淘宝网客户关系管理分析
淘宝网客户关系管理三级项目
客户关系管理三级项目——淘宝网的客户关系管理系所：_______________________________________________ 专业：______________________________________________ 学生姓名：___________________________________________ 学生学号：________________________________________大连东软信息学院1公司背景及产品介绍1.1 公司背景 (1)1.2 公司所处行业背景 (1)1.3 产品介绍 (1)2客户群体分析2.1 公司现有客户 (2)2.2 寻找、开发潜在客户 (2)3客户流失管理3.1 客户流失原因分析 (3)3.2 解决客户流失方案 (3)4客户满意管理4.1 本企业服务指标体系 (4)4.2 企业培养忠诚客户 4 5营销策略（三者选一或二）（分析本企业具体如何实施的，如果没有采用, 给出你对其营销策略的建议）5.1 关系营销 (5)5.2 数据库营销 (5)5.3 一对一营销 (5)6客户关系管理软件的运用6.1 本企业采用的软件 (6)6.2实施作用 (6)1公司背景及产品介绍1.1 公司背景淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在 2003年5月10日投资创立。
淘宝网现在业务跨越 C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。
截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。
比2010年增长66%。
2012年11月11日，淘宝单日交易额 191亿元。
阿里巴巴集团表示，为更精准和有效的服务客户，确保淘宝公司旗下业务的持续竞争力和内生性创新能力，决定从2010年6月16日起把淘宝分拆为三家公司：一淘网（），淘宝网（）和淘宝商城（）；同时阿里巴巴公布了三家公司的管理架构，采用总裁加董事长的机制运营。
淘宝网客户关系管理分析89474774
客户关系管理论文小组成员、分工及联系方式：胡飞：制作ＰＰＴ方镇：演说ＰＰＴ罗祥：负责收集资料吕蒙：一、二、三部分152****3170徐金剑：四、五部分徐奔：五、六部分一、淘宝简介淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。
目前，淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈，其目标是致力于创造全球首选网络零售商圈。
通过结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，让网购人群乐而不返淘宝网目前业务跨越C2C（Consumer to Consumer，消费者对消费者）、B2C（Business-to-Consumer商家对消费者）两大部分。
经过6年的发展，截至2009年底，淘宝拥有注册会员1.7亿，注册用户还在不断增长！据统计，淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币，2010年则高达4000亿元人民币，是亚洲最大的网络零售商圈。
淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃”。
在为淘宝会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，也为更多网民提供就业机会。
淘宝网也全力营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。
每位在淘宝网进行交易的人，不但交易更迅速高效，而且还能交到更多朋友。
2005年10月，淘宝网宣布：在未来5年，为社会创造100万工作的机会。
截至2009年底，已经有超过80万人通过在淘宝开店实现了就业（国内第三方机构IDC统计），带动的物流、支付、营销等产业链上间接就业机会达到228万个（国际第三方机构IDC统计）。
目前每天全国三分之一的宅送快递业务都因淘宝网交易而产生。
大淘宝的出现将为整个网络购物市场打造一个透明、诚信、公正、公开的交易平台，进而影响人们的购物消费习惯，推动线下市场以及生产流通环节的透明、诚信，从而衍生出一个“开放、透明、分享、责任”的新商业文明。
阿里巴巴集团2011年6月16日宣布，旗下淘宝公司将分拆为三个独立的公司，即沿袭原C2C业务的淘宝网，平台型B2C电子商务服务商淘宝商城和一站式购物搜索引擎一淘网。
淘宝有效客户管理制度
淘宝有效客户管理制度一、前言随着互联网的快速发展，电子商务已成为人们生活中重要的一部分。
淘宝作为国内最大的电子商务平台之一，已经成为许多消费者购物的首选。
然而，在竞争激烈的电子商务市场中，如何有效管理客户关系并将潜在客户转化为忠实顾客至关重要。
本文旨在针对淘宝平台客户管理的重要性进行探讨，并提出相应的有效客户管理制度。
二、淘宝有效客户管理的重要性1. 客户是最大的资产在电子商务行业，客户是企业最大的资产。
客户带来的销售额和利润，决定了企业的发展和生存。
因此，有效管理客户关系对于企业的持续发展至关重要。
2. 客户忠诚度的重要性在电子商务市场上，客户的忠诚度对企业的影响非常重要。
忠诚度高的客户能够带来稳定的收入，而且忠诚度高的客户还往往会成为企业的忠实支持者，为企业带来更多的口碑效应和新增客户。
3. 未来价值的重视在电子商务市场上，客户的未来价值非常重要。
通过客户管理，可以更好地理解客户的需求和行为，从而提高客户的满意度，并为客户提供更多的个性化和差异化的服务，从而最大化客户的未来价值。
三、淘宝客户管理的方法1. 精准的客户分析通过大数据分析和数据挖掘技术，可以对淘宝平台上的客户进行精准的分析，了解客户的购买习惯、偏好和价值观，从而更好地预测客户的需求和行为。
2. 个性化的推荐和营销通过客户分析，可以为客户进行个性化的商品推荐和营销活动。
例如，通过给客户发送针对其购买行为和偏好的优惠券，可以增加客户的购买欲望并提高销售额。
3. 及时的客户反馈对于客户的投诉和建议，需要及时地进行反馈和处理。
及时响应客户的问题，并主动解决客户的困惑，可以提高客户的满意度和忠诚度。
四、淘宝有效客户管理制度1. 客户分类将客户进行分类管理，例如新客户、活跃客户、沉睡客户等。
不同类型的客户需要采取不同的管理策略，以提高客户的忠诚度和购买力。
