l列车乘务员服务语言标准[详]

服务语言标准：

口齿清晰、语言温和、用语简练、态度诚恳，给对方以信赖感。以勤为主，话当先，语言在先服务在后。

应避免的说话方式：

1.声音使人感到粗俗刺耳。

2.声音过大或过小。

3.语速过快或过慢。

4.声音慵懒怠倦。

5.态度生硬、语气冰冷。

6.呼吸声音过大，使人感到局部不安。

7.使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。

8.随意打断旅客说话。

9.表现出厌烦的情绪或神色。

10.边走边讲或眼神飘忽不定。

11.手放在口袋里或双手抱在胸前。

12.与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。

常用服务用语标准：

请、您好、、打扰一下、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、再见。

作业服务用语参考示例：

1.对旅客的称呼

▪对领导：首长、领导。XX领导、XX首长。

▪对集体：旅客们，各位旅客。

▪对个人：这位旅客、先生（女士）。

▪对外宾：朋友、先生（女士）、小姐。

2.给旅客让路

▪请您先过。

3.请旅客协助

▪对不起，借过一下，。

▪请抬下脚，。

▪，麻烦您了。

4.接递钱票

▪请您出示车票。

▪请您当面点清。

▪请收好。

5.处理旅客意见

▪旅客提出车温度（广播音量）不合适时：请稍等，我马上通知机械师为您调节一下，对不起。

6.旅客当面表扬

▪这是我们应该做的。我们做的还不够。

7.旅客因好奇摆弄车辆设施时：

▪先生、女士（小朋友），请不要摆弄车上的安全设备，以免发生意外。

8.遇儿童超高需补票时：

▪先生（女士），您的孩子身高已经超过1.2米（1.5），米了，请您为孩子购票（补票）。

9.征询用语：

▪先生（女士）：我能为您效劳吗？

▪先生（女士）：我能为您做些什么吗？

▪先生（女士）：需要帮助吗？

10.应答语

▪请不要客气，没关系。

▪很高兴为您服务。

11.道歉语

▪感您的提醒，我们立即采取措施，使您满意。

▪对不起，让您久等了。

12.车门口立岗

▪车门口立岗迎接旅客上车时：“您好“ 或“欢迎乘车”。

▪遇雨、雪天气时：“您好！欢迎乘车。请注意脚下”。

▪旅客携带行较大时：您好，请将行放在大件行区。

▪车门立岗送别旅客下车时：“再见“或”欢迎再次乘坐”。

13.途中作业

▪制止旅客吸烟：您好。请不要在车厢任何区域吸烟，您的合作！

▪整理行架时：您好。我帮您调整一下行。

▪制止衣帽挂钩（小茶桌）放重物：您好。衣帽钩（小茶桌）承重有限，请您放在行架上。

▪制止儿童在车厢跑动：请照顾好您的孩子，不要在车厢跑动，以免发生意外。

▪提示旅客正确使用电茶炉：您好。如需要泡茶，请将水多放一会儿，水温就会升高。

14.售卖商品用语

▪请问您有什么需要

▪您的XX，请拿好。

1.《铁路旅客运输服务质量规》中对人员素质有何要求？

答：(1)身体健康，五官端正，持有效健康证明。

(2)新职人员具备高中（职高、中专）及以上文化程度。软卧列车员能

够使用简单英语。

(3)持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。从事餐饮服务的人员有卫生知识培训合格证明。广播员有一定编写水平，经过广播业务、技术培训合格。列车乘务班组有经过红十字救护知识培训合格的人员。

(4)列车长从事列车乘务工作满2年。列车值班员、列车行员、广播员（含兼职）从事列车乘务工作满1年。

(5)熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，沿线长大隧道、桥梁、渡海等线路概况，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。熟知本岗位相关应急处置流程，具备应对突发事件能力。

2.《铁路旅客运输服务质量规》中对仪容的要求？

答：(1)头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，海长不遮眉，短发不短于两寸。

(2)面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹。

3.《铁路旅客运输服务质量规》中对职务标志佩戴的要求？

答：佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、、职务、工号等容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩

戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列车长外，其他客运乘务人员在车厢作业时可不戴制帽。

4.《铁路旅客运输服务质量规》中对着装是如何规定的？

答：换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

5.《铁路旅客运输服务质量规》中对坐立、行走姿势的要求？

答：坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。

6.《铁路旅客运输服务质量规》中立岗姿势是如何要求的？

答：立岗姿势规，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚侧，夹角为45°呈“丁”字形。

7.《铁路旅客运输服务质量规》中在车门口立岗是如何要求的？