书店店员培训教材
书店员工培训课件3：书店业务素质要求及业务技能
书店员工培训课件3：书店业务素质要求及业务技能第一篇：书店员工培训课件3：书店业务素质要求及业务技能书店业务素质要求及业务技能1．什么是业务基本功？即从事书店工作必须掌握的基本知识和技能。
作为书店营业员的基本功，主要是指在接待读者、销售图书过程中，必须掌握的书籍知识，业务、服务知识和操作技能。
2．营业员为什么要具有熟练的基本功？具备熟练的基本功是提高服务质量的前提和基础。
必须做到：熟悉书籍内容，了解出版情况，懂得业务知识，掌握操作技能。
其中，主要是服务规范，良好的导读导购，熟悉书籍内容，主动介绍，对答如流，使读者感到满意。
读者购书时，做到操作迅速，收银准确，包扎牢固，使读者感到方便。
为此，每个营业员（库管员、收银员、统计员等）都要结合本职工作勤学苦练，不断提高业务素质和服务水平。
3．营业员怎样了解书？营业员了解书，不是系统的研究学问，而是从为读者服务出发，把书籍的基本内容了解清楚，把作者、读者对象、版本情况弄明白，力求简明、准确、实用。
了解书的方法大致有两种：一是直接了解，就是从书的本身来了解。
包括：著译者，内容简介，序、跋、前言、后记、目录、附录、注释、版本记录。
二是间接了解，就是借助于其他知识或资料来了解书。
包括：有关科学、文化基本知识，出版发行报刊资料，报刊上的图书评论，向专家学者请教等。
4．营业员怎样了解出版情况？了解出版情况是营业员了解书，主要是了解新书的一种方法。
为此，一要了解出版社各个时期的出书重点、选题计划和出版计划；二要了解订货目录。
订货目录的内容，除有发行记录各项目外，还有内容简介、读者对象、发行范围以及计划印数等。
此外，还应留意报刊的新书预告和作者的介绍，以便掌握出版信息和动态。
5．营业员应该具备哪些业务知识？店面业务知识内容广泛，营业员必须具备：（1）懂得经营管理，使自己主管的图书进、销、存、调各个环节有条不紊，协调运转。
（2）懂得业务流程和操作标准及业务、财务、统计等经济核算办法，资料完整，经营有方。
商场营业员岗前及在岗培训教材（小编推荐）
商场营业员岗前及在岗培训教材（小编推荐）第一篇：商场营业员岗前及在岗培训教材（小编推荐）商场营业员岗前及在岗培训教材（一）根据目前各零售业的发展需求，及日益竞争的加强，各商场对一线员工（营业员）的重视程度，已当作市场竞争能力主要因素之一。
特别是管理体制较完善、较成熟的商场，新店开业前对营业员岗前培训归入筹备工作的主要项目之一（以人为本的经营理念）。
为了更加体现自身企业精神、宣扬企业文化、服务宗旨、经营理念，往往对新入职员工进行系统性的岗前培训计划。
根据营业员上岗后的实际营运工作中的需要，针对性地拟定出以理论联系实际，较实用的培训教材。
营业员日常工作程序。
（一）、仪容仪表：营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。
1．着装上————统一整洁（1）必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。
（2）干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。
（3）工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。
（4）工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。
（5）女营业员必须穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜子，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞脱线等；男营业员穿黑色皮鞋。
（6）非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下15公分处。
