设立有效的危机公关团队课程大纲
危机公关与处理技巧培训课程
危机公关与处理技巧培训课程危机公关与处理技巧培训课程导言在现代社会中，企业常常面临各种形式的危机，无论是产品质量问题、企业丑闻还是市场风险，都可能给企业带来严重的负面影响。
因此，培养一支专业的危机公关团队显得尤为重要。
本次危机公关与处理技巧培训课程旨在帮助企业员工了解危机公关的概念、原则与策略，并掌握危机处理的最佳实践，提升企业危机应对能力，减少损失，保护企业声誉。
一、危机公关概述1.1 危机公关的定义与特点1.2 危机公关对企业的重要性1.3 危机公关的原则二、危机公关策略2.1 预防危机的策略2.2 应对危机的策略三、危机处理的基本原则3.1 及时响应与透明度3.2 舆论引导与修复3.3 危机回应的语言技巧四、危机公关案例解析4.1 案例一：产品质量问题4.2 案例二：企业丑闻4.3 案例三：市场风险五、危机公关实战演练5.1 模拟危机公关场景5.2 团队合作演练5.3 演练总结与反思六、危机公关团队建设6.1 危机公关团队组建6.2 危机公关团队的技能要求6.3 危机公关团队的沟通与协作七、危机公关与社交媒体7.1 社交媒体的特点与挑战7.2 在社交媒体上处理危机的技巧7.3 社交媒体监控与管理八、危机演练与评估8.1 定期危机演练的重要性8.2 危机演练的流程与要点8.3 危机演练的评估与改进九、危机公关案例分享9.1 成功案例分享9.2 失败案例分析与教训结语本次危机公关与处理技巧培训课程的目的是培养企业员工在面对危机时的应变能力，了解危机公关的基本概念与原则，并掌握危机处理的最佳实践。
通过理论讲解、案例解析和实战演练等形式，帮助员工建立正确的危机意识和处理方法，提升危机公关能力，应对各种挑战，保护企业声誉。
我们相信，通过此次培训，员工将更加熟练地掌握危机公关与处理技巧，为企业的持续发展提供有力支撑。
谢谢大家！九、危机公关案例分享9.1 成功案例分享在这个模块，我们将会分享一些成功的危机公关案例，让大家从中学习到成功处理危机的经验和技巧。
《建立有效的危机公关团队》
建立有效的危机公关团队【课程背景】海底捞的老鼠门、Facebook的泄密门、中兴的芯片事件……互联网时代，无论对企业还是政府，任何一个经营漏洞带来的危机影响都变得空前重要，处理过程中稍有不慎便会将组织带入万劫不复的地步。
因此，建立危机管控意识，做好危机预警和管控，建立一支专业的危机管理团队，在正确的时间进行正确的处理和应对，及时止损甚至“转危为机”应当成为所有组织管理者的必修课。
本课程为普及版。
面向企事业单位中高层管理人员，旨在：◆科学配置和整合社会资源，搭建一支专业而有力的公关团队，为组织机构的发展保驾护航。
【授课对象】◆政府机构的部门负责人；◆企事业单位中高层管理者，如部门负责人、办公室负责人、总经理助理；◆中小企业的最高负责人。
【课程时间】1天，6小时/天【授课人数】100人以内【授课方式】案例分析+小组讨论+角色扮演【授课大纲】第一讲怎样做好一场危机的成功应对？案例：Facebook的泄密门事件背后的团队分析案例：某中国公司的危机应对团队一、一场危机的利益相关方及他们的需求分析1. 一场危机的常见利益相关方2. 中国式危机公关的三重含义二、怎样搭建一支专业有力的危机应对团队？1. 怎样确认核心管理部门？2. 公关部门的角色与职责3. 最高领导人的角色与职责4. 内部其他部门的角色与职责5. 外部力量的搭配与整合5.1怎样取得政府机构的支持？5.2怎样取得行业协会的支持？5.3怎样取得第三方专业机构的支持？5.4怎样取得意见领袖的支持？第二讲怎样搭建一个危机管控体系？一、从治水看危机管控体系化建设案例：大禹治水、鲧治水和南水北调1）怎样做好危机预防？2）怎样做好危机应对？3）怎样做好危机善后？二、危机管控的基本准则三、危机管理计划的要素和撰写要领1. 怎样做好危机的分级应对？2. 怎样做好危机的预警程序？3. 怎样书写第一份对外公告？4. 怎样编制危机管理手册？三、危机应对的禁忌：2.1妄自尊大2.2推卸责任2.3鸵鸟法则2.4没事找事【练习】危机应对策略演练——全体学员（分2-3组进行）考察学员在具体危机下的反应，包括策略的制定，团队的任务分配及讲师点评。
危机公关与处理技巧培训课程
危机公关与处理技巧培训课程危机公关与处理技巧培训课程引言：在一个竞争激烈的商业环境中，企业难免面临各种各样的危机。
如何应对危机，处理并挽回公众对企业的信任度，是每个企业都需要面对的重要课题。
本课程旨在帮助企业建立完善的危机公关与处理机制，培养企业公关管理人员的应对危机能力和处理技巧。
1. 危机公关的基本概念和原则（200字）本部分将介绍危机公关的基本概念和原则，包括什么是危机，为什么需要危机公关，危机公关的原则是什么等。
