服务技巧培训课件
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酒店客户服务：提供无忧退换货和售后服务的技巧培训课件ppt
酒店客户服务：提供无忧退换货和 售后服务的技巧培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目 录
• 退换货和售后服务的重要性 • 无忧退换货服务 • 售后服务技巧 • 提升客户体验的策略 • 案例分析 • 总结与展望
01
退换货和售后服务的重要性
客户满意度
客户满意度是衡量酒店服务质量的重 要指标，提供无忧退换货和售后服务 能够增强客户对酒店的信任和满意度 ，提高客户回头率。
引入客户满意度调查
通过客户满意度调查了解客户对酒店服务的评价，针对性地改进 服务质量。
未来客户服务的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，酒店应提供更加个性化的服务，满足不 同客户的需求。
智能化服务
利用现代科技手段，如人工智能、大数据等，提升客户服务效率和 体验。
绿色环保
关注环保和可持续发展，推行绿色旅游，为客人提供环保的住宿体验 。
客户忠诚度有助于降低酒店获客成本，提高收益，同时能够抵御竞争对手的营销 策略，保持市场份额。
02
无忧退换货服务
退换货政策
退换货政策制定
根据酒店实际情况制定合理的退 换货政策，明确退换货条件、流 程和责任归属。
退换货政策宣传
通过酒店官网、前台接待、客房 内提示等多种方式向客人宣传退 换货政策，确保客人了解相关规 定。
冲突。
清晰表达 向客人解释退换货政策和流程 时，要用简单明了的语言表达 ，确保客人能够理解。
同理心
站在客人的角度考虑问题，理 解客人的需求和困难，提供更 加贴心和人性化的服务。
灵活处理
根据不同的情况和特殊需求， 灵活处理客人的退换货申请，
提供个性化的解决方案。
03
售后服务技巧
汇报人：可编辑
2023-12-23
目 录
• 退换货和售后服务的重要性 • 无忧退换货服务 • 售后服务技巧 • 提升客户体验的策略 • 案例分析 • 总结与展望
01
退换货和售后服务的重要性
客户满意度
客户满意度是衡量酒店服务质量的重 要指标，提供无忧退换货和售后服务 能够增强客户对酒店的信任和满意度 ，提高客户回头率。
引入客户满意度调查
通过客户满意度调查了解客户对酒店服务的评价，针对性地改进 服务质量。
未来客户服务的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，酒店应提供更加个性化的服务，满足不 同客户的需求。
智能化服务
利用现代科技手段，如人工智能、大数据等，提升客户服务效率和 体验。
绿色环保
关注环保和可持续发展，推行绿色旅游，为客人提供环保的住宿体验 。
客户忠诚度有助于降低酒店获客成本，提高收益，同时能够抵御竞争对手的营销 策略，保持市场份额。
02
无忧退换货服务
退换货政策
退换货政策制定
根据酒店实际情况制定合理的退 换货政策，明确退换货条件、流 程和责任归属。
退换货政策宣传
通过酒店官网、前台接待、客房 内提示等多种方式向客人宣传退 换货政策，确保客人了解相关规 定。
冲突。
清晰表达 向客人解释退换货政策和流程 时，要用简单明了的语言表达 ，确保客人能够理解。
同理心
站在客人的角度考虑问题，理 解客人的需求和困难，提供更 加贴心和人性化的服务。
灵活处理
根据不同的情况和特殊需求， 灵活处理客人的退换货申请，
提供个性化的解决方案。
03
售后服务技巧
售后服务培训方案课件ppt
质量和效率。
沟通技巧培训
提高售后服务人员的沟 通能力和客户服务意识
，提升客户满意度。
案例分析培训
通过分析实际案例，提 高售后服务人员的问题 解决能力和应变能力。
培训方式
01
02
03
线上培训
利用在线学习平台，方便 售后服务人员随时随地学 习。
线下培训
组织集中培训，邀请专业 讲师授课，提高培训效果 。
感谢您的观看
THANKS
客户投诉处理技巧
总结词
正确处理客户投诉对于维护企业形象和客户关系至关重要。
详细描述
保持冷静，避免与客户发生冲突；认真倾听客户的投诉，并记录关键信息；针 对问题提出合理的解决方案，并确保客户满意；如有必要，向上级或相关部门 汇报投诉情况。
04 售后服务人员素质培训
服务态度培训
服务态度的重要性
良好的服务态度能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度，促进企业口碑传播 。
对比受训员工在培训前后的表 现，评估培训效果。
客户反馈
收集客户对售后服务质量的评 价，了解受训员工在实际工作
中的表现。
培训效果评估实施
制定评估计划
明确评估目标、评估对象、评估时间、评估 方法等。
撰写评估报告
根据评估结果撰写评估报告，总结培训效果 。
实施评估
按照评估计划进行数据收集、分析和整理。
反馈与改进
积极的服务态度
售后服务人员应保持积极 、乐观、热情的态度，主 动为客户提供帮助和服务 。
同理心
售后服务人员应具备同理 心，能够站在客户的角度 思考问题，理解客户的需 求和感受。
服务技能培训
服务技能的定义
服务技能是指售后服务人员在实际工作中所需要具备的专业技能 和知识。
沟通技巧培训
提高售后服务人员的沟 通能力和客户服务意识
，提升客户满意度。
案例分析培训
通过分析实际案例，提 高售后服务人员的问题 解决能力和应变能力。
培训方式
01
02
03
线上培训
利用在线学习平台，方便 售后服务人员随时随地学 习。
线下培训
组织集中培训，邀请专业 讲师授课，提高培训效果 。
感谢您的观看
THANKS
客户投诉处理技巧
总结词
正确处理客户投诉对于维护企业形象和客户关系至关重要。
详细描述
保持冷静，避免与客户发生冲突；认真倾听客户的投诉，并记录关键信息；针 对问题提出合理的解决方案，并确保客户满意；如有必要，向上级或相关部门 汇报投诉情况。
04 售后服务人员素质培训
服务态度培训
服务态度的重要性
良好的服务态度能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度，促进企业口碑传播 。
对比受训员工在培训前后的表 现，评估培训效果。
客户反馈
收集客户对售后服务质量的评 价，了解受训员工在实际工作
中的表现。
培训效果评估实施
制定评估计划
明确评估目标、评估对象、评估时间、评估 方法等。
撰写评估报告
根据评估结果撰写评估报告，总结培训效果 。
实施评估
按照评估计划进行数据收集、分析和整理。
反馈与改进
积极的服务态度
售后服务人员应保持积极 、乐观、热情的态度，主 动为客户提供帮助和服务 。
同理心
售后服务人员应具备同理 心，能够站在客户的角度 思考问题，理解客户的需 求和感受。
服务技能培训
服务技能的定义
服务技能是指售后服务人员在实际工作中所需要具备的专业技能 和知识。
服务礼仪与沟通技巧培训课件(PPT35页)
13
礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员
• 尊重 • 满足感 • 受到重视 • 物美价廉 • 微笑及问候 • 优质的服务 • 产品具有吸引力
14
笑
心
看
动
说
15
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
32
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
34
谢谢大家!