2. 客户数据管理建立健全的客户数据管理系统，对客户的基本信息、购买记录和行为数据进行统一管理和分析。
淘宝网客户细分
消费者
产品的购买者和使用者，是商家的主要利润来 源，淘宝存活的主要因素。消费者也是最容易流 失的客户群。是淘宝的主要发展因素。
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按照客户对所需的产品来细分：
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5.ຫໍສະໝຸດ 6❖ 按照客户对所需的产品来细分，这无论是对于C2C B2C还是B2B来说 都是最基本的市场细分，因为我们首先要知道我们的客户所要的产品， 然后才可以进一步的了解它所需产品的的价位、品牌、规格以及其他 的特殊要求——也就是进一步的市场细分。淘宝对产品的细分这点做 得很好，在淘宝商城中，它将商品分为了服饰鞋包、美容美妆、珠宝 饰品等十二个大类，对于每个大类还进行更详细的分类，这样看来一 目了然，让顾客可以把他所需的产品限定在一个很小的区域，在这个 小区域里能够找到他们所需的产品和相关的产品，非常方便，而且在 很大程度上也提高了客户体验。
淘宝网客户细分
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一、淘宝网
❖ 淘宝网分为三部分：一淘网、淘宝网、天猫商城
❖ 截至2013年，淘宝网拥有近5亿的注册用户数，每天有超过 6000万的固定访客，同时每天的在线商品数已经超过了8亿件， 平均每分钟售出4.8万件商品。截止2011年年底，淘宝网单日 交易额峰值达到43.8亿元，创造270.8万直接且充分的就业机 会。随着淘宝网规模的扩大和用户数量的增加，淘宝也从单 一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种 电子商务模式在内的综合性零售商圈。已经成为世界范围的 电子商务交易平台之一。
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二、客户细分
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淘宝客户关系:
大商家
以企业或代理商的名誉，拥有合法的实体店经营受 到法律的约束，有长远经营意识和管理方法，遵守商 业道德、淘宝规则、电子商务法等，能够承担企业责 任，企业经营较稳定。是淘宝的主要利润来源。
淘宝客户关系管理方法
淘宝客户关系管理方法全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：淘宝客户关系管理方法是指利用各种管理工具和技巧，建立和维护与淘宝客户之间的良好关系，以提高客户满意度、忠诚度和购买率。
淘宝作为中国最大的在线购物平台，拥有庞大的用户群体，客户关系管理对于淘宝店铺的成功至关重要。
下面将详细介绍一些淘宝客户关系管理方法。
一、客户分类管理在淘宝客户关系管理中，首先需要对客户进行分类管理。
根据客户的购买行为、偏好、消费能力等特征，将客户分为不同的群体。
比如可以把客户分为潜在客户、一般客户和忠实客户等。
针对不同类型的客户制定相应的营销策略，以提高客户满意度和忠诚度。
二、建立客户档案建立客户档案是淘宝客户关系管理的重要一环。
在客户档案中记录客户的基本信息、购买记录、偏好等信息，以便在日后与客户交流时更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
三、定期与客户沟通与客户保持良好的沟通是淘宝客户关系管理的核心。
可以通过站内信、短信、电话等方式，定期向客户发送促销信息、优惠信息、新品信息等，以保持客户的关注和激发购买欲望。
四、投放精准广告在淘宝客户关系管理中，通过精准投放广告，可以更好地吸引和保留客户。
可以根据客户的购买记录、浏览记录等信息，精准投放符合客户兴趣和需求的广告，提高广告的点击率和转化率。
五、提供优质售后服务提供优质的售后服务是淘宝客户关系管理的关键。
及时回复客户的咨询、处理客户投诉、提供退换货服务等，都可以增强客户对店铺的信任和忠诚度。
六、参与社群互动在淘宝客户关系管理中，参与社群互动是一种有效的方式。
可以加入淘宝社群、发布有趣的内容、与客户互动，增加客户粘性和忠诚度。
以上是关于淘宝客户关系管理方法的一些介绍。
通过合理运用这些方法，可以更好地建立和维护与淘宝客户之间的良好关系，提高店铺的竞争力和盈利能力。
希望以上内容对淘宝店铺的经营有所帮助。
第二篇示例：淘宝作为中国最大的在线购物平台，拥有庞大的客户群体。
针对这一庞大的客户群体，淘宝必须要做好客户关系管理，以保持用户的忠诚度和增加销售额。
淘宝网客户关系管理分析
淘宝网客户关系管理分析一、客户关系管理的概念客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念是由GartnerGroup于20世纪90年代首先提出来的，GartnerGrouD认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。
伴随电子商务的大潮CRM得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对CRM的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：CRM要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对有瑕疵务流程的全面管理降低企业的成本。
CRM作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。
从而达到长期的客户满意。
因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，CRM 作为一种新型的营销管理思想应运而生。
由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动二、淘宝网简介2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。
占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。
淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。
截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。
