新员工入职-客服岗位应知应会培训课件pptx
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新员工入职客服岗位应知应会培训34页PPT

40、学而不思则罔,思而不学则殆。——孔子
文 家 。汉 族 ,东 晋 浔阳 柴桑 人 (今 江西 九江 ) 。曾 做过 几 年小 官, 后辞 官 回家 ,从 此 隐居 ,田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材, 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
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容
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易
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谢谢!
36、自己的鞋子,自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢,但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何,且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
新员工入职客服岗位应知应会培训
6
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露
凝
无
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高
风
景
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7、翩翩新 来燕,双双入我庐 ,先巢故尚在,相 将还旧居。
8
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吁
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后
名,ຫໍສະໝຸດ 于我若浮
烟
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9、 陶渊 明( 约 365年 —427年 ),字 元亮, (又 一说名 潜,字 渊明 )号五 柳先生 ,私 谥“靖 节”, 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
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沟通技巧
处理冲突技术: 1、找出异议根源
2、建设性地反对
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四、沟通技巧
沟通技巧 沟通者誓言: 无论我是否同意你的观点,我都 将尊重你,给予你说出它的权利, 并且以你的观点去理解它,同时 将我的观点有效地与你交换。
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履职要求
服务规范
告知收费标准
工作要求 收费流程 注意事项 支撑文件
确认收费金额
费用收取
开具票据
客户签字确认
1、当客户办理业务与缴费有关,客服人员要明确告知客户收费标准和金额,并解答客户对收费的相关咨询和疑惑 2、在客户确认收费金额后,按照相关规定开具收据或发票,收据需要客户签字确认 3、熟悉POS机操作步骤 4、熟悉各项收费明细以及前台常用表格放置的位置 1、 前台客服人员收费后必须提供相应票据给客户,任何情况下不得给客户出示个人签字的书面证明 2、 明确答复客户要求,承诺解决问题时间要明确,不能推诿、含糊
接受相应业务主管的业务管控外,还应积极响应客
户经理的调配为客户提供便捷的服务。
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二、客服部岗位模型
客户服务岗位模型
1、负责物业服务费用收取 2、负责客户需求、客户投诉受理与处置 3、负责社区文化活动组织开展 4、负责定期检查和巡视楼层,发现问题,及时组织相关部门处置到位 注意事项: 1、掌握公司基本的BI行为规范要求(如接待、电话礼仪以及头发、 指甲、服饰等的行为规范要求) 2、接听电话:报出名字及问候、确认对方名字、询问来电事项、再 汇总确认来电事项、礼貌地结束电话、挂断电话
