丰田销售流程管理讲师篇
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➢ 与客户约定回访方式－将客户联系方式登入客户A/C卡
顾客接待的管理
来电应对的管理
➢ 培训演示、指定专人接听电话 ➢ 观察、评核、抽样检查 ➢ 辅导指正 ➢ 列入评点绩效
Leabharlann Baidu
一汽丰田
销售流程的管理
需求分析的管理
寒暄与提问的标准和技巧
➢ 寒暄－从公共话题开始，拉近与顾客的距离 ➢ 提问－采提问技巧（开放式/封闭式问题）探询顾客购车5W2H信息 ➢ 倾听－ 眼神表情关注，鼓励顾客发言，不要随意打断，记录要点 ➢ 探察－利用澄清法/展开法/重复法/总结法 确认顾客意见
⑤试乘试驾
④商品说明
一汽丰田
销售流程的管理
标准销售流程的管理促进方法
预防法
检查法
改正法
奖惩法
一汽丰田
政策规范 宣达说明
预防法
销售流程的管理
流程标准
管理系统
培训
演示
一汽丰田
观察 测验
检查法
销售流程的管理
询问
检查
考核
评核
一汽丰田
改正法
销售流程的管理
现场支持与辅导
巡访督导
会议检讨
案例分析检讨
一汽丰田
片，请教客户称谓，热情招呼来店的每一个人 ➢ 询问客户－主动询问客户来店目的，按顾客意愿，让顾客自由参
观浏览 ➢ 顾客自己参观车辆－让顾客知道销售人员在旁，并保持一定距离 ➢ 请顾客入座－洽谈桌上是否有饮料菜单，主动向客户提供可选择
的饮料（饮料至少三种选择），引导顾客入座
一汽丰田
销售流程的管理
顾客接待的管理
一汽丰田
销售流程管理的理论
流程/标准与理论、技巧的关系
流程/标准（WHAT）
什么时间、什么场所、 什么人、做什么？
理论/知识（WHY）
为什么要这样做？
技巧（HOW）
如何做、怎样做？
一汽丰田
销售流程管理的理论
销售流程管理的理论基础
PLAN
（策划、目标）
ACTION
（实施改善）
根据公司的方针确立具体的目标
接待来店顾客的管理
➢ 培训演示、话术判定、硬件准备 ➢ 考试、观察、分项评核 ➢ 现场观察、辅导指正 ➢ 评核未达标准者取消排班，或与考核挂钩
一汽丰田
销售流程的管理
顾客接待的管理
来电应对的标准和技巧
➢ 铃响三声之内接听电话，主动报出经销店名称、接听人姓名、 职务，感谢客户接听或来电
一汽丰田
销售流程的管理
一汽丰田
销售流程的管理
顾客接待的管理
保安人员迎送顾客的标准与技巧
➢ 保安人员着标准制服，向顾客敬礼致意，引导客户停车 或指引道路
一汽丰田
销售流程的管理
顾客接待的管理
保安人员迎送顾客的管理
➢ 礼仪培训 ➢ 每日开店前观察、评核 ➢ 现场指正，列入周会点评项目 ➢ 周会表扬，评核列入每月绩效奖励
一汽丰田
课程内容
一汽丰田
销售流程管理的理论
关键时刻 – Moment of Truth （M.O.T.）
➢ 小小的一刻 ➢ 小小的印象 ➢ 小小的决策
留给顾客第一印象的机会只有一次
一汽丰田
销售流程管理的理论
超越顾客期望值
顾客预期
满意
真实体验
一汽丰田
销售流程管理的理论
管理方面的运用
销售流程的标准即是针对流程中的关键时刻， 制定明确的超越顾客期望值的行为标准
一汽丰田
销售流程管理
一汽丰田
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： ➢ 通过销售流程强化销售人员的管理，提升销售人员的业务素质 ➢ 落实、管理销售人员的销售动作，提升销售成交比率 ➢ 提升顾客的经销商体验，增加顾客满意度
一汽丰田
➢ 销售流程管理的理论 ➢ 标准销售流程 ➢ 标准销售流程管理的促进方法 ➢ 销售流程的管理 ➢ 总结
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
实施与检查的标准与技巧
➢ 实施 － 销售人员按计划进行诱导活动，并记录顾客信息 ➢ 检查 － 销售人员每日夕会前整理当日营业活动信息
每日夕会前销售人员计划次日顾客跟踪与开发计划 成功失败案例分析
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
实施与检查的管理
➢ 培训/教导/演示销售人员顾客联系/话术 ➢ 每日夕会总结当日工作及确认次日活动日报 ➢ 每日检查A/C卡变动更新与活动日报是否相符 ➢ 成功与失败案例分析指导 ➢ 计划品质/各项指标达成均列入绩效奖
