维也纳酒店-客房操作手册
维也纳酒店-前厅操作手册之欧阳理创编
目录一、电话接听和转接4（一）接听电话的基本要求4（二）日常接听电话程序4（三）打电话给客人程序5（四）转电话给客人程序??二、散客预订??三、参观房间6四、入住接待7五、换房处理10六、叫醒服务11七、开门服务12八、延时退房／续住的处理13九、离店结帐14十、客人留言15十一、问讯服务16十二、宾客投诉处理17十三、物品赔偿处理18十四、商务服务19十五、访客登记19十六、贵重物品寄存20十七、行李寄存21十八、租借物品及物品安全使用说明22十九、投款程序23二十、夜核24二十一、每日清点营业款及送银行25二十二、交接班26二十三、酒店服务标准27二十四、酒店商务服务项目及价格30二十五、附表31（一）叫醒服务记录表（打印或手写）31（二）宾客留言单（印刷）32（三）留言袋（印刷）33（四）订房单(印刷)35（五）住宿登记表（印刷）36（六）欢迎卡（印刷）37（七）开门通知单(打印)38（八）减扣单（印刷）38（九）房间/房租调整通知单（印刷）39（十）押金单（印刷）40（十一）催租客信(打印)41（十二）帐单（印刷）42（十三）行李寄存牌（印刷）43（十四）行李寄存记录表(打印或手写)44（十五）行李单遗失证明(打印)45（十六）物品转交登记录单(印刷)46（十七）物品转交记录本(打印或手写)47（十八）物品借用记录本(打印或手写)48（十九）邮件签收派送记录本(打印或手写)49（二十）代寄邮件记录本(打印或手写)50（二十一）团队行李进出记录表（打印）51（二十二）杂项收费单据（印刷）52（二十三）收银缴款袋（印刷）待定53（二十四）收银员缴款报告（印刷）53（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写）54（二十六）前台交班本（手写）55（二十七）保险箱记录卡（印刷）????（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写）????（二十九）酒店访客登记表（打印）58（三十）雨伞借出记录表（打印或手写）59（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写）60（三十二）宾客意见表（印刷）待定61（三十三）酒店名片（印刷）待定61（三十四）房价表（印刷）待定61（三十五）酒店宣传册（印刷）待定61二十六、流程/标准调整记录62一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。
酒店客房服务标准操作手册
酒店客房服务标准操作手册1. 引言酒店客房服务是提供给客人的最重要的服务之一。
一个高效、贴心的客房服务可以让客人在酒店住宿期间感受到无微不至的关爱，提升他们对酒店的满意度和忠诚度。
本操作手册旨在为酒店员工提供清晰明确的指导，确保客房服务达到统一标准，提供出色的住宿体验。
2. 客房准备•清洁和整理床铺：包括更换床单、被罩等，并确保床铺整洁舒适。
•保障卫生：清洁卫生间、擦拭镜子、擦洗浴缸和马桶等。
•检查设施功能：确保电视、空调、热水器等设施正常运转。
•补充物品：如毛巾、洗漱用品等必需用品要及时补充。
3. 房间入住流程•迎接客人：礼貌地迎接客人，并告知房间号码和基本信息。
•协助搬运行李：帮助客人将行李搬至客房，并介绍房间设施。
•解释服务设施和规定：向客人简要介绍酒店的服务设施、房间规定等。
•提供开门和关闭窗帘服务：根据客人需求，协助打开或关闭房门并拉窗帘。
4. 客房清洁与整理•日常清洁：进行床铺清洁、地面吸尘、垃圾处理等工作。
•定期深层清洁：对壁纸、地毯、空调出风口等进行彻底清洁，确保环境卫生。
•补充物品：根据需要补充毛巾、洗漱用品等客房必备物品。
5. 换床单和被套操作•面部消毒：在更换床单和被套前，用消毒剂擦拭双手。
•将旧床单和被罩取下并收集好放入专用袋中，避免交叉污染。
•定时替换床单和被套：根据酒店政策，定期更换床单和被套。
6. 异常情况处理•报修维护：如果客房设施出现故障或需要维护，及时向维修部门报告并跟进处理。
•投诉处理：对于客人的投诉，应及时予以解决并做好记录以便后期跟进。
7. 结束客房服务•告知离店时间和程序：提醒客人关注离店时间，并告知办理退房程序。
•搬运行李：协助客人将行李搬至大堂。
•补刷清理：检查客房是否有漏掉的清洁工作，如需要，则进行相应补刷。
通过遵循这份操作手册中的标准流程和具体操作要求，酒店员工可以有效地统一客房服务标准，提供出色的住宿体验。
同时，持续改进操作手册中的指导和流程也是非常重要的，以适应不断变化的市场需求和顾客偏好。
酒店客房操作指南
酒店客房操作指南
1. 入住流程
- 客人到达酒店前台办理入住手续。
- 提供身份证明和预订信息以完成登记。
- 支付房费和押金。
- 前台领取房间卡和钥匙。
2. 房间设施和用品
- 房间内配备舒适的床铺、衣柜、电视、电话等基本设施。
- 提供热水淋浴、洗漱用品、毛巾、浴巾等卫浴用品。
- 房间内备有热水壶和茶具供客人使用。
3. 房间清洁
- 客房将定期清洁，在客人不在房间的时候进行。
- 提供床单、被套和枕套的更换，保持床具清洁。
- 清理和更换使用过的毛巾和浴巾。
- 清洁卫生间，包括洗手盆、厕所和淋浴区。
4. 房间安全
- 酒店房间内配备紧急通道地图，以便客人了解逃生路线。
- 提供房间内使用的保险箱，客人可以将贵重物品存放其中。
- 要保持房门的安全锁定，随时确保个人财物的安全。
5. 特殊需求
- 如有特殊需求，客人可在入住前提前联系酒店前台，以便酒店能够做好准备。
- 酒店将尽力满足客人的特殊要求，例如无障碍设施、额外床位等。
6. 退房流程
- 客人需按照酒店规定的时间办理退房手续。
- 需支付可能存在的额外费用，例如迟退房费用。
- 归还房间卡和钥匙。
- 退还押金（如适用）。
以上为酒店客房操作指南，希望能对客人在酒店入住期间有所帮助。
维也纳酒店-前厅操作手册
目录一、电话接听和转接 (4)（一）接听电话的基本要求 (4)（二）日常接听电话程序 (4)（三）打电话给客人程序 (5)（四）转电话给客人程序 (5)二、散客预订 (6)三、参观房间 (6)四、入住接待 (7)五、换房处理 (10)六、叫醒服务 (11)七、开门服务 (12)八、延时退房／续住的处理 (13)九、离店结帐 (14)十、客人留言 (16)十一、问讯服务 (17)十二、宾客投诉处理 (18)十三、物品赔偿处理 (19)十四、商务服务 (20)十五、访客登记 (20)十六、贵重物品寄存 (21)十七、行李寄存 (22)十八、租借物品及物品安全使用说明 (23)十九、投款程序 (24)二十、夜核 (25)二十一、每日清点营业款及送银行 (26)二十二、交接班 (27)二十三、酒店服务标准 (28)二十四、酒店商务服务项目及价格 (31)二十五、附表 (32)（一）叫醒服务记录表（打印或手写） (32)（二）宾客留言单（印刷） (33)（三）留言袋（印刷） (34)（四）订房单(印刷) (36)（五）住宿登记表（印刷） (37)（六）欢迎卡（印刷） (38)（七）开门通知单(打印) (39)（八）减扣单（印刷） (39)（九）房间/房租调整通知单（印刷） (40)（十）押金单（印刷） (41)（十一）催租客信(打印) (42)（十二）帐单（印刷） (43)（十三）行李寄存牌（印刷） (44)（十四）行李寄存记录表(打印或手写) (45)（十五）行李单遗失证明(打印) (46)（十六）物品转交登记录单(印刷) (47)（十七）物品转交记录本(打印或手写) (48)（十八）物品借用记录本(打印或手写) (49)（十九）邮件签收派送记录本(打印或手写) (50)（二十）代寄邮件记录本(打印或手写) (51)（二十一）团队行李进出记录表（打印） (52)（二十二）杂项收费单据（印刷） (53)（二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (54)（二十四）收银员缴款报告（印刷） (54)（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写） (55)（二十六）前台交班本（手写） (56)（二十七）保险箱记录卡（印刷） (57)（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） (58)（二十九）酒店访客登记表（打印） (59)（三十）雨伞借出记录表（打印或手写） (60)（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写） (61)（三十二）宾客意见表（印刷）待定 (62)（三十三）酒店名片（印刷）待定 (62)（三十四）房价表（印刷）待定 (62)（三十五）酒店宣传册（印刷）待定 (62)二十六、流程/标准调整记录 (63)一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。
维也纳酒店-客房操作手册
目录一、进／出门程序 (4)二、铺床操作流程 (4)三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5)四、清洁卫生间操作流程 (7)五、检查退房流程 (9)六、遗留物品处理程序 (10)七、DND 房处理标准 (11)八、工程报修程序 (12)九、大堂及公共区域清洁 (13)十、客厕清洁 (14)十一、楼层走廊清洁 (14)十二、客房清洁质量标准 (15)十三、客房清洁注意事项 (20)十四、公共区域清洁标准 (21)十五、计划卫生制定标准 (21)十六、布草房／洗消间整理标准 (24)十七、楼层钥匙管理 (25)十八、对讲机管理 (25)十九、布草管理要求 (26)二十、工作车整理与使用 (26)二十一、抹布、清洁剂使用 (27)二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (28)二十三、有害生物控制 (28)二十四、常见污迹的清洁方法 (29)二十五、客房用品摆放标准 (30)二十六、客房保洁服务周期标准值 (38)二十七、维也纳酒店服务标准值 (41)二十八、管家部管理制度 (43)（一）客房万能钥匙管理程序 (43)（二）布草管理 (44)（三）管家部楼层内部制度 (45)二十九、楼层服务标准 (46)三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (51)三十一、消杀用药和操作流程 (52)三十二、附表 (54)（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (54)（二）遗留物品登记卡（打印） (55)（三）楼层客情动态记录（印刷） (56)（四）失物认领表（打印） (57)（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (58)（六）客房遗失损坏报告（印刷） (59)（七）钥匙领用登记表（打印） (60)（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (61)（九）楼层组（打印） (62)（十）中夜班服务员工作表（打印） (63)（十一）每日报房表（印刷） (64)（十二）楼层交班记录表（打印） (65)（十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） (66)（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (67)（十五）员工制服登记卡（印刷） (68)（十六）叫醒记录表（打印） (69)（十七）空房检查表格（打印） (70)（十八）值班经理年月份工作记录（打印） (71)（十九）借用物品单（打印） (72)（二十）杂项收费单据（印刷） (73)（二十一）外宿房登记表（打印） (74)（二十二）工程维修申请单（印刷） (75)（二十三）布草交接单（印刷） (76)（二十四）酒水单（印刷） (77)三十三、流程/标准调整记录 (78)一、进／出门程序二、铺床操作流程三、清洁房间操作流程与物品摆放四、清洁卫生间操作流程五、检查退房流程六、遗留物品处理程序遗留物品处理失物无人认领的处理方法酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，处理方法如下：注意：酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
客房服务员工作操作流程
客房服务操作流程一、铺床操作流程1、将床拉离床头板（1）弯腰下蹲,双手将床架稍抬高,然后慢慢拉出。
（2）将床拉离床头板约50CM。
(3）注意将床垫拉正对齐。
2、铺床单：（1）开单:用左手抓住床单一头，右手将床单的另一头抛向床面并提床单的边缘顺势向右甩开床单.(2）打单：A、将甩开的床单抛向床尾位置。
B、将床头方向的床单打开,使床单的正面朝上线居中。
C、手心向下抓住床单的一边，两手相距约80CM—100CM。
D、将床单提起使空气进到床尾部位，将床单放起.E、在离床面区70CM高度时身体稍向前，有力打下去.F、当将床位部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单向床头方向拉正，使床单准确的降落在床垫的正确位置上。
（3）包角:A、包角从床头做起，以顺时针的方向包角，和将床头下端部分的床单塞进床垫的下面。
B、包右角：左手将右侧下尾的床单拉起折角,先将床头下端部分的床单塞入床垫下面，然后左手将折角部分往下塞，直接深包成直角，同时右手包角下垂的床单塞和床垫下面.C、包左角的方法与右角相同,全左右手的动作相反.D、操作要做到快、巧、准。
3、铺棉被:（1）半棉被芯套好被套,抖开抖平。
（2)于将套床棉被甩开铺在床单上。
（3)使棉被上端与床垫保持25CM的距离，下端落在床尾位置。
床尾多余部分保持30CM。
4、套枕套:（1）将枕芯平放在床上。
（2）两手撑开枕袋口并将枕芯往里套。
（3)两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面.（4）将起出枕芯部分的枕袋塞进枕芯里面把袋口封好。
（5）套好的枕头必须四角饱满,平整且枕芯不外露。
（6）将两枕头放置于床的居中位置，放好的枕头床侧两边均匀，与床头边沿一样齐。
5、将床复位:(1）弯腰将做好的床缓缓推进床头板下，但要注意勿用力过猛。
(2）看一遍床铺得是否整齐美观,对做得不够好的地方进行最后的整理，勿必使整张床面挺括美观。
二、房间检查标准细则及流程(一)、建立客房的逐级检查制度1、服务员自查；2、领班普查；（1)首先检查那些已列入预计出租的房间；（2）尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快报服务中心修正房态；(3)抽查空房，检查维修房；(4）检查每一间VIP房；（5)抽查长住房、住人房和计划卫生的大清洁；3、主管、经理抽查，总经理抽查。
维也纳星级酒店前厅操作手册
目录一、电话接听和转接..................................................................................................................（一）接听电话的基本要求..................................................................................................（二）日常接听电话程序.......................................................................................................（三）打电话给客人程序.......................................................................................................（四）转电话给客人程序.......................................................................................................二、散客预订................................................................................................................................三、参观房间................................................................................................................................四、入住接待................................................................................................................................五、换房处理................................................................................................................................六、叫醒服务................................................................................................................................七、开门服务................................................................................................................................八、延时退房／续住的处理 .................................................................................................九、离店结帐................................................................................................................................十、客人留言................................................................................................................................ 十一、问讯服务................................................................................................................................ 十二、宾客投诉处理 ...................................................................................................................... 十三、物品赔偿处理 ...................................................................................................................... 十四、商务服务................................................................................................................................ 十五、访客登记................................................................................................................................ 十六、贵重物品寄存 ...................................................................................................................... 十七、行李寄存................................................................................................................................ 十八、租借物品及物品安全使用说明....................................................................................... 十九、投款程序................................................................................................................................ 