35
27
沟通是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊重和关怀。
沟通从心开始！
28
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
29
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
30
有效表达
用心倾听
积极反馈
31
真诚 自信 赞美他人 善待他人
9
“服务”层次
优质 客户服务 一般客户服务
不满意的服务
10
对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！
11
客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？
12
被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化
服务礼仪与沟通技巧
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
2
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员
• 尊重 • 满足感 • 受到重视 • 物美价廉 • 微笑及问候 • 优质的服务 • 产品具有吸引力
14
笑
心
看
动
说
15
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
32
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
34
谢谢大家!
35
27
沟通是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊重和关怀。
沟通从心开始！
28
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
29
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
30
有效表达
用心倾听
积极反馈
31
真诚 自信 赞美他人 善待他人
9
“服务”层次
优质 客户服务 一般客户服务
不满意的服务
10
对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！
11
客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？
12
被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化
服务礼仪与沟通技巧
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
2
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
售后服务的处理技巧培训PPT课件
记录问题
详细记录客户的问题和需求， 并对其进行分类和总结，以更 好地指导后续处理。
确认服务请求内容和客户需求
确定客户需求
确保服务人员能够完全理解客户的期望和要求。
解决技术问题
对于产品技术上的问题，及时进行故障诊断并给出 相应的解决方案。
后续跟踪
提供及时且专业的后续服务，包括售后跟踪、满意 度调查等，以不断提升客户体验。
售后服务的处理技 巧培训PPT课件
汇报人：XXX
20XX
目录
处理售后服务的 原则
售后服务流程
处理售后纠纷的 方法
提高售后服务质 量的措施
01 处理售后服务的原则
客户至上原则
处理售后服务的原则
在处理售后服务时，应始终将客户的利益放在首位，以客户满意为首要目标。
及时响应原 则
01
及时回应客户
在收到客户的售后请求时，应在第 一时间进行回应，向客户表明已经 了解并开始处理问题。
户满意度。
04
提高售后服务质量的措 施
加强员工培训，提升服务意识和技能
培训内容
提供全面的售后服务知识和技能培训，包括沟通技巧、问 题解决能力和客户心理分析等。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式，包括课程培训、实践操作 和案例分析等，确保员工能够全面掌握培训内容。
培训周期
制定合理的培训周期，包括岗前培训、在岗培训和定期复 训等，确保员工的服务意识和技能能够不断提升。
制定服务计划和方案
01 服务计划
制定全面的服务计划，明确服务目标、流程和资 源分配。
根据客户需求和市场变化，制定个性化的服务方 案，提高客户满意度。
02 服务方案
实施售后服务
酒店客户服务：提高客户服务技巧的培训方法和策略培训课件ppt
。
02 提高客户服务技 巧的方法
有效沟通技巧
01
02
03
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意 见，理解客户意图。
表达技巧
清晰、简洁、礼貌地表达 自己的观点和解决方案。
反馈技巧
及时给予客户反馈，确保 客户了解服务进展和结果 。
情绪管理技巧
识别情绪
学会识别和理解客户的情 绪，如愤怒、不满、失望 等。
调节情绪
在面对客户情绪时，保持 冷静，控制自己的情绪， 避免过度反应。
积极应对
以积极的态度回应客户的 情绪，采取合适的方式缓 解客户的不满和焦虑。
压力应对技巧
认识压力
时间管理
了解工作压力的来源，如工作量过大 、时间紧迫等。
合理安排工作时间，提高工作效率， 减少工作压力。
放松技巧
学会放松自己，如通过深呼吸、冥想 等方式缓解压力。
客户服务的核心价值
尊重
尊重客户是提供优质服 务的基础，包括尊重客 户的意见、需求和感受
。
关心
