汽车售后如何处理客户投诉
p汽车4S店化解投诉四妙招
抽言：对于汽车销售服务行业来说，投诉是不可避免的。
面对投诉，4S店应该如何化解呢？先讲一件我印象深刻的案例。
途胜刚上市时，有一位客户，保修期内电子扇出了问题，恰巧当时没有配件。
我们能做的就是及时通报厂家进行调配。
一周后，客户再次到店，一问还没有货，情绪就激动起来。
服务顾问耐心解释：配件从国外进口需要周期。
如果他着急用车，店里有代步车，随时可以申请取用。
但客户的一句话，浇灭了服务顾问息事宁人的念头：“今天不换件，我就把车堵店门口，让你们没有生意可做！”矛盾升级了，按照规定，服务顾问将情况反映给我，与领导班子商议后，我做出决定：将待售商品车的电子扇拆卸下来更换给客户。
拆件造成的损失大家都清楚，做出这样的决定也是无奈之举。
但作为一家金牌服务店，不能因此事影响店的声誉。
没想到，好心却没有得到理解，情势急转直下。
“把你们负责人找来！”客户情绪依然很激动。
我向他表明身份，他提出的要求让我瞠目：电子扇虽然换了，但因此事造成了他精神抑郁，不得不抽烟解愁，导致身体不适，所以让我们必须带他就医。
我的心里咯噔一下，知道遇见“刁民”了。
为了不进一步造成恶劣影响，我先把客户让进贵宾室，端茶倒水致歉：“我们服务顾问没有做好服务，您对他的服务不满意，我向您道歉”。
待他稍稍平静之后，我开始给他讲解厂家的待配件时限政策，期望他能理解。
但没想到的是，无论我怎么解释，客户仍坚持之前的诉求。
为了不激化矛盾，我请他再给我们一天时间研究一下，并特意说：“以后您有任何问题，就直接到办公室找我，一定让您满意的。
”之后，又协商数次，我始终以最耐心、柔和的姿态跟他交涉。
结果，在同意了我们送他一定价值的保养、并将其转为VIP客户的方案后，事情才算告一段落。
我以为，这个客户肯定要流失掉了。
但事情远没有结束。
这位几乎是“无理取闹”的“刁民”，竟然先后带来四位朋友前来购车，并成为我店最忠实的客户之一。
这件事情只是一个小插曲。
我们建店有六年了，年年都会遇上客户投诉。
汽车维修客户抱怨投诉处理流程纲要纲要
汽车维修客户抱怨投诉处理流程纲要纲要摘要：随着汽车行业的快速发展，汽车维修客户抱怨投诉数量也逐渐增多。
为了及时、有效地处理客户的抱怨投诉，提高客户满意度和维修服务质量，制定一个完善的投诉处理流程是必要的。
本文将提供一个详细的汽车维修客户抱怨投诉处理流程纲要，以帮助维修企业处理抱怨投诉，提高服务质量和客户满意度。
一、接收投诉3.邮件投诉处理：接收客户的投诉邮件，及时回复并记录相关信息。
4.在线留言处理：及时回复客户在官方网站或其他平台上的留言投诉，并记录相关信息。
二、登记投诉2.登记投诉分类：将投诉按照性质分类，如产品质量问题、服务态度问题等，方便后续的处理和分析。
三、调查核实2.维修记录查询：查询客户的维修记录，了解是否存在服务质量问题或其他潜在问题。
3.数据分析：对投诉进行数据分析，了解投诉的原因和主要问题，为后续改进提供依据。
四、解决问题1.快速回应：确保在接到投诉后的24小时内回复客户，表明重视客户的意见和抱怨。
2.制定解决方案：根据投诉的性质和具体问题，制定解决方案，并向客户解释和沟通解决方案的具体内容。
3.落实解决方案：将解决方案落实到具体操作中，确保问题得到有效解决。
4.优化服务流程：对投诉产生的问题进行分析和总结，优化服务流程，避免类似问题再次发生。
五、沟通反馈1.及时反馈：在问题解决后及时与客户进行反馈，告知问题解决的情况。
2.听取建议：向客户征求对服务的改进意见和建议，以不断提高服务质量。
3.建立客户档案：将客户的投诉记录归档，留存相关资料，便于日后的跟进和分析。
六、监控评估1.定期评估：定期对投诉处理流程进行评估，分析处理效果和改进空间。
2.监控投诉率：及时监控投诉率的变化，分析投诉的原因，采取相应的改进措施。
结论：汽车维修客户抱怨投诉处理流程的建立和落实能够帮助企业及时处理客户的抱怨投诉，提高服务质量和客户满意度。
通过接收投诉、登记投诉、调查核实、解决问题、沟通反馈和监控评估等步骤，企业可以及时了解和解决客户的问题，并不断优化服务流程，提高维修质量和客户满意度。
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧在汽车销售和营销过程中，客户投诉处理是非常重要的一环。
如何有效地处理客户投诉，不仅能够解决问题、保持客户满意度，还能够提升企业的口碑和信誉。
汽车营销人员需要掌握一些技巧和方法来处理客户投诉，让客户感受到尊重和关注，从而增加客户的忠诚度。
下面将介绍一些汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧，希望能够帮助汽车营销人员更好地处理客户投诉，提升服务质量。
