总服务台人员工作规范
2024年总服务台服务管理制度范文(三篇)
2024年总服务台服务管理制度范文总服务台职责规范1、在领班领导下，负责当班次的接待服务工作。
2、准时上下班，做好交接班手续。
细心阅读交接班本，清点文具用品，清点客人的留言和信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备。
3、微笑、礼貌、主动、热情地问候所有到达的客人，快捷、主动的为客人办理入住登记和退房服务，发放或收回客房钥匙，在可能的情况下促销客房，使招待所达到最高的开房率和房间收入。
4、办理入住登记时，负责检查住宿登记表的内容是否与有关证件相符，及时将客人资料输入电脑。
严格执行财务制度，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其它资料，准确无误地收付客人的现金、支票、信用卡及结账，保持与报表一致。
5、负责受理住所客人委托转交物品的业务，确保客人在第一时间能收到留言、信函或物品。
6、做好所有团体房、贵宾房、婚宴用房，回头客房间的安排及入住前的准备工作。
准确迅速地做好散客、团队、会议的入住登记手续。
7、负责接受宾客的换房业务，尽可能满足客人的需求。
8、保持工作岗位的清洁，严格执行钥匙管理程序。
9、跟办上一班次移交的事情，适时补充接待工作必须的表格和文具用品。
10、制作各种经营报表，并传送到有关部门，并负责传真、复印工作。
11、检查所有预定的房间客人是否已入住招待所。
12、快速并礼貌的接听客人的电话，电话铃响不超过三声，有礼貌的按客人提出的要求为客人服务，并极力的宣传和推销所有招待所的设施和服务。
13、检查当天营业收入及每一笔账目是否正确，准确填写发票。
14、严格执行运作程序，有客人投诉或其它事件发生时，立即报告上级。
15、认真记录本班次工作中出现的问题。
16、培训实习生，使他们达到职业化水准。
17、警惕大厅特别是接待处的可疑人物，负责本区域内的安全。
18、完成领班布置的其它工作任务。
2024年总服务台服务管理制度范文（二）【总服务台服务管理制度范本】第一章总则第一条为规范和提高总服务台的服务质量，维护良好的服务形象，根据公司的运营需求，特制定本管理制度。
总服务台服务管理制度例文(4篇)
总服务台服务管理制度例文第一章总则第一条为规范总服务台工作，提升服务质量，加强服务管理，制定本制度。
第二条本制度适用于总服务台所有工作人员。
第三条总服务台的主要工作职责包括接待客户、解答咨询、协调处理问题等。
第二章总服务台岗位职责第四条总服务台设有首席服务员、服务员和接待员三个岗位，各岗位职责如下：（一）首席服务员：负责总服务台日常工作的协调管理，监督工作进展，提升服务质量。
（二）服务员：负责接听电话、回复邮件、解答客户咨询等工作。
（三）接待员：负责接待客户，引导客户到指定地点，提供相关信息。
第三章总服务台工作流程第五条总服务台工作流程如下：（一）接听电话或处理邮件：接收来电或邮件，记录相关信息并及时回复，协助客户解决问题。
（二）接待客户：礼貌接待客户，提供相关服务及咨询，并引导客户办理相关手续。
（三）问题协调处理：根据客户反馈的问题或需求，协调相关部门或人员解决问题。
（四）服务满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，不断改进服务质量。
第四章总服务台工作规范第六条总服务台工作人员应遵守以下工作规范：（一）服务态度：热情、周到、细致地对待每一位客户，始终保持微笑。
（二）语言表达：用恰当的语言表达清晰的意思，避免使用粗俗、侮辱性语言。
（三）保密要求：严格遵守保密制度，不得泄露客户信息。
（四）效率要求：尽快回复客户的咨询或问题，及时处理客户的需求。
（五）形象要求：穿着整洁、干净，举止文明、礼貌，保持良好的仪容仪表。
第五章总服务台培训与考核第七条总服务台工作人员应定期接受培训，提升服务能力和专业素养。
第八条总服务台应制定考核评估标准，对工作人员进行绩效评估。
第六章总服务台工作纪律第九条总服务台工作人员应遵守以下工作纪律：（一）准时上班、下班，不早退、不迟到。
（二）服从调度，完成上级交办的任务。
（三）不得私自接待外来人员，必须经过审核和授权。
（四）不得利用职务之便谋取私利，不得接受他人的礼金、礼品等。
总服务台服务管理制度例文(3篇)
总服务台服务管理制度例文一、总服务台服务管理概述总服务台服务管理制度主要是为了规范总服务台的服务流程、提高服务质量，确保客户满意度。
总服务台是企业与客户之间的连接纽带，是客户获取服务的第一站，因此，总服务台的服务质量直接关系到企业形象和客户对企业的评价。
二、总服务台职责及权限1. 接听并处理客户电话：总服务台负责接听来电并快速准确地获取客户需求信息，并进行相应的处理。
2. 解答客户咨询：总服务台要及时、准确地回答客户的各类问题，并提供相关的帮助和支持。
3. 处理客户投诉：对于客户的投诉，总服务台要认真记录并及时反馈给相关部门，确保客户问题得到妥善解决。
4. 提供相关资讯：总服务台负责向客户提供企业相关的新闻、产品信息等，以满足客户的需求。
5. 协助其他部门工作：总服务台要积极配合其他部门的工作，为各部门提供支持和协助。
三、总服务台服务流程1. 接听来电总服务台要确保及时接听来电，并用愉快的语气以及礼貌的态度问候客户，获取客户的基本信息和需求，并及时登记记录。
2. 客户需求处理根据客户的需求进行分类处理，如果是简单问题，可以直接解答并给予相应的支持和帮助；如果是复杂问题，需要将问题反馈给相关部门，并及时跟进处理，并在规定时间内反馈给客户。
3. 投诉处理对于客户的投诉，总服务台要进行详细记录，并及时反馈给相关部门，并协调有关部门解决问题，并在规定的时间内向客户反馈处理结果。