➢ 礼仪培训，早会宣导示范，每月排班列表公布 ➢ 观察、评估、记录（评核表） ➢ 个人缺失立即指正，多数人缺失利用早会强调纠正 ➢ 评核未达标准者取消排班，或与考核挂钩扣薪
一汽丰田
销售流程的管理
顾客接待的管理
接待来店顾客的标准与技巧
➢ 迎接客户－值班销售人员至展厅门外迎接 ➢ 问候客户－销售人员主动招呼客户，第一时间自我介绍并递上名
一汽丰田
销售流程的管理
需求分析的管理
寒暄与提问的管理
➢ 培训 / 演示 / 话题 ➢ 陪售 / 现地观察 ➢ 分析研讨（案例 / 话术） ➢ 不合核者再个别教育指导
一汽丰田
销售流程的管理
需求分析的管理
收集顾客信息的标准和技巧
➢ 主动留下顾客信息－提出留下信息的好处与诱因。让客户安心不被 无谓打扰，而且感受到尊重
DO
（实施)
确立改善对策，进入下一个目标 （讨论如何做才能做得更好）
按照策划进行实施 （实际尝试着做）
CHECK
（进展管理商讨)
进展管理、对结果的反思：找出问题和原因 （确认哪些工作做好了）
一汽丰田
标准销售流程
一汽丰田标准销售流程
⑧售后跟踪
①诱导活动
②顾客接待
⑦热情交车
CS
③需求分析
⑥ 报价说明
签约成交
销售流程的管理
顾客接待的管理
销售人员的准备的标准与技巧
➢ 仪容仪表－穿着制服，保持整洁，佩带名牌，穿衣镜/人型模 自检
➢ 销售工具夹－销售人员配置工具夹，内附完整工具/表单/资料 ➢ 人员排班－设定销售人员排班，第一顺位巡视展厅并注意厅
外来店顾客
一汽丰田
销售流程的管理
顾客接待的管理
销售人员的准备的管理
奖惩法
销售流程的管理
评核奖惩
竞赛奖惩
绩效奖惩
公开表扬
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的标准与技巧
➢ 月计划 销售人员每月末总结当月销售成绩，并设定下月目标 ➢ 日计划 销售人员每日夕会汇报工作，计划次日工作
销售部长宣布当天的工作安排
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的管理 ➢ 每月底前召开次月销售计划会议，说明分配各销售小组/个人 次月销售目标 （经销店月营业计划表） ➢ 每日早会指示当日工作重点。 ➢ 每月5日前召开前一月销售总结检讨（经销店月营业计划表） ➢ 每日夕会点评当日业绩 ➢ 辅导指正月/日计划内容 ➢ 计划品质/目标达成列入绩效考核
顾客接待的管理
来电应对的管理
➢ 培训演示、指定专人接听电话 ➢ 观察、评核、抽样检查 ➢ 辅导指正 ➢ 列入评点绩效
Leabharlann Baidu
一汽丰田
销售流程的管理
需求分析的管理
寒暄与提问的标准和技巧
➢ 寒暄－从公共话题开始，拉近与顾客的距离 ➢ 提问－采提问技巧（开放式/封闭式问题）探询顾客购车5W2H信息 ➢ 倾听－ 眼神表情关注，鼓励顾客发言，不要随意打断，记录要点 ➢ 探察－利用澄清法/展开法/重复法/总结法 确认顾客意见
⑤试乘试驾
④商品说明
一汽丰田
销售流程的管理
标准销售流程的管理促进方法
预防法
检查法
改正法
奖惩法
一汽丰田
政策规范 宣达说明
预防法
销售流程的管理
流程标准
管理系统
培训
演示
一汽丰田
观察 测验
检查法
销售流程的管理
询问
检查
考核
评核
一汽丰田
改正法
销售流程的管理
现场支持与辅导
巡访督导
会议检讨
案例分析检讨
一汽丰田
片，请教客户称谓，热情招呼来店的每一个人 ➢ 询问客户－主动询问客户来店目的，按顾客意愿，让顾客自由参
观浏览 ➢ 顾客自己参观车辆－让顾客知道销售人员在旁，并保持一定距离 ➢ 请顾客入座－洽谈桌上是否有饮料菜单，主动向客户提供可选择
的饮料（饮料至少三种选择），引导顾客入座
一汽丰田
销售流程的管理
顾客接待的管理
一汽丰田
销售流程管理的理论
流程/标准与理论、技巧的关系
流程/标准（WHAT）
什么时间、什么场所、 什么人、做什么？
理论/知识（WHY）
为什么要这样做？
技巧（HOW）
如何做、怎样做？
一汽丰田
销售流程管理的理论
销售流程管理的理论基础
PLAN
（策划、目标）
ACTION
（实施改善）
根据公司的方针确立具体的目标
接待来店顾客的管理
➢ 培训演示、话术判定、硬件准备 ➢ 考试、观察、分项评核 ➢ 现场观察、辅导指正 ➢ 评核未达标准者取消排班，或与考核挂钩
一汽丰田
销售流程的管理
顾客接待的管理
来电应对的标准和技巧
➢ 铃响三声之内接听电话，主动报出经销店名称、接听人姓名、 职务，感谢客户接听或来电
一汽丰田
销售流程的管理
一汽丰田