二十、夜核......................................................................................................................................... 二十一、每日清点营业款及送银行................................................................................................二十二、交接班 .................................................................................................................................... 二十三、酒店服务标准 ...................................................................................................................... 二十四、酒店商务服务项目及价格................................................................................................ 二十五、附表.........................................................................................................................................（一）叫醒服务记录表（打印或手写） ...........................................................................（二）宾客留言单（印刷）..................................................................................................（三）留言袋（印刷） ...........................................................................................................（四）订房单(印刷)..................................................................................................................（五）住宿登记表（印刷）..................................................................................................（六）欢迎卡（印刷） ...........................................................................................................（七）开门通知单(打印) ........................................................................................................（八）减扣单（印刷） ...........................................................................................................（九）房间/房租调整通知单（印刷）..............................................................................（十）押金单（印刷） ...........................................................................................................（十一）催租客信(打印).............................................................................................................（十二）帐单（印刷）................................................................................................................（十三）行李寄存牌（印刷）..................................................................................................（十四）行李寄存记录表(打印或手写)..................................................................................（十五）行李单遗失证明(打印) ...............................................................................................（十六）物品转交登记录单(印刷)...........................................................................................（十七）物品转交记录本(打印或手写)..................................................................................（十八）物品借用记录本(打印或手写)..................................................................................（十九）邮件签收派送记录本(打印或手写).........................................................................（二十）代寄邮件记录本(打印或手写)..................................................................................（二十一）团队行李进出记录表（打印）（二十二）杂项收费单据（印刷）（二十三）收银缴款袋（印刷）待定（二十四）收银员缴款报告（印刷）（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写）（二十六）前台交班本（手写）（二十七）保险箱记录卡（印刷）（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写）（二十九）酒店访客登记表（打印）（三十）雨伞借出记录表（打印或手写） ........................................................................... （三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写）（三十二）宾客意见表（印刷）待定（三十三）酒店名片（印刷）待定（三十四）房价表（印刷）待定（三十五）酒店宣传册（印刷）待定二十六、流程/标准调整记录 ...........................................................................................................一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。
维也纳酒店-客房操作手册
目录一、进／出门程序...........................................................................................................二、铺床操作流程...........................................................................................................三、清洁房间操作流程与物品摆放 (4)四、清洁卫生间操作流程...............................................................................................五、检查退房流程...........................................................................................................六、遗留物品处理程序...................................................................................................七、DND 房处理标准 ....................................................................................................八、工程报修程序...........................................................................................................九、大堂及公共区域清洁...............................................................................................十、客厕清洁................................................................................................................... 