服务知识

服务知识

----顾客服务知识之精华版

1 "在营业现场看到顾客在找人时，你会怎么做？

答：微笑着上前询问顾客是否需要帮忙，得到顾客同意，可带顾客到广播室或服务台，台，通过广播帮助寻找。

"当顾客在商场发生意外伤病，发现时应立即上前询问，征得同意后送楼层办公室休息，若伤病严重时，可由楼面管理员安排" 对

3 "营业员的行为举止指的什么？ ABC

A：是指接待顾客的过程中站立、行走姿态、言谈、表情、取递商品等方面的动作。

B：站立姿势：双腿伸直、抬头挺胸、收腹、扁平、两眼平视前方。

C：行走姿势：抬头挺胸、收腹直腰，目视前方。

4 "什么是最好接待时机？

A：顾客长时间凝视某一商品时B：顾客触摸商品时C：当顾客注视商品一段时间后抬起头时

D：顾客的眼睛在搜寻E：顾客与营业员的眼睛相碰时F：顾客与同伴一边指着商品一边相互谈论时

G：顾客把手里的东西放在柜台上时H：顾客直朝柜台走过来时。" ABCDEFGH

5 如何迎接顾客？

1、打招呼，主动提供服务；

2、直接谈论商品；

3、问好；

4、及时接待。

6 "如何利用建议扩大销售？

A：建议顾客多买一点他正购买的东西。

B：建议顾客再买一些相关商品或附属商品。

C：建议顾客购买其他商品。

7 "赢得顾客信赖的技巧？ ACDE

A：开始说话应掌握分寸 B：说老板坏话； C：与顾客交换意见；

D：商品演示 E：观察过去的成果"

8 营业员怎样应用心理学原理接待消费者？

1、正确判断进店意图，抓住时机接近。

2、适时展示商品，激发购买兴趣。

3、正确启迪与诱导刺激购买欲望。

4、加深对商品的印象，促进购买行动。

5、办妥成交手续，话别送行。"

9 微笑服务能让顾客有什么感觉

"顾客在购物过程中感到很愉悦、轻松、令人觉得亲切好沟通。对服务员至商场产生良好的印象。"

10 我们商场售后服务“四为主三一样”的原则是什么？

答:

11 不敢跟顾客直视直答顾客的问题会使顾客想到什么？

会使顾客觉得营业员没礼貌、会觉得这商品质量是不是有问题，对商品失去信心。

12 怎样认出常出来的顾客？

知道他总经来买过什么商品，曾在这时里发生过什么事，关心顾客所关心的人和事，对于是有一定消费特点或趋向的顾客进行详细登记，并适时将顾客的商品信息传达。

13 如何从服务中提高顾客满意度？

A：亲切感B：耐心服务C：耐心讲解商品性能D：有效答疑。 ABCD

14 "在无折扣销售商品柜台，遇到顾客没有崇尚优惠卡，却又执意要求享受折扣优惠

时，应请顾客稍等,立即到区长处拿公司的测试卡为顾客享受折扣.并建议顾客办理会员卡.

15 从哪些方面看服务？

1、重视服务态度。

2、注意自己仪表。

3、留下好的印象。

4、碰到拒绝也能平心静气。

16 "顾客来到柜台前说只是看一看，不买，营业员应该怎么做？

答:主动，热情的招呼顾客，买与不买一样看待

17 "如何微笑服务？答:发自内心的微笑，排除烦恼，心胸宽阔，要与顾客有感情上的沟通。

18 让顾客满意有哪几方面？物质上的满意；精神上的满意；社会上的满意。

"没货的情况下应怎样答复顾客？A：按承诺答复顾客，到货后，货在约定时间内通知顾客B：暂时无法落实货源的，也应七天内答复顾客，并继续落实下去 C：无法落实的应及时向柜台负责人反应，