关心客户的需求和感受 ，提供个性化的服务， 让客户感受到酒店的关
心和温暖。
专业
提供专业的服务，包括 了解客户的需求和偏好 ，提供针对性的解决方
案。
高效
提供高效的服务，包括 快速响应客户的需求和 问题，提高客户满意度
客户满意度定义
客户对酒店产品、服务、设施和 员工的整体评价和感受。
重要性
提高客户满意度有助于增加客户 忠诚度，促进口碑传播，提高酒 店业绩。
提高客户满意度的关键要素和方法
关键要素 产品品质：提供优质、多样化的产品，满足客户需求。
服务质量：员工态度友好，服务及时、周到。
提高客户满意度的关键要素和方法
02 提高客户服务技 巧的方法
有效沟通技巧
01
02
03
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意 见，理解客户意图。
表达技巧
清晰、简洁、礼貌地表达 自己的观点和解决方案。
反馈技巧
及时给予客户反馈，确保 客户了解服务进展和结果 。
情绪管理技巧
识别情绪
学会识别和理解客户的情 绪，如愤怒、不满、失望 等。
调节情绪
在面对客户情绪时，保持 冷静，控制自己的情绪， 避免过度反应。
积极应对
以积极的态度回应客户的 情绪，采取合适的方式缓 解客户的不满和焦虑。
压力应对技巧
认识压力
时间管理
了解工作压力的来源，如工作量过大 、时间紧迫等。
合理安排工作时间，提高工作效率， 减少工作压力。
放松技巧
学会放松自己，如通过深呼吸、冥想 等方式缓解压力。
客户服务的核心价值
尊重
尊重客户是提供优质服 务的基础，包括尊重客 户的意见、需求和感受
。
关心
关心客户的需求和感受 ，提供个性化的服务， 让客户感受到酒店的关
心和温暖。
专业
提供专业的服务，包括 了解客户的需求和偏好 ，提供针对性的解决方
案。
高效
提供高效的服务，包括 快速响应客户的需求和 问题，提高客户满意度
客户满意度定义
客户对酒店产品、服务、设施和 员工的整体评价和感受。
重要性
提高客户满意度有助于增加客户 忠诚度，促进口碑传播，提高酒 店业绩。
提高客户满意度的关键要素和方法
关键要素 产品品质：提供优质、多样化的产品，满足客户需求。
服务质量：员工态度友好，服务及时、周到。
提高客户满意度的关键要素和方法
酒店客户服务：构建与顾客建立信任关系的技巧培训课件ppt
培训背景
培训目的
酒店客户服务人员、前台接待人员、客房服务人员等。
培训对象
使培训对象掌握与顾客建立信任关系的技巧，能够在日常工作中运用所学知识，提高客户满意度和忠诚度。
培训目标
客户服务理念与技巧
CATALOGUE
02
语言礼貌
清晰表达
倾听技巧
表情与姿态
01
02
03
04
使用文明、礼貌的语言，避免使用粗鲁、冒犯的言辞。
理解客户情感
及时反馈客户的意见和建议，不断完善服务质量。
及时反馈
建立信任关系的核心要素
CATALOGUE
03
在与客户交往中，始终保持诚实和守信，不隐瞒事实或提供虚假信息。
诚实守信
履行承诺
可靠性
一旦向客户做出承诺，务必履行承诺，不轻易食言或反悔。
在工作中始终保持高度的可靠性和稳定性，让客户信任你的能力和品质。
定期对客户进行回访，了解客户的需求变化和新需求。
回访
通过电话、邮件、社交媒体等多种方式，与客户保持长期联系，增强客户忠诚度。
保持联系
应对挑战和投诉的策略与技巧
05
如房间卫生不干净、服务态度不佳等。
服务质量不佳
设施设备问题
价格与价值不符
突发事件处理不当
如房间设施老旧、网络连接不稳定等。
客户认为价格过高或房间条件不符所期望的价值。
准确、清晰地表达自己的意思，避免含糊不清的表述。
积极倾听客户的需求和意见，理解客户的真实意图。
保持微笑和自信的姿态，给予客户积极的情感体验。
主动询问客户的需求和意见，了解客户的偏好和需求。
主动询问
关注客户的言行举止，从中捕捉到客户的真实需求。
培训目的
酒店客户服务人员、前台接待人员、客房服务人员等。
培训对象
使培训对象掌握与顾客建立信任关系的技巧，能够在日常工作中运用所学知识，提高客户满意度和忠诚度。
培训目标
客户服务理念与技巧
CATALOGUE
02
语言礼貌
清晰表达
倾听技巧
表情与姿态
01
02
03
04
使用文明、礼貌的语言，避免使用粗鲁、冒犯的言辞。
理解客户情感
及时反馈客户的意见和建议，不断完善服务质量。
及时反馈
建立信任关系的核心要素
CATALOGUE
03
在与客户交往中，始终保持诚实和守信，不隐瞒事实或提供虚假信息。
诚实守信
履行承诺
可靠性
一旦向客户做出承诺，务必履行承诺，不轻易食言或反悔。
在工作中始终保持高度的可靠性和稳定性，让客户信任你的能力和品质。
定期对客户进行回访，了解客户的需求变化和新需求。
回访
通过电话、邮件、社交媒体等多种方式，与客户保持长期联系，增强客户忠诚度。
保持联系
应对挑战和投诉的策略与技巧
05
如房间卫生不干净、服务态度不佳等。
服务质量不佳
设施设备问题
价格与价值不符
突发事件处理不当
如房间设施老旧、网络连接不稳定等。
客户认为价格过高或房间条件不符所期望的价值。
准确、清晰地表达自己的意思，避免含糊不清的表述。
积极倾听客户的需求和意见，理解客户的真实意图。
保持微笑和自信的姿态，给予客户积极的情感体验。
主动询问客户的需求和意见，了解客户的偏好和需求。
主动询问
关注客户的言行举止，从中捕捉到客户的真实需求。
酒店客户服务：培养有效的团队沟通和协调技巧培训课件ppt
详细描述
团队协作是提高团队效率的关键，通过建立互信互助的工作氛围，可以增强团队 的凝聚力和战斗力。同时，良好的团队协作也有助于提高员工的满意度和忠诚度 。
04
案例分析与实践
成功案例分享
成功案例一
某五星级酒店客户服务的成功经 验
成功案例二
某知名酒店集团的服务文化与团队 协同
成功案例三 某酒店员工在应对突发事件中的优 秀表现
安排团队成员参加行业内的培训和研讨会，了解最新的服务理念和 技术。