十一、楼层走廊清洁........................................................................................................... 十二、客房清洁质量标准................................................................................................... 十三、客房清洁注意事项 ................................................................................................... 十四、公共区域清洁标准................................................................................................... 十五、计划卫生制定标准................................................................................................... 十六、布草房／洗消间整理标准.. (24)十七、楼层钥匙管理.............................................................................................................. 十八、对讲机管理............................................................................................................... 十九、布草管理要求........................................................................................................... 二十、工作车整理与使用................................................................................................... 二十一、抹布、清洁剂使用................................................................................................... 二十二、客房重要事件报告／记录／处理........................................................................... 二十三、有害生物控制........................................................................................................... 二十四、常见污迹的清洁方法............................................................................................... 二十五、客房用品摆放标准................................................................................................... 二十六、客房保洁服务周期标准值....................................................................................... 二十七、维也纳酒店服务标准值........................................................................................... 二十八、管家部管理制度.......................................................................................................（一）客房万能钥匙管理程序...................................................................................................（二）布草管理...........................................................................................................................（三）管家部楼层内部制度....................................................................................................... 二十九、楼层服务标准........................................................................................................... 三十、维也纳酒店商务服务项目标准............................................................................... 三十一、消杀用药和操作流程...............................................................................................三十二、附表...........................................................................................................................（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写）...........................................................................（二）遗留物品登记卡（打印）...............................................................................................（三）楼层客情动态记录（印刷）...........................................................................................（四）失物认领表（打印）.....................................................................................................（五）楼层主管每日客房检查表（印刷）...............................................................................（六）客房遗失损坏报告（印刷）...........................................................................................（七）钥匙领用登记表（打印）...............................................................................................（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写）.................................................................（九）楼层组（打印）...............................................................................................................（十）中夜班服务员工作表（打印）.......................................................................................（十一）每日报房表（印刷）.......................................................................................................（十二）楼层交班记录表（打印）...............................................................................................（十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） .........................................................................（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷）.........................................................................（十五）员工制服登记卡（印刷）...............................................................................................（十六）叫醒记录表（打印）.......................................................................................................（十七）空房检查表格（打印）...................................................................................................（十八）值班经理年月份工作记录（打印） ..........................................................