学员将了解到危机公关的重要性和影响，并掌握基本的危机公关原则，为后续的学习奠定基础。
2. 危机公关的策略和方法（800字）本部分将介绍危机公关的策略和方法，包括如何建立危机预警机制、如何有效进行危机沟通，以及如何修复受损的形象等。
学员将通过案例分析和角色扮演，掌握正确的危机公关策略和方法，培养应对危机的敏锐性和决策能力。
3. 危机处理技巧（800字）本部分将介绍危机处理的基本技巧，包括如何进行危机解读和分析、如何制定危机处理计划、如何应对媒体的挑战等。
学员将通过模拟危机事件，实践各种危机处理技巧，提升自己的应对能力和处理技巧。
4. 媒体公关与危机传播控制（600字）本部分将介绍如何与媒体进行有效的沟通和协作，包括如何与媒体建立良好的关系、如何进行危机传播控制、如何应对媒体负面报道等。
学员将通过案例分析和模拟情景演练，掌握媒体公关和危机传播控制的方法和技巧，提高危机应对的成功率。
5. 综合案例分析与实践（200字）本部分将对之前学习的知识进行综合运用，通过真实世界的案例分析和实践演练，让学员深入理解和掌握危机公关与处理的技巧和方法。
学员将结合自己的实际情况，制定危机处理方案，并通过实施和反思不断优化自己的危机公关能力。
结语：通过本课程的学习，企业公关管理人员将掌握基本的危机公关概念、原则和方法，培养应对危机的敏锐性和决策能力，提高危机公关的成功率。
同时，通过案例分析和模拟情景演练，学员能够在实践中不断提升自己的危机公关能力和处理技巧，为企业的可持续发展提供有力的支持。
危机公关与处理技巧培训课程
危机公关与处理技巧培训课程危机公关与处理技巧培训课程导言：在今天的社会，企业不可避免地会面临各种各样的危机。
而如何应对危机，处理危机，将直接关系到企业的生存与发展。
因此，危机公关与处理技巧的培训变得尤为重要。
本课程旨在为企业提供一套实用的危机公关与处理技巧，帮助企业增强危机公关能力，提高危机处理效率。
第一章：危机公关的定义与重要性（500字）1.1 危机公关的定义- 危机公关是指在危机发生时，通过组织与管理，通过有效而及时的信息传递与舆论引导，以及其他相应的措施，促使危机局势得以控制与减轻，最终达到恢复企业形象与声誉的目的。
- 危机公关是企业应对危机的一种策略，其目标是保护企业的声誉与利益。
1.2 危机公关的重要性- 危机公关可以帮助企业建立稳定的外部形象，维护良好的社会关系，降低危机对企业的损失。
- 危机公关是企业保持持续发展的重要手段，能够为企业赢得持久的信任与支持。
第二章：危机公关与处理技巧（800字）2.1 危机预警与预防- 通过建立有效的监测机制，了解企业及其行业的风险与挑战，及时预警，准备危机的发生。
- 加强内部管理，建立规范的流程与制度，有效减少危机发生的可能性。
2.2 危机信息的管理与传递- 在危机发生时，及时获得准确的信息，建立完善的信息发布渠道，避免信息不对称。
- 制定危机信息的传递策略，确保信息的及时、准确和透明性。
- 与媒体建立良好的合作关系，积极主动地与媒体沟通，以影响舆论导向。
2.3 危机处理的沟通技巧- 通过媒体发布危机处理的一系列措施，展示企业的处理能力和决心。
-积极回应公众的关切与疑虑，树立企业的诚信形象。
- 设立危机处理的热线，及时回应公众的投诉与质疑，有效平息危机。
2.4 危机后的形象修复- 针对不同的危机，制定相应的形象修复方案，打造危机后的新形象。
- 积极从危机中吸取教训，改进企业管理，提高企业整体水平。
第三章：案例分析（600字）3.1 三鹿集团奶粉事件- 事件背景及公众反应分析- 危机公关处理策略及效果评估3.2 美国航空公司乘客拒登事件- 事件背景及公众反应分析- 危机公关处理策略及效果评估3.3 天然气爆炸事故- 事件背景及公众反应分析- 危机公关处理策略及效果评估第四章：危机公关培训实践（100字）4.1 培训目标：通过本课程的培训，希望能够提升学员在危机公关与处理方面的能力，使他们具备处理危机的能力并能够为企业提供有效的危机公关策略与解决方案。
危机公关与危机管理培训大纲