一、倾听客户投诉在汽车营销过程中，客户投诉是不可避免的，汽车营销人员需要学会倾听客户的投诉。
每一个客户的投诉都有其原因和理由，汽车营销人员需要耐心地倾听客户的投诉，了解客户的诉求和需求，从而找到解决问题的方法。
二、积极回应客户投诉汽车营销人员需要学会积极回应客户的投诉，显示出对客户问题的重视和关注。
在客户投诉的过程中，汽车营销人员可以通过一些方式来积极回应客户的投诉，比如主动询问客户的具体问题，向客户道歉并表示后悔，承诺及时解决问题，等等。
三、主动解决问题汽车营销人员可以通过一些方式来主动解决客户问题，比如帮助客户解决实际的技术问题，提供更好的售后服务，为客户提供更多的福利和优惠，等等。
通过主动解决客户的问题，汽车营销人员能够赢得客户的赞誉和支持，提升企业的口碑和信誉。
四、建立客户反馈机制汽车营销人员需要建立完善的客户反馈机制，让客户能够及时反馈问题和建议。
通过建立客户反馈机制，汽车营销人员能够了解客户的实际需求和诉求，找到更好的解决问题的方法，提高服务质量和客户满意度。
五、总结经验教训在汽车销售和营销过程中，客户投诉是一种宝贵的反馈，汽车营销人员需要学会总结经验教训，找出问题产生的源头，并且采取有效的措施，避免同类问题再次发生。
汽车营销人员可以通过总结经验教训来改进工作流程，提高服务质量，消除客户投诉的源头，防止同类问题再次出现。
通过总结经验教训，汽车销售人员能够提高服务质量，增加客户的满意度和忠诚度。
汽车4S店客户投诉处理流程
汽车4S店客户投诉处理流程公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员第二层：客服总监、部门经理、技术总监第三层：客服总监、总经理注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。
在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5．再次对客户的投诉表示感谢。
4S店投诉如何处理
在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对4S店的过失要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。
二、汽车4S店客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或高经理，由客户经理立即填写《客户信息反馈处理单》。
简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
汽车售后服务中的投诉与投诉后的处理
汽车售后服务中的投诉与投诉后的处理一、顾客投诉的基本认知1.什么是顾客投诉？顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不满抱怨，要求厂家负责或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理2.顾客投诉有何意义？我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准我们的服务作业是否符合顾客的需求顾客还有什么需求被我们忽略了3.面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？争取顾客信任，赢得顾客的认同展现品牌的积极形象二、面对顾客投诉应有的态度1.投诉是顾客的基本权利，应尊重面对2.对待顾客投诉应具备同理心，赢得顾客的认同与信任3.顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”。
否则至少应让顾客觉得有些收获4.投诉处理没有标准答案，我们的角色扮演是什么？受气筒，清道夫，心理医生三、顾客投诉处理的重点要求1.“第一时间处理顾客投诉”及“第一人负责制”的工作原则2.接到客户投诉2小时内，相关责任人必须与客户进行电话联系3.接到客户投诉起三个工作日内必须反馈处理进度情况四、顾客投诉处理规范客户投诉处理规范1.接到记录提交责任部门客户关系部接到客户投诉其他部门接到客户投诉登记后分配给处理人五、顾客投诉处理规范诉互动式处理客户投诉1.调查客户投诉内容及原因2.制定解决措施3.互动式沟通4.解决措施的执行5.效果确认6.结果反馈预防措施的制度和实施1.编写客户投诉分析报告2.实施预防措施3.编写《客户投诉分析月报》六、投诉的渠道一般投诉：；来电，来信，面对面，电子布告栏系统重大投诉：投诉厂家，消费者协会，传媒七、客户投诉的种类售后服务1.服务类：服务质量：服务网点在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不良2.