（7）上班时不准戴手镯、手链、大耳环。
2．身体上————健康卫生（1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。
（2）不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保持口腔清新。
（3）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作。
3．仪容上————自然温馨（1）仪容在此泛指流露在营业员工作形态上的态度形态。
实体店店员培训资料全(二)2024
实体店店员培训资料全（二）引言概述：实体店店员培训资料全（二）是一份继续性的实体店店员培训文档，旨在为店员提供更全面的知识和技巧，以提升客户服务质量和销售能力。
本文档分为五个大点，每个大点涵盖了数个小点，从而帮助店员全面了解和掌握相关内容。
一、产品知识培训1. 学习公司各产品的特点和优势2. 掌握产品的详细参数和使用方法3. 熟悉产品的常见问题及解决方案4. 学习产品的市场竞争情况和对手分析5. 掌握不同产品的销售技巧和推荐策略二、销售技巧与知识1. 学习如何进行销售演示和产品推荐2. 掌握销售谈判的基本技巧和策略3. 学习如何妥善处理客户异议和投诉4. 掌握销售过程中的杂项技巧，如附加销售和促销活动5. 熟悉销售数据分析和业绩评估方法，以便持续提升销售能力三、客户服务技巧与经验分享1. 学习如何与客户建立良好的关系和沟通技巧2. 掌握服务态度和形象的塑造方法3. 学习处理客户投诉和问题解决的技巧4. 分享成功的客户服务经验和案例5. 熟悉提升客户满意度的方法和策略四、店面管理与卖场布置1. 学习店面陈列的基本原则和技巧2. 掌握商品陈列和仓库管理的方法和流程3. 分享卖场布置的经验和创新点子4. 学习如何提高销售柜台的效果和吸引力5. 熟悉同事协作和店面管理的基本要点五、市场趋势与行业动态1. 掌握市场调研和竞争对手分析的方法2. 学习辨识和把握市场趋势的技巧3. 熟悉行业动态和最新市场信息4. 分享行业研究和趋势分析的案例和经验5. 掌握适应和应对市场变化的策略和方法总结：通过实体店店员培训资料全（二），店员能够全面掌握产品知识，提升销售技巧，增强客户服务能力，有效管理店面和销售柜台，并深入了解市场趋势和行业动态。
这将为店员的个人成长和店铺的业绩提供有力支持。
希望本文档能够对店员们的培训和发展有所帮助。
新开书店员工入职培训课件
再读书店员工新训
目录
1 书是什么？ 2 书店的故事
3 书店如何运营 4 美学与销售 5 书店人应该知道的
6 书店人的进阶
书和书店的故事
“书”是 什 么 ？
书是什么？
联合国教科文组织对图书的定义是：凡由出版社 （商）出版的不包括封面和封底在内49页以上的印刷品， 具有特定的书名和著者名，编有国际标准书号。有定价 并取得版权保护的出版物称为图书。
Ⅰ.书名 Ⅱ.作者 Ⅲ.主题词 Ⅳ.分类号 4、其他标注：一般是指审请核准后的文件号码。
书店的故事
“书 店” 是 什 么 ？
书店的故事
书店， 不仅是一个图书的卖场， 也不仅是有书的杂货店， 是一种注重体验的美育空间， 是一个情感交流的场域， 是一种集阅读、审美、消闲生活于一体的商业形态。
书店的故事
关于阅读的一切，无止境的热情！
关于书店我们还要知道的
世界图书奖有哪些？
世界：诺贝尔文学奖，雨果奖 美国：普利策奖、国家图书奖 英国：布克奖、英国国家图书奖 捷克：卡夫卡文学奖 爱尔兰：都柏林文学奖 西班牙：塞萬提斯奖 中国：茅盾文学奖、鲁迅文学奖、老舍文学奖、曹禺戏剧文学奖
关于书店我们还要知道的
地面及平台是否有杂物或者纸屑包装纸，要及时清理； 现场是否有可疑份子，如有及时上报，采取相应措施； 现场人流是否需要疏导，时刻注意安全隐患。
书店人的一天
3、理货
