酒店服务礼仪(全)PPT课件
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确认细节
与宾客确认预订细节,包括房型、入 住日期、离店日期等。
结账礼仪
提供账单
准确无误地提供账单,清晰列出 各项费用。
收银礼仪
礼貌地接受付款,并感谢宾客的 光临。
送别宾客
礼貌道别,欢迎宾客再次光临。
03
客房服务礼仪
客房清洁服务礼仪
在此添加您的文本17字
保持整洁有序
在此添加您的文本16字
客房清洁人员应保持高标准的卫生清洁,确保房间整洁有 序,床铺、桌椅、卫生间等设施干净无尘。
宴会服务礼仪要点
包括宴会场地布置、菜单选择、酒水服务、餐桌 布置、宴会接待流程等。
3
宴会服务礼仪注意事项
在宴会服务过程中,应注意礼貌待人、热情周到 、专业高效,同时要尊重客人的口味和文化背景 。
健身房服务礼仪
健身房服务礼仪概述
健身房服务礼仪是酒店服务中的一项重要内容,它涉及到健身房的设施、服务和环境等方 面。
服务礼仪的核心要素
尊重、专业、细致、热情。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和专业,从 而提高客户满意度。
塑造酒店形象
服务礼仪是酒店形象的重 要组成部分,良好的服务 礼仪有助于树立酒店品牌 形象。
提升员工素质
服务礼仪培训能够提升员 工的职业素质和服务意识 ,增强员工的团队协作能 力。
健身房服务礼仪要点
包括健身房设施的维护和保养、健身教练的服务态度和技能、健身器材的使用和保养等。
健身房服务礼仪注意事项
在健身房服务过程中,应注意礼貌待人、热情周到、专业高效,同时要尊重客人的需求和 意愿。
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酒店服务礼仪课件(PPT93页).pptx
序 • 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李:先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客:鞠躬、道别
(二)行李服务礼仪
• 1、问候 • 2、提携行李 • 3、耐心等候客人办理入店登记
手续:1米处、看好行李。 • 4、引领客人:左斜前方1.5米
• 11、迅速到客房提行李
• 12 、礼貌进门:先敲门、客人允 许
• 13 、热情告别:退后到车辆2米处 、目送客人
(三)总台接待服务
1、接待服务礼仪 :
• 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理
• 实事求是地耐心 介绍客房
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据、 证件
• 礼貌递送钥匙
• 祝客人住店愉快
酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
(一)门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候:鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车:护顶服务、细心、开门的顺
again.)
应答礼节
• 解答问题时必须起立,语气温和耐心, 双目注视对方,集中精神倾听。处理问题 时,语气要委婉。有事要打扰客人,应说: "很抱歉,打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题,在业务 范围内能够解决的要及时解决,不能解决 的不要允诺,可表示向有关人员反映或研 究后答复;一时答不上来的,须先致歉意 后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦 虚:"别客气。"(It does not matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要 诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈, 可谈天气、衣食、体育运动等。
(二)行李服务礼仪
• 1、问候 • 2、提携行李 • 3、耐心等候客人办理入店登记
手续:1米处、看好行李。 • 4、引领客人:左斜前方1.5米
• 11、迅速到客房提行李
• 12 、礼貌进门:先敲门、客人允 许
• 13 、热情告别:退后到车辆2米处 、目送客人
(三)总台接待服务
1、接待服务礼仪 :
• 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理
• 实事求是地耐心 介绍客房
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据、 证件
• 礼貌递送钥匙
• 祝客人住店愉快
酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
(一)门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候:鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车:护顶服务、细心、开门的顺
again.)
应答礼节
• 解答问题时必须起立,语气温和耐心, 双目注视对方,集中精神倾听。处理问题 时,语气要委婉。有事要打扰客人,应说: "很抱歉,打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题,在业务 范围内能够解决的要及时解决,不能解决 的不要允诺,可表示向有关人员反映或研 究后答复;一时答不上来的,须先致歉意 后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦 虚:"别客气。"(It does not matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要 诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈, 可谈天气、衣食、体育运动等。
酒店服务礼仪PPT课件
研讨:如何拾起地上的 钥匙?
29
30
(四) 微笑礼仪
微笑是一种国际礼仪, 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时,要养成微笑 的好习惯。
研讨:露几颗牙齿?
