质量改进的考点

质量改进的考点☆☆☆☆考点1：质量改进的概念及意义；1．质量改进的概念：所谓质量改进，是为向组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施。

质量改进是通过改进过程实现的。

质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

质量控制是消除偶发性问题，使产品质量保持在规定的水平，即质量维持；而质量改进是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。

2．质量改进的意义：（1）质量改进的必要性体现在：①在我们使用的现有技术中，需要改进的地方很多，如新技术、新工艺、新材料的发展，对原有的技术提出了改进要求；技术与企业的各种资源间的最佳匹配问题，要求技术必须不断改进；②优秀的工程技术人员也需要不断学习新知识，增加对一系列因果关系的了解；③技术再先进，方法不当、程序不对也无法实现预期目的。

在重要的地方，即使一次质量改进的效果很不起眼，但是日积月累，将会取得意想不到的效果。

（2）质量改进是质量管理的重要内容，其重要性体现在以下几方面：①质量改进具有很高的回报率。

②可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期。

③通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘企业的潜力。

④提高产品制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的。

⑤通过提高产品的适用性，从而提高企业产品的市场竞争力。

⑥有利于发挥企业各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证。

☆考点3：质量控制与质量改进的联系；质量控制与质量改进是互相联系的。

质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力；而质量改进的重点是提高质量保证能力。

首先要搞好质量控制，充分发挥现有控制系统能力，使全过程处于受控状态，使产品或服务符合规定的质量要求；然后开展持续的质量改进，在控制的基础上，运用一系列改进工具和方法，使产品从设计、制造到服务，达到一个新水平，不断满足顾客要求。

没有稳定的质量控制，质量改进的效果也无法保持。

☆☆☆☆☆考点4：PDCA循环的基本过程；1．概念：PDCA循环是由策划(Plan)-实施(Do)-检查(Check)-处置(Act)4个要素构成的一种循环的持续改进的工作方法。

PDCA循环最早由统计质量控制的奠基人W．A．休哈特提出的。

2．PDCA循环的内容可以分为四个阶段、八个步骤，ISO 9000标准将它分为四阶段、七步骤，即将处置阶段的两个步骤合并为一个步骤。

第一阶段是策划阶段，即P阶段，该阶段的任务是：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程。

第二阶段是实施阶段，即D阶段。

这一阶段的任务是：按照P阶段所制定的计划去执行。

第三阶段是检查阶段，即C阶段。

根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告成果。

第四阶段是处置阶段，即A阶段。

在这一阶段，要把成功的经验加以肯定，形成标准；对于失败的教训，也要认真地总结。

对于这次循环中还没有解决的问题，要转到下一个PDCA循环中加以解决。

3．PDCA循环的特点：①完整的循环；②逐步上升的循环；③大环套小环。

☆☆☆☆考点5：掌握现状的注意事项；1．解决问题的突破口就在问题内部。

把握问题现状的有效工具是调查表。

2．不管什么问题，都要调查时间、地点、种类、特征这四个方面，但这并不是说，以上四点调查清楚了，问题现状就清楚了，还要调查其他方面。

另外，在5MIE中，许多因素直接或间接地与人有关，同时，人的行为也受多种因素的影响，是最活跃的因素，所以，要充分考虑该因素的影响。

3．一般来说，解决问题应尽量依照数据进行，其他信息只能供参考。

但在没有数据的情况下，就应充分发挥其他信息的作用。

☆☆☆☆☆考点6：质量改进的步骤和内容；1．选择课题企业需要改进的问题会有很多，经常提到的，不外乎质量、成本、交货期、安全、激励、环境六方面。

①明确所要解决的问题为什么比其他问题重要；②问题的背景是什么，到目前为止的情况是怎样的；③将不尽如人意的结果用具体的语言表现出来，有什么损失，并具体说明希望改进到什么程度；④选定课题和目标值。

如果课题过大，可将其分解成若干个小课题，逐一改进解决；⑤正式选定任务负责人。

若是改进小组就确定组长和组员；⑥如有必要，对改进活动的费用作出预算；⑦拟定改进活动的时间表，初步制定改进计划。

2．掌握现状质量改进课题确定后，就要进一步把握当前问题的现状：①抓住问题的特征，需要调查若干要点；②若要解决质量问题，就要从人、机、料、法、测、环等(简称5MIE)各种不同角度进行调查；③去现场收集数据中没有包含的信息。

3．分析问题原因①设立假说：选择可能的原因；②验证假说：从已设定因素中找出主要原因，常使用排列图、相关及回归分析、方差分析等统计手法。

因果图是建立假说的有效工具。

4．拟定对策并实施①将现象的排除(应急对策)与原因的排除(永久对策)严格区分开。

②采取对策后，尽量不要引起副作用(其他质量问题)，如果产生了副作用，应考虑换一种对策或消除副作用。

③先准备好若干对策方案，调查各自利弊，选择参加者都能接受的方案。

5．确认效果①使用同一种图表(如排列图、调查表等)将采取对策前后的质量特性值、成本、交货期等指标进行比较。

②如果改进的目的是降低不合格品率或降低成本，则要将特性值换算成金额，并与目标值比较。

③如果有其他效果，不管大小都要列举出来。

6．防止再发生和标准化：（1）活动内容：①为改进工作，应再次确认5WIH，即What(做什么)、Why(为什么做)、Who(谁做)、Where(哪里做)、When(何时做)、How(如何做)，并将其标准化，制定成工作标准。