4. 资讯提供总服务台要及时向客户提供企业的最新动态、产品信息等，增加客户的满意度和忠诚度，并及时反馈客户的需求和意见。
四、服务质量评估标准1. 来电接听率：总服务台每天接听的来电数量与总来电数量的比例，要求达到95%以上。
2. 问题解决率：针对客户的问题或投诉，总服务台要在规定时间内解决的比例，要求达到90%以上。
3. 服务态度：总服务台员工的服务态度，包括语气、礼貌等要求得到客户的满意度和认可。
4. 服务速度：总服务台员工的服务速度，包括接听速度、问题解决速度等，要求达到客户的要求和期望。
商场总服务台的管理制度
一、总则为了规范商场总服务台的管理，提高服务质量，确保商场运营秩序，特制定本制度。
二、组织架构1. 商场总服务台为商场内部职能部门，负责商场内部及顾客的咨询、投诉、投诉处理、紧急事件处理等工作。
2. 商场总服务台设主管一名，负责全面管理工作；设值班员若干名，负责日常接待和业务处理。
三、职责1. 接待职责（1）热情、礼貌地接待顾客，主动了解顾客需求，提供咨询服务。
（2）耐心倾听顾客投诉，记录投诉内容，及时转交相关部门处理。
（3）为顾客提供购物指南、活动信息、优惠券等增值服务。
2. 业务处理职责（1）负责商场内部各部门之间的协调与沟通，确保各部门工作顺利开展。
（2）协助商场开展各类活动，确保活动顺利进行。
（3）处理紧急事件，如顾客受伤、火灾、盗窃等，确保顾客和商场安全。
3. 投诉处理职责（1）及时处理顾客投诉，了解投诉原因，采取措施解决问题。
（2）对投诉进行分类、统计，定期向商场领导汇报投诉情况。
（3）跟踪投诉处理结果，确保问题得到有效解决。
4. 其他职责（1）负责商场总服务台的日常管理工作，包括环境卫生、设备维护等。
（2）协助商场进行员工培训、考核等工作。
（3）完成商场领导交办的其他工作任务。
四、工作流程1. 接待流程（1）顾客到达总服务台，值班员主动问候，并引导顾客至座位。
（2）顾客提出需求，值班员耐心倾听，记录相关信息。
（3）根据顾客需求，提供相应服务或引导顾客至相关部门。
2. 投诉处理流程（1）顾客提出投诉，值班员记录投诉内容，询问顾客联系方式。
（2）将投诉转交相关部门处理，并及时向顾客反馈处理进度。
（3）跟踪投诉处理结果，确保问题得到有效解决。
（4）将投诉处理结果反馈给顾客，并做好回访工作。
3. 紧急事件处理流程（1）值班员发现紧急事件，立即上报主管。
（2）主管根据紧急事件情况，组织相关人员处理。
（3）确保顾客和商场安全，尽快恢复正常运营。
五、工作要求1. 值班员应具备良好的职业道德，热情、礼貌地接待顾客。
总服务台岗位职责有什么要求
总服务台岗位职责有什么要求服务台也称帮助台或呼叫台概念起源于传统服务业,最典型的应用就如酒店大堂的总服务台。
也许大家想知道总服务台岗位职责的。
小编给大家整理了总服务台岗位职责的相关资料，让我们一起来了解一下吧。
总服务台岗位职责1.迅速、准确地办理图书的借还手续，保持本馆图书流通环节的顺畅。
2. 熟练掌握流通子系统的各项功能，严格按系统操作规程操作，确保流通系统操作准确无误。
3. 严格管理制度，认真按照图书馆有关规章制度处理读者违规行为。
4.接待读者热情主动、语言文明、行为规范，做到有礼有节。
5.借还图书时要注意屏幕显示，发现有问题的图书按规定作出必要处理。
6.负责读者联机检索的辅导、管理工作，指导读者利用图书馆。
7.解答读者一般性咨询，收集、转达读者意见和建议。
8.认真做好读者办证、补证等工作，必须及时将读者信息输入门禁系统。
9.完成馆领导交给的其它任务。
总服务台工作流程一、日常工作1、客户接待：当客户走向总服务台时，总服务台工作人员应站立并微笑问好。
2、指引方向：当有客户咨询需指引方向时应用方向顺时掌心处指引。
(严禁单指，指出方向)3、接听电话：接听电话时当铃声超过三声，接听电话后要说标准语。
(例：你好世贸商城等)认真听取对方电话内容针对问题进行完整回答。
(严禁与客户交谈中出现脏语，讽刺语及不符合公司规定的遐想语。
在接听电话时如有客户前来咨询，应用手捂住说话筒与直面客户说不好意思请稍等，然后尽快解决问题挂断电话，在挂断电话后应与客户表示抱歉。
4、礼品及卡片的发放：服务台工作人员定期到行政组内勤处申领相关活动物料，在顾客凭单据登记详细信息后，礼貌热情地发放给顾客。
如需指引方位，耐心向顾客指引具体位置。
5、品牌查询：行政组将商户信息拷贝至服务台电脑中，如顾客需查询商户品牌及方位时，工作人员进行相关问询确认后，将商户品牌及方位告知顾客。
6、应急药品提供：服务台设有医药箱，医药箱中放置日常应急药品，为顾客提供简单包扎、创可贴、日常药品等。
商场超市总台服务台工作规范
商场超市总台服务台工作规范一、工作职责2.负责顾客换货、退货的办理；3.协助解决消费者纠纷，确保顾客满意度；4.协调各部门间的工作，协助解决日常运营问题；5.维护总台工作区域的整洁和安全。
二、形象仪容1.工作人员要穿着整洁，着装规范，衣着干净、整齐；2.不得佩戴大型或夸张的首饰和饰品；3.长发工作人员应将头发束起，不得长时间戴着帽子或者头巾；4.不得涂抹过多化妆品，保持脸部清洁，妆容自然而流畅。
三、服务礼仪1.工作人员需要礼貌用语，主动问候顾客；2.注意谦恭有礼，在客户遇到问题时予以耐心解答和安慰；3.注意员工间的协作和对顾客的团队服务，互相之间尊重和帮助；4.保持微笑，形成友好和蔼的工作氛围；5.严禁与顾客发生争执，遇到纠纷及时请领导介入。
四、工作效率1.注意时间观念，保持高效工作状态；2.合理安排时间和任务，高效处理顾客的需求；3.善于协调沟通，提高工作效率；4.保持工作区域的整洁和清洁，方便顾客快速办理业务；5.不得拖延顾客办理业务，保持高效率。
