可口可乐公司全套培训资料
【培训课件】可口可乐新员工培训教材
客户关系管理
总结词
维护良好客户关系、提升客户满意度、促进客户重复购买
详细描述
1.建立客户档案，收集并整理客户信息；2.制定客户关怀计划 ，通过各种方式增加客户黏性；3.及时处理客户问题和反馈 ；4.加强与客户的沟通和互动，提升客户购买意愿和忠诚度
05
新员工的实践与应用
实习经历分享与交流
分享实习经历
【培训课件】可口可乐新员工培训 教材
xx年xx月xx日
contents
目录
• 可口可乐公司介绍 • 可口可乐的新员工培训政策 • 新员工职业素质与技能培训 • 市场与销售业务培训 • 新员工的实践与应用 • 新员工培训的期望与展望
01
可口可乐公司介绍
公司历史与文化
1886年创立，源自 美国乔治亚州亚特 兰大。
团队建设
培养团队合作意识，积极参与团队活动，建立良好的团队关系。
业务技能：产品知识与销售技巧
产品知识
了解公司产品的特点、用途和价值，以便更好地向客户和消费者介绍和推销产品 。
销售技巧
学习销售技巧和方法，包括客户开发、客户关系维护、销售谈判等技巧。
04
市场与销售业务培训
市场调研与分析
总结词
了解市场情况、把握销售机会、制定合理的市场策略
培训内容与课程设置
公司文化
介绍公司的历史、愿景、使命、价值观等 。
沟通技巧
学习有效的沟通技巧和团队协作精神，提 高工作效率。
规章制度
学习公司的各项规章制度，了解员工的权 利与义务。
工作流程
熟悉工作流程和各个环节的操作规范，掌 握工作技能。
安全知识
学习公司的安全知识和操作规程，保障员 工的人身安全和财产安全。
【培训课件】可口可乐新员工培训教材
xx年xx月xx日
contents
目录
• 可口可乐公司介绍 • 可口可乐公司文化与价值观 • 可口可乐公司战略规划与目标 • 可口可乐公司产品与市场地位 • 可口可乐公司供应链管理 • 可口可乐公司人力资源管理 • 可口可乐公司市场营销策略与实施 • 可口可乐公司财务与投资管理
07
可口可乐公司市场营销策略与实施
市场定位与目标客户群体
明确市场定位
可口可乐公司根据产品特点、品牌形象和竞争态势，明确界定目 标市场和客户群体。
目标客户群体
可口可乐公司选择年轻、时尚、活力、追求品质和个性化的消费 群体为主要目标客户。
客户群体细分
根据消费者年龄、性别、地域、消费习惯等因素进行细分，制定不 同的营销策略。
矿泉水系列
包括依云、昆仑山等矿泉水品牌。
茶系列
包括立顿、东方美人等茶品牌。
公司在市场中的地位
全球领先
可口可乐公司是全球最大的饮料生产商之一，其产品在 全球范围内都有很高的市场份额。
市场领导者
可口可乐公司的多个产品在各自品类中都占据主导地位 ，如可口可乐、雪碧、芬达等碳酸饮料系列，以及冰露 、矿物质水等其他饮料系列。
营销活动的实施与监控
营销活动策划
制定详细的活动计划，包括活 动主题、时间、地点、目标人 群等，确保活动与市场定位和
营销策略相符合。
活动执行
在活动策划的基础上，协调各方 资源，确保活动顺利进行。
活动效果评估
通过收集销售数据、客户反馈等信 息，对活动效果进行评估，为后续 营销策略的制定提供参考。
08
营销策略与推广手段
品牌传播
通过广告、公关活动、社交媒体等多种渠 道，提升品牌知名度和美誉度。
新员工入职培训资料(可乐公司)
太古股份有限公司
房地产
航空
饮料
船务
贸易及实业
Swire Beverages
Swire Pacific Limited 太古股份有限公司
BEVERAGES DIVISION 饮料部门
Swire Beverages
太古饮料 - 在可口可乐系统的角色
九个主要装瓶伙伴之一： • CCE Coca-Cola Enterprises - USA, Canada, Western Europe • CCHBC - Greece, Italy, Central-Eastern Europe • CCA Coca-Cola Amatil - Australasia, Indonesia, Korea
1832 1847
1867
Swire Beverages
太古名称起源
太 = 古 吉 大
Swire Beverages
Swire Pacific Limited 太古股份有限公司
太古股份有限公司乃香港其中一间主要的 上市公司；并为太古集团设于香港的众多 核心业务之控股公司。
Swire Beverages
[芬达]
“Fanta”
[芬达]果味型汽水源于德国，并于1960年 正式成为可口可乐公司系列产品之一， 目前销量排名第三，其目标消费者为1229岁，尤其受到中小学生的青睐。除了 现有供应的橙味和苹果味外，更有超过 35种其他不同果汁口味，广受中国消费 者欢迎。
Swire Beverages
[雪碧]
储运部 No. 1
Name:胡志敏 Title:
D&OP No. 1
Name: 赵瑛 Title: 经理
采购 No. 1
可口可乐公司业代培训全套教程233页PPT
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— 财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
中粮可口可乐业务员培训资料 产品知识(28页)
19
19
可口可乐产品知识
Sales Rep Core Competence
可口可乐的历史
Sales Rep Core Competence
小知识— 你知道吗？
•可口可乐于 1886 年，在 • 坎得勒 在 1888 亚特兰大 由 彭伯顿 发明。
年，购买了可口可乐的配方。
•可口可乐公司于
•可口可乐于 •可口可乐于
预检 洗瓶机 电子检验 空瓶目视
洗箱机
6
产品全家福
现调
Sales Rep Core Competence
7
可口可乐 —— Coca Cola
消费对象：针对那群拥有活泼的生活方式的16-24岁的青 少年和年轻人。 产品类型：所有非酒精类即饮饮料 品牌特性：- 冰冻的可口可乐能给我那种独一无二的“冰爽 好味道”和“够汽”的感受： - 全球第一品牌，创新和进取的品牌。 口 味：可口可乐、香草可口可乐 销售单位：- 5/9/12/16/22/32盎司 现调机 - 200ml/250ml 玻璃瓶 - 330ml 易拉罐 - 500ml/600ml/1.25L/2L/2.25L/2.5L塑料瓶