目前已经成为越来越多的网民网上创业的最先选择。
马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。
”可见，作为国内首屈一指的c2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。
网店经营如何进行客户关系管理
网店经营如何进行客户关系管理客户关系管理是一项关键的业务活动，对于网店经营来说尤为重要。
随着互联网的迅猛发展，越来越多的消费者倾向于在网上购物，因此建立和维护良好的客户关系成为了网店经营的核心竞争力。
本文将探讨网店经营如何进行客户关系管理的重要策略和实践。
一、客户分析和分类在进行客户关系管理之前，网店首先需要对现有客户做出充分的了解。
通过客户分析和分类，网店可以更好地了解客户的需求和购买偏好，进而制定针对性的营销策略。
客户分析可以从客户的购买历史、消费频次、消费金额等方面入手，将客户分为不同的层次，并对每个层次的客户采取不同的管理方式。
二、个性化推荐和营销在网店经营过程中，个性化推荐和营销是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。
通过分析客户的购买历史和浏览行为，网店可以给每个客户提供个性化的产品推荐和优惠信息，增加客户的购买欲望。
同时，定期向客户发送个性化的营销邮件或短信，提供专属优惠和活动，进一步加强客户与网店的互动和联系。
三、售后服务和跟进良好的售后服务和及时的跟进是网店客户关系管理的重要环节。
网店经营者应该积极关注客户的购买体验和使用反馈，及时解决客户遇到的问题，确保客户的满意度。
同时，建立客户反馈和投诉处理机制，及时回复客户的反馈和投诉，并主动与客户进行沟通和解决问题，以增加客户的信任和对网店的好感。
四、VIP客户管理网店经营者应该重视VIP客户的管理，因为这部分客户通常对网店的贡献度较高。
针对VIP客户，网店可以提供更加个性化的服务和定制化的产品。
比如，为VIP客户提供独享的促销活动、专属的优惠券、定期的贴心关怀等，以增加VIP客户的忠诚度和长期购买意愿。
五、社交媒体平台的运营在当今互联网时代，社交媒体平台已经成为了网店经营的重要渠道。
通过在社交媒体上建立品牌形象、发布产品信息和与客户进行互动，可以有效提高网店的知名度和影响力。
网店经营者可以根据不同的社交媒体平台特点，定制专属的运营策略，与客户建立起更加紧密的联系和沟通。
淘宝店铺CRM现状及存在问题
淘宝店铺CRM现状及存在问题随着电子商务的快速发展，淘宝店铺CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）在帮助店铺提高销售额、提升客户满意度等方面发挥着重要作用。
本文将对淘宝店铺CRM的现状及存在的问题进行分析。
淘宝店铺CRM的现状是相对成熟的。
目前，淘宝店铺CRM的主要功能包括客户信息管理、客户分类、客户跟进、客户关怀等。
通过对客户信息的管理，淘宝店铺可以更加全面地了解客户的购买行为、偏好等信息，从而进行精准营销和个性化推荐。
淘宝店铺CRM可以针对不同类型的客户进行分类，分析客户价值，制定相应的营销策略。
淘宝店铺CRM还能帮助店铺对客户进行跟进，提高客户满意度，增加客户忠诚度。
店铺可以通过发放优惠券、送礼物等方式对客户进行关怀，进一步提升客户体验。
淘宝店铺CRM目前仍存在一些问题。
淘宝店铺CRM的数据来源不够全面。
目前，淘宝店铺CRM主要依赖于淘宝平台提供的数据，而忽视了其他渠道的数据。
店铺可能还拥有自己的官方网站、线下门店等，这些渠道产生的客户数据对 CRM 的构建和运营非常重要，但当前淘宝店铺CRM很难综合这些数据，从而影响了店铺对客户的全面了解。
淘宝店铺CRM的个性化推荐还有待改进。
虽然淘宝店铺CRM可以根据客户的购买行为进行推荐，但推荐结果仍显得比较单一和机械。
店铺需要更多地考虑客户的个性化需求、关注点等因素，从而提供更加个性化和贴近客户的推荐。
由于淘宝店铺CRM目前主要依赖淘宝平台的数据，店铺在与其他电商平台进行销售时，很难进行数据共享和整合，从而限制了店铺对客户全面跟进和了解的能力。
淘宝店铺CRM在帮助店铺提高销售额、提升客户满意度等方面发挥着重要作用。
目前淘宝店铺CRM仍存在一些问题，如数据来源不够全面、个性化推荐还有待改进等。
未来，希望淘宝店铺CRM能够进一步优化和改进，提升店铺对客户的全面了解和个性化服务能力。
淘宝的客户关系管实践报告ppt
关键词
CRM 客户关系分析 存在问题 方案
二、 淘宝客户关系分析
淘宝根据实际情况，准确市场定位，同时准 确分析与相关客户的关系，具体的如下表：
三、淘宝网客户关系管理 存在的问题
1．对CRM理念缺乏系统的认识
淘宝本身不参与交易，其交易行为都是在具体的卖家 与买家之间达成的，卖家以淘’宝网为载体，在淘宝网上 发布、上架、出售商品，与买家的交易不仅仅代表店铺一 身，也代表了淘宝网的形象。是网站形象的浓缩。一般在 出现问题的情况下，卖家在交易前后的态度是戡然不同的， 逐渐地失去交易达成前的热忱，把对客户的服务和承诺抛 到九霄之外．对顾客的要求表示出烦躁，不情愿，爱理不 理言语冷谈。这样一来．网站的形象就被败坏无疑。被逼 无奈之下的淘宝客服甚至偶尔还会出现占线情况．消费者 面对处理纠纷程序的复杂性通常会选择放弃维权，之后再 也不到网站上购物，现有客户的流失情况因此发生。
4、建直利于沟通的网络社区
网络社区的设计应基于心里学的原理， 创造一种环境．让消费者在其中找到归属 感．认识到他们是被理解的，是一个强大集 体中的一员．努力把社区建设成为一个认同 淘宝网价值观并热爱网络购物的这一类人的 交流中心，大家可以畅所欲言，这样就可以 收集到更加详细的客户信息。这有利于实施 客户关系管理，通过社区与顾客一起将淘宝 打造成一个品牌。
2．现有客户资源利用率低，客户信 息分散
目前，淘宝的客户信息还没有被作为企业重要的战略 资源进行保护．网站与卖家的关系小是很密切。一般情况 下，只有在发生交易纠纷时淘宝才会介入解决问题。只是 对卖家的交易行为进行适当的约束以求保障消费者的利益， 也就是说除了约束之外基本上是彼此独立的关系。你做你 的网站我卖我的商品，没有实现客户信息的共亭。大量客 户信息散落在各个店铺和“掌柜”的手里，一旦这砦店铺 倒闭关门．就意味着那砦客户信息的流失。更严俊的是， 如果那些店铺的关门足因为“掌柜”关门投奔向其他的电 子商务平台开店去了，，那就意昧着客户的流失而不仅仅 是信息的流失了。
电子商务环境下的客户关系管理-以淘宝网为例