1、接到客户的投诉应及时登记,受理客户投诉时应收集的信息包括:客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等 2、 受理人员对于不了解的事情,忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理,不能及时处理 的,应与客户明确最快反馈信息的时间,然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人(或指定岗位)处理 3、 对于客户的无理投诉,也应该给予合理、耐心的解释,通过适当的沟通技巧让客户接受 1、 及时原则:对投诉及时做出反应,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况, 并及时通知客户 2、 诚信原则:注重承诺和契约,有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准,不暗箱操作;为保证诚信原则 的贯彻,应注意不承诺能力以外的事情,不轻易承诺结果 3、 专业原则:以专业标准要求自己,体恤、尊重客户;协调专业部门从专业角度处理问题,做到实事求是、有 根有据,维护公司专业形象 《客户需求管理细则 》《回访管理细则》《客 户投诉管理细则》 《鸿翔物业回访管理办法》 记录拜访结果 工具 《客户回访单》《客户需求登记表》 《客户需求处理单》《客户投诉/建议处理登记表》 向客户反馈信息 回访客户
客服岗位新员工入职培训PPT模板

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完整内容·下载即用·方便实用
培训完毕 谢谢大家
客户满意第一 · 客户永远是对的 · 竭力达成客户诉求
想想我们能给客户做什么,能帮助客户达成什么 即使自己不能,不会,也要想办法帮助客户达成,即使失败了,客户也会感谢你
竭力达成 客户需求
即使不会 想法达成
努力行动 感动客户
不气馁 积极面对
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打动客户的技巧
固有特性。以具体指标, 标准体系,考核衡量的服 务。是兑现承诺,满足需 求的工作
在服务中赋予企业文化, 理念层次的精神价值。但 其实过程能急剧提升客户 满意程度
准则02
客户投诉时 办理原则 “客户投诉处理程序”
准则03
客户服务 只有一个原则 “客户满意优于一切”
决定服务品质关键,在于员工所作所为,言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司 服务水平的标尺
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事务处理准则
如果有其他未规定的情况,请服务人员依下列三原则办理:
01
02
03
原则
原则
原则
客户满意第一
不负韶华 · 只争朝夕
CUSTOMER SERVICE ONBOARDING TRAINING
好客服工作·获取五星好评
2
1
客服应该具备素质
CUSTOMER SERVICE SHOULD POSSESS QUALITIES
不负韶华 · 只争朝夕
稻壳·客服岗位入职培训
CUSTOMER SERVICE ONBOARDING TRAINING
五步 03
帮助客户
04 理解客户
成就
满足
客户 一法
的法则
客户 需求
法则
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物业新员工入职11-客服岗位应知应会培训课件x

关注员工心理健康和工作压力
新员工建议公司可以关注员工的心理健康和工作压力问题。可以建立心理健康咨询机制,为员工提供心 理支持和辅导;同时合理安排工作任务和时间,避免员工过度劳累和工作压力过大。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
总
和方法。
结
对自己的工作进行总结和
团
反思,不断积累经验和教
队
训,以便更好地应对未来
协
可能出现的问题。
作
06 团队协作与沟通技巧培训
建立良好团队关系的重要性
01
02
03
提高工作效率
良好的团队关系有助于成 员之间更好地协作,减少 摩擦和误解,从而提高工 作效率。
增强团队凝聚力
团队成员之间互相信任、 尊重和支持,有助于形成 强大的团队凝聚力,共同 应对挑战。
检查理解
