《酒店前厅客房服务与管理》课程标准

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饭店前厅客房服务与管理课程标准

《前厅客房服务与管理》课程标准课程代码：适用专业：酒店管理专业、旅游管理专业修课方式：教学时数： 64总学分：4开课学期：第3学期所在学院：大纲主撰人大纲审核人：一、课程定位本课程是酒店管理专业的核心课程。

通过学习，使学生能够掌握酒店的前厅预订、接待、前厅系列服务、客房销售、客房服务与管理及客房卫生管理、客房设备用品管理等方面的知识，并为学生下一步的顶岗实习提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。

本课程开设在现代饭店管理实务、饭店财务基础、饭店市场营销等课程后，学生已经掌握了基础的饭店管理方面的综合知识，为宴席设计、酒店管理信息系统等后续教学环节的学习奠定基础。

二、设计思路本课程根据2012级酒店管理专业人才培养方案所设定的人才培养目标、培养规格进行课程设计。

以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对酒店及房务部所涵盖的岗位群的典型工作任务和能力分析，确定本课程的教学任务和课程内容。

课程以酒店房务部的基本作业程序为依据，以酒店房务部真实产品（或服务）为载体整合教学内容，以实际工作流程为脉络展开教学。

为了充分体现学习情境、工作任务为导向的课程改革思想，将本课程的教学活动分解设计成10个学习情境、31个学习任务，以任务为单位组织教学，采用与流程相结合的结构展学内容，通过案例引入、问题提出、知识联接、技能训练完成每个单元的设计，以教室、在教室布置酒店场景、多媒体教室（观看视频）、产学研合作单位等为上课场所，教、学、做三者结合，使学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。

本课程安排64学时，其中的32学时是学生在老师、企业兼职教师或产学研合作单位的一线员工的带领下进行对客服务。

除了教学计划安排的64学时外，学生还需运用其顶岗工作时间完成前厅客房服务与管理各岗位的实践。

三、课程目标①学生综合运用上述知识，能够顺利完成客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服务、清洁卫生、离店结账等10大学习情境，实现前厅客房全过程的服务与管理。

《酒店前厅与客房服务》课程标准汇编

《酒店前厅与客房服务》课程标准一、课程信息课程代码：040422A107课程名称：《前厅客房服务与管理》课程类型：必修课；专业基础课总学时：72 理论学时：60 实训学时：12学分：4适用对象：酒店管理专业先修课程：饭店管理概论二、课程设计1、课程目标设计（1）总体目标：通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部和客房部的职能，明确酒店前厅部和客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和客房部的运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。

通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅和客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅部和客房部运行与管理的基本程序和方法，具有前厅和客房服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。

（2）能力目标1）酒店前厅预订服务能力；2）酒店前厅接待服务能力；3）酒店前厅电话总机服务能力；4）酒店前厅商务中心服务能力；5）酒店前厅门童和行李服务能力；6）酒店客房价格计算能力；7）酒店客房卫生整理服务能力；8）酒店客房部公共区域卫生整理能力；9）酒店客房部洗衣房的业务能力；10）酒店客房定员管理能力。

（3）知识目标1）使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责；2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格；3）掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准；4）了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法；5）使学生了解客房部基础知识，掌握客房部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的业务分工；明确客房部员工、领班、主管、经理等职位职责范围与任职条件；6）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；7）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；8）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；9）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；11）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；12）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；13）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领。

前厅服务与管理课程标准

前厅服务与管理课程标准一、课程名称前厅服务与管理二、适用专业130100高星级饭店运营与管理三、学时与学分72学时\4学分四、课程性质《前厅服务与管理》课程是高星级饭店运营与管理专业的主干课程，是学生必修的岗位能力课程。

本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。

根据本专业的人才培养目标一一将学生培养成“高素质的饭店从业人员”, 以及满足前厅服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应前厅主要岗位的服务第一线的应用型人才” O五、课程目标（一）课程总体目标通过本课程的学习，使学生掌握酒店前厅部以及各类前厅工作的实践应用型人才必备的专业理论知识，具备了从事前厅服务实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神，在酒店前厅部一线工作的中级技术应用型人才。

本课程主要讲授前厅服务的基本知识与技能与方法。

前厅部概述、客房预订、前厅礼宾务、总台服务、总机服务与商务中心、前厅信息沟通等教学内容旨在培养学生的服务能力；大堂副理、前厅销售等教学内容旨在培养学生胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。

