举报投诉管理办法.doc

大荔县烟草专卖局（分公司）

举报投诉管理办法

一、总则

第一条为促进企业服务质量不断提升，满足消费者及客户需求，强化监管机制效果，规范举报投诉处理工作开展，按照省、市局工作要求，结合县局实际，特制定本办法。

第二条处理举报投诉工作原则：实事求是，有错必纠；教育与处理相结合；服务跟踪与改进工作相结合。

第三条客服部门做好投诉电话标识和补货电话4008991111的发放、宣传和日常维护工作。

第四条专卖、客服部门要高度重视，根据举报投诉管理工作的变化，注重加强对“三员”的教育，提升服务质量，提高客户满意度，最大限度地减少客户投诉。

二、受理渠道、范围

第五条受理渠道：市局企业管理科投诉管理员派发的举报、投诉、咨询、建议派单。

第六条受理范围：社会公众、卷烟消费者、卷烟零售户、工业企业、行业员工等对专卖管理、卷烟营销、物流服

务等领域的举报投诉、咨询建议、服务求助等事项。

三、职能

第七条督察考评办为举报投诉管理工作的职能部门，由督察考评员转派市局派单，监督举报投诉处理，控制处理时限，对处理结果进行回访、审核，向责任部门下发《整改通知书》，监督验证整改结果，向企管科汇报相关材料。

第八条责任部门负责人对举报投诉内容进行审核，批示处理意见，向责任人派单，审核责任人处理意见，向督察考评员提交《整改报告》，对投诉责任人进行考评。

第九条责任人详细了解举报投诉内容，向部门负责人汇报具体情况，进行处理，填写处理意见，将派单提交部门负责人。

四、时限

第十条咨询类、求助类、告知类等事项，接市局投诉管理员派单，责任部门在一个工作日内进行解答。

第十一条生产经营投诉：卷烟货源供应、卷烟损坏、送货不到位、工作质量、服务态度、金额差错等事项，接市局投诉管理员派单，相关责任部门在二个工作日内反馈处理结果。

第十二条案件线索举报：举报无证运输、制售假烟、非法经营真烟、违法收购烟叶等，接市局投诉管理员派单，相关责任部门按案件线索调查程序的具体时间要求进行处理，及时反馈处理结果。

第十三条建议类事项：接市局投诉管理员派单，相关责任部门在二个工作日内进行处理反馈。

五、考核监督

第十四条责任部门接到举报投诉派单后，应及时办理，不得拖延推诿、弄虚作假、敷衍塞责，认真核实举报投诉内容，对派单中填写内容负责。凡不按本办法规定办理的，督察办将予以通报批评，并根据具体情况对每位责任人扣10至15分，后果严重的移交纪检监察部门追究相关人员的责任。

第十五条产生投诉的责任人，每一起投诉减6分，同一投诉二次派单再减8分。

第十六条督察办根据投诉派单及处理情况，下发《整改通知书》，每季度向企管科上报《客户及消费者期望分析报告》。

六、其它要求

第十七条举报投诉工作参与人员应严守保密制度，不得擅自泄露举报人、投诉人资料信息。

第十八条本办法自下发之日起执行，原《举报投诉管理办法》（荔烟专发〔2014〕9号）同时废止。