客户服务首问责任制度
首问责任制度
首问责任制度首问责任制度是指在工作中，首次接待客户或者群众的工作人员要负起首问责任，即对来访者提出的问题进行解答或者引导，并承担相应的责任。
该制度的目的是提高工作效率、提升服务质量，确保问题能够得到及时解决。
首问责任制度的实施需要遵循以下几个方面的要求：1.明确责任：确定首问责任人，明确其在工作中的职责和权限。
首问责任人应具备良好的沟通能力和专业知识，能够熟悉相关业务并及时解答问题。
2.建立流程：制定详细的工作流程，包括接待客户的程序、问题解答的标准答案和相应的处理流程。
流程应该清晰明确，方便操作，并且需要定期进行评估和更新。
3.培训和考核：对首问责任人进行培训，提升其专业知识和解决问题的能力。
同时，建立考核机制，对首问责任人的工作进行评估，及时发现问题并进行改进。
4.信息共享：建立信息共享机制，确保首问责任人能够及时获取所需的信息。
相关部门应提供及时准确的信息支持，以便首问责任人更好地解答问题。
5.记录和反馈：对每次接待客户的问题进行记录，包括问题的内容、解答的过程和结果等。
同时，及时向来访者反馈问题的解决情况，以增强其对工作的满意度。
首问责任制度的实施可以带来以下几个方面的好处：1.提高效率：通过明确责任和建立流程，能够减少工作中的重复劳动和交流成本，提高工作效率。
2.提升服务质量：首问责任人具备专业知识和良好的沟通能力，能够更好地解答客户的问题，提供优质的服务。
3.增强满意度：及时解答问题和反馈处理结果，能够增强客户对工作的满意度，提升工作单位的形象和声誉。
4.减少纠纷：通过及时解答问题和处理事务，能够有效地减少因信息不对称而引起的纠纷和投诉。
5.优化资源配置：首问责任制度能够合理分配工作任务，避免工作人员的重复劳动，优化资源的利用效率。
综上所述，首问责任制度在工作中起到了重要的作用。
通过明确责任、建立流程、培训和考核等措施，能够提高工作效率、提升服务质量，为客户提供更好的服务。
同时，该制度还能够增强客户的满意度，减少纠纷，优化资源的配置。
首问负责制制度模板
首问负责制制度模板一、总则第一条为提高我单位服务质量，强化工作人员的服务意识和责任意识，根据我国有关法律法规，制定本制度。
第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或协调、联系相关部门办理服务对象所要求办理的各类事项，负责解答服务对象提出的各类问题，并负责将办理结果告知服务对象的行政管理制度。
第三条本制度适用于我单位全体工作人员。
二、首问负责人的确定第四条首问责任人是指系统范围内第一个接听来电、接待电访、接收来信的工作人员。
在来访接待中，当两位以上工作人员一起被询问时，职位高者为首问责任人。
三、首问负责人的责任和义务第五条首问责任人的基本责任：1. 属于首问责任人职责范围内的事项，要及时给予办理；不能当场办理的，要说明理由；需要补充材料的，要一次性告知；前来办事人员不知道如何办理的，要告知其如何办理，并耐心解答对方的询问。
2. 首问责任人对不属于本部门职责范围内的事项，应当向办事人员说明理由，告知事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能提供指导和协助，不得推诿、拒绝。
3. 不属于本单位职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办单位或部门。
4. 首问责任人在接待来访或受理来电等事宜时，如涉及到两个部门以上的事项时，首问责任人在热情接待后，要及时向该部门负责人汇报，由该部门负责人牵头协调解决，并向分管领导汇报。
5. 属于电话咨询的，首问责任人应按照上述原则给予答复；属于举报或投诉的，受理信访或投诉工作的首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等记录在册，并按有关规定及时处理。
第六条首问责任人的基本义务：1. 服务对象的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。
2. 办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合国家政策。
对于不清楚、掌握不准确的问题应请示领导。
3. 属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到服务对象听明白为止。
客户服务首问责任制度
客户服务首问责任制度v1.0第一章总则第一条为了加强对服务环节的管理，确保客户问题得到及时有效地解决，提高问题响应速度和用户满意度，特制定本制度。
第二条客户服务首问责任制（以下简称首问责任制）是指公司任何部门的任何员工，遇到客户向其提出服务请求时，不论该服务请求是否属于该员工的职责范围之内，该员工都应作为“首问责任人”承担对应的首问责任，积极热情地给予回复、处理、跟踪直至解决为止的责任机制。
第二章首问责任制的实施范围第三条客户通过公司提供的服务渠道提交服务请求后，公司对其服务请求的响应与处理实施首问责任制。
第四条实施首问责任制的正式服务渠道包括呼叫中心（热线）、在线客服、BBS论坛、专用邮箱、专用微博、会议、回访、来函、来电（非热线）、来访面交。
第五条实施首问责任制的客户服务请求类型包括：产品技术咨询、商务咨询、产品BUG反馈、投诉、需求与建议，现场支持，培训认证。
