沟通的艺术

• 业务员发生家庭问题，如何沟通？【王莹（业务员）的
丈夫因她经常早出晚归的工作，无法照料家庭和10岁的孩子，同时又 对她的健康状况和安全不放心，多次劝说并阻止她继续保险代理工作， 因此两人发生争执，已经几天处于冷战状态。受其影响，王颖情绪低 落，信心不足。针对这种情况该如何沟通？】
演练说明
• 1、分组进行练习。 • 2、每三人一组，一名观察者，一名主管， 一名业务员（或客户） • 3、每轮演练时间5分钟，回馈1分钟。 • 4、角色转换。
肢体语言
皱眉头 双手触摸下巴 微笑 身体前倾 对保险人员不理不睬
态度
有疑问 思考 温暖、可亲近、值得信任 发生兴趣 不愿意再听你讲下去
手指敲打桌面
看表 环顾左右 双手抱胸 哈欠 双手紧握拳头
缺乏耐心
有其它事情要办，没兴趣 无奈、缺乏兴趣 抗拒、防御 枯燥、烦闷 准备攻击
认识肢体语言（2/2）
客户的眼神
沟通的技巧
课堂练习
• 业务员突然不喜欢这个环境，如何沟通？【业务员朱
敏，入司时间10个月，近40天没有举绩，经常不来开早会，也不参加 小组活动，还抱怨小组氛围不好，甚至提出要换小组，针对这种情况 该如何沟通？】
• 组员之间发生业务冲突，如何沟通？【业务员李莉和
张明，4个月前同时入司，两人是业务搭档，有一次，李莉独自一人 对两人共同拜访的客户进行回访，并签单。事后，被张明知道，两人 产生矛盾。不再搭档，两人业绩都受影响。面对这种情况如何沟通？】
40% 10%—30%
课程大纲
1 2 3 沟通概念及目的 沟通的漏斗原理 沟通的四种技巧

沟通的前提
气氛 情绪 环境
沟通的方法
• • • • 口头沟通 书面沟通 肢体语言 电子媒介
有效沟通
•说 •听 •问 • 肢体语言
说的要领
• 有目的、有针对性、知己知彼的说； • 赞美的说、真诚的说；
案例与研讨
• 你正在同一个客户王先生进行面谈，从约 访开始，王先生的态度就非常友善，沟通 的过程中，王先生也非常认同，可是在最 后促成的时候，王先生突然说要考虑一下， 这个时候，你怎么办？
肢体语言
• • • • • • • 握手 站姿 坐姿 手势 点头 眼神 表情
认识肢体语言（1/2）
客户的动作
– 太平洋上空的飞行员
听的要领
• • • • • • • • 首先忘掉自己立场和见解； 让对方把话说完（保持沉默）； 允许别人有不同的观点（求同存异）； 听的过程：点头、微笑、赞许； 不走神； 注意对方的非语言因素； 收集并记住对方的观点，不要演绎； 亲和力比智慧更重要。
案例与研讨
• 你经朋友介绍认识了一位客户何先生，在 你第一次上门拜访时，你就发现何先生不 是很友善，在沟通的过程中，何先生就一 直在诋毁保险公司和保险营销员，让你心 情很难过，这时候，你该怎么办？
有效沟通的要点
（1）正确地表达与发问。 （2）主动倾听对方的真实含义 （3）作出正确的反馈
善用身体语言
建立 信任
5
有效沟通的要点
表达方
精确 简单扼要 标准化
受话方
倾听 重复要点 确认
课程大纲
1 2 3 沟通概念及目的 沟通的漏斗原理 沟通的四种技巧

沟通的漏斗原理
我所知道的 我所想说的 我所说的 他所想听的 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所记住的 100% 90% 70%
• 平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎 不犹豫。
“沟通”无所不在
案例与研讨
• 你正在客户的办公室向客户介绍产品，你 介绍的非常详细，但是介绍到一半时，你 发现客户并没有在认真听你讲，他有点漫 不经心，好像在想其他的事情，这个时侯， 请问你该怎么办？
名人谈沟通
• 沟通：成功人生的通行证。即或是上 帝，也有求于关系的时候。 —— 马克. 吐温 • 营造一张和谐舒适的人际关系网络， 是您打开成功之门的钥匙。 —— 李嘉诚
沟通中的注意事项
• • • • • 沟通目标明确 信息传导无误 充分尊重对方 语言动听悦耳 耐心细致倾听
组经理培训
结语
沟通从
开始
• 不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说 教； • 说的好不如说的巧。 • 少说。
案例与研讨
• 你的客户王先生向你推荐了一位客户张先 生，在向张先生进行电话约访时，你以推 荐一份理财方案为借口进行约访，可是张 先生要你在电话里向他介绍这个方案，这 个时候，你怎么说？
听
上帝给了人类一个嘴巴两个耳朵，就 是要人类少说多听。
眼神 双眼闪闪发光 眼神呆滞暗淡 眼神飘忽不定 眼神心不在焉 眼神凝住不动 眼神坚定不移 瞳孔放大 瞳孔缩小 态度 谈话很投机 对产品索然无味 三心二意 对谈话内容不感兴趣 正在沉思 已做出某种决定 喜欢 嫌恶
用肢体语言表达自信
• • • • • 以赞赏的眼光与别人接触； 做、立姿态坚定挺拔； 以开朗的表情辅助自己的评论； 以清晰、稳重、坚定的语调讲话； 以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤；
沟通高手的规律
• 在你所有的沟通时间里: 80%听 80%问
20%说
20%讲
问的技巧（1/3）
• 问题的两种类型
– 开放式问题 – 封闭式问题
问的技巧（2/3）
您觉得怎么样？
您哪里不舒服？
——开放式
胃口好吗？ 这里痛不痛？
——封闭式
问的技巧（3/3）
封闭式与开放式提问的优势与风险
优势
封闭式 开放式
53%倾听
16%说 17%读
14%写
美国幸福杂志500家公司调查
积极聆听（1/2）
专注——概括和综合所听到的信息
转换——把自己置于说话者的位置
接受——客观的倾听内容而不作判断
完整——要千方百计的从沟通中获得说 话者 所要表达的信息，对信息的完整性负责
积极聆听（2/2）
• 当你跨越了聆听的障碍去 听时，你便能专注的听出 讲话者的意图和感觉！
节省时间 控制谈话内容 收集信息全面 谈话氛围愉快
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
风险
收集信息不全 谈话气氛紧张 浪费时间 谈话不容易控制
有效提问的做用
• • • • 开启事情的真相 检查意图与领会是否一致 熄灭对方的愤怒 建立谈话的氛围
问的要领
• • • • 销售过程中积极运用提问 问容易回答的问题 从小事问起 能用问的就尽量少说
沟通的艺术
课程大纲
1 2 3 沟通概念及目的 沟通的漏斗原理 沟通的四种技巧

什么是沟通？（1/2）
• 简单的沟通模式

发送者 产生 意念 表达 方式
信息

接收者 领悟 接受 行动
发送
接收 反馈
沟通的概念（2/2）
• 沟通是将信息传递给对方，对方根据得到的 信息做出相应反应的过程,是人们之间的信息 即情报、知识、思想、情感的交流的过程。