运营人员岗位分工

服务品 质监控
店铺产品包 装状况监控 参与包装流程制定，以确保每个包裹的包装都是符合标准要求的。 负责店铺买家评价回评，对不好的评价及时移交售后人员跟进解决 评价总结分析（每月2次），找出各种影响评分的评价占比，提交给相关部门跟 踪解决 店铺服务状 客户满意度体验组--定期研究各店铺评价报告并进行回访，制定有效的客户满意 体验方案并跟踪效果，包括GWP的选品 况监控
宣传推 广
店铺横向联 与创意、设计沟通制作店铺联合会员edm，跟进各店选品、活动政策等 合营销 活动后提交总结报告以及数据分析
宣传推 广
与创意设计人员沟通，制定天猫平台整合营销方案 天猫平台整 与天猫平台小二沟通，争取最大力度的资源支持，以达到在天猫平台落地执行的 目的 合营销 配合天猫平台小二策划、组织整合营销活动 安排数据赢家对会员进行分析，制定店铺会员制度 与品牌方沟通后，跟进执行 制定所有根据数据赢家下发的短信的分配、目标人群、最终达到目的等，并协助 执行 制定非促销性会员沟通互动信息内容，并安排执行 根据店铺运营计划，制定微淘运营策略与计划，最终完成销售目标 吸取目标用户群，作为品牌的微淘会员，达成品牌传播的目的 微淘运营 定期与创意沟通，制作微淘活动计划和呈现页面 微淘活动申报、产品落实
转化率、二次购买
手机店铺销量、手机店铺roi、粉丝 数
发货评分、退款率、服务评分、发 货时间、发货破损率
客服团队销量、服务评分、客服转 化率、客服人均产出、客服响应时 间、客服客单价
售后接待量、售后响应时间、店铺 退款率、售后处理时长、店铺退款 率、店铺退款时间
转化率、跳失率、店铺描述评分
营销费用roi、手机店铺转化率、微 淘会员数
客服团队销量、客服转化率、店铺 服务评分、相应时间
店铺销量
营销费用roi、转化率、店铺跳失率
转化率、跳失率、店铺描述评分、 IP贡献值
DSR评分
CTR、PPC、转化率、ROI、收藏率
访客数、转化率、IP贡献值
访客数、转化率、IP贡献值
外联
协助品牌方处理其他事宜 每月提前与小二预约事件做上月总结、下月计划等等，包括到天猫开会等。 日常天猫及淘宝各频道活动的申报对接 与天猫小二 做出活动周报汇总、月报汇总 对接 跟进各项活动的执行情况，如提前安排交付保证金、提交活动宝贝等等 协助天猫小二处理其他事宜，如做志愿者、收集表格资料、策划专题活动，等等 项目团队人力安排、工作分工 项目运营统 内部其他各部门、环节的横向沟通协调 筹管理 紧急事件应急处理
项目
概述
制定每月、每季度、年度营销计划、大型促销活动计划、新品发布计划，与品牌 方沟通达成后跟进我方的执行 每次活动的赠品、奖品、活动费用、折扣等沟通对接 定期安排双方会议时间、地点与会人员，做出会议纪要发送参会人员
品牌方沟通/ 项目数据周报/月报，主要以excel形式，结合公司要求、品牌方要求做出一个综 支持 合版本，包括销量、排名、转化、访客数等。 向品牌方介绍天猫平台的营销规则、理念，取得更多的支持资源，必要时安排三 方沟通会议
新单品、新 与创意、设计沟通，制作新品宝贝页面，并安排发布。 组合 根据市场变化、用户需求，设置新组宝贝、套餐、赠品 产品资料收 产品图片、描述、属性、生产日期/有效期的收集，定期更新优化 集/更新
产品维 护
产品维护
常规性产品搭配、上/下架、价格修改、包邮措施
宝贝标题、 跟随淘词、季节、对手、占坑情况，调整宝贝橱窗图、宝贝标题改良调整、宝贝 描述页面优 描述页改良调整 化 规则维护 根据淘宝、品牌方的新规则调整宝贝设置 如果有新到货品，要联系仓配中心、信息中心等部门建立新的SKU SKU管理 废弃的SKU，要负责跟进删除工作 因活动而需要建立的SKU组合、赠品搭配、规则设定等进行沟通对接 根据店铺运营计划，与创意设计沟通制作明星店铺图，编写文字链 明星店铺/直 明星店铺、直通车关键词设置 通车 按月提交明星店铺/直通车费用统计分析，包括访客数、点击率、转化率、成交 量、ROI等等 根据店铺运营计划，与创意设计沟通制作钻展呈现图，并安排上报审核及投放 钻展 每月提交投放数据总结，提出意见和建议 定期分享最新案例、最新规则 寻找目标合作伙伴、合作店铺
客服培训后 考核
客服/售 后
负责人
相关指标
频次
输出物
库存周转率、营销费用ROI、转化率 、淘宝排名、淘宝占有率
库存周转率、营销费用ROI、店铺 DSR、人均产出、淘宝排名、淘宝占 有率
库存周转率、滞销品占比、核销款 到账、订货周期
营销费用roi、转化率、店铺DSR、 店铺跳失率
客服团队销量、客服转化率、店铺 服务评分、发货评分、客服响应时 间