根据新时期中职的培养目标和饭店的实际需求，从“知识和能力”、“过程和方法”、“情感态度和价值观”三个方面出发设计课程目标，努力改革课程的内容、结构和实施机制。

（二）知识、能力与素质目标1.能力目标（1）基本掌握前厅企业服务与管理应该具备的基础理论知识（2）熟练掌握各项前厅服务的酒店前台操作系统：客房预订、入住及收银、电话总机。

（3）熟练掌握前厅服务的标准服务程序：客房预订、礼宾服务、总台服务、总机服务、商务中心服务。

（4）有较强的岗位协调能力。

酒店前厅客房服务与管理教学大纲

《酒店前厅客房服务与管理》教学大纲课程名称：《酒店前厅客房服务与管理》学分：4学分总学时：72学时适用专业：酒店管理专科专业先修课程：现代酒店管理一、课程性质、教学任务课程类别：专业课课程性质：专业核心课、必修课本课程是一门酒店管理专业必修的专业课，其主要任务是具体研究旅游饭店前厅与客房的运转。

掌握酒店前厅客房管理的基本理论、基本原则、基本方法，掌握前厅客房各主要岗位的基本操作。

二、课程教学目的学完本课程后，应达到下列基本要求：1、系统掌握旅游饭店前厅与客房管理的主要内容2、熟练掌握前厅与客房各岗位的操作3、了解前厅与客房管理基本流程与方法三、课程教学内容与要求（一）单元：前厅部概述1、教学内容和教学要求教学内容：（1）前厅部的地位作用及主要任务；（2）前厅部的组织机构；（3）大堂与总台的设计。

教学要求：（1）了解前厅部基本构成、地位及作用；（2）掌握前厅组织机构。

（二）单元：预订业务1、教学内容和教学要求教学内容：（1）预订的方式与种类；（2）预订渠道与酒店收费方式；（3）预订的受理。

（4）预订与收益管理教学要求：（1）了解预定渠道（2）掌握预定方式和种类（3）掌握预定程序（三）单元：前厅服务管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）门童及行李服务管理（2）“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求（3）总机房服务与管理（4）商务中心教学要求：（1）了解前厅各类服务内容（2）熟悉各类业务的操作（四）单元：总台接待管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）住宿登记中的若干问题（2）客房分配的艺术（3）换房与更改离店日期（4）问讯与留言管理（5）贵重物品保管（6）结账业务管理（7）夜间核账（8）商务楼层管理教学要求：（1）了解总台接待的地位意义（2）理解总台在酒店的重要性（3）掌握总台接待的流程（五）单元总台销售管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房状态的控制（2）总台销售艺术与技巧（3）防止客人逃账技术教学要求：（1）了解客房状态控制（2）掌握总台销售技巧与方法（六）单元：客房部概述1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房部的地位作用及主要任务（2）客房类型与客房设备（3）客房设计与装修的一般原则（4）客房设计与装修的发展趋势教学要求：了解客房类型及设备掌握客房装修发展的趋势（七）单元：客房组织管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房部组织机构（2）客房定员（3）客房部经理（4）楼层领班教学要求：（1）了解客房部基本岗位（2）掌握客房定员方法（八）单元：客房服务质量管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房服务的组织模式（2）宾客服务中心的管理（3）客房服务项目及其服务规程（4）客人类型和服务方法（5）提高客房服务质量的途径，客房部与酒店其他部门的协调（6）客房服务与管理中的常见问题与对策。

《酒店前台服务与管理》课程标准

《酒店前台服务与管理》课程标准酒店前台服务与管理课程标准一、课程目标本课程旨在培养学生具备优秀的酒店前台服务与管理能力，包括良好的沟通技巧、有效的团队合作能力以及高效的客户服务技能。

通过理论研究与实际操作相结合的方式，学生将掌握以下技能和知识：1. 熟悉酒店前台的基本组织结构和职责；2. 掌握酒店前台的日常运营流程和工作流程；3. 研究如何高效处理客人入住与退房手续；4. 培养优秀的沟通能力，包括口头和书面沟通；5. 掌握酒店前台常用的预订管理和客户关系管理技巧；6. 研究协调处理客人投诉和疑问的方法；7. 培养团队合作和领导能力；8. 熟悉酒店行业的相关法规和行业标准。

二、教学内容1. 酒店前台的职能和职责；2. 客房预订管理；3. 客户关系管理；4. 入住和离店手续；5. 酒店前台常用软件和系统的使用；6. 投诉处理与客户服务技巧；7. 团队合作与领导能力培养；8. 酒店行业的法规和标准概述。