电子商务环境下的客户关系管理-以淘宝网为例随着互联网的普及和发展，电子商务正逐渐成为现代商业的主流形式之一。
而客户关系管理（CRM）在电子商务环境下的作用愈加凸显。
淘宝网作为国内最大的电子商务平台之一，其客户关系管理的经验值得探究。
本文将从淘宝网客户关系管理的概述、重要性、实施模式及效果等方面进行探讨，并提出相关建议。
一、淘宝网客户关系管理的概述客户关系管理，简称CRM（Customer Relationship Management），指利用信息技术手段对客户进行全面、系统且个性化的管理。
即针对客户的需求、偏好、行为以及反馈等信息进行有效分析和管理，从而提高客户满意度、增强忠诚度、促进消费行为以及增加收益等效果。
在淘宝网的经营中，CRM占据着非常重要的地位。
首先，淘宝网通过建立完善的客户关系管理体系，可以轻松地掌握客户的购买习惯、需求和偏好，为其提供更个性化、更专业的服务。
其次，淘宝网的CRM系统可以通过数据的分析和挖掘，为商家提供更明确的营销意见和分析报告，从而帮助商家制定更适合消费者需求的经营策略。
最后，淘宝网的CRM系统还可以收集和整合客户反馈信息，及时处理客户的意见和反馈并进行改善，从而不断提高客户的满意度和忠诚度。
二、淘宝网客户关系管理的重要性对于电子商务而言，客户关系管理的重要性不言而喻。
具体而言，淘宝网客户关系管理的重要性主要体现在以下两个方面：1. 提升客户体验淘宝网的客户关系管理系统可以根据客户的需求和偏好，为其提供更符合个性化需求的产品和服务。
例如，在淘宝网购物时，系统会自动收集用户的历史购买记录和搜索记录，为其推荐更加符合个性化需求的商品。
另外，在交易完成后，淘宝网还采用诸如评价等手段，让客户更好地反馈自己的需求和意见，从而更好地提升客户的体验。
2. 提升商家营销效果CRM系统的存在，为商家提供了更专业、更系统的数据分析和营销建议。
通过CRM系统的分析和挖掘，商家可以更加清晰地了解用户的行为特征，从而制定更符合其需求的营销策略。
淘宝网客户关系管理应用研究
中文摘要客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
与此同时，，本文也从客户关系管理角度对淘宝目前的现存问题进行的分析，并对淘宝所做出的优化和发展措施进行了评价。
通过对淘宝成功战略措施和运营模式的分析，可以看出CMR的应用对其产生了重要的影响和意义。
而随着经济环境的发展和变化，CRM理论也在惊行不断地更新和调整。
本文研究的主要创新之处体现在：选取网络购物行业内最具有代表的淘宝网为研究对象，深入分析了其现状和运营模式，对其客户关系的特点进行了概括和总结，对其客户关系管理的战略和优化措施进行了全面的评价。
希望通过本文的研究不仅为目前正在从事电子商务的企业，更为其他不同领域企业提供建设CRM的推动力及实施CRM的战略指导。
本文主要通过图书查询、网上搜寻等方法收集资料，采用了理论研究与实证研究分析相结合，综合分析和逻辑归纳相结合的方法进行研究。
关键词：客户关系管理网络购物淘宝ABSTRACTThe client relashionship management was born with the renovation in economic environment and management philosophy, which brings lots of value to business management.Its intension is to help enterprises build up and improve the core competitiveness. This thesis is based on the successful operation in practice of ,probed its current status and market competitiveness. At the same time, this thesis analyzed issues taobao is facing from the perspective of CRM and evaluated taobaos optimization and development solutions. The application of CRM is important to taobao through the analysis of its successful stategy and operation model. CRM theory evolves and develops with the progression of economy. The innovation of this thesis mainly includes: select taobao which is the typical case in on-line shopping industry as the objective for research, thoroughly analyzed taobao’s current status and operation model,summarized the characteristic of taobao’s relationship with its client, and evaluated and assessed its CRM not only to enterprises who are conducting electric commerce business but also to enterprises in other industries.KEYWORDS: CRM ONLINE-SHOPPING TAOBAO1、概述1.1 研究背景及意义随着当前社会科学技术的飞速发展和日益激烈的市场竞争使得越来越多的企业强烈地感觉到客户资源将是企业在当前激烈竞争中获胜的重要法宝。
淘宝客户关系管理
淘宝消费者问卷调查一、调查背景:（一）企业信息：淘宝由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办，致力于打造全球首选网络零售商圈。
淘宝网业务跨越C2C.B2C两大部分，是目前亚洲最大网络零售商圈。
淘宝网的目标是“争取全球最大的C2C打造互联网商业神话”。
淘宝网的使命是“没有找不到的宝贝，没有卖不了的宝贝”。
淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客，同事每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品随着淘宝网规模第五扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。
已经成为时间范围的电子商务交易平台之一。
淘宝商城于2009年11月11日举办促销活动即“双十一网购狂欢节”，当时参加的商家数量和促销力度均有限，但营业额远超预想的效果。
近年来双十一已成为中国电子商务行业的年度盛事，并且随渐影响到国际电子商务行业。
2015年11月11日，天猫双十一全天交易额为912.17亿元。
（二）社会背景：改革开放30年以来，国民经济快速发展，同时经济全球化的逐渐扩大，人们的生活水平大幅度的提高，恩格尔系数的下降，人们不再局限于温饱问题的解决。
科技的进步促进网络的普及，淘宝网也应运而生，淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团创办投资。
亚洲第一大网络零售商圈。
结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，其网购模式让网购人群乐而不返。
淘宝网目前业务跨越C2C(consumer to consumer，消费者对消费者)、B2C(business-to-consumer，商家对消费者)两大部分。
截止2013年，注册用户大大8亿人，且目前注册用户仍在不断增长，淘宝在为注册会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，懂得善于利用哈客模式创造更多的机会。
二、调查目的及意义：了解淘宝消费者的特征以及目前淘宝在消费群体中的占有份额和满意度，分析淘宝在网络购物方面的发展状况和存在的问题，并提出解决方法和建议。
以淘宝为例,客户关系管理中的客户问题.doc
以淘宝为例，客户关系管理中的客户问题以淘宝为例，说明客户关系管理中的“客户”。
一、淘宝客户关系的特点:在淘宝网上购物运营模式下，其客户关系呈现出与传统模式相比的新特点，主要体现在以下几个方面: 首先，淘宝拥有比传统模式更大的客户群，突破了空间的限制，吸引买家来到这个巨大的平台。
从单个卖家的角度来看，除了拥有巨大的客户资源外，我们还可以根据淘宝平台的数据管理技术领域来准确分析市场和买家的需求。
其次，从客户关系细分的角度来看，淘宝平台可以更加科学准确地对买家进行细分，从而有一个精确的目录来满足不同客户的需求。
第三，淘宝建立的网上购物模式比传统模式能给顾客带来更多的交付价值。
第四，淘宝不仅有庞大的买家，而且有大量的卖家，他们有不同的特点、声誉和品牌。
单一买家有很大的选择空间和很强的流动性。
单个卖家很难建立客户忠诚度并长期维持现有客户。
因此，销售者应该从特征、声誉、品牌和情感的角度塑造自己的形象和地位。
第五，买家和卖家可以在淘宝上进行实时互动。
淘宝使用户能够通过平台技术相互交流，可以改善用户体验，记录用户信息的重要部分，从而提高用户满意度和忠诚度。
淘宝的运营平台具备了必要的技术、资源、管理方法等基本前提条件来实现良好的客户关系，但同时也应该看到淘宝是如何面对激烈的竞争来提升客户忠诚度的。
只有坚持以客户为中心的理念，不断寻找解决方案，淘宝才能获得持续的动力。
第二，淘宝的客户关怀和保护树立了良好的企业形象，提高了网上商品的品牌意识。
网络营销是基于消费者的消费动机。
消费者的消费动机越强，就越容易产生消费行为。
网络营销可以多维立体地推广企业和网络商品，扩大企业及其产品的知名度，从而使网络营销获得成功。
如果消费者经常在一些流行网站的广告中看到某个品牌的网络商品，他们肯定会增加对该商品的关注和记忆，进而对该网络商品有一个好的印象。
当你消费时，你会对这种商品有一种情感上的先入之见，这大大增加了消费者行为的可能性。
坚持虚拟商店的便利性，为消费者提供更好的服务，为消费者提供快捷、方便、周到的服务，是每个网络营销组织的目标。
淘宝店客户关系
淘宝店客户关系一、淘宝店类型随着互联网的发展，电子商务已经不再是新兴产业，越来越多的电子商务公司兴起，其中最有代表性的就是阿里巴巴公司。
阿里巴巴最成功的就是淘宝网，它不仅为自己创造了财富，也为其他人创造了财富，任何想在淘宝网上开网店的都可以开，但销售情况就要看个人的经营情况了。
首先，我打算在网上开一家服装店再买一些小商品，虽然卖服装的很多，但这毕竟是一个主流商品二、客户关系想要有好的业绩，就要有好的营销手段，关键是建立良好的客户关系，争取留住老客户，抓住新客户。
1、对于开淘宝店的人来说，客源固然重要，但更重要的是商品的质量，这是有回头客的重要条件之一。
目前18岁到38岁是网上购物的主要客源，卖家应针对这的年龄段人的眼光来确定要销售的商品。
其次跟上潮流的服装以及精致漂亮的包装也会给客户带来眼前一亮的感觉，2、处理好售前、售中和售后售前要做到客户有问必答，服务态度要好，回复速度要快，耐心回答客户提出的问题。
根据客户言语中反映出的态度可以选择是不是要送小礼物。
售中就是处理物流问题，发货速度要快，一旦客户反映物流问题要及时进行查询，并及时反馈给客户。
售后就是对一些地对产品有问题的客户进行一下解答，七天包退货，可以不退货的话要尽量不退，可以给买家退一些钱，必要情况可以接受客户提出的退货要求，执行速度要快，态度一定要好。
3、给予老客户特殊待遇留住老客户的方法一是保证产品的质量，还有一点是要让客户感觉到老客户的优惠。
首先是价格上的优惠，然后是服务上的优先，就是可以在售后问题上优先处理，并且可以得到相应的补偿，比如送一些小礼物。
4、店铺活动要做好店铺有活动之前可以通过买家留下的联系方式如旺旺、手机和微信等通知一下老客户，而且可以进行老客户购物就送小礼品，新客户购物满多少元就送小礼品的活动。
可以举行第二件半价，或者降低小商品的价钱。
可以举行满200减50，满300减100等的活动。
好评返现，晒买家秀返更多。
关注店铺领代金券或者抽奖添加秒杀商品，在本店购物满多少元者又一次秒杀的机会。
淘宝客服怎样做好客户关系管理,维护好客户关系？
忠诚客户通常是指会拒绝竞争者提供的优惠，经常性的购买本 公司的产品和服务，甚至会向家人或朋友推荐的客户。尽管客 户满意度和忠诚度之间有着不可忽视的正比关系，但即使是满 意度很高的客户，如果不是忠诚客户，为了更便利或更低的价 钱，也会毫不犹豫转换品牌。
比如阿里巴巴商务管理系统的功能全面完整统一的记 录客户资料，不必再担心资料丢失，可以随时随地的 查找客户资料及时联系客户。