建立激励机制和发展通道
为团队成员提供晋升和发展的机会，激发他们的工作积极性和创造 力。
THANKS
感谢观看
减少冲突和误解
有效的沟通可以减少冲突 和误解，维护团队和谐氛 围。
03
团队协调技巧的培养
角色定位与职责明确
总结词
明确团队成员的角色和职责，确 保每个人都清楚自己的工作范围 和期望成果。
详细描述
在团队中，每个成员都应该清楚 自己的职责和角色，了解自己在 团队中的定位。这有助于避免工 作重叠和冲突，提高工作效率。
式的意见和建议。
观察法
观察受训员工在培训过 程中的表现和互动，评 估他们的参与度和学习
效果。
考核法
通过测试或实际操作， 评估受训员工对培训内 容的掌握程度和应用能
力。
反馈报告
要求受训员工提交培训 心得和总结报告，分析 他们在培训中的收获和
不足。
反馈机制建立
建立有效的沟通渠道
确保受训员工能够畅所欲言， 提出对培训的意见和建议。
拓展服务领域和技能
02
随着酒店业务的发展，团队成员需要不断学习和掌握新的服务
领域和技能，以提供更优质的服务。
强化团队协作和凝聚力
团队协作是提高团队效率的关键，通过建立互信互助的工作氛围，可以增强团队 的凝聚力和战斗力。同时，良好的团队协作也有助于提高员工的满意度和忠诚度 。
04
案例分析与实践
成功案例分享
成功案例一
某五星级酒店客户服务的成功经 验
成功案例二
某知名酒店集团的服务文化与团队 协同
成功案例三 某酒店员工在应对突发事件中的优 秀表现
安排团队成员参加行业内的培训和研讨会，了解最新的服务理念和 技术。
建立激励机制和发展通道
为团队成员提供晋升和发展的机会，激发他们的工作积极性和创造 力。
THANKS
感谢观看
减少冲突和误解
有效的沟通可以减少冲突 和误解，维护团队和谐氛 围。
03
团队协调技巧的培养
角色定位与职责明确
总结词
明确团队成员的角色和职责，确 保每个人都清楚自己的工作范围 和期望成果。
详细描述
在团队中，每个成员都应该清楚 自己的职责和角色，了解自己在 团队中的定位。这有助于避免工 作重叠和冲突，提高工作效率。
式的意见和建议。
观察法
观察受训员工在培训过 程中的表现和互动，评 估他们的参与度和学习
效果。
考核法
通过测试或实际操作， 评估受训员工对培训内 容的掌握程度和应用能
力。
反馈报告
要求受训员工提交培训 心得和总结报告，分析 他们在培训中的收获和
不足。
反馈机制建立
建立有效的沟通渠道
确保受训员工能够畅所欲言， 提出对培训的意见和建议。
拓展服务领域和技能
02
随着酒店业务的发展，团队成员需要不断学习和掌握新的服务
领域和技能，以提供更优质的服务。
强化团队协作和凝聚力
酒店客户服务：高质量的客户体验技巧培训课件ppt
果。
定期评估与总结
定期对改进计划进行评 估和总结，总结经验教 训，为未来的服务改进
提供参考。
06
案例分析与实践
成功案例分享
成功案例1 某五星级酒店通过提供定制化服务，成功吸引并留住了高端客户 ，提升了客户满意度和忠诚度。
成功案例2
某度假酒店凭借细致入微的服务，如特色主题活动和贴心小礼品， 赢得了客户的高度评价和口碑传播。
酒店员工应保持热情、耐心、友好的态度，主动关心客户需求，提供贴心的服 务，让客户感受到真诚的关心。
满足个性化需求
总结词
关注并满足客户的个性化需求是提升客户体验的重要一环，包括定制化服务、特 殊要求等。
详细描述
酒店应积极了解客户需求，提供定制化的服务和体验，如特色房型、定制化餐饮 等。对于客户的特殊要求，酒店应尽力满足，并确保服务质量和安全性。
模拟演练与角色扮演
通过模拟客户与酒店员工的互动场景，让员工更好地理解客户需求和期望，提高应 对突发状况的能力。
通过角色扮演，让员工体验不同客户的性格和需求，培养换位思考和同理心，提升 服务水平。
定期组织模拟演练与角色扮演活动，让员工在实际操作中不断改进和优化客户服务 技巧。
THANKS
感谢观看
升级等。
跟踪改进效果
对改进措施的实施效果进行跟踪 和评估，确保改进措施的有效性
。
服务持续改进计划
制定改进目标
明确服务改进的目标和 期望结果，为改进计划
提供方向。
制定实施计划
根据改进目标和措施制 定详细的实施计划，包 括责任人、时间安排和
资源需求等。
持续监控与调整
对改进计划实施过程进 行持续监控，及时调整 计划以确保达到预期效
服务人员培训
定期评估与总结
定期对改进计划进行评 估和总结，总结经验教 训，为未来的服务改进
提供参考。
06
案例分析与实践
成功案例分享
成功案例1 某五星级酒店通过提供定制化服务，成功吸引并留住了高端客户 ，提升了客户满意度和忠诚度。
成功案例2
某度假酒店凭借细致入微的服务，如特色主题活动和贴心小礼品， 赢得了客户的高度评价和口碑传播。
酒店员工应保持热情、耐心、友好的态度，主动关心客户需求，提供贴心的服 务，让客户感受到真诚的关心。
满足个性化需求
总结词
关注并满足客户的个性化需求是提升客户体验的重要一环，包括定制化服务、特 殊要求等。
详细描述
酒店应积极了解客户需求，提供定制化的服务和体验，如特色房型、定制化餐饮 等。对于客户的特殊要求，酒店应尽力满足，并确保服务质量和安全性。
模拟演练与角色扮演
通过模拟客户与酒店员工的互动场景，让员工更好地理解客户需求和期望，提高应 对突发状况的能力。
通过角色扮演，让员工体验不同客户的性格和需求，培养换位思考和同理心，提升 服务水平。
定期组织模拟演练与角色扮演活动，让员工在实际操作中不断改进和优化客户服务 技巧。
THANKS
感谢观看
升级等。
跟踪改进效果
对改进措施的实施效果进行跟踪 和评估，确保改进措施的有效性
。
服务持续改进计划
制定改进目标
明确服务改进的目标和 期望结果，为改进计划
提供方向。
制定实施计划
根据改进目标和措施制 定详细的实施计划，包 括责任人、时间安排和