产品知识
Sales Rep Core Competence
可口可乐公司长远目标
可口可乐公司其中一个长远目标是要为消费者供给全系列的 不含酒精饮料。因此公司拥有碳酸和非碳酸饮料。 碳酸饮料品牌 Coca-Cola 可口可乐 Coke Light 健怡可口可乐 Coke Zero 零度可口可乐 Sprite 雪碧 Smart 醒目 Fanta 芬达
Sales Rep Core Competence
13
13
美汁源 —— Minute Maid
可口可乐公司全套培训资料(ppt 40)
15分钟 25分钟 30分钟 20分钟 75分钟 10分钟 5分钟
Swire Beverages
3
什么是辅导
过去,辅导是指一些有経验的人 把自已的知识和方法传授给别人。
现在,辅导是 发掘员工的个人潜能, 让他能发挥最佳的表
现
帮助员工去面对问题, 自己找出解决办法
Swire Beverages
欢迎参加
辅导技巧课程
(1102)
Swire Beverages
1
课程目标
在完成课程后, 学员应能够: 了解辅导的意义 明白辅导的重要 清楚一个优秀辅导员需具备的
特质 认识有效辅导程序和技巧 掌握成功辅导的关键
Swire Beverages
2
日程安排
介绍课程目标和破冰练习 辅导的意义、重要和好処 优秀辅导员需具备的特质 有效辅导程序 辅导技巧 成功辅导的关键 课程评估
对公司:
改进员工的工作表现
更有效地善用人才、技术和资源
增强公司的生产力和绩效
强化公司面对转変的弹性和能力 鼓励员工缔造创意
Swire Beverages
7
品質圈
个人品质
满意的顾客 质从人起
人是所有品质 之始
部门品质
公司品质
产品/服务品质
Swire Beverages
8
作為“优秀辅导员”的條件 知识方面
工作表现系统(一) 工作表现图表
销售
月份
投诉
Swire Beverages
月份
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辅导技巧(4) -量度/评估效益
目标管理 说明理想成绩/目标 包括可量度的结果 制定时间表 考虑成本因素
中粮可口可乐企业文化员工培训学员手册
Conflict of Interests 利益冲突
以他人的尊严为重，积极肯定他人的成绩。 以他人的尊严为重，积极肯定他人的成绩。 维护一个安全健康， 维护一个安全健康，没有歧视和困扰的工作环境 员工有机会分享公司的成功。 员工有机会分享公司的成功。 员工愿意自由地提出建议和批评。 员工愿意自由地提出建议和批评。 为所有公司人才提供在就业，发展和升迁上均等的机会。 为所有公司人才提供在就业，发展和升迁上均等的机会。 拥有一个公平待人，以身作则，敬业胜任的管理团队。 拥有一个公平待人，以身作则，敬业胜任的管理团队。
中粮可口可乐企业文化价值观体系培训
Page: 8
中可核心价值观
核心价值观定义了我们是什么样的人 核心价值观定义了我们是什么样的人 和公司。它阐明了在我们之间， 和公司。它阐明了在我们之间，我们与客 股东，供应商， 户，股东，供应商，竞争者和社会团体之 间的交往中，将以什么样的形象出现。 间的交往中，将以什么样的形象出现。
中粮可口可乐企业文化价值观体系培训
Page: 5
系统整体架构 战略 组织结构 愿景 人才 能力
中粮可口可乐企业文化价值观体系培训
Page: 6
系统
文化
企业文化的定义 企业文化是由企业中的大多数人员所认同的一 系列价值观，信念和认识，同时也是领导者的风 系列价值观，信念和认识，同时也是领导者的风 价值观，信念和认识 格和行为。它表现在公司惯例，行为和其它不同 层面上，也包含在员工和领导者将所表述的理念 付诸于行动的过程中。
中粮可口可乐企业文化价值观体系培训
Page: 24
Business Partners 业务伙伴
Customers & Consumers 客户和消费者
可口可乐公司业代培训全套教程页
业代专业培训系列消费者行为课程目标了解消费者决策过程及步骤举出影响消费者购买的因素课程大纲一消费者决策过程二问题认识三找寻过程四方案评估五购买及结果六家庭购买影响七社会影响市场交易的特性市场交易是一种价值VALUE 消费者的欲望与期望是丰富的多变的行销不断创造一个产品满足消费者需求的能力效用UTILITY 影响消费者主动收集资料及问题解决的因素重要性 Importance 差异性 Differentiation 时间压力Time Pressure 消费者决策过程问题认识寻找资料方案评估讯息处理购买及结果问题认知问题认知简单问题认知叶司用完卖吐司稍具复杂问题 NESTLE 咖啡用完欲卖MAXWELL咖啡复杂问题认知卖一部28寸彩色电视机问题认识和影响因素问题认识行销力量从记忆来动机生理的安全归属及爱自尊及地位自我实现参考团体家庭情境改变找寻过程内部找寻满意程度购买行动间的时间选择方案的变化找寻过程外部找寻外部找寻的决定因素讯息的价值决策重要性高价格使用期间明显性安全其他讯息可用性对决策能力的信心找寻的成本决策延迟机会成本讯息太多心理成本讯息来源型态①一般②行销控制来源面对面大众媒体个人影响一般目的的媒体个人推销广告店头POP 资讯处理步骤爆光Exposure 引起注意Attention 理解及认知ComprehensionPerception 放弃或接受 YieldingAcceptance 保留 Retention 决定注意的个人因素需求或动机态度接受程度决定注意的刺激因素大小颜色密集度位置对比方向指示运动隔离介绍问题小玩物名人认知理解的决定要素 Determinants of Perception 需求 Needs 情境 Context 顺序效果 Order Effects 期望语言方案评估A一 1方案评估过程信念评估标准态度意向购买方案评估A二 2评估标准价格品牌名声方便性3评估标准特性数字显著性 4利益点市场区隔牙膏减少蛀牙口齿清香价格便宜方案评估A三 5了解消费者的信念信念品牌形象了解自己品牌的强点及弱点策略运用 6推论式的信念价格及品质的关系 7感觉性风险购买因素购买意向需要口渴饿思想想像望梅止渴情境影响实体环境噪音灯光温度社会环境购买理由时间因素事前条件心情金钱人格及生活形态人格 