或向分部管理人反应，并进行跟踪，以便尽快为顾客解决问

怎样接待无目的的顾客？ "接待无目的的顾客时，营业员表示欢迎以顾客提出的问题给予热情、耐心地回答，使顾客产生良好的印象。

21 若柜台同时来了几个顾客时要热情招呼顾客，不要只接待一个，忙不过来时可以请旁边柜台的员工帮忙。对

22 接待顾客时要做到观察接待顾客时要做到眼快、心快、手快、腿快、口快争取一切促销机遇。对

"营业员在“劝说”顾客购买某件商品时应遵循的原则？A：要实事求是地劝说。B：要投其所好地劝说。C：向顾客劝说要配合一些动作。D让商品证实其本身的价值。E：帮助顾客比较商品。" ABCDE

24 吸引顾客再次光临的重要因素是服务质量和商品质量。对

25 顾客来柜台期待的是营业员的热情服务和专业的商品知识再加满意的商品。对

如果两个顾客同时看上一件商品时，你会怎么处理？ "先稳住顾客，然后和第一位顾客沟通能否让给后来顾客，如客人不答应，让后来客人留下联系电话，联系好货源向通知客人来取货。

27 "经你一番耐心介绍后或顾客试穿\擦后，却无意走开，你会？

答:微笑地对顾客

28 什么是卖场服务？指从顾客进入商店到离开商店的这段时间内营业员向其提供的服务。

简要讲出潜在顾客为什么会拒绝推销员？ "1、出自习惯。2、不愉快的被推销经验。3、安于现状，抗拒改变。4、不了解产品的好处。5、没有觉察出潜在的需要。"

营业员规范用语有以下哪些？A、招呼用语。B、介绍用语。C、收、找款用语。D、包装商品用语。E、答询用语。F、道歉用语。G、调解用语。H、解释用语。I、道别用语。J、日常礼貌。"

31 "要接待好顾客，首先，顾客要求的是热情友好的接待。其次，按顾客的年龄、身份等帮他们挑

选适合他们商品。最后，礼貌的、耐心地向顾客讲解其商品特征怎

32 "接待顾客时，应做到：精神饱满，态度温和，语言得体，微笑服务。

服务语言应保持自然，让顾客感受到你的善意和真诚。" 对

33 服务意识的含义是_______和思想支配行为。服务态度

34 "微笑是我们工作的一部分，不要因为自己的私事或是工作上的事情影响我们的

情绪，这样在接待顾客的过程中给顾客留下好的印象，同时也影响顾客购买的兴趣。

35 "接待技巧原则？A、讲究说话顺序的逻辑性 B、需要突出重点和要点

C 、不讲多余的话，尽量不讲与工作无关的话

D、不夸大其词，诚实客观，实事求是的介绍推荐

E、绝对不可对顾客无礼

F、不要与顾客发生争论

G、因人而言" ABCDEFG

怎样去接待闲逛型的顾客？ "营业员应礼貌微笑，使其无拘无束地参观或简单介绍，从而延长顾客参观时间，既可加深顾客将来购买之印象，也可促进卬司形象。

37 顾客代人购物而又不明确所需商品型号，大小，颜色，犹豫不

决时，营业员应怎样推荐？" "应多问顾客穿着者的体型，爱

好详细情况，最好与现场营业员进行比拟，试戴，协助顾客作

出较为准确的判断。

38 商场内顾客之间发生争执，营业员应立即劝阻，如劝阻无效立

即通知商场管理人员和防损员

39 当顾客多次挑选该商品不买时，你应保持同样的服务态

度，不得有丝毫不耐烦，不高兴。对

40 微笑是每位营业员在待人接物应有的表情对

41 "怎样培养积极心态？A、心情要愉快 B、心胸要宽敞

Ｃ、不能说没办法Ｄ、能接受批评

Ｅ、不可随便批评人Ｆ、要与思想积极的人交往" ＡＢＣＤＥＦ

42 "如何接受顾客的抱怨？A、要耐心倾听，不要与其争辨。B、要从顾客的角度说话。

营业员与供货商、顾客打电话时的基本要求是什么？ "语言应简单