资源需求等。
持续监控与调整
对改进计划实施过程进 行持续监控，及时调整 计划以确保达到预期效
服务人员培训
酒店服务意识技巧态度培训PPT课件
倾听需求
员工应认真倾听客人的需求和意 见，并给予充分的关注和回应。
细致服务
在服务过程中，员工应注重细节， 为客人提供细致入微的服务。
保持耐心
在面对客人的问题和要求时，员 工应保持耐心，不厌其烦地解答
和满足客人的需求。
03 服务技巧培训
沟通技巧
有效倾听
礼貌用语
在与客户沟通时，要全神贯注地倾听 对方的意见和建议，不要打断对方或 过早表达自己的观点。
员工的服务意识和态度是影响客户忠诚度的关键因素，良好的服务态度能够让客 户对酒店产生信任感，提高客户忠诚度。
02 服务态度培训
热情友好
01
02
03
微笑服务
微笑是热情友好的最直接 表现，员工应保持微笑， 让客人感受到温暖和欢迎。
主动问候
见到客人时，应主动问候， 并使用恰当的称谓，让客 人感受到关注和尊重。
预防措施
酒店员工应具备预见潜在问题的能 力，提前采取措施预防问题的发生。
解决问题的能力
分析问题
当遇到问题时，酒店员工应首先分析问题的原因、影响范围和解 决方案的成本效益。
创新解决方案
在解决问题的过程中，酒店员工应积极思考，提出创新的解决方案， 提高服务质量和客户满意度。
总结经验教训
酒店员工应总结解决问题的经验教训，不断完善自己的服务技能和 知识。
加强员工服务意识、服务技能和态度的培训，提 高员工综合素质和服务水平。
服务流程优化建议
简化流程
01
优化酒店服务流程，减少不必要的环节和时间，提高服务效率。
标准化操作
02
制定酒店服务标准操作流程，确保服务质量和效率的稳定性和
一致性。Biblioteka 顾客自助服务03提供顾客自助服务设施和平台，方便顾客自行完成一些简单的
《餐饮服务人员培训》ppt课件(精)
中餐礼仪
01
中餐礼仪概述
中餐礼仪是中国传统文化的重要 组成部分，是餐饮活动中必须遵
循的行为规范。
03
餐桌上的规矩
如不插筷子直立、不喝醉、不发 出声响等，都体现了对主人的尊
重和对食物的敬畏。
02
餐具使用
中餐餐具包括筷子、碗、盘、酒 杯等，使用时应注意顺序、方式
和礼节。
04
宴请宾客的礼仪
如何安排座位、如何敬酒、如何 送客等，都有一定的规矩和技巧
《餐饮服务人员培训》ppt 课件
汇报人：某某 2023-12-27
目 录
• 餐饮服务人员的基本素质 • 餐饮服务流程 • 餐饮服务技巧 • 食品安全与卫生 • 餐饮服务礼仪 • 提升服务质量
01
餐饮服务人员的基本素质
良好的仪容仪表
整洁的制服
保持制服干净、整洁，无破损 、无污渍，扣子齐全，不漏扣
处理投诉建议
认真倾听
在处理客户投诉和建议时，要认真倾听客户的意 见和要求，不要打断或辩解。
及时回复
在处理客户投诉和建议时，要及时回复客户，告 知处理进展和结果。
ABCD
记录要点
对于客户的投诉和建议，要记录要点和细节，以 便后续跟进和处理。
改进服务
对于客户提出的合理建议和投诉，要认真分析原 因，采取有效措施，改进餐饮服务质量。
食品储存与加工
食品储存要求
食品应分类、分架存放，离墙、离地、防潮、防鼠、防虫。遵循 先进先出原则，定期检查，及时处理过期、变质的食品。
食品加工注意事项
食品加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质、超过保质期 或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。
食品加工工具与容器
食品加工工具和容器应生熟分开，避免交叉污染。用后应彻底清洗 干净，定位存放。
酒店客户服务：酒店行业中应对压力的客户服务技巧培训课件ppt
服务环境特殊性要求酒店员工具备高 度的责任心和良好的职业素养，以确 保提供优质的服务环境。
客户需求变化性
客户需求可能会随着时间和情境的变化而变化，酒店员工需要时刻关注客户的需求变化，并及时调整 服务内容和方式。
客户需求变化性要求酒店员工具备敏锐的观察力和应变能力，以便更好地满足客户的需求。
04 提升客户服务水平的策略
服务态度要友好、热情，让客 户感受到关心和尊重。
安全性
保障客户的人身和财产安全， 确保客户在酒店期间的安全感
。
02 应对压力的客户服务技巧
CHAPTER
有效沟通技巧
有效沟通是建立良好客户关系的关键 ，酒店员工需要掌握清晰、简洁、有 礼貌的语言表达技巧。
酒店员工应具备良好的倾听能力，理 解客户的需求和问题，并给予积极的 反馈。同时，员工应使用礼貌用语， 避免使用模糊或含糊不清的语言。
03 酒店行业客户服务特点
CHAPTER
客户需求多样性
01
不同客户有不同的需求和期望， 酒店员工需要具备灵活应对的能 力，以满足客户的不同需求。
02
客户需求多样性要求酒店员工具 备丰富的服务经验和良好的沟通 技巧，以便更好地与客户交流并 提供满意的服务。
服务环境特殊性
酒店服务环境需要保持整洁、舒适和 安全，以满足客户的基本需求。
酒店客户服务应始终以客 户为中心，以满足客户需 求为首要任务。
热情周到
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ对待客户要热情、周到， 关注客户体验，让客户感 受到宾至如归的温暖。
诚信守信
在服务过程中要诚实守信 ，不欺诈客户，维护酒店 声誉。
服务价值
提高客户满意度
优质的服务能够增强客户 对酒店的信任和满意度， 从而提高客户回头率。
客户需求变化性
客户需求可能会随着时间和情境的变化而变化，酒店员工需要时刻关注客户的需求变化，并及时调整 服务内容和方式。
客户需求变化性要求酒店员工具备敏锐的观察力和应变能力，以便更好地满足客户的需求。
04 提升客户服务水平的策略
服务态度要友好、热情，让客 户感受到关心和尊重。