第六条公司所有部门的所有员工在实施对内对外服务时应遵守本制度。
第三章首问责任人的认定第七条根据员工责任分工不的不同，以及与客户接触时间点的不同，将首问责任人分为“自然首问责任人”、“事实首问责任人”两类。
第八条自然首问责任人是客户第一个自然接触并向其提出服务请求的员工。
在一些特殊情况，自然首问责任人的认定规则如下：（一）当客户通过呼叫中心、在线客服、BBS论坛、专用邮箱、专用微博、回访等窗口服务渠道提交服务请求时，当前的服务值班人员为自然首问责任人。
（二）当客户通过会议、来访等现场交流的渠道提出服务请求时，现场交流的负责人、或接待来访的负责人为自然首问责任人。
（三）当客户非常明确地向某员工提出服务请求时，则该员工为自然首问责任人。
第九条事实首问责任人是依据公司分工事实上应承担客户服务请求的对口服务人员，其认定规则如下：（一）若客户出的服务请求属于自然首问责任人的职权范围，则该自然首问责任人也为事实首问责任人。
（二）若客户提出的服务请求，超出了自然首问责任人的职权范围，自然首问责任人应积极、及时、稳妥地将服务请求移交到对口的服务人员，此时的对口服务人员即为事实首问责任人；否则则该自然首问责任人也为事实首问责任人。
首问责任及限时办结制度
首问责任及限时办结制度
是一种组织管理制度，旨在落实责任、提高效率。
该制度要求在办理事项过程中，确定一位责任人作为首问者，负责为来访者提供服务，并在规定的时间内办结事项。
首问责任是指在来访者第一次咨询或投诉时，由指定的责任人负责解答、协助办理或转办给相应的部门处理。
这样有助于提供一站式服务，避免多次咨询和转交造成的不便和延误。
限时办结是指在接到来访者的咨询或投诉后，责任人需要在规定的时间内完成办理事项，确保事务的高效处理。
这样可以迫使相关部门在规定的时间内做出决策、解决问题，避免长时间拖延和不负责任。
首问责任及限时办结制度的优势在于提高了办事效率，减少了层层转交和信息传递的时间，防止了责任推诿。
同时，通过明确责任人和限时办结要求，提高了工作人员的责任感和积极性。
然而，该制度也存在一些挑战和问题。
首先，可能存在责任人不专业或不负责任的情况，导致服务质量下降。
其次，一些复杂的事务可能无法在规定的时间内办结，需要更多的时间进行处理。
最后，该制度可能也存在操作不便、需求协调困难等问题。
因此，在实施首问责任及限时办结制度时，需要注意制度设计的合理性和实施的灵活性，以便更好地适应不同的情况和实际需要。
同时，也需要加强培训和监督，确保责任人的专业水平和服务态度。
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首问责任制度
首问责任制度首问责任制度是指在工作中，首先接待到来的客户或者访客负有主要责任的工作制度。
该制度的目的是确保客户或访客能够得到高效、专业和满意的服务。
下面是首问责任制度的标准格式文本：一、背景首问责任制度是为了提高工作效率和服务质量而制定的。
在日常工作中，客户或访客的需求和问题需要得到及时解决和回应，而首问责任制度能够确保客户或访客在第一时间得到专业的服务。
二、责任范围1. 接待处：接待处是首问责任制度的核心部门，负责接待客户或访客并提供必要的帮助和指导。
2. 各部门：各部门的工作人员也要负有首问责任，即在接待处无法解决问题时，需要配合接待处的工作人员协助客户或访客解决问题。
三、工作流程1. 客户或访客到达接待处，并提出需求或问题。
2. 接待处工作人员首先核实客户或访客的身份和需求，并记录相关信息。
3. 如果问题可以在接待处解决，工作人员立即采取行动解决问题，并向客户或访客提供满意的答复。
4. 如果问题需要其他部门的协助解决，接待处工作人员将及时联系相关部门，并将客户或访客的问题转交给相关部门。
5. 各部门收到问题后，负有首问责任的工作人员应立即处理，并在规定的时间内提供解决方案或答复。
6. 接待处工作人员在问题解决后，将及时向客户或访客反馈解决情况，并确认是否满意。
四、工作要求1. 接待处工作人员应具备良好的服务态度和沟通能力，能够准确理解客户或访客的需求，并及时提供解决方案。
2. 各部门负有首问责任的工作人员应具备专业的知识和技能，能够快速解决问题，并提供满意的答复。
3. 接待处和各部门应建立健全的信息共享机制，确保问题能够及时传达和处理。
4. 接待处和各部门应定期进行培训和交流，提高工作效率和服务质量。
五、绩效考核1. 接待处工作人员的绩效考核主要包括客户满意度和问题解决效率。
2. 各部门负有首问责任的工作人员的绩效考核主要包括问题解决效率和工作质量。
六、改进措施1. 定期评估首问责任制度的实施效果，及时发现问题并进行改进。
首问责任制度
首问责任制度首问责任制度是指在服务行业中，对于客户提出的问题、需求或者投诉，由接待人员或者相关工作人员负责解答、处理和跟进，确保问题得到及时解决和满意的制度。
该制度的实施可以有效提高服务质量，增强客户满意度，提升企业形象和竞争力。
首问责任制度的实施可以分为以下几个步骤：1.明确责任人：首先，需要明确每一个部门或者岗位的首问责任人，即负责接待客户并解答问题的人员。
普通来说，首问责任人应具备良好的沟通能力、专业知识和服务意识。
2.培训和指导：为了确保首问责任人能够胜任工作，企业应该对其进行培训和指导。
培训内容可以包括产品知识、服务流程、沟通技巧等方面的内容，以提高其解答问题和处理投诉的能力。