三、考核方式1. 平时表现：参与课堂讨论、完成作业和小组项目；2. 期中考试：对酒店前台服务与管理相关知识进行笔试；3. 期末考试：综合考察学生对课程内容的理解和应用能力；4. 实践项目：参与模拟酒店前台操作和客户服务实践，评估学生的操作技能和服务质量。

四、教学资源1. 教材：《酒店前台管理与服务》；2. 讲义：根据每堂课的内容准备相应讲义；3. 多媒体：使用投影仪、电脑和相关软件呈现教学课件；4. 实践场地：提供模拟酒店前台操作环境。

五、学时分配该课程共计40学时，按以下方式分配：六、参考书目- 《酒店前台管理与服务》- 《酒店管理学》- 《酒店服务质量管理》以上是《酒店前台服务与管理》课程标准的基本内容，通过学习本课程，学生将具备成为优秀酒店前台服务员和管理人员的能力和知识。

酒店前厅客房服务与管理教案

酒店前厅客房服务与管理教案一、课程简介本课程旨在帮助学生了解和掌握酒店前厅客房服务与管理的基本知识和技能。

通过学习，学生将能够熟悉酒店前厅客房的服务流程，掌握前厅客房服务与管理的方法和技巧，提高服务质量和客户满意度。

二、教学目标1. 了解酒店前厅客房服务的基本流程和规范。

2. 掌握前厅客房服务的技巧和方法。

3. 提高客户满意度和酒店业绩。

三、教学内容1. 酒店前厅客房服务的基本流程和规范。

2. 前厅客房服务的技巧和方法。

3. 客户满意度调查和分析。

4. 酒店业绩的评估和提升。

四、教学方法1. 讲授：讲解酒店前厅客房服务的基本流程和规范，前厅客房服务的技巧和方法。

2. 案例分析：分析客户满意度调查结果，讨论如何提高酒店业绩。

3. 角色扮演：模拟酒店前厅客房服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。

五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问。

2. 角色扮演：评估学生在模拟酒店前厅客房服务场景中的表现。

3. 课后作业：评估学生对课堂所学知识的掌握和应用。

六、教学准备1. 教材或教学资源：酒店前厅客房服务与管理相关教材、案例、PPT等。

2. 教学设施：投影仪、计算机、白板、教学PPT等。

3. 实践材料：模拟酒店前厅客房服务场景所需的道具和材料。

七、教学安排1. 课堂讲授：酒店前厅客房服务的基本流程和规范（2课时）。

2. 案例分析：分析客户满意度调查结果，讨论如何提高酒店业绩（2课时）。

3. 角色扮演：模拟酒店前厅客房服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力（2课时）。

八、教学评价1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问，给予相应的分数。

2. 角色扮演：评估学生在模拟酒店前厅客房服务场景中的表现，给予相应的分数。

3. 课后作业：评估学生的论文质量，给予相应的分数。

九、教学拓展1. 组织学生参观酒店前厅客房，深入了解实际操作流程和管理方法。

2. 邀请酒店前厅客房管理人员来校讲座，分享实际经验和心得。

《前厅客房服务与管理》课程标准

《前厅客房服务与管理》课程标准一、基本信息适用对象：09级旅游管理课程代码:07010106学分：4制定人：二、课程的目标1、专业能力目标制定时间：2011.8.28所属系部：工商管理系学时：68批准人：本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展,具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。

2、方法能力目标学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述” “客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务,不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。

最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。

3、社会能力目标本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。

其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。

酒店前厅与客房管理的课程标准

《酒店前厅与客房管理》课程标准一、课程定位《酒店前厅与客房管理》课程是高职院校旅游管理专业、酒店管理专业的核心课程之一.《酒店前厅与客房管理》课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅、客房服务与管理的实践环节。

通过本课程的学习,学生能了解饭店前厅部、客房部的职能,明确酒店前厅部、客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术;熟悉前厅部和客房部运转规律;养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式,并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。

二、课程目标通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练,掌握酒店前厅、客房服务与管理的基本知识,熟悉饭店前厅、客房部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、预订服务、总台接待与收银服务、商务中心服务、总机服务、客房服务等服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。