安全性
保障客户的人身和财产安全， 确保客户在酒店期间的安全感
。
02 应对压力的客户服务技巧
CHAPTER
有效沟通技巧
有效沟通是建立良好客户关系的关键 ，酒店员工需要掌握清晰、简洁、有 礼貌的语言表达技巧。
酒店员工应具备良好的倾听能力，理 解客户的需求和问题，并给予积极的 反馈。同时，员工应使用礼貌用语， 避免使用模糊或含糊不清的语言。
03 酒店行业客户服务特点
CHAPTER
客户需求多样性
01
不同客户有不同的需求和期望， 酒店员工需要具备灵活应对的能 力，以满足客户的不同需求。
02
客户需求多样性要求酒店员工具 备丰富的服务经验和良好的沟通 技巧，以便更好地与客户交流并 提供满意的服务。
服务环境特殊性
酒店服务环境需要保持整洁、舒适和 安全，以满足客户的基本需求。
酒店客户服务应始终以客 户为中心，以满足客户需 求为首要任务。
热情周到
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ对待客户要热情、周到， 关注客户体验，让客户感 受到宾至如归的温暖。
诚信守信
在服务过程中要诚实守信 ，不欺诈客户，维护酒店 声誉。
服务价值
提高客户满意度
优质的服务能够增强客户 对酒店的信任和满意度， 从而提高客户回头率。
酒店客户服务：掌握高效的客户服务管理技巧培训课件ppt
客户信息收集
通过各种渠道收集客户的基本信 息、喜好、需求等，建立完整的
客户档案。
信息更新与维护
定期更新客户信息，确保信息的准 确性和时效性，以便更好地满足客 户需求。
信息分类与筛选
根据客户价值、需求等因素对客户 信息进行分类和筛选，以便提供个 性化的服务。
服务流程优化
流程分析与改进
对现有的客户服务流程进行分析 ，找出存在的问题和瓶颈，提出
情感化服务
在满足客户需求的基础上，提供情感化的服务，增强客户的归属 感和忠诚度。
持续改进与提升服务水平
定期评估
定期对客户服务进行评估，了解客户的满意度和反馈，以便及时调 整和改进。
创新服务模式
不断探索和创新客户服务模式，提高服务质量和效率。
员工培训
加强员工培训，提高员工的服务意识和技能水平，确保为客户提供优 质的服务。
3. 确认理解：在沟通过程中，酒 店员工应不时确认自己是否理解 客户的意思，确保信息的准确传 递。
良好的沟通是建立良好客户关系 的基础，酒店员工需要掌握有效 的沟通技巧。
2. 积极倾听：除了表达自己的意 见和观点，酒店员工还应积极倾 听客户的诉求和反馈，了解客户 的需求和意见。
4. 提问与回答：酒店员工应善于 提问和回答问题，以更好地了解 客户的需求并提供相应的解决方 案。
通过提升服务水平，酒店 可以吸引更多客户，从而 创造经济效益。
服务质量标准
响应及时
保障安全
酒店员工应迅速响应客户需求，及时 解决客户问题。
酒店应确保客户的人身安全和财产安 全，提供安全的住宿环境。
礼貌待客
酒店员工应礼貌待客，尊重客户，避 免任何形式的冲突。
02
客户服务技巧
通过各种渠道收集客户的基本信 息、喜好、需求等，建立完整的
客户档案。
信息更新与维护
定期更新客户信息，确保信息的准 确性和时效性，以便更好地满足客 户需求。
信息分类与筛选
根据客户价值、需求等因素对客户 信息进行分类和筛选，以便提供个 性化的服务。
服务流程优化
流程分析与改进
对现有的客户服务流程进行分析 ，找出存在的问题和瓶颈，提出
情感化服务
在满足客户需求的基础上，提供情感化的服务，增强客户的归属 感和忠诚度。
持续改进与提升服务水平
定期评估
定期对客户服务进行评估，了解客户的满意度和反馈，以便及时调 整和改进。
创新服务模式
不断探索和创新客户服务模式，提高服务质量和效率。
员工培训
加强员工培训，提高员工的服务意识和技能水平，确保为客户提供优 质的服务。
3. 确认理解：在沟通过程中，酒 店员工应不时确认自己是否理解 客户的意思，确保信息的准确传 递。
良好的沟通是建立良好客户关系 的基础，酒店员工需要掌握有效 的沟通技巧。
2. 积极倾听：除了表达自己的意 见和观点，酒店员工还应积极倾 听客户的诉求和反馈，了解客户 的需求和意见。
4. 提问与回答：酒店员工应善于 提问和回答问题，以更好地了解 客户的需求并提供相应的解决方 案。
通过提升服务水平，酒店 可以吸引更多客户，从而 创造经济效益。
服务质量标准
响应及时
保障安全
酒店员工应迅速响应客户需求，及时 解决客户问题。
酒店应确保客户的人身安全和财产安 全，提供安全的住宿环境。
礼貌待客
酒店员工应礼貌待客，尊重客户，避 免任何形式的冲突。
02
客户服务技巧
《客户服务技巧》PPT课件
因此,当他在称我的信件的时候,我很热诚地说："我真的很希望有您这种头发." 他抬起头,有点惊讶,面带微笑."嘿,不像以前那么好看了,"他谦虚地回答.我确信地对他说,虽然你的 头发失去了一点原有的光泽,但仍然很好看.他高兴极了.我们愉快地谈了起来,而他对我说的最后一句 话是："相当多的人称赞过我的头发."我敢打赌,这位仁兄当天回家的路上一定会哼着小调；我敢打 赌,他回家以后,一定会跟他的太太提到这件事；我敢打赌,他一定会对着镜子说："这的确是一头美丽 的头发."想到这些,我也非常地高兴. 如果能够将真诚地赞美变成一种习惯,那么,要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情.笔 者学习卡耐基课程的重大收获之一就是了解到：卡耐基本人就具有这种习惯. ❖ 一般来说：如何发现一个人真正值得真诚赞美的地方也有一定的规律可循,比如说,对老年人应该 更多地赞美他光荣辉煌的过去、健康的身体、幸福的家庭或有出息的儿女等；对年轻母亲赞美她的 小孩往往比直接赞美她本人更有效……
❖ 因此,服务技巧的不足,是许多企业和服务人员面临的一大挑战,中国大陆 的企业尤其更是如此.