3.建立标准答案库：为了提高首问责任人的工作效率和准确性，企业可以建立一个标准答案库。
这个答案库可以包括常见问题的解答、常用表格和文件的模板等，以便首问责任人能够快速准确地回答客户的问题。
4.记录和跟进：在接待客户的过程中，首问责任人应该及时记录客户的问题、需求或者投诉，并及时跟进。
这可以通过电子系统或者纸质记录进行，以便后续的处理和分析。
5.反馈和改进：企业应该定期对首问责任制度进行评估和改进。
可以通过客户满意度调查、问题统计和分析等方式，了解客户的需求和意见，从而不断改进服务质量和提升客户满意度。
首问责任制度的实施可以带来以下几个好处：1.提高服务质量：通过首问责任制度，客户的问题可以得到及时解答和处理，从而提高了服务质量。
客户在接待过程中得到满意的回答和解决方案，会对企业产生良好的印象，并增加再次购买或者推荐的可能性。
2.增强客户满意度：首问责任制度的实施可以提高客户的满意度。
客户在接待过程中能够得到及时的匡助和解决方案，会感到被重视和关心，从而增加对企业的信任和忠诚度。
3.提升企业形象和竞争力：通过实施首问责任制度，企业可以树立良好的形象。
客户对企业的满意度和口碑将会提高，进而增加企业的竞争力。
4.改进管理和流程：通过记录和分析客户的问题和投诉，企业可以发现问题所在，并及时进行改进。
客服首问责任制
首问责任制1．0 目的为更全面地做好客户服务工作，使服务意识深入人心，提高管理处服务质量，以树立公司的良好形象。
2．0 适用范围适用于本公司各管理处接待客户及日常运作工作。
3．0 职责3．1管理处经理负责监督本制度的实施情况。
3．2客户服务主任负责落实本制度的实施及检查。
3．3管理处所有员工依据本责任制开展服务工作。
4．0 管理制度4．1首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
4．2首问责任人是指：当客户来管理处，或打电话给管理要求服务时，客户所接触到管理的第一位员工。
4．3首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者，急客户所急、想客户所想，尽职尽力为其排忧解难。
4．4首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。
不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并搞好跟踪服务，直至问题解决。
4．5属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门。
4．6接待办事。
首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。
对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间。
做到二次办结，不让客户多跑一趟。
4．7接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人要耐心解释。
4．8来电、来访者要求解决的问题若不属于管理处管理范围或本人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。
首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。
4．9对来找领导的客户或办事者，首问责任人要将来者领到管理处接待室等候，同时，询问事由，及时向要找的领导汇报。
公司首问责任制度(5篇)
公司首问责任制度为进一步提高阳春管理层的执行力和各部门办事效能，促进整体管理水平和服务质量的不断提高，树立勤政、务实、高效的良好形象，结合公司实际情况，特制定本制度。
一、公司全体员工在受理、接待本公司员工及外单位人员(以下统称服务对象)的各类业务要求，必须以高度的责任感，认真履行本制度。
二、“首问负责制”是指服务对象通过来访、来电、来函及各类会议等形式，要求有关部门尽快解决处理相关工作或提供相关服务时，由首问责任人(第一个被问知的部门或员工)根据本部门工作职责及部门员工的具体分工，将职责范围内的工作立即处理并及时反馈处理结果，将不属于本人工作职责范围之内的有关工作移交给该事项职责所属部门或职责所属责任人承办，同时____工作处理的进度和质量，并负责到底的制度。
三、首问责任人职责：1、当服务对象提出的解决或办理事项属于首问责任人本人工作职责范围之内的，则由首问责任人按本人工作职责要求及时予以处理，并一次性告知有关处理结果，必要时提供有关资料等。
2、当服务对象提出的处理事项不属于首问责任人工作职责范围之内的，首问责任人应该耐心解释和协调，并尽自己所知给予指导和帮助。
属于本部门其他人员职责范围内的，由首问责任人主动告知相关工作责任人，属于其他部门职责范围内，首问责任人应当主动告知与何部室联系，必要时应主动与责任部门和有关人员联系。
若有关人员联系不上时，首问责任人应当负责记录服务对象的单位(部门)、姓名、联系电话及拟办事项等内容，并亲自负责转交给有关人员，有关人员阅知登记内容后应及时与服务对象联系，了解情况并在限定时间内处理服务对象提出的办理事项。
若有关人员出差或遇责任不明确的事项，首问责任人应主动向部门负责人、分管领导或主要领导汇报，按照部门负责人、分管领导或主要领导的安排意见，并负责给服务对象答复，并跟踪到底，直至办结。