（十九）借用物品单（打印）.......................................................................................................（二十）杂项收费单据（印刷）...................................................................................................（二十一）外宿房登记表（打印）...................................................................................................（二十二）工程维修申请单（印刷）...............................................................................................（二十三）布草交接单（印刷）.......................................................................................................（二十四）酒水单（印刷）............................................................................................................... 三十三、流程/标准调整记录..................................................................................................酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，注意：酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
(完整版)维也纳酒店运营管理手册
一、企业介绍“睡好、吃好、友好”维也纳3 好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。
用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。
IDD 电话和传真、24 小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。
维也纳3 好连锁酒店在中央预定系统（CRS）的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。
友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。
敬业专注的管理团队维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。
管理团队平均年龄35 岁。
他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。
同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。
在未来5 年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT 技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将维也纳3 好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。
二、维也纳酒店集团理念（一）企业文化责任，团队，创新” +“数据，简捷”―►核心内容基础（二）经营理念“睡好、吃好、友好”我们所做的一切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、友好” 的居所。
经济+连锁我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店。
（三）产品我们的酒店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。
维也纳酒店-前厅操作手册
目录一、电话接听和转接 (4)（一）接听电话的基本要求 (4)（二）日常接听电话程序 (4)（三）打电话给客人程序 (5)（四）转电话给客人程序 (5)二、散客预订 (6)三、参观房间 (6)四、入住接待 (7)五、换房处理 (10)六、叫醒服务 (11)七、开门服务 (12)八、延时退房／续住的处理 (13)九、离店结帐 (14)十、客人留言 (15)十一、问讯服务 (16)十二、宾客投诉处理 (17)十三、物品赔偿处理 (18)十四、商务服务 (19)十五、访客登记 (19)十六、贵重物品寄存 (20)十七、行李寄存 (21)十八、租借物品及物品安全使用说明 (22)十九、投款程序 (23)二十、夜核 (24)二十一、每日清点营业款及送银行 (25)二十二、交接班 (26)二十三、酒店服务标准 (27)二十四、酒店商务服务项目及价格 (30)二十五、附表 (31)（一）叫醒服务记录表（打印或手写） (31)（二）宾客留言单（印刷） (32)（三）留言袋（印刷） (33)（四）订房单(印刷) (35)（五）住宿登记表（印刷） (36)（六）欢迎卡（印刷） (37)（七）开门通知单(打印) (38)（八）减扣单（印刷） (38)（九）房间/房租调整通知单（印刷） (39)（十）押金单（印刷） (40)（十一）催租客信(打印) (41)（十二）帐单（印刷） (42)（十三）行李寄存牌（印刷） (43)（十四）行李寄存记录表(打印或手写) (44)（十五）行李单遗失证明(打印) (45)（十六）物品转交登记录单(印刷) (46)（十七）物品转交记录本(打印或手写) (47)（十八）物品借用记录本(打印或手写) (48)（十九）邮件签收派送记录本(打印或手写) (49)（二十）代寄邮件记录本(打印或手写) (50)（二十一）团队行李进出记录表（打印） (51)（二十二）杂项收费单据（印刷） (52)（二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (53)（二十四）收银员缴款报告（印刷） (53)（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写） (54)（二十六）前台交班本（手写） (55)（二十七）保险箱记录卡（印刷） (56)（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） (57)（二十九）酒店访客登记表（打印） (58)（三十）雨伞借出记录表（打印或手写） (59)（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写） (60)（三十二）宾客意见表（印刷）待定 (61)（三十三）酒店名片（印刷）待定 (61)（三十四）房价表（印刷）待定 (61)（三十五）酒店宣传册（印刷）待定 (61)二十六、流程/标准调整记录 (62)一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。
酒店管理维也纳星级酒店前厅操作手册
酒店管理维也纳星级酒店前厅操作手册公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]目录一、电话接听和转接 ............................................（一）接听电话的基本要求......................................（二）日常接听电话程序........................................（三）打电话给客人程序........................................（四）转电话给客人程序........................................二、散客预订 ..................................................三、参观房间 ..................................................四、入住接待 ..................................................五、换房处理 ..................................................六、叫醒服务 ..................................................七、开门服务 ..................................................八、延时退房／续住的处理......................................九、离店结帐 ..................................................十、客人留言 .................................................. 十一、问讯服务 .................................................. 十二、宾客投诉处理 .............................................. 十三、物品赔偿处理 .............................................. 十四、商务服务 .................................................. 十五、访客登记 .................................................. 十六、贵重物品寄存 .............................................. 十七、行李寄存 .................................................. 十八、租借物品及物品安全使用说明 ................................ 十九、投款程序 .................................................. 二十、夜核 ...................................................... 二十一、每日清点营业款及送银行 .................................... 