31
32
鞠躬礼仪
•鞠躬时,应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念,从而体 现在行动上,给对方留下诚恳、 真实的印象
•鞠躬的场合与要求:遇到客人或表 示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼; 遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬 礼。行礼时面对客人,并拢双脚, 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处(15度礼)及脚前1米处(30度 礼)。男性双手放在身体两侧,女 性双手合起放在身体前面。
33
15度鞠躬礼
34
30度鞠躬礼
•蹲姿
•微笑
•握手礼
•鞠躬礼
22
(一) 站姿
抬头,目视前方,挺 胸直腰,肩平,双臂自然 下垂,收腹,双腿并拢直 立,脚尖分呈V字型,身 体重心放到两脚中间,也可 两脚分开,右手握住左手 指尖部位,轻收于腰际。
开晨会时,男职员应两 脚分开,比肩略窄,双手合 起放在背后;女职员应双脚 并拢,脚尖分呈V字型,双 手合起放于腹前。
41
递送名片礼仪
递名片 双手食指和拇指执名片的两角,
以文字正向对方,一边自我介 绍,一边递过名片。 接名片: 与他人认识后,接过对方的名 片时,仔细看一遍,不懂之处 请教,将名片内容复述一遍。
42
坐车的礼仪
小车: 后排右为尊,左为下,前为次下 尊者驾车时,前右为尊 主人、尊者开车时,前右为尊 面包或商务车: 中排最左侧位置为尊,第三排次 之,最后一排和第一排居末
49
礼貌用语十字决
您 请 谢谢 对不起 再见
29
30
(四) 微笑礼仪
微笑是一种国际礼仪, 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时,要养成微笑 的好习惯。
研讨:露几颗牙齿?
31
32
鞠躬礼仪
•鞠躬时,应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念,从而体 现在行动上,给对方留下诚恳、 真实的印象
•鞠躬的场合与要求:遇到客人或表 示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼; 遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬 礼。行礼时面对客人,并拢双脚, 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处(15度礼)及脚前1米处(30度 礼)。男性双手放在身体两侧,女 性双手合起放在身体前面。
33
15度鞠躬礼
34
30度鞠躬礼
•蹲姿
•微笑
•握手礼
•鞠躬礼
22
(一) 站姿
抬头,目视前方,挺 胸直腰,肩平,双臂自然 下垂,收腹,双腿并拢直 立,脚尖分呈V字型,身 体重心放到两脚中间,也可 两脚分开,右手握住左手 指尖部位,轻收于腰际。
开晨会时,男职员应两 脚分开,比肩略窄,双手合 起放在背后;女职员应双脚 并拢,脚尖分呈V字型,双 手合起放于腹前。
41
递送名片礼仪
递名片 双手食指和拇指执名片的两角,
以文字正向对方,一边自我介 绍,一边递过名片。 接名片: 与他人认识后,接过对方的名 片时,仔细看一遍,不懂之处 请教,将名片内容复述一遍。
42
坐车的礼仪
小车: 后排右为尊,左为下,前为次下 尊者驾车时,前右为尊 主人、尊者开车时,前右为尊 面包或商务车: 中排最左侧位置为尊,第三排次 之,最后一排和第一排居末
49
礼貌用语十字决
您 请 谢谢 对不起 再见
酒店服务礼仪课件(PPT 93页)
haven’t seen you for a long time.How
are you演出成功, 应表示祝贺。对生病的客人要多加关心, 说:"希望你早日康复。"(I hope you’ll be well soon.)此外,在客人的生日、节日 时,也应讲一些表示祝贺的话。与之分手 要打招呼:"Goodbye."交情稍深的可说:
• 3、用钥匙开门:轻插、轻开。
• 4、进门:认真观察(客人在睡觉、在洗手 间、客人不在房间)
• 1、在清洁客房的时候,客人回来 了怎么办? 首先礼貌地请客人出示房间钥匙 或房卡,以确定客人的身份。然后 ,问客人是否需要继续打扫卫生。 如果客人不同意继续打扫,应立即 离开,并询问打扫的时间。如果客 人同意打扫,应迅速打扫且尽可能 不打扰客人。
• 主动征求vip意见
• 及时送客人的邮 件
问候礼节
•
初次见面应说:"您好!见到您很高兴。
"(How do you do?I’m glad to see you.)
