客服中心管理制度

营销部客服管理制度

一、总则：

为进一步加强和规范客服的基础管理制度，提高客服人员的专业知识和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升客服服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。

本客服管理制度主要包括客服服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。

二、

1、考勤

客服人员根据排班表时间上班，每日必须到公司录入指纹签到，分上班卡与下班卡，因其他原因不能到公司报到的，必须在上班时间（9：00）以前电话通知部门主管原因，未通知者视为旷工，未提前者通知视为迟到。

2、

3、营销部客服人员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持联系畅通。相关处罚除按公司考勤管理规度处理

二、日常行为规范

1、营销部客服人员必须佩带工作牌上岗，并时刻注意自身仪表形象。没有统一着装时，个人着装应干净、得体、大方，不得穿拖鞋上岗、蓄怪异发型、姿态怪异等。

2、上班时间内员工应精神饱满、精力集中、保持良好的工作状态。

3、营销部客服人员须保持办公室的整洁,不需要或是失去价值的资料,应作废后放入垃圾桶。下班前将桌椅和办公用品整理妥当，随身之物应放在指定地点。

4、工作时间不得从事与工作无关的事情，不得违反公司相关保密、安全等制度。尽量避免打私人电话，如必须处理私事，尽可能放在午餐时间。

5、每天最后下班公司的员工离开时,必须检查门窗、电脑，及其它电源是否已全部关闭。凡发现有未处理好此项工作者,一经查实处以一定的罚款．如因此而引起损失,将追究其责任,违者须赔偿全部损失。

6、部门工作人员在向库房借用物品或借备机,办理相关手续后来居上，请妥善保管，并在

规定的时间内归还。

7、客服员工在与客户交流时必须使用礼貌用语，对客户提出的问题和意见要耐心倾听，并做好全面认真详细的记录。

8、客服员工必须保持通讯工具24 小时开机（必须在每天工作时间（含午休时间）保持畅通，以便联络和处理紧急事务。因为工作原因暂时不方便接听电话应在工作完成后及时回复。

9、客服分配的工作必须在规定的时间内完成，如不能按时完成，则必须提前说明情况，以方便客服主管工作安排。否则视为延误工作，将承担因工作延误面造成的全部损.

10、部门每一位员工必须按时参加公司及部门组织的会议、培训、交流或其它各类活动，不得借故推脱或迟到，迟到一次罚款20 元。缺席处以100 元/次的罚款并给予书面警告。

11、应树立良好的职业道德，始终维护公司利益，并在努力提高自身能力和素质的基础上形成良好的团队精神和协作精神。

12、对不能胜任本职工作、严重违反公司纪律以及损害公司利益者，将打报告给公司对其进行警告、处罚、劝退或开除的处分。

13、各项目负责人要以身作则，严格管理以配合公司各项工作的顺利进行。

14、营销部客服员工应掌握熟练的专业知识，在为客户服务的过程中每一环节都应严格按照技术规范的要求，认真负责。对于营销部客服安排的工作任务必须按时优质的完成，不得消极贻工或将个人情绪带到客服工作来。

15、营销部客服员在工作中受客户有理投时，投诉根据情节严重性扣款20-100 元/次，并写书面检查一份缴部门主管评定；若被客户有理投诉超过5 次（含），公司有权决定调动员工工作岗位。

三、所有加入部门的员工被视为已被告知并接受本《营销部客服管理制度》所规定的各项条款。如有任何异议，请以书面报告形式呈交技术服务中心经理处。

四、本《营销部客服管理制度》欢迎部门所有员工提出修改意见。

五、本《营销部客服管理制度》从下发之日起开始实行。