饱满——书种齐全，数量足够； 整齐——平台要求前高后低，数量足够的话，同一平面上 要一样平，如果数量不足，可两边稍低，前后层有三本书或 者３－５厘米差距，书面朝上。书墙要求书面全部正立朝外， 库存书书脊朝外。书柜要求书脊全部朝外，书脊垂直柜板， 外边缘与书柜标齐，不能有倾斜或倒置； 干净——平台或书柜缝隙不可有杂物灰尘，书面不能有污 损，如有污损及时修补或更换； 有逻辑——平台各主题构成图书要一致，主题区之间要有 明确分区
实体店店员培训资料全2024
引言概述:实体店店员培训是提升服务质量和销售能力的重要环节。
本文将为你提供全面的实体店店员培训资料，以帮助店员掌握销售技巧、客户沟通和产品知识，提升服务水平和销售业绩。
正文内容:一、销售技巧的培训1.销售心理学的基本原理了解不同客户类型的心理特点学习如何与客户建立良好的关系掌握销售过程中的心理激励技巧2.产品知识的培训了解公司所有产品的特点和优势掌握产品使用方法和注意事项学习如何回答客户的产品相关问题3.销售话术和技巧学习如何制定有效的销售目标掌握销售话术，善于引导客户决策学习如何回应客户的异议和反对意见4.谈判和促销技巧学习如何进行有效的谈判并取得最佳结果掌握促销技巧，吸引客户的购买欲望学习如何处理客户的投诉和退换货问题5.沟通和团队合作能力的培养学习有效的沟通技巧，包括倾听和表达能力培养团队合作意识，提高工作效率和团队凝聚力掌握与不同同事和上级的关系处理技巧二、客户服务的培训1.客户需求分析和满足学习如何准确理解客户需求，并根据需求提供合适的解决方案掌握正确的陈述和沟通技巧，以确保客户满意度2.售后服务的重要性和技巧学习如何有效解决客户售后问题和投诉掌握快速、准确地处理售后服务的技巧和流程学习如何保持客户的持续关注和忠诚度3.提升客户体验的技巧学习如何营造良好的店面氛围和服务环境培养礼貌待客和热情服务的态度学习如何主动关心客户并提供个性化的服务4.异常情况处理的培训学习如何应对客户的不满和抱怨掌握应急处理和危机公关的技巧学习如何正确处理突发事件和危险情况5.客户关系管理的重要性和技巧学习如何建立和保持长期稳定的客户关系掌握客户关系管理工具的使用方法学习如何挖掘客户潜在需求并进行个性化服务总结:实体店店员培训是提升服务质量和销售业绩的重要环节。
通过本文提供的销售技巧、客户服务和产品知识培训，店员可以更好地理解客户需求、提供专业的解决方案、改善客户体验，并有效管理客户关系。
沟通技巧、团队合作和异常情况处理的培训将帮助店员更好地与团队合作，解决问题并保持良好的店面形象。
书店员工培训资料全
书店员工培训资料全培训目标本次培训旨在提高书店员工的专业知识和服务能力，使其能够更好地应对日常工作中遇到的各种情况。
培训内容1. 图书分类知识：介绍常见图书分类系统，如国际图书馆图书分类法（Dewey Decimal Classification）、图书馆国际分类法（Library of Congress Classification）等，让员工了解不同分类方式以及在书店中的应用。
2. 阅读推广技巧：探讨如何向顾客推荐合适的图书，提供咨询和建议，以满足不同读者的需求和兴趣。
3. 图书陈列与促销：教授有效的图书陈列方法，包括视觉吸引、主题陈列等，帮助员工提高促销效果和销售额。
4. 客户服务技巧：培养员工良好的沟通和解决问题的能力，研究与顾客有效互动，提供专业和友善的服务。
5. 积极应对抱怨与纠纷：指导员工如何处理顾客的抱怨和纠纷，包括倾听、解决问题和妥善处理投诉。
6. 销售技巧和交易过程：介绍销售技巧，如积极主动的销售、附加销售等，并讲解销售过程中的注意事项。
7. 库存管理和货物管理：讲解库存管理的重要性，教授货物管理流程，以确保书店商品的及时更新和有效管理。
8. 应急处理和安全知识：培养员工的安全意识，包括应急处理、火灾安全、盗窃防范等方面的知识。
9. 个人形象与职业素养：指导员工如何塑造职业形象，提升自身职业素养，包括仪表仪容、言谈举止等方面。