或"欢迎您来我们饭店。"(Welcome to our
hotel.)客人来到你的工作处,要根据不同时
间问候(午前:Good morning.午后:Good
人的情况
(二)迎领服务礼仪
1、热情问候; 2、礼貌征询情况:是否有预定 、
有几位; 3、规范引位:姿势、左斜前方1.5
米; 4、根据客人的要求引位; 5、按礼仪顺序安排客人入座 ;
6、拉椅让座;
7、认真把客人的情况告诉 值台服务员;
8、礼貌告退:祝客人用餐 愉快、先退一步再转身离 开。
(三)用餐服务礼仪
• 1、迎宾礼仪 • 2、点菜服务礼仪 • 3、上菜服务礼仪 • 4、席间服务礼仪
酒店服务礼仪课件(PPT 93页)
(五)大堂副理服务礼仪
• 道歉 • 认真、耐心的地倾听,了解情况 • 认真记录 • 理解客人的意见 • 宽容客人的错误 • 告诉客人不久的方案,征求客人的意见 • 迅速积极地补救 • 如不能马上解决,要告诉客人进展的程
度
二、客房服务礼仪
• (一) 楼层接待服 务礼仪
• (二)日常服务礼 仪
• (三)离店服务礼 仪
• 打扫卫生时客人中途回客房, 要征求客人的意见。
• 出客房门:先主动询问客人 有没有需要帮助的事情,主 动告诉客人联系方式、鞠躬 告别。
进客房门的规范
• 1、查看:“请勿打扰灯”。
• 2、敲门或按门铃:选择站的位置;站在距 离房门约1米的地方。用食指或中指得第二 指关节敲门三下;(节奏均匀、音量适中) 等候;5秒钟,同时面带微笑,眼望窥视镜 ,听客房里是否有动静;如客人没有反应, 则重复2—3次。
• 3、用钥匙开门:轻插、轻开。
• 4、进门:认真观察(客人在睡觉、在洗手 间、客人不在房间)
• 1、在清洁客房的时候,客人回来 了怎么办? 首先礼貌地请客人出示房间钥匙 或房卡,以确定客人的身份。然后 ,问客人是否需要继续打扫卫生。 如果客人不同意继续打扫,应立即 离开,并询问打扫的时间。如果客 人同意打扫,应迅速打扫且尽可能 不打扰客人。
"See you then.(See you tomorrow.See you later....)"客人即将离店,应主动对他 们说:"请对我们的工作提出宝贵意见。
"(Your comments and suggestions are welcome.)并表示"欢迎您再来。"(I hope
to see you again.Hope you to come
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
客人的正常使用。
客房服务沟通礼仪
1 2
问候与告别
在客人入住期间,应主动问候客人,并告知客房 服务项目。在客人离开时,应道别并感谢客人的 光临。
倾听与回应
在和客人沟通时,应认真倾听客人的需求和意见 ,并及时回应,避免造成误解或不满。
3
语言规范
使用规范的语言与客人交流,避免使用不礼貌或 生硬的措辞,给客人留下良好的印象。
热情接待
前台员工应热情接待客人 ,主动询问客人需求,提 供必要的帮助。
保持专业形象
前台员工应保持整洁、专 业的形象,着装得体,仪 态端庄。
电话礼仪
接听电话
结束电话
前台员工应迅速接听电话,礼貌问候 ,并询问客人需求。
在结束电话时,前台员工应礼貌地感 谢客人,并等待客人先挂断电话。
转接电话
如客人需要转接电话,前台员工应礼 貌地询问客人是否需要留言或转接。
商务中心服务礼仪
商务中心服务礼仪概述
商务中心是酒店的重要组成部分,提供各种商务服务,如 会议室出租、秘书服务等。商务中心服务礼仪涉及到服务 的各个方面。
商务中心服务礼仪要点
在提供商务中心服务时,需要注意礼仪细节,如保持专业 形象、尊重客户隐私、提供优质服务等。
商务中心服务礼仪技巧
掌握商务中心服务礼仪技巧,如有效沟通技巧、处理投诉 技巧等,能够提高服务质量,提升客户满意度。
尊重原则
尊重客户、同事和合作 伙伴,是服务礼仪的核
心。
热情原则
以热情的态度对待客户 ,关注客户需求,提供
周到的服务。
真诚原则
保持真诚的态度,与客 户建立信任关系。
周到原则
提供细致入微的服务, 关注客户需求,确保客
酒店服务礼仪课件(PPT58页)(2024版)
二、酒店服务言谈的标准
(一)酒店服务用语的类型
1、称呼用语
称呼用语主要适用于服务人员称呼客人时,称呼 用语要得体,准确表示对方的身份,同时,要向对方 表示尊敬之意。
2、问候用语
问候用语主要适用于服务人员与客人见面的时候, 向对方打招呼、问好,对客人表示尊重和关切之意。
3、欢迎用语
酒店服务人员在自己工作岗位上欢迎服务对象时用的 标准语。
二、酒店服务礼仪的概念
服务礼仪指的是服务行业的从业 人员,在自己的工作岗位上应该遵守的 礼仪。
酒店服务礼仪是指酒店服务人员在 自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而 酒店服务人员要学习的礼仪主要是服务 礼仪和涉外礼仪。
•
9、要学生做的事,教职员躬亲共做; 要学生 学的知 识,教 职员躬 亲共学 ;要学 生守的 规则, 教职员 躬亲共 守。24 .11.122 4.11.12 Tuesday , November 12, 2024
女士:
• 前发是否遮眼 • 侧发是否盖耳 • 后发是否披肩 • 发型是否古里古怪 • 是否有将头发染成其它颜色 • 头发是否梳理整齐,头发是否干净,
没头皮屑
牙齿
• 牙齿是否黑色或看起来很脏 • 牙齿里是否有杂物,如青菜残渣 • 牙齿是否感到不舒服,如牙痛等 • 牙齿是否有损坏现象 • 是否有口臭
