服务知识
服务服务分类知识
服务服务分类知识1. 什么是服务服务分类服务服务分类（Service Classification）是指将各种服务按照其特点和属性进行分类和归类的过程。
分类是一种将复杂事物划分成相对简单和易于理解的方式，通过对服务进行分类，可以更好地理解和管理各种服务，提供定制化的服务解决方案，提高服务的质量和效率。
2. 服务服务分类的目的服务服务分类的目的是为了更好地组织和管理各种服务，以满足客户的需求和期望。
通过对服务进行分类，可以更好地了解不同服务的特点和属性，并根据客户的需求，提供最合适的服务解决方案。
服务分类还可以帮助服务提供者更有效地进行资源分配和运营管理，提高服务的质量和效率。
3. 常见的服务服务分类3.1 基于功能的分类基于功能的服务分类是根据不同服务的功能和用途进行分类的一种方法。
常见的基于功能的服务分类包括：•信息类服务：提供信息查询、咨询和交流等功能，如新闻媒体、搜索引擎、社交媒体等。
•交易类服务：提供商品购买、交易和支付等功能，如电子商务平台、在线支付服务等。
•娱乐类服务：提供娱乐和休闲活动相关的服务，如在线游戏、视频、音乐等。
•教育类服务：提供教育和培训相关的服务，如在线学习平台、教育培训机构等。
•医疗健康类服务：提供医疗、健康咨询和服务，如在线医疗平台、健康管理系统等。
3.2 基于行业的分类基于行业的服务分类是根据不同行业的特点和需求进行分类的一种方法。
常见的基于行业的服务分类包括：•金融服务：包括银行、证券、保险等金融机构提供的金融服务。
•餐饮服务：包括餐厅、外卖平台等提供的饮食服务。
•酒店旅游服务：包括酒店、旅游机构等提供的酒店和旅游相关的服务。
•物流运输服务：包括物流公司、快递公司等提供的物流和运输服务。
•教育培训服务：包括学校、培训机构等提供的教育和培训服务。
3.3 基于用户类型的分类基于用户类型的服务分类是根据服务的目标用户进行分类的一种方法。
常见的基于用户类型的服务分类包括：•个人服务：针对个人用户提供的服务，如个人电商平台、个人健身教练等。
服务企业知识点总结
服务企业知识点总结一、企业服务的概念企业服务是指以企业为服务对象，为其提供各种服务的行为和活动。
这些服务包括了企业的运营管理、市场营销、人力资源管理、财务管理、信息技术支持等各方面的服务。
企业服务是为了帮助企业提高运营效率、降低成本、增强竞争力而存在的。
二、企业服务的类型1. 运营管理服务：包括供应链管理、生产计划、质量管理、物流管理等。
2. 市场营销服务：市场调研、产品推广、广告宣传、销售渠道建设等。
3. 人力资源管理服务：员工招聘、培训发展、绩效考核、员工福利管理等。
4. 财务管理服务：会计核算、财务分析、投资融资、税务筹划等。
5. 信息技术支持服务：网络建设、软件开发、数据安全、信息化建设等。
三、企业服务的重要性1. 提高效率：通过专业的服务可以帮助企业提高生产效率、管理效率，降低运营成本。
2. 降低风险：专业服务可以帮助企业规避风险、防范危机，保证企业的健康发展。
3. 增强竞争力：通过市场营销、技术支持等服务，可以帮助企业拓展市场，加强竞争力。
4. 提升品牌形象：提供优质的服务可以帮助企业树立良好的品牌形象，提升企业的声誉和信誉。
四、服务型企业的发展趋势1. 个性化定制：随着市场需求的日益多元化，企业服务越来越向个性化、定制化发展。
2. 信息化服务：以互联网和大数据技术为基础的企业服务将成为未来发展的主要方向。
3. 生态化服务：不同企业之间通过合作共赢的方式，形成生态圈，实现资源共享、优势互补。
4. 跨界融合：不同行业之间的服务将会越来越融合，形成全新的服务模式。
五、企业服务的关键成功因素1. 专业能力：提供企业服务的机构或个人必须具备足够的专业知识和实践经验。
2. 服务态度：对客户的需求要能够及时响应、耐心沟通，提供真诚的帮助。
3. 创新能力：要不断进行技术创新和服务创新，以适应市场的变化。
4. 资源整合：能够整合和利用各种资源，为客户提供更全面的服务。
六、企业服务的市场形势1. 发展趋势：随着企业对服务需求的不断增加，企业服务市场规模将会进一步扩大。
餐饮服务小知识
餐饮服务小知识
以下是一些餐饮服务小知识：
1. 服务态度：友好、热情、专业的服务态度是提供优质餐饮服务的关键。
2. 沟通技巧：良好的沟通技巧可以帮助服务员更好地理解顾客的需求，并提供满意的解决方案。
3. 食品安全：了解并遵守食品安全和卫生标准，确保顾客食用的食品安全、卫生。
4. 熟悉菜单：服务员应该熟悉餐厅的菜单，包括菜品的特点、口味、配料等信息，以便能够为顾客提供准确的建议。
5. 推荐菜品：根据顾客的口味和偏好，为他们推荐适合的菜品，提高顾客的满意度。
6. 及时服务：及时为顾客提供服务，包括点菜、上菜、清理桌面等，确保顾客的用餐体验顺畅。
7. 观察力：服务员应该具备敏锐的观察力，注意顾客的需求和反应，及时提供帮助。
8. 投诉处理：以积极的态度处理顾客的投诉，尽力解决问题，确保顾客满意。
9. 团队合作：与其他服务人员保持良好的沟通和协作，共同为顾客提供优质服务。
10. 持续学习：不断学习和提高自己的专业知识和服务技能，以适应不断变化的餐饮行业需求。
这些小知识可以帮助餐饮服务人员提供更好的服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
服务基础知识课件
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
服务是无形的，与有形的 产品相比，它更难被精确 描述和感知。
服务的分类
根据不同的标准和角度， 服务可以被分为不同的类 型，例如基本服务、增值 服务、定制服务等。
服务的特性
01
02
03
04
不可感知性
服务是无形的，顾客在购买前 无法直观地了解服务的具体内
容和质量。
不可分离性
服务的生产过程和消费过程是 同时发生的，顾客必须在场参
服务基础知识课件
目 录
• 服务概述 • 服务类型 • 服务流程 • 服务质量管理 • 服务营销策略 • 服务企业文化建设 • 服务行业发展趋势与挑战