危机公关与危机管理培训大纲一、培训导论1. 培训目的和意义2. 培训对象及预期结果3. 培训方法和流程二、危机公关概述1. 什么是危机公关2. 危机公关的重要性3. 危机公关的原则和目标三、危机管理概述1. 什么是危机管理2. 危机管理的重要性3. 危机管理的步骤和原则四、危机公关策略1. 危机预警和防范a. 危机预测和监测b. 危机防范和预防2. 危机回应和沟通a. 领导者角色和责任b. 危机公关团队的组建和职责c. 危机回应和信息公布d. 媒体关系管理和信息传播e. 社交媒体管理和舆情监测3. 危机恢复和修复a. 危机后期管理和沟通b. 修复受损声誉和形象c. 预防未来危机的发生五、危机管理案例分析1. 国内外危机案例分享2. 案例分析和讨论3. 案例解析和评估4. 案例启示和借鉴六、危机沟通技巧与实践1. 危机沟通的特点和挑战2. 危机沟通的重要原则3. 危机沟通的技巧和方法4. 危机沟通的实践和应对策略七、危机公关与危机管理的组织建设1. 危机公关与危机管理团队的组建与规划2. 危机公关与危机管理制度的建立与完善3. 危机公关与危机管理流程的规范与优化4. 危机公关与危机管理培训与教育的推行八、危机公关与危机管理的评估与改进1. 危机公关与危机管理效果的评估与反馈2. 危机公关与危机管理经验的总结与分享3. 危机公关与危机管理策略的改进与优化九、总结与展望1. 培训内容回顾与总结2. 未来危机公关与危机管理的趋势与挑战3. 培训成果评估与展望以上是一份危机公关与危机管理的培训大纲，旨在帮助培训对象全面了解危机公关和危机管理的基本概念与原则，掌握危机公关与危机管理的策略与技巧，提高应对危机的能力和水平。
通过培训，培训对象将能够在危机发生时迅速反应、有效应对和妥善解决，并能够培养良好的危机管理和沟通能力，为组织降低危机对声誉和形象的影响，保护组织的利益提供帮助和保障。
十、培训导论危机公关与危机管理是现代组织管理中的重要组成部分。
公共危机管理教学大纲
公共危机管理教学大纲公共危机是指突发的、威胁到公众安全和社会稳定的事件，包括自然灾害、事故灾难、疫情爆发等。
公共危机管理是指政府、组织或个人在面对公共危机时，通过科学的方法和策略，保护公众安全、减轻危机对社会造成的损失，并恢复社会正常运转的能力。
公共危机管理的教学大纲需要有以下内容。
一、课程背景和目标1. 课程背景介绍：介绍公共危机管理的背景和发展概况，解释为什么需要开设此课程。
2. 课程目标：明确培养学生的能力和素质，包括公共危机的识别和评估能力、危机沟通和协调能力、危机决策和应对能力等。
二、课程内容1. 公共危机管理概论- 公共危机定义和特点- 公共危机管理的基本原则和方法- 公共危机管理的组织体系和职责分工- 公共危机管理法律和制度2. 公共危机管理案例分析- 自然灾害案例：如地震、洪涝、飓风等- 事故灾难案例：如核泄漏、航空事故、火灾等- 疫情爆发案例：如非典、禽流感、新冠肺炎等3. 公共危机评估和预警- 公共危机的评估指标和方法- 公共危机的风险评估和预测- 公共危机的预警机制和预警手段4. 公共危机应急管理- 公共危机应急预案编制和实施- 公共危机的应急组织和指挥- 公共危机的物资储备和分配5. 公共危机沟通和协调- 公共危机的危机沟通原则和策略- 公共危机的危机信息发布和处理- 公共危机的协调和合作机制6. 公共危机后续管理- 公共危机的恢复和重建- 公共危机的事后评估和总结- 公共危机的应急体系完善和改进三、教学方法和评估方式1. 教学方法- 理论讲授：通过课堂讲授，介绍公共危机管理的基础知识和案例分析。
- 案例分析：通过讨论公共危机案例，培养学生的分析和解决问题的能力。
- 模拟演练：通过模拟公共危机场景，让学生实践应急管理和危机决策的能力。
2. 评估方式- 课堂参与和作业完成情况：包括学生对公共危机案例的分析和课堂讨论的参与情况等。
- 期中期末论文：要求学生选择一个公共危机案例进行研究和分析，并提出相应的应对策略和建议。
企业危机公关培训课程
企业危机公关培训课程企业危机管理是现代企业不可忽视的重要环节之一。
任何企业都有可能面临各种危机，如产品质量问题、灾难事故、恶意攻击等，如何应对这些危机，妥善处理，是企业保持良好声誉和避免危机进一步扩大的关键所在。
针对企业危机公关管理的重要性，我们特开设了企业危机公关培训课程，帮助企业提升危机管理水平，妥善应对危机事件，保障企业的声誉和利益。
课程内容包括以下几个方面：1. 危机公关基础知识介绍危机公关的基本概念、原则和目标，让学员了解危机公关的重要性和作用。
同时，介绍危机公关的发展历程和相关案例，帮助学员更好地理解危机公关的实际操作和应对策略。
2. 危机识别和预警讲解如何通过各种手段和渠道获取危机信息，如网络舆情监测、媒体监测、竞争对手监测等，快速准确地识别危机，并进行危机预警。
同时，介绍如何建立健全的危机预警机制，做好危机应急准备工作。
3. 危机评估和分析学习如何对危机进行全面深入的评估和分析，包括危机的性质、影响范围、背后的原因和动因等，为制定危机公关策略提供科学依据。
同时，介绍各种危机评估和分析工具和方法，让学员在实战中灵活应用。
4. 危机应对策略详细介绍危机公关的各种应对策略，包括积极回应、快速反应、主动沟通、危机干预等，帮助学员制定危机公关计划和执行方案。