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒,而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
•
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。00:19:0800 :19:080 0:1911/12/202 4 12:19:08 AM
酒店服务礼仪培训ppt完整版-2024鲜版
案例三
某酒店客房细致化服务。展示客房服务员在客人入住前、入住期间及退 房后所提供的细致化服务,如提前布置房间、主动提供旅游指南、及时 响应客人需求等,让客人感受到家的温馨。
28
角色扮演:模拟酒店服务场景演练
2024/3/28
场景一 酒店前台接待。学员分组扮演酒店前台员工和客人,模拟 办理入住、退房、咨询等场景,练习基本礼仪和沟通技巧。
注意使用正确的清洁用品,按照从上到下、从里到外的顺序进行 清洁,同时检查客房设施是否完好。
撤下脏布草,更换干净布草,注意布草折叠与摆放标准。
将客人用过的物品归位,补充消耗的客用品,保持客房整洁有序。
20
客人入住接待礼仪
01
热情迎接
对客人表示欢迎,主动动为客人引领至房间,介绍房间 设施和使用方法。
2024/3/28
15
餐厅环境布置与氛围营造
01
02
餐厅整体环境清洁整齐, 桌椅摆放有序,无杂物 堆积。
2024/3/28
餐桌布置符合主题或节 日要求,鲜花、烛台等 装饰品摆放得当。
03
04
背景音乐轻柔愉悦,音 量适中,不影响客人交 谈。
16
灯光照明柔和舒适,营 造温馨的就餐氛围。
餐具摆放与使用规范
主动引导
主动为客人指引方向、介 绍酒店设施和服务,提供 便利。
13
结账与送别礼仪
快速准确
迅速而准确地为客人办理结账手 续,避免让客人等待过长时间。
确认账单
与客人确认账单无误后,再请客 人付款,确保账单清晰易懂。
道别感谢
在客人离开时,向客人道别并表 示感谢,欢迎客人再次光临。
2024/3/28
14
04 餐饮服务礼仪
某酒店客房细致化服务。展示客房服务员在客人入住前、入住期间及退 房后所提供的细致化服务,如提前布置房间、主动提供旅游指南、及时 响应客人需求等,让客人感受到家的温馨。
28
角色扮演:模拟酒店服务场景演练
2024/3/28
场景一 酒店前台接待。学员分组扮演酒店前台员工和客人,模拟 办理入住、退房、咨询等场景,练习基本礼仪和沟通技巧。
注意使用正确的清洁用品,按照从上到下、从里到外的顺序进行 清洁,同时检查客房设施是否完好。
撤下脏布草,更换干净布草,注意布草折叠与摆放标准。
将客人用过的物品归位,补充消耗的客用品,保持客房整洁有序。
20
客人入住接待礼仪
01
热情迎接
对客人表示欢迎,主动动为客人引领至房间,介绍房间 设施和使用方法。
2024/3/28
15
餐厅环境布置与氛围营造
01
02
餐厅整体环境清洁整齐, 桌椅摆放有序,无杂物 堆积。
2024/3/28
餐桌布置符合主题或节 日要求,鲜花、烛台等 装饰品摆放得当。
03
04
背景音乐轻柔愉悦,音 量适中,不影响客人交 谈。
16
灯光照明柔和舒适,营 造温馨的就餐氛围。
餐具摆放与使用规范
主动引导
主动为客人指引方向、介 绍酒店设施和服务,提供 便利。
13
结账与送别礼仪
快速准确
迅速而准确地为客人办理结账手 续,避免让客人等待过长时间。
确认账单
与客人确认账单无误后,再请客 人付款,确保账单清晰易懂。
道别感谢
在客人离开时,向客人道别并表 示感谢,欢迎客人再次光临。
2024/3/28
14
04 餐饮服务礼仪
《五星酒店标准服务礼仪》PPT模板课件
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法:放松面部肌肉,使嘴角微微 上翘,让嘴唇略呈弧形,最后在不牵动 鼻子,不发出笑声,不露出牙龈的前提 下,微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是 愿不愿意做好的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。”
女士标准坐姿
第三种:双腿交叉式
身体的重心垂直向 下,双腿并拢大腿和小 腿成90度角,平行斜放 于一侧,双脚在脚踝处 交叉,双手虎口相交轻 握放在左腿上,挺胸直 腰面带微笑。
女士标准坐姿
第四种:前伸后屈式
身体的重心垂直向 下,双膝并拢左脚前伸 右脚后屈或右脚前伸左 脚后屈,双手虎口相交 轻握放在左腿上,更换 脚位时手可不必更换, 挺胸直腰面带微笑。
◆ 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、 歪头、扭头等情况;
◆ 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。 在工作中需要就坐时,通常不应当把上身完 全倚靠着椅背;
◆ 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动 作。
走姿要求
◆ 双目平视,下颌微收,面容平和自然; ◆ 肩平不摇,双臂自然前后摆动,前摆向里 折35度,后摆向后约15度; ◆ 挺胸、收腹、立腰,起步时身体微向前倾, 身体的重量落于前脚掌,不要落于后脚跟; ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部,步频为 每分钟100-120个单步。
酒店服务礼仪培训PPT讲座精选全文完整版
4、仪容仪表是服务意识的先决条 件
二、服务中的姿势的要领
1、站姿的要领——谁站?怎么站?站在哪?
