l列车乘务员服务语言标准[详]
2020年(岗位职责)乘务员的岗位职责与工作标准
2020年(岗位职责)乘务员的岗位职责与工
作标准
岗位职责：
1.负责列车上的安全管理，确保乘客的安全和舒适。
2.协助乘客购票、办理登车手续，提供友好、高效的服务。
3.在列车上巡视，及时发现并处理各种安全隐患。
4.协助乘客解决在列车上可能出现的问题，如提供急救、帮助寻找遗失物品等。
5.协助列车长和其他乘务员做好列车的日常清洁和卫生工作。
6.熟悉列车上的应急处理程序，能够在紧急情况下有效地组织乘客疏散和救援工作。
7.积极协助列车长和其他乘务员做好列车的开车前和停车后的各项准备工作。
工作标准：
1.每日按时到岗，着装整洁，仪表端庄。
2.熟悉并严格执行列车上的各项安全规章制度。
3.在乘务工作中，保持礼貌、耐心、细心，积极为乘客提供帮助。
4.在列车上的巡视工作中，认真查看各项设施和设备的运行状况，及时上报并处理异常情况。
5.在紧急情况下，能够果断、迅速地采取措施，保障乘客的安全。
6.与同事之间保持良好的沟通和协作，共同完成列车的各项工作任务。
7.不断学习和提升自身的知识和技能，为乘客提供更加优质的服务。
高速铁路服务用语
高速铁路服务用语服务用语遵循的原则是态度热情、用语文明、表达准确清晰、使用普通话。
在服务时应注重语言沟通，尊重旅客，礼貌热情，讲普通话。
讲话时应音量适当，用语准确得体、简洁清晰，根据不同的服务对象和服务场合运用恰当的称呼。
1、汇报用语在列车门口遇领导时，应说“领导您好，欢迎检查指导”。
乘务作业时在车厢两端遇领导，必须进行一分钟汇报：“领导您好，欢迎检查指导。
我是本车厢列车员，胸章号码是××号，车厢标准定员××人，现有人数××人，重点旅客在×号，我已为他提供了重点服务，治安联防队员在××号座，到站为终点站，本车厢设施齐全完好。
下面将按程序作业，请领导多指示。
”2、车门用语在列车门口要说好三句话，即“您好”“欢迎乘车，请出示车票”“请勿带危险品上车，谢谢”。
3、迎宾词当列车开出后，乘务员要致迎宾词：“各位旅客，大家好！欢迎大家乘坐本次列车，本次列车是由××开往××的列车，我是本车厢乘务员，胸章号码是××号，在旅途中我将服务在大家周围，旅客们有什么困难和要求，请向我提出，我会尽力帮助大家解决。
本车厢为无烟车厢，需要吸烟的旅客请到车厢两端的连接处。
旅客们对我们的服务工作有什么意见和要求，请您写在意见簿上，以便我们改进，更好地为大家服务。
最后祝大家旅途愉快，一路平安。
下面请大家把茶杯准备好，我将为您送水泡茶，谢谢！”4、送水用语“旅客们，现在为大家供应茶水，需要开水的旅客请您把茶杯准备好。
”5、整理行李架及车帽钩时的用语“旅客们，为了大家的旅途安全和车厢的美观，下面我将进行行李架和衣帽钩的整理，请大家予以配合，谢谢！”6、检查危险品时的用语“旅客们，为了保证您的旅行安全，列车是不能携带危险品的。
下面我们将进行危险品检查，请旅客们给予协助，谢谢！”7、验查车票时的用语“旅客们，我们为了了解大家的去向，更好地为大家服务，下面我们将进行去向登记和验查车票工作，请大家把车票准备好，谢谢协助。
旅客列车的乘务工作标准
中国铁路的旅客列车乘务工作标准含乘务管理标准和作业标准，是基本规范要求，也是保证安全、做好优质服务的基础。
《旅客列车的乘务工作标准》摘选如下首先是仪容标准。
总的要求是清洁整齐，朴素大方。
乘务人员要穿戴规定的工作服装、帽子和职务标记，且着装要统一。
要精神饱满、手脸清洁、服装干净、衣扣整齐，不歪戴帽子、不挽袖子和卷裤腿、不敝胸露怀；不留胡须和长指甲、男发不过耳和领、女发不过肩；不戴首饰、不浓妆艳抹；不赤足穿鞋、不穿高跟鞋、不穿钉子鞋。
其次是出乘点名标准。
出乘前要整队点名，列车长必须召开出乘会，布置趟计划。
第三是安全作业标准。
车门管理——认真执行“停开、动关、出站锁，出站台四门检查、了望”制度。
消防安全设备的检查与操作——每节客车应配备两个定检合格的灭火器，封印完好，拴挂牢固。
乘务人员对消防器材、紧急制动阀应做到知位置，知性能，会使用。
危险品的检查与处理——危险品的检查应有组织、有制度、有检查、有措施。
发现危险品时，应及时处置，编写客运记录，并把危险品交最近的前方停车站处理。
乘务员作业安全——出乘前、出乘中、折返站严禁饮酒，休班时充分休息，保持精力充沛。
给旅客倒水时，要做到站稳、接杯、不倒满。
送水的壶有套，嘴有帽，保温桶加锁，防止烫伤。
第四是服务标准。
坚持“人民铁路为人民”的宗旨，做到全面服务，重点照顾。
所谓全面服务，是要做到“三要”：对待旅客要文明礼貌，纠正违章态度要和蔼，处理问题要实事求是；“四心”：接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心；“五主动”：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。
对重点照顾的旅客要做到“三知”：知座席、知到站、知困难；“三有”：有登记、有服务、有交接。
第五是语言标准。
以勤为主话当先，使用普通话，运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字用语。
第六是举止行为标准。
总的要求是举止端庄、谈吐文雅。
第七是岗位纪律。
严格遵守国家的政策、法令、规章制度，做到“五提倡、八不准”。
动车组列车服务质量规范