1．素质目标使学生树立良好的职业形象；具有良好的酒店服务意识并形成职业的思维习惯；具有较好的身体素质和较强的责任心及吃苦耐劳、开拓创新精神。

2．能力目标1)初步具备现代酒店前厅部员工所需的沟通和协调的技能；2)会操作酒店前台管理信息系统等现代化前厅运作工具；3）能按要求独立完成各种客房预订业务、散客与团队客人的礼宾服务工作、前厅接待与收银工作、能向客人作针对性的客房及其他酒店产品推销，能熟悉商务中心及总机的各项业务；4）具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际沟通能力、继续学习能力和应变能力……能与宾客进行有效的沟通，并能较有条理地处理本部门中相关的突发事件。

5）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；6）能够初步掌握客房布置和装饰的方法7)能够掌握客房专业英语词汇的听说写8)能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；9)能够按程序和标准独立完成走客房的清扫;10）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；11）能够掌握开夜床的方法和标准；12）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准,学会查房的操作方法; 13）能够掌握VIP客人接待的程序和标准；14）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法15）能够掌握地面清洁与维护保养方法；16）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；17)掌握客房人员配置和工作安排的方法；18）掌握客房部员工培训的主要内容和方法。

前厅客房服务与管理课程教学标准.

前厅客房服务与管理课程教学标准一、前厅客房服务与管理课程的性质1. 前厅客房服务与管理课程性质。

前厅客房服务与管理课程是面向是中职旅游服务与管理专业开设的必选课程，是培养学生具备酒店经营部门一线岗位服务和基层管理能力的综合性课程。

本课程对学生旅游企业职业能力培养和职业素养养成起到主要的支撑或明显促进作用，是一门理论与实践相结合的应用性、实践性极强的课程。

本课程周学时为4，总学时为72个学时。

“前厅客房服务与管理”是在旅游服务与管理专业建设指导委员会研讨以及十余家合作酒店企业的岗位实际调研的背景下，通过分析旅游服务与管理专业毕业生就业岗位群及工作领域任职要求及典型任务，基于职业岗位工作能力本位课程设计理念设置的。

本课程突出旅游管理专业职业岗位群——酒店经营部门一线岗位实践技能，使学生真正获得职业能力并形成良好的职业素养。

2. 前厅客房服务与管理课程定位。

前厅客房服务与管理课程属于专业核心技能课程，在中职旅游服务与管理专业教学模块中属于专业必选技能课程模块，是旅游企业一线岗位群——酒店经营部门一线岗位能力培养中必须要掌握的核心技能。

在中职旅游服务与管理专业学生职业能力培养的教学体系中，“前厅客房服务与管理”课程不可或缺，其教学质量的提高对整个课程体系的建设具有重要的影响。

本课程的前续课程主要是“酒店概论”、“形体礼仪”，也为后续的专业实习打下良好的基础。

3. 前厅客房服务与管理课程设计理念。

该课程教学团队以旅游企业——酒店人才需求为导向，以职业能力培养为目标，以“典型工作任务”为载体，为中职学生量身设计基于岗位工作能力本位的专业课程。

在这一实践模式中，教学内容来源于真实的职业岗位工作，岗位工作知识和技能成为专业教育教学的核心内容；以具体岗位工作流程为框架把专业知识和技能融入真实的工作任务中，为学生提供全面真实的业务模拟场景；同时通过工和学有序结合，构建适应中职学生特点的立体学习平台。

学生不仅可以掌握真实岗位工作所需的知识和技能，得到仿真岗位工作经验，还可以促进综合职业能力提升和良好职业素养的形成，为学生就业和可持续发展打下坚实的基础。

《前厅服务与管理》课程标准

《前厅服务与管理》课程标准一、课程名称前厅服务与管理二、适用专业中等职业学校旅游服务与管理专业1、前言1.1课程标准《前厅服务与管理》是酒店专业学生的一门必修岗位能力课程。

因而，前厅服务与管理知识与技能是酒店服务管理教学内容的重要组成部分。

本课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心，设计了课程教学目标、课程内容、教学手段方法。

1.2设计思路旅游服务与管理酒店方向专业确定的培养目标是：旨在培养适应社会主义现代化建设事业需要，德智体美全面发展；具备优良品质和良好的职业道德；掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上胜任酒店服务与管理工作的高素质、高技能人才。

