五星级酒店开业培训方案
星级酒店开业前培训计划
星级酒店开业前培训计划星级酒店开业前培训计划星级酒店作为旅游业的主要组成部分，其客户服务质量直接影响着客人的消费体验和酒店的声誉。
为了确保酒店的服务质量，酒店需要在开业前进行培训，使员工熟悉酒店服务标准和顾客服务技能。
本文就“星级酒店开业前培训计划”这一话题进行了深入的讨论。
一、培训目的1. 了解酒店文化和客户服务理念。
2. 掌握酒店服务标准和服务流程，确保所有服务步骤的准确执行。
3. 提高销售技能和客户服务技能，增强客户满意度。
4. 加强团队协作和沟通能力。
二、培训内容1. 酒店文化和客户服务理念开业前，公司高层需要向员工们介绍酒店的历史沿革、文化底蕴、企业使命、价值观和服务理念。
这将有助于员工更好地认识酒店品牌的核心价值和服务精神。
2. 酒店服务标准和服务流程在培训过程中，应明确所有服务流程。
员工需掌握酒店服务标准，包括礼仪、用语、餐饮、客房服务、洗衣、接待、结账等各个方面的服务标准和流程。
例如，规划客房清洁流程，协调有效客房量，清洗和消毒餐具，处理退房流程等。
3. 客户服务技能针对员工职责不同，需要提供不同类型的培训。
例如，前台接待员需要培训如何处理不同类型的客户投诉，餐厅服务员需要提高营销技巧和灵活用餐方式，客房服务员则需要规范化的酒店客房服务流程和规范化的服务标准。
4. 管理技能在管理培训模块中，员工要接受管理者的领导和管理培训。
包括酒店的权力结构、工作流程、团队管理和沟通技巧，以及我们需要锻炼的团队协作精神。
三、培训的形式1. 讲座式培训讲座式培训是一种被广泛应用的培训形式，通常由主讲人介绍酒店服务标准和文化底蕴，并为员工们提供交流和探讨的机会。
2. 模拟接待培训模拟接待培训是组织员工模拟顾客服务场景，从客户服务标准、风格、礼数和反应等各个方面掌握客人服务技能和情绪调解技巧。
3. 视频培训视频培训是一种集中式和先进的培训模式，最大程度地满足员工的学习需求。
同时，可为员工提供更多的即时和个性化的服务。
5星级酒店前厅培训计划
5星级酒店前厅培训计划一、培训目标1. 提高服务质量和效率2. 提升员工专业素养和技能3. 加强员工团队协作和沟通能力4. 培养员工的客户服务意识和解决问题能力二、培训内容1. 专业礼仪培训- 包括仪容仪表、言谈举止、服务态度等方面的培训，让员工具备五星级酒店专业形象和素养。
2. 客户服务技能培训- 包括沟通技巧、问题解决能力、服务意识、应对急情处理等方面的培训，让员工能够应对各种客户需求和问题。
3. 酒店产品知识培训- 包括酒店设施设备、服务项目、套餐介绍等方面的培训，让员工对酒店的各方面信息了然于胸，为顾客提供全面的服务信息。
4. 团队协作培训- 包括团队合作、协调沟通、互助关爱等方面的培训，加强员工之间的团队协作能力。
5. 其他技能培训- 如语言培训、自我管理技能、跨文化交流等方面的培训。
三、培训方式1. 理论培训- 由资深员工进行相关课程培训，包括课堂教学、讲座、研讨等形式。
2. 视频示范- 邀请专业培训机构合作，提供相关专业视频示范，让员工通过观看视频学习。
3. 实地操作- 安排在岗员工进行实地操作培训，实际操作中学习提高。
四、培训时长1. 每周培训时间不少于8小时2. 培训周期为3个月五、培训考核1. 每月进行一次考核2. 包括理论考核、实践考核、服务测试等多种形式六、培训材料1. 提供相关的学习资料和参考书籍2. 确保培训资料的实用性和权威性七、培训成果评估1. 通过员工的实际表现和客户满意度反馈等多种方式评估培训效果2. 定期组织员工反馈会议，了解员工对培训的意见和建议，及时调整和改进培训计划八、培训讲师1. 出色的讲师团队：确保讲师资质、经验及悉心备课2. 应用交互式、案例分享、角色扮演等多种培训方式九、培训效果追踪1. 常态化追踪，收集员工对培训后表现的反馈及客户满意度2. 不断优化培训方案，针对员工实际需求和客户反馈进行调整十、结语酒店前厅是顾客第一印象的重要环节，提高前厅员工的服务质量和水平，不仅可以增强酒店品牌形象，也能够提高顾客满意度和再次入住率。
广州万豪酒店培训计划
广州万豪酒店培训计划一、培训计划目的广州万豪酒店作为一家世界知名的五星级豪华酒店，致力于为客人提供高品质的服务和舒适的入住体验。
为了确保员工具备专业知识和技能，为客人提供优质的服务，我们制定了以下培训计划，以帮助员工提高服务水平、增强专业素养并提升工作效率。
二、培训计划内容1.服务理念培训- 通过课程和讨论，使员工了解并内化广州万豪酒店的服务理念，明确服务宗旨和目标。
- 培养员工积极主动地为客人提供服务，并灌输服务态度的重要性。
2.标准操作规程培训- 介绍酒店的各项标准操作规程，包括前台接待、客房清洁、餐饮服务等。
- 确保员工掌握并严格执行酒店的操作规程，提高服务质量和一致性。
3.产品知识培训- 针对酒店的各项产品进行培训，包括客房设施、餐饮菜单、SPA服务等。
- 培养员工熟练掌握酒店产品知识，以提供更专业、详细的服务。
4.语言和沟通技能培训- 提高员工的英语水平和沟通技巧，以满足客人多元化的沟通需求。
- 培养员工善于倾听、善于表达，并具备良好的沟通能力。