女士站立时,双脚呈“V”字型,膝和脚后跟要靠紧。 或把重心放在一脚上,另一只脚斜立而略弯曲。 男士站立,双脚分开与肩膀同宽,站累时,脚可以向 后撤半步。
2、坐姿——坐姿是一种心态
正确的坐姿:上半身挺直,双肩要放松,下巴 向内收,脖子挺直,胸部挺起,双膝并拢,脚跟靠紧, 双手自然地放在双膝上或放在椅子扶手上。当两脚交 叠而坐时,悬空的脚尖应向下。
客人乘坐电梯的优先意识?
先按电梯,让客人先进。若客人不止一人时, 可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧 门,对客人礼貌地说:“请进!” 进入电梯后,按下客人要去的楼层数。侧伸面 对客人。如无旁人,可略做寒暄。如有他人, 应主动询问去几楼,并帮忙按下。
三、电话礼仪
1、电话接听的礼仪
2、打电话的礼仪
客人到餐馆时,先请女士进门、入坐,然后在旁 协助。 点菜应先征求女士意见,但卖单时站在男士左右 (女士做东除外)。
五、如何巧妙的让女士身边的男士感觉自 己很有面子
案例:钢琴声声 案例:红酒传情
六、不必要的接触
距离不仅产生美 示意远比身手要高雅
七、给女士点烟
第五部分:社交篇
第六讲:社交礼仪
“恭而有礼”恭:恭敬;礼:礼节。恭敬又有礼节。 《论语·颜渊》:“君子敬而无失,与人恭而有礼。”
口袋? 皮鞋?
1、头发是你的第二张“脸”
2、容光焕发全靠脸
面部保持清洁,口腔无异味,其中: --女士面部化淡妆,餐后及时补妆; --男士每天刮胡须
3、酒店员工手脚要干净
1、要注意个人卫生,穿整齐的制服(内衣不要外露)。 制服要经常替换,不能有破损。
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
感谢致意
预订成功后,应对宾客表示感谢,并 告知入住相关事宜。
结账礼仪
礼貌接待
当宾客前来结账时,接待人员应礼貌、热情 地接待,并致以问候。
提供发票
根据宾客需求,为其提供相应的发票或收据 。
核对账单
仔细核对账单,确保各项费用准确无误。
感谢致意
结账完毕后,应对宾客表示感谢,并致以道 别。
PART 03
上菜服务礼仪概述
上菜服务是餐厅服务中的重要环节,要求服务员动作熟练、稳重,避 免汤汁溅出或破损餐具。
顺序和时间
服务员应按照正确的上菜顺序和时间上菜,确保菜品温度和口感,同 时避免打扰顾客用餐。
提醒顾客品尝
服务员在上菜时可以简单介绍菜品,提醒顾客趁热品尝,以提高顾客 的用餐体验。
清理桌面
在上菜过程中,服务员应及时清理桌面,保持整洁,方便顾客用餐。
服务流程的安排等。
宴会服务礼仪规范
要求服务人员具备高度的专业素 养和良好的团队协作精神,能够
为客人提供优质的服务体验。
商务中心服务礼仪
商务中心服务礼仪概述
商务中心服务礼仪是酒店服务中的一项重要内容,它涉及到商务 中心的运营、管理、服务和营销等多个方面。
商务中心服务礼仪要点
包括商务中心的布局、设施设备的配置、商务服务的提供以及客户 关系的维护等。
使用餐具 顾客应正确使用餐具,不要插筷 子直立在饭中或用刀叉指着他人 ,同时注意不要用力摔打餐具。
PART 05
其他服务礼仪
会议服务礼仪
会议服务礼仪概述
会议服务礼仪是酒店服务的重要 组成部分,它涉及到会议的筹备 、组织、接待和后续服务等多个
方面。
会议服务礼仪要点
包括会议室的布置、会议设备的准 备、参会人员的接待、会议流程的 安排以及会后清理等。
酒店服务礼仪培训ppt课件
表达技巧
清晰、简洁地回答客人的 问题,避免使用模糊或含 糊的语言。
询问技巧
主动询问客人需求,提供 个性化服务。
处理投诉与不满的技巧
01
02
03
04
道歉
对客人的不满表示歉意,缓解 客人情绪。
倾听
认真倾听客人的投诉,了解问 题的核心。
解决
积极采取措施解决问题,提供 合理的解决方案。
跟进
解决问题后,主动跟进客人满 意度,确保问题得到妥善解决
酒店服务礼仪的基本原则
尊重客人
尊重客人的需求、意愿 和隐私,关注客人的感 受,提供贴心、周到的
服务。
热情友好
以热情友好的态度对待 每一位客人,让客人感 受到酒店的温暖和关怀
。
诚信守信
遵守承诺,信守合同, 维护酒店的信誉和形象
。
专业高效
具备专业知识和技能, 为客人提供高效、专业
的服务。
REPORT
。
REPORT
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ANALYSIS
SUMMAR Y
04
酒店服务流程规范
前台接待流程
迎接宾客
微笑问候,主动迎接,确认客 人预定信息。
办理入住
快速、准确办理入住手续,提 供房间钥匙和酒店指南。
解答咨询
耐心解答客人关于酒店设施、 周边景点等问题的咨询。
处理投诉
积极倾听客人投诉,及时解决 或上报问题。
点餐服务
提供菜单,介绍菜品特色,准确记录 客人点餐需求。
上菜与用餐服务
按照顺序上菜,留意客人用餐需求, 如加酒水、换餐具等。
结账与送客
核对账单,礼貌询问客人支付方式, 送客离开餐厅。
会议服务流程
酒店服务礼仪(全)精品PPT课件