2、课程目标2.1知识目标：掌握饭店内部的各个部门的基本情况掌握前厅主要工作职责熟练掌握前厅服务的各项基本技能2.2技能目标：熟练掌握前厅服务的各项工作的操作程序能够熟练处理工作中的突发事件掌握饭店客房及其他服务产品的推销技能2.3素质目标：（1）具有正确的世界观、人生观、价值观和一定的文化品位与格调；（2）具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神；（3）具有较强的责任感、事业心和团队精神；2.商务楼层管理2．熟悉掌商务楼层的服务流程7 前厅沟通1.沟通媒介2.前厅外部沟通1.了解前厅沟通媒介2.掌握前厅沟通的技巧88 前厅质量管理1.前厅质量管理概述2.前厅主要工作质量1.了解前厅工作质量要求 69 前厅资源管理1.前厅员工的挑选2.员工培训3.员工激励和考核1.掌握前厅员工挑选的方法和标准2.掌握员工培训工作3.了解员工考核的方法和标准410 前厅管理自动化系统1.前厅计算机管理系统2.计算机管理系统在前厅的应用了解前厅办公系统的种类 4其他机动 4 考核评价 2 总课时72 1.实施建议4.1教材编写必须依据本课程标准编写教材。

充分体现任务引领、实践导向课程设计思想。

前厅客房服务与管理课程教学标准

《前厅客房服务与管理》课程标准课程名称：前厅客房服务与管理课程编码：310038课程类型：B(理实一体化)开课部门：工商管理系规定课时：64一、前言1．课程性质《前厅客房服务与管理》是旅游管理专业针对饭店岗位（群）职业能力进行培养的一门专业核心课程。

通过本课程的学习，使学生能掌握前厅客房服务与管理中的技能运用和相关专业知识，具有诚实、守法、守信、善于沟通与合作的品质，热爱本职工作，为其职业能力的发展打下良好的专业基础。

2．课程定位《前厅客房服务与管理》课程是一门具有鲜明特色的职业能力核心课程。

课程是在学生掌握专业理论知识、形成专业意识的基础上，重点训练学生前厅客房业务方面的知识和素质，突出实践性和实用性。

前导课程：企业管理、商务礼仪平行课程：餐饮服务与管理后续课程：人力资源管理3．课程设计思路多年的旅游管理专业人才培养实践与探索证明，只有紧紧地依托行业、企业，与其合作，才能培养出切合企业、行业需要的专门人才。

基于这样的认识，本课程设计的基本思路如下：本课程对旅游管理专业共开设64课时，其中实践课时占32课时。

二、课程目标1．知识目标经过本课程的学习，让学生了解下列几个方面的知识：1）通过学习，使学生了酒店前厅客房服务与管理规律和运作过程2）了解前厅客房管理的理论3）掌握餐饮客房营销策略2．能力目标经过本课程的学习，使培养学生掌握几个方面的能力：1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。

2）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。

3）培养学生的质量意识、安全意识和环境保护意识。

4）培养学生分析问题、解决问题的能力。

5）培养学生的交际和沟通能力。

6）培养学生初步的管理能力和信息处理能力。

3．素质目标1）培养学生必要的政治素质。

2）使学生具备一定的法律意识。

3）培养学生必备的人文素养和健康的身心。

4）培养学生良好的职业道德。

5）培养学生的学习能力。

三、课程内容及参考学时（第一列根据课程性质可以为，教学单元、学习情境等）四、课程实施建议1．参考教材及教学参考书建议本课程教材要符合高职学生特点，尽量采用项目化组织的教材，为了更好地实现课程教学目标，必要时可以使用自编讲义。

《宾馆前厅服务与管理》课程标准

《宾馆前厅服务与管理》课程标准宾馆前厅服务与管理课程标准1. 引言本文档旨在制定宾馆前厅服务与管理课程的标准。

该课程旨在培养学员在宾馆前厅服务和管理方面的知识和技能，使其能够胜任宾馆前厅相关职位的工作。

2. 课程目标- 理解宾馆前厅服务和管理的重要性和责任- 掌握前厅工作流程和操作规范- 培养良好的人际沟通和客户服务技巧- 培养解决问题和处理紧急情况的能力- 培养领导和团队协作能力- 熟悉相关法律法规和安全管理3. 课程内容3.1 宾馆前厅服务- 前厅服务的定义和职责- 接待客人和提供信息的技巧- 预订和分配客房的流程- 介绍宾馆设施和服务- 处理客人投诉和问题3.2 宾馆前厅管理- 前厅管理的定义和职责- 宾馆前厅的组织和运作- 管理前厅人员的安排和培训- 前厅业绩评估和绩效管理- 前厅设备和维护管理3.3 宾馆前厅与人际沟通- 发展良好的人际关系和团队合作能力- 宾馆前厅员工的沟通技巧和礼仪要求- 处理客人不同需求和文化背景的沟通技巧- 解决冲突和应对问题的沟通技巧3.4 宾馆前厅安全管理- 宾馆前厅安全管理的重要性和责任- 宾馆安全设施和紧急情况处理- 宾馆前厅的安全巡查和检查- 疏散计划和紧急事件应对4. 评估方式- 学生课堂参与度和表现- 实际案例分析和解决问题能力- 考试、测验和作业- 实或实践经验报告5. 修业要求- 完成课堂出勤要求- 成绩达到及格标准- 完成实或实践要求6. 概述本课程标准旨在为宾馆前厅服务与管理课程提供了明确的目标、内容和评估方式。