Personality 一个人行为对环境刺激的固定反应生活形态 Life Style 人们生活花时间及花金钱的形态活动 Activity 对媒体购物待人接物等行动兴趣 Interest 对东西事物主题某种程度的注意意见 Opinion 人们对刺激的反应它是来描述一种解释期望及评估家庭购买行为提议者影响者决定者购买者使用者购买者的种类一理性购买者Objective Shopper 高度教育夫妻共同决策放弃许多购买方案拜访很多零售店不易接受个人影响或讯息乖乖牌购买者 Moderate Shopper 很少拜访超过二家店头低教育程度年龄高满足过去购买购买者的种类二货比三家不吃亏购买者 Store Intensive Shopper 年轻教育程度高使用个人资讯许多购买方案拜访四家以上店头才决定购买人云亦云购买者 Personal Advice Seeker只拜访一定店使用个人资讯价格价格代表产品的价值与消费者交易的平衡点消费者心里对产品的价值感与价格敏感度新产品第一印象产品价值认定的习惯领域与竞品之间的差异比较对品牌品质的认可程度社会影响 1社会影响的形态规范性的社会影响资讯性的社会影响 2意见领袖的特质人口统计社会活动一般态度人格及生活形态产品关连 3参考群体规范角色购买后的结果满意不满意购买后不和谐Post Choice Dissonance 会产生的可能状况不和谐的紧急超越界线购买行动无法唤回没选上的方案有吸引人属性并有品质上差异有好几个不错的方案同时存在高关心度自愿的决定解决方法重新评估没有选择的方案并降低它的热切度寻找资扭强化已选择的方案行销启示继续追踪购买者的满意程度产品品质是行销责任严肃及负责处理客户抱怨建立实际的消费者期望提供产品使用讯息让品质成为销售重点提供售后保证业代专业培训系列推销技巧II 课程目标建立推销说明技巧强化推销概念推销访问的程序设定目标访前计划访问顾客访后分析改善下次访问访问顾客分成开场商谈缔结三个阶段各有不同的目的与目标开场目的在赢得顾客的好感并建立融洽和谐的气氛后造成易于商谈的相互关系商谈目的在于帮助顾客分析其需求并以充实需求的方式将产品提供的利益去说服顾客然后帮助解决反对意见而达成沟通缔结目的在为顾客充实已经显在化的需求而完成推销工作如果短程目标为非订货的工作时以达成目标而缔结访问 PDCA管理循环计划Plan事先把自己想做的工作明确化并把想要完成的状况设定好目标同时也订好步骤程序等执行Do 依照计划的内容按部就班地做下去达成结果检讨Check 以达成的结果去比对分析原先订定的计划查出偏差及检讨再加以纠正查问自己Ask Yourself 问问自己如果从头再来一次要在什麽地方做得不同并且再问自己如果要做得更好我要在何处再加以装备或学习推销访问就是这种管理技巧的应用推销前的准备目的扩大推销之效果把握推销对象及方向加速推销之效率较少投入而有较高生产力从思考中拣出良好的策略因为在激烈竞争之下即兴的策略不易成功事先预测可能遭遇的障碍事先准备排除才能减少沟通上的障碍周详的考虑可以增加临场变化时能够伸缩自如去应变有了充分的准备以后在情绪方面自然比较稳定可以在访问中不慌不乱专心讨论访前计划的次序检讨每个月的访问计划并按客户资料卡整理次日的访问计划拟定次日的巡访地区店数以及对每个客户的各种品牌的贩卖标准以及收款目标查核前次访问内容参考顾客以及业务内容的有关事项及有无约定办理事项如果需要补办立即办理查核最佳访问时间如果可能的话事先以电话约定时间依据长程目标确定此次访问的短程目标以过去的经验或以想像方式暂定顾客需求以及开场方式准备应用之FAB叙述词及支持资料预测可能提出之反对意见及处理方法暂定的缔结访问方式拟定推销目标一针对每个客户拟定推销目标时请注意下列事项提高店面占有率并非以平均的营业额设定销售目标应该把该种商品的全部营业额放在脑子里来设定目标关于有贩卖促进活动之商品当然按贩促之种类也有区别但通常可期待平均营业额的2——3倍之成效按客户之别要设法达到该贩促所能达到的最大作用之目标关于想强调的商品新产品其他商店销得很好该店却无法成长的商品拟定推销目标二考虑全面的铺货业务员的基本任务使命应该是把被托付的所有商品的所有大小包装在地区内所有的店铺货推销目标及制造理由按客户之别可能有依你的推介数量而完全接受的也有总是要讨价还价才决定数量的假如是后者的话在可能容许某些程度的调整时可以事先先设定较高的目标走进店里以前的准备走进店里之前要迅速敏捷的把每一天所准备的访问计划作全面的总检点核对店名及店东的名字在开始谈话时要能正确的叫出对方的姓名再查查收款单据以及是否超过信用限额或现金折扣之适用期限开场交涉注意事项不要忘记经常保持微笑必要时要清晰的自我介绍造成友好而抑郁谈话的气氛良好的开场白能够捉住注意力把结论提示在前以顾客利益为焦点导入商谈掌握竞争问题的重点可以处理一些反对意见的柔和式开场话题天气兴趣新闻旅游名誉家庭球赛专业式开场白话题称赞让对方觉得舒服探询澄清对方的需求引发好奇心引发对于新鲜的事情发生好奇的心理诉诸于好强满足向别人炫耀的自尊提供服务协助顾客处理事物或解决问题建议创意为顾客提供创意而获得好感戏剧化的表演诉诸于听觉视觉味觉嗅觉触觉等五感官的表演让顾客亲自体会商品的感觉以第三者去影响将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实惊异的叙述以惊异的消息引发顾客的注意力建立可靠性初次见面初见面时相互间的猜忌影响接受性从顾客的立场来看这是何种人会不会浪费我的时间这个人的来访对我是有益还是有害我用目前的产品很好我现在很忙我没有心思去应付业务人员这是今天来访的第五位推销人员我目前并无任何购买的需求建立可靠性初次见面从推销人员的立场来看这人会不会喜欢我会不会对我不客气不知道他是何类人是不是不容易应付这人会不会有成见会不会听得进我要说的话我不知道要从何种角度来开始说明才会说服对方我要如何去探询对方的需求我要如何去说明产品的特征功效与利益建立可靠性再次见面再次见面或者是经常往来的人也会互相猜忌从顾客的立场来看会不会又要来浪费我的时间我刚好把事情做了一半上次我拒绝过这次又来了上次订的或还没启用怎麽又来了上次订的货使用过后还不怎麽满意而且不好用有困难我手中还有货我不需要它希望这个人不要再缠住我我很忙建立可靠性再次见面从推销人员的立场来看上次被拒这次得格外努力才行我这次要更了解对方上次已购的产品不知道用了以