二十二、交接班 .................................................... 二十三、酒店服务标准 ..............................................二十四、酒店商务服务项目及价格 .................................... 二十五、附表 ......................................................（一）叫醒服务记录表（打印或手写）............................（二）宾客留言单（印刷）......................................（三）留言袋（印刷）..........................................（四）订房单(印刷) ............................................（五）住宿登记表（印刷）......................................（六）欢迎卡（印刷）..........................................（七）开门通知单(打印) ........................................（八）减扣单（印刷）..........................................（九）房间/房租调整通知单（印刷）.............................（十）押金单（印刷）..........................................（十一） ......................................... 催租客信(打印) （十二） ........................................... 帐单（印刷）（十三） ..................................... 行李寄存牌（印刷）（十四） ............................. 行李寄存记录表(打印或手写) （十五） ................................... 行李单遗失证明(打印) （十六） ................................. 物品转交登记录单(印刷) （十七） ............................. 物品转交记录本(打印或手写) （十八） ............................. 物品借用记录本(打印或手写) （十九） ......................... 邮件签收派送记录本(打印或手写) （二十） ............................. 代寄邮件记录本(打印或手写) （二十一） ........................... 团队行李进出记录表（打印）（二十二） ................................. 杂项收费单据（印刷）（二十三） ............................... 收银缴款袋（印刷）待定（二十四） ............................... 收银员缴款报告（印刷）（二十五） .................... 收银缴款袋投放/收取记录本（手写）（二十六） ................................... 前台交班本（手写）（二十七） ................................. 保险箱记录卡（印刷）（二十八） ................... 保险箱使用请况记录本（打印或手写）（二十九） ............................... 酒店访客登记表（打印）（三十） ........................... 雨伞借出记录表（打印或手写）（三十一） ..................... 宾客遗留物品记录表（打印或手写）（三十二） ............................... 宾客意见表（印刷）待定（三十三） ................................. 酒店名片（印刷）待定（三十四） ................................... 房价表（印刷）待定（三十五） ............................... 酒店宣传册（印刷）待定二十六、流程/标准调整记录 .........................................一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您”。
维也纳酒店-客房操作手册
目录一、进／出门程序 (4)二、铺床操作流程 (4)三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5)四、清洁卫生间操作流程 (7)五、检查退房流程 (8)六、遗留物品处理程序 (9)七、DND 房处理标准 (11)八、工程报修程序 (12)九、大堂及公共区域清洁 (13)十、客厕清洁 (13)十一、楼层走廊清洁 (14)十二、客房清洁质量标准 (15)十三、客房清洁注意事项 (19)十四、公共区域清洁标准 (20)十五、计划卫生制定标准 (21)十六、布草房／洗消间整理标准 (24)十八、对讲机管理 (25)十九、布草管理要求 (25)二十、工作车整理与使用 (26)二十一、抹布、清洁剂使用 (26)二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (27)二十三、有害生物控制 (28)二十四、常见污迹的清洁方法 (29)二十五、客房用品摆放标准 (30)二十六、客房保洁服务周期标准值 (39)二十七、维也纳酒店服务标准值 (42)二十八、管家部管理制度 (44)（一）客房万能钥匙管理程序 (44)（二）布草管理 (45)（三）管家部楼层内部制度 (46)二十九、楼层服务标准 (47)三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (52)三十一、消杀用药和操作流程 (53)（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (55)（二）遗留物品登记卡（打印） (56)（三）楼层客情动态记录（印刷） (57)（四）失物认领表（打印） (58)（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (59)（六）客房遗失损坏报告（印刷） (61)（七）钥匙领用登记表（打印） (62)（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (64)（九）楼层组（打印） (65)（十）中夜班服务员工作表（打印） (67)（十一）每日报房表（印刷） (68)（十二）楼层交班记录表（打印） (70)（十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） (71)（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (72)（十五）员工制服登记卡（印刷） (73)（十六）叫醒记录表（打印） (74)（十七）空房检查表格（打印） (76)（十八）值班经理年月份工作记录（打印） (77)（十九）借用物品单（打印） (78)（二十）杂项收费单据（印刷） (79)（二十一）外宿房登记表（打印） (80)（二十二）工程维修申请单（印刷） (81)（二十三）布草交接单（印刷） (82)（二十四）酒水单（印刷） (83)三十三、流程/标准调整记录 (85)一、进／出门程序二、铺床操作流程三、清洁房间操作流程与物品摆放四、清洁卫生间操作流程五、检查退房流程六、遗留物品处理程序遗留物品处理失物无人认领的处理方法酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，处理方法如下：注意：酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
维也纳客房主管的工作流程
维也纳客房主管的工作流程
维也纳客房主管的工作流程包括以下几个主要步骤：
1. 客房准备：主管负责确保客房清洁、整洁和舒适。
他们需要与客房服务员协调工作，分配任务并确保按时完成。
主管还负责检查每个客房的质量，确保一切完好无损。
2. 客房调度：主管必须管理客房的日常调度。
他们需要根据预订情况和优先级确定房间的安排顺序。
主管还需要处理客人提前入住或延迟退房的请求，并与前台工作人员保持紧密合作，确保顺利安排客房。
3. 问题解决：主管负责处理客人投诉和疑问。
他们需要及时回应客人的需求，并尽力解决问题，以确保客人满意度。
主管还需要与其他部门合作，如维修、前台等，解决涉及客房的问题。
4. 培训和指导：主管负责培训新员工，并提供指导和支持。
他们需要确保员工了解并遵守客房服务的标准程序和规定。
主管还负责监督员工的表现，提供反馈和改进建议。
5. 报告和记录：主管需要定期向上级汇报客房的运营情况，包括入住率、客房状况、客人反馈等。
他们还需要记录并跟踪客房的维修需求，并参与预算和资源管理。
以上是维也纳客房主管的一般工作流程。
具体的任务和责任可能根据不同的酒店和组织有所不同。
维也纳酒店运营管理手册
目录一、企业介绍“睡好、吃好、友好”维也纳3好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。
用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。
IDD电话和传真、24小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。
维也纳3好连锁酒店在中央预定系统(CRS)的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。
友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。
敬业专注的管理团队维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。
管理团队平均年龄35岁。
他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。
同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。