通过该课程的研究，学员将能够获得在宾馆前厅服务和管理领域所需的知识和技能，并能胜任相关职位的工作。

> 注意：本文档提供了一份基本的课程标准，并可根据实际需求进行调整和扩展。

《客房服务与管理》课程标准

《客房服务与管理》课程标准一、课程简介《客房服务与管理》是一门以客房服务与管理工作为对象，培养学生掌握客房服务与管理理论知识和实践技能的课程。

本课程旨在让学生了解客房服务与管理的概念、特点、流程和方法，掌握客房清洁、保养、安全管理等方面的知识和技能，为将来从事客房服务与管理相关工作打下坚实的基础。

二、课程目标1. 掌握客房服务与管理的理论知识和实践技能，包括客房清洁、保养、安全管理等方面的知识；2. 具备独立处理客房服务与管理问题的能力，能够根据实际情况制定合理的清洁、保养、安全管理等方案；3. 具备良好的职业道德和职业素养，能够认真履行工作职责，为客人提供优质的服务。

三、教学内容与要求1. 教学内容（1）客房服务基础知识：了解客房的概念、分类、设施设备及作用，掌握客房服务的服务对象和内容；（2）客房清洁：了解客房清洁的基本原则和要求，掌握不同类型房间的清洁方法及技巧；（3）客房保养：了解客房保养的基本要求和方法，掌握常见问题的解决方法；（4）客房安全管理：了解客房安全管理的原则和要求，掌握客房安全设施设备的种类和作用；（5）客房管理与创新：了解客房管理的基本方法和理念，掌握提高客房服务水平的方法和途径。

2. 教学要求（1）注重理论与实践相结合，让学生掌握客房服务与管理的全面知识；（2）加强实践环节，通过模拟操作、现场实习等方式，提高学生的实践能力；（3）注重培养学生的职业道德和职业素养，让学生认真履行工作职责。

四、教学方法与手段1. 采用案例教学，通过分析实际案例，让学生了解客房服务与管理的实际问题和解决方法；2. 采用情景模拟教学，通过模拟实际工作场景，让学生掌握不同类型房间的清洁方法和技巧；3. 采用多媒体教学，通过图片、视频等形式展示客房服务与管理的相关知识，提高学生的学习兴趣；4. 加强实践教学，通过现场实习等方式，让学生亲身感受客房服务与管理的实际工作流程和方法。

五、教学评价与考核1. 考核方式：采用平时考核和期末考核相结合的方式，平时考核包括课堂表现、作业完成情况等，期末考核包括理论考试和实践操作考核；2. 评价标准：根据学生的实际表现和完成情况进行评价，注重学生的实践能力和职业道德素养；3. 考核结果：根据学生的考核结果，给出相应的成绩和评价意见，为学生今后的学习和工作提供参考。

《酒店前厅与客房管理》课程标准

《酒店前厅与客房管理》课程标准适用专业：高星级饭店运营与管理专业课时：216学时课程性质：专业课一、课程的性质和教学目的前厅与客房管理是旅游与酒店管理专业必修的专业课程，具体研究旅游饭店前厅与客房的运行模式和管理。

通过本课程的学习，使学生系统掌握旅游饭店前厅与客房管理的主要内容，能运用旅游饭店前厅与客房具体的管理规范、服务操作和质量标准。

二、教学方法本课程使用的教学方法是对前厅与客房管理的基本知识进行系统地课堂讲授，指导学生将学得的知识运用于饭店管理实际工作，组织实地参观和课堂讨论，结合当前旅游饭店的实际情况撰写分析、评述、研究文章或对策。

