沟通技巧与员工关系管理25786

一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构 （3）畅通沟通渠道
防干扰
• www.manaren.c反om馈 海量资料免费下载
发送者
编码
渠道
译码
接收者
准确性、完整性、及时性、策略性
17
• •芜湖中南管理培训中心
一、组织协调与沟通
3、组织冲突与组织协调 （1）组织冲突 （2）冲突管理 （3）创建和谐的人际关系
—•—w依w存w关.m系a：na平re等n相.co待m，海相互量依资存料（免领费导下关系载轮）
8
• •芜湖中南管理培训中心
一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构 （1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行沟通、上行沟通、平行沟通
（3•）w单w向w.沟m通an与a双re项n.沟co通m 海量资料免费下载
（4）语言沟通与非语言沟通 ——沟通的结构有五种：
环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
9
• •芜湖中南管理培训中心
沟通技巧与 员工关系管理 • www.manaren.com 海量资料免费下载
主讲：Jeken.Dong
1
• •芜湖中南管理培训中心
沟通技巧与员工关系管理
管理语录
人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、 收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的
事情• ；ww一w切.m人a为na的re矛n.盾co和m纠海纷量，资都料是免因费为下存在载着
反馈
思
编
传
感
译
理
考
码
递
知
码
解
7
• •芜湖中南管理培训中心
一、组织协调与沟通
1、组织与沟通 （4）沟通在组织中的作用 ——提高管理效能 ——了解人员情况 ——有助于员工参与管理
—•—w有w利w于.m上a、n下ar级en管.c理o人m员海和量一般资员料工免之费间的下理载解
管理格言——
沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。
2、部门冲突与合作 （3）部门合作 ——合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益
而• w协w调w一.m致a的n活ar动en.com 海量资料免费下载
——合作在工作中的意义 合作有助于密切企业内部的人际关系 合作有助于提高工作效率
28
• •芜湖中南管理培训中心
二、部门合作与平级关系协调
2、部门冲突与合作 （3）部门合作 ——合作的前提
目标而互相超越的活动
——• w竞w争w的.m功a能n：aren.com 海量资料免费下载
激发员工拚搏的内在动力 增强企业活力和凝聚力 有利于新技术开发和人力开发 有利于营造企业内部良好的工作氛围 ——竞争、合作与工作效率
30
• •芜湖中南管理培训中心
二、部门合作与平级关系协调
3、企业内平级关系的协调
问题思考： 1、你从这个游戏中感悟到了什么？ 2、给你带来启发最大的一点是什么？
20
• •芜湖中南管理培训中心
二、部门合作与平级关系协调
1、企业中的人际关系 人际关系在管理活动中非常重要，良好的人
际关系是组织中的润滑剂。 （1）人际行为模式与人际关系
人• 际w行ww为.是m指an具ar有en一.c定o人m际海关量系资的料各免方表费现下出载来
同的情感体验： 亲密关系 疏远关系 敌对关系 ——组织中的人际关系
24
• •芜湖中南管理培训中心
二、部门合作与平级关系协调
管理格言——
日本管理学家筱崎德量教授认为：
• www.manaren.com 海量资料免费下载
一个人的发展、事业的成功，良好的人际
关系是一个很重要的条件，如处理不好人际关
沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家 之间发生了各种各样的矛盾冲突。
企业管理也是如此，所以杰克 • 韦尔奇强 调：管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。
2
• •芜湖中南管理培训中心
沟通技巧与员工关系管理
目录
一、组织协调与沟通 二、部门合作与平级关系协调 三、企业的纵向沟通
• www四.m、a团na队re沟n.c通om与会海议量沟资通料免费下载 五、跨文化沟通 六、管理沟通的发展趋势 七、企业文化与沟通管理 八、员工关系管理
2、沟通的种类及结构 （1）沟通的基本原则 ——准确性原则：表达的意思要准确无误
——• w完w整w性.m原a则n：ar表en达.c的om内容海要量全资面料完免整费下载