动车组列车服务质量规范一、服务态度规范1.车站工作人员应保持礼貌、亲切的服务态度，主动向乘客提供帮助和信息。
2.列车乘务员应热情友好地接待乘客，对乘客提出的问题给予耐心解答。
3.乘务员应端正着装，保持形象整洁，严禁在工作时间内吃零食或嚼口香糖。
4.对于特殊人群，如老人、儿童、残疾人等，应给予更加细致周到的服务，照顾他们的需求。
二、车内环境规范1.列车应保持车内卫生，垃圾箱应定期清理，卫生间应时刻保持清洁，保障乘客出行的舒适度。
2.车内温度应适宜，空调供暖设备应正常运行，确保乘客的舒适感。
3.车内应提供充足的座位，不得出现超售现象，确保每位乘客都有座位。
4.车内应设置合理的储物空间，方便乘客放置行李，确保车内通道畅通。
三、餐饮服务规范1.车厢内的餐车应提供各类食品和饮料，满足乘客的基本需求。
2.餐车的品种应多样化，有不同口味的食品供选择。
3.餐车内的食品应保持卫生和质量，并按价格合理定价。
4.餐车应提供餐具，确保乘客就餐的便利性。
四、安全服务规范1.列车上应设有安全警示标识，明确说明疏散逃生通道和应急设施的位置。
2.乘务员应随时关注列车的安全状态，如发现异常情况应及时报告，并及时组织乘客疏散。
3.乘务员应掌握基本的急救知识和技能，妥善处理列车上出现的突发状况。
4.列车上应设有便捷的报警装置，供乘客在紧急情况下使用。
五、信息服务规范1.车站工作人员应向乘客提供准确的时刻表信息，以便乘客能够合理安排行程。
3.列车上应设有电子显示屏，实时显示列车的到站信息和乘车提示。
4.车站应设有充电设备，为乘客提供手机、电脑等电子设备的充电服务。
六、投诉处理规范1.车站和列车乘务员应设有投诉受理窗口，方便乘客提交投诉或反馈意见。
2.对乘客提出的合理投诉和意见，应及时处理，并向乘客进行回馈。
3.投诉受理部门应建立完善的投诉处理流程，确保投诉事项得到及时处理并解决。
总结：以上是动车组列车服务质量规范的一些方面，通过严格遵守这些规定，能够提高乘客满意度，为乘客提供更好的出行体验。
l列车乘务员服务语言标准
服务语言标准：口齿清晰、语言温和、用语简练、态度诚恳，给对方以信赖感。
以勤为主，话当先，语言在先服务在后。
应避免的说话方式：1.声音使人感到粗俗刺耳。
2.声音过大或过小。
3.语速过快或过慢。
4.声音慵懒怠倦。
5.态度生硬、语气冰冷。
6.呼吸声音过大，使人感到局部不安。
7.使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。
8.随意打断旅客说话。
9.表现出厌烦的情绪或神色。
10.边走边讲或眼神飘忽不定。
11.手放在口袋里或双手抱在胸前。
12.与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。
常用服务用语标准：请、您好、谢谢、打扰一下、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、再见。
作业服务用语参考示例：1.对旅客的称呼▪对领导：首长、领导。
XX领导、XX首长。
▪对集体：旅客们，各位旅客。
▪对个人：这位旅客、先生（女士）。
▪对外宾：朋友、先生（女士）、小姐。
2.给旅客让路▪请您先过。
3.请旅客协助▪对不起，借过一下，谢谢。
▪请抬下脚，谢谢。
▪谢谢，麻烦您了。
4.接递钱票▪请您出示车票。
▪请您当面点清。
▪请收好。
5.处理旅客意见▪旅客提出车内温度（广播音量）不合适时：请稍等，我马上通知机械师为您调节一下，对不起。
6.旅客当面表扬▪这是我们应该做的。
我们做的还不够。
7.旅客因好奇摆弄车辆设施时：▪先生、女士（小朋友），请不要摆弄车上的安全设备，以免发生意外。
8.遇儿童超高需补票时：▪先生（女士），您的孩子身高已经超过1.2米（1.5），米了，请您为孩子购票（补票）。
9.征询用语：▪先生（女士）：我能为您效劳吗？▪先生（女士）：我能为您做些什么吗？▪先生（女士）：需要帮助吗？10.应答语▪请不要客气，没关系。
▪很高兴为您服务。
11.道歉语▪感谢您的提醒，我们立即采取措施，使您满意。
▪对不起，让您久等了。
12.车门口立岗▪车门口立岗迎接旅客上车时：“您好“ 或“欢迎乘车”。
▪遇雨、雪天气时：“您好！欢迎乘车。
请注意脚下”。
▪旅客携带行李较大时：您好，请将行李放在大件行李区。
列车服务规范及用语标准
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九、途中清扫
举止：清扫作业时，应携带扫帚，簸箕，抹布，由乘务员室一方向另一方 清扫。清扫时，应先和旅客打招呼，慢慢向前清扫，注意清扫用具的拿放，不要触及旅客和行李物品。清倒果壳盘时，应带抹布、桶，套好垃圾袋，将果壳盘中的垃圾倒入桶内，并用抹布擦干净果壳盘，放回原处，并擦抹茶几。
对不起，打扰一下，请您把脚稍抬点，我清扫一下，谢谢！
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十一、中途停站通报
举止：同始发自我介绍（卧铺车夜间不做）
用语：1、[交班] 旅客们，列车前方到站是**车站，有到**车站下车的旅客，请做好准备。我就要下班了，现在由****号列车员接班。我在当班其间，工作做得不够，请多提宝贵意见。旅客们，再见！
、[接班] 旅客们，你们好！我开始接班了，大家在旅途中有什么困难，请随时与我联系，我一定在大家的支持下，努力做好服务工作，请大家多提宝贵意见。谢谢！