在传达信息后,通过询问或观察他人 的反应来检查对方是否正确理解自己 的意思。
05 应变能力与解决问题能力 培训
面对突发事件的应对措施
保持冷静
在面对突发事件时, 客服人员首先要保持 冷静,不被情绪左右, 以便更好地思考和应 对。
了解情况
迅速了解事件的基本 情况,包括事件性质、 涉及人员、地点等, 以便做出准确的判断。
01 02
客服岗位职责与工作流程
介绍了客服岗位的主要职责,包括接听电话、处理投诉、提供咨询等, 并详细阐述了客服工作的流程,如接收客户问题、记录问题、解决问题 和跟进反馈等。
客户服务技巧与沟通方法
讲解了客户服务中常用的技巧和沟通方法,如倾听、表达清晰、保持耐 心和同理心等,以帮助新员工更好地与客户建立良好的关系。
促进个人成长
在和谐的团队氛围中,个 人更容易获得成长和进步, 实现自我价值。
新员工建议公司可以关注员工的心理健康和工作压力问题。可以建立心理健康咨询机制,为员工提供心 理支持和辅导;同时合理安排工作任务和时间,避免员工过度劳累和工作压力过大。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
总
和方法。
结
对自己的工作进行总结和
团
反思,不断积累经验和教
队
训,以便更好地应对未来
协
可能出现的问题。
作
06 团队协作与沟通技巧培训
建立良好团队关系的重要性
01
02
03
提高工作效率
良好的团队关系有助于成 员之间更好地协作,减少 摩擦和误解,从而提高工 作效率。
增强团队凝聚力
团队成员之间互相信任、 尊重和支持,有助于形成 强大的团队凝聚力,共同 应对挑战。
检查理解
在传达信息后,通过询问或观察他人 的反应来检查对方是否正确理解自己 的意思。
05 应变能力与解决问题能力 培训
面对突发事件的应对措施
保持冷静
在面对突发事件时, 客服人员首先要保持 冷静,不被情绪左右, 以便更好地思考和应 对。
了解情况
迅速了解事件的基本 情况,包括事件性质、 涉及人员、地点等, 以便做出准确的判断。
01 02
客服岗位职责与工作流程
介绍了客服岗位的主要职责,包括接听电话、处理投诉、提供咨询等, 并详细阐述了客服工作的流程,如接收客户问题、记录问题、解决问题 和跟进反馈等。
客户服务技巧与沟通方法
讲解了客户服务中常用的技巧和沟通方法,如倾听、表达清晰、保持耐 心和同理心等,以帮助新员工更好地与客户建立良好的关系。
促进个人成长
在和谐的团队氛围中,个 人更容易获得成长和进步, 实现自我价值。
《客服新人培训》课件

投诉处理流程
接待投诉:倾听客户诉求,了解投诉情况 核实投诉:调查核实投诉情况,收集相关证据 道歉与安抚:向客户道歉,安抚客户情绪 解决问题:积极解决问题,寻求双方满意解决方案 跟进反馈:跟进客户反馈,确保问题得到彻底解决
06
沟通技巧提升
倾听与理解能力提升
倾听的重要性:倾听是有效沟通的基础,能够促进理解和信任 倾听技巧:保持专注,不打断对方,及时反馈,理解对方的观点和情感 理解能力提升:通过提问、总结和澄清等方式提高理解能力 倾听与理解在客服中的应用:倾听客户需求,理解客户问题,提高客户满意度
有效沟通与协作技巧
沟通的重要性:建立良好的沟通渠道,提高工作效率 沟通技巧:倾听、表达、反馈,有效沟通的关键要素 团队协作:明确分工,相互支持,共同完成任务 精神培养:培养团队凝聚力,激与倾听技巧
客户至上的理念 团队合作与精神培养
YOUR LOGO
THANK YOU
汇报人:
培训背景与目的
客服部门的重要性
提升客户满意度
促进销售增长
添加标题
添加标题
增强企业竞争力
添加标题
添加标题
建立良好口碑
培训目标与内容
培训目标:提高客服新人的服务意识和沟通技巧,提升客户满意度
培训内容:介绍客服工作的基本流程和规范,包括接待客户、处理 投诉、跟进反馈等环节
培训方式:采用讲解、案例分析、角色扮演等多种形式进行培训
团队协作与精神培
07
养
团队协作的重要性
提升工作效率:团队 协作可以减少重复劳 动,提高工作效率, 加快项目进度。
促进创新:团队成员 之间的交流和合作可 以激发创新思维,产 生更好的解决方案。
增强凝聚力:团队 协作可以增强团队 成员之间的凝聚力, 形成共同的目标和 价值观。
物业新员工入职11-客服岗位应知应会培训课件

其他服务资源、物资资源
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一、客户经理服务模式
蓝光物业客户经理服务模式
◆ 项目采用矩阵式的服务运作机制。 项目经理
秩序维护部
专属客户经理
行政线
环境维护部
服务线
设施设备维护部