客户信息档案包括客户名册，客户资料卡，客户数据 库三种类型。客户名册是由客户登记卡和客户一览表 组成。其中客户登记卡主要劣势客户的基本情况，客 户一览表则是根据客户登记卡简单综合的排列出客户 名称地址等内容的资料库。客户资料卡分为潜在客户 调查卡，现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。客户 数据库只利用专业系统建立的数据库。
按照客户为公司带来的利润划分可分为大客户，小客户
按照客户所需产品的特点，可分为拥有高中低不同档次 产品购买力的客户。
按照客户的关系程度分类，可分为潜在客户，新客户， 老客户等。。
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从美誉度。如顾客是否经常赞扬公司 或业务人员？知名度，如客户是否指 明要公司的产品或服务？回头率。如 客户什么时候会再来询问购买？销售 力公司在这位顾客这里的销售量是不 是比较大？利润是不是比较高？
。
平时注意整理客户档案和分类，多收集 客户资料，从一开始就将管理进行到底。
网店运营中的客户关系管理
网店运营中的客户关系管理在如今数字化时代，越来越多的企业选择在互联网上开设网店，以便更好地满足消费者的购物需求。
然而，网店运营并非一帆风顺，成功的关键之一在于良好的客户关系管理。
本文将探讨网店运营中的客户关系管理策略，并提供一些建议来帮助网店经营者提高客户满意度以及销售业绩。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指企业与客户之间建立并维系良好关系的一系列活动。
在网店运营中，客户关系管理的重要性不可低估。
有效的客户关系管理可以帮助网店经营者促进销售、增加客户忠诚度、提高客户满意度，并实现持续的业务增长。
二、培养客户关系的策略1. 提供卓越的客户服务: 网店应确保客户能够轻松购买商品，并提供方便快捷的售后服务。
及时回复客户的咨询和投诉，并尽可能解决问题，以树立良好的企业形象。
2. 个性化营销: 利用现代技术，网店可以根据客户的购买历史、兴趣爱好等信息，提供个性化的推荐和定制化服务。
这种个性化的营销策略可以增加客户的购买兴趣，提高销售转化率。
3. 定期沟通: 网店经营者应与客户保持定期沟通，了解客户需求和反馈。
可通过邮件、短信、社交媒体等方式发送促销活动信息、新品发布等，增强与客户的互动。
4. 为客户提供增值服务: 网店可以考虑提供一些增值服务，如免费礼品包装、送货上门等，以提升客户的购物体验，并增加客户对品牌的好感度。
三、客户关系管理的挑战与应对1. 高质量人才: 网店经营者需要雇佣专业的客户关系管理团队，用于处理客户的咨询、投诉以及售后服务。
保证团队成员具备良好的沟通能力和解决问题的能力，以提供优质的客户服务。
2. 社交媒体管理: 在网店运营中，社交媒体平台是与客户互动的重要渠道。
网店经营者应指定专人负责社交媒体的管理，及时回复客户留言，并积极参与有关的讨论，以增加网店的曝光率和提升品牌形象。
3. 数据分析与运用: 网店经营者应根据客户的购买行为、偏好等数据进行分析，并运用这些数据制定相应的市场策略，以提高销售效果和客户满意度。
网店经营管理中的客户关系和客户服务管理
网店经营管理中的客户关系和客户服务管理在网店经营管理中，客户关系和客户服务管理是至关重要的。
随着电子商务的快速发展，越来越多的消费者选择在线购物，网店的竞争也变得异常激烈。
因此，建立良好的客户关系和提供优质的客户服务成为网店经营者不可或缺的任务。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指通过有效地与客户进行沟通和互动，从而建立和维护长期稳定的客户关系的过程。
在网店经营中，良好的客户关系能够带来以下几方面的益处：1. 提高客户满意度：通过积极倾听客户需求，及时解决客户问题，提供个性化的购物体验，可以有效地提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：与客户建立稳定的关系，提供专属的优惠政策和增值服务，能够使客户对网店产生信任感和忠诚度，从而增加客户的回购率。
3. 赢得口碑宣传：良好的客户关系能够促使客户主动口碑宣传，分享购物体验，吸引更多潜在客户的关注和了解。
二、客户关系管理的核心原则在进行客户关系管理时，需要遵循以下几个核心原则：1. 个性化管理：客户的需求和偏好各不相同，因此需要根据客户的特点进行个性化管理。
可以通过客户画像、购买历史等信息来深入了解客户，从而提供更加精准的服务。
2. 及时响应：客户提出问题或投诉时，需要及时响应并提供解决方案。
如果客户在购买过程中遇到问题，给予帮助并及时解决，能够增加客户对网店的信任和满意度。
3. 细致关怀：经营者应该与客户保持密切联系，了解客户的购物需求和反馈意见。
可以通过发送节日祝福、定期提供优惠券等方式，向客户传递关怀之情。
三、客户服务管理的重要性客户服务管理是网店经营中不可或缺的一环。
优质的客户服务能够赢得客户的赞誉和口碑，提高网店的声誉和竞争力。
1. 提供详尽的商品信息：合理完善的商品介绍、详细的规格参数、高清的产品图片等能够帮助客户更好地了解商品特性，提升购买决策的准确性。
2. 快速高效的物流配送：及时准确的物流配送是客户对网店服务质量的直接体现。
网店经营者应选择可靠的物流合作伙伴，并及时更新物流信息，确保客户能够准确追踪物流状态。
淘宝网客户关系
小组成员： 陈梦飞 孙梅 孙小余 赵紫钧
目录
一 二 三 四 五 淘宝网的简介 客户关系管理的定义 淘宝网客户关系管理现状分析 淘宝网客户关系管理存在的问题 淘宝网客户关系管理解决措施
淘宝网成立于2003年5月10日， 由阿里巴巴集团投资创办，目前 是亚太地区最大的网络零售商。 淘宝网是C2C（客户对客户）的 个人网上交易平台，也是国内最 大的拍卖网站。目前拥有近5亿 的注册用户数，每天有超过6000 万的固定访客，同时每天的在线 商品数已经超过了8亿件，平均 每分钟售出4.8万件商品。随着 淘宝网规模的扩大和用户数量的 增加，淘宝也从单一的C2C网络 集市变成了包括C2C、团购、分 销、拍卖等多种电子商务模式在 内的综合性零售商圈。目前已经 成为世界范围的电子商务交易平 台之一。
1 对CRM理念缺乏系统的认识 2 评价体系缺少退货率的评价 3 举报及投诉障碍较多 ① 客户举报及投诉成本高 ② 流程不合理（处理时间长） （处理流程没做到完全透明） 4 商品配送环节薄弱
淘宝网客户关系管理解决措施
1 树立以客户为中心的管理理念 2 正确处理客户的抱怨 ❶ 提供多种易于抱怨的渠道 ❷ 不同程度的抱怨区别对待 ❸ 补偿客户的抱怨
客户关系管理
1 定义：
