酒店服务心理学案例

《酒店服务心理学》案例分析题一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。

按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。

这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。

此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。

问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？（2）、处理类似事件应特注意什么问题？2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。

然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。

在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。

这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。

而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。

”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。

”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。

问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？（2）他应如何提高自己的销售技能？3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。

总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。

听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。

但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。

最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。

问题：（1）造成这客人离开的原因是什么？（2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？4、下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见420房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。

细心的亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“你们酒店是怎么搞的，天气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人带着埋怨的口气对亚玲说。

“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地说。

“嗯。

”她随着客人进了房间，看到空调的开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。

未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。

”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。

客人感觉到有了暖气，连说谢谢！问题：（1）请你对亚玲的行为有什么看法（2）我们从中得到什么启发5、一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。

酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。

这位女士很满意。

陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。

总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。

几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。

几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。

总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。

总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。

问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？1、分析及参考答案：处理类件时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。

（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。

（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。

（4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。

（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。

（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。

总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。

2、分析及参考答案：小王在销过程中主要存在以下问题：一是不了解客人的真正需求，认为打折便能让客人满意。

二是对于在销售过程中客人提出的异议，未能采用恰当的推销技巧来应付，使客人和销售人员之间的关系总是“赢—输”而不是双赢关系。

作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能：一是上门进行销售前，要尽可能去收集信息，帮助自己了解客人的需求及其实际情况，做到心中有数，争取销售时的主动性。

二是客提出异议，特别是价格高问题时，不能简单地认为完全是价格因素。

三是要灵活对付客人的异议，运灵活多样的诱导策略。

3、分析及参考答案：造成客人不满离开的主要原因是：1）总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。

2）员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。

3）授权不足。

饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。

这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。

在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。

此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。

4、分析及参考答案：由于酒店所接待的客人来自不同的阶层，有来同的素质和身份，个别客人对我们房间设备的使用方法不熟悉，因面误认为是酒店的设备出了问题。

像这样的投诉事件也比较常见，所以我们服务员在发现此类情况时，不能直截了当地对客人说“你不会用，我来教你。

”这样会使客人感到有失面子而觉得难堪。

本案例中的亚玲遵循“宾客至上”的原则，并在语言技巧民使用得非常恰当，在无形中将“对”让给了客人，让客人感到台阶可下。

另外亚玲还做到了服务在客人开口之前，有较强的超前服务意识。

5、分析及参考答案：酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。

酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。

既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。

其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。

如为客人提供超常规个性服务。

但是已经发生的这样的事故，酒店总经理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，作些解释并补送其他礼物等。

另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生。

案例：你怎么知道我爱喝青茶?某天，8位客人在郑州丰乐园酒店宴会厅刚一落座，服务员小刘便热情地奉上了迎客茶。

突然，坐在主宾席上的张先生吃惊地问小刘:"你怎么知道我爱喝青茶？”原来，其他7位客人的杯里都是菊花茶，只有给张先生沏的是青茶。

小刘微笑着对张先生说:"您是第2次来丰乐园用餐了，我们知道您喜欢喝青茶。

"一句话，让全桌的人儿乎要沸腾了，最激动的要数张先生了，他连连赞叹:"没想到，我只来过一次，真的让我感到意外，谢谢你!"小刘说:"不用谢，现在整个餐厅的人都知道您爱喝青茶。

另外，我还知道您在吸烟的时候爱在烟灰缸里倒些水。

"说着，就给张先生倒上了。

张先生再一次激动不已，脸上洋溢出幸福的笑容。

一直到用餐结束，宴会厅里都谈笑风生，同时也对丰乐园的服务津津乐道，赞不绝口。

原来，每一位客人尤其贵宾，只要在丰乐园消费一次，酒店就会记下客人的档案材料，并通知给每一个部门。

只要客人再踏迸丰乐园，服务员都会按客人的喜好和习惯给他提供周到而满意的服务。

因此，服务员小刘知道张先生爱喝青茶就不足为怪了。

分析:本案例说明细节对游客情绪的重要影响。

对游客而言，细节实质上是事前没有预料到的一种意外、一种惊喜。

张先生在丰乐园就餐的过程申，享受到两次"个性化"的服务，一次是与众不同的青茶，一次是烟灰缸中的水。

对此，客人感到酒店的服务十分周到，令人满意。

当了解到酒店对每一位消费的客人都记下其档案材料时，对酒店扎实、细致的工作不禁赞不绝口了。

这z件事情，看起来非常渺小，但张先生体验到的却是酒店对他的重视和尊重，从而内心感到极大的满足。

这种积极的情绪，正是酒店通过细节服务所力求达到的目标。

案例：美国客人某天晚上八点多钟，有一位美国客人到某酒店餐厅吃饭。

这位客人坐下以后，不断地和服务员交谈，让服务员给他介绍有什么好吃的。

他对周围的一切都非常好奇，不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，还让服务员教他如何使用筷子。

最后，他点了一个中式牛柳、一个例汤和一碟青菜。

很快，菜就上齐了。

他首先把牛柳摆在面前，迫不及待地吃了起来。

只见他将一块牛柳放进嘴里咬了儿下，就把牛柳吐在骨碟上，接着又连试了几块，都是如此。

这时，他无可奈何地擦了擦嘴，招手示意服务员过去。

当服务员走到他面前时，他非常幽默地说:"小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看看我的嘴对此非常不高兴，它对我说能否来一点它感兴趣的牛柳呢?说完，他就笑眯眯地望着服务员，等候他的回答。

服务员说了声"对不起，请稍等"，便马上去找主管。

主管来了以后对这位客人说:"此菜是本店奉送的，免费。

"这位客人结账时对服务员说:"看来今晚要麻烦送餐部了。

"分析:上述案例中，这位美国人一进餐厅就不断地和服务员交谈，对餐厅的一切都很好奇，问这问那。

牛柳一端上来就追不及待地吃起来，当牛柳咬不动时他并不生气，而是说了一句非常幽默风趣的话:"小伙子，你们这里的牛一定比我爷爷还老。

"当他结账时还说了句风趣的话:"看来今晚要麻烦送餐部了。

"由此可以看出这位美国人爱交际，好奇心比较强，性情急躁，性格开朗，幽默、风趣，属于气质类型申多血质的人。

说话时要考虑客人的感受夏日炎炎，某酒店608和609号房间的两位客人各买了一个大西瓜回到房间正准备享用。

不巧的是，他们正好被两位楼层服务员碰见。

为了避免弄脏地毯和棉织品，这两位服务员分头到客人的房间制止他们在房间里吃西瓜。

服务员A对608房的客人说道：“先生，对不起。