守护索赔：由于索赔条件未明确沟通等产品质量：由于涉及、制造或装配不良所产生的质量缺陷3.维系技术：因服务网点的维修技术欠佳，一次未能修好4.配件类：1.配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件2. 配件价格：由于价格过高导致客户的不满3.配件质量：由于配件或者附加配件的外观质量或耐久性等问题八、客户投诉的种类新车销售：承诺未履行；夸大解释保修条款；交车日期；服务态度；卖贵了；油耗；新车品质；售后服务不尽人意；夸大产品性能九、导致客户不满的主因：不被尊重；不平等待遇；受骗的感觉；；；历史经验的累积十、处理客诉的负责人：1.主要负责人：客户经理；服务站站长；服务经理；服务顾问2.次要负责人：厂家服务督导；同公司销售人员十一、客户的需要：1.实质需要：产品质量；价格合理；按时交车； 2. 精神需要：感到受欢迎；舒适；被理解；感到自己很重要十二、影响客户心情的因素1. 外表：穿着、形象、精神面貌2.身体语言3.语音、语调4.专业：知识：你对产品的了解程度；技巧：你在处理过程中的行为与技巧态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情理解的程度十三、影响客户心情的因素1.正面的信息：表情自然放松；微笑，表示关怀；交谈或倾听时保持眼神交流‘；自我情绪控制；体验客户的心情；听完客户的抱怨。
4s店售后客户投诉处理流程和技巧
【摘要】在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、回访、接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
【关键词】售后投诉处理流程技巧【正文】在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、回访、接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。
汽车4s店客服部工作总结：有效解决客户投诉的策略
汽车4s店客服部工作总结：有效解决客户投诉的策略汽车4S店客服部工作总结：有效解决客户投诉的策略2023年，随着社会的不断发展，汽车产业也呈现出不断发展的趋势。
汽车客户服务一直是汽车厂商与经销商常年致力解决的问题。
客户是企业的生命线，为了保持客户的忠诚度，提高客户满意度，解决客户投诉成为了一项必不可少的工作。
本文将针对汽车4S店的客户投诉工作进行分析，并提出有效的解决客户投诉的策略。
一、客户投诉对汽车4S店的影响客户投诉是客户和企业之间互动的一种表现形式。
客户投诉来源于客户生产过程中的不满，表达了客户期望优质服务、希望解决问题的态度，若每一次投诉都得以得到解决，市场形象及口碑也将不断得到提升，反之，若投诉得不到快速解决，客户的不满、不信任将加剧，更可能将悔之晚矣。
所以，客户投诉并非简单的问题，恰恰是汽车企业与经销商无法忽视的问题。
二、解决客户投诉的策略2.1 建立完善的投诉处理机制建立完善的投诉处理机制是解决客户投诉的首要工作，要有投诉处理的规范流程，特别是处理客户投诉的时间要灵活处理，尽快回复客户并协调车辆处理。
同时，4S店应建立一套客户反馈机制和监督机制，全面掌握客户投诉状况，及时妥善地处理消费者提出的问题。
2.2 做好投诉信息的统计分析在规范流程的基础上，对每一位客户的投诉应该进行详细记录和分类，对投诉数据进行统计和分析，以此找到投诉的症结之处，针对性地加以解决，从而有效地减少客户投诉发生的可能。
2.3建立客户满意度问卷调查系统建立客户满意度问卷调查系统，让消费者给出建议、意见与不满，同时将从中找到抱怨的主要原因，针对投诉的问题作出调整和改进。
客户满意度问卷调查是企业提高服务质量的重要途径，可以及时反馈消费者对服务质量的反馈，能够引导企业进行改进，以客户为中心提升服务水平。
2.4 掌握社交媒体及时回应客户现在社交媒体时代的到来，不少消费者进行产品咨询和投诉都是通过网络与社交媒体平台进行的。
4S店售后客户投诉处理流程和技巧
4S店售后客户投诉处理流程和技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。
汽车维修店客户投诉管理制度
汽车维修店客户投诉管理制度1. 引言汽车维修店作为提供维修和保养服务的机构，不可避免地会碰到客户投诉的情况。
如何做好客户投诉的管理，提高客户满意度，保护企业声誉，是每个汽车维修店应该重视的问题。
本文将介绍一套高效的汽车维修店客户投诉管理制度。
2. 客户投诉接收与登记2.1 接受途径汽车维修店应提供多种接受客户投诉的途径，例如电话热线、电子邮件、官方网站等。
确保客户可以方便地向维修店反映问题。