用语：
举止：铃响时，外侧脚向斜前方跨出一大步，用队列转体姿式转向车门，并使脚跟紧靠白线，注意门口及两侧动静。铃毕后，先左脚跨出第一步，第二步右脚上踏梯，同时摘车号牌，上到通过台后转身，接着放踏板，站立于踏板上，等候开车。
车动后关门、加锁，敬礼（注目礼），站立于踏板上，脚后跟紧靠踏板边缘，身体与两侧保持相等距离，出站台后方可礼毕。
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十九、列车滞留晚点
举止：面对旅客，语言得体，面带微笑，耐心听取旅客反映，及时联系检修人员
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用语：1、各位旅客，很抱歉，空调突然发生了故障，现在正在抢修。
[夏天]我们打开几个窗子，流通一下空气，好吗？
[冬天]让我为大家送杯开水，暖暖手，好吗？
二十、空调故障或温度不适
举止：在车厢内，点头微笑示意！在乘务室门口，请领导进乘务
2020年(岗位职责)乘务员的岗位职责与工作标准
2020年(岗位职责)乘务员的岗位职责与工
作标准
一、岗位职责。
1. 负责列车车厢内的安全和秩序，确保乘客乘车安全；
2. 协助乘客上下车，提供必要的帮助和服务；
3. 监督车厢内设备的运行情况，如空调、灯光等，确保乘客的舒适度；
4. 在列车行驶过程中，定期巡视车厢，保持车厢内的整洁和卫生；
5. 协助乘务长处理列车上的突发事件，如乘客疾病、酒精中毒等；
6. 协助乘务长进行紧急疏散演练，确保乘客在紧急情况下的安全；
7. 与乘务长和其他乘务员密切配合，保障列车的正常运行。
二、工作标准。
1. 乘务员应穿着整洁、统一的制服，佩戴工作证件，做到言行举止得体；
2. 乘务员应熟悉列车的车厢布局和设备使用方法，能够及时发现并处理设备故障；
3. 乘务员应具备基本的急救知识和技能，能够在突发事件中及时处理乘客的紧急情况；
4. 乘务员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够主动为乘客提供帮助和服务；
5. 乘务员应遵守列车的相关规章制度，严格执行各项安全操作规程，确保列车运行安全。
以上是2020年(岗位职责)乘务员的岗位职责与工作标准，希望每位乘务员都能认真履行自己的职责，为乘客提供安全、舒适的出行体验。
乘务员岗位职责和工作标准
乘务员岗位职责和工作标准乘务员是负责旅客舒适和安全的关键岗位，在机车和列车上进行工作。
他们的工作职责和工作标准包括以下几个方面：1. 旅客服务：- 提供礼貌和高效的服务，回答旅客关于车次、站点和行程等问题。
- 协助旅客购票、登车和下车。
- 维护车厢卫生和整洁。
- 协助困难旅客（如老人、儿童、残疾人等）上下车和携带行李。
2. 安全责任：- 确保列车车厢内秩序井然，旅客安全。
- 向旅客提供有关安全的指导和建议。
- 协助乘客疏散，应对突发事件。
3. 乘务管理：- 遵守和执行公司的运营规程和安全规定。
- 定期参加培训，保持技能和知识更新。
- 向乘务长汇报工作情况和不寻常事件。
4. 环境监测：- 定期检查车厢内的设备和设施，确保其正常运行。
- 检查车载设备和乘客通信装置的运行状况。
5. 紧急情况处理：- 在事故或紧急情况下，采取适当的措施，确保旅客的安全。
- 协助乘务长处理事故或紧急情况。
乘务员需要具备以下能力和工作标准：- 具备良好的沟通和人际交往能力，善于与各种旅客沟通。
- 具备解决问题和应急处理能力，在紧急情况下冷静应对。
- 具备团队合作精神，能够与其他乘务员和工作人员合作。
- 具备基本的医疗知识和急救技能。
- 具备良好的身体素质和健康状况，能适应长时间的站立和工作。
- 熟悉相关的法律、法规和公司规章制度。
- 具备良好的时间管理和组织能力，能够按时完成工作任务。
总的来说，乘务员是保障旅客安全和舒适的关键岗位，他们需要具备专业知识、技能和判断力，以确保旅客的良好体验。
高铁服务技能
高铁乘务员服务技巧服务语言表达规范、准确，口齿清晰。
运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
对外籍旅客可使用外语服务。
对旅客、货主称呼得体，统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”、“小姐”等。
对外籍旅客可使用外语称呼。
l.活用“十字”文明用语一个“请”字，温暖你和我;一个“谢谢”，拉近你和我;一句“对不起”，融洽你和我;一句“再见“铭记你和我。
“您好”当头。
“请”在前，事后致“谢”有笑颜，失礼说声“对不起”，告别勿忘说“再见”。
2.微笑服务微笑使你更美丽。
“言为心声，行为意表”，微笑是服务工作中蕴含。
“真、善、美”的语言。
在微笑中，心灵得到了沟通：人格得到了升华，人情得到了融洽。
说优美动听的“话”：说优美动听的“话”要练好四点：一是说话要和气;二是语调要委婉;三是表达耍简洁;四是语言要风趣。
此外，还应注意：音质要清晰，音量要适度，音速要适宜，音调要适中，音色要优美。
练好这儿点，能使你说的。
“话”声音和谐、甜润动听，让旅客产生美感。
文明服务特色技能1.旅客需求，满足服务做到“三要、四心、五主动”。