后是否满意希望这次订购不知道有没有什麽疑问我上次向他说明的他是否还记得顾客冷淡的可能想法认为业务代表仅只关心自己的产品而并不关心顾客或顾客的业务认为业务代表只能主观强调自己优点不会提供客观看法片面之词不能信任对前任业务代表的偏好或者讨厌前任业务代表对公司的成见或偏见竞争者的中伤以前不成功的经历客诉处理未妥善顾客自己的心理或生理障碍您为提前的态度以对方的立场设身处地去构想而不是仅止于谈话的句子中加入很多您穿一穿别人的鞋子去体会其感觉您为前提的态度是衷诚关心顾客的需求盼望或期待努力协助去充实并在同时也满足自己完成推销的任务衡量您为前提的态度应该包括谈话的声音语调表情举动等的身体语言以及跟顾客有关的代名词诸如您您的您府上贵公司您宝春等以及关照的方式等引用第三者当业务人员向顾客强调产品的特征或功效时为了加强可信度而引用自己或公司以外的第三者的意见来证实既然是为了加强可信度引证的第三者就必须是顾客所熟悉的人才会发挥效果诸如具有权威性的专家各人评论家名流或者顾客的亲友校友社交团体之会友同业界的先辈等等都有作用顾客购买的不是产品是产品所发挥的功效提供给顾客以利益是产品的功效因为它能够充实其需求一家公司以产品为中心所提供的服务在别家无法获得而可以充分信赖顾客为什么购买一种特定的产品相信这种产品可以充实需求获得利益相信这种产品的优异功效贡献不同相信这种产品有其价值价值观因人而异相信这种产品值得信赖安全顾客对上述各点综合的认识与价格接近何谓推销实际上你并不是去向顾客推销你是要去帮助顾客明确化其需求促使顾客建立充实需求的程序让顾客相信我们的产品可以满足其需求优异功效的影响因素产品品质包装大小尺寸浓淡用法功效副作用用后获益附加价值条件付款条件授信制度价格政策售后售后服务送货安排年度契约分批交货业务代表推销技巧可靠性谈话内容解决疑难专业知识产品使用方法技术指导能力管理能力事务处理能力公司经营宗旨行销策略顾客政策社会性对业界之贡献广告内容方法推广用品说明书电话应接有关人员技术讲解能力及内容技术指导能力当一种产品无优异功效时价格是唯一的问题应该对准的焦点是顾客而非产品了解顾客的现状满足哪些事不满足哪些事你能够提供些什么以促成顾客更多的满足特别是你看得出来而顾客却看不出来的以设身处地的想法去深入了解顾客能够从我们包括产品在内的各种服务中得到什么利益沟通才是最重要的推销访问的目的在于帮助顾客 FAB 从哪些角度去想推销说明之原则推销说明在美国有一贯用通行之逻辑那是帮我们做推销说明之文章或语言说明这个原则是FABFeature特点Advantage功能Benefit利益因为特点你将能够功能你可以有利益 FAB原则安全性Safety 产品对顾客的安全性有何贡献效能性 Performance 产品给顾客发挥预期的效果外表性 Appearance 造型耐看促成别人敬仰舒适方便性ComfortConvenience 愉快舒适的心情易于使用经济性 Economy 省钱赚钱更多耐久性 Durability 继续提供利益结果可期探询与聆听PROBING AND LISTENING 推销探询的程序请求允许开始问话问询查询事实的问话查清人地事如何原因时量等问询间接查询感觉的问话说明别人的感觉做法请对方表示看法问询直接查询感觉的问话从不同角度归结对方的谈话需求意识化的程序需求的培养步聚处理反对意见首先要把抗拒明确化处理反对意见的基本程序顾客异议的目的解除心理上购买的义务反对推销员的态度和意见畏惧推销员所展开的猛烈攻势闪避推销员的纠缠故意掩饰购买的心意顾客异议的类型产品异议价格异议货源异议寡欲异议籍故拖延可以解决的反对意见习惯性的反应防守的本能从经验中学到应付的好办法逃避决策不喜欢业务代表公司躲过就好越快越好需求未认清同类品太多并无特别的感觉期望更多资料有兴趣购买但未尽理解对某些重点需要了解抗拒变化变化导致损失的忧虑促使采取抗拒心理利益不够显著核对之下觉得划不来只要足够的利益就会同意具有实际困难的反对意见缺乏金钱或信用付款能力有困难潜力不够去开发确实不需要产品具有真正不需要的理由缺乏购买权限找错了对象处理反对意见明确的反对意见一主要原因在于需求或利益需求沟通FAB 从顾客的立场去说明举出别人获得利益的实例列出足够的证据利益要具体化含糊不清就不易说明对顾客来说不能马虎人们不会糊糊涂涂去花钱的帮助比较解决疑点要有耐心运用探询的方式深入了解详细解说处理反对意见明确的反对意见二提供产品的深入知识如果需求不明又在了解上有困难或者利益不明显资料是最佳的解决来源别人满足的实例越接近越好别人真正获得利益的实例是不能动摇的证据建立足够的信心除非业务代表的外表上看得出信心十足否则怎么相信他们说的话处理反对意见难于捉摸的反对意见拖延的抗拒——不相信会有利益假藉理由的抗拒——耐心探询去调察沉默的抗拒——还是要探询然后FAB 转换话题的抗拒——聆听伺机导入商谈反对层出的抗拒——探询后重新结构倦态的抗拒——探询反省是否安排不佳混乱的抗拒——整理内容定好程序缔结访问的心理准备业务人员的正确心理帮助顾客尽快获得产品而享受其利益帮助顾客解除心理障碍这是商业行为中公平的沟通机会缔结访问的心理准备业务人员的正确心理帮助顾客尽快获得产品而享受其利益帮助顾客解除心理障碍这是商业行为中公平的沟通机会顾客购买意向的积极讯号非言辞的讯号在听你的说明过程中眼睛发亮注意倾听并且以若有所思的反应好象一面在听一面在想些别的事情或不安定的眼神谈话间点头示意的次数增加也有澄清要点的反应配合言辞的表情放松而面带笑容或安详的思考原先的坐姿是后仰的话逐渐采取前倾或略为挺直的姿势开始有举手核算或写字等的举动停止翻弄手指停止摇摆停止抽烟请抽烟请喝茶或请吃饭再查看说明书或注视特定的重点顾客购买意向的积极讯号言辞的讯号开始有询问价钱付款方式或者购买送货时间条件等说出别人以优厚条件买到的故事表示希望以较优条件买到的心愿探询服务条件保养条件使用产品的方法要领等要求查看事物或样品别人使用产品的心得经验等对特定的重点表示同意的见解自言自语说不行或者麻烦了怎麽办等开始说明自己的情况跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等缔结访问时间的注意事项除了必要的话以外不要多讲说溜了嘴可能影响决定如果有大量的金额要平静不可以表露出兴奋合约或定单内容要明确而简单缔结是有第三者在场常会导致失败主要的是对商品及其利益并无切身感觉所致最好避免第三者在场签