培训方法1. 讲座：主讲人通过讲解理论知识，向员工传授专业知识和实用技巧。
2. 情景模拟：通过模拟真实工作场景，让员工在实践中研究和应用所学内容。
3. 互动讨论：组织员工间的互动讨论，促进经验分享和思维碰撞，提高研究效果。
培训评估在培训结束后，我们将进行培训评估，以了解员工对培训内容和方法的反馈，并提取有价值的改进建议。
结语通过此次培训，我们希望书店员工能够全面提升自己的能力和服务水平，为顾客提供更好的图书购物体验，同时也促进书店的发展和业绩的提升。
以上是本次培训资料的内容概要，希望能够对您有所帮助。
(完整版)小卖部员工培训教材
(完整版)小卖部员工培训教材
目录
- 引言
- 员工的角色和职责
- 产品知识
- 客户服务技巧
- 库存管理
- 销售技巧
- 结束语
引言
欢迎加入我们小卖部的团队！作为一名员工，你负责为客户提供高质量的产品和优秀的服务。
本培训教材将帮助你了解你的角色和职责，提升你的产品知识和客户服务技巧，以及掌握库存管理和销售技巧。
员工的角色和职责
- 清洁和维护小卖部的卫生环境
- 协助顾客寻找和选择商品
- 准确处理顾客付款和找零
- 维护店内的产品陈列和整理货架- 提供友好和专业的客户服务
产品知识
- 熟悉小卖部的产品种类和品牌
- 了解每个产品的特点和优势
- 掌握产品的定价和促销信息
- 研究如何回答关于产品的常见问题
客户服务技巧
- 学会倾听和理解顾客需求
- 提供礼貌和友好的服务态度
- 解决顾客投诉和问题
- 帮助顾客找到他们需要的产品
- 保持积极的沟通和协作
库存管理
- 确保库存商品的数量和质量
- 研究如何标记和分类商品
- 实施周期性的库存盘点
- 及时补充缺货商品
- 保持库房的整洁和安全
销售技巧
- 吸引顾客的注意力和兴趣
- 推销特价和促销活动
- 研究如何进行交叉销售
- 提供产品的详细和准确描述
- 学会销售技巧和销售话术
结束语
通过这份培训教材，你已经了解了小卖部员工的角色和职责，
具备产品知识和客户服务技巧，熟悉库存管理和销售技巧。
在你的
工作中，我们相信你会发挥出最好的才能，为顾客提供优质的服务，提升小卖部的业绩。
祝你在新的岗位上取得成功！。
实体店店员培训资料全
购买心理与导购 顾客从「留意」商品开始,到「决定」购买 商品的心理过程,可由下述
「购买心理的7个阶段」来理解.同 时,以购买心理的7个阶段做为判断基＊,并配合顾客
情况来进行销售活动,是导购的任务.
何谓购买心理的7个阶段 所谓7个阶段就是<1>
<2>对商品感到「兴趣」
<3>联想「使用情况」<4>对商品产生「欲望」<5>「比较」商品价格<6>「信任」导购或商品
10
·良好的应对用语（1）
（1）欢迎顾客时 ·欢迎光临 （2）季节性问候语 ·您早 ·今天真是好天气 ·天气很冷 ·非常感谢您冒雨光临 （3）表示感谢的语言 ·多蒙照顾，深深感谢 ·感谢您远驾光临 （4）对顾客的回答 ·是的，如果是我我也会这样以
为 ·是，您说的对 ·是的，您说的有道理/是的我理
解您的心情 （5）离开顾客眼前时 ·对不起，请稍等 ·失陪一下 （6）受顾客催促时 ·非常对不起，就快好了 ·请再稍等一下，对不起 （7）向顾客询问时 ·对不起，您是哪位？ ·很抱歉，您是哪位？
·良好的应对用语（2）
（8）拒绝顾客时 ·非常不巧 ·真对不起 ·不得已，没有办法 ·非常对不起 （9）麻烦顾客时
·可能会多添您的麻烦 ·真感到抱歉 ·是否请您再考虑 ·如果您愿意，我会感到很 高兴 （10）提到顾客已明白的事 情时 ·不必我说您也知道 ·如您所知的 （11）顾客问自己所不了解 的事情时 ·现在我请负责人与您详谈 ，请稍等 ·我不太清楚，请承办员为 您解说 （12）金钱收授时 ·谢谢，一共是4800元 ·收您5000元 ·找您200元 ·请您过目、点清 ·正好收您4800元
<7>「决定」购买.但别忘记,顾客的心理变化无常,常在这7个阶段中反复考虑.