在未来5年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将维也纳3好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。
二、维也纳酒店集团理念(一）企业文化“责任，团队，创新”+“数据，简捷”核心内容基础(二） 经营理念“睡好、吃好、友好”我们所做的一切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、友好”的居所。
经济 + 连锁我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店。
(三） 产品我们的酒店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。
维也纳四星酒店客房操作及服务标准
5.6
撤垃圾 5.6.1浸湿后倒清烟缸内的烟头。
◇ 确保烟缸内无未熄灭的烟头。
5.6.2用垃圾桶收集房内及卫生间内的垃圾 ◇ 检查垃圾桶内是否有文件或有
，同时将客人用过的环保拖鞋一起收集和 价值的物品。
垃圾桶一并放在卫生间门口
5.7 撤脏布草 5.7.1撤下床上客人使用过的布草及卫生间 ◇ 将客人放在床、椅等处的衣物用衣
文件名称 管家部组织架构及岗位说明书 客房进出门服务规范 铺床操作流程 清洁房间操作流程 清洁卫生间操作流程 检查退房操作流程 遗留物品处理程序 客人租借物品和物品安全使用说明 DND房处理标准 工程保修程序 楼层走廊卫生清洁标准 客房管理除味操作流程 杯具清洁消毒标准 客房清洁质量标准 计划卫生制定标准 布草房和消毒间整理标准 对讲机与客房楼层钥匙管理 备用钥匙管理制度
一、进出门流程
步骤
项目
5.1 站立门前
操作
5.1.1身体站直、面带微笑。 5.1.2光平视，表情自然。
5.2.1用中指指关节敲门，每次三下，
一长两短，间隔三秒，共三次。
5.2.2每次敲门后要自报身份：
5.2
敲门和自报 “Housekeeping，您好，服务员。” 身份
注意
◇ 站立于门窥镜与门锁的中间位置， 离门有30CM左右的距离 ◇ 如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门 并做好记录。
◇ 地毯需顺方向吸净地毯灰尘。 ◇ 注意清洁床、桌、椅，墙角、 柜后等处。 ◇注意不要碰伤墙面、家具。 ◇可根据房间气味和天气调节。
5.14 环视检查 5.15.1环视整个房间，查看房间是否打扫整 ◇ 有异味的房间应做空气净化处
洁，物品是否按标准齐全摆放。
维也纳酒店-前厅操作手册
维也纳酒店-前厅操作手册目录一、接听和转接 (4)（一）接听的基本要求 (4)（二）日常接听程序 (4)（三）打给客人程序 (5)（四）转给客人程序 (5)二、散客预订 (6)三、参观房间 (6)四、入住接待 (7)五、换房处理 (10)六、叫醒服务 (11)七、开门服务 (12)八、延时退房／续住的处理 (13)九、离店结帐 (14)十、客人留言 (15)十一、问讯服务 (16)十二、宾客投诉处理 (17)十三、物品赔偿处理 (18)十四、商务服务 (19)十五、访客登记 (19)十六、贵重物品寄存 (20)十七、行寄存 (21)十八、租借物品及物品安全使用说明 (22) 十九、投款程序 (23)二十、夜核 (24)二十一、每日清点营业款及送银行 (25)二十二、交接班 (26)二十三、酒店服务标准 (27)二十四、酒店商务服务项目及价格 (30)二十五、附表 (31)（一）叫醒服务记录表（打印或手写） (31)（二）宾客留言单（印刷） (32)（三）留言袋（印刷） (33)（四）订房单(印刷) (35)（五）住宿登记表（印刷） (36)（六）欢迎卡（印刷） (37)（七）开门通知单(打印) (38)（八）减扣单（印刷） (38)（九）房间/房租调整通知单（印刷） (39)（十）押金单（印刷） (40)（十一）催租客信(打印) (41)（十二）帐单（印刷） (42)（十三）行寄存牌（印刷） (43)（十四）行寄存记录表(打印或手写) (44)（十五）行单遗失证明(打印) (45)（十六）物品转交登记录单(印刷) (46)（十七）物品转交记录本(打印或手写) (47)（十八）物品借用记录本(打印或手写) (48)（十九）签收派送记录本(打印或手写) (49)（二十）代寄记录本(打印或手写) (50)（二十一）团队行进出记录表（打印） (51)（二十二）杂项收费单据（印刷） (52)（二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (53)（二十四）收银员缴款报告（印刷） (53)（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写） (54) （二十六）前台交班本（手写） (55)（二十七）保险箱记录卡（印刷） (56)（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） (57)（二十九）酒店访客登记表（打印） (58)（三十）雨伞借出记录表（打印或手写） (59)（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写） (60)（三十二）宾客意见表（印刷）待定 (61)（三十三）酒店名片（印刷）待定 (61)（三十四）房价表（印刷）待定 (61)（三十五）酒店宣传册（印刷）待定 (61)二十六、流程/标准调整记录 (62)一、接听和转接（一）接听的基本要求1．每一位接的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的都应在铃响三声以应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。
酒店客房服务标准与操作手册
酒店客房服务标准与操作手册第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与目标 (3)1.2 客房服务基本要求 (3)第二章客房服务人员职责与素质要求 (4)2.1 客房服务人员职责 (4)2.1.1 保持客房整洁与卫生 (4)2.1.2 客户服务与沟通 (4)2.1.3 客房安全管理 (5)2.2 客房服务人员素质要求 (5)2.2.1 专业素质 (5)2.2.2 道德素质 (5)2.2.3 心理素质 (5)第三章客房清洁服务标准与操作流程 (5)3.1 客房清洁服务标准 (5)3.1.1 清洁质量标准 (5)3.1.2 清洁时间标准 (6)3.1.3 清洁用品标准 (6)3.2 客房清洁操作流程 (6)3.2.1 准备工作 (6)3.2.2 清洁顺序 (6)3.2.3 清洁方法 (7)3.2.4 清洁后整理 (7)第四章客房用品管理与配置 (7)4.1 客房用品分类与配置 (7)4.1.1 分类概述 (7)4.1.2 配置原则 (7)4.1.3 配置标准 (8)4.2 客房用品管理要求 (8)4.2.1 采购与储存 (8)4.2.2 领用与发放 (8)4.2.3 清洁与保养 (8)4.2.4 监控与改进 (8)第五章客房设备维护与保养 (8)5.1 客房设备维护标准 (8)5.1.1 维护对象 (8)5.1.2 维护周期 (9)5.1.3 维护标准 (9)5.2 客房设备保养操作流程 (9)5.2.1 日常保养 (9)5.2.2 月度保养 (9)5.2.3 季度保养 (9)第六章客房服务礼仪与沟通 (10)6.1 客房服务礼仪要求 (10)6.1.1 仪容仪表 (10)6.1.2 言行举止 (10)6.1.3 服务流程 (10)6.2 客房服务沟通技巧 (10)6.2.1 倾听 (10)6.2.2 表达 (11)6.2.3 情感沟通 (11)6.2.4 应对投诉 (11)第七章客房安全服务与管理 (11)7.1 客房安全管理措施 (11)7.1.1 安全制度与培训 (11)7.1.2 客房设施安全检查 (12)7.1.3 客房钥匙管理 (12)7.1.4 客房区域巡查 (12)7.1.5 客房火灾应急预案 (12)7.2 客房安全服务操作流程 (12)7.2.1 入住前安全检查 (12)7.2.2 客人入住时安全提示 (12)7.2.3 客房钥匙发放与回收 (12)7.2.4 客房区域巡查 (12)7.2.5 突发事件处理 (12)7.2.6 客房安全培训与考核 (13)第八章客房服务质量控制与改进 (13)8.1 客房服务质量标准 (13)8.1.1 卫生标准 (13)8.1.2 设施设备标准 (13)8.1.3 服务态度标准 (13)8.2 客房服务质量改进措施 (13)8.2.1 加强员工培训 (13)8.2.2 完善服务流程 (14)8.2.3 提升设施设备质量 (14)8.2.4 加强客房卫生管理 (14)第九章客房服务满意度调查与反馈 (14)9.1 客房服务满意度调查方法 (14)9.1.1 问卷调查法 (14)9.1.2 访谈法 (15)9.1.3 观察法 (15)9.1.4 数据分析法 (15)9.2 客房服务满意度反馈处理 (15)9.2.1 反馈收集与整理 (15)9.2.2 反馈处理措施 (16)9.2.4 持续改进 (16)第十章客房服务培训与团队建设 (16)10.1 客房服务培训内容与方式 (16)10.1.1 培训内容 (16)10.1.2 培训方式 (16)10.2 客房服务团队建设策略 (17)10.2.1 明确团队目标 (17)10.2.2 强化沟通与协作 (17)10.2.3 培养团队精神 (17)10.2.4 提升团队执行力 (17)10.2.5 激励团队成员 (17)10.2.6 优化团队结构 (17)10.2.7 关注员工成长 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务宗旨与目标客房服务作为酒店的核心业务之一，其宗旨在于为客人提供舒适、安全、便捷的住宿环境，以及热情、周到、专业的服务体验。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目录一、进／出门程序错误!未定义书签。
二、铺床操作流程错误!未定义书签。
三、清洁房间操作流程与物品摆放错误!未定义书签。
四、清洁卫生间操作流程错误!未定义书签。
五、检查退房流程错误!未定义书签。
六、遗留物品处理程序错误!未定义书签。
七、D ND 房处理标准错误!未定义书签。
八、工程报修程序错误!未定义书签。
九、大堂及公共区域清洁错误!未定义书签。
十、客厕清洁错误!未定义书签。
十一、楼层走廊清洁错误!未定义书签。
十二、客房清洁质量标准错误!未定义书签。
十三、客房清洁注意事项错误!未定义书签。
十四、公共区域清洁标准错误!未定义书签。
十五、计划卫生制定标准错误!未定义书签。
十六、布草房／洗消间整理标准错误!未定义书签。
十七、楼层钥匙管理错误!未定义书签。
十八、对讲机管理错误!未定义书签。
十九、布草管理要求错误!未定义书签。