销售流程的管理
顾客接待的管理
保安人员迎送顾客的标准与技巧
➢ 保安人员着标准制服，向顾客敬礼致意，引导客户停车 或指引道路
一汽丰田
销售流程的管理
顾客接待的管理
保安人员迎送顾客的管理
➢ 礼仪培训 ➢ 每日开店前观察、评核 ➢ 现场指正，列入周会点评项目 ➢ 周会表扬，评核列入每月绩效奖励
一汽丰田
课程内容
一汽丰田
销售流程管理的理论
关键时刻 – Moment of Truth （M.O.T.）
➢ 小小的一刻 ➢ 小小的印象 ➢ 小小的决策
留给顾客第一印象的机会只有一次
一汽丰田
销售流程管理的理论
超越顾客期望值
顾客预期
满意
真实体验
一汽丰田
销售流程管理的理论
管理方面的运用
销售流程的标准即是针对流程中的关键时刻， 制定明确的超越顾客期望值的行为标准
一汽丰田
销售流程管理
一汽丰田
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： ➢ 通过销售流程强化销售人员的管理，提升销售人员的业务素质 ➢ 落实、管理销售人员的销售动作，提升销售成交比率 ➢ 提升顾客的经销商体验，增加顾客满意度
一汽丰田
➢ 销售流程管理的理论 ➢ 标准销售流程 ➢ 标准销售流程管理的促进方法 ➢ 销售流程的管理 ➢ 总结
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
实施与检查的标准与技巧
➢ 实施 － 销售人员按计划进行诱导活动，并记录顾客信息 ➢ 检查 － 销售人员每日夕会前整理当日营业活动信息
每日夕会前销售人员计划次日顾客跟踪与开发计划 成功失败案例分析
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
实施与检查的管理
➢ 培训/教导/演示销售人员顾客联系/话术 ➢ 每日夕会总结当日工作及确认次日活动日报 ➢ 每日检查A/C卡变动更新与活动日报是否相符 ➢ 成功与失败案例分析指导 ➢ 计划品质/各项指标达成均列入绩效奖
➢ 礼仪培训，早会宣导示范，每月排班列表公布 ➢ 观察、评估、记录（评核表） ➢ 个人缺失立即指正，多数人缺失利用早会强调纠正 ➢ 评核未达标准者取消排班，或与考核挂钩扣薪
一汽丰田
销售流程的管理
顾客接待的管理
接待来店顾客的标准与技巧
➢ 迎接客户－值班销售人员至展厅门外迎接 ➢ 问候客户－销售人员主动招呼客户，第一时间自我介绍并递上名
一汽丰田
销售流程的管理
需求分析的管理
寒暄与提问的管理
➢ 培训 / 演示 / 话题 ➢ 陪售 / 现地观察 ➢ 分析研讨（案例 / 话术） ➢ 不合核者再个别教育指导
一汽丰田
销售流程的管理
需求分析的管理
收集顾客信息的标准和技巧
➢ 主动留下顾客信息－提出留下信息的好处与诱因。让客户安心不被 无谓打扰，而且感受到尊重
DO
（实施)
确立改善对策，进入下一个目标 （讨论如何做才能做得更好）
按照策划进行实施 （实际尝试着做）
CHECK
（进展管理商讨)
进展管理、对结果的反思：找出问题和原因 （确认哪些工作做好了）
一汽丰田
标准销售流程
一汽丰田标准销售流程
⑧售后跟踪
①诱导活动
②顾客接待
⑦热情交车
CS
③需求分析
⑥ 报价说明
签约成交
销售流程的管理
顾客接待的管理
销售人员的准备的标准与技巧
➢ 仪容仪表－穿着制服，保持整洁，佩带名牌，穿衣镜/人型模 自检
➢ 销售工具夹－销售人员配置工具夹，内附完整工具/表单/资料 ➢ 人员排班－设定销售人员排班，第一顺位巡视展厅并注意厅
外来店顾客
一汽丰田
销售流程的管理
顾客接待的管理
销售人员的准备的管理
奖惩法
销售流程的管理
评核奖惩
竞赛奖惩
绩效奖惩
公开表扬
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的标准与技巧
➢ 月计划 销售人员每月末总结当月销售成绩，并设定下月目标 ➢ 日计划 销售人员每日夕会汇报工作，计划次日工作
销售部长宣布当天的工作安排
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的管理 ➢ 每月底前召开次月销售计划会议，说明分配各销售小组/个人 次月销售目标 （经销店月营业计划表） ➢ 每日早会指示当日工作重点。 ➢ 每月5日前召开前一月销售总结检讨（经销店月营业计划表） ➢ 每日夕会点评当日业绩 ➢ 辅导指正月/日计划内容 ➢ 计划品质/目标达成列入绩效考核