同时，通过具体案例分析和角色扮演等活动，让学员提升危机应对能力和实战经验。
5. 危机沟通和危机释疑就危机沟通和危机释疑的原则、技巧和方法进行介绍和讲解，包括危机公关的核心原则、危机沟通的渠道选择和信息传递方式、风险控制和危机释疑的注意事项等。
通过案例分析和模拟演练，让学员掌握有效的危机沟通技巧和策略。
6. 危机后续管理和声誉修复介绍危机后续管理的重要性和策略，包括事后评估和总结、声誉修复、信任重建、企业形象重塑等。
通过实例分析和讨论，让学员了解危机后续管理的关键要点和方法，提高危机后续管理的能力。
通过本课程的学习，学员将能够全面了解危机公关的基本概念和原则，掌握危机识别和预警的方法和技巧，熟练运用危机评估和分析的工具和方法，制定有效的危机应对策略和方案，掌握危机沟通和危机释疑的技巧和策略，提高危机后续管理和声誉修复的能力和水平。
企业危机公关培训讲义
企业危机公关培训讲义企业危机公关培训讲义一、导言危机对企业来说是无法避免的，但我们可以通过危机公关的手段来有效应对、化解危机，减少损失，保护企业形象和声誉。
本次培训旨在向企业公关人员介绍危机公关的概念、原则、策略和实施步骤，以提升危机公关能力，确保企业在发生危机时能够做到科学、有效地应对。
二、危机公关的概念危机公关是指在企业面临危机时，通过广泛而有力的公关手段，及时、准确地向公司内外部各利益相关方传递信息，保护企业正常经营和声誉的一项工作。
三、危机公关的原则1. 预见性原则：要加强对危机的预见性，及时发现和防范潜在危机，避免危机的发生。
2. 公开透明原则：在危机发生后，要及时公布危机信息，坦诚回应媒体和各利益相关方的关切，确保信息透明度。
3. 灵活应变原则：在危机处理中，要根据具体情况和利益相关方的需求，灵活调整公关策略，以期达到最佳效果。
4. 高效快速原则：危机公关需要高效、快速行动，迅速掌握危机信息，制定和实施相应的应对措施。
四、危机公关的策略1. 迅速回应：一旦发生危机，要迅速回应，以防止危机扩大，稳定各方情绪。
2. 信息公开：要及时公开危机信息，回应媒体和各利益相关方的关切，避免传言和猜测的扩散。
3. 调整策略：根据危机的严重程度和影响范围，灵活调整公关策略，积极应对。
4. 危机管理团队：组建专业的危机管理团队，统一指挥、安排和监控危机处理工作。
五、危机公关的实施步骤1. 危机情况评估：全面了解危机的情况，评估危机的严重程度和影响范围，为后续工作做准备。
2. 结合公司形象和利益相关方的需求，确定公关目标和策略。
3. 制定危机应对方案：根据危机的特点和公司实际情况，制定科学、可行的应对方案。
4. 联系媒体和重要利益相关方，及时说明危机的情况，传递公司的态度和决策。
5. 回应媒体关切：针对媒体的质疑和关切，及时回应，提供准确信息，避免误解和误导。
6. 组织危机应对演习：定期组织危机应对演习，提高团队应对危机的能力和应变能力。
《危机公关与媒体应对技能提升》课程大纲
《危机公关与媒体应对技能提升》课程大纲【课程对象】：1.董事长、总裁及其它董事会成员2.总经理或副总经理等高管3.首席危机官（危机管理小组组长）4.公关部经理5.新闻发言人6.其它中高层管理人员【主讲老师】：危机管理专家、鹏远咨询CEO叶东【涉及案例】：7.23温州动车追尾事故、西门子冰箱事件、达芬奇家具事件、日本地震、双汇瘦肉精事件、锦湖轮胎事件、新航空难、圣元激素门事件、郭德纲绿地门、光明乳业回奶事件、宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药事件、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件等。
【课程大纲】：一、危机管理与危机预警机制的建立1、有关危机的三个法则海恩法则？蝴蝶效应？墨菲定律？2、受众接受信息途径的变化AIDMA法则？AISAS法则？3、危机状态下的利益相关者谁是最重要的利益相关者？政府最大？最有可信度的是谁？利益相关者的重要性排名与利益相关者如何沟通？4、危机管理的六大原则5、什么是中国式危机公关？关系是中国式危机公关的全部？政府-媒体-老百姓政府运作的特点？如何进行政府公关？媒体受哪四种力量左右？北京媒体：上面没说不行就行？上海媒体：上面说行才行？深圳媒体：上面说不行也行？面子是中国老百姓最在意的？6、危机预警系统的建立风险信息收集的方法与渠道是什么？预警机制建立的内部架构设计的关键点？危机管理小组的人员构成？危机管理小组的负责人应当由谁担任？危机预警的五大信号？二、危机处理的应对原则1、第一时间原则两个第一：第一时间、第一现场两个马上：马上上班、马上处理第一时间是多长时间？