5.客户服务技能培训- 通过案例分析和角色扮演等形式，培养员工处理客户投诉和问题的能力。
- 提高员工服务意识和服务能力，以应对各种客户需求。
6.艺术文化知识培训- 介绍广州万豪酒店所在地的艺术文化、历史和人文景观，使员工具备更全面的知识储备。
- 增强员工文化修养，为客人提供更深入的文化体验。
7.品牌文化培训- 介绍万豪品牌的历史、文化、服务标准和企业价值观。
- 引导员工积极融入到品牌文化中，成为品牌文化的传播者和践行者。
三、培训方式和工具1.课堂培训- 针对不同部门和岗位进行相应的课堂培训，采用专业的培训师授课。
- 通过案例分析、讨论、角色扮演等形式，鼓励员工积极参与互动。
2.现场实操- 在实际工作中引导员工学习和实践，通过模拟客户和员工之间的互动，提升服务水平和技能。
- 通过实操培训，使员工更快地融入工作环境并掌握专业技能。
3.在线培训- 为了满足员工在工作之余进行学习的需求，将开设在线学习课程和资源，方便员工随时随地进行学习和提升。
星级酒店培训方案7篇
星级酒店培训方案7篇（最新版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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五星级酒店餐饮部开业前培训计划
王刚
3、掌握点菜的技能、技巧4、掌握下订单的技能、技巧
讲授
《培训手册》
教室、白板
2
餐饮部服务员服务技能
餐饮部服务员
王刚
5、掌握走菜技能6、掌握送冷菜的服务技能
同上
《培训手册》
教室、白板
2
餐饮部服务员服务技能
餐饮部服务员
王刚
7、掌握走菜技能8、掌握送冷菜的服务技能
同上
《培训手册》
教室、白板
同上
8月2日
2
餐饮部服务员服务技能
餐饮部服务员
王刚
明确走菜的目标
同上
《培训手册》
同上
1
餐饮部服务员服务技能
餐饮部服务员
王刚
了解等菜的工作方法
同上
《培训手册》
同上
2
餐饮部服务员服务技能
餐饮部服务员
王刚
学习防止事故的发生
同上
《培训手册》
同上
1
餐饮部服务员服务技能
餐饮部服务员
王刚
掌握脏台布的处理和保护
同上
讲授、笔试、实操
《培训手册》
教室、白板
1
餐饮部岗位职责
餐饮部全体员工
王刚
1、了解引座员岗位职责2、了解食街服务员岗位职责3、了解零点厅服务员岗位职责4、了解商场、花店、书报亭服务员岗位职责
讲授、笔试、实操
《培训手册》
教室、白板
7月23日
2
餐饮部岗位职责
餐饮部全体员工
王刚
1、了解宴会预订员岗位职责2、了解西餐厅服务员岗位职责3、了解咖啡厅服务员岗位职责
8月1日
1
餐饮部服务员服务技能
五星级酒店培训
xx年xx月xx日
五星级酒店培训
CATALOGUE
目录
培训目标培训内容培训方式培训周期与时间安排培训效果评估总结与展望
01
培训目标
确保员工具备良好的服务态度和沟通技巧，能够提供专业、周到的服务。
培养员工在处理客户问题时保持耐心和关注，以提高客户满意度。
提升服务水平
教授管理者制定酒店运营计划、预算与目标，以及人员招聘与培训等方案。
时间安排
专业培训师
聘请具有丰富酒店管理经验的专业人士担任培训师。
酒店内部员工
挖掘酒店内部优秀员工担任培训师，分享经验和技能。
培训师资力量
05
培训效果评估
03
统计分析
对调查结果进行统计分析，找出员工对培训的意见和建议，以便改进今后的培训计划。
员工满意度调查
01
调查问卷设计
设计一份全面的调查问卷，包括培训内容、培训方式、讲师水平、培训组织等方面，以便了解员工对培训的满意度。
预算与成本控制
培训员工运用现代营销理念，提高酒店品牌知名度和入住率。
营销策略
安全与卫生
培养员工关注安全和卫生，确保客人的人身和财产安全。
法律法规
普及相关法律法规，确保员工合法合规工作。
从业道德
强调诚信、自律、廉洁从业，树立良好的行业形象。
酒店从业规范培训
规范员工的着装、发型、化妆等，树立良好的形象。
加强企业文化培训
通过加强企业文化培训，让员工更好地了解和认同酒店的理念和服务宗旨。
要点三
谢谢您的观看
THANKS
酒店营收
统计酒店培训前后的营收数据，以评估培训对酒店经济效益的影响。
服务质量事故率
统计酒店培训前后的服务质量事故率，以评估培训对酒店服务安全的影响。
五星级酒店培训课件
五星级酒店培训课件酒店业是一个服务行业，对于提供高质量的服务至关重要。
而五星级酒店作为酒店业中的顶级服务提供者，更需要拥有一支专业、高效的员工队伍。
为了确保员工具备必要的专业素养和服务技能，五星级酒店通常会提供培训课程。
本文将探讨五星级酒店培训课件的内容和重要性。
首先，五星级酒店培训课件的内容通常包括以下几个方面。
一、酒店文化和价值观：五星级酒店都有自己独特的文化和价值观，这是酒店品牌形象的重要组成部分。
培训课件会介绍酒店的历史背景、品牌理念以及核心价值观，帮助员工深入了解酒店的文化氛围，从而更好地为客人提供服务。
二、服务技能培训：五星级酒店的服务标准非常高，要求员工具备一定的专业技能。
培训课件会涵盖各个服务岗位的技能要求，如前台接待、客房服务、餐饮服务等。
通过系统的培训，员工可以掌握专业的服务技巧，提高服务质量。