三、课程内容第一章前厅部概述第一节前厅部的地位作用及主要任务1、前厅部的地位和作用2、前厅部的主要任务第二节前厅部的组织机构1、前厅部的功能构成2、前厅部的组织机构设置的原则第三节大堂与总台的设计1、饭店大堂的功能和设计要求2、饭店总台的设计要求第二章前厅预定管理第一节预订的方式与种类1、饭店前厅预定的方式2、饭店前厅预定的类型第二节预订渠道与饭店收费方式1、饭店预定渠道2、饭店收费方式第三节预订的受理1、饭店预定受理流程2、预定受理的管理要点第四节预订与收益管理1、预定与收益分析2、预定量控制第三章前厅服务管理第一节门僮及行李服务管理1、门僮服务与管理要点2、散客行李服务与管理要点3、团队行李服务与管理要点第二节“金钥匙”服务1、金钥匙的理念2、金钥匙的服务和管理要点第三节总机房服务与管理1、总机的功能2、总机的服务要求和管理要点第四节商务中心1、商务中心的功能要求和设置原则2、商务中心的服务和管理要点第四章总台接待管理第一节住宿登记中的若干问题1、客房分配2、换房与更改离店日期3、客房出租率的控制4、客房钥匙管理第二节问询与留言管理1、前台问询的服务内容2、前台留言的服务内容3、前台问询与留言管理要点第三节前台帐务管理1、贵重物品保管2、结账业务管理3、夜间核账第四节商务楼层管理1、商务楼层的概念和设置2、商务楼层的服务流程和管理要点第五章总台销售管理第一节客房状态的控制1、客房状态的类型2、客房状态的控制方式第二节总台销售技巧1、客人心理分析2、总台销售技巧第三节防止客人逃账技术1、客人逃账的类型2、防止客人逃账的技术第六章总台信息管理第一节客情预测表1、客情预测表的作用2、客情预测标的建立和使用第二节有关报表的制作1、前台报表的内容和作用2、前台报表的制作要求第三节前厅部与其他部门的信息沟通1、前厅与销售部的信息沟通2、前厅与客房部的信息沟通3、前厅与工程部的信息沟通4、前厅与餐饮部的信息沟通第五节前厅部文件档案管理1、客史档案的建立和管理2、管理档案的建立和管理第七章宾客关系管理第一节大堂副理1、大堂副理的工作内容和职责2、大堂副理的设置第二节建立良好的宾客关系1、宾客关系的含义2、宾客关系的建立第三节客人投诉及其处理1、客人投诉的类型和意义2、客人投诉的处理方法第八章房价管理第一节房价的制定1、确定房价的基础2、客房商品的定价目标3、客房定价法与价格策略4、客房商品的价格体系第二节开房率与平均房价控制1、开放率与平均房价的关系2、平均房价的控制第九章客房设计与装修第一节客房部的地位作用及主要任务1、饭店客房部的地位与作用2、饭店客房部的主要任务第二节客房类型与客房设备1、饭店客房的基本类型2、饭店客房的设备配置第三节客房设计与装修的一般原则1、客房设计与装修的一般原则2、客房设计与装修的发展趋势第十章客房服务质量管理第一节客房服务的工作内容1、客房服务的组织模式2、客房服务项目及其服务规程3、客人类型和服务方法第二节宾客服务中心的管理1、宾客服务中心的工作内容2 、宾客服务中心的管理要求第三节客房服务质量管理1、客房服务质量管理的管理环节2、客房服务与管理中的常见问题与对策第十一章客房卫生管理第一节客房清扫作业管理1、客房清扫工作的内容2、客房清扫工作流程第二节客房的计划卫生1、客房计划卫生的安排2、客房计划卫生的实施第三节客房清洁质量的控制1、客房清洁卫生质量要求2、客房清洁卫生质量的控制第四节公共区域的清洁保养1、公共区域清洁保养的工作内容2、公共区域清洁保养的实施第十二章棉织品及洗衣房管理第一节棉织品管理1、客房棉织品的种类和选择要求2、客房棉织品的存储要求第二节洗衣房管理1、洗衣房工作流程2、洗衣房设备设置3、洗衣房洗涤质量管理第十三章客房部安全管理第一节客房部主要安全问题1、客房的设施问题2、客人和员工的人身安全3、客人和员工的财产安全第二节火灾的预防、通报及扑救1、火灾的起因和特征2、火灾预防3、火灾扑救第三节顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务1、顾客人身和财物安全的责任问题2、顾客人身和财物安全的权利和义务四、考核办法考核分为三个方面，即课堂表现、课程作业以及期末考试；分别考核学生的平时表现、管理调研能力和综合学习情况。