4、以我为主,尊重他人 在涉外服务中,应根据我国的优良传统,以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾 规程为服务行为准则,并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节,以表示敬重 和友好,做到尊重他人。同时,对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解,以 便在接待服务中把握分寸(盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效果)。
周到服务,是指服务内容和项目上细致入微,处处方便客人、体贴客人,千 方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务,帮助客人解决困难。 4、个性化服务
在当前酒店业竞争日益激烈的情况下,对相近星级类型的酒店而言,最根本、 最有效、最持久的竞争手段,是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无 法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务,这就是 个性服务(个性化服务是因人而宜的)。
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第二章 酒店礼仪服务
(四)礼貌服务的原则
1、一视同仁,真诚公道 实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不 同职业、不同性别的客人,一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚 公道。不能看客施礼、厚此薄彼,也不能以貌取人、以财取人,而应以优质服 务赢得宾客的信任和尊重,使其乘兴而来,满意而归。
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第二章 酒店礼仪服务
(三)、礼貌服务的主要内容
1、主动服务 主动服务,就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强的
情感投入。 2、热情服务
热情服务,是指由于员工对自己的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切 的理解,因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中表现 为精神饱满、热情好客和动作迅速。 3、周到服务
第一章 酒店礼仪概述
一、现代礼仪的功能
1、礼仪有助于塑造良好的社 交形象,增加自己的自信;
周到服务,是指服务内容和项目上细致入微,处处方便客人、体贴客人,千 方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务,帮助客人解决困难。 4、个性化服务
在当前酒店业竞争日益激烈的情况下,对相近星级类型的酒店而言,最根本、 最有效、最持久的竞争手段,是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无 法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务,这就是 个性服务(个性化服务是因人而宜的)。
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第二章 酒店礼仪服务
(四)礼貌服务的原则
1、一视同仁,真诚公道 实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不 同职业、不同性别的客人,一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚 公道。不能看客施礼、厚此薄彼,也不能以貌取人、以财取人,而应以优质服 务赢得宾客的信任和尊重,使其乘兴而来,满意而归。
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第二章 酒店礼仪服务
(三)、礼貌服务的主要内容
1、主动服务 主动服务,就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强的
情感投入。 2、热情服务
热情服务,是指由于员工对自己的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切 的理解,因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中表现 为精神饱满、热情好客和动作迅速。 3、周到服务
第一章 酒店礼仪概述
一、现代礼仪的功能
1、礼仪有助于塑造良好的社 交形象,增加自己的自信;
酒店服务礼仪【精品ppt】
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第一节 服务礼仪的开篇
酒店服务礼仪包括: (一)仪容仪表礼仪 (二)姿势仪态礼仪 (三)手势动作礼仪 (四)服务语言 (五)社交礼仪 (六)电话礼仪 (七)着装礼仪
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第二节 酒店员工的仪容仪表
.
