总服务台人员工作规范

总服务台人员工作规范

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总办分发范

围

分

发

号

A

（1-

11）

总部各部

门

分发范围

分发

号

B

（1-7

）

各子公

司

分发范

围

分发

号

C

（1-12

）

总裁√

A1

总裁办√ B1

厦门区

域

√ C1

执行董事1 √

A2

行政人力

资源部

√ B2

泉州区

域

√ C2

执行董事2 √

A3

财务管理

部

√ B3

北京区

域

√ C3

常务副

总裁兼执行董

事√

A4

营销管理

部

√ B4

石狮公

司

√ C4

副总裁

兼执行董

事√

A5

设计管理

部

√ B5

海湾公

司

√ C5

副总裁1 √工程管理√ B6 唐山公√ C6

文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第 2 页A6 部司

副总裁2 √

A7

企划经营

部

√ B7

鞍山公

司

√ C7

助理总

裁√

A8

山西公

司

√ C8

财务总

监√

A9

深圳公

司

√ C9

总裁特别助理1

√

A10

南昌公

司

√ C10

总裁特别助理2

√

A11

商业公

司

√ C11

物业公

司

√ C12

文件更改记录

版次号修改页

码

修改后

页数

更改内容

提要

日

期

A/0

文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第 3 页

编写审

核

批

准

日期年月

日

日

期

年月

日

日

期年月日为规范总服务台人员工作标准及工作流程，确保总服务台管理工作高效、有序开展，为客户提供高质量的服务。

2范围

本规范适用于泉州▪中骏世界城总服务台日常

工作管理。

3定义

无

4职责

总服务台人员

4.1接待咨询服务；

文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第 4 页4.2接听电话；

4.3客户投诉处理；

4.4广播管理；

4.5报修服务管理；

4.6证件办理

4.7物品借用

4.8失物招领管理

5内容

5.1基本行为准则

5.1.1总服务台人员须化淡妆、身着统一工装上岗。

5.1.2为客户提供服务和指引。

5.1.3总服务台人员应严格按照公司相关制度办理相

关服务申请及业务流程；对服务申请及业务流

程必须及时处理，给予客户满意答复，维护商

场整体形象。

5.1.4总服务台人员不得对外透露涉及公司内部事

务，商业机密，业主个人信息等事项。

5.1.5总服务台人员禁止在服务台内打闹、嬉戏、聊

天、玩游戏等一切与工作无关的事情，开店前

15分钟应作好服务台台面及台内的卫生清洁工

作，将物品摆放整齐。

5.2基本工作权利

5.2.1对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向

上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。

5.2.2对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象

或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了

解、调查的权利。

5.2.3对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办

理。

5.2.4对商场突发事件，有第一时间将问题反馈至相

关部门负责人进行紧急处理的权利。

5.3客户接待规范

5.3.1总服务台人员对客户的咨询、来访、求助和现

文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第 5 页场投诉，应认真接待，微笑服务，对其反映的

各项问题耐心细致地倾听，并做好解释；对责

任范围之外且无法处理的事项，应将客户引导

至相关责任部门，并协助处理。

5.3.2总服务台在接待客户时，应立即停止手上工作

并站立，面带微笑，目光专注，做到来有迎声、

去有送声；与客户会话时，应亲切、诚恳，有

问必答；工作发生差错时，应及时更正并向客

户道歉。

5.3.3总服务台在受理投诉及报修的同时，应做好相

应的登记工作（如：来访人身份、咨询投诉内

容、商铺号、故障现象等），认真详细填写相

关工作表单，并及时把各种信息反馈至相关部

门处理：

➢涉及消费者对商户的投诉，通知营运部。

➢涉及商户及消费者对商管公司人员的投诉，通知营运部，并按照《客户投诉处理规范》进行

处理。

➢涉及打架、斗殴、偷盗等，通知物业部、营运部。

➢涉及环境卫生方面，通知保洁主管、相应楼层营运主管。

➢涉及设备设施方面，通知工程部、营运部。

➢涉及商户报修方面，通知工程部、营运部，并填写《维修登记表》。

➢涉及商场的其他事项，通知营运部。

5.4总服务台来电接听规范

5.4.1所有来电必须在电话响铃三声之内接听。如果

因客观原因，电话响铃四次以上，接听电话后

应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”5.4.2接听电话后应主动向客户问好，使用标准用语：

“您好，中骏世界城总服务台，请问有什么可

以帮到您”。