三、沟通与协作：酒店是一个团队合作的环境，良好的沟通与协作能力对于提供卓越的服务至关重要。
培训课件会教授员工有效的沟通技巧、团队合作的重要性以及如何处理客人投诉等。
通过培训，员工可以提高沟通与协作能力，更好地与客人和同事进行互动。
四、客户服务与满意度：五星级酒店的核心目标是提供优质的客户服务，确保客人的满意度。
培训课件会教授员工如何主动关注客人需求，提供个性化的服务，以及如何处理客人的投诉和疑虑。
通过培训，员工可以更好地了解客人的期望，提高满意度。
其次，五星级酒店培训课件的重要性不可忽视。
一、提高员工素质：通过培训课件，员工可以学习到专业知识和技能，提高自身素质。
这不仅有助于员工更好地完成工作任务，还能增加员工的自信心和职业发展机会。
二、提升服务质量：培训课件的内容针对五星级酒店服务标准，可以帮助员工更好地理解和实践酒店的服务理念。
通过培训，员工可以提高服务质量，满足客人的需求，提升酒店的声誉。
三、增强员工团队意识：培训课件中通常会强调团队合作的重要性，培养员工的团队意识。
通过培训，员工可以更好地理解和尊重他人的工作，提高团队协作能力，为客人提供更好的服务体验。
五星级酒店中餐开业培训计划表
实践练习46-51项
标准服务流程
SOP
51.怎样服务调料品？
52.怎样摆放早餐位
53.餐厅营业结束的准备工作
54.怎样制作意大利特浓咖啡
55.布草的维护和保管
56.怎样准备工作柜
实践练习Role Play
实践练习52-57项
月日
El chino staff
中餐服务程序
Chinese Restaurant Service Sequence
25.如何盘点酒水? How to inventory beverage?
实践练习Role Play
实践练习23-26项Role play 23-26
月日
标准服务流程
SOP
26.如何处理被客人退回的酒水或食品? How to
27.怎样做酒吧的准备工作
28.怎样填写酒水申请单
29.怎样填写酒吧内部转拨单
pm—pm
标准服务流程
SOP
22.怎样打开和服务白葡萄酒How to open and serve aa bottleof white wine?
23.如何开启和服务汽酒? How to open and serve a bottle of sparkling wine?
24.怎样打开和服务红葡萄酒? How to open and serve a bottle of red wine?
2.上毛巾、上茶水、落席巾、落筷套
1)派热毛巾：从客人的左手边上，并配礼貌敬语：“您好，请用热毛巾”。
2)上茶水（第一杯礼貌茶）从客人的右手边替客人斟茶，茶不能斟满（七分满）。
3)落席巾，落筷套可以一步到位，右手抓住席巾的两角在客人身后抖落（不能声响太大）打开后压一角在盘下，落筷套时右手收筷套，筷套两端朝向自己。
星级酒店培训计划怎么做
星级酒店培训计划怎么做一、培训目标1、提升员工服务意识，加强团队协作能力2、优化客户体验，提高满意度3、加强员工职业素养和专业技能4、不断创新，引领行业潮流二、培训内容1、服务礼仪及沟通技巧2、客户服务理念和标准3、文化宣传和企业形象4、团队协作与团队建设5、酒店行业现状和未来趋势6、危机处理与客户抱怨解决7、推销与营销技巧8、安全与应急处理9、自我提升与职业规划三、培训方式1、专业讲师授课2、实际操作和模拟场景演练3、案例分析和小组讨论4、考核测试和培训成绩评定四、培训安排1、员工分级培训，先进后基础，分组授课2、每周安排固定的培训时间3、定期进行综合培训课程，如季度性培训大会4、灵活安排和适时调整培训内容和时间五、培训评估1、定期进行员工绩效评估2、监控客户满意度，收集反馈意见3、跟踪员工职业发展和培训效果4、制定奖惩措施，鼓励优秀表现六、培训成果1、员工认同度提高，凝聚力增强2、客户满意度提高，重复消费率增加3、员工业绩提升，服务水平稳步提高4、企业形象提升，品牌知名度提高七、培训预算1、课程费用与讲师费用2、培训场地和设备费用3、员工培训津贴或补贴八、培训前期准备1、确定培训计划和内容，并与相关部门进行沟通确认2、邀请专业讲师和培训机构3、准备培训资料和相关设备4、制定培训宣传方案，提前告知员工并进行准备九、培训后期总结1、总结培训效果，收集反馈意见2、及时更新和修订培训计划3、总结经验和不足，为下一期培训做好准备总结：星级酒店是一个综合性的服务行业，员工的专业素养和服务水平对于酒店的战略竞争力以及品牌口碑至关重要。
因此，制定和实施科学合理的培训计划对于酒店的发展和长久壮大是至关重要的。
通过不断的培训和提升，员工不仅能够提升自身服务能力，更能够提升整个酒店的服务品质和竞争力。
因此，制定一个综合性而系统性的培训计划，不仅能够推进员工的不断提升，更也提升了整个酒店的核心竞争力。
五星级酒店筹备培训计划大纲(全套)
五星级酒店筹备培训计划大纲(全套)
五星级酒店培训计划大纲公共课程部分包括前厅、客房、保安、工程和大堂吧等方面的内容。
礼节、礼貌、礼仪是本课程的第一部分，包括以下内容：礼节礼貌礼仪的概念、要求和场景使用礼貌用语的技巧。