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一、仪容
(一)、头发是你们的 第二张脸
在酒店,员工头发的要求?
,
头发要梳理整齐,保持自 然色,肩部不要残留断头 发和头皮屑。
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(一)、头发是你们的第二张 脸
1、头发的颜色: 自然色——黑头发 染发——黑色或深色调 2、女士的要求: 刘海,前不能遮眉 长发:(及肩的)发型文雅、庄重,
梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎 马尾巴。 短发:(不及肩)
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(四)、酒店员工手脚要干净
1、服装要整齐,大方、得体。 2、制服要经常替换,不能有破损。 3、不准留长指甲和着指甲油。 问题:如何检查指甲?怎样的指甲才合格? 4、只可带手表和戒指一只。卡通手表不能
带,会叫唤的电子手表不能带,广告手 表不能带,异形手表不能带。
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一、酒店服务
(三)酒店服务(service)的含义 第一个字母S,即Smile(微笑) 第二个字母E,即Excellent(出色) 第三个字母R,即Ready(准备好) 第四个字母V,即Viewing(看待) 第五个字母I,即Inviting(邀请) 第六个字母C,即Creating(创造) 第七个字母E ,即Eye(眼光)
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(二)女士常见的几种脚摆放姿势
• 并步
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第一节 服务礼仪的开篇
酒店服务礼仪包括: (一)仪容仪表礼仪 (二)姿势仪态礼仪 (三)手势动作礼仪 (四)服务语言 (五)社交礼仪 (六)电话礼仪 (七)着装礼仪
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第二节 酒店员工的仪容仪表
.
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一、仪容
(一)、头发是你们的 第二张脸
在酒店,员工头发的要求?
,
头发要梳理整齐,保持自 然色,肩部不要残留断头 发和头皮屑。
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(一)、头发是你们的第二张 脸
1、头发的颜色: 自然色——黑头发 染发——黑色或深色调 2、女士的要求: 刘海,前不能遮眉 长发:(及肩的)发型文雅、庄重,
梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎 马尾巴。 短发:(不及肩)
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(四)、酒店员工手脚要干净
1、服装要整齐,大方、得体。 2、制服要经常替换,不能有破损。 3、不准留长指甲和着指甲油。 问题:如何检查指甲?怎样的指甲才合格? 4、只可带手表和戒指一只。卡通手表不能
带,会叫唤的电子手表不能带,广告手 表不能带,异形手表不能带。
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一、酒店服务
(三)酒店服务(service)的含义 第一个字母S,即Smile(微笑) 第二个字母E,即Excellent(出色) 第三个字母R,即Ready(准备好) 第四个字母V,即Viewing(看待) 第五个字母I,即Inviting(邀请) 第六个字母C,即Creating(创造) 第七个字母E ,即Eye(眼光)
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(二)女士常见的几种脚摆放姿势
• 并步
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目录
第四章:酒店员工仪态礼仪 一、酒店员工的举止仪态 礼仪
1、酒店员工的站姿 2、酒店员工的坐姿 3、酒店员工的走姿 4、酒店员工的蹲姿 5、酒店员工的手势 6、举止应注意的问题
二、酒店员工的表情仪态 1、眼神 2、微笑
三、酒店员工的发型规定
第五章:酒店员工的语言艺术 一、酒店员工交谈礼仪
1、口头语言的特点 2、交谈的礼仪 3、交谈的语言艺术 4、基本礼貌用语 5、对宾客服务用语要求 二、称呼与介绍 1、称呼 2、介绍
精选
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第二章 酒店礼仪服务
(三)、礼貌服务的主要内容
1、主动服务 主动服务,就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强的
情感投入。 2、热情服务
热情服务,是指由于员工对自己的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切 的理解,因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中表现 为精神饱满、热情好客和动作迅速。 3、周到服务
4、以我为主,尊重他人 在涉外服务中,应根据我国的优良传统,以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾 规程为服务行为准则,并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节,以表示敬重 和友好,做到尊重他人。同时,对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解,以 便在接待服务中把握分寸(盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效果)。
(一)酒店礼仪的定义 1、酒店礼仪属于职业礼仪,它是指在酒店服务工作中形成的,并得到共
同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉,从而更好地 树立个人和酒店的形象。酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开, 讲究接待服务的方法和艺术,符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。 2、酒店礼仪无处不在,渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人 见面时的称呼、握手,服务时的语言技巧、语音语调、风度,与人相处 或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势,参加约会、舞会、 宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。
第六章:酒店的电话接听与服务 一、电话服务的规程
1、电话接听的重要性 2、电话接听服务的基本程序 3、电话接听服务中的注意事项
二、酒店电话接听服务技巧 1、打电话的基本准备工作 2、电话服务的基本技巧
精选
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行为循环的四个阶段
你正处在哪个 阶段?