CHAPTER 01
服务概述
服务的定义
01
02
03
服务的定义
服务是一种活动、过程或 结果，它为顾客或客户创 造价值，并满足他们的需 求。
服务的本质
服务行业的未来发展前景和机遇
消费升级带来机遇
随着居民消费水平的提高，人们对服务的需求和质量要求也在提高 ，为服务行业提供了广阔的市场空间。
创新驱动发展
技术创新和模式创新将为服务行业带来新的发展机遇，如互联网医 疗、在线教育等新兴领域。
国际化拓展
服务行业可以通过国际化拓展来提升竞争力，如中国高铁、中国建筑 等企业在国际市场上的成功表现。
服务企业文化的定义与特点
服务企业文化的特点
以客户为中心：服务企业文化强调将客户的需求和满意度放在首位，通 过提供优质、个性化的服务来满足客户需求，并建立长期、稳定的客户
关系。
员工参与和团队协作：服务企业文化重视员工的参与和团队协作，鼓励 员工积极提出建议和意见，充分发挥员工的创造性和团队合作精神，以 提升服务质量和效率。
店员服务知识点总结大全
店员服务知识点总结大全一、服务态度1. 热情微笑：店员应该始终保持热情微笑的态度，用友好的笑容对待每一位顾客，让顾客感受到店员的热情和真诚。
2. 耐心倾听：店员应该耐心倾听顾客的需求和问题，并且给予及时、准确的回应。
3. 主动致意：当顾客进入店面时，店员应该主动向顾客致意，并帮助顾客解决问题。
4. 注意形象：店员应该注意自身形象，保持整洁、干净的仪容，给顾客留下良好的印象。
5. 礼貌用语：店员应该使用礼貌用语与顾客交流，比如“请”、“谢谢”、“对不起”等，展示出对顾客的尊重。
二、产品知识1. 产品特点：店员需要了解所销售产品的特点、功能、用途等，以便为顾客提供专业的产品信息和建议。
2. 产品优势：店员要清楚了解所销售产品的优势和不足，能够客观地向顾客做出介绍和说明。
3. 产品配对：店员需要了解不同产品之间的配对关系，能够根据顾客的需求为其提供合适的产品组合方案。
4. 产品使用方法：店员需要了解各种产品的使用方法和注意事项，能够为顾客提供正确的使用指导。
5. 售后服务：店员需要了解产品的售后服务政策，能够向顾客解释售后服务流程和注意事项。
三、销售技巧1. 主动推销：店员需要主动向顾客推荐热卖产品和新品，引导顾客进行购买。
2. 沟通技巧：店员需要善于与顾客进行沟通，了解顾客的购买需求和偏好，从而提供更个性化的服务。
3. 解决问题：店员需要善于解决顾客遇到的问题和困难，通过耐心细致的服务赢得顾客的信任和满意。
4. 价格议价：店员需要掌握一定的价格议价技巧，尊重顾客的意见同时也能够维护店面的利益。
5. 附加销售：店员需要善于通过附加销售来增加顾客的购买量，比如搭配销售产品或增值服务等。
四、客户服务1. 服务宗旨：店员需要明确店面的服务宗旨，即优质服务、满意顾客，不断提升店面的客户忠诚度。
2. 投诉处理：店员需要掌握投诉处理的流程和技巧，能够妥善解决顾客的投诉和问题。
3. 顾客关系建立：店员需要善于建立和维护良好的顾客关系，通过个性化的服务增强顾客的忠诚度和满意度。
服务知识及形态概述
服务知识及形态概述在当今快速发展的信息时代，服务业已成为全球经济增长的主要驱动力之一。
服务知识及其形态一直备受关注，因为它们对经济增长、就业创造和社会发展起着重要作用。
本文将探讨服务知识的定义、特征和形态，以及服务业的发展趋势和挑战。
服务知识的定义服务知识是指与服务业相关的知识和技能，涵盖各个领域，如客户服务、市场营销、人力资源管理等。
服务知识包括专业知识和实践经验，可以帮助服务提供者更好地满足客户需求，提高服务质量。
服务知识的特征•交互性：服务知识是通过服务提供者和服务接受者之间的互动交流传递的，需要双方之间的合作和沟通。
•个性化：服务知识需要根据不同客户的需求和偏好进行调整和定制，以提供个性化的服务体验。
•创新性：随着科技的不断发展，服务知识也需要不断创新，以适应市场需求和客户期望的变化。
服务知识的形态服务知识的形态包括但不限于以下几种：1.实体服务：指具体的服务产品或项目，如餐饮服务、旅游服务等。
2.虚拟服务：通过互联网和移动设备提供的服务，如在线教育、电子商务等。
3.人际服务：通过人与人之间的交流和互动提供的服务，如客户服务、心理咨询等。
不同形态的服务知识具有各自的特点和优势，可以根据实际需求进行选择和应用。
服务业的发展趋势随着科技的飞速发展和全球化的深入，服务业也呈现出以下几个发展趋势：•数字化转型：越来越多的企业和组织开始将传统服务转向数字化服务，以提高效率和满足客户需求。
•智能化服务：人工智能、大数据分析等技术的应用使得服务业更加智能化和个性化。
•节能环保：注重可持续发展和环保的服务形态得到更多关注和认可。
服务业面临的挑战尽管服务业发展迅速，但也面临着一些挑战，如：•人才短缺：服务行业对高素质人才的需求日益增加，但供给不足。
•竞争激烈：市场竞争日益激烈，服务提供者需要不断创新和提高服务质量。
•数据安全：随着服务数字化和智能化，数据安全和隐私保护成为重要问题。
总的来说，服务知识及其形态对于服务业发展至关重要。
《餐厅服务基本知识》
《餐厅服务基本知识》餐厅服务是指餐厅员工在餐厅中为客人提供食物和饮料，并为客人提供满意的用餐体验的活动。
餐厅服务是餐厅经营中不可或缺的一部分，它直接影响着客人对餐厅的印象以及餐厅的业绩。
以下是关于餐厅服务基本知识的介绍。
1.服务态度：餐厅员工的服务态度直接影响着客人对餐厅的印象以及再次光顾的意愿。
优质的服务态度包括热情友好、耐心细致、诚实守信等。
员工需要学会倾听客人需求，并为客人解决问题。
2.专业知识：餐厅员工需要具备一定的专业知识，包括菜品知识、饮料知识、口味搭配知识等。
员工需要清楚了解菜单上的各种菜品，包括材料、制作方法以及口味特点，以便能够向客人提供准确的推荐和介绍。
3.外表仪容：餐厅员工的外表仪容是客人对餐厅整体形象的第一印象。
员工需要保持整洁干净的外表，穿着整齐的制服，梳洗整齐，不净不散发异味等。
这样能给客人一种专业、可靠的感觉。