接待旅客要文明礼貌，纠正违章耍态度和蔼，处理问题要实事求是;接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心;主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。
2.旅客重点，特殊服务做到“三知、三有”：知困难，知坐席，知到站;有记录，有服务，有交接。
对重点旅客应有针对性的特殊服务：(l)对残疾旅客：尊重他的人格及自尊心，关心他的生活，观察他的需求，亲近又温馨的服务。
(2)对老、小旅客：悉心照料，真诚关爱，傲一名最佳听众，做一个大度的宽容者，做一名敬老爱幼的服务员。
(3)对孕妇：创造一个舒适的环境，合理安排饮食，安抚她的情绪，做好超前服务。
(4)对疾病旅客：创造一个独特的爱心空间，广播找医生及药物控制病情，安抚病人的情绪，交站送医时做好嘱托及交接。
高铁乘务员标准
高铁乘务员标准
高铁乘务员是高铁列车上的服务人员，他们需要具备一定的专业技能和服务标准，以提供高质量的服务。
1. 专业知识：高铁乘务员需要掌握相关的列车知识，包括列车的车型、结构和安全要求等，了解列车各个部位的功能和使用方法，能够熟练操作车载设备。
2. 业务操作：高铁乘务员需要掌握乘务标准操作流程，包括检票、引导旅客上下车、处理客票退改签等操作，能够迅速准确地完成各项任务。
3. 服务礼仪：高铁乘务员需要具备良好的服务态度和应对能力，面对旅客时要友好、礼貌、热情，善于沟通和解决旅客的问题，能够给旅客提供人性化的服务。
4. 紧急应变：高铁乘务员需要在紧急情况下保持冷静应对，了解紧急疏散、救援等操作方法，确保旅客的安全。
5. 协同配合：高铁乘务员需要与列车驾驶员、安全员等其他工作人员进行协调配合，保证列车的安全和运行顺利。
6. 业务知识更新：高铁乘务员需要不断学习更新业务知识，了解最新的相关政策和规定，提高自身业务水平和服务质量。
总之，高铁乘务员需要掌握专业知识、熟练操作、提供优质的服务，以确保旅客的出行安全和舒适。
高铁乘务员作业流程及服务标准
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高速铁路乘务员语言规范课件
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学会换位思考
• 列车长在例行客票检查职责时，也完全有权要求旅客配合出示客 票。一味的按章办事遇到了现实问题。男旅客正在给生病的孩子喂 饭，此时此刻，在这名旅客看来，孩子吃饭比出示客票要重要得多。 双方各自站在自己的立场维护各自的权利，让事态演变成为一次矛 盾冲突事件。作为服务人员，应当能够主动换位思考，这是职业的 要求，案例中的列车长在看到旅客因为给孩子喂饭而不愿意出示客 票的时候，应当俯下身对孩子温和的说“小朋友，让阿姨给你喂饭， 请爸爸拿一下车票，好不好？ ”如此一来，旅客会感受到工作人员 对自己的体量和关怀，配合我们工作也就是很自然的事情了。
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(二) 迎送用语
迎送用语，主要用于乘务员在工作岗位上或送别旅客。它可分为以下两种：
欢迎用语 送别用语
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(三) 感谢用语
1.使用感谢语的五种时机
(1) 获得他人的帮助时；
(2) 赢得他人的理解时； (3) 感到他人的善意时； (4) 婉言谢绝时； (5) 受到他人的赞美时;
2.感谢与的三种形式
(1) 标准式感谢用语
行，预计晚点XX分(能确定大概晚点时间的时候播报)。因列车晚点给您造成不便，我代表铁路部门向您表示诚挚的歉意，敬请谅解。 感谢您的配合！
3.空调发生故障通告词 女士们、先生们：我们抱歉地通知您，本次列车空调系统发生故障，工作人员正在处理，由此给您带来的不便，我们深表歉
意，敬请谅解，感谢您的配合！
4.中途临时停车通告词
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把握旅客心理
• 把握旅客心理分为以下几类：
急躁型旅客
活泼型旅客
稳重型旅客
忧郁型旅客
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任务三 非正常情况下的语言沟通的要求
• 要解决旅客的问题，获得理解和支持，首先要清楚旅客的诉 求，一般情况下旅客不满时会有这几个方面的诉求：
列车餐服话术
列车餐服话术
1.礼貌的基本要求：①说话要尊称、态度平稳；②说话要文雅、简练、明确；
③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术、力求语言优美、婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。
三轻：走路轻、说话轻、操作轻。
三不计较：不计较列车乘客不美的语言:不计较乘客急躁的态度:不计较个别乘客的无理的要求。
四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
四不讲：不讲粗话；不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
五声：客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声。