金牌客户服务
你每天都要不停地接待你的客户,随 时和你的竞争对手去进行抗衡.只有 那些能给客户提供"金牌"客户服务的 商家,才能在激烈的市场竞争中站稳 脚跟.那么"金牌"客户服务主要表现
在哪些方面呢？
1．对客户表示热情、尊重和关注
❖ 金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的 需求,对于服务工作来说,当你的客户对你表达了他 的需求后,你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅 速反应.就上一个案例来说,你去的那家餐厅,菜做得 非常好,可排队需要很长的时间,如果你为了吃顿饭, 还要花1个小时甚至更长的时间去排队,你势必就会 选择另一家餐厅了.
❖ 因此,服务技巧的不足,是许多企业和服务人员面临的一大挑战,中国大陆 的企业尤其更是如此.
金牌客户服务
你每天都要不停地接待你的客户,随 时和你的竞争对手去进行抗衡.只有 那些能给客户提供"金牌"客户服务的 商家,才能在激烈的市场竞争中站稳 脚跟.那么"金牌"客户服务主要表现
在哪些方面呢？
1．对客户表示热情、尊重和关注
❖ 金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的 需求,对于服务工作来说,当你的客户对你表达了他 的需求后,你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅 速反应.就上一个案例来说,你去的那家餐厅,菜做得 非常好,可排队需要很长的时间,如果你为了吃顿饭, 还要花1个小时甚至更长的时间去排队,你势必就会 选择另一家餐厅了.
服务技巧培训ppt课件(90张)
技巧一: 服务用语
Charm
C： Caring 关怀语句 H： Hit words基本敬语 A： Appeal 恳请的语句 R： Responsibility 责任感的语句 M： Make it neutral 保持中立，不指责他人。
关怀的语句， 表示你在乎他人的心情与感受。
• 我了解您此刻的心情。 • 您肯定为了这件事感到焦虑。 • 您一定非常生气. • 您肯定为了这件事感到难过.
• ALLOW ME TO DO THAT FOR YOU
请允许我来为您做这件事吧。
避免行话和含糊不清的词语 ＊我们的ＣＡＲＥ计划将确保您的居所没有任何故障．
＊我们财务正在做ＦＲＹ单
＊我们的ＧＭ，ＯＭ，ＦＣ．．．．正在审批．
＊您的房间电话没设ＤＤＤ．
＊那间是ＯＯＯ房，不能安排．．．．
你们工作中有哪些专业术语或含糊不清 的措词？
避免“热键”词汇 “热键”词汇通常指那些会使客户生气或烦恼不安的用语
• 那恐怕不行． • 那是我们公司的政策 • 我不得不执行程序． • 我不知道，需要和有关部门核实． • 我没法帮你，我不负责那事． • 对不起，我刚刚没在听，你再说一遍好吗？ • 我已经告诉你了，难道还要我重复一遍吗？ • 那不在我的控制之内．我老板这么说的．
服务技巧
沟通的概念
• 沟通是—
• 传达和接受信息的过程
•有效的沟通必须达到促进双方了解.
言语 非言语
沟通
您 顾客
感知觉 聆听 发问
同感是:
• 罗杰斯曾说：“感受当事人的精神世界，就好象 那是你自己的世界一样，但又绝未失去‘好象’ 这一品质——这就是同感。
• 中国有句老话叫“将心比心”，也正是同感理解 的最高境界。
服务意识及技巧培训课件
目录
服务意识 沟通技巧 投诉处理 心态决定一切
乘车的故事
••• 给最测每我试佳一们一答个的下回案启看答示看都你有是他不自是己通的得原过因自。已对自已的考验
•
•••
•
• ••
••••••如我空“下大透老然那。同一动你在你有一一想果们杯人而个时旦的给来家过开一经三个个报我可的快，医有错人医陪思现着个过个是是答们 能 心要每生些过了生 我 考象一暴一人病医他能会态死个上人了。车 的 为看辆风个正重生。放得了老车认这车雨车在的，钥 梦 什本弃到，人，为个。的站等老他一更匙 中 么质你最因一机晚。公人曾些 多首后为样会， 情 这？上共，救我。先都他可，让人个请。汽好过们应只救以你他一答勇车可你的该能过在可带起案于。怜的固先把你将能的命着等是发执救死，来永。，，老公最言他作你某远是狭。为认个不人车佳！大隘他为时能去？!恩，”们这候遇医人和的是去到院，一终个报一你，些点好答个做优而站机他让梦势会你,,我都的报这你但则话答么先是留，他心让你
业主投诉概率。 四、物业服务最大的特点就是直接性，通过语言、行为向业主表示欢迎、尊 重、热情及感谢。
服务意识测评
下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请你 如实为自己打分。
（1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的 心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便 、高兴。 （3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）你经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 （9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
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第二步：轻度接触
表情：柔和微笑
动作：轻缓脚步、身体微 微前倾
语言：1.你好需要帮忙？/ 请随便看，有需要招呼一 声2.请随便看，这是新到 的商品/请随便看看今天有 促销活动。
音调：亲切轻快
第三步：促成试穿
表情：柔和微笑
动作：指引—右手并拢， 手臂微微弯曲，向引导方 向水平伸展
语言：1.您好这是新品图片 ，方便您参考一下/帮您试 穿一下
音调：热情开心
店面销售技巧
=
销售
销售来源?