4.沟通能力：餐厅员工需要具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的交流。
员工需要掌握礼貌用语，善于表达自己，以及善于倾听客人的需求和反馈，及时解决客人提出的问题。
5.团队合作：餐厅服务是一个团队工作，每个员工都需要与其他员工密切配合，共同完成工作。
员工需要愿意帮助他人，配合其他岗位的员工，共同协作提供优质的服务。
6.应变能力：餐厅服务是一个需要应对各种突发情况的工作。
员工需要具备一定的应变能力，面对客人的抱怨或者意外情况时能够冷静应对，并及时解决问题。
7.礼仪规范：餐厅员工需要遵守一定的礼仪规范，包括行为规范和言语礼仪。
员工需要保持文明礼貌，不侮辱客人或其他员工，并且用语要文明得体。
8.时间管理：餐厅服务需要根据客人的需求提供及时的服务。
员工需要合理安排时间，及时提供菜品和饮料，并且要尽量减少客人等待的时间。
总之，餐厅服务是一个综合性的工作，需要员工具备良好的服务态度、专业知识、仪容仪表、科学沟通等能力。
只有通过不断的学习和实践，餐厅员工才能够提供优质的服务，赢得客人的满意和信任。
服务基础知识
8、点头礼与鞠躬礼：
（1）、点头礼：与客人相距1米到2米，标准 站姿，目光要看着客人面部，停留在客人 面部三角区，身体微微前倾，点头致意。 （2）、鞠躬礼：与客人相距1米到2米，标准 站姿，颈、背挺直，上身倾成15度角，目 视客人，面带微笑，口语：“您好。”起 身后保持标准站姿。
鞠躬 礼
进出包房标准
起、落托盘的要求
右脚在前左脚在后，双 膝弯曲成半蹲状，右手 拉住盘边，缓缓向外拉， 左手托住盘底重心处， 缓缓站起后，端托行走
行走时要头正肩平、 上身挺直、两眼注 视前方、步伐轻快、 手腕轻松灵活。行 走时切忌死板僵硬， 以免汤汁、酒水外 溢
端托盘所使用的步伐
（1）常步：即平常步，步幅适中、步速适中，适 合一些平常菜、酒水等。 （2）快步：即步幅较大，步速较快，适合传一些 火候菜，如拔丝类、铁板类等。 （3）碎步：即步幅较小、步速较快，适汤羹之类 的菜等。 （4）垫步：即前脚上一步，后脚距一步适合，摆 台、穿行狭窄过道时使用或突出障碍物时使用。 （5）跑楼步：即上楼梯用，顾名思义要求身体向 前弯曲重心前倾，一步跑一步，不可上一步停一步。
（4）趴在工作台或椅背上。
6、女服务员标准蹲姿：
（1）右腿后撤约半步，右脚尖与左脚脚跟
平行，间距约为一拳远，重心臵于右脚； （2）保持上身正直，双腿弯曲，向下蹲并 且双手拢一下后裙摆，掖在膝下； （3）两腿内关，挺胸、收腹、颈直； （4）左臂放于左腿上，右臂放于右腿上， 两手放在膝盖处，面带微笑。
重托
重托一般要拖5千克以上的物品，主要用于托 运菜品，盘碟等重物。 操作规范：双手将托盘一边移至边台外，右 手扶住托盘的边，左手伸开五指，用全掌拖 住盘底，在找好重心后用右手协助将托盘起 至胸前，向上转动手腕将托盘稳托于肩上。 要求盘底不搁肩，盘前不近嘴，盘后不靠发， 右手自然下垂摆动或扶住托盘的前内角。
餐饮服务员知识点
餐饮服务员知识点一、简介餐饮服务员是指在餐厅、饭店等餐饮场所提供食物和饮料服务的员工。
作为餐饮服务行业的从业人员，他们需要掌握一定的知识和技能，以提供高质量的服务，并确保顾客的满意度。
二、基础知识1. 餐厅布置与清洁：- 学习餐厅的布置和摆放，包括桌椅摆放和餐具摆设。
- 学习餐厅的清洁工作，包括桌面、地面、餐具等的清洗和消毒。
2. 餐饮服务礼仪：- 学习正确的行为举止，如问候客人、引导客人就座等。
- 学习正确使用服务用语，如用餐推荐、服务询问等。
3. 餐厅菜单与菜品知识：- 学习餐厅菜单的构成和编写，以及菜品的分类和介绍。
- 掌握菜品的制作原料和烹饪方法，以便能向客人提供相关信息。
4. 酒水知识：- 熟悉各种酒水的分类和特点，如红酒、白酒、啤酒等。
- 掌握酒水的适宜温度、搭配和品尝技巧，以提供专业的建议。
5. 服务技巧：- 学习服务流程，包括接待客人、点菜、送餐、结账等环节。
- 掌握服务中的细节技巧，如注重细节、礼貌待客、灵活应变等。
三、餐饮知识进阶1. 品酒与品茶技巧：- 学习品酒时的正确方法，包括观察、闻香、品尝等。
- 掌握品茶的基本知识和技巧，如泡茶、品尝茶等。
2. 卫生与安全：- 学习食品卫生和安全知识，包括食品储存、防止交叉污染、处理食品中毒等。
- 掌握急救常识，如心肺复苏、止血等应急处理方法。
3. 服务投诉处理：- 学习处理投诉的流程和技巧，包括倾听客人、解决问题、妥善处理投诉等。
- 掌握与客人沟通的技巧，以积极主动地解决问题。
4. 多语言沟通能力：- 学习其他语言或方言中常用的服务用语和表达方式，以便更好地与客人沟通。
- 培养跨文化沟通能力，尊重客人的文化差异，并提供适宜的服务。
四、结语以上就是餐饮服务员应该掌握的知识点。
只有熟练掌握这些知识和技能，餐饮服务员才能提供满意的服务，赢得客人的好评和信任。
因此，不仅需要扎实学习相关知识，还需不断提升自己的服务品质和专业素养，以适应不断变化的餐饮市场和客户需求。
服务员知识点
服务员知识点一、概述作为服务业中的重要一环，服务员在餐厅、酒店、咖啡馆等场所承担着与顾客进行有效沟通和提供高质量服务的重要角色。
为了能够胜任这一工作，服务员需要掌握一系列相关的知识点，包括礼貌待客、产品知识、沟通技巧、餐桌礼仪等。
本文将通过对这些知识点的介绍，帮助服务员提升专业素养和服务质量。
二、礼貌待客作为服务员，礼貌待客是提供优质服务的基本要求。
服务员应该保持微笑并主动问候客人，表示热情和友善。
在服务过程中，需要注意以下几点：1. 注意称呼：应该根据客人的身份和性别使用正确的称呼，如先生、女士、小姐等。
避免使用不恰当或冒犯客人的称呼。
2. 注意礼貌用语：使用常见的礼貌用语，如您好、谢谢、请问等，以表达尊重和关心。
3. 注意姿态和语气：保持礼貌的姿态和语气，不发表冒犯或不恰当的言论。
尊重客人的需求和意见。
三、产品知识为了能够提供准确和专业的建议，服务员需要熟悉所在场所的产品知识，包括菜单、饮品、特色菜等。