五、机密保密1.严格保守和维护顾客和公司的商业秘密；2.不得私自泄露顾客个人信息，尊重顾客隐私权；3.对于顾客的敏感问题，应保持谨慎和严格保密。
六、安全工作1.注意工作安全，防止发生意外事故；2.熟悉总台的消防设备和应急措施；3.发现安全隐患及时上报，并积极参与安全培训。
七、其他要求2.维持总台工作区域的卫生和整洁；3.具有21世纪社会主义核心价值观，注重个人素质和道德修养；4.分工明确，相互间要尊重、支持和帮助，形成良好的工作团队氛围。
总结起来，在商场超市总台服务台工作，员工需要具备良好的形象仪容，遵守服务礼仪，以高效的工作效率为顾客提供优质的服务。
同时，员工需要具备保密意识和安全意识，并与团队形成良好的合作和协作氛围，充分体现公司核心价值观。
这些工作规范的贯彻执行，将提高总台服务台工作的效率和质量，提升顾客满意度，为商场超市的健康发展做出贡献。
总台日常工作内容及职责要求
总台日常工作内容及职责要求
一、总台日常工作
1、为顾客提供咨询、电话导购服务.
2、办理会员卡、开具发票业务、办理联盟银行兑换电子券业务.
3、免费提供饮水、便民药箱、礼品包装、婴儿车、残疾人车、雨伞租借业务.
4、提供广播寻人、寻物、失物招领等服务。
5、代购火车票。
6、接待顾客投诉时做好部门之间的衔接工作。
二、总台人员岗位要求
1、熟知并能严格执行公司各项相关规章制度和本岗位操作规范。
2、熟知公司的服务承诺及相关规定。
3、熟悉商场的经营范围和经营布局。
4、熟练掌握总服务台各项服务项目的操作技能。
5、及时掌握公司各项经营信息。
6、讲标准流利的普通话，有较强的语言表达能力。
7、掌握人际关系沟通技巧和一定的应变能力。
8、具备基本的安全知识。
三、总台人员岗位职责
1、认真执行各项规章制度。
2、解答顾客的咨询，切实起到导购作用。
3、为顾客进行礼品包装、订票、订房等工作。
4、从事公司各种礼仪服务工作。
5、做好交接班工作，做好重点物品盘点和财物交接工作。
6、妥善使用、维护、保管总服务台管辖范围内的机器、设备、设施、用具、用品等。
7、做好顾客意见和建议以及遗失物品的登记、保管工作。
8、服从上级领导的指令，做好其它临时性工作。
2015年7月31日。
酒店总服务台管理制度
第一章总则第一条为规范酒店总服务台的管理，提高服务质量，确保酒店正常运营，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店总服务台全体工作人员。
第三条总服务台作为酒店对外服务的窗口，应秉承“宾客至上、服务第一”的原则，为客人提供优质、高效、便捷的服务。
第二章组织架构与职责第四条总服务台设经理一名，负责总服务台的全面管理工作。
第五条总服务台下设接待组、预订组、查询组、行李组、投诉处理组等，各组成员职责如下：（一）接待组：负责接待客人，办理入住、退房手续，提供咨询服务。
（二）预订组：负责酒店客房预订、团队预订等工作。
（三）查询组：负责处理客人查询、投诉等事宜。
（四）行李组：负责客人行李的接收、保管、送至房间等工作。
（五）投诉处理组：负责接待客人投诉，及时处理并反馈给相关部门。
第三章工作规范第六条工作纪律：（一）工作人员应遵守国家法律法规，遵守酒店各项规章制度。
（二）工作时间不得迟到、早退，不得擅自离岗。
（三）保持良好的工作态度，礼貌待人，热情服务。
（四）严格执行保密制度，不得泄露客人信息。
第七条服务规范：（一）接待客人时，应主动问候，微笑服务。
（二）办理入住、退房手续时，应耐心、细致，确保准确无误。
（三）解答客人咨询时，应热情、耐心，力求满足客人需求。
（四）处理客人投诉时，应认真倾听，及时处理，确保客人满意。
第八条财务管理：（一）严格执行财务制度，确保收支平衡。
（二）每日做好账目核对，确保账目清晰。
（三）妥善保管财务凭证，不得随意涂改、销毁。
第四章培训与考核第九条酒店应定期对总服务台工作人员进行业务培训，提高员工综合素质。
第十条酒店应建立完善的考核制度，对员工的工作绩效进行评估。
第五章附则第十一条本制度由酒店总服务台负责解释。
第十二条本制度自发布之日起施行。
商场总服务台规章制度
商场总服务台规章制度第一章总则第一条为规范商场总服务台的管理和服务工作，加强服务品质，维护商场秩序，特制定本规章制度。
第二条商场总服务台是商场的重要组成部分，是商场服务的窗口和纽带，负责接待和处理商场内的各类服务需求。
第三条商场总服务台的服务宗旨是“以客户为中心，服务至上”，为顾客提供优质、高效、全面的服务。
第四条商场总服务台的工作对象是商场内的所有顾客和商户，对于所有需要帮助的人员，都应尽力协助。
第五条商场总服务台应保持良好的工作秩序，做到老师礼貌、效率高、形象好，严格遵守各项规章制度。
第二章服务内容第六条商场总服务台的主要服务内容包括：1. 为顾客提供商场内的咨询和导航服务；2. 为顾客提供商场内的各类服务需求的协助和解决；3. 协调商场各部门之间的合作，确保服务的顺畅进行；4. 了解和掌握商场内的各项活动和促销信息，及时向顾客传达。
第七条商场总服务台的服务范围是全面的，需要了解商场内的各项服务项目和活动内容，以便为顾客提供准确的信息和服务。
第三章服务流程第八条顾客到商场总服务台咨询或申请服务时，服务人员应主动接待，认真倾听顾客需求，并及时给予回应和帮助。
第九条在处理顾客需求时，服务人员应做到礼貌、耐心、细致，尽量满足顾客的需求，确保服务质量。
第十条当顾客提出异议或投诉时，服务人员应认真听取顾客意见，及时处理和妥善解决，保持良好的服务态度。
第四章工作制度第十一条商场总服务台的工作时间为每天8:00-22:00，服务人员需按时上班，确保服务台的正常运转。
