市场营销银行优质服务培训方案

市场营销银行优质服务培训方案

银行优质服务培训方案

良好的银行职员个人形象对客户传递一种信息,即优质的产品与卓越的服务,而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升,银行服务的形象就是体现在员工在日常服务过程中的一言一行,因此关注服务营销专家晏一丹老师主讲的<银行服务培训>课程,塑造银行员工专业、高端的职业形象。

课程人员:银行一线员工、大堂经理、客户经理等

培训目的:

1.学习以客户为中心的现代银行服务理念。

2.树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。

3.经过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。经过学习现代银行服务礼仪知识,使员工掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象。

4.掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户,提升工作效率。经过投诉案例教学,提高应变能力和处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。

5.打造良好的个人形象及银行形象,树立优质银行品牌形象,为银行业的发展带来更全面的收益。

课程大纲:

第一讲:银行员工角色定位

真实瞬间:人与人接触的第一感觉

职业角色扮演的演变

优雅地活着:礼仪能够提高生活的质量

礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽

员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第二讲:银行优质客户服务

1.服务的内涵

2.服务的终极目的

3.优质服务所需的心态

4.优质服务指导下的行为模式

5.优质服务带来的收益

第三讲:银行客户沟通技巧

1.沟通的要素

2.接受信息的方式

3.沟通的原则

4.沟通的技巧

5.成就魅力沟通的秘笈

第四讲:客户抱怨投诉处理技巧

一、顾客心理分析

(一)产生不满、抱怨、投诉的原因

(二)顾客抱怨产生的过程

(三)顾客抱怨投诉类型分析

(四)顾客抱怨投诉的心理分析

(五)顾客抱怨投诉目的与动机

二、顾客投诉的处理技巧

(一)处理投诉的要诀:

先处理感情,再处理事情

(二)处理客户投诉宗旨:

客户满意最大 VS 公司损失最小

(三)错误处理顾客抱怨的方式

(四)顾客抱怨及投诉处理的步骤

第五讲网点产品营销的常见技巧

1.银行网点产品销售流程

2.分析客户心理需求

3.提问引导技巧

4.产品推介技巧

5.异议处理技巧

6.缔结成交技巧

7.模拟演练、点评

第六讲交叉销售技巧

1.团队凝聚力高

2.业务办理中如何发现销售机会

3.案例研讨:三位不同客户分别适合推荐哪些产品?

4.推介人员的热情介绍和热情交接技巧

银行服务培训实用资料详解请关注。

【培训收益】:

1.经过培训,建立客户服务人员的积极心态与服务意识

2.经过培训,规范客户服务人员的形象礼仪和行为举止

3.经过培训,掌握观察客户的技巧,投其所好

4.经过培训,掌握与客户沟通的技巧,从而与客户建立良好的关系

5.经过培训,掌握工作中排解压力的方法,保持良好的服务心态【课程内容】:

第一讲、客户服务人员要建立服务意识

1、什么是客户服务

2、客户服务在企业中的重要性

3、客户是怎样失去的

4、客户要什么——服务的关键因素

第二讲、服务人员”形象”礼仪

1、女士服务形象

2、男士服务形象