四、承办人的确定：1、一般情况下，首问负责人根据各部门工作职责、业务工作流程及工作人员的具体分工，可以直接确定承办人。
首问责任制制度简单版(六篇)
首问责任制制度简单版为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。
（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。
首问责任制适用于公司全体员工（含聘用试用期人员）。
（二）首问人的责任：1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。
2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。
若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交（告）经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复。
3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。
4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。
5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。
（三）首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。
（四）对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。
（五）对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。
首问责任制制度简单版（二）为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。
（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。
首问责任制度
首问责任制度
一、首问责任
管理相对人或服务对象到部门办理有关事务，第一位接待管理相对人或服务对象来访或来电询问的工作人员为首问责任人。
被首问的工作人员负有做好相关服务工作责任的制度称为首问责任制。
二、程序和要求
1、首问人员不论是职责内外事，都应热情接待，耐心解答，周到服务。
2、首问责任制按“首问责任，对口接待”的原则进行。
首问人员对属于自己职责范围内的事情，当即能办结的，应立即办理，不能当即办结的，应一次向管理相对人或服务对象告知办事程序和需要提交的全部材料，并告诉办理时限；对不符合规定不能办理的事项，应向管理相对人或服务对象详细说明理由并做好解释工作，不得以任何理由回避、推诿和拒绝询问。
3、首问人员对属于职责范围的事情，不能办理的，应在第一时间请示领导，并把是否受理告知管理相对人或服务对象。
4、首问人员对属于本单位职责范围但不属于本人职责范围的，必须向管理相对人或服务对象告知经办处室、人员或相关联系电话。
5、首问人员对超出本局机关职责范围但属于本局系统单位的事，要做好解释工作，同时告知群众该单位的所在地址。
6、接待群众来访要严格执行国家有关法规和机关规章规定。
三、监督管理
1、办公室负责对首问责任制的落实情况的检查、考评和通报。
处室负责人要经常检查本处室执行首问责任制的情况，发现问题及时纠正。
2、首问人员如违反上述规定，引起群众不满或当事人上访投拆或因交接疏漏造成不良后果的，按照《行政效能责任追究暂行办法》处理，造成严重后果的，要追究党纪、政纪责任。
2024年首问负责制、限时办结制、责任追究制度（三篇）
2024年首问负责制、限时办结制、责任追究制度一、首问负责制(一)____工作人员对前来机关办理业务工作、联系工作事项和咨询、反映情况的办事人员(以下简称办事人员)，首次接待的工作人员为首问负责人。
(二)首问负责人对前来办事的人员要使用文明用语，热情接待，认真办理或引导、跟踪办理有关事项。
(三)首问负责人对属于自己工作职责范围内的事项要立即接办；对不属于自己职责范围的事项，可以协助办理的，应予积极协办；对协办不了的事项，应将办事人员引导至具体承办人，或将有关事项转交具体承办人；若具体承办人因公因事临时不在岗的，首问责任人应说明原因，并代为接收、转交，对接待的办理事项进行登记，注明办事人员单位、姓名、联系电话、办理事项及材料等相关信息，负责跟踪办理。
(四)首问责任人对不属于本机关职责范围内的事项，应当向办事人员说明理由、告知该事项的具体负责部门和____，并尽可能提供指导和协助，不得推诿、拒绝。
(五)首问责任人对通过电话、信件等方式联系工作和咨询、反映情况的办事人员，按照上述有关规定办理。
(六)首问责任人对需请示领导的有关事项，应予及时汇报但不能随意将责任推给领导。
(七)承办人要认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果及时告知办事人员。
(八)局机关领导班子根据法律、法规、规章规定和实际工作需要，确定首问负责人应承担的责任事项，并对本____工作人员落实首问责任制情况进行监督、考核。
二、限时办结制度实施办法(一)限时办结制是行政机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度，各负责人应遵循准时、规范、高效、负责的原则。