第十二条服务人员需要穿着整洁、得体的工作服装，并保持良好的仪容仪表，体现专业形象。
第十三条服务人员需要严格遵守工作纪律，服从管理，听从指挥，做到工作认真负责，不得擅自离岗。
第十四条服务人员需定期接受培训和考核，提高服务水平和专业技能，确保服务质量。
第五章处罚措施第十五条对违反本规章制度的服务人员，商场总服务台有权采取以下处罚措施：1. 警告处分：对轻微违规行为，予以口头警告，并记录在案；2. 记过处分：对较重违规行为，予以记录过处分，并通报相关部门；3. 辞退处理：对严重违规行为，予以辞退处理，并通报有关部门。
服务台工作规章制度
服务台工作规章制度第一章总则第一条为了规范服务台工作行为，提升服务质量，营造和谐的工作氛围，制定本工作规章制度。
第二条本规章制度适用于公司服务台工作人员，包括前台接待员、电话客服等各类服务岗位人员。
第三条服务台工作人员应遵循公司的相关规定和要求，提供优质的服务，做到诚实守信，尊重客户，积极配合业务的顺利开展。
第四条服务台工作人员应具备良好的沟通技巧、服务意识和团队合作精神，保持良好的职业操守。
第五条公司服务台工作人员应定期参加公司组织的培训，提高服务水平和专业技能。
第六条服务台工作人员应服从公司领导的管理和指挥，听从安排，服从调度，认真完成各项工作任务。
第七条服务台工作人员应认真学习公司的各项制度和规定，积极遵守并执行。
第二章工作职责第八条服务台工作人员的主要职责包括：接听电话、接待前台、解答客户疑问、处理投诉、登记记录等工作。
第九条服务台工作人员应及时准确地记录接听电话的内容，核实客户身份和需求，为客户提供满意的解答或引导。
第十条服务台工作人员要礼貌用语，语速适中，声音洪亮，表达清晰，态度亲切，服务周到。
第十一条服务台工作人员应对客户提出的问题和建议进行认真倾听，尽心尽力解决问题，耐心为客户提供服务。
第十二条服务台工作人员应做到主动服务、积极沟通、耐心细致，提高公司的服务水平和客户满意度。
第十三条服务台工作人员要保护客户的隐私信息，不得擅自泄露、篡改或传播客户信息。
第十四条服务台工作人员应关注公司的各类通知和公告，及时将相关信息传达给客户，保持信息准确一致。
第三章工作纪律第十五条服务台工作人员应按时上班，不得迟到早退，不得私自外出，不得代替他人打卡。
第十六条服务台工作人员应保持工作场所的整洁和卫生，定时清理台面、擦拭电话、整理文件资料。
第十七条服务台工作人员应遵守公司的办公守则，不得吸烟、喧哗、聊天、玩手机，不得违规使用公司设备。
第十八条服务台工作人员应服从领导的分配，不得擅自调动工作岗位或职责，不得违规处理客户问题。
服务台工作规范
服务台工作规范服务台工作规范是指在服务行业的工作中需要遵守的一系列操作规范和服务标准。
作为一个服务行业的从业者，尤其是服务台的工作人员，需要具备一定的服务意识和服务技能，同时也要遵守一定的工作规范，以确保客户得到优质的服务和良好的体验。
一、服务态度规范1. 诚实守信：在与客户沟通的过程中，要遵守承诺，不能欺骗客户。
2. 理解尊重：与客户交流时要尊重客户，了解客户需求，认真听取客户意见和建议。
3. 热情主动：主动为客户提供帮助、解答疑问、为客户提供便利和服务。
4. 周到细致：为客户考虑周全，从客户的角度思考问题，实现客户满意。
二、服务流程规范1. 接待规范：接待客户时要保持微笑，态度热情、礼貌。
2. 询问规范：在向客户询问需求时要恰当地提问，了解客户的具体需求和关注重点。
3. 反馈规范：在服务结束后，要向客户进行满意度调查，适时提供反馈以及改善措施。
4. 安全规范：在服务过程中要保证安全，遵守消防规定、TBD法规等。
三、信息管理规范1. 信息收集：在服务过程中要对客户信息进行收集，建立客户数据库。
2. 信息保密：保护客户信息和隐私，不得随意泄露客户信息，注意操作安全。
3. 信息更新：要及时更新客户的信息，保证客户的信息正确和完整。
四、服务质量规范1. 标准化服务：要遵循行业规范，执行服务标准化流程，提供规范化的服务。
2. 提高服务质量：培训员工服务技巧和沟通能力，保证服务的专业性和优质性。
3. 服务管理：管理服务过程，梳理服务流程，严格服务时效，提高服务效率。
总之，服务台工作规范是服务行业中不可或缺的规章制度，通过规范化服务行为，提高了服务人员的服务质量，更有助于增强客户对于服务的信任度和满意度。
在后疫情时代，服务台可能需要进一步引入新科技、新模式，实现更加智能化、便捷化的服务，从而为基层服务岗位注入新活力，助推行业服务水平不断上升。
酒店总服务台接待礼仪标准
酒店总服务台接待礼仪标准在酒店的服务过程中，总服务台是酒店最重要的一个部分，因为它直接关系到客人在酒店中的第一印象和感受。
如果酒店的总服务台接待礼仪有问题，将会影响客人的入住感受，因而影响酒店的声誉和收益。
作为酒店的入口，总服务台需要制定一些严格的接待礼仪标准，以确保客人能够得到最好的服务。
1. 穿着总服务台的工作人员需要穿着整洁、得体的工作服，并且需要保持良好的个人卫生习惯，包括洁净的皮肤、清爽的头发和干净的手指甲。
同时，工作人员要注意保持衣服和工作区域的清洁和整洁，不得随意在工作区域摆放私人物品。
2. 认真倾听当客人前来办理登记、咨询或投诉时，总服务台的工作人员应该认真倾听客人的需求和意见，不打断客人的发言；同时，工作人员应该以礼貌的方式回答客人的问题，并尽可能满足客人的需求。
如果客人有问题或不满意，工作人员需要积极寻求解决方法，并及时向主管汇报。
3. 口语表达总服务台的工作人员需要使用标准的语言表达、发音清晰，不使用带有方言、口音或行话的语言，以便让每一个客人都能听懂。
同时，应该尽量保持微笑和礼貌的口吻，不使用粗鲁、鄙视、歧视和冒犯性的用语。
4. 沟通技巧总服务台的工作人员需要学会良好的沟通技巧，以便更好地与客人进行沟通。