此外，还会涵盖电话礼仪和世界主要国家的礼仪风俗。
仪容仪表是本课程的第二部分，包括仪容仪表的含义、酒店对仪容仪表的要求及规范以及微笑服务的重要性。
酒店服务意识是本课程的第三部分，包括服务质量和服务意识的含义、衡量酒店服务质量的标准、优质服务的具体表现、顾客投诉的处理及投诉分析以及做一名合格的酒店员工的基本要求。
员工心态培训与管理是本课程的第四部分，旨在帮助员工更好地理解自己的工作职责和工作程序。
前厅部培训内容大纲包括岗位职责、工作程序、问询、代办工作程序、酒店客房预
定、商务中心日常操作程序以及各岗位、各业务技能的服务质量标准等方面的内容。
货币常识及POSS机的使用常识是本课程的第五部分，包
括真伪钞的识别、支票常识和POSS机刷卡的使用及注意事项。
前台安全操作管理规范是本课程的最后一部分，旨在提高员工的安全意识和安全操作技能，确保酒店的安全和稳定经营。
某五星级酒店培训管理规定手册
某五星级酒店培训管理规定手册一、前言本手册旨在规范某五星级酒店的培训管理工作，提升员工素质，保障服务质量，提高客户满意度。
二、培训目标1.提升员工服务技能和行为素质。
2.强化员工对五星级酒店标准和理念的理解。
3.培养员工对客户需求的敏感度和主动服务意识。
4.提高员工团队合作意识和沟通能力。
三、培训内容1. 专业知识培训•酒店服务流程•客户服务礼仪•卫生与安全标准2. 服务技能培训•沟通技巧•技术操作培训•风险管理意识•危机处理能力3. 酒店文化培训•五星级酒店理念•品牌文化传播•客户至上的服务理念四、培训方法1.理论教育：通过课堂培训、讲座等形式传授相关知识。
2.实践操作：通过模拟场景、实地演练等方式提升服务技能。
3.现场观摩：借鉴其他酒店成功经验，学习优秀案例。
五、培训评估1.培训效果评估：定期进行培训效果跟踪评估，检查培训是否达到预期目标。
2.培训反馈机制：鼓励员工提出培训改进建议和意见，不断优化培训方案。
六、培训管理1.培训计划制定：根据员工需求和业务发展制定培训计划。
2.培训资源管理：合理分配培训资源，确保培训质量和效果。
3.培训记录管理：建立员工培训档案，记录培训情况和成绩。
七、总结通过严格执行培训管理规定手册，某五星级酒店将不断提升员工素质和服务水平，为客户提供更优质的服务，实现酒店经营目标。
以上是某五星级酒店培训管理规定手册的内容，希望各位员工认真阅读并严格执行。
祝大家工作顺利，共同努力为酒店发展添砖加瓦！。
五星级酒店培训计划
五星级酒店培训计划一、培训背景随着旅游业和酒店业的不断发展，五星级酒店的竞争日益激烈。
为了提高服务质量，增强员工素质，满足客户需求，五星级酒店需要进行员工培训。
培训是五星级酒店提高服务质量和管理水平的重要途径，通过培训能够不断提升员工的综合素质和专业技能，提供更优质的服务，提高酒店的竞争力。
二、培训目的1. 提高员工的专业素质和服务技能，让员工掌握最新的行业知识和技能。
2. 增强员工的服务意识和团队协作精神，提高员工的工作积极性和主动性。
3. 培养员工的责任感和使命感，让员工能够自觉遵守酒店的规章制度，提供优质的服务。
4. 提高员工的沟通能力和解决问题的能力，使员工能够更好地应对各种工作场景。
三、培训内容1. 服务技能培训：包括接待礼仪、客房服务、餐饮服务等，让员工掌握基本的服务技能和服务流程。
2. 管理培训：包括员工管理、行政管理、财务管理等，让管理人员提升管理能力和领导力。
3. 产品知识培训：包括酒店产品知识、房间类型、餐饮菜单等，让员工了解酒店的产品和服务内容。
4. 沟通技巧培训：包括口头表达、书面表达、听力理解等，让员工提升沟通能力和表达能力。
四、培训方式1. 在岗培训：通过业务导师对员工进行一对一的辅导和指导，让员工能够在实际工作中学习和提高。
2. 班组培训：通过开展一系列的课程培训，让员工在集中学习的环境下提升自己。
3. 线上培训：通过互联网平台进行在线学习，让员工能够随时随地进行学习。
五、培训评估1. 培训前评估：了解员工的培训需求和水平，为培训内容和方式提供参考。
2. 培训中评估：通过考核和测验，了解员工在培训过程中的学习情况和掌握程度。
3. 培训后评估：通过调研和反馈，了解员工对培训效果的评价和建议，为日后的培训提供参考。
六、培训计划1. 第一阶段：服务技能培训- 时间：3个月- 内容：接待礼仪、客房服务、餐饮服务等- 方式：在岗培训2. 第二阶段：产品知识培训- 时间：1个月- 内容：酒店产品知识、房间类型、餐饮菜单等- 方式：班组培训3. 第三阶段：管理能力培训- 时间：2个月- 内容：员工管理、行政管理、财务管理等- 方式：线上培训七、培训材料1. 员工手册：包括酒店的服务标准、规章制度、岗位职责等内容。
酒店星级标准培训方案
酒店星级标准培训方案1. 简介酒店星级标准是衡量酒店服务和管理水平的重要指标。
根据国家旅游局的规定，五星级酒店需要满足各项建设和服务标准，在人员素质、硬件设施、安全卫生、文化氛围等方面都要有较高的要求。
因此，酒店员工必须接受系统化的培训，才能确保酒店服务达到五星级标准。