(二)局机关根据职能职责承担办理的工作和服务事项，要在有关法规、规章规定的时限内办结并予以答复；对法规、规章没有明确界定办理时限的事项，参照有关规定，本着“提高效率、方便办理”的原则，合理确定办理时限；对能够当场办结的事项，必须当场办结。
(三)本局限时办结事项：１、各类行政审批(包括行政许可项目和非行政许可项目)和备案事项、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项，应当在规定的工作日内办结。
首问责任制度
首问责任制度引言概述：首问责任制度是一种管理制度，旨在明确责任，提高工作效率。
它要求在组织中，首先向特定的个人或者团队提出问题，以确保问题得到及时解决。
本文将详细介绍首问责任制度的定义、目的、实施步骤、优势和应用场景。
一、定义1.1 首问责任制度的概念首问责任制度是一种组织管理制度，要求在处理问题时，首先向特定的个人或者团队提出问题，并由其负责解决或者协调解决。
1.2 首问责任制度的原则首问责任制度遵循以下原则：明确责任、高效解决问题、提升服务质量、促进团队协作。
1.3 首问责任制度的目标首问责任制度的目标是确保问题得到及时解决，提高工作效率，提升服务质量，促进组织的发展。
二、实施步骤2.1 制定明确的责任范围首先，组织需要明确每一个岗位或者团队的责任范围，确保每一个人都清晰自己的职责。
2.2 设立专门的问题解决团队组织可以设立专门的问题解决团队，负责接收并解决问题，或者协调相关人员解决问题。
2.3 建立问题反馈机制建立问题反馈机制，使员工能够及时将问题报告给相应的责任人，确保问题能够得到快速解决。
三、优势3.1 提高问题解决效率通过首问责任制度，问题能够迅速得到解决，避免问题反复传递，提高问题解决的效率。
3.2 促进团队协作首问责任制度鼓励员工主动解决问题，促进团队协作，增强团队凝结力。
3.3 提升服务质量通过首问责任制度，能够及时发现和解决问题，提升服务质量，满足客户需求。
四、应用场景4.1 企业客户服务在企业客户服务中，首问责任制度能够确保客户问题得到及时解决，提升客户满意度。
4.2 政府部门服务政府部门可以通过首问责任制度，提高服务效率，加强与公众的沟通和互动。
4.3 组织内部管理在组织内部管理中，首问责任制度可以促进团队协作，提高工作效率，减少问题滞留。
五、总结首问责任制度是一种重要的管理制度，通过明确责任、提高问题解决效率、促进团队协作和提升服务质量，能够在各个领域发挥积极作用。
我们应该积极推广和应用首问责任制度，以提升工作效率，提高服务质量，推动组织的发展。
首问责任制制度模版（四篇）
首问责任制制度模版(一为改进机关工作作风，提高办事效率，提供优质服务，推进机关效能建设，遵循便民的原则，制定本制度。
(二首问责任制适用于“中心”全体工作人员。
(三首问人是指在“中心”范围内第一个被上门办事的人员或其他有关人员询问到的工作人员。
(四首问人的责任1、办事人到“中心”办理事宜，在首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答对方的询问。
2、办事人提出办理的事项，不属于首问人职责范围的，首问人应当热情相待：属于“中心”受理(职责范围的，应主动告知与何窗口部门联系，必要时应为对方联系有关窗口部门和窗口工作人员;属于本窗口部门职责范围的，但有关责任人不在或联系不上的，将办事人的名称、姓名、联系电话及拟办事项的大致内容进行登记，由首问人及时转交给有关责任人。
有关责任人阅知后应尽快与办事人联系，了解并解决对方需要办理的事项。
3、办事人办理的事项不属于“中心”受理范围的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。
4、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，要用普通话，使用文明用语，禁用文明忌语。
要为办事人着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现“中心”工作人员良好的品质素养和乐于助人的精神风貌。
(五首问责任制要求“中心”全体工作人员必须熟悉“中心”业务内容和业务流程，明确自己的岗位职责，同时了解“中心”各窗口部门的岗位职责;强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想;加强业务学习，提高执法水平和业务技能，不断提高办事效率。
(六对遵守首问责任制，主动热情帮助办事人解决问题的工作人员，各级领导应及时予以表扬鼓励。
(七违反首问责任制，有下列情节者，经查实，应给予教育、通报批评、扣发奖金等处理。
1、首问人未及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的;2、有关责任人到岗后未及时与办事人联系，研究解决对方问题的;3、冷漠对待办事人，应当告知而没有明确告知事项的;4、对办事人要求办理事项推诿扯皮，不负责任的;5、对办事人态度恶劣，使用文明忌语的。
首问负责制度标准
首问负责制度标准
首问负责制度是一种工作制度，旨在确保来访者或来电者能够得到及时、准确和有效的回应。
以下是首问负责制度的标准：