六种礼貌用语：问候用语、征求用语、致歉用语、致谢用语、尊称用语、道别用语。
文明礼貌用语十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2.敬语服务
基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；
④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
3.话术要求
乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。
面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理
需求，有针对性地满足”；把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”；发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话”。
乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。
项目一 语言服务
乘务员语言交谈要领
2.体态谦逊、亲和
“伸手不打笑脸人”
乘务员语言交谈要领
3.声音温柔、动听 发音准确，吐字清晰、大方。
模拟练习
情景模拟
乘务员语言服务演练
“老大爷、先生、小朋友、乘务员” 乘务员语言内容自拟ຫໍສະໝຸດ 课程小结本课学习的内容
旅客列车服务工作
项目1 语言服务
铁路乘务员服务语言的表达 要领、方式和技巧
列车乘务员
旅客列车服务工作
旅客列车服务工作
项目一 项目二 项目三 项目四
语言服务 重点服务 供水服务 车厢整容服务
旅客列车服务工作
项目1 语言服务
铁路乘务员服务语言的表达 要领、方式和技巧
旅客列车服务工作
学习目标 1.掌握乘务员三大交谈要领。 2.学会使用四种语言表达方式 3.学习六个语言表达技巧，巧对尴尬
二、乘务员语言表达方式
4.恳求式 用于乘务员处于弱势时 “以情动人”，松懈对方情绪
• 本课学习的内容 • 铁路乘务员语言服务的四种表达方式
乘务员语言服务 六个表达技巧
三、乘务员语言表达技巧 乘务员回答技巧： ①直接式回答 旅客：“请问洗手间怎么走？”
三、乘务员语言表达技巧
乘务员回答技巧： ②设定前提式回答
礼貌十字用语
“您好”不离口 “请”字放前头 “对不起”时时有 “谢谢”跟后头 “再见”送客走
课程小结
本课学习的内容 铁路乘务员语言服务的六个表达技巧
任务安排
预习项目二 重点服务，下 节课进行提问。
旅客列车服务工作
铁路乘务员服务语言 三大交谈要领
乘务员语言表达交谈要领
语言体系：体态语言、声音语言组成。 铁路乘务服务语言
高铁列车乘务员服务规范
高铁列车乘务员服务规范一、服务态度规范高铁列车乘务员是代表铁路公司与旅客联系最直接的群体，他们的服务态度直接影响旅客的整体出行体验。
因此，高铁列车乘务员需要遵循以下服务态度规范：1. 热情周到：乘务员应热情地迎接旅客上车，并主动提供关于座位、行李存放等相关信息的帮助。
在旅途中，乘务员应主动了解旅客的需求，并提供及时、周到的服务。
2. 亲切友好：乘务员应用亲切友好的语言与表情与旅客交流，给予他们一种轻松、舒心的感觉。
在旅途中，乘务员应主动与旅客交谈，关心他们的需求，并提供积极建议。
3. 谦虚有礼：乘务员应保持谦虚、有礼的态度，尊重旅客的权益和个人空间。
在为旅客提供服务时，乘务员应主动询问旅客的需求和意见，并尽量按照旅客的意愿提供帮助。
4. 服务热线：乘务员应随时保持通畅的服务热线，及时回应旅客的需求和投诉。
乘务员需要掌握相关信息，并能够快速准确地解答旅客的问题。
二、服务流程规范高铁列车乘务员需要按照规范的服务流程为旅客提供服务，确保服务质量的稳定性和高效性。
以下是常见的服务流程规范：1. 旅客接待：乘务员应在旅客上车之前出现在车厢门口，并主动帮助旅客寻找座位。
在旅客上车后，乘务员应清点座位号，确保座位的准确性。
2. 旅客需求了解：乘务员应主动询问旅客的需求，了解他们是否需要额外的帮助，例如提供餐食、电源插座等服务。
乘务员应根据旅客的要求提供相应的协助。
3. 安全提示：乘务员应定期提醒旅客关于安全事项的注意事项，例如车厢紧急出口的位置、紧急制动装置的使用方法等。
在遇到紧急情况时，乘务员应主动向旅客提供必要的指导和帮助。
4. 清洁服务：乘务员应确保车厢内的环境整洁，座椅的清洁度和卫生间的卫生条件等。
在列车运行中，乘务员应定期巡视车厢，及时清理废弃物和垃圾。
5. 临时变更信息通知：乘务员应在需要临时更换座位、调整乘车计划等情况下，及时向旅客做出通知，并协助旅客进行调整。
三、纠纷处理规范在列车服务过程中，可能会出现旅客之间或旅客与乘务员之间的纠纷。
列车服务规范及用语标准分解
7、旅客有困难时：需要我为您做点什么？ 8、对不起，（轻声地）请降低一点说话的声音， 以免影响其他旅客休息。 9、对不起，现在列车运行速度较快，请您注意看 管好小孩，以免摔倒碰伤。 10、早上好，一路辛苦了，列车旅行保健操现在开 始了，能否请您（你们）和我一起锻炼一下好吗？ 11、各位旅客，为了保证大家有良好的睡眠环境， 列车就要熄灯，请您做好就寝前的准备，谢谢配合。
用语：