包括：•眼神接触：工作人员应该与客人建立良好的眼神接触，以表明他们的重视和尊重。
•姿势方式：工作人员应该采用自然、舒适、礼貌的姿势，以更好地与客人进行互动。
•手势：工作人员应该适时使用适当的手势，以更好地帮助客人理解。
•主动性：工作人员应该主动询问，确认客人的需求，并对客人的要求作出相应的回应。
5. 客人服务总服务台的工作人员需要掌握相关的客户服务技能，以更好地为客人服务。
这包括：•针对不同的客户提供个性化服务：工作人员要了解每个客人的需求和喜好，以不同的方式提供服务。
•提供有用的信息：当客人有问题或需要建议时，工作人员应该提供有用的信息和建议，例如当地的景点信息、餐厅、交通地点等等。
总服务台管理制度
总服务台管理制度一、目的和范围二、组织架构和职责分工1.总服务台的组织架构包括：总服务台经理、助理经理、服务台员工。
2.总服务台经理负责总服务台的日常管理工作，包括制定工作流程、人员培训、协调各部门工作等。
3.助理经理协助总服务台经理处理日常工作，负责人员调度、出勤管理、客户投诉处理等。
三、工作规范与要求1.总服务台的工作时间为每天8:30至17:30，需保证全天候在线，提供服务。
3.服务台员工需要具备一定的专业知识和沟通能力，能够准确理解问题并提供正确的解答或转接。
5.服务台员工需熟悉公司各部门和业务，能够准确转接问题至相关部门进行处理。
四、工作流程和操作规范1.来访者接待流程：a.确认来访者身份，核对预约信息。
b.向来访者提供相关材料和表格。
d.如有需要，向相关部门转接来访者并记录问题。
b.记录来电者问题和需求。
c.尽快提供解答，如无法解答，转接至相关部门并记录问题。
3.问题记录与解决流程：b.尽快解答问题，如无法解答，及时转接至相关部门，并将问题告知相关人员。
c.定期跟踪和反馈问题的解决情况，确保问题得到及时处理和解决。
五、培训与绩效考核1.新员工入职时，需进行相关培训，包括公司结构、业务流程、软件操作等。
2.定期组织培训，提升服务台员工的专业知识和沟通能力。
3.绩效考核包括服务态度、问题解决率、转接准确率等指标，将作为员工绩效考核的重要依据。
六、违纪与处罚1.服务台员工发现违纪行为应及时上报给经理，由经理进行处罚。
3.处罚措施包括口头警告、书面警告、罚款、停职、降职、解雇等，具体措施由经理决定。
本制度的实施旨在规范总服务台的管理和运行，提高工作效率和服务质量。
具体操作和补充细节由公司总服务台经理制定并进行调整。
商场总服务台员工礼仪礼节规定
商场总服务台员工礼仪礼节规定一、言行举止1.员工应始终保持礼貌、友好的态度，与顾客交往时，要微笑并主动问候。
2.在与顾客交谈时，员工应语气温和，不慌不忙，明确表达自己的意思。
3.员工应遵守日常的仪容仪表规定，保持整洁、干净、得体的形象。
4.员工要注意自己的姿势和站姿，在进行办事的时候，保持挺胸抬头的状态，显得自信有力。
5.员工应正确使用个人称谓，不使用粗鲁、侮辱性的语言。
6.员工应把握正确的沟通方式，避免使用缩写、俚语等不易理解的词汇。
二、服务方式1.员工要确保自己充分了解所提供的服务，以便能够提供准确的信息和帮助。
2.员工应主动询问顾客的需求，并提供相应的解决方案。
3.员工应遵循客户至上的原则，确保顾客的满意度和体验感。
4.在提供服务的过程中，应注重细节，确保每一位顾客都得到充分关注和细致的服务。
5.员工应遵守服务台秩序，不得随意插队，对于排队等候的顾客，应一视同仁进行服务。
3.员工应仔细听取顾客的问题或需求，并提供准确的答复和解决方案。
4.员工应注意用语准确、明了，避免使用过于专业或难以理解的词汇。
四、投诉处理1.员工应始终保持冷静、友善的态度，不应与顾客产生争执或冲突。
2.员工对于顾客的投诉，应积极听取并倾听其诉求，表达对其不便之处的理解，并主动提供解决方案。
3.员工应及时将投诉情况报告给上级主管，并在合理的范围内尽量解决问题，确保顾客的满意度。
五、事务处理1.员工应迅速、准确地处理各类事务，保证相关文件和资料的准确性和完整性。
2.员工需要注意事务的优先级和紧急性，遵循事务处理的规范和流程。
六、礼仪守则1.员工穿戴整洁，遵循商场的统一着装规定。
2.员工应注意礼仪细节，如呼叫顾客时应使用尊称，保持恰当的距离感。
七、文明用语1.员工应使用规范的语言和用词，严禁使用粗俗、脏话或歧视性言论。
2.员工应遵循商场的宣传口径，不得散布虚假的信息。
八、遵守规章制度1.员工应遵守商场的各项规章制度，并配合进行日常的考勤和工作安排。
服务总台工作制度
服务总台工作制度一、总则第一条为确保服务总台各项工作的高效、有序进行，提高服务质量，根据我国相关法律法规和公司规章制度，制定本制度。
第二条服务总台是公司对外服务的重要窗口，承担着为客户提供咨询、投诉、业务办理等工作。
服务总台工作人员应严格遵守本制度，努力提高服务水平。
第三条服务总台工作应遵循公开、公平、公正、高效的原则，为客户提供优质、便捷的服务。
第四条公司对服务总台工作给予充分支持，为服务总台提供必要的资源保障和培训，促进服务总台工作的不断发展。
二、工作职责第五条服务总台工作人员的职责：（一）认真履行岗位职责，严格遵守工作纪律，保持良好的工作状态；（二）熟悉业务知识，为客户提供准确、及时的咨询服务；（三）认真倾听客户需求，为客户办理业务，确保服务质量；（四）收集客户意见和建议，及时反馈给相关部门，促进公司改进工作；（五）参与培训和学习，提高自身业务水平和综合素质；（六）完成公司领导交办的其他工作任务。
第六条服务总台负责人职责：（一）负责服务总台的日常管理工作，确保各项工作有序进行；（二）组织制定服务总台各项工作流程和操作规范，不断优化服务流程；（三）负责服务总台工作人员的培训和考核工作，提高工作人员的业务水平；（四）监督服务质量，对存在的问题及时进行整改；（五）建立和完善服务总台各项制度，确保各项工作合规进行；（六）完成公司领导交办的其他工作任务。