2.2 投诉登记维修店应设立专门的投诉登记表，记录客户投诉的细节，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
确保投诉问题能够准确记录并及时处理。
3. 客户投诉处理流程3.1 投诉受理维修店应指定专人负责客户投诉的受理工作。
投诉受理员应耐心倾听客户的投诉内容，了解具体情况，并在投诉登记表中做出标注。
3.2 投诉调查维修店应尽快展开对投诉问题的调查，核实客户的投诉内容是否属实，并了解问题产生的原因和责任所在。
在调查过程中，可以与相关员工、技师进行交流和取证，以便更好地解决问题。
3.3 解决方案维修店应根据调查结果，制定相应的解决方案，并与客户进行沟通。
解决方案可以包括退款、重新修理、免费保养等。
维修店应遵循公正、合理、诚信的原则，确保客户的合法权益。
3.4 反馈及跟进维修店应定期与客户进行反馈，了解解决方案的效果和客户的满意度，并确定投诉问题是否已得到圆满解决。
对于长期威信的客户，维修店还可以进行后续跟进，提供更好的服务和关怀。
4. 投诉处理记录与统计维修店应建立健全的投诉处理记录和统计制度，将每一起投诉的处理过程和结果进行详细记录。
同时，维修店还可以根据投诉统计数据，分析常见的投诉问题和原因，找出问题的症结所在，进行问题预警和改进工作。
5. 员工培训与激励维修店应定期对员工进行客户服务培训，提高员工的沟通能力和解决问题的能力，使其能够更好地应对客户投诉。
对于有效解决客户投诉的员工，维修店可以进行奖励和表彰，激励员工积极参与投诉处理工作。
汽车维修中的客户投诉处理和解决技巧
汽车维修中的客户投诉处理和解决技巧汽车维修是一个复杂而关键的行业，客户投诉在其中是不可避免的。
如何处理和解决客户投诉，是一个考验维修技师专业素养和沟通能力的重要环节。
本文将探讨汽车维修中的客户投诉处理和解决技巧，以帮助维修技师更好地应对这一挑战。
首先，维修技师应始终保持耐心和友善的态度。
客户投诉往往是因为他们对维修结果不满意或者有其他问题产生的。
在接到投诉时，维修技师要冷静下来，倾听客户的抱怨，并且不要争辩或责备客户。
相反，应该表达理解和关心，让客户感受到自己的诚意和专业。
其次，维修技师需要详细了解客户的投诉内容。
有时客户投诉可能是因为误解或信息不准确导致的。
在处理投诉时，维修技师应该耐心询问客户问题的细节，确保自己对客户的投诉有全面的了解。
这样可以避免因为误解而产生不必要的纠纷，同时也有助于更准确地解决问题。
在解决客户投诉时，维修技师应该提供合理的解决方案。
根据客户的投诉内容和实际情况，技师可以给出一些可行的解决方案供客户选择。
这些方案应该具有可操作性和可行性，能够解决客户的问题并且符合维修技师的专业标准。
同时，技师还应该解释每个方案的利弊和风险，以帮助客户做出理性的决策。
在解决客户投诉的过程中，维修技师应该保持及时的沟通。
客户希望能够及时了解问题的处理进展，因此技师应该在解决问题的过程中与客户保持沟通。
这可以通过电话、短信、邮件等方式进行，让客户感受到自己的关注和努力。
如果遇到问题无法立即解决，技师应该提前告知客户，并给出解决的时间表和计划，以避免客户的不满和误解。
此外，维修技师还应该及时反馈和总结客户投诉。
客户投诉是对维修服务质量的一种反馈，技师应该及时记录和总结这些投诉，以便今后改进。
通过对投诉的反馈和总结，技师可以发现自身的不足和问题所在，并且采取相应的措施进行改进。
这样不仅可以提高维修技师的专业素质，还可以提升整个维修团队的服务水平。
综上所述，汽车维修中的客户投诉处理和解决技巧是维修技师必备的能力之一。
4S店客户投诉处理流程和技巧
4S店客户投诉处理流程和技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。
二、汽车4S店客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
4S店如何处理投诉
4S店如何处理投诉在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对4S店的过失要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。
二、汽车4S店客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或高经理，由客户经理立即填写《客户信息反馈处理单》。
简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
汽车售后客户投诉处理的技巧
汽车售后客户投诉处理的技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。