3小时？6小时？24小时？第一时间通过什么渠道发出自己的声音新闻发布会已经过时？应对舆情危机，态度至关重要，没结论有态度2、真实坦诚原则态度决定一切？真相是最好的告知？可以不说但千万不能说谎危机处理的关键？温总理的“五真”特点哈尔滨水危机的启示3、第三方原则自己说一万句不如第三方说一句危机中的信任排名？哪些人适合做第三方？如何寻找组织的“第三方”？第三方的典型特征与第三方的沟通原则4、息事宁人原则不要让媒体兴奋？给予足够的倾听、面子与尊严不要采取对抗的方式？温和的语言远胜于雄辩理直气壮在心？理直气和在表？5、口径统一原则一个出口一个口径了解口径制定口径严格按照口径说话前后一致记住说过的话6、留有余地原则话不要说得太满速报事实，慎报原因领导人不要担任新闻发言人没有回旋的余地领导人不担任新闻人那做什么？三、危机处理中的“隔离”策略1、时间多久反应比较合适？对内或者对外原因还没调查清楚要不要对外做出回应？如果回应，怎么回应？回应的最快渠道是什么？2、现场：设置隔离带？现场隔离的三大要点？隔离记者？现场能拒绝媒体采访吗？3、网络删帖？沉帖？网络分流？网络发言人？屏蔽？4、受害人危机一开始向受害人道歉？道歉意味着什么？不道歉怎么表达？对受害者不承诺？过度承诺？要不要拿钱出来足够的倾听？给尊严给台阶。
叶东老师《危机管理团队的组建及关键点》课程大纲
《危机管理团队的组建及关键点》课程大纲 -----危机管理专家叶东老师主讲【课程对象】：1.董事长、总裁及其它董事会成员2.总经理或副总经理等高管3.首席危机官（危机管理小组组长）4.公关部经理5.新闻发言人6.其它中高层管理人员【课程时间】：2天【课程大纲】：一、危机的概述1、何为危机2、危机的六个特点3、危机的四个阶段4、有关危机的三个法则5、什么样的企业容易遭遇危机6、受众接受信息途径的变化7、危机的十五类来源8、危机状态下的利益相关者9、危机管理的六大原则10、危机意识的培养11、危机管理的最高境界12、危机管理的三个阶段13、中国企业进行危机管理的最大困境二、危机管理团队成员的构成1、企业领导者2、公关专业人员3、专业管理人员4、行政后勤支持人员5、新闻发言人6、财务主管7、律师与法律顾问8、热线接待人员9、第三方或者意见领袖10、心理学专家三、危机中领导人应具备的素质及承担的责任1、企业领导人在危机中应具备的素质（图）案例：诸葛亮是好领导吗？案例：刘邦为何能赢得天下？案例：晋商乔致庸实现“货通天下”、“汇通天下”的根本原因2、领导人能否担任新闻发言人案例：光明回炉奶事件案例：南京冠生园的“疯狂”行为案例：巨能公司为何轰然倒下3、领导者的媒体驾驭能力4、网络对领导者提出的挑战案例：周久耕一包香烟引起的“悲剧”案例：王石5.12地震后的不当言论四、公关人员应具备的素质1、公关人员的素质模型2、公关人员应具备的专业素质案例：雀巢公关经理的“窘境”3、公关人员最应具备的三种能力4、聘请外部公关公司及人员的注意点（1）是否拥有网站及网站的正规性（2）成立的时间（3）服务过的客户服务的项目服务的时长客户所分布的行业正在服务的客户征询其服务过的客户的看法（4）管理团队与专业人员核心团队项目配置人员（5）合作协议的签订条款具体化承诺书面化付款阶段化五、新闻发言人应具备的素质1、新闻发言人面对媒体的语言艺术与技巧（1）幽默与诙谐（2）反诘（3）说“不”的技巧（4）温和、含蓄（5）模糊语言（6）回避的技巧（7）以理服人（8）针锋相对（9）简捷、明了（10）数字与对比（11）生动与形象（12）运用逻辑的力量2、新闻发言人应掌握的几个重要技巧（1）发言人的素质要求（2）心理技巧（3）如何对待“刁钻”问题（4）沉着、冷静（5）如何应对意外的问题（6）如何尽量少说错话（7）媒体形象设计与体态语言等问题六、热线接待人员应具备的素质1、要有团队意识2、要有较强的忍耐力3、要能承受较大的压力4、要有耐心5、能始终在电脑里保持热情6、要有较强的沟通能力7、要有较强的说服力8、热线人员用语规范9、热线人员态度规范10、热线人员受理客户服务准则七、危机管理人员的选择标准1、考察危机管理团队的构成人员的三个标准：知识、技能、特质2、四个危机管理任务所需的知识、技能与特质（1）发挥团队功能、以达到危机管理的目标（2大知识2大技能1大特质）（2）制定危机规划并付诸实践，使企业有效回应危机（3大知识3大技能4大特质）（3）处理计划外的危机（3大知识3大技能2大特质）（4）与利益相关者进行有效沟通（2大知识3大技能3大特质）八、危机管理团队的权力配置1、事前准备的权力配置（1）对一线做出必要的分权（2）一线部门的反应作用（3）对一线部门的权限做出明确界定2、事中管理的权力配置（1）核心层充分行使其指挥权（2）不同部门不同个人主动开展工作（3）根据离一线的距离灵活授权并实行问责制3、恢复管理的权力配置（1）终止已经达成使命的机构的运作或实现任务转移（2）宜调整状态、振奋精神、继续前行。