约完成后尽早告辞不宜多留要表示谢意访问缔结方法一试探法以发问的方式去探询顾客订购意愿以重复实施霸王硬上弓法假设顾客已经确定要购买而开始提起定货后的步骤选择法以两种不同条件的购买方式让顾客选择例如现金与期票行动法以实际采取订购或发货手续去促成顾客决策访问缔结方法二单刀直入法直接了当要求顾客定货或者直接请求顾客同意发货个个击破法将有关购买产品的要项逐点提出让顾客同意以促成同意订购建议法提议一些使用产品的创意以其增加的利益有时顾客下决定指示法以教导性的口吻替顾客安排采用产品后的方式引诱法以时效性或特别条件鼓励顾客即时订购接受订货时会话的进行方式提贩卖促销活动情况或电视广告提起客户的话适当的运用数量折扣籍铺货的谈话确认订购接受订货时机被刺激购买意欲的客户心理上会有两个想法看起来买它也不错呀买多少才好呢而接受订货的最恰当时效是当客户决定看起来买它也不错呀的时候接受定货订货计划表要仔细的列记下列事项客户名称各品牌之推介数量以往的营业额实绩该店之潜力现行的贩卖促进活动以及库存数量等全部都考虑到之后你认为最正确的数量有关特别强调的品牌之推介要点数量折扣与现金折扣贩卖促销活动收场上的好感及友好访问成果之分析检讨作为业务员在巡访自己的领域时会逐渐的明了自己的每个客户的状态所以每一次访问时客观的自我评价是保证更有效的成果及成长的原动力对所谓的棘手客户的推销获得成功之时为什么成功了或者相反的没有得到订单时为什么没有成功要时时反身自省找出自己的缺点并找出克服之方法是成为你成长的关键访后分析要项对比访前计划与实际访问的绩效确认达成的要点与未达成的要点分析未达成的要点其原因所在如何才能达成等以顾客的立场重新想一想被访问的感觉商谈的印象与感觉分析自己在访问过程中的态度及行为是否为买方有所贡献记录要点约定事项之按排预定下次访问时间预定进一步想一想如果再从头来一次的话何处要做得不同业代专业培训系列生动化演练课程目标实际摆设商品动作符合基本要求商品陈列的功用增加商品回转率提高货架占有率刺激便利消费者购买建立良好的通路关系树立良好企业形象卖场销售活性化商品陈列的基本手法充分利用空间占有更大空间陈列所有规格系列产品位置有效集中摆置人潮流动最频繁处及接近消费者的视觉位置及触手可及之处保持商品价值产品的清洁与整齐码放正面迎客产品的损坏品过期滞销品更换保持不缺货不断货商品陈列材料POP介绍恰当使用POP 销售量可增加30-50 POP就是指在卖场的广告物品用吸引顾客注意产品工具 POP广告物的作用 POP可强化广告的基本讯息 POP可提醒消费者有促销活动举行例如减价抽奖或赠送农产品等 POP可使陈列更为突出 POP或巩固宝贵的陈列空间货品陈列位置不佳时可籍POP增加吸引力 POP广告物的种类 A厂商提供悬挂式POP 柜台式POP 海报吊旗标签贴纸陈列专柜 B店头自制自行设计海报贴纸促销通讯 C商品本身外箱或商品本身POP广告物的基本原则 POP切勿遮盖货品或阻碍顾客拿取货品 POP使用需照顾到店内环境及需要 POP应保持清洁避免过期店头管理A在计划上必须对区域内客户进行盘点分级选定POP张贴对象选定完成日期和时间表 B在执行上引导助理业代正确使用POP 重视业务执行并随时追踪督导列入考核尽量配合电视广告或SP活动进行主要的陈列地点入门第一眼看到的地方架头陈列位置顾客必经之路线位置同类货品中的相对位置产品生动化管理范围货架冰橱落地陈列落地陈列管理原则依据动线摆设在所有竞品之前所有陈列须有清楚明显之价格标示与相关促销POP 产品不可放在接近热源或有阳光照射的地方每次拜访时需清洁陈列区域移走每一包非属本公司之产品及不良品补充产品由后而前由下面上每一包产品均须正面朝前冰橱管理原则永远将冰的产品放在前面新补的货品放在后面先进先出将产品放置于动线与视线的最佳位置产品排面必须多于或等于主要竞争者排面所有产品均须有清楚明显之价格标示每次拜访均须整理此一区域并移走破损及不良之产品每一包产品均须正面朝前产品依实际需求集中或放置于市场第一品牌旁边一般商品陈列架演练 130cm 90cm 50m 陈列改善计划方案之执行 POP材料运用最佳地点取得最佳陈列布置取得合理空间落地陈列执行标准零售为主整箱为主陈列方式岛型梯型壁型端架陈列产品可见度与动线一产品可见度与动线二优良的摆设地点动线开始的地方即最多消费者经过和最先看见我们产品的地方例如收银台入口周围走道端架。
可口可乐业务代表培训资料
一.目标管理：1、确立工作目标2、如何达到工作目标3.可能碰到的困难/ 机会有什么方法可以帮助你达成目标有哪些可利用的资源按先后顺序列出任务清单确定每一项任务：开始/完成时间二、成功三要素：要想成为一名成功的销售业务代表，需要具备知识、技能、态度三方面要素。
知识：包括产品知识、业务知识、公司有关政策三个方面。
三、业务人员晋升进程：四、沟通技巧：学会有效的沟通技巧提问：要分清一般性问题/特殊问题/引导性问题。
提问时应该有准备、有明确的方向性和目的性积极地听：用心倾听，让客户参与你的讨论，与你的客户达成共鸣证实：证实你已理解了客户的需要，客户也同意你的意见解释：用来陈述你的观点并向其提出建议。
如果你积极地听客户谈话，客户也会听你的解释，解释时心中要有目标，并且要使用简单简短的语言，尽量不要用专业性强的术语，要直截了当，诚实可信、生动、真实，并且从客户的角度出发。
观察：观察了解客户的个性和态度及售点内的信息，观察客户交谈时的表情及形体语言，并有适当的反应，与客户要有适当的目光交流五.良好的习惯语言外表行为态度待人真诚销售活动前——准备工作每天销售计划：知道每天/每周/每月目标与目前的差异，当天拜访路线及计划拜访客户数。
准备好客户资料：上次拜访后要为客户跟进的事项。
准备生动化材料和工具：刀片、不干胶、记号笔、抹布等。
着整洁的工作装。
销售过程中——拜访客户（遵循销售拜访八步骤）第一步：准备工作第二步：检查户外广告第三步：向客户打招呼第四步：做售点生动化第五步：检查售点库存第六步：建议订单第七步：确认定货第八步：感谢客户销售活动后—跟进许诺的要求和客户的投诉要跟踪委托其他部门办理的事情，直到办好为止。
新开客户应及时跟进（送货的司机和业代不是同一个人，业代应及时沟通）要对客户的要求、异议、抱怨、投诉及时反馈、反应和解决。
及时维修冷饮设备六、计划性拜访：计划性拜访是可口可乐系统最独特的服务策略之一，体现了可口可乐与众不同、出色的营销管理文化。