本文档旨在提供一份完整的酒店星级标准培训方案，包含以下内容：•培训目标•培训内容•培训方式•培训考核2. 培训目标本培训方案的目标是使员工掌握五星级酒店服务标准所需的知识和技能，具备以下能力：•能够提供高质量的服务和管理，使酒店能够顺利升级到更高的星级。
•能够快速响应客户需求，并能够解决复杂问题，确保顾客满意度和忠诚度。
•对于酒店的各项规章制度和服务标准有深入了解，能够准确把握酒店的管理流程和操作规范。
•具备危机响应能力，能够在突发事件和紧急情况中迅速反应和处理。
•具备团队合作能力和领导力，能够在服务团队中发挥积极作用，实现酒店的长期稳定发展。
3. 培训内容3.1 基础知识•国家旅游局的星级标准要求•酒店的各项规章制度和操作标准•网络安全和信息保护的基本知识•酒店管理软件和操作系统的使用技巧3.2 服务和管理技能•客户服务技巧和口才训练•职业道德和职业形象培训•消防安全和应急处理培训•厨房卫生和食品安全培训•房间清洁和花卉布置技巧培训•客房用品保养和补充技巧培训•生态环保和资源节约培训3.3 团队合作和领导力•团队协作和沟通技巧•领导力和管理能力培训•绩效评估和奖惩制度介绍•各部门之间协作方式培训4. 培训方式本培训方案将采用多种培训方法，包括：•线上视频教学课程•课堂互动培训•定期参加培训沙龙和论坛•跨酒店业务交流和实地培训5. 培训考核在培训过程中，考核将全程跟踪，考核内容包括：•课堂表现和作业完成情况•线上视频教学学习效果•团队协作和沟通能力•考试成绩和口试表现针对考核结果，将有专业人员为员工量身制定改进和提升方案，以确保员工能够按照五星级酒店的要求提供服务和管理。
五星级酒店培训计划
五星级酒店培训计划五星级酒店培训计划：五星级酒店筹备培训计划大纲五星级酒店培训计划大纲公共课程部分一、礼节、礼貌、礼仪1、礼节礼貌礼仪的概念2、礼节礼貌礼仪的要求3、礼貌用语的场景使用4、电话礼仪5、世界主要国家的礼仪风俗二、仪容仪表1、仪容仪表的含义2、酒店对仪容仪表的要求及规范3、微笑服务三、酒店服务意识1、服务质量和服务意识的含义2、衡量酒店服务质量的标准3、优质服务的具体表现4、顾客投诉的处理及投诉分析5、做一名合格的酒店员工基本要求四、员工心态培训与管理前厅部培训内容大纲一、岗位职责大堂副理、领班、接待员二、工作程序1、vip接待规格及日常接待工作程序、收银程序a、主管、领班、大堂副理每日工作程序a、客人投诉处理b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理c、物品损坏赔偿处理d、酒醉客人的处理e、打架斗殴事件的处理f、医疗救急和客人死亡的处理g、停电应急事故处理h、火警、火灾的应急处理b、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作c、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项d、换房程序及房费的转账程序e、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序f、现金、行李寄存的操作程序及规范g、雨伞租借工作程序2、问询、代办工作程序a.瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍b.代客留言、代客邮件、订票工作程序c.托转物品处理程序3、总机电话接听、转接程序及要求a.总机软件的熟练操作b.叫醒服务操作程序c.酒店电话的使用方法d.国际长途电话受理程序e.电话接听规范及话务要求4、酒店客房预定a.团队、协议单位预定程序及注意事项b.散客预定c.预定时间的规定及确认d.超额预定的处理5、商务中心日常操作程序a.传真的接、发及收费b.打字、复印及图文处理c.公共电话服务d.机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办三、各岗位、各业务技能的服务质量标准1、收银、接待服务质量标准2、商务中心服务质量标准3、总机服务质量标准4、大堂副理服务质量标准5、行李服务质量标准四、货币常识及poss机的使用常识1、真伪钞的识别2、支票常识3、poss机刷卡的使用及注意事项五、酒店账务管理系统的功能操作使用六、前台安全操作管理规范1、客人房卡丢失应急处理规范2、客人忘记带房卡，要求开门操作规范3、账务、现金保管安全规范客房部培训内容大纲一、客房部在酒店中的位臵二、客房部各岗位职责三、房态的认识及标示四、客房清洁工作程序及质量标准a.清洁客房的准备工作b.清洁客房的操作程序c.客房小整理及开夜床的操作程序d.清洁住人房注意事项e.