1、旅客们，为了给大家创造一个安全舒适的旅行 环境，现在开始整 理车容，请大家予以协助，谢谢！ 2、对不起，为了保证行李架上行李的稳固和整齐 美观，我能为您整理吗？ 请稍让一下，谢谢！ 3、对不起，请问衣帽钩上的提包是您的吗？请把 它拿下来，好吗？谢谢！ 4、打扰一下，我整理一下窗帘，谢谢！
用语：
1、您好，欢迎乘坐本次列车！ 2、请大家排好队，先下后上，请把车票准备好， 危险品请不要带上车。谢谢。 3、请上车！您的座（铺）位在前（中、后）部。 4、[老、幼、病、残、孕旅客上车时] 您请先上车， 行李我来帮您拿。请大家不要挤，让这位----先上， 好吗？ 5、[小朋友上车时]来，叔叔（阿姨）抱你上车。 6、前面到站×××，正点到××点××分，开车×× 点××分，停车××分。
五、整理车容
举止：整理行李架时，携带垫脚布，由乘务员室开 始，先整理靠乘务室一侧，然后从另一侧向回整理。 整理前应先征得旅客同意，并向旅客宣传，将怕压、 易碎的物品和铁器、利器放在座（铺）位下面。整 理时，将垫脚布平放在座席上，双脚踩在垫脚布中 央，双手调整行包，做到大不压小，重不压轻，长 横短竖，行包边缘与行李架平齐。每整理一处，同 时整理窗帘、台布和毛巾绳。对于衣帽钩上挂的提 包等其他物品要问明物主，动员其放在行李架或座 席上。整理完后，要向旅客致谢。
动车组乘务员服务时应避免的说话方式
动车组乘务员服务时应避免的说话方式动车组乘务员是高速铁路列车上的服务人员，他们的服务态度和服务方式直接关系到旅客的乘车体验和旅途愉悦度。
因此，作为一名优秀的动车组乘务员，除了需要具备良好的服务意识和专业技能外，还需要注意避免一些不当的说话方式，以免给旅客留下不良印象。
下面就是一些动车组乘务员服务时应避免的说话方式。
1.不应使用侮辱性语言在服务旅客时，动车组乘务员要注意言辞的得当，不要使用侮辱性语言，尤其是当旅客出现一些问题或者不满时，更要保持冷静和礼貌，不要用恶言相向，否则会让旅客感到不满和失望。
2.不应使用模棱两可的语言动车组乘务员在回答旅客问题时，要避免使用模棱两可的语言，尤其是当旅客询问一些具体问题时，应该明确回答、具体解释，以便旅客更好的了解和掌握相关信息。
3.不应使用口吃或者口齿不清的语言动车组乘务员是服务旅客的专业人员，应该具备一定的口才和表达能力，不能出现口吃、口齿不清的情况，否则会给旅客留下不专业的印象，影响服务质量。
4.不应使用过于严肃或者过于轻松的语气动车组乘务员在服务旅客时，要注意语气的把握，不要过于严肃或者过于轻松，要根据旅客的情绪和需求，采取不同的语气和表情，以便更好地与旅客沟通和交流。
5.不应使用迷惑性语言动车组乘务员在回答旅客问题时，要注意语言的清晰和准确，不要使用迷惑性语言，否则会让旅客感到困惑和不满，影响服务质量。
6.不应使用不恰当的称呼动车组乘务员在服务旅客时，要注意使用恰当的称呼，不要使用不恰当的称呼，如称呼旅客为“小姐”、“大爷”等，这样会让旅客感到不舒适和尴尬，影响服务质量。
7.不应使用口吃或者口齿不清的语言动车组乘务员是服务旅客的专业人员，应该具备一定的口才和表达能力，不能出现口吃、口齿不清的情况，否则会给旅客留下不专业的印象，影响服务质量。
8.不应使用过于严肃或者过于轻松的语气动车组乘务员在服务旅客时，要注意语气的把握，不要过于严肃或者过于轻松，要根据旅客的情绪和需求，采取不同的语气和表情，以便更好地与旅客沟通和交流。
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服务语言标准：口齿清晰、语言温和、用语简练、态度诚恳，给对方以信赖感。
以勤为主，话当先，语言在先服务在后。
应避免的说话方式：1.声音使人感到粗俗刺耳。
2.声音过大或过小。
3.语速过快或过慢。
4.声音慵懒怠倦。
5.态度生硬、语气冰冷。
6.呼吸声音过大，使人感到局部不安。
7.使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。
8.随意打断旅客说话。
9.表现出厌烦的情绪或神色。
10.边走边讲或眼神飘忽不定。
11.手放在口袋里或双手抱在胸前。
12.与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。
常用服务用语标准：请、您好、、打扰一下、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、再见。
作业服务用语参考示例：1.对旅客的称呼▪对领导：首长、领导。
XX领导、XX首长。
▪对集体：旅客们，各位旅客。
▪对个人：这位旅客、先生（女士）。
▪对外宾：朋友、先生（女士）、小姐。
2.给旅客让路▪请您先过。
3.请旅客协助▪对不起，借过一下，。
▪请抬下脚，。
▪，麻烦您了。
4.接递钱票▪请您出示车票。
▪请您当面点清。
▪请收好。
5.处理旅客意见▪旅客提出车温度（广播音量）不合适时：请稍等，我马上通知机械师为您调节一下，对不起。
6.旅客当面表扬▪这是我们应该做的。
我们做的还不够。
7.旅客因好奇摆弄车辆设施时：▪先生、女士（小朋友），请不要摆弄车上的安全设备，以免发生意外。
8.遇儿童超高需补票时：▪先生（女士），您的孩子身高已经超过1.2米（1.5），米了，请您为孩子购票（补票）。
9.征询用语：▪先生（女士）：我能为您效劳吗？▪先生（女士）：我能为您做些什么吗？▪先生（女士）：需要帮助吗？10.应答语▪请不要客气，没关系。
▪很高兴为您服务。
11.道歉语▪感您的提醒，我们立即采取措施，使您满意。
▪对不起，让您久等了。