二、汽车4S店客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
汽车维修企业客户投诉处理制度
汽车维修企业客户投诉处理制度
1.顾客对本厂的服务质量、汽车维修质量、工时材料费用的结算等有意见或异议时，可用电话或书面形式向厂方经理或副经理投诉。
（投诉电话:）
2.2.厂方接到顾客的投诉后应即由副经理召集投诉处理小组成员进行调查处理，一般情况下在24小时内给顾客以答复，并向顾客详细说明答复的理由。
3.3.顾客如对厂方的答复不满意或不同意，可向当地经济合同仲裁部门申请仲裁或直接向当地人民法院起诉。
维修车辆在质量保证期内发生质量问题，当事人也可到所在地道路运输管理机构提请调解处理。
汽车维修质量承诺制度
1.1在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。
2.2.认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。
3.3.维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。
4.4.对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000
公里或100日。
质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。
投诉受理流程图。
汽车4S店客户投诉处理流程
汽车4S店客户投诉处理流程公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员第二层：客服总监、部门经理、技术总监第三层：客服总监、总经理注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。
在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。
汽车4S店客户投诉处理流程
汽车4S店客户投诉处理流程4S店专用公司客户抱怨、投诉处理流程与相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、回访、接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次第一层：客服总监、服务顾问、回访员第二层：客服总监、部门经理、技术总监第三层：客服总监、总经理注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。
在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以与现场处理。
二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
〔一〕基本的做法1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
〔二〕处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；4S店专用5．谢谢客户让你知道他的意见；〔三〕注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要与时处理，否则问题会越变越严重；〔四〕具体处理方法1．车主打或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。
汽车售后客户投诉处理流程和技巧
汽车售后客户投诉处理流程和技巧函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈;在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错；即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够;基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为连锁店的回头客户,而且还会带来新的客户;处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独请到房间,以免干扰其他车主,扩散影响;一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项一基本的做法1．接待员去接待有意见的车主必要时由店长出面；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见,这样才能使其恢复情绪,平静地说话；二处理原则1．