——及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 ——策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，
这就必须考虑沟通的策略
15
• •芜湖中南管理培训中心
中华民族是一个多情重义的民族，中国人的感情 特别细腻，内涵十分丰富，所以作为中国的企业管理 者必须注意人际交往中的面子问题，有句古话叫做: “打人不打脸，骂人不揭短”，讲的就是这个道理。
26
• •芜湖中南管理培训中心
二、部门合作与平级关系协调
2、部门冲突与合作 （1）部门冲突
——观念冲突：不同部门负责人存在思想观念的差异 ——利益冲突：各部门都会存在小团体利益
一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构
（2）沟通中必须排除的障碍 ——语言障碍 ：突破语言障碍的方法
• wAw营w造.m语a言na统re一n的.co氛m围海量资料免费下载
B 多学几种语言 ——组织障碍：上下级关系、实权者 ——心理障碍：性格、情感、疾病 ——其它障碍：时间、环境、利益
16
• •芜湖中南管理培训中心
——•被w传ww送.的m不an仅ar是e语n.c言o文m字海，量还资包料括动免作费、下行载为，
以及思想、观点、态度和其它各种情报 ——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐 ——沟通要有弹性和活力
6
• •芜湖中南管理培训中心
一、组织协调与沟通
1、组织与沟通 ——沟通模型
传送者
接收者
• www.manaren.com 海量资料免费下载
• www.manaren.com 海量资料免费下载
（2）组织与沟通 组织是由社会中的人组成的群体，成员之间是相
互依赖的关系，组织中的沟通是信息在组织成员中的 传送者和接收者之间交换的过程。
5
• •芜湖中南管理培训中心
一、组织协调与沟通
1、组织与沟通 （3）沟通的特点： ——沟通是一种具有反馈功能的程序
A
• www.manaren.com 海量资料免费下载
B
C
E
D
13
• •芜湖中南管理培训中心
一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构 ——沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
A
B
• www.maCnaren.comD海量资料免费下载
E
F
14
• •芜湖中南管理培训中心
一、组织协调与沟通
海量资料免费下拒载绝
厌倦
C
23
攻击 惩罚 责骂
仇恨
夸张
D 拒绝
反抗
自炫
• •芜湖中南管理培训中心
失信 自卑
二、部门合作与平级关系协调
（3）不同人际关系之间的情感体验 ——人际关系概念：人际关系就是人们在交往中产生 的人与人之间的心理距离。
—•—w人w际w关.m系a以na情re感n为.co纽m带海，不量同资的料人免际费关下系引载起不
的相互作用行为： ——具有良好人际关系的各方，表现出有积极意义的
行为，如热情、友好、关怀、支持等； ——具有不良人际关系的各方，表现出有消极意义的
行为，如仇恨、敌视、破坏、伤害等。
21
• •芜湖中南管理培训中心
二、部门合作与平级关系协调
（2）人际行为模式的八种类型 • 正面的、积极意义的四种类型
管理
（1）处理同级关系的五大原则 —— 尊重：做人的第一前提 —— 信任：相互信任，互不猜疑，
——• w宽w容w：.m人a要n有ar宽en阔.c的om胸怀海，量容资人料的免雅费量，下载
注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺 —— 真诚：“精诚所致，金石为开”，
“人心都是肉长的” —— 自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）
——• 职w权ww冲.突m：an职ar位en设.c计o不m合海理量会资导料致结免构费性下障载碍
——目标冲突：不同部门工作目标会有差异 （2）部门冲突的危害性与合作必要性 ——内耗、勾心斗角，引起人际关系紧张， ——工作受影响，最终企业整体利益受损失
27
• •芜湖中南管理培训中心
二、部门合作与平级关系协调
•合w作w部w门.m的a共na同re利n益.c：om目海标一量致资料免费下载
合作部门同时行动 合作部门相互信赖 ——结构性合作与非结构性合作
29
• •芜湖中南管理培训中心
二、部门合作与平级关系协调
2、部门冲突与合作
（4）合作与竞争：企业生存与发展的重要条件 ——竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一
尊敬
帮助
信任
A 指导
B 支持
•
w教ww育.manare顺n从.com
海量资料免费下接载受
同情
C
22
赞同 合作 友谊