企业树立以客户为中心的发展战略，以信息技术 为主要手段，开展的包括判断，选择，争取，发展 和保持客户的全部过程。
淘宝网客户关系管理现状
1 2 3 4 建立买卖双方互相价的信用评价体系 允许买卖双方进行二次评价修改 推出消费者保障服务 设置“举报及交易纠纷”栏目
淘宝网客户关系管理存在的问题
3 建立更加完善的交易监控系统 4 整合资源 ❶ 客户关系管理与业务流程的整合 ❷ 客户关系管理与供物链管理的集成 ❸ 与物流企业之间资源的整合
网店经营管理中的客户关系管理与维护
网店经营管理中的客户关系管理与维护在网店经营管理中，客户关系的管理与维护是至关重要的一项工作。
随着电子商务的快速发展，店主和消费者之间的关系变得更加复杂和多样化。
建立良好的客户关系不仅可以增加客户的忠诚度，还能促使客户进行回购和口碑传播，从而对网店的发展起到积极的推动作用。
本文将深入探讨网店经营管理中的客户关系管理与维护，并提供一些实用的方法和技巧。
1. 提供个性化的服务在网店经营中，为客户提供个性化的服务是一个重要的方面。
通过了解和记住客户的需求和喜好，可以向他们推荐适合的产品或提供定制化的服务。
例如，可以通过分析客户的购买记录和浏览偏好，提供个性化的购买建议，或者为客户提供专属优惠券和折扣码。
个性化的服务能够使客户感受到被重视和关心，从而增强客户的满意度和忠诚度。
2. 及时回复客户的咨询和投诉对于客户的咨询和投诉，网店经营者需要及时进行回复和处理。
确保在客户留言或发送电子邮件后的24小时内给予回复是一个良好的习惯。
回复时应尽量提供准确、详细的信息，解答客户的问题或解决客户的问题。
如果客户表达了不满或投诉，应以积极的态度对待，及时采取措施解决问题，并向客户道歉。
通过快速而有效地回复客户的咨询和处理客户的投诉，能够增强客户的信任和满意度。
3. 提供售后服务良好的售后服务是维护客户关系的关键之一。
在客户购买产品后，应及时与其进行沟通，确认产品是否满意，并提供相应的售后服务。
例如，可以提供免费的产品维修或退换货服务，确保客户在购买后能获得全面的支持。
此外，定期与客户沟通，关注客户的使用体验和反馈，积极改进产品和服务的质量。
通过提供优质的售后服务，可以提升客户的满意度，增加客户的忠诚度。
4. 激励客户参与互动在网店经营中，激励客户参与互动是一个有效维护客户关系的方式。
可以通过举办抽奖活动、推出积分制度或会员等级制度，鼓励客户积极参与网店的互动。
例如，可以设立积分奖励机制，客户通过完成购买、评价商品或分享产品信息等方式获得积分，并可以用积分兑换商品或享受优惠。
网店运营中的客户关系管理
网店运营中的客户关系管理在网店运营中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）扮演着至关重要的角色。
通过有效的CRM策略，网店可以增加客户满意度，提高客户忠诚度，并实现持续的销售增长。
本文将探讨网店运营中的客户关系管理，并介绍一些有效的策略和实践。
一、客户关系管理的重要性在竞争激烈的电商市场中，吸引新客户和留住老客户是保持网店持续增长的关键。
良好的客户关系管理能够帮助网店实现以下效益：1. 提高客户满意度：通过及时回应客户的问题和需求，优化购物体验，提升客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：建立良好的客户关系，提供个性化的服务和定制化的产品，增加客户对网店的忠诚度。
3. 提升销售业绩：通过有效的CRM策略，网店可以实施定向销售、客户细分和交叉销售等策略，提高销售业绩和客户留存率。
二、客户关系管理的关键要素要实现有效的客户关系管理，网店需要关注以下关键要素：1. 数据收集和分析：通过收集客户的数据，包括购买历史、偏好和行为等信息，对客户进行分析，洞察客户的需求和行为模式，从而为客户提供个性化的服务。
2. 个性化营销：基于客户数据的分析结果，网店可以实施个性化的营销策略，例如定向广告、个性化推荐和优惠券等，提高客户购买的转化率。
3. 多渠道沟通：通过各种渠道，如电子邮件、社交媒体、在线聊天等，与客户进行有效的沟通和互动，及时回应客户的问题和反馈。
4. 售后服务：优质的售后服务是保持客户忠诚度的关键。
网店应确保及时解决客户的问题，并提供售后支持和回访，以增加客户的满意度。
三、有效的客户关系管理策略和实践在网店运营中，有几种有效的客户关系管理策略和实践值得推荐：1. 建立客户数据库：创建一个客户信息数据库，记录客户的购买历史、偏好和联系方式等信息。
这样可以更好地理解客户，并为他们提供更好的服务。
2. 分析客户行为：通过利用分析工具，如数据挖掘和用户行为分析，了解客户在网店中的行为模式和购买习惯。
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淘宝网客户关系管理分析
一、客户关系管理的概念
客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念是由GartnerGroup于20世纪90年代首先提出来的，GartnerGrouD认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。
伴随电子商务的大潮CRM得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对CRM的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：CRM要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对有瑕疵务流程的全面管理降低企业的成本。
CRM作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。
从而达到长期的客户满意。
因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，CRM 作为一种新型的营销管理思想应运而生。
由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动
二、淘宝网简介
2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。
占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。
淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。