可口可乐销售手册培训资料
市场分析
总结词
全球范围内，可口可乐公司拥有 广泛的产品线和市场份额，但面 临着日益激烈的竞争和消费者需 求的变化。
详细描述
在市场分析中，我们需要了解目 标市场的消费者特征、消费习惯 和购买力，以及竞品的市场表现 和营销策略。
竞品分析
总结词
对竞品的分析是了解市场和制定营销策略的重要环节，需要 关注竞品的产品特点、价格、销售渠道和营销策略等。
适应客户语言
在与客户沟通时，要尽量使用客 户能够理解的语言和表达方式， 以提高沟通效果和客户满意度。
销售谈判技巧
了解谈判对手
在谈判前，要了解谈判对手的背景、需求、立场和底线等信息， 从而制定相应的谈判策略。
灵活运用谈判技巧
在谈判中，要灵活运用各种谈判技巧，如给出合理的解释、强调自 身优势、巧妙转移话题等，以达成双赢的协议。
制定价格策略
通过对市场供求关系、竞争对手情况、成本等因 素的分析和研究，制定合理的价格策略，从而提 高销售额和利润率。
CHAPTER 03
产品知识和市场分析
可口可乐公司及产品介绍
总结词
可口可乐是一家拥有超过百年历史的 全球知名饮料公司，其产品线包括碳 酸饮料、果汁、矿泉水等多个品类。
详细描述
可口可乐公司以其经典的红色标志和 独特的口感赢得了全球消费者的喜爱 。其碳酸饮料产品，如可口可乐、雪 碧、芬达等，更是家喻户晓。
惩罚制度
对业绩不佳的销售人员实行一定的惩罚，如降低提成点或进行辅导等 。
团队建设和沟通协调
团队活动
组织各类团队活动，如 户外拓展、聚餐、座谈 会等，增进团队成员间 的感情和协作精神。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道， 如定期会议、微信群、 在线客服等，确保信息 畅通，及时解决问题。
可口可乐业务管理及人员管理知识培训资料
可口可乐业务管理及人员管理知识培训资料1. 可口可乐的业务管理概述可口可乐是全球领先的非酒精饮料公司，拥有广泛的产品线，包括碳酸饮料、果汁、茶饮料和能量饮料等。
作为一家成功的企业，可口可乐注重业务管理的重要性。
本部分将介绍可口可乐的业务管理原则和策略。
1.1 可口可乐的使命和愿景•使命：为世界带来幸福和快乐。
•愿景：成为全球最具价值的饮料公司。
1.2 可口可乐的核心价值观可口可乐的核心价值观是为员工、合作伙伴和消费者创造共同价值。
其核心价值观包括：•热情：以激情和积极的态度面对工作和生活。
•效率：追求卓越、高效率和质量。
•好客：提供出色的服务和体验。
•多样性：尊重和包容各种文化、观念和个人差异。
1.3 可口可乐的业务管理原则可口可乐的业务管理原则是在全球范围内保持卓越的业绩，并积极应对市场变化和挑战。
其业务管理原则包括：•客户导向：深入理解消费者需求并提供符合其期望的产品和服务。
•创新：不断推出新产品和创新业务模式，保持市场竞争力。
•持续改进：通过反馈和数据分析来确保业务的持续改进。
•可持续发展：关注环境保护和社会责任，为可持续发展做出贡献。
2. 可口可乐的人员管理概述人员管理是组织管理中的重要一环，对于可口可乐这样的大型企业来说尤为重要。
本部分将介绍可口可乐的人员管理原则和策略，包括招聘、培训和绩效管理等方面。
2.1 可口可乐的人力资源策略可口可乐的人力资源策略是通过吸引优秀人才、培养人才和激励人才来推动企业发展。
其人力资源策略包括：•招聘和选拔：制定合适的岗位需求和人才标准，通过招聘和选拔来吸引优秀人才。
•培训和发展：为员工提供全面的培训和发展机会，提高他们的专业素养和职业能力。
•绩效管理：建立科学的绩效管理体系，激励员工创造出色业绩和贡献。
2.2 可口可乐的员工培训计划可口可乐重视员工培训和发展，致力于提升员工的专业素养和技能水平。
以下是可口可乐的员工培训计划的一些关键要素：•新员工培训：为新员工提供全面的入职培训，使其迅速适应工作环境和岗位要求。
可口可乐业务管理及人员管理知识培训资料
可口可乐业务管理及人员管理知识培训资料第一部分：可口可乐公司业务管理知识培训一、可口可乐公司概述可口可乐公司是一家全球领先的饮料公司，成立于1886年，总部位于美国亚特兰大市。
公司主要经营碳酸饮料、果汁、咖啡、茶和能量饮料等各类饮料产品。
可口可乐公司在全球范围内拥有广泛的销售网络和消费者基础，并延伸至200多个国家和地区。
二、可口可乐公司的核心业务1. 产品开发与创新：可口可乐公司致力于不断推出创新的产品，满足消费者的多样化需求。
公司注重研究和开发，不断改进或引进新的配方、包装和营销策略，以提高产品的品质和竞争力。
2. 市场营销与推广：可口可乐公司通过广告、促销以及赞助体育和文化活动等方式，积极宣传和推广品牌形象和产品。
公司投入大量资源进行市场调研和分析，以了解消费者需求和市场趋势，制定相应的营销策略。
3. 生产与供应链管理：可口可乐公司拥有庞大而高效的生产和供应链系统，确保产品能够及时、准确地被交付给消费者。
公司注重质量控制和成本管理，不断提高生产效率和供应链的可靠性。
4. 客户关系管理：可口可乐公司注重与消费者、合作伙伴和供应商之间的良好合作关系。
公司推行客户关系管理策略，通过定期沟通、调研和反馈机制，了解并满足客户需求，提高客户满意度。
5. 可持续发展与企业社会责任：可口可乐公司致力于可持续发展，积极推动环境保护、社会责任和企业道德。
公司采取各种措施，减少对环境的影响，回馈社会，推动社会进步。
三、可口可乐公司的管理原则1. 以人为本：可口可乐公司尊重和保护员工的权益，鼓励员工的个人发展，并为其提供良好的工作环境和职业发展机会。
2. 创新和变革：可口可乐公司鼓励员工不断学习和探索，充分发挥创造力和想象力，通过创新和变革来推动公司的发展。
3. 高效执行：可口可乐公司注重高效执行，要求员工遵守公司规章制度，执行决策并负责自己的行动和结果。
4. 合作共赢：可口可乐公司倡导合作共赢的理念，鼓励员工与合作伙伴积极合作，共同实现公司的目标和利益。
可口可乐公司全套培训资料(ppt 40)[1]
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配合员工需要的领导风格
员工成长 新员工 培训生 熟练员工 高效员工
阶段 New Staff Trainee Skilled
High
Worker Performer