无意识 无能力
有意识 无能力
无意识 有能力
有意识 有能力
礼貌服务是酒店优质服
务必不可少的环节。酒
店礼貌服务出于对客人
的尊重或友好,在服务
过程中注重礼仪、礼节,
讲究仪容仪表、仪态和
语言表达,规范操作程
序。它是主动、热情、
周到、得体的服务的外
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第二章 酒店礼仪服务
(二)、酒店礼貌服务的意义 1、增进人际交往,营造和谐氛围; 2、提高自身素质,加强职业道德; 3、改善客我关系,树立企业形象; 4、增强友好往来,加强友谊团结;
(二)酒店礼仪是酒店服务的支柱 1、文明有礼是酒店服务的宗旨; 2、礼貌礼仪是酒店高质量服务的保证; 3、礼仪礼貌是客人满意的基础; 4、礼仪礼貌是评价酒店管理水平的标准。
精选
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第二章 酒店礼仪服务
酒店是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在 酒店接待服务活动的全过程中。可以说,它 在酒店和宾客之间架起了友谊的桥梁。在酒 店硬件条件确定的前提下,酒店员工素质是 决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键, 而酒店员工素质高低,很大程度上表现在他 们的仪表和礼节上面。
礼貌是文明服务的起码要求,是人与人在交 往接触中,相互表示敬重和友好的行为规范。 它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体 现了人们的文化层次和文明程度。对于酒店 而言,它是酒店深层文化的重要表现,它同 员工的知识结构、修养有着密切的关系。
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第二章 酒店礼仪服务
一、酒店礼貌服务
(一)、礼貌服务的含义
周到服务,是指服务内容和项目上细致入微,处处方便客人、体贴客人,千 方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务,帮助客人解决困难。 4、个性化服务
在当前酒店业竞争日益激烈的情况下,对相近星级类型的酒店而言,最根本、 最有效、最持久的竞争手段,是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无 法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务,这就是 个性服务(个性化服务是因人而宜的)。
二、礼貌修养 1、礼貌修养的含义 2、礼貌修养的基本准则 3、培养礼貌修养的途径
第三章:酒店员工仪容仪表 一、酒店员工的仪容仪表美 1、仪容、仪表的概念 2、注重仪容仪表美的重要性 3、仪容仪表美的基本原则 二、酒店员工的服饰礼仪 1、服饰的色彩 2、酒店员工服饰的基本原则 3、酒店员工的服饰礼仪
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微笑服务礼仪
友情提醒:培训过程中 请关闭您的手机 或
将手机设置为会议模式
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小问题:
你作为服务人员,陪同客人一起 进门,是你先进,还是让客人先进?
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目录
第一章:酒店礼仪概述 一、现代礼仪的功能 二、酒店礼仪 1、酒店礼仪的定义 2、酒店礼仪是酒店服务的支柱
第二章:酒店礼仪服务 一、酒店礼貌服务 1、礼貌服务的含义 2、酒店礼貌服务的意义 3、礼貌服务的主要内容 4、礼服服务的原则
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第一章 酒店礼仪概述
一、现代礼仪的功能
1、礼仪有助于塑造良好的社 交形象,增加自己的自信;
2、礼仪能规范人们的社交行 为,提高人们的修养;
3、礼仪有助于净化社会风气, 推进社会主义精神文明建设;
4、礼仪有利于增强民族自尊 心,加强国际交往。
精选
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第一章 酒店礼仪概述
二、酒店礼仪
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第二章 酒店礼仪服务
(四)礼貌服务的原则
1、一视同仁,真诚公道 实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不 同职业、不同性别的客人,一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚 公道。不能看客施礼、厚此薄彼,也不能以貌取人、以财取人,而应以优质服 务赢得宾客的信任和尊重,使其乘兴而来,满意而归。
2、文明礼貌、宾客至上 礼貌服务要求酒店员工应仪表整洁、服饰得体;仪态端庄、举止文雅;言谈委 婉、态度友善;彬彬有礼、宾客至上;急客人所急,想客人所想努力满足宾客 的合理要求。
3、自尊自爱,不卑不亢 礼貌服务必须体现出自尊、自爱,要讲国格、人格,不卑不亢、堂堂正正。既 不能傲慢自大、盛气凌人,也不崇洋媚外、妄自菲薄。