秩序维护员 保洁绿化员 设施设备维护员 虚拟化服务团队
为实现客户经理制的“点对点”、“一站式” 的快捷与专属服务,客户经理制采用虚拟矩阵式的 服务运作机制。原则上每一位客户经理的责任区内 均配备有相对固定的秩序维护队员、共用设施设备 维护员、保洁绿化人员等基础物业作业人员,其除 接受相应业务主管的业务管控外,还应积极响应客 户经理的调配为客户提供便捷的服务。
服务质量和效率。原则上一位客户经理的责任区域内客户数量不超过 370 户
回访
电话
客户
提出需 监控中心
求
大众网络
项目服务
热线
物业管理 服务实施 人员
……
信息传 专属客户经理
递 派工、跟 反馈
踪考核
考核
资源整合
考核 项目 考核
秩序维护部服务资源、物资资源 设施设备维护部服务资源、物资资源
环境维护部服务资源、物资资源
1、请客户或委托人认真填写《物资搬运放行条》,尤其注意物资搬运类别、数量的准确。 2、租户办理物资放行条时一定要查看物业服务费是否有拖欠,如有拖欠须提醒租户结清,同时与业主联系确认后方可办理
支撑文件 《物品出门管理细则 》
工具
《物资搬运放行条》
确认客户信息
登记客户信息
签署物管协议
发居家服务手册
建立业主档案
《业主卡发放与管理细则 》
业务办理
工具
收费
客服人员培训ppt课件

客服人员培训PPT课件
汇报人:可编辑 2023-12-24
• 客服人员的基本素质 • 客服人员的专业技能 • 客服人员的沟通技巧 • 客服人员的情绪管理 • 客服人员的团队合作 • 客服人员的问题解决能力
01 客服人员的基本素质
沟通能力
总结词
良好的沟通能力是客服人员必备的素质之一,能够确保客户问题的准确理解和 有效回应。
客服人员应具备良好的沟通技巧和同理心,能够深入理 解客户的真实需求和疑虑,从而提供更加精准的解决方 案。
总结词
分析问题影响的能力
详细描述
客服人员需要具备问题分析的能力,能够评估问题的严 重性和影响范围,从而确定解决问题的优先级和资源分 配。
解决方案制定与实施
总结词
创新解决问题的能力
详细描述
客服人员应具备创新思维和解决问题的能力,能够根据不 同的问题情境,提出有效的解决方案,并付诸实施。
到客服人员的专业和关注。
04 客服人员的情绪管理
识别情绪
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总结词:了解自己的情绪
在此添加您的文本16字
详细描述:客服人员应学会观察自己的情绪变化,了解自 己的情感状态,以便更好地应对工作中的挑战和压力。
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总结词:感知他人情绪
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详细描述:客服人员需要具备感知客户情绪的能力,通过 客户的话语、语气和态度判断客户的情绪,以便更好地为 客户提供服务。
清晰表达
总结词
清晰表达是客服人员传递信息、解决客 户问题的关键,能够让客户快速理解并 接受。
VS
详细描述
客服人员应使用简单明了的语言,避免使 用专业术语或行话,保持语速适中,重点 突出,确保客户能够准确理解客服人员的 意图和解决方案。
汇报人:可编辑 2023-12-24
• 客服人员的基本素质 • 客服人员的专业技能 • 客服人员的沟通技巧 • 客服人员的情绪管理 • 客服人员的团队合作 • 客服人员的问题解决能力
01 客服人员的基本素质
沟通能力
总结词
良好的沟通能力是客服人员必备的素质之一,能够确保客户问题的准确理解和 有效回应。
客服人员应具备良好的沟通技巧和同理心,能够深入理 解客户的真实需求和疑虑,从而提供更加精准的解决方 案。
总结词
分析问题影响的能力
详细描述
客服人员需要具备问题分析的能力,能够评估问题的严 重性和影响范围,从而确定解决问题的优先级和资源分 配。
解决方案制定与实施
总结词
创新解决问题的能力
详细描述
客服人员应具备创新思维和解决问题的能力,能够根据不 同的问题情境,提出有效的解决方案,并付诸实施。
到客服人员的专业和关注。
04 客服人员的情绪管理
识别情绪
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总结词:了解自己的情绪
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详细描述:客服人员应学会观察自己的情绪变化,了解自 己的情感状态,以便更好地应对工作中的挑战和压力。