店铺服务状 况监控 客服聊天记录监察，对有问题的聊天内容记录下来移交客服部门跟进解决 退款时长、投诉处理监控，对超于行业水平的店铺要重点跟踪处理 店铺销售 负责店铺访客的询单接待、解决疑难，最终达成销售 每月安排淘宝规则、销售技能、旺旺使用规则、销售技巧等培训 客服培训 （B） 聊天记录的点评，并进行一对一的培训 促销文案、培训讲解 对每次培训都安排事后考试，考试成绩纳入KPI考评成绩当中 对考试不合格者进行回炉培训，再不合格者下岗学习 根据店铺计划安排，对会员进行电话调研或回访 电话调研/回 定期安排对曾经接受过售后服务的会员进行回访 访 对调研/回访做记录，并进行汇总分析 每双周对客服各项指标状况，以数据形式进行呈报、总结，对不足之处要定出时 间跟进、改善 客服售后报 每月提交影响成交因素报告，提交给运营部门参考，跟踪解决 表 售后问题占比分析报告、退款原因占比分析报告 售后 跟进实际情况负责退款、退货、投诉、查件等
常规运 营
内部系统对 接
店铺日常各项指标数据录入、维护 如遇大型活动，要与信息中心等部门对接，衔接营销规则的设定 手机淘宝、微淘活动店铺申报 手机淘宝、微淘活动宝贝设置 运营部门定期安排产品知识培训、营销规则培训
店铺的手机 淘宝运营
客服培训 （A)源自文库
月度店铺活动、大型活动提前安排培训 联系品牌方进行的培训 根据品牌提供新品资料，与创意设计沟通，制定新品上线计划、产品发布。
核实货物、 赠品到达情 况
每次货物入仓后，对货物的质量、包装进行抽检，有问题的要及时与订货人员反 核实货物、 馈，并跟进相关的页面、图片更新 赠品到达情 况 对品牌方仓库发错货进行跟踪，处理 核对每次订货可以拿到的赠品配比是否准确到我们仓库并入库，如有差异要跟踪 并进行解决
货品
核对因活动，品牌方额外给的活动支持是否准确到我们仓库并入库，如有差异要 进行跟踪，解决 库存状况报表（滞销品、周转率），双周报/月报 库存监控、 对滞销品进行监控，并推动执行解决 分析、消耗 处理 每周进行库存数据核对，减少系统与库存之间的差异。 参与店铺盘库安排 活动产品销 对每次活动使用的SKU销售情况进行监控分析 售情况监控 对各店的调货、领货需求进行处理 对缺货的货品进行跟踪，并推动最后的处理 日常货品管 理 定期核查各sku的生产日期、有效期 对临期产品，定期做汇总报表，并推动解决 店铺后台活动申报（如天猫、聚划算、积分、试用中心等等） 根据项目店铺月度、季度、年度计划，制定常规性运营计划，并与创意设计人员 沟通，最终推动计划的落地执行 编写活动效果预算表，申报上级部门审核 各项活动协 助/支持 活动选品、资金安排（如订货提醒、保证金安排）等等 监控活动页面呈现效果、链接核对，如出现问题要及时与平台方沟通、上报上级 领导 填报内部系统活动日志内容 跟进活动推广、流量引进的工作，如明星店铺、钻展申报 提供给客服部门进行培训（时间、流量、主推单品、活动规则、注意事项等） 活动文案编 写 提供给仓配中心安排预打包或货位安排（活动销售SKU、预估订单数、对包装的 要求） 活动总结编 对大型活动，如品牌团、天猫大活动、品牌联合、店铺周年庆等活动做事后总结 写 制定首页定位、框架布局、视觉效果计划，与设计人员沟通定稿 首页框架制 定、调整、 根据每个月计划，定期与创意/设计沟通，安排首页调整 修改、质量 监控 页面质量监控（链接、产品、描述、代码检查）
项目统 筹
提前制定项目每月、季度、年度计划，并安排实施 项目月度、 对月度、季度、年度项目费用制定预算，安排跟进 季度、年度 计划及费用 月度、季度、年度项目进度总结 安排 总结、分析上月资金使用情况报表 项目成本核 每月对店铺的核销、赠品、活动支持、返点等核算，并跟进实际到账情况 算 制作订货表单，含日常、活动订单制作、申报审批、提交品牌方对接人等 跟进订货流程，主要指订货申请涉及的各部门/负责人审批、财务付款跟进等等 订货 协助分销部门订货 包括GWP选品，申报采购，后续入库等等 与仓库核对实际到货与订货之间的数量差异，上报相关部门，并落实差异的解决 方式。 到达货物品质出现问题（如破损、临期、过期、包装出现问题等），协助解决
会员营销、 管理
无线端 运营
每月提供微淘运营月报，点评优秀案例，分享其他店铺/公司的优秀个案以供参 考 定期与创意沟通，制作微博活动计划和呈现页面 根据微博活动计划，与品牌方沟通，最终获得支持 微博运营 寻找合适的微博达人，对微博活动进行宣传传播 寻求第三方机构合作，对微博活动进行宣传传播 总体负责与仓配中心对接工作，每月月底前收集各店下月活动计划、预计包裹数 等资料，提交仓配中心，以便他们能提前做好准备 发货状况监 与仓配中心进行对接，跟进店铺发货情况，如遇未发货订单要跟进落实发货 控及仓配对 接 参考售后、店铺评价等数据报表，与仓配中心沟通发货问题 协助安排仓配的盘库，并跟踪最终的盘库数据差异 参与包装耗材选定，既能保证包装品质质量又能控制包装耗材成本