公司公关处理中的危机公关团队搭建
危机模拟演练
定期组织危机模拟演练
通过模拟真实危机情境，提高团队应对危机的反应速度和协调配合能力。
评估演练效果
对模拟演练过程进行全程记录和评估，找出存在的问题和不足，提出改进措施 。
媒体沟通技巧培训
提高媒体沟通能力
培训团队成员如何与各类媒体进 行有效沟通，包括新闻发布会、 专访、在线采访等场合的应对技 巧。
01
定期对危机公关团队进行评估， 了解团队成员的工作表现和效率 ，及时发现问题并采取措施进行 改进。
02
建立有效的反馈机制，鼓励团队 成员提出意见和建议，促进团队 内部的交流和互动。
持续的培训与学习
为危机公关团队成员提供持续的培训和学习机会，提高团 队的专业素质和应对能力。
鼓励团队成员参加行业交流活动，拓宽视野，了解行业最 新动态和趋势。
提升危机处理效率
危机公关团队可以协调公司内部各个部门，提高危机处理的 效率。团队成员之间应保持良好的沟通，确保信息传递的准 确性和及时性。
团队还需要与媒体保持密切联系，及时发布准确的信息，以 避免谣言和误解的传播。
02
危机公关团队的构成
团队领导
具备战略眼光和决策能力
丰富的危机处理经验
能够快速判断危机情况，制定有效的 应对策略。
总结词
全面检视，重塑形象，持续改进
VS
详细描述
某公司因历史遗留问题导致品牌形象受损 ，危机公关团队全面检视公司内外形象， 制定重塑计划。团队积极与利益相关方沟 通，展示公司正面的价值观和改进措施。 通过持续的努力，公司品牌形象逐渐恢复 ，获得市场认可。
06
如何提高危机公关团队的 能力与效率
定期评估与反馈
内部协调人员
熟悉公司内部运作流程
《建立有效的危机公关团队》
建立有效的危机公关团队1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
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培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》《精益班组长能力提升与实务》《现场主管管理技能实战训练营》《现场精细化管理改善与提升》《精益现场5S与目视管理及实务》《如何降低生产成本与提升绩效》《TPM全员生产维护及实务培训》《TQM全面质量管理最佳实践》《精益物流与现场管理及实务》《精益生产管理与实务培训》《IE提升生产效率的七大手法与实务》《工厂准时化（just in time）生产与实务培训》五、新知识新技术岗位知识系列《物联网新技术及其应用》《传统企业如何转型电子商务》《大数据行业应用现状与未来应用热点》《互联网+》《互联网金融》《互联网汽车》《互联网思维》《互联网新技术发展趋势》《互联网助力供给侧改革与新旧动能转换》《人工智能》《万物互联的智能时代》《物联网新技术及其应用》《新一代互联网—区块链在金融中的应用》《移动互联网》《智慧城市》六．法务相关岗位技能课程系列《高管与外籍员工个人所得税策划及实务》、《财务法律必备与合同风险控制》《HR必备法律知识与风险防范》《采购与销售人员必备法律知识与风险防范》《企业管理人员法律知识与风险方法》七．高层管理管理岗位系列《创新创业领袖成长训练营》。
危机公关方案(原理、流程)教学提纲PPT共82页
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
82Βιβλιοθήκη ▪26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
危机公关与危机管理讲义
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危机的预警
危机的识别和预控十项修炼：
1 如何识别危机预警信号 2 从销售额变化中预见危机征兆 3 从媒体报道中预见危机征兆 4 从传闻和谣言中预见危机征兆 5 从产品质量中预见危机征兆 6 从发展速度中预见危机征兆 7 从资本结构预见危机征兆 8 如何组建危机管理小组 9 如果建立危机监控系统 10 如何进行危机模拟演练
罗森塔尔ROSTER：危机对一个社会系统的基本价值和行 为架构产生严重威胁;并且在时间性和不确定性很强的情况 下必须对其作出关键性决策的事件
巴顿BARTON：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不 确定性的事件;这种事件及其后果可能对组织及其员工 产 品 资产和声誉造成巨大的伤害