三、工作流程第七条服务总台工作流程：（一）客户进入服务总台，工作人员主动迎接，并向客户问好；（二）工作人员了解客户需求，引导客户至相应区域或协助客户办理业务；（三）工作人员在办理业务过程中，应认真倾听客户需求，确保准确无误；（四）业务办理完成后，工作人员向客户礼貌道别，询问客户满意度；（五）工作人员收集客户意见和建议，及时反馈给相关部门；（六）工作人员对客户资料进行归档，以便后续查询。
第八条服务总台业务办理流程：（一）工作人员接收客户申请，进行初步审核；（二）工作人员向客户解释申请所需材料和办理流程；（三）客户提供相关材料，工作人员进行审核；（四）工作人员在规定时间内完成业务办理，将结果告知客户；（五）工作人员对办理结果进行跟踪，确保客户满意度；（六）工作人员对业务办理过程中出现的问题及时汇报给负责人。
购物中心、商场总服务台人员工作规范标准[详]
![购物中心、商场总服务台人员工作规范标准[详]](https://img.taocdn.com/s3/m/4b2d231d284ac850ac0242a3.png)
总服务台人员工作规1. 基本职业道德规与责任为 1.1 总服务台人员必须身着统一工装上岗，顾客和商户提供服务和指引。
严 1.2 严格遵守公司各项管理规定，格按照公司相关制度办理各类服务申请及业务流程。
对各种服务申请必须及时处理，给予客户满意答复。
杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保广场整体形象。
1.3 总服务台人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，认真、细致、及时地完成各项业务流程并做好记录。
1.4 不得对外透露的事项：（ 1）涉及公司部事务；（ 2）商业机密；（ 3）业主、商户的个人信息等。
1 . 5 积极配合广场大型活动的开展，配合公司安全品质部对部业务流程的审查工作。
2. 基本工作权利 2.1 对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。
2.2 对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。
2.3 对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。
在 2.4 对广场突发事件，第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。
3. 基本工作项目（ 1）接听电话；（ 2）接待咨询求助和现场投诉；（ 3）报修受理；（ 4）礼品包装；（ 5）证件办理和员工卡制作；（ 6）物品借用；（ 7）失物招领管理；（ 8）广场背景音乐的管理，常规性广播及突发性广播的监督管理；（ 9）投诉受理；（ 10）水电费代收代缴；（ 11）物料销售；（ 12）及时有效地完成上级交办的各项任务。
4. 工作细则及业务规 4.1 接听电话 4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之接答，接起话筒后，以：“您好，万达服务总台”应答。
详 4.1.2 总台人员对所有来电都要仔细倾听、细询问和了解相关信息（如：来访人身份、咨询投诉容、商铺号、故障现象等），认真详细填写《客户接待登记表》，并及时把各种信息反馈至相关部门处理。
（ 1）涉及商户的消费纠纷通知营运部。
总服务台岗位职责
总服务台岗位职责1. 规章制度目的本规章制度旨在明确总服务台岗位的职责、管理标准和考核标准，确保岗位职能部门的顺利运营，供应高质量的服务，维护公司的形象和声誉。
2. 总服务台岗位职责总服务台岗位是公司职能部门中的紧要职位，担负着以下职责：2.1 会议和活动管理•负责布置和协调公司内外部会议和活动的筹办工作。
•确保会议和活动的顺利进行，包含会场预订、设备设置、物资准备、接待布置等。
•和其他部门紧密搭配，确保会议和活动的顺利开展。
2.2 客户接待与帮助•负责接待来访客户，并供应优质的服务和解答客户疑问。
•帮助客户解决问题，处理客户投诉和看法，及时反馈给相关部门并跟进处理。
•供应专业的咨询和建议，帮忙客户更好地了解公司的产品和服务。
2.3 电话和邮件管理•负责接听公司总机电话，并依照公司规定的流程和标准进行处理。
•管理公司公共邮箱，负责及时收发邮件，并妥当分类和处理。
•依据需要进行电话转接和电话会议的布置，确保电话沟通的高效性和准确性。
2.4 文件和资料管理•负责管理公司紧要文件和资料的整理、归档和保管工作。
•确保文件和资料的安全性和机密性，严格依照公司的规定进行管理。
•依照需要供应文件和资料的查询和复印服务，确保信息的及时传递和共享。
2.5 综合事务协调•帮助其他部门的日常工作，包含但不限于会议布置、文件处理、行政支持等。
•供应各类行政事务的支持，如办公用品采购、快递服务、文件复印等。
•维护公司办公环境的乾净和卫生，确保各项设施设备的正常运作。
3. 管理标准为确保总服务台岗位的工作质量和效率，以下管理标准应被遵守：3.1 工作流程规范•依照公司规定的流程和标准执行岗位职责，确保工作的有序进行。
•遵守工作时限，保证工作任务定时完成。
•在处理问题时，保持客户至上的原则，乐观自动解决问题。
3.2 保密工作要求•严格遵守公司的信息安全和保密制度，确保客户及公司的信息不被泄露。
•对于机密文件和资料的处理，必需遵守严格的保密标准。