=
销售额
××
进店人数
成交率
平均成交额
单店销售额 = 进店人数× 成交率× 平均成交额
位置 店铺形象
氛围 产品 陈列 促销推广 人员形象
品牌美誉度
品牌价值 产品
销售技巧 服务
促销推广 VIP
…………
销售技巧 促销推广
VIP 陈列 服务
…………
应该怎么做才能提高
n 2.您好，想买些什么呢？/您想要什么颜色的呢 ？/您平时喜欢穿什么样的呢？/我陪您看看好 吗？/您先试试/您更喜欢那一款？
n 音调：干脆轻快
第四步：试穿
表情：亲切微笑
动作：轻柔小心的帮助顾 客整理穿着效果
语言：1.我帮您整理一下 好吗？/您觉得怎么样/我 看看……2.小姐这个尺码 可以吗？/要不照镜子您 看一下？
接近顾客发现需要的基本步骤
打招呼 观察/接近顾客
愿意交谈的顾客
必要时
沉默寡言的顾客 观察/赞美/建立关系，拉近距离
（开放式）寻问 找需要
（限制式）寻问 找需要
确认需要
选择适合的产品
帮助顾客选购适合产品的基本流程
确认需要后
推荐产品的时机
第三步:推荐产品
表达同理心
运用FAB推荐产品
邀请顾客体验、试穿
音调：柔和询问
n 第五步：收银服务 n 表情：甜蜜中的微笑 n 动作：引导顾客到收银台，并和收银员交接 n 语言：我带您去买单/小姐，收银台这边请
/**，小姐买单，谢谢/请这边付款，谢谢 音调:热情开心
第六步：感恩送客
表情：亲切中的中度 微笑
动作：陪顾客到门口 ，开门并停留5秒
语言：谢谢您，请慢 走/您慢走，有空过 来看看
梦想
n 梦想意味着一些妄想，又有一些渴求；自古 只有敢想才能敢为，有梦才有求，一个人连 想都不敢，梦也没有，定然是无所作为的了 。由于年龄的不同，以及文化程度的不同， 人们在考虑问题时的思想境界和欣赏水平也 不尽相同，即妄想和渴求的幅度就不同了， 梦想是要与追求并行的，不在追求中奋力， 那梦想只能是一种幻想，只会幻想不会追求 和拼搏的人是成不了事业和气候的。
素质
素质是指个体完成一项工作与任务所具 备的基本条件和基本特点，包括感知、 技能、能力、气质、性格、兴趣、动机 等个人特征。
素质的冰山模型
知识 技能
行为
表象的
潜在的
价值观、态度、社会角色，如客户满意 自我形象，如自信
个性、品质，如灵活性 内驱力、社会动机，如成就导向
微笑的三结合：
n 与眼睛的结合 n 与语言的结合 n 与身体的结合
成交率和平均成交额呢 ?
培训目标
通过培训，学会正确、有效的店面销
售技巧，有能力运用“销售七步曲” 进行成功的销售。
培训内容
销售七步曲：
步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五 步骤六 步骤七
接近 顾客
ห้องสมุดไป่ตู้
发现 /确 定需 要
推介 适合 的产 品
处理 异议
促成 交易
连带 销售
发展 VIP
学习目的
1. 通过正确的打招呼，使顾客愿意停留 2. 通过正确的寻问，发现顾客的需要 3. 掌握帮助顾客选购适合产品的技巧 4. 掌握正确处理顾客异议的方法 5. 掌握正确促成交易和连带销售的方法 6. 掌握正确发展VIP的方法
没有目标的人总是把眼睛盯在眼前，而拥有远大 目标的人却总能看到未来。
n （2）用舒畅的心情展开工作：一个充满活力 ，心情舒畅的人，能给人带来愉快与热情。导 购员应该在服务工作中，保持愉快的心情，从 日常工作中体会乐趣；
n （3）积极进取、勤奋向上：在竞争激烈的商 业活动中，卖场是销售的前沿阵地，导购员则 是阵地的士兵，所以导购员必须有强烈的竞争 意识和积极进取的精神，有积极参与的欲望和 比胜的信心。
与语言的结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用 语。
不要：
光笑不说 或 光说不笑
与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相 结合， 才会相得益彰，给客户以 最佳的印象。
服务六部曲---动作语言规范
第一步：热情招呼 表情：亲切明朗的微
笑 动作：目光接触、微
笑点头、放下手中的 事 语言：您好/早上好/ 上午好/下午好/ 音调：明朗的上声调
服务技巧培训课件
2020年4月21日星期二
欢迎大家和我共同学习今天的课程
n 马斯洛— n 需求层次理论
需求层次理论
成就（自我实现）
尊
社
安
生 理
全
交
重
成 尊重
社交（归属）
安全
就 生理
n 成功系统的五个阶段： n 梦想+目标+计划+行动+坚定的信念
n 建议成功的方式: n 计划你的工作，工作你的计划
第四步:处理异议
怀疑
辨别顾客异议
如遇异议,进入第四步 否则,直接进入第五步
误解 产品的缺点
处理异议
第五步:促成交易 第六步:连带销售
促成交易 连带销售
第七步:发展VIP
第一步：接近顾客
目的：通过正确的打招呼和接近顾客，
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感 觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目 光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神 与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
n 追求梦想的第一原则就是要超越自己， n 战胜一切阻挡我志向的所有困难，它们
就像我们脚下的绊脚石，稍不留神就栽 了个跟头，所以我们就要把那些绊脚石 才在脚下，让它们变成我们的垫脚石。
n 追求梦想就是成功的彼岸！
事业心
n 具有强烈事业心的人，把事业的成功，看得比 任何物质的享受更加重要。
n （1）精力充沛、充满自信：以乐观、积极、 向上、愉快的状态接待每一位顾客，作为一位 导购员，必须自己能够成功，否则你会没有信 心面对顾客。