Staff Stage
領导风格 指挥型
Leadership Director Style
辅导型
Coach
支持型 授权型
Supporter Delegator
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作者的意是…..
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接受”反馈“是成功之始 ！
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辅导技巧(4) -量度/评估效益 问卷: 怎样去观察员工表现
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辅导技巧(4) -量度/评估效益
§ 观察员工表现 § 制定量度/评估工作表现系统 § 分析工作表现报告 § 提供反馈
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辅导技巧(1) - 聆听
聆听时常犯的毛病 • 不留心 • 过早作结论 • 批判对方的价值观 • 争辩
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单向沟通
One-way Communication
双向沟通
Two-way Communication
双向沟通
Two-way Communication
授权型
Delegator授权Fra bibliotekDelegate
放手
Hands off
聆听
Listening
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可口可乐公司业务培训
可口可乐公司我们的目标是：“客户”和我们“大家都是赢家”。
我们的作法是：以专业的态度去“教导”及“指导”客户，因为有了我们产品而更能赚钱，更易做生意。
我们要保持的是：以积极的，正面的去面对市场之变化，进而做到“3A”之销售成效。
自我“我”是最优秀的业务员。
“我”随时迎接挑战，克服困难，汲取经验。
“我”卖的是世界上最好的产品，别人没得比。
“我”的贩卖条件是最优惠的条件，是困为想帮助你而给予的。
（二）业务人员应以何种态度及方法取得客户信任及好感整洁的仪表与服饰适当的应对及进退以平常、平静的心，迎接每一天的挑战以诚挚的态度接近客户，赞美客户随时保持微笑牢记客户的姓名倾听客户的谈话永不与客户争辩永不与客户争辩勇于向客户认错保持积极的人生观，创造明日更美好之基业如何解答或处理客户之异议或抱怨（一）客户提出异议一般的心理分析如下：习惯性自卫行为排斥推销员或推销员所代表的公司感觉对被推销的产品没有需要故意提出意见想获得更多的资料或印证自己的判断与决定抗拒改变目前之现状没有充分了解产品对他的利益及好感缺钱，但不敢承认说话的对象没有购买权或决定权（二）通常提出异议的种类有哪些对价格有异议对产品有异议对服务品质的异议对公司有异议对推销员个人有异议因为竞争者的作为而产生的异议因为不需要而产生的异议因为其他“政治”理由而产生之异议倾听中，你可再“评估”或“修正”你的预备方案不要打断他的诉说，以点头或说“是的”，“嗯”，“我知道”等语气，取得他的信任把握时机，扭转情势，化解异议，让对方接受你及你的产品回答问题要清晰有力，并具有说服力结束前要确认对主是否接受你的解释，或满意你的答案必要时你可邀约你的上司，会同你一同前往，以示诚挚之意（三）回答异议前应有的心理建设及准备先建立正确的观念，正面去面对问题了解异议发生的原因并加以查证分析针对异议的争论点或问题点找出解答或解决之方案或理由证据从解决方案中拟出最可能让客户接受或满意的答案如问题迁涉之层面较大，或较复杂时，或先作问题研拟之推演，直至你有足够的信心，再去应付客户如异议焦点发生在因为其分公司之作为上而引起时，更应研拟双方之优缺点，并作出比较，如此方具说服力说明1．（你）能提供什么（我们）2．（你）能做到什么（我们）3．（他）能得到什么（客户）4．（他）可能会问什么（客户）5．重复1——4步骤做好售后服务工作良好的售后服务，不仅使客户感激不尽，更能赢得许多人心与订单。
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辅导技巧(2) –提问(开放式)
➢ 仔细聆听 ➢ 思考分析 ➢ 认同对方的情绪反应 ➢ 不时总结一下你所听到的内容
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
辅导技巧 (3) - 提供反馈
正面反馈 表扬员工优点
▪ B = Behaviour 表扬员工工作价值 ▪ E = Effect 说明工作的重要及其贡献 ▪ T = Thank You 感谢员工付出努力
辅导技巧(1) - 聆听
关键: 留心、理解
留意对方
▪ 姿势 ▪ 面部表情 ▪ 眼睛 ▪ 声音
▪ 发问来加强理解
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辅导技巧(2) – 提问(开放式)
▪ 明确性提问 ▪ 相关性提问 ▪ 激励性提问 ▪ 征求意見性提问 ▪ 证实性提问
▪ 6W1H的运用
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
可口可乐公司全套培训 资料
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月6日星期一
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
课程目标
在完成课程后, 学员应能够: ▪ 了解辅导的意义 ▪ 明白辅导的重要 ▪ 清楚一个优秀辅导员需具备的
特质 ▪ 认识有效辅导程序和技巧 ▪ 掌握成功辅导的关键
日程安排
▪ 介绍课程目标和破冰练习 ▪ 辅导的意义、重要和好処 ▪ 优秀辅导员需具备的特质 ▪ 有效辅导程序 ▪ 辅导技巧 ▪ 成功辅导的关键 ▪ 课程评估
注意 符合 SMART 原则
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
辅导程序(3)
3/ 跟員工協订发展目标与计划