检查退房要求及注意事项五、vip的接待规格及服务程序a、vip的等级划分及接待要求六、房务中心工作程序七、客房安全管理规范1、安全服务规范2、安全操作规范3、客房********的管理规范八、客房质量检查验收标准九、客房服务效率标准a、空房、脏房、住人房清洁效率b、物品配送效率c、客人投诉处理效率d、退房检查效率e、遗留物品处理效率f、客房加床服务效率g、客人交代的其他代办事物效率十、客房洗衣的收取要求及注意事项十一、客房综合知识问答十二、中式铺床要求及规范十三、木质家具的清洁保养方法及保养周期十四、客房五金件的清洁保养方法十五、地毯的日常保养护理方法及要求十六、客房常见污染、污迹的分类及清洁方法十七、客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项十八、客房吸尘器的使用及维护公卫培训内容大纲一、公卫清洁员的岗位职责二、大堂日常清洁方法及质量要求三、公共卫生间的清洁质量要求四、公卫清洁剂的分类及使用方法五、石材的分类及日常护理方法a、翻新b、日常结晶护理六、地毯的分类及清洗方法a、羊毛地毯b、化纤地毯c、混纺地毯七、玻璃清洗方法八、家具的上蜡保养方法九、五金、铜器、不锈钢的清洁保养方法十、公卫常见污迹的分类及清洁方法十一、公卫机器设备的安全使用方法、注意事项及保养条例保安部培训内容大纲一、对部门的认识二、保安员岗位职责三、各类突发事件及消防安全的处理a、住客物品丢失b、火情的处理与宾客疏散c、诈骗、偷盗、抢劫、凶杀等暴力事件的处理措施及防范d、打架斗殴、流氓滋扰的防范与处理e、爆炸及可疑物品的紧急处理f、对酒醉客人、精神病、闹事人员的防范与处理g、食物中毒事件的处理h、突然死亡事故的处理【五星级酒店培训计划】i、发生停电、断电和其他自然灾害的处理四、酒店安全检查制度建立a、酒店安全管理原则b、酒店安全管理检查内容c、安全检查制度实施办法五、酒店消防安全管理办法a、消防工作的组织管理b、消防守则c、火灾的预防d、加强重点部位安全消防管理e、电器设备的安装规则f、施工用火规定六、停车场安全管理办法a、车辆的出入管理与登记b、车辆的停放位臵的安排与注意事项七、酒店的消防设施管理与使用事项a、灭火器的管理与使用b、消防栓的管理与使用c、消防水池的管理规定d、各消防水阀的管理规定e、消防照明灯的管理规定f、消防报警器的管理规定g、消防通道的使用管理规定h、消防喷淋系统及烟感系统的熟悉操作与使用八、酒店消防预案的建立与实施a、义务消防队的组建b、火灾发生时各部门的安排与协调配合五星级酒店培训计划：星级酒店培训计划培训计划—、酒店概况。
五星级酒店公司培训计划
五星级酒店公司培训计划一、公司简介五星级酒店公司是一家国际知名的酒店连锁集团，拥有多家全球五星级酒店。
公司始终致力于为客户提供高品质的服务和舒适的住宿体验，成为全球旅行者首选的酒店品牌之一。
为了确保员工能够胜任各项工作并不断提升服务水平，公司决定制定全面的培训计划，确保员工在工作中获得满意度。
二、培训目标1. 提高员工专业素养和服务意识2. 让员工掌握最新的行业趋势和发展动向3. 提升员工的沟通能力和协作意识4. 培养员工的团队精神和责任感5. 提升员工对公司文化和价值观的认同感三、培训内容1. 专业技能培训酒店行业是一个服务型行业，员工的专业技能和服务意识对于提升客户满意度至关重要。
因此，公司将制定一系列专业技能培训课程，包括客房清洁、餐饮服务、前台接待、安全培训等。
通过专业技能培训，员工将能够更好地胜任各项工作，并且提升服务水平。
2. 行业趋势培训酒店行业处于不断发展和变革之中，公司将邀请资深行业专家和学者来进行行业趋势培训，分享最新的行业发展动向和前沿理念。
员工将通过学习了解到最新的行业信息，对行业趋势有深入的了解，从而更好地适应行业的变化。
3. 沟通和协作培训沟通和协作是酒店员工必备的能力，公司将组织相关的沟通和协作培训课程，帮助员工提升沟通技巧、协作意识和团队精神。
通过培训，员工将能够更好地与同事合作，提升工作效率和服务水平。
4. 客户服务培训客户是酒店的生命线，公司将制定一系列客户服务培训课程，帮助员工提升对客户的服务意识和专业素养。
培训内容包括客户心理学、投诉处理、危机管理等，帮助员工更好地应对各种客户场景，提升客户满意度。
5. 公司文化培训公司文化是公司发展的精神支柱，公司将组织相关的公司文化培训课程，帮助员工更好地了解公司的文化和价值观，增强员工的企业认同感和责任感，激发员工的工作热情和归属感。
四、培训计划实施步骤1. 制定培训计划公司将根据员工的实际情况和发展需求，制定全面的培训计划，明确培训目标、培训内容和培训方式。
星级酒店开业前期培训计划
星级酒店开业前期培训计划一、前期准备工作在星级酒店开业前期，培训是非常重要的一项工作。
在开业前，酒店需要对员工进行各种方面的培训，以确保他们能够胜任各种工作，并且为酒店的顺利开业做好准备。
下面是一个完整的星级酒店开业前期培训计划。
二、培训目标1. 帮助员工了解酒店的核心价值观和文化，使其成为优秀的酒店员工。
2. 帮助员工了解自己的工作职责，以便更好地为客人提供服务。
3. 帮助员工了解酒店各种设施和服务，以便为客人提供周到的服务。
4. 提升员工的沟通和团队合作能力，以提高整个团队的服务水平。
三、培训内容1. 培训内容一：酒店的核心价值观和文化内容：介绍酒店的核心价值观和文化，例如“以客户为中心”、“团队合作”等，并让员工了解这些价值观和文化的重要性，以及要如何将其融入到自己的工作中。
2. 培训内容二：工作职责与技能培训内容：介绍员工的工作职责，包括客房部、餐饮部、前台部等各个部门的工作职责和技能要求，以及学习一些基本的礼仪和沟通技巧。
3. 培训内容三：酒店设施与服务介绍内容：介绍酒店的各种设施和服务，如客房设施、餐饮服务、健身中心等，并让员工了解这些设施和服务的特点和优势，以便更好地向客人进行介绍和推荐。