1. 明确首问责任人：第一位接受询问的工委工作人员为首问责任人，负责解答、办理和帮助联系经办事项。
2. 明确工作职责：首问责任人应负责回答来访者或来电者提出的有关问题，并接待投诉举报的来电来信来访。
3. 工作要求：首问责任人应以文明用语、礼貌待人的态度进行工作，做到有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝或拖办。
4. 工作程序：首问责任人首先应向来访者或来电者告知自己的姓名、职责和联系电话；认真听取来访者或来电者的意见、要求或投诉举报反映的问题，并做好记录；对属于责任人本职工作范围的事项，应立即办理或解决，当时不能办理或解决的，应给来访者讲明理由或解决期限；对不属于责任人本职工作范围，而属于本厅其它处室（单位）工作范围的事项，应向来访者指明办事处室（单位）的位置及联系电话、联系人，并进行记录。
5. 工作态度：首问责任人应以认真、负责、耐心的态度对待工作，不得以任何理由或借口推托、刁难来访者或来电者。
总的来说，首问负责制度是为了提高工作效率，确保来访者或来电者能够得到满意的服务。
在实际工作中，应该根据制度标准进行执行，以确保工作的规范性和有效性。
客服人员首问责任制
客服人员首问责任制
一、总则
第一条为提高客服人员的工作效率和服务质量，明确客服人员的工作职责，根据国家有关法律法规和公司实际情况，制定本责任制。
第二条本责任制适用于公司全体客服人员，旨在确保客服人员在工作中能够积极主动地解决客户问题，提供优质的服务。
二、首问责任制的定义及原则
第三条首问责任制是指在公司客服工作中，首位接待客户的客服人员对客户的咨询、诉求、办理事项等负首要责任，确保客户得到及时、准确、满意的答复和帮助。
第四条首问责任制遵循热情服务、快速响应、积极办理、主动协调的原则，提高公司客服工作的效率和质量。
三、首问责任人的职责
第五条首问责任人负责接待客户，对客户的咨询、诉求、办理事项等进行详细记录，确保信息准确无误。
第六条首问责任人应熟练掌握公司产品知识、服务流程和相关政策，为客户提供准确、及时的答复和帮助。
第七条首问责任人遇到超出自身职责范围的问题，应
主动协调其他部门或上级领导，确保客户的问题得到妥善解决。
第八条首问责任人应积极参与客服工作的培训和演练，提高自身业务能力和综合素质。
四、首问责任制的实施与监督
第九条公司各部门应严格执行首问责任制，明确首问责任人，并将其纳入部门考核体系。
第十条公司设立客服工作监督小组，对首问责任制的执行情况进行定期检查和不定期抽查，确保首问责任制得到有效落实。
第十一条对违反首问责任制的工作人员，公司将依据相关规定予以严肃处理，情节严重的，依法予以追究。
五、附则
第十二条本责任制自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第十三条本责任制解释权归公司所有。
首问负责制、限时办结制、责任追究制度
首问负责制、限时办结制、责任追究制度首问负责制是指在解决问题或提供服务过程中，由接待人员或相应岗位的工作人员承担起首要责任，负责协调、推动问题的解决和服务的提供。
这意味着当公众或用户提出问题或需求时，首问人员会尽力提供帮助或引导，不推诿扯皮，而是主动积极地协调解决问题。
限时办结制是指对于行政审批、服务办理等特定事项，规定了办结时限，要求相关部门或工作人员在规定的时限内完成办理工作，以提高办事效率，减少延误和拖延。
责任追究制度是指对于工作中的失职、渎职、懒散等不负责任的行为，对相关人员进行问责和追究责任的制度。
通过建立责任追究制度，可以使工作人员更加认真负责，提高工作质量和效率。
这三项制度在公共服务和行政管理中起到了重要的作用，可以提升行政效能，优化服务质量，增强责任意识和服务意识，提高公众满意度和信任度。
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首问负责制度
首问负责制度
一、首问负责人是指到“中心”办理事项或通过电话咨询事项的服务对象接触或问询到的第一位工作人员。
二、被服务对象最先询问的窗口为首问责任窗口，窗口人员为首问责任人，首问责任人对服务对象询问的问题和需办理事项有义务进行解答或提供帮助，不得借故推诿；
三、属首问责任窗口职责范围的，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要按窗口工作人员纪律规定，向服务对象一次解释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料，以及如何办理等；
四、不属于首问责任窗口职责范围的，首问责任人要负责引导办事的服务对象到相关窗口，交相关窗口办理；
五、由首问责任人引见的第一位负责承办服务对象需办事项的工作人员为相关窗口责任人。
、相关窗口责任人要按照工作职责、办事程序和时限要求，将服务对象需办事项快捷及时、认真负责地办理完毕，不得推诿、超时；
六、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办窗口的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关窗口一同解决；
七、服务对象需办事项因政策规定等原因不能办理的，首问责任人或相关窗口责任人要耐心地做好政策解释和说服工作。