班克思BANKS：危机是对一个组织 及其产品或名声等产 生潜在的负面影响的事故
预先考虑如何应对危机;能群策群力危机时来不及； 预先计划能在危机来临时目标集中 决策迅速 反应快捷 主动
出击； 预先计划能使各方面都有心理准备;危机来临可从容应对； 预先计划可保障紧急状态中的资源供应； 预先计划能降低成本;减少损失
居安思危;思则有备;备则无患
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传播预案的经典和启示挑战者号发射失败
我要对观看航天飞机发射直播的美国学童说几句话 我知道后者难 以理解;但有时像这样令人痛苦的事确实会发生 这些都是探索和发 现过程的一部分 这些都是承担风险 拓展人类世界范围的一部分 未 来不属于弱者;未来属于强者 挑战者号全体人员把我们推向未来;我 们将继续追随他们 挑战者号航天飞机乘员的生命历程给我们带来 荣耀;我们永远不会忘记他们;也不会忘记今天早上最后一次见到他 们;那时他们正准备上路;挥手告别;挣脱大地粗暴的束缚;去触摸上帝 的脸
快消品企业危机公关 课程大纲(王生升)
——快速消费品企业危机管理系列课程——《快消品企业危机公关》主讲：王生升最近几年，食品行业怪事连连，消费者深恶痛绝，所以有人说，作为中国消费者真是受尽了苦头，一次次在被动地进行“化学扫盲教育”：人们从大米中发现了石蜡，从火腿中找到了敌敌畏，吃火锅时发现了福尔马林，喝奶时发现了三聚氰胺，如今，吃肉时又惊闻瘦肉精的存在，食品安全问题，令人揪心！酒水、饮料、牛奶、食品等快速消费品是人们日常生活中的必须，产品质量的好坏、品牌形象的差异，会直接导致消费者对产品的认知和购买习惯。
企业面对食品问题的发生，如果缺乏危机管理思维和策略，当媒体一拥而上进行铺天盖地的报道时，就乱了手脚，市场眼睁睁地被竞争对手占领，当多年积累的品牌效应灰飞烟灭时，甚为可惜。
危机来临，如何快速公关、展开自救？负面新闻劈头盖脸、扑面而来，企业的正面报道如何有效传递？关键时刻，如何跟关联组织顺畅交流？如何跟第三方合作、引导舆论？公关危机处理过程中有哪些“潜规则”？学员对象：企业中高层管理者。
授课形式：深入讲解、案例分享、启发式教学、角色扮演等。
授课时间：6小时课程大纲第一部分：公关的前世今生第一节：公关的内涵1.什么是公共关系？2.公关先驱与现代公关之父3.广义公共关系4.公共关系认识的误区5.公关人员的能力要求第二节：公共关系三要素1.组织2.公众3.媒介第三节：中国企业的公关现状第二部分：企业危机公关的关键密码第一节：危机公关认知1.危机公关涵义2.危机利益攸关者3.危机公关小组建立4.危机公关的5大原则第二节：危机公关的“5个应该”和3T原则1.解读“蒙牛伊利诽谤门”事件2.危机的特点3.危机中公众的特点4.面对危机的五种错误态度5.危机公关的目标6.危机公关的三重机制7.避损机制——建防火墙8.减损机制——用杀毒软件9.用损机制——变危机为转机10.常见危机处理技巧——负面报道11.常见危机处理技巧——质量事故12.常见危机处理技巧——顾客投诉13.危机公关的四大基本程序14.危机公关的七大基本原则15.危机观与3T原则16.危机公关案例讨论第三节：中国式危机公关管理者眼中的危机公关中国是文化特质与危机公关思维讨论：1.国美和苏宁的暗中较劲 2.儒家文化与中庸第四节：危机管理小组建立1.非常时期的危机管理小组2.利益攸关者互动：投资者、公众、政府、媒体、NGO、社区等。
上市公司如何危机公关
《上市公司如何危机公关》课程大纲【培训目标】：1、理解危机、了解危机发生的原因以及信息传播特点，提升危机意识；2、掌握危机发生后对内及对外沟通的基本原则、流程、方法及关键点；3、建立系统媒体关系以及学会与媒体及记者打交道的方法4、掌握建立危机防御系统及构建网络支持体系的方法及关键点【培训对象】：1、上市公司（拟上市公司）董事长、总裁及其它董事会成员2、上市公司（拟上市公司）总经理或副总经理等高管3、上市公司（拟上市公司）首席危机官（危机管理小组组长）4、上市公司（拟上市公司）公关部经理5、上市公司（拟上市公司）新闻发言人6、上市公司（拟上市公司）其它中高层管理人员【课程时间】：半天（3小时）/一天（6小时）【培训导师】：上海蓝草咨询【课程大纲】：一、上市公司危机概述1、危机产生的根源2、公众了解公司的渠道及途径产品活动市场媒体3、上市公司受到各方面的关注监管机构投资机构公众及股民市场及竞争对手新闻媒体4、媒体舆论的影响不能忽视媒体的生存环境影响媒体的四种力量媒体报道的动机二、上市公司危机分析1、上市公司危机主要成因透明度高公众