4. 培训内容四：沟通和团队合作内容：进行一些团队合作的小组训练，以提高员工的团队合作能力，并进行一些沟通技巧的训练，以提高员工的沟通能力，使他们能够更好地与客人进行交流。
四、培训方法1. 理论课程通过讲解及讨论的方式，让员工了解酒店的核心价值观和文化、工作职责、酒店设施和服务等内容。
2. 模拟练习通过模拟情景，让员工亲身体验并学习专业技能，并且了解客户需求的适时处理。
3. 角色扮演通过角色扮演的方式，让员工模拟客户和服务人员的情景，提高员工的综合素质。
4. 走访实践适时的安排员工参观其他同类型酒店，探讨该酒店有什么优点和缺点，观察其他酒店的服务流程和工作模式，对本酒店的培训计划进行补充和改进。
五、培训时间表第一周：核心价值观和文化的培训第二周：工作职责与技能的培训第三周：酒店设施与服务的介绍第四周：沟通和团队合作的培训第五周：总结，答疑和评估六、培训评估在培训结束后，进行一次全面的培训评估，对员工的培训效果进行评估和总结。
五星酒店培训计划
五星酒店培训计划一、培训目标五星级酒店是高端酒店的代表，为提升服务水平、提高员工专业素养、增强员工对酒店文化的理解，特设计培训计划。
目标是通过培训提高员工对顾客的热情接待和服务意识，提高员工的职业技能，使员工更好地适应酒店市场经济的发展。
二、培训计划1. 分类培训分别对服务员、前厅部、客房部、餐饮部、行政部、技术部进行专业化培训，以期提升员工服务质量和专业技能。
2. 培训周期培训周期为三个月，每周至少培训4天，逐渐提高培训的难度和专业性。
3. 培训形式培训形式包括理论学习、实地操作、case study、角色扮演、实习交流等，以整合员工的学习经验，提升培训效果。
同时，可以邀请业内专家学者进行专业讲座，增强培训的专业性。
4. 培训内容(1) 服务质量标准了解公司服务质量标准，掌握服务行为、服务技巧、服务态度、客户需求的基本要求。
(2) 高星级酒店员工职业素养通过专业技能培养和职业教育提升酒店员工的专业素养，培训员工热情的服务态度、专业的服务技能和专注的服务意识。
(3) 客户服务技巧包括接待礼仪、服务技能、客户投诉处理、紧急救援、VIP服务等(4) 国际最新服务理念和流行趋势通过学习掌握国际最新酒店服务理念和流行趋势，全面提升员工的服务思路和专业水平。
(5) 国际最新酒店服务理念和流行趋势通过学习掌握国际最新酒店服务理念和流行趋势，全面提升员工的服务思路和专业水平。
(6) 酒店行业法规法规的了解包括相关法规法令、政策法规、安全卫生知识、酒店运营管理等(7) 高端餐饮技术针对餐饮员工进行高端餐饮技术的培训，包括菜肴制作、酒水知识、食材甄选等。
(8) 模拟沙龙活动培训进行模拟沙龙活动，模拟客户服务场景，提高员工处理客户问题的能力。
三、培训实施1. 制定培训日程表，合理安排培训时间和内容2. 为每位员工设定培训目标，定期进行考核3. 培训实施过程中进行随机测试，检查学员的学习情况4. 培训结束后进行总结和评估5. 对培训效果进行跟踪和调整四、培训评估1. 对培训效果进行全面评估，了解培训的效果和不足2. 对员工的学习情况、技能水平、服务态度进行评定3. 分别对各个部门进行整体评估，对每位员工进行个人评定4. 根据评估结果，制定下一步的培训计划，进一步提升服务质量五、培训师资培训师资需要专业、经验丰富、能够引导员工的专业人士，包括酒店行业资深人士、酒店管理专家、服务质量专家等。
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五星级酒店开业培训方案
一、员工培训的重要意义
当前酒店业发展迅速,竞争激烈，酒店业的竞争归根到底是服务质量的竞争，其实质是人才的竞争、员工素质的竞争,员工素质的高低决定着服务质量的高低.因此，培训工作对酒店服务生存、发展的作用及意义是不容置疑的。
通过培训,员工了解自己工作与其他工作环节的联系及重要性，增强自觉性与责任感，接受并遵守规章制度,服务程序及服务标准，提高服务意识，服务效率，服务水平,从而保证在激烈中立于不败之地。
二、员工培训的基本原则
1、与时俱进原则
酒店作为一个凭借各种硬件设施、通过软件服务使客人满意来获得经济收入的企业,为了不断迎合客人的需要,提高宾客的满意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潜在需求，引导客人的消费，需要从酒店建筑设计、装饰布置、设备设施配备、服务项目设立、服务理念、服务技能等方面进行创新。
这就要求酒店在培训新员工时做到与时俱进,保证培训内容的前瞻性。
2、实事求是原则
即在培训过程中，无论是培训内容、形式、方法、进度等都应从新员工的实际情况出发，要适应其年龄特征、工作经历、岗位要求、现有的知识水平和服务技能等，使培训工作具有较强的针对性。
３、学以致用原则
培训所传授的知识、技能等应该是员工工作中急需了解和掌握的，学习以后能很快应用到工作实践中去.切忌空洞地讲理论,从概念到概念，而应紧密结合受训者的岗位需要和个人需要,从需要出发,理论联系实际,使培训内容具有较强的实用性.
