关于统一客户服务规范的通知

关于统一客户服务规范的通知为了更好的服务客户，从而赢得客户的满意和信赖，并树立公司良好的社会形象，提升公司品牌美誉度，同时使公司的服务更加规范化、制度化、常态化，特制定联众投资公司以下服务规范：

一、语言规范

1、称呼语：女士、先生、大姐、阿姨、大伯、x总等，知道客人官职的优先称呼官职。

2、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好等。

3、告别语：再见、晚安、明天见、一路平安等。

4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了等。

5、道谢语：谢谢、非常感谢等。

6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等。

7、征询语：请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？等。

8、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的……

二、行为举止规范

1、站立姿势端庄，行走姿势端正。注意仪容仪表，不着奇装异服；女士不浓妆艳抹，上班时不披肩散发，头发要捆扎不遮脸；男士不留长发，胡须；不留长指甲，做到干净整洁。

2、服务时，双手为他人递送物品；打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起。

3、不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑；上班时间不吃零食，玩弄个人小物品，不在公共场合化妆。

4、不可在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；

5、在走廊、过道或活动场所与客户相遇时，应主动致意，礼让其先行。

三、接待客户规范

1、接待客户要做到来有应声，走有送声，热情接待。对来访客户应及时上前开门迎接让座，并主动问询，说＂您好，请问您找哪一位？＂（或“您好，请问需要办理什么业务？”）在确认对方要求后说＂请稍等＂并及时与被访人联系，并告诉对方被访人马上来，请来访人先稍等一下；如果要找的人不在，应礼貌地回答来访人＂对不起，他现在不在，您能留下联系方式吗？＂。如果有需要，可将来访客户带到接待室等候，并茶水接待；当来访客户离开时，应主动开门送别，并道别＂请慢走，再见！＂。

2、接待客户时要主动为客户让座，不能出现自己坐下，客户站立交流或办理业务的情况。

3、有客户来访时严谨大声讨论或商谈不需要客户知道的内部工作，及个人私事。

4、在为客户办理手续时，本着以下服务原则：

第一，坚持客户优先的原则。有客户需要办理业务时，本着客户优先的原则，先外后内，先外部客户后内部客户，暂停内部工作，优

先给客户办理业务。把周到、热情、快捷的服务理念体现在办理业务的全过程，快速为客户办理完业务手续，并在第一时间为客户打款。

第二，坚持“把方便让给客户，把麻烦留给自己”的服务理念。在办理业务过程中既要保证手续的完备性，又要尽可能使客户感觉到简单、快捷，所以，在办理业务过程中，如果我们麻烦一些能办好的事情，我们多做些，给客户留下方便、简单、愉快的感觉。

第三，坚持一次性把事情办好的原则。办理业务需要客户提供的手续要一次性给客户说清楚、说完整，尽量不要让客户跑第二趟。

第四，坚持微笑服务。接待客户过程中应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感。

5、在接待客户过程中要和客户保持公众距离，严禁与客户开玩笑、打闹，更不允许背后议论、模仿、讥笑客户。

6、对客户要一视同仁，要做到待一接二招呼三，切忌有两位以上客户来访时，对一个客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另外一个客户。

7、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不拖泥带水；与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

8、客户服务实行首问责任制。对于客户的咨询，自己明白的认真为客户做好解释；不清楚的落实清楚后及时为客户回复；对于超出自己职责范围的事情，要主动协调沟通，并做好问题的处理跟踪。

9、若有需要为客户办理业务，无论上下班都要做到随叫随到；若客户手续没有办理完到下班时间，自行延长工作时间，直至客户手续办理完毕再下班。

10、服务忌语：我不知道、这不是我管的事等推诿的语言。

四、接听电话规范

1、接听电话规范：铃响三声以内接起，拿起电话声调要自然清晰、柔和、亲切，首先自报：＂您好，联众投资＂，并认真倾听对方的电话事由，如对方有事相告或需要帮助时，应将对方的要求逐条记录在笔记内，并尽量详细问答。

2、拨打电话规范：电话接通后，应首先向对方致以问候，如＂您好＂，再作自我介绍；并使用敬语，将要找的人的姓名及要做的事交待清楚。

3、通话完毕时，应说＂谢谢您了(麻烦您了)，再见＂，并等对方挂机后，方可放下电话；

以上客户服务规范望公司全体员工严格执行，并在工作的过程中不断对服务规范进行总结和再完善。