前厅客房服务与管理说课

前厅客房服务与管理一、课程简介本课程将介绍前厅客房服务与管理的基本概念、原则和技巧，为酒店前厅服务人员提供全面的培训和知识储备。

通过本课程的学习，学员将能够掌握客房服务常见事务处理流程、提升服务质量和客户满意度的方法，以及加强前厅团队的协作能力。

二、课程大纲1. 前厅客房服务基本概念•前厅客房服务的定义与作用•前厅客房服务的重要性2. 前厅客房服务原则•满足客户需求的原则•提供高品质服务的原则•保护客户隐私的原则3. 前厅客房服务流程•客户入住办理流程•客户退房办理流程•客房清洁与维护流程4. 提升客户满意度的方法•沟通技巧和语言表达能力的提升•快速响应客户需求的能力•增强服务态度和亲和力5. 前厅团队的协作能力•团队合作与沟通技巧•酒店整体服务流程的了解和配合•解决客户投诉的能力三、教学方法本课程将采用以下教学方法，以提高学员的学习积极性和动手能力： - 理论授课：通过课堂讲解，向学员介绍前厅客房服务与管理的基本概念和原则。

- 案例分析：通过实际案例分析，让学员应用所学知识解决实际问题，提高实际操作能力。

- 角色扮演：通过模拟前厅服务场景，让学员在实际操作中学习和熟悉客房服务流程。

- 小组讨论：组织学员进行小组讨论，分享经验和解决问题，培养团队合作和沟通能力。

四、教学评估为了评估学员的学习成果，本课程将采用以下方式进行教学评估： - 课堂测试：在每个章节结束后，进行课堂测试，以检查学员对该章节内容的掌握程度。

- 实操考核：通过模拟前厅服务的实操考核，评估学员在实际操作中的技能水平和应对能力。

- 综合评估：针对整个课程的学习成果，进行综合评估，包括理论知识、操作技能和团队合作能力。

五、课程目标通过本课程的学习，学员将能够达到以下目标： 1. 理解前厅客房服务与管理的基本概念和原则。

2. 掌握客房服务常见事务处理流程，包括入住办理、退房办理和客房清洁与维护。

3. 提升服务质量和客户满意度的能力，包括沟通技巧、快速响应和服务态度的提升。

前厅客房服务与管理课程标准

前厅客房服务与管理课程标准一、课程背景前厅客房服务与管理是酒店管理专业的重要课程之一，旨在培养学生掌握前厅和客房服务的相关知识和技能，并能在实际工作中有效管理前厅和客房部门，提供高质量的服务。

二、教学目标1. 掌握前厅和客房服务的基本理论和操作技能；2. 熟悉前厅和客房的组织结构、部门职责和工作流程；3. 能够使用酒店管理软件进行前厅和客房的日常操作和管理；4. 具备良好的客户服务意识和沟通能力；5. 能够应对各类突发事件和客户投诉，并做出相应的处理；6. 掌握前厅和客房市场营销策略和方法，提高酒店的入住率和客户满意度。

三、教学内容1. 前厅和客房服务概述a. 酒店前厅和客房的组织结构和职责b. 酒店前厅和客房的工作流程2. 前厅服务管理a. 前厅接待和登记流程b. 前厅电话接听和转接的要点和技巧c. 前厅的行李处理和寄存管理d. 前厅客户服务与投诉处理e. 前厅安全管理和应急措施3. 客房服务管理a. 客房清洁和整理的标准和技巧b. 客房设备和用品的管理和维护c. 客房内设施维修与维护d. 客房服务员的责任和职责e. 客房服务的质量控制和客户满意度调查4. 前厅和客房管理软件应用a. 酒店管理软件的基本操作和应用b. 前厅和客房管理软件的使用技巧c. 利用软件进行客房预订和客户信息管理5. 前厅和客房市场营销a. 客房销售渠道和销售技巧b. 前厅和客房的市场定位和品牌塑造c. 利用市场营销手段提高酒店入住率和客户满意度四、教学方法1. 理论讲授：通过教师的讲解，引导学生掌握课程的基本理论知识；2. 实践操作：通过模拟前厅和客房的实际操作，培养学生的实际操作技能；3. 案例分析：运用实际案例进行分析和讨论，培养学生解决问题的能力；4. 实地实习：安排学生到实际酒店进行前厅和客房管理实习，了解实际工作环境和流程。

五、考核方式1. 平时表现：包括课堂听讲、实践操作等；2. 考试成绩：包括理论知识考试和实际操作考核；3. 实习报告：学生通过实地实习完成实习报告，总结实际操作经验和问题解决能力。