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总服务台人员工作规范文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第 1 页总办分发范围分发号A（1-11）总部各部门分发范围分发号B（1-7）各子公司分发范围分发号C（1-12）总裁√A1总裁办√ B1厦门区域√ C1执行董事1 √A2行政人力资源部√ B2泉州区域√ C2执行董事2 √A3财务管理部√ B3北京区域√ C3常务副总裁兼执行董事√A4营销管理部√ B4石狮公司√ C4副总裁兼执行董事√A5设计管理部√ B5海湾公司√ C5副总裁1 √工程管理√ B6 唐山公√ C6文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第 2 页A6 部司副总裁2 √A7企划经营部√ B7鞍山公司√ C7助理总裁√A8山西公司√ C8财务总监√A9深圳公司√ C9总裁特别助理1√A10南昌公司√ C10总裁特别助理2√A11商业公司√ C11物业公司√ C12文件更改记录版次号修改页码修改后页数更改内容提要日期A/0文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第 3 页编写审核批准日期年月日日期年月日日期年月日为规范总服务台人员工作标准及工作流程，确保总服务台管理工作高效、有序开展，为客户提供高质量的服务。
2范围本规范适用于泉州▪中骏世界城总服务台日常工作管理。
3定义无4职责总服务台人员4.1接待咨询服务；文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第 4 页4.2接听电话；4.3客户投诉处理；4.4广播管理；4.5报修服务管理；4.6证件办理4.7物品借用4.8失物招领管理5内容5.1基本行为准则5.1.1总服务台人员须化淡妆、身着统一工装上岗。
5.1.2为客户提供服务和指引。
5.1.3总服务台人员应严格按照公司相关制度办理相关服务申请及业务流程；对服务申请及业务流程必须及时处理，给予客户满意答复，维护商场整体形象。
5.1.4总服务台人员不得对外透露涉及公司内部事务，商业机密，业主个人信息等事项。
5.1.5总服务台人员禁止在服务台内打闹、嬉戏、聊天、玩游戏等一切与工作无关的事情，开店前15分钟应作好服务台台面及台内的卫生清洁工作，将物品摆放整齐。
5.2基本工作权利5.2.1对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。
5.2.2对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。
5.2.3对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。
5.2.4对商场突发事件，有第一时间将问题反馈至相关部门负责人进行紧急处理的权利。
5.3客户接待规范5.3.1总服务台人员对客户的咨询、来访、求助和现文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第 5 页场投诉，应认真接待，微笑服务，对其反映的各项问题耐心细致地倾听，并做好解释；对责任范围之外且无法处理的事项，应将客户引导至相关责任部门，并协助处理。
5.3.2总服务台在接待客户时，应立即停止手上工作并站立，面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声；与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答；工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。
5.3.3总服务台在受理投诉及报修的同时，应做好相应的登记工作（如：来访人身份、咨询投诉内容、商铺号、故障现象等），认真详细填写相关工作表单，并及时把各种信息反馈至相关部门处理：➢涉及消费者对商户的投诉，通知营运部。
➢涉及商户及消费者对商管公司人员的投诉，通知营运部，并按照《客户投诉处理规范》进行处理。
➢涉及打架、斗殴、偷盗等，通知物业部、营运部。
➢涉及环境卫生方面，通知保洁主管、相应楼层营运主管。
➢涉及设备设施方面，通知工程部、营运部。
➢涉及商户报修方面，通知工程部、营运部，并填写《维修登记表》。
➢涉及商场的其他事项，通知营运部。
5.4总服务台来电接听规范5.4.1所有来电必须在电话响铃三声之内接听。
如果因客观原因，电话响铃四次以上，接听电话后应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。
”5.4.2接听电话后应主动向客户问好，使用标准用语：“您好，中骏世界城总服务台，请问有什么可以帮到您”。
文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第 6 页5.4.3在接听电话的过程中使用礼貌用语，不得出现因服务态度问题引起客户投诉。
使用标准用语：如“您好！可以麻烦您再说一遍吗？”、“您好！不好意思，您的电话太小声，可否大声一点？”等。
5.4.4接听电话时，避免使用免提功能或远距离大声叫喊其他同事接听电话。
5.4.5接听来电受理投诉及报修时必须做好相应的登记工作（如：来电人身份、咨询投诉内容、商铺号、故障现象等）。
5.4.6通话结束前，必须以“您好！请问还有什么能够帮助您？”结束通话，等客户先挂断电话后方能挂断电话。
5.5商场活动宣导及咨询服务规范5.5.1总服务台人员应认真学习掌握商场各类活动内容。
