中国农业银行集中采购项目技术商务需求

中国AA银行集中采购项目技术商务需求

一、项目背景

私人银行部成立7年来，尚未采购过全行性私人银行增值服务。近年来，随着私人银行市场竞争加剧，同业纷纷将增值服务作为私人银行客户维护的重要手段，作为吸引客户资源的重要抓手，其他国有大行及股份制银行针对私人银行客户进行较大的资源投入。截至2017年6月末，我行私人银行签约客户已达59490户，不同层级的私人银行客户对增值服务有不同需求，且要求越来越高。根据我行近几年《私人银行客户需求分析报告》，商旅出行服务一直是私人银行客户关注度排名靠前的领域。这些都迫切要求我行为私人银行客户采购机场接送服务。

二、服务介绍

（一）服务定义

机场接送服务是指为私人银行签约客户提供境内主要城市机场至市区的礼宾车接送服务，并针对不同资产层级的私人银行签约客户提供对应的、有差异的的服务。但不提供超过60公里以上的服务。

（二）部分名词定义

1、有效投诉：指私人银行签约客户向我行提出投诉，经服务商处理后，客户仍表示不满意的投诉。

2、私人银行签约客户指在我行金融资产达到相应标准，并与我行签订私人银行服务协议的客户。

三、技术要求

（一）服务套餐需求

向私人银行签约客户免费提供包括机场礼宾车接送服务。分为两个套餐：套餐一针对年日均金融资产1000-5000万元以上的私人银行签约客户；套餐二针对年日均金融资产5000万元以上的私人银行签约客户。套餐具体内容见表1。

表1：机场接送服务套餐内容汇总表

（二）服务优势要求

具备丰富业务经验,服务覆盖境内主要城市机场，租车或礼宾车网络覆盖面广，手续便捷，客户满意度高，服务专业。

（三）服务范围要求

境内提供机场礼宾车接送的机场至少覆盖北京、上海、广州、深圳、杭州、宁波、南京、重庆、成都、西安、昆明、厦门、福州、郑州、长沙、青岛、济南、武汉、天津、三亚、海口、石家庄、太原、哈尔滨、沈阳、大连的机场。同时，要求服务商提供服务覆盖城市及机场列表。

（四）服务质量要求

1、具有自身建立的7*24小时客户服务营运中心，硬件配备齐全，拥有客服热线与客服专员负责处理客户问题。同时，坐席人员不得少于15人。

2、具备较强的项目服务能力，能为我行提供一个2人以上（含）的团队协同服务，需提供服务团队成员分工。每个服务区域要有相应的服务团队。

3、要求服务商提供具体服务车型。要求服务车型为商务车型及以上，例如别克GL8、丰田Alphard、大众T5、奔驰唯雅诺，或同等及以上车型。

4、服务车辆车况要求：车内空调、座椅、安全带，灭火器、三脚架、安全锤等设施齐全，车内配有饮用水、纸巾、雨伞等物品。车身清洁，车内无污渍、异味以及香烟味，即使极端天气也要确保车辆无污渍，车内无污泥。