对修理厂的过失,要详尽了解,向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会,应有礼貌地指出,让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；三注意的问题1．注意心理换位,把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖,要及时处理,否则问题会越变越严重；四具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时,用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见", 切忌与车主发生争执;2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题,除向客户诚挚道歉以外,马上根据客户的时间安排返修,并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题,a．耐心向客户作出解释, 解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查,并在征得客户同意的前提下,进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢;二、汽车4S店客户投诉处理流程一客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息,并初步判断客户的投诉性质,在1小时内上报客户经理或客户服务中心,由客户经理或客户服务中心立即填写客户信息反馈处理单;2. 客户服务中心立即给该客户信息反馈处理单进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要;对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉1 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后,完成与客户的沟通如有必要并将客户信息反馈处理单转给管理部;24小时内没有联系上的客户,客户经理应在48小时完成上述工作;2 管理部在接到客户信息反馈处理单后,在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核,对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的,召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见;在四个小时内,将处理结果上报主管总经理,同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行;3 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通,完成最终的客户信息反馈处理单并于当日转客户服务中心;对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉;1 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决,报主管总经理认可后,按未了事宜进行处理;2 如客户属于重大投诉,客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户;3 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的未了事宜台帐上进行记录,并在维修接待电脑系统中明确标注;4 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况; 回访流程1 客户服务中心对处理完毕的客户信息反馈处理单,并有客户经理明确标明需要回访的客户,在24小时内进行回访；对正在处理中的客户信息反馈处理单暂停回访,直至处理完毕后再进行回访;二客户投诉处理流程监督考核流程1. 客户服务中心对收到的客户信息反馈处理单进行及时性和处理尺度的考核,发现问题的客户信息反馈处理单返回管理部,由管理部与相关责任人进行过失认定后将客户信息反馈处理单交客户服务中心存档;2. 客户服务中心每周二和每月2日将客户信息反馈处理单汇总报主管总经理和管理部;3. 每月4日管理部将客户信息反馈处理单汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部;三除责任人外,每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人,不得由于人员休息延误客户信息反馈处理单的处理时效性四当事人不得直接参与客户投诉处理;。