以下是服务员应该了解的几个方面：1. 菜单知识：掌握菜单中各道菜品的名称、原料、口味和特点，能够对客人提供菜品的推荐和解释。
2. 饮品知识：了解餐厅或咖啡馆提供的各类饮品，包括咖啡、茶、酒类等，能够根据客人的口味和需求提供适合的饮品选择。
3. 特色菜知识：了解特色菜的烹饪方法、历史和文化背景，能够向客人介绍和推荐特色菜。
四、沟通技巧良好的沟通能力是服务员提供高质量服务的关键之一。
以下是几个提升沟通技巧的要点：1. 倾听能力：认真倾听客人的需求和意见，避免打断或中断客人讲话。
通过倾听能够更好地了解客人的需求，提供满意的服务。
2. 语言表达：用简洁清晰的语言与客人进行交流，避免使用行业术语或难以理解的词汇。
易于理解的表达能够提高沟通效果。
3. 解决问题：面对客人的投诉或问题，服务员应冷静、耐心地处理，积极寻找解决方案，并及时反馈给客人，以使问题得到妥善解决。
五、餐桌礼仪良好的餐桌礼仪是提供专业服务的重要一环。
服务群众工作知识
服务群众工作知识
服务群众工作是指为群众提供各种服务或解决问题的工作。
这种工作可以包括政府机构、社会组织、企业等各个领域的服务工作。
以下是一些服务群众工作的知识和技能：
1. 群众工作理论知识：了解群众工作的基本原理、目标和方法，掌握群众工作的理论基础。
2. 社会调查和问题解决能力：熟悉社会调查方法和技巧，能够进行群众需求调研，解决群众问题。
3. 沟通与协调能力：善于与群众进行沟通，了解他们的需求和意见，通过协调解决问题。
4. 政务知识：了解相关政策法规和程序，能够提供具体的政府服务。
5. 服务技能：具备各种服务技能，如投诉处理、求助咨询、行政办事等。
6. 知识更新能力：不断学习新的知识和技能，跟进社会变化，提供更好的服务。
7. 解决问题能力：善于分析和解决各种问题，包括突发事件处理和紧急情况应对。
8. 社会责任感：具备社会责任感，以群众利益为出发点，积极为他们提供服务。
9. 团队合作能力：能够与其他工作人员合作，共同完成群众工作任务。
10. 有效管理能力：能够合理安排工作时间和任务，高效地完成各项工作。
总而言之，服务群众工作需要一定的专业知识和技能，同时还需要关注群众需求、善于沟通协调和解决问题，以提供更好的服务。
服务学知识点
1.服务的内涵：服务即强调服务的无形性以及生产和消费的同时进行。
2.服务的特征：无形性：是服务最主要的特征；同步性：是服务管理的显著特征，即服务的生产与消费是同时进行，不可分离的。
差异性：是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一。
易消失性：是服务区别于商品的特性，也说明服务不能储存的特性。
3.服务的分类：1.按照服务与产品的关系：单纯服务；附属服务。
2.按服务的贸易方式分类3.按具有战略性的服务分类：根据服务活动的性质；按照服务组织与客户之间关系的类型（“会员”关系或非正式关系）及服务传递的形式（持续传递或间断传递）；按照需求和供给的性质；按照客户与服务业之间交互的性质（客户到服务场所、企业上门服务或远程交易）及服务的可获得性（单一场所或多个场所）；按照服务定制的程度（高或低）与服务人员满足客户需求行使判断的程度（高或低）4.标准化服务与个性化服务的异同：个性化服务是在标准化服务的基础上对服务进行的深化。
个性化服务的出现并不能取代标准化服务，两者都没有取代对方的可能，因为他们之间存在着差异，侧重点不同，并相互补充。
标准化服务注重的是服务规范和程序，而个性化服务强调的是服务的灵活性和有的放矢；标准化服务强调整体的形象和效率，而个性化服务倡导主观能动性和效益；标准化服务注重掌声四起，而个性化服务追求锦上添花；标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，而个性化服务需要浓重的感情因素。
5.我国服务业发展的现状：我国服务业目前占GDP比重已超过第二产业，我国服务业未来发展空间巨大；我国服务业就业再就业总重中的比重大；我国服务业中行业就业集中趋势明显，我国劳动密集型的服务组织仍占据主导地位；随着我国经济体制改革的不断深化，第三产业领域多数行业的所有制限制和贸易壁垒已被打破，我国服务业所有制结构进一步优化，形成多元化发展格局。
6.问题：服务业开放程度不均，金融，电信，民航，铁路等属垄断或保护性质的领域，保持着十分严格的市场准入限制；服务业增速趋缓，整体已陷入徘徊态势；服务业地区发展不均衡（城乡发展不均衡，区域发展不均衡）；劳动密集型服务业吸纳就业难度加大；外资企业过度深入，产业发展不利；现代服务业发展落后7.对策：扩大服务业对外开放；完善服务业市场监管；优化服务业地区结构；推进产业化；扩大投资，多渠道筹集资金；大力培养现代服务业所需要的人才8.发展服务业的意义：大力发展服务业，既是当前稳增长、保就业的重要举措，也是打造中国经济升级版的战略选择；现在，中国许多工业品供过于求，而许多服务领域却供不应求，增加服务业有效供给，可释放巨大内需潜力，形成稳定增长的有力支撑，也会对结构优化产生放大效应；服务业还是最大的就业容纳器，大力发展服务业，有利于实现有就业、更环保、可持续的增长；要围绕协调推进“新四化”发展提升服务业，促进工业化和信息化深度融合、新型城镇化和农业现代化相辅相成。
服务员知识点总结
服务员知识点总结作为一名优秀的服务员，除了具备一定的技能和经验外，还需要掌握丰富的专业知识和服务技巧。
本文将从服务员的基本素质、餐厅的运作流程、餐饮知识、餐厅卫生安全、客户服务技巧等方面进行探讨，希望对服务员们有所帮助。
一、服务员的基本素质1. 仪表端庄，着装整洁服务员是餐厅的形象代表，因此要求服装整洁、仪表端庄。
要注意保持形象整洁，穿着干净整洁的工作服，为顾客展示良好的形象。
2. 礼貌热情，待人有礼服务员需要对顾客热情礼貌，态度友好，微笑迎人。
要善于倾听顾客的需求，满足顾客的要求，并主动为顾客提供帮助。
总之，要做到待人有礼，言行举止得体。
3. 沟通能力强服务员需要具备良好的表达能力和沟通能力，要善于与顾客沟通，了解顾客的需求和要求，并及时传达顾客的需求给其他服务人员和厨房。