截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。
目前已经成为越来越多的网民网上创业的最先选择。
马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。
”可见，作为国内首屈一指的c2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。
三、淘宝网客户关系管理现状
淘宝网作为c2c的交易平台，其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。
目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力：首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。
在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。
其次，允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。
第三，淘宝网还先后推出了：“如实描述”、“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“30天维修”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。
但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。
此外，作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。
因此，为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目，同时接受来自买卖双方的各种客户问题。
四、淘宝网客户关系管理存在的问题
1．对CRM理念缺乏系统的认识
淘宝本身不参与交易，其交易行为都是在具体的卖家与买家之间达成的，卖家以淘宝网为载体，在淘宝网}二发布、上架、出售商品。
与买家的交易不仅仅代表店铺自身，也代表了淘宝网的形象。
是网站形象的浓缩。
一般在出现问题的情况下，卖家在交易前后的态度是截然不同的，逐渐地失去交易达成前的热忱，把对客户的服务和承诺抛到九霄云外，对顾客的要求表示出烦躁，不情愿，爱理不理言语冷谈。
这样来，网站的形象就被败坏无疑。
被逼无奈之下打淘宝客服甚至偶尔还会出现占线情况，消费者面对处理纠纷程序的复杂性通常会
选择放弃维权。
之后再也不到网站去购物，现有客户的流失情况因此发生。
2．现有客户资源利用率低，客户信息分散
目前，淘宝的客户信息还没有被作为企业重要的战略资源进行保护，网站与卖家的关系不是很密切，一般情况下，只有在发生交易纠纷时淘宝才会介入解决问题。
只是对卖家的交易行为进行适当的约束以求保障消费者的利益，也就是说除了约束之外基本上是彼此独立的关系，你做你的网站我卖我的商品，没有实现客户信息的共享。
大量客户信息散落在各个店铺和“掌柜”的手里，一旦这些店铺倒闭关门，就意味着那些客户信息的流失。
更严重的足，如果那些店铺的关门是因为“掌柜”投奔向其他的电子商务平台开店去了，那就意味着客户的流失而不仅仅是信息的流失了。
3．缺乏为消费者专门建立的网络社区，沟通不到位
思想份额优于市场份额，只有先抓住顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。
打开Taobao。
corn就会发现一个很明显的问题。
页面上显示出来的几乎全都是促销的信息，打折、优惠、新品上市等等，时间长了接触的次数多了就会给人感觉那是刻板的拉式推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心理。
另外，淘宝设有淘宝大学以及卖家的个人空问，但那仅仅是提供给卖家交流学习经验使用，与消费者却没有多大关系。
唯一与消费者有关系的就是淘宝提供的“秀所买到的宝贝”平台，但这对于顾客与顾客的沟通、顾客与淘宝的沟通显然是远远不够的。
没有良好的沟通。
何来优质的客户关系。
4．商品配送环节薄弱导致客户满意度低
一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗提供了可乘之机，曾经就有一个淘友在淘宝上购买的笔记本电脑在配送过程中被调包换成石头的例子。
商品配送服务无法提升直接打击了消费者在淘宝上购物的积极性，暗藏丧失潜在客户和现有客户的危机。
四、淘宝网客户关系管理解决措施
1．制定科学、合理的商品品质标准
在淘宝网交易纠纷起因研究中发现大多数问题的根源都在于交易双方对商品品质的理解不一上，而进一步引发退款纠纷。
事实上淘宝网作为提供个人交易的平台，有责任在买卖双方出现无法调和的交易纠纷时做出合理的“仲裁”。
淘宝可以通过制定科学、合理的商品品质标准的方式有针对性地解决由对商品品质理解不同所产生的不必要的纠纷，同时也能明确买卖双方各自的权益。
在制定科学、合理的商品品质标准时，可以将淘宅网中的商品进行分类，针对不同类别的商品组织专家对其品质进行详细的等级评估并将评定所依据的各项参数和结果公开，允许卖家在商品陈列展示的过程中参考不同评估等级对所销售的商品进行更为准确的定位，这样也可以大大增加买家在选购商品时能参考的信息量，从而减少交易双方在品质理解上无章可循、模棱两可的情况，起到缩短纠纷处理时间，提高客户服务水平的作用。
2．实施客户关系管理系统
虚拟交易的最大优势在于节省时间，而交易纠纷处理流程复杂、时间长无疑是一个电子商务企业最致命的缺陷。
根据前文的分析，不难看出，淘宝网在纠纷处理过程中由于客服部门组织结构混乱、业务流程设置不合理致使信息流通不畅，进而进一步影响问题处理的时间。
淘宝网可以通过实施客户关系管理系统的契机，调整其组织架构同时对企业业务流程进行重组。
一方面解决企业客户数据实现共享，另一方面也可以加强企业内部协作，更好地为客户提供服务。
3．建立更为完善的交易监控机制
淘宝网有自己完善的信用评价体系，消费者在淘宝网上购物，卖家信用状况是他们考虑的首要因素，然而由此导致淘宝上的部分商家采取各种手段进行恶意信用炒作。
买家也存
在同样的“恶意评价”问题，对这些行为淘宝网虽然采取了一定的监控措施，但仍然无法根除这种情况的发生。
因此，建议淘宝网建立专门的监控中心，制订相应的处罚措施并在网站公开。
针对曾经被投诉并成立的交易者，不仅要在信用评定上记录、显示过去的全部信用情况还应适当公开其恶意行为，而不仅仅是做出退款或暂停营业的惩罚。