客服部组建参考方案

客服部组建参考方案

第一章客服类型选择方案

综合类客服岗位定义：通过接听咨询电话、意向客户邀约、意向客户电话回访、电销方式寻找目标客户、寻找客户数据、电话初访、网络在线答疑等方式达成订单，并且对于已报名的客户进行后续服务的综合类客服。

工作内容：

1、基础业务

1）接听咨询电话，解答疑问；

2）完善客户信息，以便日后跟踪；

3）意向客户电话回访；

4）意向客户的现场邀约；

5）主动拨打电话寻找并确定目标客户。

2、网络方面

1）查看网站是否显示正常、是否登录、浏览正常。

2）通过BBS、微博、电邮等方式进行网络营销。

3）在线解答客户疑问并达成订单；

3、其它方面

1）对来访客户进行现场解答并达成订单；

2）寻找客户数据；

3）已签约客户后续服务。

4）协调处理投诉工作并做好记录。

第二章部门项目分配及相关培训方案

所有项目部门全员负责，不分配个别项目到个人培训方式：新项目上马前，组织集体培训。

培训时间：项目上马前3到5天内，组织集体培训。

培训内容：

A.基础培训：公司简介、理念、工作流程、规章制度、作息时间、工资提成等等。

B.业务培训：

1、职责（详细工作内容）；

2、运营项目的体系培训。

C.技术培训：公司内办公用具的使用简介。

D.其它培训：沟通技巧、常见问题及解决方法等等。

培训目标：使新进员工掌握公司业务，工作流程。并可以实践操作。第三章运作方案

一.客服部管理结构：客服人员客服经理/主管总经理

二.工作时间安排：

工作时间：周一至周日

上午０８:３０～１１:３０

午休１１:３０～１３:００

下午１３:００～１７:３０

０８:３０上班签到（考勤审核）

１７:３０下班前整理好业务记录（提交给经理）

周日休息三.客服部规章制度：

1、工作期间要认真积极有耐心，负有责任心；

2、与客户沟通的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；

3、及时对客户信息录入、管理；

4、严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好业务记录；

5、在工作期间，代表公司形象，注意语言的技巧，不得与额、客户发生争执，不得做出有损公司利益的事情；

6、听从安排，有问题及时与上级沟通，善于提出自己的意见和见解；

7、定期安排例会，收集问题、安排工作等等。

第四章招聘方案

招聘方式：网站（招聘网站为主、公司网站为辅）

职位要求：具体见第一章“任职要求”

以上为本人对公司客服部组建所提出的参考方案和建议，基于长远的规划，在实际执行过程中，还要根据具体情况做出适当的调整和完善。

制作人：张宇