二十、工作车整理与使用错误!未定义书签。
二十一、抹布、清洁剂使用错误!未定义书签。
二十二、客房重要事件报告／记录／处理错误!未定义书签。
二十三、有害生物控制错误!未定义书签。
二十四、常见污迹的清洁方法错误!未定义书签。
二十五、客房用品摆放标准错误!未定义书签。
二十六、客房保洁服务周期标准值错误!未定义书签。
二十七、维也纳酒店服务标准值错误!未定义书签。
二十八、管家部管理制度错误!未定义书签。
（一）客房万能钥匙管理程序错误!未定义书签。
（二）布草管理错误!未定义书签。
（三）管家部楼层内部制度错误!未定义书签。
二十九、楼层服务标准错误!未定义书签。
三十、维也纳酒店商务服务项目标准错误!未定义书签。
三十一、消杀用药和操作流程错误!未定义书签。
三十二、附表错误!未定义书签。
（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写）错误!未定义书签。
（二）遗留物品登记卡（打印）错误!未定义书签。
（三）楼层客情动态记录（印刷）错误!未定义书签。
（四）失物认领表（打印）错误!未定义书签。
（五）楼层主管每日客房检查表（印刷）错误!未定义书签。
（六）客房遗失损坏报告（印刷）错误!未定义书签。
（七）钥匙领用登记表（打印）错误!未定义书签。
（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写）错误!未定义书签。
（九）楼层组（打印）错误!未定义书签。
（十）中夜班服务员工作表（打印）错误!未定义书签。
（十一）每日报房表（印刷）错误!未定义书签。
（十二）楼层交班记录表（打印）错误!未定义书签。
（十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷）错误!未定义书签。
（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷）错误!未定义书签。
（十五）员工制服登记卡（印刷）错误!未定义书签。
（十六）叫醒记录表（打印）错误!未定义书签。
（十七）空房检查表格（打印）错误!未定义书签。
（十八）值班经理年月份工作记录（打印）错误!未定义书签。
（十九）借用物品单（打印）错误!未定义书签。
（二十）杂项收费单据（印刷）错误!未定义书签。
（二十一）外宿房登记表（打印）错误!未定义书签。
（二十二）工程维修申请单（印刷）错误!未定义书签。
（二十三）布草交接单（印刷）错误!未定义书签。
（二十四）酒水单（印刷）错误!未定义书签。
三十三、流程/标准调整记录错误!未定义书签。
进／出门程序铺床操作流程清洁房间操作流程与物品摆放清洁卫生间操作流程检查退房流程遗留物品处理程序遗留物品处理失物无人认领的处理方法酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，处理方法如下：酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
处理方法要进行记录，处理过程至少要有两名见证人。
DND 房处理标准尊重客人隐私权，认真细致做好服务工作。
客房为“请勿打扰”时，确保适当处理以避免引起客人投工程报修程序大堂及公共区域清洁大堂及公共区域清沽由客房领班负责安排PA清洁员执行。
对于能够随手清洁的垃圾和污渍，除了PA楼层走廊清洁客房清洁质量标准清洁质量标准空房检查表检查方法运用四个工具：眼看无污点无破损，耳听文明语无噪音，鼻闻无臭气无异味，手抹无霉斑无灰尘。
检查要点抓住三个重点：清洁、视觉、安全。
评分标准值得借鉴5分，100％符合标准4分，70％符合3分，70％不符合2分，100％不符合1分，严重违反公司规定和标准0分。
无此项目填NA。
公共区域清洁标准计划卫生制定标准所谓计划卫生是指在日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采用定期循环方式，将平时不易做到彻底或不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证酒店的洁净和良好的状态。
经济型酒店适合采用安排单项计划卫生的方法。
例如客房服务员每天除了完成1 5～1 8间客房的清理任务外，每天再彻底清理其中的一间客房，或者采取每天对这些客房的某一部位进行彻底清理。
布草房／洗消间整理标准客房领班是楼层钥匙管理的主要负责人。
对讲机管理服务员从房内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草立即送到指定地点存放。
清点脏布草时应避开客人，并用垫布垫好，在指定时间由洗涤厂收走，并做记录。
布草有严重污迹要单独存放，告知洗涤厂做特别处理，并做好记录。
由洗涤厂送回的布草，要及时清点和检查质量，再签收。
发现有质量问题的要及时退洗或要求赔偿，做好记录。
服务员发现有损坏的布草要及时通知领班，视布草损坏程度和损坏时间要求赔偿。
发现需报废的布草要当天做记录，记录清楚报废原因，每月盘点时统一报废申请表交回公司。
已经报废的布草要做好标记，与可用布草分开存放，及时处理。
楼层备用布草要分类后整齐地放在布草柜里。
布草房要张贴楼层数量表，每天由员工自己清点，做到每天日结日清。
如有差异应及时查找原因，并报告客房领班。
客用布草是酒店的经营物资，不可做其他用途，任何酒店或总公司员工不能以任何理由占用客用布草。
任何人为造成的污损，必须赔偿。
床位数与可用布草数量比例不能超过在l：，最低不能低于l：，及时申购，每次为倍。
工作车整理与使用抹布、清洁剂使用抹布使用标准1．湿布：恭桶专用一块；淋浴区墙面、洗手盆专用一块，客房家具专用一块。
2．干布：客房电器和卫生间镜子合用一块。
3．使用方式：选用不同质地或颜色或在上面做标记，折叠使用；每天下班前清洁，勿在客人面前清洗；放回相应的挂钩，恭桶专用布浸泡消毒。
4．禁止用客用毛巾做清洁。
客房重要事件报告／记录／处理客房内如发现如下问题，应及时报告客房领班：客人遗留物品。
客人生病。
发现房内有大功率电器、凶器或麻醉剂等违禁物品。
没有行李或行李少。
将宠物带入客房内。
无意中损坏了客人的物品。
发现客房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出现故障，管道渗水、漏水等应按照工程维修程序执行。
在走廊或其他地方发现可疑的人或物。
客人的抱怨与称赞。
发现客人死亡，不要碰客房内任何物品，立即离开房间和报告。
如遇醉酒客人、吵架、斗殴等，立即报告。
房间内有贵重物品或大最现金。
其他异常情况。
有害生物控制其他需要报告并请专业灭害机构协助的情况发现白蚂蚁。
发现德国小蠊或大量蟑螂。
发现马蜂窝。
常见污迹的清洁方法污迹清洁的一般原则1．“快”：对于任何污渍，逗留在任何物体上时间越长越难清除。
所以，发现污渍时应尽快将其清除。
2．“由外至里”：任何污渍，遇到被溶解的物质时，必然向外扩散，所以，清理污渍时应从旁边向中心擦拭。
3．“先吸后洗”：对于液体性质的污渍，应尽快用干布吸去，然后再用清洁剂清理。
常见污迹的清沽方法一般来说，温水和洗洁精可以清除大部分硬性物体表面的污渍，但是如果渗在软性或半软性物体上，就不容易清洁了，以下是各种污渍在软性或半软性物体表面时的清洁方法。
血迹用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海绵块蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，用清水洗干净。
口香糖用口香糖除迹剂喷在口香糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎、剔除。
黄油将能够刮掉的黄油刮掉，用海绵块蘸上干洗洁剂擦拭，吸干溶液。
呕吐／尿液用冷水吸清，然后用1：10 醋水，对于呕吐的污渍。
梳打水的效果更好。
红酒迹用l：5 梳打水稍浸，然后过清水吸干。
可乐／巧克力／牛奶用适量的白醋加入稀释的洗洁精擦，然后冲干净、吸干。
咖啡一般洗涤方法即可(用海绵蘸上清洁剂擦拭)，最好用干洗剂。
果汁用稀释了的梳打水洗，冷水过清。
茶水用海绵块蘸上酸性清洁剂或白醋擦拭，吸干溶液。
墨水用冷水冲洗，直至墨水变淡，然后用稀释的草酸溶液浸湿污渍，过2-3分钟再用稀释的高锰酸钾溶液浸泡2～3分钟，再用清水过，吸干。
油腻食物彻底清除食物，吸干汁水，用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。
油脂用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。
鞋油用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。
如果色斑难以清除，用海绵蘸上漂白剂擦拭，并吸干。
蜡迹用白醋加温水洗。
汗渍新的汗渍可用海绵蘸上阿摩尼亚擦洗，然后在织物能够承受的热水中漂洗。
必要时可使用漂白剂。
客房用品摆放标准门“请勿打扰”牌挂在门锁反扣锁内，挂于门后的牌子“请勿打扰”朝房内。
“安全疏散图”放置在窥视镜上方5厘米处。
书桌1．托盘内：电热水壶放在靠近插座的一边，壶身与墙面平行，壶嘴向左，电源线在底座盘两圈后藏于电热水壶后。
杯垫“logo”朝上正放在于托盘内。
一次性纸杯“logo”面向客人，杯托分色前后摆放。
杯托把手统一朝左。
烟缸因地制宜摆放在托盘前面正中位置或托盘的旁边，放烟位成品字形。
2．其他：咖啡杯平盖于杯盘内。
卫生间1．浴室套装：配置拖盘的放法：1．杯子：放在托盘右边。
logo朝门口。
2．其它一次性洗漱用品：放左边，与托盘平齐。
logo朝上。
不配置托盘的放法：3．杯子：放在靠墙的一面。
logo朝门口。
必须放杯垫，其logo朝上。
4．其他一次性洗漱用品：有logo朝上。
底端对齐。
2．毛巾：毛巾叠好后放在毛巾架上层，毛巾边不外露。
面巾之间留一指宽，正面长短一致。
如果毛巾分色，白色放左边，红色放右边。
3．淋浴杆：淋浴喷头放稳，放正中。
皂碟靠墙。
4．卷纸：折成三角形，住客房不用折。
纸巾向外露出2厘米左右。
5．洗衣袋：平放，logo平面朝上。
垃圾桶垃圾袋套住垃圾桶内，在旁边拧一个结使其牢固，并用垃圾桶盖盖住。
客房垃圾桶放在书桌底下靠边。
卫生间垃圾桶放在恭桶旁边。
垃圾桶放置不能紧贴周围物件，必须离开1-3 厘米。
床头柜根据各床头柜大小、形状来摆放，基本原则如下：必须放在床头柜的物品有电话机和便签夹，其他按公司要求摆放。
床头柜上所有物品摆放不要贴着柜边，感觉快掉下来，应离边1厘米左右。
电话机放在床头柜靠床的一边的上方，如是双床房则靠里面的床放置。
便签夹放在电话机下方或左边，便签夹与床头柜边平齐，离开柜边1厘米，铅笔笔尖朝下，放入便签夹的套内。
便签纸为2-3张。
拖鞋：拖鞋头朝里。
双床房的拖鞋分开放两边，鞋子靠柜边。
单床房将拖鞋放床头柜右边，两双鞋间留3 厘米空间。