行动计划 ▪ 配合公司发展和員工发展需要 ▪ 设计与目标相关行动 ▪ 循序渐进的 ▪ 需因应转变而作出调整
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
辅导程序(4)
4/ 进行辅导
▪ 说明员工工作表现问题,并取得共识 ▪ 探讨原因 ▪ 徵询補救建议 ▪ 協商解決方法 ▪ 定期跟进
辅导员
▪ 多听 ▪ 发问 ▪ 防范问题 ▪ 探讨,开放心怀 ▪ 寻求承诺 ▪ 挑战 ▪ 以过程为先 ▪ 要求结果 ▪ 経常接触
进行有效”辅导”的程序
• 1. • 2. • 3. • 4. • 5.
制定辅导員工的目标 识别”辅导”时机 跟員工協订发展目标与计划 进行辅导 评估效益
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
辅导的重要性
当今竞争激烈的商业社会,营造了一个 ”要用最少资源,做最多工作”的环境。
管理层为了减轻工作压力,最佳的方法就是 培养公司最宝贵的资源“人才”,
让他们发挥最佳的表现来帮助公司、帮助自己。
“辅导” 就是帮助员工发挥最佳表现的方法。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
辅导的益处 (一)
对辅导员:
15分钟 25分钟 30分钟 20分钟 75分钟 10分钟 5分钟
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什么是辅导
过去,辅导是指一些有経验的人 把自已的知识和方法传授给别人。
现在,辅导是 ▪ 发掘员工的个人潜能, 让他能发挥最佳的表
现 ▪ 帮助员工去面对问题, 自己找出解决办法
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
作為“优秀辅导员”的條件 知识方面
辅导员是否一定要对辅导内容/范围有 专业认识,才可进行辅导 ? <辩论>
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作為一个优秀辅导员的條件
能力方面 ▪ 耐心聆听 ▪ 擅于发问 ▪ 观察入微 ▪ 灵活沟通 ▪ 客观分析
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作為一个优秀辅导员的條件
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辅导程序 (5)
5/ 评估效益
▪ 观察员工表现 ▪ 制定量度/评估工作表现系统 ▪ 分析工作表现报告 ▪ 提供反馈
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辅导技巧(1) - 聆听
• 聆听时常犯的毛病 • 不留心 • 过早作结论 • 批判对方的价值观 • 争辩
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路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
不适合进行辅导的情況
辅导不是在任何時候都适合的。
下列情況下, 你都不应进行辅导: § 你与对方沒有相互尊重、信任的关糸 § 你对情況感到愤怒 § 对方非常忙
▪ 确定被辅导者愿意接受辅导
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•辅导程序(3)
3/ 跟員工協订发展目标与计划 发展目标 ▪ 我最終希望成為… ▪ 分长期和短期
辅导程序 (1)
1/ 制定辅导員工的目标 ▪ 辅导員工是作為主管职責的一部分 目标 ▪ 最终目标 / ”你”想境界 ▪ 工作目标 (长期\短期) 注意 符合 SMART 原则
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辅导程序 (2)
2/ 识别”辅导”时机
识别一个帮助他人提高工作表现 以及提高组织价值的机会
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
寻找辅导能增值的信号或情境
下列情況下, 你可以考慮給他人辅导: ▪ 有人请你給予建议、幫助、意见和支持 ▪ 有人正在艰难地完成一件任务 ▪ 有人正开始一項新的工作或担負起一份新的任务 ▪ 有人感到挫折或迷惘 ▪ 有人犹豫不决或一筹莫展 ▪ 有人表現反复无常 ▪ 有人对自己的能力沒有把握 ▪ 有人表达了要改进的愿望 ▪ 有人表现低于一般要求 ▪ 有人态度消极,影响工作
对公司: ▪ 改进员工的工作表现 ▪ 更有效地善用人才、技术和资源 ▪ 增强公司的生产力和绩效 ▪ 强化公司面对转変的弹性和能力 ▪ 鼓励员工缔造创意
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品質圈
•个人品 质
•满意的顾 客
•质从人起
•人是所有品 质之始
•部门品质
•公司品质
•产品/服务品质
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思想方面 ▪ 正面
要采取乐观态度,相信每个员工有 未被发掘的潜能 ▪ 开放 不是单凭过去的表现来判别员工 的成绩 ▪ 包容 能接受员工在学习期间出错,相信若再次给予 机会,员工在下次能做得更好
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路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
上司和辅导员, 各具特征
上司
▪ 多言 ▪ 给指令 ▪ 解决问题 ▪ 事前假设 ▪ 寻求监控 ▪ 命令 ▪ 以成果为先 ▪ 要求解释 ▪ 保持距离
▪ 减低忧虑和工作压力, 让自己有更多时间做好 管理工作
▪ 履行管理层职责,有效 地帮助员工发展
▪ 与员工建立良好关系加快学习速度 ▪ 提升工作表现和生产
力 ▪ 增加自信和工作满足
感 ▪ 与上司建立良好关系 ▪ 获得发展机会
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辅导的益处(二)