析，制定以下对策表：
序号 主要原因 未能向客 户提供优 惠的资费 政策 对策 目标 措施 1、分析客户需求向客户推荐 各种适合的资费套餐； 2、根据客户的需求向相关部 门提出各种营销案、套餐需 求。 1、建立有效的流失预警机制 2、进行流失关怀，了解客户 需求； 3、开展客户流失分析，根据 客户需求以特有的营销政策 挽留客户。 负责人 地点 完成时 间
目标设定
2009年
制图人：次尔拉初
2010年
制图日期：2010年12月
8
目标可行性分析
分析（一）：为了进一步确定高价值客户是中高端客户流失的主要原因，小组 对2009年7月-11月份ARPU值在50元以内的中高端客户流失情况进行了分等级调 查：
7-12月流失数 累计流失数 所占比例
贵宾客户
1880
3
小组简介
小组名称 课题名称 课题类型 活动时间 服务型 2010年5月-12月 中高端服务质量创优QC小组 成立时间 2010年5月
提高拍照中高端客户保有率
注册时间 活动次数 2010年5月 10次 小组成员及分工 注册登记 号 小组接收 TQC教育 QC职责 策划和监督 策划和监督 数据分析 数据分析 检查 调查 成果总结 数据收集、调查 人均80小时
6
活动计划及其实现情况
阶段 活动内容 课题选择 设定目标 P计划 目标可行 性分析 原因分析 要因确认 D实施 制定对策 对策实施 使用工具 柱状图 折线图 柱状图 调查表 排列图、 饼图 关联图 折线图 调查表 调查表 流程图 调查表、 排列图 折线图、 柱状图 杨丽琼 张龙秋 李祥文 李庭春 李祥文 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 活动推进 浦有艳 熊文红
流失原因 离开本地 客户离职 单位销户 其他 合计人数
关键少数
人数 1426 317 212 1955
所占比例 75% 16.21% 8.79% /
累计比例 75% 91.21% 100% /
流失原因统计表
制表人：次尔拉初
制表日期：2010年12月
离开本地及客户离职单位销户是影响贵宾客户保有率低的关键 因素。
1
向客户提 供适合的 资费政策
客户的资费 满意度不低 于80%
吴明江
本公司
20010年 7月
2
流失关怀 覆盖率低
全面开展 流失关怀 与挽留工 作
挽留80%以上 的流失客户。
李庭春
本公司
2010年7 月
3
特殊过户 流程单一、 限制多
重新梳理 特殊过户 流程
70%以上非本 人身份证登 记的客户均 可以特殊过 户以及补换 卡。
现有预警跟踪系 统单一、滞后
处理业务时 间长 各接触点服务 质量差
办理业务 不方便 异动客户不 能及时发现 流失关怀覆 盖率低 客户有流失倾向 时无人进行挽留 未能向客户提供 优惠的资费政策
客户对我公司服务不满意
客户的资费 满意度低 客户不了解 资费情况 宣传力度小
网络质量低于 竞争对手
特殊过户流程单 一、限制多 客户担心信 息泄露 客户不了解公司 信息保密政策
1月
3月
5月
7月
9月
09年连续三个月（10月，11月，12月）拍照中高端客户 保有率仅为67.5%，如按09年现有模式进行维护，无法有 效保有中高端客户，将影响公司收入及社会影响力。
确定课题
提高拍照中高端客户保有率
5
11 月
选题理由
名词解释：
（1）集团口径拍照中高端客户：拍照中高端流失客户为拍照中高端客户群中的离网客户数和在网客户中累计三个月 （含）以上出现ARPU低于50元或MOU低于100分钟的客户数排重。 （2）客户经理：通过电话、短信方式为中高端客户提供一对一服务的工作人员，但仅通过电话、短信方式与客户联系。 （3）电话经理维护的中高端客户：指自09年底拍照中高端客户连续三个月ARPU值低于120元的客户，包括VIP客户（钻石 卡、金卡和银卡客户），贵宾客户（中高端客户中的非VIP客户资格的客户）以下简称中高端客户。 （4）VIP钻石卡客户：2009年年度积分≥11000分的客户；
序号 末端原因 确认内容 客户是否能享受 优惠的资费与营 销政策 公司对外宣传的 方式 预警系统的及时 性与预警设计范 围 窗口服务人员的 培训情况 培训合格情况 针对即将流失高 价值B客户的流 失挽留情况 各服务单元是否 全面执行绩效考 核 我公司与竞争对 手网络情况 确认方法 确认标准 1、高价值B客户至少能享受1种以上大众市场以外 专有的优惠资费与政策； 2、有专人为其提供理财服务，向其推荐最合适的 资费政策。 公司对外宣传的方式应至少有3种以上 1.70%的流失及离网客户均提前产生相应预； 2.预警覆盖15种以上的客户异动信息。 1、日常培训每日不低于2次； 2、每周一次以上案例培训； 3、每月1次以上专题培训。 培训合格率在80%以上 1、针对所有即将流失高价值B客户有流失关怀政策 2、有安排人员挽留流失客户3、挽留80%以上的流 失客户 《常州分公司绩效考核办法》100%员工参加月度绩 效考核，100%的员工知晓绩效考核内容 确认结果 完成日期