汉庭酒店企业文化

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汉庭的“以人为本”

汉庭的企业文化正在建设中，她在最近提出了“以人为本”的企业文化理念。我所认识到这个口号背后的意义是，顾客与员工都是平等意义上的“人”，要得到同等的尊重与待遇。华北区域人事经理杜莹在培训课上给我们的讲解是“以人为本”，就是关注人，尊重人，发展人。以"人"为本，就是以人的本性为根本，就是关注、尊重和发展人的需求。按照马斯诺的理论，人的需求包括生存、饮食男女、安全、尊重和自我实现。因此，“以人为本”就要根据人的这些本性和需求进行经营管理活动下面我谈谈“以人为本”之下的我所理解的“顾客第一”与“员工第一”的辩证关系。

凡事无绝对，客户不可能永远都是对的。观点的重点不在于客户的要求是否永远合理，而在于——作为一个依赖满足客户需求而获得相应利益的公司面对各种各样的客户需求时应该具备的心态。客户只有对

能提供给自己的产品和服务满意时才能心甘情愿地付出货币购买，继而建立信任、产生依赖，持续地购买。

世界是丰富多彩的，人也是性格各异的，客户的需求的表达途径不可能永远是心平气和、慢条斯理的，潜在的需求可能就隐藏在愤怒、抱怨等等看似无理的要求。一个公司只有不断满足客户的期望，甚至超出客户的期望才能赢得客户的最终信任。在竞争充分的市场，客户永远是上帝，把客户的要求看成是公司前进的动力才是企业发展之道。顾客不一定永远是对的, 但顾客永远是必须迁就的

长期以来，"顾客至上"、"顾客永远是正确的"、"顾客就是上帝"等等的至理名言一直是企业奉行的经营准则。现在，有人又提出了"员工第一"的口号。到底应该是顾客第一，还是员工第一呢？顾客至上的市场导向策略在争取顾客满意度上居功至伟，但企业若想保持健康持续的发展，这应仅应限于企业的市场策略，对于企业的其他策略则应以此为参照把握一个“度”的问题，因为如果凡事都围绕消费者作决策，会导致过犹不及，甚至掉进“顾客至上”陷阱。

当然，我不是要否定“顾客至上”这一服务的黄金法则，也认为它是实现顾客导向的黄金准则。只是想就“顾客至上”原则实施过程中出现的一些误区作出一些探讨，或者说是提出一些被“顾客至上”光芒掩盖住的另一些事实。比如，有时退是为了进，选择顾客是为了更好的进行顾客价值创新或价值重新发现；有时需要超越竞争，引导潮流；有时善待员工可以更好的落实顾客导向。即尝试为“顾客至上”原则的落到实处进行一些战略性的思考。事实上在很多情况下，顾客并不见得是

理性的，比如，不少消费者往往在乎一时的得失而只是盯着价格的高低，却并不在意性价比，从而忽视了品质保证和售后服务。有些东西可以是贵一些，但其承诺服务或免费升级，这比看起来便宜，但其实没有保障和任何价值附加的便宜货要值得多。我曾经看到过一篇叫《折磨顾客》的文章在哈佛商业理念中，开宗明义就把企业奉为圭臬的现代主流行销学的圣经“顾客导向”踩在脚下。顾客平等、平等待客，是自古以来的经商之道，但现在这一理念受到了理论和实践的双重冲击。现代营销认为，对企业而言，更应该与那些为企业创造了75%～80%利润的20%～30%的那部分重要顾客建立牢固关系，固执地将大部分营销预算持续地花在那些只创造公司20%利润的80%的顾客身上，不但效率低而且是一种浪费。无数的事实表明：正确的顾客可使企业的成本大为降低。一般老顾客会更多地购买他信得过的企业的产品，并且还会对产品进行积极的宣传，在一定程度上为企业节约了推广成本；当企业推出新产品时，老顾客会首先尝试使用，从而使企业的说服成本降低；与新顾客相比，企业对于老顾客的售后服务成本及技术支持成本也较低。据统计，吸引新顾客的成本与留住老顾客的成本之比是5：1，可见正确的顾客对企业的贡献。所以对于顾客，我们在进行了一段时期的服务后，必须进行获利分析，必须对顾客进行归类并作出选择。所以我们有时候对我们的铂金客人的服务远远没有到位，这应该是我们汉庭需要加以改善的地方吧！