对于商场主题、活动时间、活动细则应该熟练掌握。
5.5.2总服务台人员对于商户及消费者有关商场活动的咨询，应及时准确地予以答复。
对于商户及消费者反馈有关商场活动的建议，应记录整理并于次日例会汇报。
5.6证件办理服务规范5.6.1商铺员工办理《营业人员出入证》需携带1张一寸照片（黑白、彩照均可）和1张身份证复印件到总服务台填写《商铺营业人员出入证信息登记表》，并携带营运主管签字的登记表至财务部缴交费用，后凭财务部开具的《收款收据》及登记表至服务台办理《营业人员出入证》。
5.6.2总服务台人员在《营业人员出入证》上写明员工姓名、商铺号、品牌、编号，并贴好本人照片，盖上专用章后交给商铺员工。
5.6.3总服务台人员根据《运营期员工信息登记表》按要求录入电脑。
文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第7 页5.6.4《营业人员出入证》收费标准为：工本费10元/本，押金50元/本。
初次办理《营业人员出入证》需缴交工本费及押金；员工证遗失需重新补办，仅收工本费；若有员工离职或其他原因离开本商场，商铺负责人应收回该员工《营业人员出入证》并自行保管，待新员工入职时至总服务台办理证件更换手续（仅收取工本费）。
商户退铺时凭出入证及押金《收款收据》统一退还押金。
5.7客户便利服务规范5.7.1商场不负责商户快递的代收转发，由快递公司直接通知相关商户或相关人员至指定地点领取。
5.7.2总服务台物品借用服务➢可借用物品：单、双位婴儿推车、残疾人推车、雨伞、针线包、手机充电器等。
总服务台人员应对所借用物品保持良好、整齐可使用状态，并每日清点数量。
若有污损需通知保洁或工程部配合。
➢外借物品须在总服务台办理借用手续，按规定开具《收款收据》收取押金并记录在《物品借用登记表》上，退还时在《物品借用登记表》上记录并收回押金《收款收据》，查验物品完好后退还押金，借用期间若有损坏，要求消费者照价赔偿（《物品押金清单》见附件一）。
➢外借物品除雨伞借用必须在3日内归还之外，其余物品借用仅限于本商场内使用，并于当日内归还。
若逾期尚未归还，总服务台根据《物品借用登记表》对未及时归还的物品，总服务台与客户进行电话沟通督促归还，若逾期超过7日，则没收押金。
➢总服务台每月5日凭押金《收款收据》与财务部核对上月外借物品退还情况，若有逾期未归文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第8 页还物品，总服务台须将押金及相应收据第三联缴交至财务部，财务部收款后于第一联签字确认。
➢总服务台人员应及时针对未归还物品提交采购申请，并附相应未归还物品押金《收款收据》作为采购申请附件。
5.7.3总服务台失物招领管理➢总服务台收到消费者、商户及商管公司工作人员交来遗失物品，应在《遗失物品登记表》上记录相关信息，记录内容包括发现物件的位置、时间及发现物件者的姓名及联系电话。
遗失物品原则上由总服务台负责保管，贵重物品（价值1000元以上）立即交由综合部保管。
失主前往认领时，总服务台应认真核对物品的特征、数量，确认失主身份无误后，留下失主资料并于登记表上签字认领。
➢自收到遗失物品之日起3个月仍无人认领的物品。
如物件存有任何物主身份证明，或属于贵重物品（如手表、饰物等），总服务台将通过商管公司工作人员报告公安机关处理；普通物品将转交综合部，由综合部转送慈善机构。
5.8总服务台人员基本礼仪5.8.1立姿：用于一般站立静止时抬头、挺胸、收腹、两眼平视、收下巴、肩膀自然平放、腰挺直、双手置于身体前面、手掌打开交叉、左手在上、右手在下、大拇指藏内、手背平直、左脚跟微碰于右脚内侧中央并脚尖成45度开立、表情轻松自然、面带微笑。
如图示：文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第9 页5.8.2坐姿：在就坐的椅边呈立姿状态双脚微贴椅边，先转头看一下座椅，坐下前，双手向后整理裙摆（裤子），自然弯曲缓慢坐下，只坐座椅的三分之二，手自然移向前放于腿上，手掌交叉以立姿手势呈现。
双肩自然平放，两眼直视前方，腰杆挺直，以立姿脚之姿势呈现，表情自然，面带微笑，随消费者问询移动，自然转动头部。
如图示：5.9总服务台人员日常规范用语“谢谢”“非常感谢”“对不起”“没关系”“再见，请走好”“早上好”“您早”“下午好”“欢迎您”“您好！请问需要我帮助吗？”“您好！请问您贵姓”“您好！请问怎么称呼文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第10 页您？”“对不起，让您久等了”“对不起，耽误您时间了”“不好意思，打扰您了”“对不起，给您添麻烦了”“对不起，请您再说一遍好吗？”“对不起，我是新员工，如介绍的情况不够周详，请您原谅”“不好意思，让您多跑一趟”“对不起，这个问题我落实一下，稍候再向您解释好吗？”“您好！您说的对，是我们服务没有做好，向您道歉”“是这样的，您说得对”“您这样说，我很高兴”“谢谢您的合作”“很高兴与您合作”“您过奖了”“多谢您的支持”“这是我们应该做的”“相信我们一定会做得更好”“多谢您的指点”“您好！这是您的物品，请带好”“再见”“请您走好”“欢迎下次光临”“您好！祝您周末愉快”6记录表单附件一《物品押金清单》《维修登记表》《商铺营业人员出入证信息登记表》（《营业员信息统计表》）《运营期员工信息登记表》《营业员信息统计表》《物品借用登记表》《急救药品发放登记表》《总服务台医药箱物品清单》文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第11 页《总服务台工作交接记录表》《遗失物品登记表》《POS机刷卡登记表》《服务申请单》。