同时，服务员还需要与同事之间进行有效的协作和沟通，共同完成工作任务。
4. 做事细心，有耐心服务员需要做事细心、耐心，细心观察顾客的需求，细心为顾客服务，细心记录顾客的点餐需求等。
要有耐心，面对繁忙的工作环境和苛刻的顾客，要保持耐心，不得有急躁的情绪。
5. 快速反应，能够处理突发事件在餐厅工作中，难免会遇到各种突发事件，因此服务员需要具备快速反应的能力，能够迅速应对各种情况，并做出相应的处理。
比如：顾客投诉、菜品出错、设备故障等，都需要服务员迅速处理，避免对顾客的不愉快影响。
二、餐厅的运作流程1. 接待顾客当顾客到达餐厅时，服务员需要迅速接待并引领顾客入座。
需要注意的是，要根据顾客的要求，合理安排就餐位置。
2. 介绍菜单当顾客入座后，服务员需要递上菜单，并向顾客介绍菜品，提供菜品的相关信息，比如：菜品的口感、原材料、制作工艺等。
在介绍菜单时，服务员需要做到语言生动，语速适中，以吸引顾客的注意。
3. 接受点餐当顾客确定了菜品后，服务员需要及时记录客人的点餐需求，并在适当的时候进行确认，确保没有遗漏或出错。
4. 催促厨房在顾客点餐后，服务员需要将顾客的菜品需求及时告知厨房，并催促厨房尽快制作菜品，以确保点菜的顾客能够在合理的时间内享用到美味的菜肴。
酒店服务知识和服务技能
酒店服务知识和服务技能是酒店员工必须具备的基本素质，以下是一些常见的酒店服务知识和服务技能：
1.客户服务技能：包括如何与客人沟通、如何处理客人投诉、如何
提供个性化服务等。
2.餐饮服务技能：包括如何点菜、如何上菜、如何处理食品安全问
题等。
3.客房服务技能：包括如何打扫客房、如何更换床上用品、如何提
供客房服务等。
4.前台服务技能：包括如何办理入住和退房手续、如何提供旅游咨
询、如何处理预订和取消等。
5.酒店管理知识：包括酒店运营、财务管理、人力资源管理等方面
的知识。
6.安全知识：包括如何处理火灾、如何应对紧急情况、如何保障客
人的安全等。
服务行业常用理论知识
7、告别语：慢走，欢迎在次光临
八大纪律：
1、不得向客任何形式的违法活动
4、不得擅离工作岗位
5、不得与客人发生任何冲突
6、不得藏匿顾客及他人遗留物品
7、不得依偎墙壁或吧台
8、不得挪用或私自使用客用物品
九种服务：
3、整洁的仪容
4、工整的仪态
5、美好的谈吐
6、用心做事，用心做人，忠于企业，忠于顾客
六种服务：主动、微笑、敬语、站立、跟踪、叫醒
七种礼貌用语：
1、迎宾：欢迎光临
2、安排：很高兴为您服务，请问我能为您做些什么？
3、应答：好的，请稍等，我马上就来
4、等待：对不起，让您久等了
5、间断：对不起，打扰一下，给您添麻烦了，对不起，打扰了
蹲式服务、站立服务、微笑服务、主动服务、托盘服务、周到服务、细致服务、热情服务、敬语服务
成功十点：
脑子活一点
脾气小一点
胆量大一点
微笑露一点
说话轻一点
动作快一点
嘴巴甜一点
做事多一点
理由少一点
效率高一点
四种服务：微笑，细致，主动，敬语
四忌语：斗气语，否定语，蔑视语，烦躁语
五声：迎声、应声，谢声，歉声，送声
五一样：
领导在与不在时一样，
忙时与闲时一样，
内宾与外宾一样，
生客与熟客一样，
卫生打扫与不打扫一样
五心：爱心，耐心，宽容心，信心，恒心
六种精神：
1、对待宾客四宝：微笑，点头，殷勤，赞美。
2、做到五星级的服务
服务行业常用理论知识
一个坚持：坚持健康，文明，优质服务
两个原则：第一，顾客永远是对的。第二，上司永远是对的
员工服务方面知识点总结
员工服务方面知识点总结1.员工服务的基本概念员工服务是指企业为员工提供的一种服务和关怀，旨在帮助员工更好地完成工作，提高工作效率，增强归属感和忠诚度。
员工服务包括但不限于福利待遇、培训发展、健康保障、心理关怀、团队建设等方面。
2.员工服务的重要性员工服务对企业发展的重要性不言而喻。
良好的员工服务可以提高员工的工作满意度和忠诚度，增强企业的凝聚力和竞争力。
同时，员工服务也有助于提高员工的工作效率和绩效，从而提升企业的经济效益。
3.员工服务的内容和形式员工服务的内容和形式多种多样，不同企业根据自身情况和员工需求可以开展各种形式的员工服务。
比如福利待遇可以包括工资福利、健康保障、员工活动等，培训发展可以包括技能培训、职业规划、绩效考核等，心理关怀可以包括员工心理咨询、工作压力缓解等。
4.员工服务的制定和实施员工服务的制定和实施需要企业充分了解员工需求，制定相应的员工服务政策和方案，将员工服务作为企业战略的一部分，充分融入到企业文化和管理体系中。
并且要注重员工服务的实施和落地，通过定期评估和改进来不断提高员工服务的质量。
5.员工服务的评估和改进企业需要建立健全的员工服务评估体系，通过员工满意度调查、员工绩效考核等方式来评估员工服务的质量。
根据评估结果，及时发现问题并采取有效措施进行改进，提高员工服务的质量和水平。
6.员工服务的管理和运营员工服务的管理和运营是员工服务的实施过程中非常关键的一环，需要企业建立专门的员工服务部门或者岗位，负责员工服务的具体执行和管理。
同时，还需要建立相关的运营机制和流程，确保员工服务的高效运作。
7.员工服务的创新和发展随着时代的不断变迁，员工服务也需要不断创新和发展。
企业需要不断关注员工需求的新变化，寻求新的员工服务模式和方式，不断完善员工服务的内容和形式，以适应企业和员工的发展需求。
8.员工服务与企业文化员工服务与企业文化是密不可分的，良好的员工服务可以增强企业文化的凝聚力和感染力。
客户服务知识点总结大全
客户服务知识点总结大全一、客户服务理论基础知识1. 客户服务的定义客户服务是指企业为满足客户的需求，提供优质产品和服务的一系列活动。
其目的是提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而实现客户的长期价值。
2. 客户服务的重要性客户服务是企业与客户之间沟通和互动的桥梁，是建立客户关系并维持客户满意度的重要手段。
优质的客户服务可以提高客户忠诚度，增加客户的口碑传播，促进企业的持续发展。