书店员工培训课件1：图书基础知识
图书的基本概念1、封面：又称“封一”、“封皮”、“书皮”，起着保护书籍、装饰书籍的作用。
封面一般印有书名、作者（包括译者、编著者、校订者）和出版社名称。
2、封里：又称“封二”，即封面里边的空白页。
3、封底里：又称“封三”，即封底里边的空白页。
有时也会印有广告或者书籍信息（定价、作者简介等等）4、封底：又称“封四”，是书的最后一面，与封面相连。
一般印有书号和定价。
5、护封:是封面外的保护层。
其实就是一个有勒口的封面,护封的组成部分从它的折痕来分有前封、书脊、后封、前勒口、后勒口和大多是没有印刷内容的里页6、护封：又称“外包封”，指图书封面外的包封纸。
一般印有书名和装饰性图画，可保护封面，增加图书的美观。
7、腰封:也称“书腰纸”，附封的一种形式，是包裹在图书封面中部的一条纸带，属于外部装饰物。
8、书脊：又称“封脊”，即书的脊背，接连封面和封底。
一般印有书名、册次和出版社名称。
分为方脊、圆脊。
方脊线条清晰，现代感强。
圆脊厚重、严实、经典味强。
9、封套：指书信或书籍的厚纸外套。
封套的用途是将单页或样本插入封套内，形成整合的一套文件材料10、勒口：亦称飘口、折口。
是指书籍封皮的延长内折部分。
编排作者或译者简介，同类书目或本书有关的图片以及封面说明文字，也有空白勒口。
11、环衬：亦称环衬页，是封面后、封底前的空白页，连接到封面的叫前环衬，连接到封底的叫后环衬，是封面到扉页和正文到封底的过渡。
目的在于封面和内心的牢固不脱离。
12、扉页：又称书名页，是内文部分的首页。
指在书籍封面或衬页之后、正文之前的一页。
扉页上一般印有书名、作者或译者姓名、出版社和出版的年月等。
扉页也起装饰作用，增加书籍的美观。
13、版权页：一般安排在正扉页的反面，或者正文后面的空白页反面。
文字处于版权页下方和书口方面为多。
记录内容提要、书名、著译者、出版者、制作者、印刷者、开本、印张、版次和印次、出版日期、字数、累计印数、书号、定价等。
二、图书的内容要素1、书名：书名：各类出版物名称，出现在封面、扉页、版权页上，有时书眉上也会出现（一般在偶数页上）。
书店员工礼仪培训课件
体语禁忌
忌抱膀 忌双手插腰 忌小动作太多 忌用食指指指点点 忌唤人时手势不当 忌手指关节啪啪作响
日常交往礼仪
见面礼仪
电话礼仪 语言交际礼仪
见面礼仪
称呼礼仪 握手礼仪 名片礼仪
称呼礼仪
职务/职业性称呼： 经理、主任、处长、老师、医生、工程师等
仪为礼的外在表现
良好的企业形象是企业的无形资产。
员工的仪态，代表了公司的礼仪和风度。因此， 企业中每个员工的一言一行，都是塑造良好企业 形象的基础。
礼仪培训主要内容
个人基本礼仪
日常交往礼仪
销售礼仪
个人基本礼仪
仪容礼仪：是人的外表，一般来包括 人的容貌、服饰姿态等方面。
仪表礼仪：是一个人的精神面貌、内 在素质的外在体现。
仪容仪表要求
孔子曰：“人不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬 ，不敬无礼，无礼不立。” 头发：洁净、整齐，无头屑，不染夸张颜色的头 发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披 肩发，也不用华丽头饰。 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜 端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不 画浓重的眼影，不用人造睫毛。 耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露
眼神的许可范围
上限：额头 下限：第二颗纽扣 左右：双肩
眼神
眼神的恰当运用 注视时间：谈话时间的30%—60%
直盯着对方 东张西望 、心不在焉 双眼无神、茫然麻木
微笑
微笑是世界通用的语言，是人际交往的 “润滑剂”。
举止
站 姿
坐 姿
蹲 姿
站姿
要求：抬头、挺胸、含颚、收腹、 提臀、双肩自然下垂。
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二 读者服务员
三 图书销售员
我们要做到：
1 掌握图书陈列技巧
2 明白什么时候该读什么书
12
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
一 品牌宣传员
2.3 熟悉环境
二 读者服务员
主要包括：
1 熟悉本店
2 熟悉负责的区域
三 图书销售员
ห้องสมุดไป่ตู้
我们要做到：
1 读者说出书名 能迅速找到图书
2 读者说出类别 能推荐类似图书
13
推销员：哦，原来是这样。这个书很适合小孩的。它有带锁
的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送
的。我可以给你开单了吗?
(推销员作势要将书打包，给客户开单出货。)
客户：哦，我考虑考虑。你能不能留下其中的某部分比如文
学部分，我们可以了解一下其中的内容?