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客户服务首问责任制度v1.0第一章总则第一条为了加强对服务环节的管理，确保客户问题得到及时有效地解决，提高问题响应速度和用户满意度，特制定本制度。
第二条客户服务首问责任制（以下简称首问责任制）是指公司任何部门的任何员工，遇到客户向其提出服务请求时，不论该服务请求是否属于该员工的职责范围之内，该员工都应作为“首问责任人”承担对应的首问责任，积极热情地给予回复、处理、跟踪直至解决为止的责任机制。
第二章首问责任制的实施范围第三条客户通过公司提供的服务渠道提交服务请求后，公司对其服务请求的响应与处理实施首问责任制。
第四条实施首问责任制的正式服务渠道包括呼叫中心（热线）、在线客服、BBS 论坛、专用邮箱、专用微博、会议、回访、来函、来电（非热线）、来访面交。
第五条实施首问责任制的客户服务请求类型包括：产品技术咨询、商务咨询、产品BUG 反馈、投诉、需求与建议，现场支持，培训认证。
第六条公司所有部门的所有员工在实施对内对外服务时应遵守本制度。
第三章首问责任人的认定第七条根据员工责任分工不的不同，以及与客户接触时间点的不同，将首问责任人分为“自然首问责任人”、“事实首问责任人”两类。
第八条自然首问责任人是客户第一个自然接触并向其提出服务请求的员工。
在一些特殊情况，自然首问责任人的认定规则如下：（一）当客户通过呼叫中心、在线客服、BBS论坛、专用邮箱、专用微博、回访等窗口服务渠道提交服务请求时，当前的服务值班人员为自然首问责任人。
（二）当客户通过会议、来访等现场交流的渠道提出服务请求时，现场交流的负责人、或接待来访的负责人为自然首问责任人。
（三）当客户非常明确地向某员工提出服务请求时，则该员工为自然首问责任人。
第九条事实首问责任人是依据公司分工事实上应承担客户服务请求的对口服务人员，其认定规则如下：（一）若客户出的服务请求属于自然首问责任人的职权范围，则该自然首问责任人也为事实首问责任人。
（二）若客户提出的服务请求，超出了自然首问责任人的职权范围，自然首问责任人应积极、及时、稳妥地将服务请求移交到对口的服务人员，此时的对口服务人员即为事实首问责任人；否则则该自然首问责任人也为事实首问责任人。
（三）当事实首问责任人无法独立解决客户问题，需要向本部门的其它人员求助，或者需要其它部门或人员给予支持时，事实首问责任人可以向其它对口支持的服务人员提出服务请求，该对口支持的服务人员为其下一级事实首问责任人，以此类推，逐级请求，直到问题解决。
（四）若业务部门在某些方向上没有设置对口的服务岗位与人员，则该业务部门的负责人即为次级首问责任人。
第三章基本要求第十条各岗位应明确自身的首问责任范围，知晓业务相关部门的工作职责及相关工作的服务接口。
第十一条各业务部门应根据自身的职责设置专门的对外、对内服务渠道，并指派专门的值班人员或者对口联系人值守，以方便服务请求的受理与处理。
第十二条员工应使用文明用语，忌用服务禁语，处处为服务对象着想，充分体现公司工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。
第十三条员工应积极、主动、热情地受理客户服务请求，不得米取躲避、推妥、拒绝的方式影响客户服务请求的正常提交。
第十四条首问责任人在为客户提供服务的过程中，应严格按照公司相关制度规定、规范、标准执行。
第十五条自然首问责任人要认真对待提问人提出的服务请求，不得推脱、不得随意拒绝。
对属于自身权责范围之内的服务请求, 应当即受理，对超出自身权责范围的服务请求应及时移交给事实首问责任人。
第十六条事实首问责任人能立即解决的问题，应当场解决并准确给予回复。
对不清楚、掌握不准确的问题应及时与相关人员沟通并给予客户准确答复，不得使用无意义或者模棱两可的回答。
第十七条公司各业务方向的服务窗口或者服务接口人，应承担自身业务及衍生业务的首问责任，因第三方原因衍生的问题，一般情况下应由当前的首问责任人协调第三方解决，特殊情况下，出于效率考虑，可以在征求用户同意后，由客户直接与第三方联系。
第十八条自然首问责任人有对事实责任人进行督办、催办的责任与权力；若事实首问责任人没能按规定的时限给予响应或者处理，自然首问责任人部门有权向其上级部门、公司相关职能部门及时通报或者投诉。
第十九条事实首问责任人具有对下一级事实首问责任人进行督办、催办的责任与权力。
若下一级事实责任人没能按规定的时限给予响应或者处理，事实首问责任人部门有权向其上级部门、公司相关职能部门及时通报或者投诉。
第四章责任划分及处罚规定第二十条首问责任制度米取逐级问责制，自然首问责任人对客户承担首问责任，事实首问责任人对客户、自然首问责任人承担首问责任，下一级事实首问责任人对上一级事实首问责任人负有首问责任。
第二十一条因自然首问责任人工作失职造成的客户满意度受损，其主要责任由自然首问责任人承担。
第二十二条因事实首问责任人工作失职造成的客户满意度受损，其主要责任由事实首问责任人承担。
第二十三条因下一级事实首问责任人工作失职造成的客户满意度受损，其主要责任由该一级的首问责任人承担；第二十四条公司对违反首问责任制度基本要求的员工将采取相应的处罚措施。
第二十五条具体处罚的方式包括：口头警告、书面警告、通报批评、记过、记大过、降职、降薪、解雇、开除。
第二十六条员工出违反首问责任制度基本要求，但没有造成严重后果时可给予口头警告的处罚；第二十七条员工出违反首问责任制度基本要求，引发客户投诉，且给公司形象带来较大程度的负面影响时，可以给予书面警告与通报批评的处罚。