４、全面评估原则
即根据培训宗旨、目标以及培训标准，运用科学的评估手段,对培训活动的全过程及其结果进行评价、鉴别和监督。
通过评估，实事求是地评价培训的效果，肯定培训取得的成绩，发现存在问题。
对新员工的培训要做到从开始学习到运用的全过程评估及对知识、技能和态度等方面的全面评估。
三、员工培训的主要内容
培训的目的就是通过对员工在服务态度、专业知识和业务技能等方面的训练,提高他们的职业素质,提高酒店企业的管理水平与服务质量，从而实现酒店经营管理的目标。
因此针对新员工,应该依次从以下几方面进行培训：
1、酒店基础知识培训
包括酒店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、酒店产品知识等内容，使新员工对自己将要进人的“家”有一全面的认识和了解。
2、酒店企业文化培训
酒店的企业文化是酒店的灵魂，是企业的精神文化，关注酒店企业文化，培养每个酒店员工共同拥有酒店的理想、信念、价值观和酒店道
德,让一个成熟的企业从严格的规范化管理向以人为中心的文化管理过渡。
让酒店企业文化熏陶员工，激发员工的精神力量,形成酒店的巨大凝聚力和号召力。
3、酒店礼节礼貌培训
包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。
新员工上岗前必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握酒店对从业者在上述方面的要求,以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。
４、酒店意识培训
意识决定人的行为,行为养成习惯。
因此在培训新员工时还必须培养他们的酒店意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等.简单地讲，所谓服务意识就是“宾客意识”，即员工要做到心里有宾客、眼里有宾客、耳里有宾客、嘴里有宾客，时时刻刻想客人所想甚至是客人所未想，急客人所急甚至是客人所未急。
角色意识就是指员工要明白自己在不同时间、场合所扮演的“角色”及这一角色赋予的特定要求。
不少员工在工作中之所以会出现这样那样的问题,原因有很多，其中员工的角色意识不强是不容忽视的原因之一。
质量意识就是要员工明确酒店服务质量的要求,了解酒店服务的特点，真正理解10０－１＝０或１00－1<0的涵义，树立起“零缺点"、“一次就要把工作做好”的理念.为宾客服务是酒店工作人员的真正的全部的工作内容,虽然酒店划分为很多不同的部门和不同的岗位，其工作职责基本都不相同，但他们有一共同的目的:那就是一切为了宾客，一切为了宾客的满意。
因此
员工要服从工作的需要，服从宾客的需要，培养团队意识,做到“分工不分家”。
5、岗位业务培训
新员工业务培训可以从知识、技能等方面进行。
知识以够用准则，不宜过多过深，目的是为了帮助新员工上岗后能顺利开展工作；技能则侧重本岗位的具体操作规程，尽量使员工掌握必要的服务技巧。
另外应对新员工进行基本应急能力的培训。
以提高他们应对突发问题的能力.酒店产品具有生产、消费同步性的特点，服务的实施者及服务的受众都是人，人是形形色色多种多样的,因此酒店服务具有较强的随机性，难免会发生各种无法预料的问题，酒店员工必须具备一定的应变能力。
如遇到宾客投诉时，能以正确的观念认真对待，并能按科学的程序、为妥善的方法进行处理;对酒店的安全管理工作有一定的认识，简单掌握常用安全设施的使用方法，遇到紧急情况能妥善、有效地进行处理，能尽量将损失减少到最低程度,等等.
对不同的培训内容可进行一定的分工,有的由酒店人力资源部门负责组织实施，如酒店基础知识、礼节礼貌、酒店意识、安全常识等内容,有的由酒店各业务部门负责，如业务知识、技能等方面的培训.
四、员工培训的实施步骤
1、制定培训管理条例
2、做好培训时间安排
3、落实培训师资队伍
4、编写培训教材内容
5、实施培训整体计划
6、考核培训质量效果
五、员工培训的具体安排
1、培训时间
从开始到考核结束４0天,每天6课时，培训时间上午8：０0-11：３0，下午２:０0-5:00。
２、培训部门
酒店开业培训涉及销售部、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、行政部、安保部、人力资源部等八大部门,制定相应的各部门开业培训计划。
具体包括时间分配、课时安排、培训内容、培训师资、培训目标、考核形式、培训地点等内容。
详细内容（略）,后附范例一:五星级酒店人力资源部开业培训方案。
草拟人:刘名俭副教授
附件范例一：
五星级酒店人力资源部开业培训方案
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