②进行有关标准的准备及宣贯；③实施教育培训。

（2）为防止同样的质量问题再次发生，纠正措施必须标准化，其主要原因是：①没有标准，问题会再次发生；②没有明确的标准，新来的员工在作业中很容易出现以前同样的问题。

7．总结①找出遗留问题；②考虑解决这些问题后下一步该怎么做；③总结本次质量改选活动过程中，哪些问题得到顺利解决，哪些尚未解决。

☆☆☆☆☆考点7：质量改进的组织形式与组织；1．质量改进的组织形式质量改进的组织形式分为正式的和非正式的，这主要取决于改进项目的规模。

2．质量改进的组织：质量改进的组织分为两个层次：质量委员会、质量改进团队或称质量改进小组、QC小组。

(1)质量委员会：质量改进组织工作的第一步是成立公司的质量委员会(或其他类似机构)，委员会的基本职责是推动、协调质量改进工作并使其制度化。

质量委员会通常是由高级管理层的部分成员组成，上层管理者亲自担任高层质量委员会的领导和成员时，委员会的工作最有效。

质量委员会的主要职责为：①制定质量改进方针；②参与质量改进；③为质量改进团队配备资源；④对主要的质量改进成绩进行评估并给予公开认可。

（2）质量改进团队：质量改进团队又称质量改进小组、QC小组。

不在公司的组织结构图中，是一个临时性组织，团队没有固定的领导。

尽管质量改进团队在世界各国有各种名称，例如QC小组，质量改进小组，提案活动小组、六西格玛小组等等，但基本组织结构和活动方式大致相同，通常包括组长和成员或者绿带和组员。

组长的职责：①与其他成员一起完成质量改进任务；②保证会议准时开始、结束；③做好会议日程、备忘录、报告等准备工作和公布；④与质量委员会保持联系；⑤编写质量改进成果报告。

成员的职责：①分析问题原因并提出纠正措施；②对其他团队成员提出的原因和纠正措施提出建设性建议；③防止质量问题发生，提出预防措施；④将纠正和预防措施标准化；⑤准时参加各种活动。

☆☆☆☆☆考点8：持续的质量改进；改进过程不是一次性工作，持续开展质量改进活动是非常重要的。

古语云“滴水穿石”，公司要获得成功就要持续进行质量改进，这也是ISO 9000：2000所强调的质量管理的八大原则之一。

而持续改进必须做好以下几方面工作。

1．使质量改进制度化要使公司的质量改进活动制度化，应做到：①公司年度计划要包括质量改进目标，使质量改进成为员工岗位职责的一部分；②实施上层管理者审核制度，即ISO 9000质量体系中要求的管理评审，使质量改进进度和效果成为审核内容之一；③修改技术评定和工资、奖励制度，使其与质量改进成绩挂钩。

2．上层管理者不宜下放的职责①参与质量委员会的工作。

这是上层管理者最基本的参与方式；②批准质量方针和目标；③提供资源；④予以表彰；⑤修改工资及奖励制度。

3．检查进度检查的大部分数据来自质量改进团队的报告，通常要求质量改进成果报告明确下列内容：①改进前的废品或其他，如时间、效率的损失总量；②如果项目成功、预计可取得的成果；③实际取得的成果；④资本投入及利润；⑤其他方面的收获(如：学习成果、团队凝聚力、工作满意度等等)。

4．表彰通过表彰，使受表彰的员工了解自己的努力得到了承认和赞赏，并使他们以此为荣，获得别人的尊重。

5．报酬6．培训培训的需求非常广泛，因为质量改进是公司质量管理的一项重要职能，为所有的人提出了新的任务，要承担这些新的任务，就需要大量的知识和技能培训。

☆☆☆考点9：质量改进的基本途径；通常，进行质量改进有两种基本途径：一是企业跨部门人员参与的改进，二是由企业各部门内部人员对现有过程进行的持续改进。

1．企业跨部门人员参与的改进：这种项目通常包含对现有过程进行重大的变革，具体包括：①确定改进项目的目标和框架；②对现有的过程进行分析并认清变革的机会；③策划改进过程；④实施改进；⑤对过程的改进进行验证和确认；⑥对已完成的改进作出评价，总结经验，吸取教训。

2．由企业各部门内部人员对现有过程进行的持续改进：这种改进活动是长期的，与各部门在企业内部担负的质量职能有关，是他们的日常工作之一。

不管企业通过哪种方式进行质量改进活动，具体都要按照质量改进的七个步骤来进行，从而使企业的质量管理水平不断提高，产品质量水平不断上升，最终赢得顾客满意程度的不断提高。

☆☆☆☆考点10：因果图的概念与作用；1953年，日本东京大学教授石川馨第一次提出了因果图，所以因果图又称石川图。

所谓因果图，是一种用于分析质量特性(结果)与可能影响质量特性的因素(原因)的一种工具。

它可用于以下几个方面：①分析因果关系；②表达因果关系；③通过识别症状、分析原因、寻找措施，促进问题解决。

许多可能的原因可归纳成原因类别与子原因，画成形似于鱼刺的图，所以该工具又称鱼刺图。

☆☆☆考点11：绘制因果图的方法和注意事项；1．利用逻辑推理法绘制因果图的步骤①确定质量特性(结果)，因果图中的“结果”可根据具体需要选择；②将质量特性写在纸的右侧，从左至右画一箭头(主骨)，将结果用方框框上；接下来，列出影响结果的主要原因作为大骨，也用方框框上；③列出影响大骨(主要原因)的原因，也就是第二层次原因，作为中骨；接着，用小骨列出影响中骨的第三层次的原因，如此类推；④根据对质量特性影响的重要程度，将认为对质量特性有显著影响的重要因素标出来；⑤在因果图上记录必要的有关信息。