与“顾客至上”对应的一个观点就是“员工第一，顾客第二”。

现代营销管理有一个著名的顾客至上原则，即第一条：顾客永远是正

确的；第二条，如果发现顾客错了，请参照第一条执行。这是企业对内管理的一个准则，在员工与顾客发生争执时，管理者判决依据总是“顾客永远是正确的”，而不管员工是否委屈。美国企业大亨罗森布鲁斯在《顾客是第二位的》一文中阐述了公司要想真心使顾客满意，必须使公司员工而非顾客位于第一位。因为欲取于外必先安于内，试想一个员工技艺低下、怨气冲天的公司怎么能生产出高质量的产品，又怎能对顾客进行“微笑服务”呢?怎么能提高公司的形象，且不让公司的名声扫地呢? 所以作为一个公司的首脑，在市场观念上，自然应该是“顾客第一”。市场需求什么或曰顾客需求什么，公司才生产什么、销售什么；顾客需要什么样的服务，公司就制定什么样的服务措施。但在经营管理上，则应该是“员工第一”。因为生产靠员工、销售靠员工，按现代行话说：营销即人。公司市场行为的全过程自始至终都体现着员工参与的主体、主导作用。事实上，企业产品的高质量和优质服务，无一不是员工恪尽职守，在具备应有的专业技术水平基础上，发挥自己最大潜能努力的结果。所以企业经营者在管理决策时切不可只为了单纯的“顾客至上”热了外面而寒了里面。同时，没有良好的员工满意度，对企业稳定高效也是一个挑战，对“顾客至上”的落实也是一个隐患。

“顾客第二”决不是说不重视顾客，而是说作为一个管理者，必须理解如何才能做到顾客满意。现代企业的一切活动都是为了顾客，没有顾客的存在也就没有企业的存在。员工则是顾客的直接接触者，是向顾客传递企业信息的媒介.，"顾客第一"必须在"员工第一"的基础上得

以实现。"员工第一"并不是说把员工放在顾客的前面，而是为了更好地满足顾客的需求。员工服务态度的好坏，取决于企业对待员工的态度。管理者把顾客视为上帝，却把员工视为"打工仔"，对员工的任何一点不良行为总是用严厉的规则进行处罚，员工还会面带微笑面对顾客吗？员工如果从领导那里得到的是冷漠、训斥和鄙夷，他们就会以同样的方式加倍地报复到顾客身上。只有把员工当成资源，对其进行投资和开发，才能使他们全身心地投入到对顾客的服务上去，这样带给企业的将是不可估量的回报.以员工为重，大大激发了每个人的自主创造积极性。罗森布鲁斯经营之道的独到之处即在于：别人把尽力讨好顾客放在第一，他则把重心放在公司员身上，也就是说“员工第一”！在这种思想指导下，其首要的工作是建立有效的员工团体，激发员工们的忠诚度与进取心，鼓励员工们打破传统，最后营造出一个快乐的工作环境，其做法产生令人震惊的工作成果：罗森布鲁斯在短短的15个春秋就把原先只不过是费城地区的一家小旅行社，发展到年营业额高达15亿美元的世界三大旅游公司之一。

事实上，有越来越多的企业开始认识到要想让顾客得到真诚完美的服务，必须首先对自己的员工提供真诚完美的服务；要想为顾客提供一流品质的产品，必须首先将自己员工的素质塑造到一流；要想培养顾客对品牌的忠诚，必须首先要对自己的员工忠诚……更何况，即使是在企业环境中，员工的角色也是多重的，从这个角度看，员工也是顾客，是企业的“内部”顾客。“员工也是顾客”理念的提出，非但没有否定与弱化“顾客至上”，反而是对“顾客至上”的一种更深层次的理解，