3. 客户服务的原则（1）专注于客户：客户是企业的核心，客户需求是企业发展的动力。
企业需要不断关注客户需求，提供满足客户需求的产品和服务。
（2）善待客户：善待客户是企业建立良好客户关系的基础。
企业需要真诚对待客户，提供优质的服务，赢得客户的信任和支持。
（3）迅速响应：客户的需求是多变的，企业需要迅速响应客户需求，及时解决客户问题，增强客户体验。
（4）持续改进：客户服务是一个持续改进的过程，企业需要不断反思和改进自身的服务体系，提高服务水平。
4. 客户服务的标准客户服务标准是企业对待客户的基本准则和行为规范，包括服务态度、服务质量、服务流程等方面。
制定客户服务标准有助于提高服务一致性和服务水平。
二、客户服务的基本技能1. 沟通技巧良好的沟通技巧是提高客户服务质量的基本技能。
包括倾听能力、表达能力、倾诉能力、亲和力等方面。
通过有效的沟通可以更好地理解客户需求，提供更加贴心的服务。
2. 解决问题能力解决问题能力是客户服务人员的核心竞争力。
客户服务人员需要具备分析问题、解决问题的能力，快速、有效地解决客户问题，增强客户满意度。
3. 服务意识良好的服务意识是客户服务人员的基本素质。
服务意识包括服务热情、服务责任心、服务敬业精神等方面。
客户服务人员需要以客户为中心，提供优质的服务。
4. 抗压能力客户服务工作中常常面临各种压力，客户服务人员需要具备抗压能力，处理客户投诉、矛盾，保持良好的心态，确保工作效果。
5. 团队合作能力客户服务工作往往需要与其他部门协作，客户服务人员需要具备团队合作能力，与其他部门紧密配合，共同为客户提供优质的服务。
服务礼仪知识介绍(通用10篇)
服务礼仪知识介绍（通用10篇）服务礼仪学问介绍篇1一、问候礼貌礼节问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇到客人时，应主动使用规范的问候用语。
如：“您好!欢迎您!”路上辛苦了。
您有什么事需要帮忙吗?“请多保重”等。
在使用问候用语时应留意时间、场合与对象。
1、可依据不同的时间主动问候，如“您好!”、“ 早安”、“ 午安”、“ 晚安”等等。
2、向就餐完毕的来宾道别时，就主动说“晚安”、“再见”、“明天见”、“盼望您再次光临!3、当节日到来时，要向来宾表示节日的庆贺，如“春节欢乐”、“新年好”、“祝您圣诞欢乐!”4、客人过生日或举办结婚喜庆活动，应向客人表示庆贺，如说“祝您生日欢乐”、“祝你们新婚开心、白头偕老”。
5、见到客人生病时，应表示关怀，可以说：“请您多加保重，早日康复。
”在餐饮服务工作中，有时可能见到举止与众不同、服饰离奇的客人，服务员不能对其指教导点或谈论讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。
二、称呼礼节称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用恰如其分的称谓来称呼来宾，如称客人为：“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“X先生”。
2、对年轻的女性客人可称“小姐”。
3、对已婚的女性客人可称“夫人”。
4、对不知道已婚还是未婚的女性客人，可称“女士”。
5、对有学位或职称的客人可称“博士行先生”或“教授先生”。
6、对有军衔的.客人可称“X先生”，如“上尉先生”。
7、对相当于部长以上的官员，特殊是国外来宾，可在称呼后面加上“阁下”两字以示敬重。
如“部长先生阁下”或“大使先生阁下”。
8、对国内的客人，在一般状况下可以称呼“同志”，如“同志”。
服务礼仪学问介绍篇21、预备供应服务的用具所真被的用具要求洁净、干净、卫生、无破损、无水迹，全部用具要求配套使用且在同一桌上保持全都;在奶盅注入2/3的鲜奶，在糖盅中根据每人2袋的标准放入一般砂糖、低热量糖粉、咖啡焦糖等;2、摆放服务用具垫碟摆放于客人正前方，咖啡杯倒置于垫碟上，杯把儿朝右且与客人平行，咖啡勺放在垫碟内的上方、勺柄朝右。
服务员应知应会知识
服务员应知应会知识一、服务员的基本要求服务员是餐饮行业中的重要岗位，他们在餐厅中负责为客人提供餐饮服务，因此需要具备一定的素质和技能。
以下是服务员应具备的基本要求。
1.形象整洁：服务员的形象是与餐厅形象紧密相关的，所以服务员应该时刻保持整洁的形象。
服装应穿着整齐，发型整洁，面容亮丽。
2.礼貌待客：服务员是客人在餐厅接触最多的员工之一，所以服务员需要具备良好的礼貌待人的行为习惯。
无论是面对任何客人，都应该保持微笑、热情和耐心。
3.语言表达能力：服务员要用简单明了、准确流畅的语言与客人交流。
需要注意的是，要使用得体的用语，避免过于口头化或者方言化。
4.工作主动性：服务员要具备较强的工作主动性，能主动适应工作中的各种状况，并能积极热情地为客人提供服务。
5.沟通协调能力：在餐厅工作中，服务员需要与餐厅其他各个岗位的员工密切配合，所以需要具备良好的沟通协调能力。
二、服务员的工作应知服务员在餐厅中的工作内容有很多，以下是一些服务员需要了解的工作内容。
1.菜单知识：服务员需要熟悉餐厅的菜单，包括菜品的名称、配料、制作过程和特点等。
只有了解了菜品的知识，才能向客人推荐合适的菜品。
2.服务流程：服务员需要了解餐厅的各项服务流程，包括点菜、上菜、换菜等。
只有了解了服务流程，才能进行规范的服务。
3.餐具摆放：服务员需要熟悉餐厅的餐具摆放规则，包括餐具的摆放位置、摆放顺序等。
只有掌握好这些规则，才能向客人提供整洁的餐具。
4.餐桌摆设：服务员需要熟悉餐厅的餐桌摆设规则，包括桌布的摆放、餐巾的折叠等。
只有将餐桌摆设好，才能营造出良好的用餐环境。
5.服务态度：服务员要时刻保持良好的服务态度，面对客人要微笑、礼貌，耐心听取客人需求，并提供尽可能满足客人需求的服务。
6.卫生安全：服务员需要时刻注意餐厅的卫生安全问题，保持工作区域的整洁和清洁、使用餐具时注意餐具的清洁和消毒。
7.计算机应用：现代餐厅都普遍应用计算机系统，所以服务员需要熟悉计算机系统的操作，包括点菜、结账等。
服务服务分类知识