12.车门口立岗▪车门口立岗迎接旅客上车时：“您好“ 或“欢迎乘车”。
▪遇雨、雪天气时：“您好！欢迎乘车。
请注意脚下”。
▪旅客携带行较大时：您好，请将行放在大件行区。
▪车门立岗送别旅客下车时：“再见“或”欢迎再次乘坐”。
13.途中作业▪制止旅客吸烟：您好。
请不要在车厢任何区域吸烟，您的合作！▪整理行架时：您好。
我帮您调整一下行。
▪制止衣帽挂钩（小茶桌）放重物：您好。
衣帽钩（小茶桌）承重有限，请您放在行架上。
▪制止儿童在车厢跑动：请照顾好您的孩子，不要在车厢跑动，以免发生意外。
▪提示旅客正确使用电茶炉：您好。
如需要泡茶，请将水多放一会儿，水温就会升高。
14.售卖商品用语▪请问您有什么需要▪您的XX，请拿好。
1.《铁路旅客运输服务质量规》中对人员素质有何要求？答：(1)身体健康，五官端正，持有效健康证明。
(2)新职人员具备高中（职高、中专）及以上文化程度。
软卧列车员能够使用简单英语。
(3)持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。
从事餐饮服务的人员有卫生知识培训合格证明。
广播员有一定编写水平，经过广播业务、技术培训合格。
列车乘务班组有经过红十字救护知识培训合格的人员。
(4)列车长从事列车乘务工作满2年。
列车值班员、列车行员、广播员（含兼职）从事列车乘务工作满1年。
(5)熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，沿线长大隧道、桥梁、渡海等线路概况，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。
熟知本岗位相关应急处置流程，具备应对突发事件能力。
2.《铁路旅客运输服务质量规》中对仪容的要求？答：(1)头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。
男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，海长不遮眉，短发不短于两寸。
(2)面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。
指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。
女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹。
3.《铁路旅客运输服务质量规》中对职务标志佩戴的要求？答：佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、、职务、工号等容。
菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。
除列车长外，其他客运乘务人员在车厢作业时可不戴制帽。
4.《铁路旅客运输服务质量规》中对着装是如何规定的？答：换装统一，衣扣拉链整齐。
着裙装时，丝袜统一，无破损。
系领带时，衬衣束在裙子或裤子。
外露的皮带为黑色。
佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。
不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。
5.《铁路旅客运输服务质量规》中对坐立、行走姿势的要求？答：坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。
在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。
列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。
6.《铁路旅客运输服务质量规》中立岗姿势是如何要求的？答：立岗姿势规，精神饱满。
站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外呈“V”字形。
女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚侧，夹角为45°呈“丁”字形。
7.《铁路旅客运输服务质量规》中在车门口立岗是如何要求的？答：列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。
办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。
8.客运人员在工作中的标准站姿是什么？答：女：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。
男：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外，双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。
9.客运人员为旅客指引方向时的正确手势是什么？答：客运服务人员在指示方向时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致；收回时，小臂向身体侧略成弧线自然收回。
切忌用一只手指指点方向或旅客。