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一般投诉处理技巧（四）
� 总结问题 � 解释将采取的行动 � 感谢顾客 � 跟踪确认 � 从经验中反思学习
重大投诉的处理技巧
1、重大投诉的识别
与一般投诉相比，重大投诉比较难处理，需要更多的耐心和技巧。对于重大投诉 需要进行识别。 1）VIP投诉者的投诉。消费量的客户、社会名流、政府官员、传媒记者等都属特殊投 诉类型的，需要作重大投诉处理 2）激烈的投诉和要价高的投诉 3）一般投诉转为重大投诉
客户投诉的预防
售后服务工作标准化并落实到位
-贯彻服务核心流程并控制关键点 -提升维修质量 -监控产品质量 -日常工作检查并改进
服务人员能力和技巧
-识别客户类型、把握客户期望值 -重视客户要求、掌握客户的变化 -定期组织培训，提升员工处理抱怨 /投诉 的技巧和能力 -积极的态度，不逃避、不推卸、不隐瞒
如何处理客户投诉？
？ ？
LB -- 2011年6月
投诉认知
1 2 3 4 5
客户投诉的原因 客户投诉的原因 客户投诉的种类 客户的需求 影响客户心情的因素 投诉客户的行为分析
客户投诉的原因
客户为什么要投诉？
？
？
简单的说就是客户基于不满才投诉的。 不满的直接原因是在于客户的期望值和 服务的实际感知之间的差异，也就是预 期的服务和实际感知的服务之间的差距。
客户投诉处理中的三换与三忌
处理客户投诉时的“三换”和“三忌”
三忌 换时间 三换 换人 换场 地
推卸 责任
态度 生硬
拖延 时间
投诉处理的障碍调适
� 保持耐心 � 维持热忱 � 寻求缓冲 � 观察对方
投诉案件扩大的预防
� 保持与对方密切联系 � 相关信息畅通 � 观察是否有扩大征兆 � 案情上报并召开小组会议 � 采取必要优惠或安抚措施
处理事情
承诺兑现
一般投诉处理技巧（一）
� 隔离群众 � 善用提问发掘顾客的不满 � 认真倾听，并表示关怀 � 不要抢话并急于反驳 � 确认投诉内容 � 表示歉意 � 认同顾客的情感
一般投诉处理技巧（二）
态度诚恳，耐心倾听 首先需要表现出态度是非常诚恳、友善的，是出于为客户解决事情的本意。 其次，倾听能够传递出理解和尊重，也将会营造一种理性的氛围，感染客户以理性 来解决问题。
处理客户投诉的原则（II）
� 寻求双方认可的服务范围 � 不作过度的承诺 � 交换条件，争取双赢 � 必要时，坚持原则
投诉处理应有的态度
� 维护品牌形象 � 维护企业有形、无形的利益 � 维护顾客满意度与忠诚度 � 极力控制投诉案情并避免扩大
客户投诉处理五步曲
耐心倾听
首问责任制 处理心情
同情理解 确认问题所在 提出解决方案 快速有效处理
预防措施和机制
-落实首问责任制 -畅通的客户反馈 /投诉渠道 -高效的投诉处理流程 -应急预案和快速反应 -定期回顾与经验总结
预防投诉
客户关怀体系
-经常与客户沟通 -定期组织客户活动 -生日、节日等问候 -客户满意度调查 -流失客户回访
最好的解决投诉的办法就是不让投诉发生 察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱 怨扼杀在萌芽状态
� 主要负责人 � 站长 � 服务经理 � 车间主管 � 业务主管
� 次要负责人 � 厂家FMC � 厂家TAC � 技术经理 � 业务接待
客户的需求
� 实质需要又称为理性需求 • • • 一次修复 价格合理 按时交车
� 精神需要又称为感性需求，主要在心理 层面的满足 • • • • • 感到受欢迎 舒适 被理解 感到自己很重要 感受到ASC专业的服务
客户投诉的种类
� 服务类 • • 服务质量：服务站在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良 售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等
� 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷 � 维修技术：因服务站的维修技术欠佳，而产生一次未能修好 � 配件类 • • • 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件 配件价格：由于价格过高导致顾客的不满 配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题
把握客户的真正意图
“玄外之音，言外之意 ”。掌握三种技巧：