协助
尊敬
D 赞扬
友好
求助
• •芜湖中南管理培训中心
劝导 帮助
二、部门合作与平级关系协调
（2）人际行为模式的八种类型 •负面的、消极意义的四种类型
怯懦
骄傲
反抗
惩罚
A 礼貌
B 怀疑
•
w服ww从.manare控n制.com
• www.manaren.com 海量资料免费下载
管理格言——
任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方 自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就 要想办法解决，这就是冲突管理。
18
• •芜湖中南管理培训中心
一、组织协调与沟通
3、组织冲突与组织协调 （4）培养良好的风气
——大企业，小社会 ——领导者的正义与德操
•—w—w新w理.m念a：na企re业n.的co正m义海性量管理资与料道免德费化下经载营
（5）组织协调 ——会议、非正式谈话、集体活动
（6）沟通技巧在组织中的作用 ——从研究人的心理入手 ——卡耐基人际关系技巧对我们的启示
19
• •芜湖中南管理培训中心
一、组织协调与沟通
小游戏：
单线联系
游戏内容：
• 基ww本w规.则ma：naren.com 海量资料免费下载
二、部门合作与平级关系协调
小练习：
学会赞美与融洽关系
• w前w后w相.m邻a两na人re互n相.co观m察海、交量流资，料分免别费找下出载对方
的五至十项优点。
要求：每组至少有一对学员上台陈述、表演。
34
• •芜湖中南管理培训中心
三、企业的纵向Байду номын сангаас通
1、如何处理企业内的上下级关系
（1）上下级关系结构 ——隶属关系：组织系统中必然会有隶属关系 ——职能关系：传递、控制、协调、激发
一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构 ——沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
A
• www.manaren.com 海量资料免费下载
B
E
C
D
10
• •芜湖中南管理培训中心
一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构 ——沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
F
• www.manaren.com 海量资料免费下载
32
• •芜湖中南管理培训中心
二、部门合作与平级关系协调
3、企业内平级关系的协调
（2）协调同级关系的艺术（协调十八法）
怒不对人
相逢开口笑
•甘w当w配w角.manaren.com海顾量全资大料局免费下载
切勿妒忌
红花须有绿页扶持
勿“听风就是雨” 管理=服务
雪中送炭
33
• •芜湖中南管理培训中心
发怒是拿别人的错误惩罚自己
31
• •芜湖中南管理培训中心
二、部门合作与平级关系协调
3、企业内平级关系的协调
（2）协调同级关系的艺术（协调十八法）
先治己，后治人
合理授权
•颠w倒w论w长.m短anaren.com健全海制量度资料免费下载
以德报怨
忌“越俎代庖”
主动沟通，增进感情
敢于承担责任
“海纳百川，有容乃大”
系，足以毁了你的一切。
25
• •芜湖中南管理培训中心
二、部门合作与平级关系协调
（4）人际交往障碍 ——利益冲突：利益分配不公，财富占有的多寡 ——不对称信息：信息传递的误差引起误解 ——情感冲突：体现为处理问题的态度和方法
对企• w业w管w理.m干a部n的ar特en别.c提om示：海量资料免费下载
E
B
A
C
D
11
• •芜湖中南管理培训中心
一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构
A
——沟通的结构有五种：
环式、
B
轮式• w、ww.manaren.com 海量资料免费下载
链式、
C
全渠道式
D
Y型式
E
12
• •芜湖中南管理培训中心
一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构 ——沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
3
• •芜湖中南管理培训中心
案例分析
案例：（附件一） 芜湖某公司因加班费问题引起的纠纷。 •w问w题w.思ma考n：aren.com 海量资料免费下载 1、你从这个案例中看到了什么问题？ 2、如何解决？
4
• •芜湖中南管理培训中心
一、组织协调与沟通
1、组织与沟通 （1）沟通的定义
沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或 其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。