第二十八条员工出违反首问责任制度基本要求成以下后果者，可以根据程度给予记过、或记大过的处罚。
（一）引起客户投诉并造成丢单或客户流失。
（二）严重影响客户的正常工作。
（三）对客户带来较大的精神与经济损失。
（四）对公司造成严重的负面影响或者造成直接经济损失。
第二十九条违反相关规定被处于3次以上警告者，视情况给予降职、降薪的处罚；第三十条出现以下情形者，可以对责任人进行解雇、或者开除的处罚。
（一）被处于5次以上口头警告。
（二）被处于3次及以上书面警告（三）被处于2次及以上记过处罚（四）严重公司形象，严重减低客户满意度。
（五）对公司造成巨大财产损失。
第三十一条若以上条款中相关的处罚规定与公司《员工手册》中的处罚规定不一致时，以《员工手册》中的规定为准。
第三十二条员工有下列情形之一者可从轻处罚或免除处罚：（一）初犯且情节特别轻微的；（二）主动向客户表达歉意，并及时采取了有效补救措施。
（三）主动向上级承认错误、并配合相关部门调查并及时改正;（四）因他人的失误直接导致的过错。
第三十三条员工有下列情形之一者可从重处罚：（一）多次违规。
（二）隐瞒真相、知情不报或者故意逃避责任者。
（三）因自己的失误直接导致了其他人员的过错。
（四）对投诉人打击报复。
第四章附则第三十四条公司各部门、各岗位应严格按照首问责任制的要求开展工作。
第三十五条各部门可依照本制度，结合本部门实际情况制定具体的实施细则。
第三十六条本制度自发布之日起施行。
二0—二年四月三十日人与人之间的距离虽然摸不着，看不见，但的的确确是一杆实实在在的秤。
真与假，善与恶，美与丑，尽在秤杆上可以看出；人心的大小，胸怀的宽窄，拨一拨秤砣全然知晓。
人与人之间的距离，不可太近与人太近了，常常看人不清。
一个人既有优点，也有缺点，所谓人无完人，金无赤足是也。
初识时，走得太近就会模糊了不足，宠之；时间久了，原本的美丽之处也成了瑕疵，嫌之。
与人太近了，便随手可得，有时得物，据为己有，太过贪财；有时得人，为己所用，也许贪色。
贪财也好，贪色亦罢，都是一种贪心。
与人太近了，最可悲的就是会把自己丢在别人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。
这世上，根本没有零距离的人际关系，因为人总是有一份自私的，人与人之间太近的距离，易滋生事端，恩怨相随。
所以，人与人相处的太近了，便渐渐相远。
人与人之间的距离也不可太远。
太远了，就像放飞的风筝，过高断线。
太远了，就像失联的旅人，形单影只。
太远了，就像南徙的大雁，失群哀鸣。
人与人之间的距离，有时，先远后近；有时，先近后远。
这每次的变化之中，总是有一个难以忘记的故事或者一段难以割舍的情。
有时候，人与人之间的距离，忽然间近了，其实还是远；忽然间远了，肯定是伤了谁。
人与人之间的距离，如果是一份信笺，那是思念；如果是一个微笑，那是宽容；如果是一句问候，那是友谊；如果是一次付出，那是责任。
这样的距离，即便是远，但也很近。
最怕的，人与人之间的距离就是一句失真的谗言，一个不屑的眼神，一叠诱人的纸币，或者是一条无法逾越的深谷。
这样的距离，即便是近，但也很远。
人与人之间最美的距离，就是不远不近，远中有近，近中有远，远而不离开，近而不相丢。
太远的距离，只需要一份宽容，就不会走得太远而行同陌人；太近的距离，只需要一份自尊，就不会走得太近而丢了自己。
不远不近的距离，多像一朵艳丽的花，一首悦耳的歌，一首优美的诗。
人生路上，每个人的相遇、相识，都是一份缘，我们都是相互之间不可或缺的伴。
人与人之间的距离虽然摸不着，看不见，但的的确确是一杆实实在在的秤。
真与假，善与恶，美与丑，尽在秤杆上可以看出；人心的大小，胸怀的宽窄，拨一拨秤砣全然知晓。
人与人之间的距离，不可太近与人太近了，常常看人不清。
一个人既有优点，也有缺点，所谓人无完人，金无赤足是也。
初识时，走得太近就会模糊了不足，宠之；时间久了，原本的美丽之处也成了瑕疵，嫌之。
与人太近了，便随手可得，有时得物，据为己有，太过贪财；有时得人，为己所用，也许贪色。
贪财也好，贪色亦罢，都是一种贪心。
与人太近了，最可悲的就是会把自己丢在别人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。
这世上，根本没有零距离的人际关系，因为人总是有一份自私的，人与人之间太近的距离，易滋生事端，恩怨相随。
所以，人与人相处的太近了，便渐渐相远。
人与人之间的距离也不可太远。
太远了，就像放飞的风筝，过高断线。
太远了，就像南徙的大雁，失群哀鸣。
太远了，就像失联的旅人，形单影只。
人与人之间的距离，有时，先远后近；有时，先近后远。
这每次的变化之中，总是有一个难以忘记的故事或者一段难以割舍的情。
有时候，人与人之间的距离，忽然间近了，其实还是远；忽然间远了，肯定是伤了谁。
人与人之间的距离，如果是一份信笺，那是思念；如果是一个微笑，那是宽容；如果是一句问候，那是友谊；如果是一次付出，那是责任。
这样的距离，即便是远，但也很近。
最怕的，人与人之间的距离就是一句失真的谗言，一个不屑的眼神，一叠诱人的纸币，或者是一条无法逾越的深谷。
这样的距离，即便是近，但也很远。
人与人之间最美的距离，就是不远不近，远中有近，近中有远，远而不离开，近而不相丢。
太远的距离，只需要一份宽容，就不会走得太远而行同陌人；太近的距离，只需要一份自尊，就不会走得太近而丢了自己。