1、注意客户反复重复的话 2、注意客户的建议和反问 3、注意客户的反应
一般投诉处理技巧（三）
• 转移法：不作正面答复，以反问的方式 提醒客户双方的责任 • • 递延法：以请示上级为由，争取时间 否认法：对所陈述的事实有明显的差 异，应采取否认法 • 预防法：在预估事情可能成即将发生 时，先给予提醒
延续—服务后的关怀
� 定期电话回访或短信回访 � 关怀卡及生日卡的寄发 � 定期实施CSI调查 � 定期实施客户流失率调查 � 投诉处理后的追踪 � 举办车主联谊活动
总结
客户抱怨是一份礼物，它可以： � 不断改进系统 � 优化流程 � 培训员工 � 完善评价考核 � 了解客户需求
end
客户投诉后的期望
� 结果公平：在投诉处理过程中，符合投诉者的期望 � 程序公平：在程序上符合厂家政策及国家法令 � 互动式公平：受尊重、被理解、感觉被舒适的对待
客户投诉的预防
� 建立客户信心：以专业及服务态度建立客户信任 � 了解客户需求：探寻客户在服务过程中，有哪些需求 � 设立作业标准：以客户为中心设立标准作业流程 � 抓好工作落实度：要求员工落实各项作业标准 � 核查：领导们须以走动式管理核查员工的作业落实度 � 改善：诊断未能落实标准的原因，为提出改善计划，并从失败 中记取教训 � 产品解说：加装配备的规格及特性应明确说明，避免顾客错误 的购用
导致客户不满的主要原因
导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面 • • 不被尊重：客户感觉不受尊重 不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于 价格上，精神受到不平等的待遇 • • 受骗的感觉：由于服务站有意的欺瞒而导致顾客的不满 历史经验的累积：从新车购买到售后服务的阶段中，累积多次 不满而产生抱怨
2、处理重大投诉的原则 ：
1）善待投诉者，尊重投诉者是妥善处理投诉的第一原则 2）以法律为基础，合理为标准，满意为目标
重大投诉的处理技巧
3、重大投诉的处理技巧 1）对于情绪激动的客户： A．控制音量 B．性别差异化 C．及时换人 D．及时转换情境
重大投诉的处理技巧
2）醉翁之意不在酒的客户。这些客户往往会夸大其辞，要求企业负责人出面商谈 投诉处理，迟迟不提投诉要求等。 A．最初接到投诉时不要被吓倒。 B．先由站长或服务经理出面，为企业负责人留下回旋余地 C．一定要让投诉者先提解决方案 D．从程序上争取主动 E．设置程序障碍，处理投诉者提出的非分要求 F．视情况与投诉者的上级沟通
影响客户心情的因素
负面的信息： • • • • • • 表情紧张、严肃 交谈或倾听时避免眼神交谈 动作紧张、匆忙 忽略客户的感觉 抢答、语调激动ห้องสมุดไป่ตู้以法律责任作为主轴
投诉客户的行为分析
� 消极者：态度悲观，选择回避 � 发言者：会向服务站或朋友表达不满且抱怨内容多 属事实 � 发怒者：夸大事实，且故意在公众场合中大声宣导 � 积极分子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，对品牌 极具破坏力
投诉处理技巧
1 2 3 4 5
客户投诉的原因 处理客户投诉的原则 处理客户投诉的步骤 处理客户投诉的技巧 客户投诉处理中的三换与三忌 客户投诉的预防
处理客户投诉的原则 处理客户投诉的总的原则是“先心情，后事情”。 即“先处理情感，再处理事件”。
处理客户投诉的原则（I）
先处理心情，再处理事情 • • • • • 不回避，第一时间处理 了解客户背景 找出原因，界定控制范围 取得授权 必要时让上级领导参与，运用团队解决问题
客户投诉的渠道
一般投诉 � 以信件投诉 � 以电话投诉 � 来站直接投诉，或在接 受 服务时表示不满 � 透过电子布告栏系统， 对 社会人士表示不满 重大投诉 � 由于对服务站的处理 不满意，而投诉厂家 � 对服务站、厂家的处 理不满而向消费者协 会请求协助 � 传媒：对报纸、媒体 等表示不满
处理客户投诉的负责人
影响客户心情的因素
� 外表：穿着、形象、精神面貌 � 身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作 � 语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现 � 专业 • 知识：你对产品的了解程度 • 技巧：你在处理过程中的行为与技巧 • 态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情理解的程度
影响客户心情的因素
正面的信息： • • • • • • 表情自然放松 微笑，表示关怀 交谈或倾听时保持眼神交流 自我情绪控制 体验客户的心情 听完客户的抱怨