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总结词:感知他人情绪
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详细描述:客服人员需要具备感知客户情绪的能力,通过 客户的话语、语气和态度判断客户的情绪,以便更好地为 客户提供服务。
清晰表达
总结词
清晰表达是客服人员传递信息、解决客 户问题的关键,能够让客户快速理解并 接受。
VS
详细描述
客服人员应使用简单明了的语言,避免使 用专业术语或行话,保持语速适中,重点 突出,确保客户能够准确理解客服人员的 意图和解决方案。
新员工客服入职培训ppt

PART 5
产品知识培训
产品线介绍
公司主要产品类型及特点 不同产品线的适用场景和客户群体 产品线的更新换代及未来发展方向 针对新员工的常见问题及解答
产品特点与优势
产品质量高,性 能卓越
价格实惠,性价 比高
外观设计美观大 方
功能齐全,使用 方便
产品使用方法与常见问题解答
产品使用方法:详细介绍产品的操作步骤和使用技巧,确保新 员工能够熟练操作。
公司使命与愿景
公司使命:为 客户提供优质 的产品和服务, 创造价值,满
足需求。
公司愿景:成 为行业内领先 的企业,树立 良好的企业形 象,赢得社会 认可和尊重。
核心价值观: 诚信、创新、 卓越、共赢。
员工行为准则: 以客户为中心, 积极主动,团 队协作,追求
卓越。
价值观与行为准则
客户至上:始终将客户放在第一 位,提供优质服务
沟通技巧与礼仪
有效沟通:清晰、简洁地表达,避免使用专业术语 倾听技巧:积极倾听,理解客户的需求和问题 礼貌用语:使用敬语,保持友好态度 非语言沟通:注意面部表情、肢体语言等
应对特殊情况
了解客户需求,提供个性化解决方案 遇到问题时,及时向客户道歉并寻求解决方案 遇到无法解决的问题时,及时转接给其他客服人员或上级领导 遇到客户投诉时,保持冷静,耐心倾听并积极解决问题
总结与展望
培训考核标准:明确考核标准,确保培训效果 培训效果评估:对培训效果进行评估,总结经验教训 展望未来:对未来客服工作的发展和提升进行展望 持续改进:鼓励员工持续改进,不断提高自身能力
XXX
THANK YOU
汇报人:XXX
汇报时间:2工积极表现 成长计划:制定个人发展计划,提供晋升机会和职业发展空间 培训与学习:定期组织培训和分享会,提高员工技能和知识水平 团队建设活动:举办团建活动,增强团队凝聚力和合作精神
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- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
1、接到客户的投诉应及时登记,受理客户投诉时应收集的信息包括:客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等 2、 受理人员对于不了解的事情,忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理,不能及时处理 的,应与客户明确最快反馈信息的时间,然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人(或指定岗位)处理 3、 对于客户的无理投诉,也应该给予合理、耐心的解释,通过适当的沟通技巧让客户接受 1、 及时原则:对投诉及时做出反应,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况, 并及时通知客户 2、 诚信原则:注重承诺和契约,有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准,不暗箱操作;为保证诚信原则 的贯彻,应注意不承诺能力以外的事情,不轻易承诺结果 3、 专业原则:以专业标准要求自己,体恤、尊重客户;协调专业部门从专业角度处理问题,做到实事求是、有 根有据,维护公司专业形象 《客户需求管理细则 》《回访管理细则》《客 户投诉管理细则》 《鸿翔物业回访管理办法》 记录拜访结果 工具 《客户回访单》《客户需求登记表》 《客户需求处理单》《客户投诉/建议处理登记表》 向客户反馈信息 回访客户
沟通技巧
处理冲突技术: 1、找出异议根源
2、建设性地反对
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四、沟通技巧
沟通技巧 沟通者誓言: 无论我是否同意你的观点,我都 将尊重你,给予你说出它的权利, 并且以你的观点去理解它,同时 将我的观点有效地与你交换。