10.客运人员请旅客就座时的正确手势是什么？答：客运人员正确的手势是：五指并拢，手臂向斜下方伸出，手心朝向对方，指尖指向椅面，身体微微向前弯曲，以示尊敬。
11.客运人员为旅客引领行走时需要注意什么问题？答：(1)客运人员为旅客引领行走时，应走在旅客的左前方约1m处，并时常关注旅客是否随行，行进的速度与对方相协调。
(2)及时关照提醒。
引导旅客时，要处处以对方为中心；经过转弯或有障碍物的地方时，须提醒对方留意。
(3)采用正确的体态。
请对方开始行进时，应面对对方，稍许欠身；在行进中与旅客交谈或答复对方提问时，头部和上身应转向对方。
12.客运人员应采取怎样的蹲姿来拾取地上的物品？答：在拾取地上物品时，不得弯腰，必须下蹲。
下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。
13.客运人员应如何避让迎面走来的旅客？答：当客运人员与旅客走对面时，不要抢先，要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道、并行。
14.当客运人员需要递送较多物品时应如何正确使用托盘？答：使用托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘沿，其余四指托住托盘底部；托盘的高度应该在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜；托盘上放置的物品不应过高，以不超过胸部为宜。
15.客运人员标准的行走姿势是怎样的？同时应注意什么问题？答：客运人员标准的行走姿势是挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动或者两手相握自然垂放于体前，双脚侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不过重、过大、过急。
同时，巡视时要减少对旅客的干扰，不要面无表情或左右望，遇特殊情况应微笑和旅客致意并询问是否有需要帮助。
16.当客运人员发现身边有旅客需要帮助时应如何处理？答：当客运人员留意到有旅客需要帮助时，应主动上前，保持目光接触，关切询问，双手自然摆放在身前，和旅客保持适当距离，询问时声线要温和：“您好，有什么可以帮忙吗？”我们要让旅客知道我们留意到他的需要，并且乐意提供帮助，不可视若无睹。
17.当客运人员与旅客交谈时如何正确的运用目光？答：客运服务人员与旅客交谈时，通常情况下应注视旅客面部的中三角区域，即眼睛到嘴之间。
避免对旅客上下打量，眼神闪躲或看向别处。
18.客运人员送旅客时应如何向旅客致意？答：客运人员应微笑点头，目光亲切柔和，身体鞠躬30°，同时使用迎送语——“您好！”“您请进！”“请慢走！”迎送旅客时向旅客致意是为了让对方知道我们留意到他们的存在并且欢迎他们。
19.客运人员通过在通道处面对面交谈的旅客身旁时需要注意什么问题？答：遇到这种情况，客运服务人员切不可从旅客中间横穿过去，可以微笑分别向两位旅客致意，请两位先行就座再通过，或者可以从其中一位旅客后面绕行通过。
20.客运人员由于天气、工作环境等原因造成妆面脱落时应如何处理？答：此时，客运服务人员不可带残妆上岗，应及时到洗手间或无人区域进行补妆以维持良好的服务形象。
切记，不能在众目睽睽之下掏出化妆盒来对镜修饰一番，更不要在男同事面前化妆，因为这样于人于己都是非常不礼貌的。
21.女性客运服务人员工作妆的要什么？答：(1)口红的颜色要亮丽，不得使用珠光色口红和不健康色的口红。
(2)眉毛的颜色应接近头发的颜色，同时应修剪秀丽、整齐，眉笔应使用黑色或深棕色。
(3)使用眼影时，颜色应与制服颜色一致。
(4)画眼线时，颜色应使用黑色或深棕色。
(5)香水以清香、淡雅型香水为限，不可过香、过浓。
可喷口香剂保持口气清新。
(6)双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，指甲保持肉色，可涂透明指甲油，但不得有脱落现象。
涂色指甲的长度不超过3mm，不途色指甲不超过2mm，手指甲长度应保持一致。
22.男性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么？答：(1)头发不宜过长，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，不留大鬓角，更不能剃光头。
(2)头发要干净，有光泽，无头皮屑。
(3)发型要修剪得体，梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。
(4)头发应保持黑色或自然色，不得使用假发套。
23.女性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么？答：(1)头发要干净，有光泽，无头皮屑。
(2)短发不得短于两寸，发长最长不得超过衣领底线，海应保持在眉毛上方，禁止理奇异发型。
(3)任何一种发型都应梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。
(4)头发应保持黑色或自然色，不得染彩色发，不得使用假发套。
24.客运人员在查票时需要注意什么问题？答：(1)查票时的语言要亲切礼貌，“请”字当头，如“请出示您的车票”、“请收好您的车票，”，切忌使用“查票啦，把车票拿出来”、“为什么不买票”、“补票去”等生硬、冷漠的语言。