性强明星人物多传播价值大社会监管严2、上市公司的信息传播特点强制信息披露行业中具有代表性市场影响广泛话题性突出受到多方监管3、上市公司常见危机业绩变脸财务造假重大损失公布并购活动失败管理层动荡股东诉讼大股东侵占利益高管薪酬和减持重大商业纠纷其他4、上市公司危机连锁反应消费者信心下降股价雪崩产品/服务遭受抵制品牌资产受到重大损失资金链和生产出现问题市场环境恶化潜在管理危机爆发限制法规出台强制退市宣布破产三、上市公司危机预防1、如何建立危机防御系统漏洞审查：环节排查、危机流程现存危机隐患排查：建立备忘制度设立危机反应小组：对流程熟悉、有相应权限、反应力危机公关计划：制定预案、确定联络人、反馈系统设立重点监测对象和跟踪支持网络实时监测和预警危机反应培训和模拟训练2、如何构建网络支持体系建立完善的资料库定期更新资料库主动提供公司资料日常沟通、节日问候赞助、战略性合作建立跟踪表，加强体系中重要人物观察定期组织公关活动，如媒体见面会、分析师会定期召开圆桌会议，讨论行业热点，向公众传达公司的意图和想法四、上市公司危机公关1、危机处理的五种错误心理2、一位省委宣传部长的总结3、危机处理的两个核心问题4、危机处理的两个维度（1）事实层面：告知、疏导、转换（2）价值层面：迎合、引导、重建5、危机沟通的三大原则（1）3F原则（2）3O原则（3）3T原则6、危机处理的五个步骤A、分析判断：四个要点B、制定目标：定性、定量分析C、策略制定：四个阶段的策略D、组织策划：三个步骤E、管理实施：五个原则，二种机制，四类问题7、危机出现的几个关键点8、关键时刻的正确反应及操作要点9、企业危机利益相关者的重要性排序10、公众对危机信源的可信性评估11、危机处理中的隔离策略（1）时间：多久反应比较合适？对内或者对外（2）制度：制度隔离的几个要点（3）现场：设置隔离带、现场隔离的三大要点（4）网络：网络隔离的四大方式（5）信息：谣言隔离的方法，媒体需要什么样的信息（6）受害人：与受害人沟通的细节、关键点与步骤（7）责任人：处理责任人常用的招式（8）原因：大事化了小事化了的方法与步骤12、与消费者沟通的三个层面（1）态度层面：六个要点（2）行为层面：四个要点（3）行动层面：四个要点。
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设立有效的危机公关团队课程大纲
【授课大纲】
第一讲怎样做好一场危机的成功应对？
案例：Facebook的泄密门事件背后的团队分析
案例：某中国公司的危机应对团队
一、一场危机的利益相关方及他们的需求分析
1. 一场危机的常见利益相关方
2. 中国式危机公关的三重含义
二、怎样搭建一支专业有力的危机应对团队？
1. 怎样确认核心管理部门？
2. 公关部门的角色与职责
3. 最高领导人的角色与职责
4. 内部其他部门的角色与职责
5. 外部力量的搭配与整合
5.1怎样取得政府机构的支持？
5.2怎样取得行业协会的支持？
5.3怎样取得第三方专业机构的支持？
5.4怎样取得意见领袖的支持？
第二讲怎样搭建一个危机管控体系？
一、从治水看危机管控体系化建设
案例：大禹治水、鲧治水和南水北调
1）怎样做好危机预防？
2）怎样做好危机应对？
3）怎样做好危机善后？
二、危机管控的基本准则
三、危机管理计划的要素和撰写要领
1. 怎样做好危机的分级应对？
2. 怎样做好危机的预警程序？
3. 怎样书写第一份对外公告？
4. 怎样编制危机管理手册？
三、危机应对的禁忌：
2.1妄自尊大
2.2推卸责任
2.3鸵鸟法则
2.4没事找事
【练习】危机应对策略演练——全体学员（分2-3组进行）考察学员在具体危机下的反应，包括策略的制定，团队的任务分配及讲师点评。
案例：某食品企业的旗下A品牌因添加剂过量的问题被中央级的媒体曝光，之后被全国媒体迅速转载，形成了对企业形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。
任务：请以小组为单位，为该机构搭建一个危机管理小组，迅速制定沟通策略、在充满变数的舆论环境中制定正确策略并拟定公告。
【课程背景】
海底捞的老鼠门、Facebook的泄密门、中兴的芯片事件……互联网时代，无论对企业还是政府，任何一个经营漏洞带来的危机影响都变得空前重要，处理过程中稍有不慎便会将组织带入万劫不复的地步。
因此，建立危机管控意识，做好危机预警和管控，建立一支专业的危机管理团队，在正确的时间进行正确的处理和应对，及时止损甚至“转危为机”应当成为所有组织管理者的必修课。
本课程为普及版。
面向企事业单位中高层管理人员，旨在：
◆科学配置和整合社会资源，搭建一支专业而有力的公关团队，为组织机构的发展保驾护航。