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秩序维护员
服务线
保洁绿化员 设施设备维护员
行政线
安全管理部 环境维护部 设施设备维护部
虚拟化服务团队
为实现客户经理制的“点对点”、“一站式”
的快捷与专属服务,客户经理制采Байду номын сангаас虚拟矩阵式的 服务运作机制。原则上每一位客户经理的责任区内 均配备有相对固定的秩序维护队员、共用设施设备 维护员、保洁绿化人员等基础物业作业人员,其除
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五、接待服务、电话礼仪
接待服务十大规范 工作人员必须统一着工作制服。按照规范要求佩带工牌。 ●仪容端庄,坐姿端正,不乱搭、乱倚、乱靠。 ●有客户来访时,前台工作人员必须起立,同时面带微笑,热情招呼问候。站立时,身体 不得东倒西歪,前倾后靠。 ●与客户交谈,先请业主坐下,工作人员再坐下。交谈时,要脸带微笑,以真诚的态度与 客户进行有效的沟通,不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情。禁止与客户争辩、反 驳,甚至争吵。 ●把文件交给客户时,不可随手扔到业主面前,应双手递上,有礼貌地说“××女士/先 生,这是××,请您在这签名”。 ●有较多客户来访而工作繁忙时,要按先后顺序依次办理,做到办理一个,接待另一个, 招呼后一个。对暂时无法接待的客户说:“对不起,请您稍候”。客户离去时,应起身送 别,并说“再见”。 ●客户的合理要求要尽量迅速作出答复;对客户的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝, 如可以说 “很抱歉,我们暂时无法满足您的要求”,“这件事我需要向公司汇报才能答 复您”等,时处表现出热情、有教养、有风度。 ●客户对你大发脾气、大声叫嚷时,不可与客户对吵或臵之不理,应设法使客户平静,再 作说明,或答应客户的合理要求,必要时应引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝 说或解释。 ●前台物品必须摆放整齐,私人物品或与工作无关的物品不得摆放在桌面。 ●勤用十字礼貌用语:“请、您好、谢谢、对不起、再见”。
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三、客服服务意识
顾客中心原则: 1、客户对我们最重要,失去客户=失去所有 2、不是客户依赖我们,而是我们依赖客户 3、客户是公司存在的目的和意义所在
4、客户为我们提供了服务和生产的机会
5、客户希望得到自已想要的东西
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注意事 项
支撑文 件
拜访客户 工作要 求
客户需求处置
1、 接到客户的需求应及时登记,受理客户需求时应收集的信息包括:客户的姓氏、地址、电话、需求事项等 2、受理人员对于需求要及时准确分类,并及时将需求信息通知相关责任单位进行处理 3、对于客户的无理投诉,也应该给予合理、耐心的解释,通过适当的沟通技巧让客户接受 1、 及时原则:对投诉及时做出反应,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况, 并及时通知客户 2、 诚信原则:注重承诺和契约,有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准,不暗箱操作;为保证诚信原则 的贯彻,应注意不承诺能力以外的事情,不轻易承诺结果 3、 专业原则:以专业标准要求自己,体恤、尊重客户;协调专业部门从专业角度处理问题,做到实事求是、有 根有据,维护公司专业形象
客服岗位人员应知应会
目 录
一、客户经理服务模式…………………………………………………………………02 二、客服部岗位模型……………………………………………………………………04
三、客户服务意识………………………………………………………………………08
四、沟通技巧……………………………………………………………………………17 五、接待服务、电话礼仪………………………………………………………………21 六、客户经理现场巡查…………………………………………………………………23
接受相应业务主管的业务管控外,还应积极响应客
户经理的调配为客户提供便捷的服务。