服务服务分类知识1. 服务的基本概念及分类服务是指通过劳动、技术、经验等手段为他人提供某种特定的帮助或满足某种需求的行为。
根据服务对象的不同，服务可以分为以下几类：1.1 个人服务个人服务是指面向个体的服务形式，旨在满足个体的特定需求和个性化需求。
个人服务可以包括美容美发、家政服务、健身教练等。
这类服务通常由个体自行提供，旨在增强个体的生活品质和满足个人需求。
1.2 商业服务商业服务是指为商业客户提供的服务形式，目的是满足商业客户的运营需求和增加商业价值。
商业服务包括法律咨询、企业咨询、市场营销等。
这些服务往往由专业服务机构或独立顾问提供，帮助商业客户提高效率和竞争力。
1.3 公共服务公共服务是由政府或非营利组织提供的服务，旨在满足社会公众的整体需求和提升社会福利。
公共服务包括教育、医疗、交通等领域。
这些服务通常由政府机构或非营利组织运营，为公众提供基本的福利和服务。
2. 个人服务的分类和特点个人服务根据服务内容和提供方式的不同，可以进一步细化为以下几类，并具有各自的特点：2.1 美容美发服务美容美发服务是指为个人提供修饰容貌和头发的服务形式。
这类服务通常由专业美容师或发型师提供，包括发型设计、洗发、剪发、染发、化妆等。
美容美发服务的特点是个性化强，因个体需求和风格差异大而具有一定的专业性。
2.2 家政服务家政服务涵盖了家庭生活的方方面面，包括清洁、保姆、管家、烹饪等服务。
这类服务通常由专业家政服务机构或个人提供，帮助家庭处理日常事务，减轻家庭负担。
家政服务的特点是服务对象广泛，需求多样，要求专业性和责任心。
2.3 健身教练服务健身教练服务是指为个人提供运动训练和健身指导的服务形式。
这类服务通常由专业健身教练提供，包括制定健身计划、指导运动技巧、监督训练等。
健身教练服务的特点是针对性强，个体差异大，要求专业知识和良好的沟通能力。
3. 商业服务的分类和特点商业服务按照服务内容和提供方式的不同，可以分为以下几类，并具有各自的特点：3.1 法律咨询服务法律咨询服务是指为企业或个人提供法律问题解决方案的服务形式。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务知识----顾客服务知识之精华版1 "在营业现场看到顾客在找人时，你会怎么做？答：微笑着上前询问顾客是否需要帮忙，得到顾客同意，可带顾客到广播室或服务台，台，通过广播帮助寻找。
"当顾客在商场发生意外伤病，发现时应立即上前询问，征得同意后送楼层办公室休息，若伤病严重时，可由楼面管理员安排" 对3 "营业员的行为举止指的什么？ ABCA：是指接待顾客的过程中站立、行走姿态、言谈、表情、取递商品等方面的动作。
B：站立姿势：双腿伸直、抬头挺胸、收腹、扁平、两眼平视前方。
C：行走姿势：抬头挺胸、收腹直腰，目视前方。
4 "什么是最好接待时机？A：顾客长时间凝视某一商品时B：顾客触摸商品时C：当顾客注视商品一段时间后抬起头时D：顾客的眼睛在搜寻E：顾客与营业员的眼睛相碰时F：顾客与同伴一边指着商品一边相互谈论时G：顾客把手里的东西放在柜台上时H：顾客直朝柜台走过来时。
" ABCDEFGH5 如何迎接顾客？1、打招呼，主动提供服务；2、直接谈论商品；3、问好；4、及时接待。
6 "如何利用建议扩大销售？A：建议顾客多买一点他正购买的东西。
B：建议顾客再买一些相关商品或附属商品。
C：建议顾客购买其他商品。
7 "赢得顾客信赖的技巧？ ACDEA：开始说话应掌握分寸 B：说老板坏话； C：与顾客交换意见；D：商品演示 E：观察过去的成果"8 营业员怎样应用心理学原理接待消费者？1、正确判断进店意图，抓住时机接近。
2、适时展示商品，激发购买兴趣。
3、正确启迪与诱导刺激购买欲望。
4、加深对商品的印象，促进购买行动。
5、办妥成交手续，话别送行。
"9 微笑服务能让顾客有什么感觉"顾客在购物过程中感到很愉悦、轻松、令人觉得亲切好沟通。
对服务员至商场产生良好的印象。
"10 我们商场售后服务“四为主三一样”的原则是什么？答:11 不敢跟顾客直视直答顾客的问题会使顾客想到什么？会使顾客觉得营业员没礼貌、会觉得这商品质量是不是有问题，对商品失去信心。
12 怎样认出常出来的顾客？知道他总经来买过什么商品，曾在这时里发生过什么事，关心顾客所关心的人和事，对于是有一定消费特点或趋向的顾客进行详细登记，并适时将顾客的商品信息传达。
13 如何从服务中提高顾客满意度？A：亲切感B：耐心服务C：耐心讲解商品性能D：有效答疑。
ABCD14 "在无折扣销售商品柜台，遇到顾客没有崇尚优惠卡，却又执意要求享受折扣优惠时，应请顾客稍等,立即到区长处拿公司的测试卡为顾客享受折扣.并建议顾客办理会员卡.15 从哪些方面看服务？1、重视服务态度。
2、注意自己仪表。
3、留下好的印象。
4、碰到拒绝也能平心静气。
16 "顾客来到柜台前说只是看一看，不买，营业员应该怎么做？答:主动，热情的招呼顾客，买与不买一样看待17 "如何微笑服务？答:发自内心的微笑，排除烦恼，心胸宽阔，要与顾客有感情上的沟通。
18 让顾客满意有哪几方面？物质上的满意；精神上的满意；社会上的满意。
"没货的情况下应怎样答复顾客？A：按承诺答复顾客，到货后，货在约定时间内通知顾客B：暂时无法落实货源的，也应七天内答复顾客，并继续落实下去 C：无法落实的应及时向柜台负责人反应，或向分部管理人反应，并进行跟踪，以便尽快为顾客解决问怎样接待无目的的顾客？ "接待无目的的顾客时，营业员表示欢迎以顾客提出的问题给予热情、耐心地回答，使顾客产生良好的印象。
21 若柜台同时来了几个顾客时要热情招呼顾客，不要只接待一个，忙不过来时可以请旁边柜台的员工帮忙。
对22 接待顾客时要做到观察接待顾客时要做到眼快、心快、手快、腿快、口快争取一切促销机遇。
对"营业员在“劝说”顾客购买某件商品时应遵循的原则？A：要实事求是地劝说。
B：要投其所好地劝说。
C：向顾客劝说要配合一些动作。
D让商品证实其本身的价值。
E：帮助顾客比较商品。
" ABCDE24 吸引顾客再次光临的重要因素是服务质量和商品质量。