推销员：本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定
书店店员培训教材
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月9日星期四
？
哪三重身份呢？ ？
1
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
目录页品牌一宣传员
Contents Page
读者二服务员
图书三销售员
2
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
过渡页品牌一宣传员
Transition
Page
读者二服务员
图书三销售员
1.3 精神风貌
二 读者服务员
三 图书销售员
乐观
积极
热情
主动 8
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
过渡页品牌一宣传员
Transition
Page
读者二服务员
图书三销售员
9
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
一 品牌宣传员 二 读者服务员 三 图书销售员
读
1.显性服务
者
3.熟悉环境
What 服 How
2.隐性服务
能中奖。
客户：我恐怕不需要了。
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路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
一 品牌宣传员
3.3 销售技巧
二 读者服务员
三 图书销售员
案例分析
这位推销员的失误之处在哪?非常显而易见：不明白客户购买此书的动机; 没有掌握一些的产品介绍技巧;自始至终以自己为主，忽略客户的感受。
启发
客户在选购各类产品时，都会有其不变的大方向。 如果不明白大方向，就要“不耻下问”，弄清楚客 户关注的利益点，接下来的介绍，就要时刻围绕利益点 展开，随带进行一些附加利益的介绍。不能像以上案例 中的推销员一样，始终按照自己的计划、步骤、节奏来 介绍。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
一 品牌宣传员
2.4 精通业务
二 读者服务员
三 图书销售员
1 掌握图书管理技能
包括图书分类，索书号知识等必备技能
2 掌握导购语言
不但普通话要说好，各 地方言也要有些了解， 甚至会外语交流
我还会 说英语
14
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
过渡页品牌一宣传员
Transition
客户：这套百科全书有些什么特点?
推销员：你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮
套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。
客户：里面有些什么内容?
推销员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。
每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，多美。
客户：我看得出，不过我想知道的是……
推销员：我知道您想说什么!本书内容包罗万象，有了这
3.2 销售过程
二 读者服务员
三 图书销售员
Step
6
产品分析
Step
7
消除疑虑
Step
8
确认成交
Step
9
售后服务
Step
10
请求推广
23
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
一 品牌宣传员
3.3 销售技巧
二 读者服务员
三 图书销售员
先看一个案例
书店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们交谈。 以下是当时的谈话摘录。
畏 惧
方法一：自我暗示
方法二：寻求积极的帮助
19
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
一 品牌宣传员
3.1 销售心态
二 读者服务员
三 图书销售员
3.1.3 不良心态及对策
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
自卑情绪
我已经做好准备
我是来帮助顾客的
20
一 品牌宣传员
3.1 销售心态
二 读者服务员
三 图书销售员
一 品牌宣传员
1.2 言谈举止
二 读者服务员
三 图书销售员
言
语调平和沉稳
6
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
一 品牌宣传员
1.2 言谈举止
二 读者服务员
三 图书销售员
行
如何微笑？
1. 表现心境良好 2. 表现充满自信 3. 表现真诚友善 4. 表现乐业敬业
7
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
一 品牌宣传员
3.1.3 不良心态及对策
找个前辈作为目标
告诫自己还有很长的路要走
自满情绪
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路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
一 品牌宣传员
3.2 销售过程
二 读者服务员
三 图书销售员
Step
1
销售准备
Step
2
调动情绪
Step
3
建立信任
Step
4
找出问题
Step
5
提出方案
22
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
一 品牌宣传员
套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地
图集。这对你们一定会有用处。
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路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
一 品牌宣传员
3.3 销售技巧
二 读者服务员
三 图书销售员
先看一个案例
书店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们交谈。 以下是当时的谈话摘录。
客户：我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。
Page
读者二服务员
图书三销售员
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路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
一 品牌宣传员 二 读者服务员 三 图书销售员
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
1 销售心态 2 销售过程 3 销售技巧
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一 品牌宣传员
3.1 销售心态
二 读者服务员
三 图书销售员
3.1.1 什么是心态
所谓心态是指销售人员将其谈吐、气势成功地充分 表现在与顾客互动的过程中。
3
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
一 品牌宣传员 二 读者服务员 三 图书销售员
1 外表形象 2 言谈举止 3 精神风貌
4
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
一 品牌宣传员
1.1 外表形象
二 读者服务员
三 图书销售员
仪容 标准
修饰 打扮
选取 最佳
每日 参照
作为 样板
拍下 照片
5
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
务
4.精通业务
员
5
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
一 品牌宣传员
2.1 显性服务
二 读者服务员
主要包括：
1 帮读者查询图书
2 帮读者找书
三 图书销售员
我们要做到：
1 态度诚恳 换位思考
2 耐心细心 有问必答
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一 品牌宣传员
2.2 隐性服务 主要包括：
1 图书陈列 2 图书引导
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路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
一 品牌宣传员
3.1 销售心态
二 读者服务员
三 图书销售员
3.1.2 心态的影响力
接触顾客之前
认为顾客会买
认为会失败
设法促成销售
沮丧心态
销售成功
销售失败
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一 品牌宣传员
3.1 销售心态
二 读者服务员
三 图书销售员
3.1.3 不良心态及对策