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二、客服部岗位模型
客户服务岗位模型
1、负责物业服务费用收取 2、负责客户需求、客户投诉受理与处置 3、负责社区文化活动组织开展 4、负责定期检查和巡视楼层,发现问题,及时组织相关部门处置到位 注意事项: 1、掌握公司基本的BI行为规范要求(如接待、电话礼仪以及头发、 指甲、服饰等的行为规范要求) 2、接听电话:报出名字及问候、确认对方名字、询问来电事项、再 汇总确认来电事项、礼貌地结束电话、挂断电话
1、业主及家属办理门禁卡时,须先核实业主及家属身份 2、若租户办理门禁卡,则应先出示房屋租赁合同和租户身份证复印件 1、工作人员应告诉客户门禁卡的使用方法及注意事项 2、客户补办IC卡应收取工本费并开据正式收据,收据第二联给客户 3、向客户递交票据、资料、IC卡时要核对客户所提供资料是否完整归还 《业主卡发放与管理细则 》 工具 《业主卡发行记录表》
3、 前台遇到单人值班时,接待来访客户同时,电话铃声响起,要礼貌向来访客户致歉后,接起电话并迅速解决电话客户报事
《物业费用收取管理细则 》 工具 《缴费通知单》《通联业务取消申请表》 《物业服务费滞纳金减免申请表》
IC卡授权
IC卡业务 办理
核实客户资料
业务办理
收费
客户签字确认
工作要求
注意事项
支撑文件
履职要求
服务规范
告知收费标准
工作要求 收费流程 注意事项 支撑文件
确认收费金额
费用收取
开具票据
客户签字确认
1、当客户办理业务与缴费有关,客服人员要明确告知客户收费标准和金额,并解答客户对收费的相关咨询和疑惑 2、在客户确认收费金额后,按照相关规定开具收据或发票,收据需要客户签字确认 3、熟悉POS机操作步骤 4、熟悉各项收费明细以及前台常用表格放置的位置 1、 前台客服人员收费后必须提供相应票据给客户,任何情况下不得给客户出示个人签字的书面证明 2、 明确答复客户要求,承诺解决问题时间要明确,不能推诿、含糊
注意事项
支撑文件 《物品出门管理细则 》
确认客户信息
新业主入 住手续办 理流程 工作要求 注意事项 支撑文件
名时间等
登记客户信息
签署物管协议
发居家服务手册
建立业主档案
新业主入住手续办理后,前台应及时将相关信息进行更改存档。信息内容包括:房号、原业主姓名、新业主姓名及联系方式、新业主身份证号码、新业主扣款账户(复印件)、更
海尔
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真诚服务到永远
以人为本,缔造精品服务
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三、客服服务意识
何为客户满意(来源、途径) ● 即提供超出客户期望的服务 客户的期望取决于: A、 以前受服务时获得的经验; B、 听取别人的意见; C、 凭着自己的推测; D、 服务人员提供的承诺。
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二、客服部岗位模型
核实资料及欠费
工作要 物资放行 求
办理
协助填写放行条
签字确认放行
指引放行通道
给予放行
1、当办理物资放行非业主亲自办理时,必须进行身份核实。如是业主家属,可查看业主资料进行确认,或者电话联系业主进行 确认,注意语气要委婉。如是其他代理人,可请其出示业主《办理委托书》,并电话向业主进行确认 2、物资放行办理结束后,告知客户下一步操作流程:在搬运的出入口由安全人员核实后,回收《物资搬运放行条》 1、请客户或委托人认真填写《物资搬运放行条》,尤其注意物资搬运类别、数量的准确。 2、租户办理物资放行条时一定要查看物业服务费是否有拖欠,如有拖欠须提醒租户结清,同时与业主联系确认后方可办理 工具 《放行条》
4、装修时间提示
支撑文件
《装饰装修管理服务协议》、《住宅室内装饰装修管理办法》建设部110
号令、《XX城市建筑垃圾管理办法》、《XX市城市房屋装修结构安全管
理规定》
工具
《装修备案表》 《业主信息台账》《装修管理台账》
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二、客服部岗位模型
受理客户需求 工作要 求 客户需 求及投 诉处理 登记客户需求 客户需求处置 向客户反馈信息 回访客户
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三、客服服务意识
客户最乐意听到的字眼、句子
1、客户的名字
2、礼貌用语
3、表示肯定意愿的词
4、鼓励客户参与、发表看法的话
5、表示确定的词