对25 顾客来柜台期待的是营业员的热情服务和专业的商品知识再加满意的商品。
对如果两个顾客同时看上一件商品时，你会怎么处理？ "先稳住顾客，然后和第一位顾客沟通能否让给后来顾客，如客人不答应，让后来客人留下联系电话，联系好货源向通知客人来取货。
27 "经你一番耐心介绍后或顾客试穿\擦后，却无意走开，你会？答:微笑地对顾客28 什么是卖场服务？指从顾客进入商店到离开商店的这段时间内营业员向其提供的服务。
简要讲出潜在顾客为什么会拒绝推销员？ "1、出自习惯。
2、不愉快的被推销经验。
3、安于现状，抗拒改变。
4、不了解产品的好处。
5、没有觉察出潜在的需要。
"营业员规范用语有以下哪些？A、招呼用语。
B、介绍用语。
C、收、找款用语。
D、包装商品用语。
E、答询用语。
F、道歉用语。
G、调解用语。
H、解释用语。
I、道别用语。
J、日常礼貌。
"31 "要接待好顾客，首先，顾客要求的是热情友好的接待。
其次，按顾客的年龄、身份等帮他们挑选适合他们商品。
最后，礼貌的、耐心地向顾客讲解其商品特征怎32 "接待顾客时，应做到：精神饱满，态度温和，语言得体，微笑服务。
服务语言应保持自然，让顾客感受到你的善意和真诚。
" 对33 服务意识的含义是_______和思想支配行为。
服务态度34 "微笑是我们工作的一部分，不要因为自己的私事或是工作上的事情影响我们的情绪，这样在接待顾客的过程中给顾客留下好的印象，同时也影响顾客购买的兴趣。
35 "接待技巧原则？A、讲究说话顺序的逻辑性 B、需要突出重点和要点C 、不讲多余的话，尽量不讲与工作无关的话D、不夸大其词，诚实客观，实事求是的介绍推荐E、绝对不可对顾客无礼F、不要与顾客发生争论G、因人而言" ABCDEFG怎样去接待闲逛型的顾客？ "营业员应礼貌微笑，使其无拘无束地参观或简单介绍，从而延长顾客参观时间，既可加深顾客将来购买之印象，也可促进卬司形象。
37 顾客代人购物而又不明确所需商品型号，大小，颜色，犹豫不决时，营业员应怎样推荐？" "应多问顾客穿着者的体型，爱好详细情况，最好与现场营业员进行比拟，试戴，协助顾客作出较为准确的判断。
38 商场内顾客之间发生争执，营业员应立即劝阻，如劝阻无效立即通知商场管理人员和防损员39 当顾客多次挑选该商品不买时，你应保持同样的服务态度，不得有丝毫不耐烦，不高兴。
对40 微笑是每位营业员在待人接物应有的表情对41 "怎样培养积极心态？A、心情要愉快 B、心胸要宽敞Ｃ、不能说没办法Ｄ、能接受批评Ｅ、不可随便批评人Ｆ、要与思想积极的人交往" ＡＢＣＤＥＦ42 "如何接受顾客的抱怨？A、要耐心倾听，不要与其争辨。
B、要从顾客的角度说话。
营业员与供货商、顾客打电话时的基本要求是什么？ "语言应简单明了，热情亲切。
对重要事项，必须边作记录边打电话。
不应边与他人说笑，边打电话。
打完电话时，要听到对方挂上话机的声音后，即挂断电话。
使用普通话，声音要大一些。
若电话中断的，应立即挂上听筒，等待对方重新打进。
营业员结束一天工作后，应对自己一天的哪些工作情况进行反省？ "今天工作态度、服务质量、勤务状况如何。
今天的销售成绩如何，是否完成了预定任务。
工作过程中与同事和上级是否保持了良好的人际关系。
对明日的工作是否自己心中有数。
营业员与顾客接触途中，使用倾听法应注意哪些内容？ "做好“听”的各种准备；给顾客有思考的时间；给顾客以说话的机会；对顾客的话要有反应；注意力要集中；注意平时的锻炼。
不要打断顾客的话；46 营业员在日常工作中应注意的问题有些什么？"1、必须清楚自己的职责，认识自身工作的重要性；2、开业前，必须将各类票据、纸等营业用具准备就绪。
3、开业后，绝对不允许擅离工作岗位。
4、复核商品时须忙而不乱，轻拿轻放。
5、应将包装后的商品双手送发顾客。
47 售货员服务质量的高低取决于哪几个方面？ "1、个人服务意识；2、服务态度；3、服务技术与技巧；4、仪表举止；48 营业员如何与顾客保持长期和销售——购买关系？ "1、要保持友好亲善；2、保证顾客满意，最后保持联系，解决顾客的抱怨。
49 当顾客想买一样东西，但刚好没货时应叫顾客留下电话号码，来货时就马上打电话给顾客，向顾客说对不起。
对50 "接待需要谋划的顾客，营业员应大胆热情地谈出自己的看法，千万不能说“一个人一个看法……你自己看哪个好就哪个好”。
对51 "你对顾客在购物前的反复咨询，你会如何？A.一直耐心的回答 E.有微笑地对顾客" AE52 "赢得顾客需要哪些方面？A、优质、有特色、新鲜的商品。
B、优美的环境。
C：优质的服务。
D、完善的售后服务。
E、良好的企业形象。
F、其它。
ABCDEF53 "如果顾客要退、换货时，应保持正确的思想知识，售前售后一个样，买与不买一个样，要对顾客负责的态度。
" 对顾客所购商品柜台缺货时，应怎么做？ "首先诚恳地向客人说声对不起，然后介绍相关连的商品，如顾客不接受，想办法从其他商场调货或留下联系电话，货到通知客人。
55 "当顾客来到柜台前时，首先应主动跟顾客打招呼，如果顾客说不买，也应该热情招呼顾客，买与不买都一样对待。
" 对56 "服务中的礼貌语言问候常识指的是？A、微笑 B、问侯礼貌C、客来有迎声D、客来有介绍声E、客走有送声。
ABCDE"怎样才能提供优质服务呢？A、要有耐心；B、要时常设身处地多为客户着想；C、切勿批评客户的东西；D、当货物售出之后，应留心客户的反应，以便随时提供售后服务。
" ABCD"为顾客服务的益处在哪里？A、树立自身良好的形象 B、建立良好的口碑。
C、提高商场的企业形象。
D、拉近与顾客的距离。
E、提高经济效率。
" ABCDE"所谓超值服务指的是：所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。
" 对无干扰服务的原则是什么？ "无干扰服务是在顾客不需要做商品知识介绍咨询时，营业员应让顾客充分自己选购商品不予以主观的诱导，并随时给顾客提供所需要的服务直到顾客满意为止。
"揣摩顾客需要的方法有哪些？ "1、观察法，通过观察顾客的动作和表情来探则顾客的需要。