前厅部服务标准..

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四星级酒店前厅部工作流程和服务标准

四星级酒店前厅部工作流程和服务标准

四星级酒店前厅部工作流程和服务标准四星级酒店前厅部工作流程和服务标准前厅部是酒店的门面和第一道服务环节,是酒店文化和形象的重要展示区域。

四星级酒店前厅部的工作流程和服务标准主要涵盖以下方面:一、前厅部工作流程1. 顾客接待顾客到达酒店前台,前台工作人员应首先热情地迎接顾客,并主动为其提供接待服务。

接待流程包括开口问候,登记入住,核对身份证件,确认房间类型,了解客人需求,办理入住手续,并引导顾客前往房间。

2. 客房安排及登记顾客预订客房后,前台工作人员应在顾客到达前为其进行客房安排,包括安排客房区域、提前安排好床品、对齐客房门卡和登记住客信息等。

客人到达酒店时,只需要进行一些基本的登记信息的核对就能够很快速地入住。

3. 电话及传真服务前台工作人员承担电话及传真服务的工作。

他们应能够快速、准确地回复客人的询问或预订,并为客人提供传真机或打印机等相关设施。

4. 邮支服务前台工作人员要及时为客人处理邮件、快递等文件。

他们应该按照规定的流程、程序及时处理客人咨询、投诉、取物等的相关问题。

5. 发票开具前台工作人员应熟知酒店的开票程序以及常见的客人开票要求,能够准确快速地开具发票,给客人提供满意的服务。

6. 退房服务在客人退房时,前台工作人员要清点客人的贵重物品和所到账款项,并核对客人房卡是否归还。

同时也能提供行李寄存、打车叫车、航班信息查询、餐饮预订等服务,给顾客提供更多的便利。

二、前厅部服务标准1. 服务意识前台工作人员要具备良好的服务意识和服务技能,不管是对待客人还是对待同事都要热情、耐心、细致、专业以及关注细节,就像接待自己的朋友一样。

2. 人员素质前台作为常见的客人接触点,前台工作人员应具备良好的形象,环境卫生和个人卫生都要保持良好。

还要培养出优秀服务态度、团队合作精神,和快速和满足客人需求的能力。

3. 服务流程前台应正式、规范、标准地执行服务流程,包括接待顾客、登记入住、安排客房、问诊顾客需求、提供帮助、办理离店等。

前厅部商务中心服务工作质量标准

前厅部商务中心服务工作质量标准

前厅部商务中心服务工作质量标准
1、商务中心设在前厅客人前往方便的地方,配有传真机、打字机、复印机、电
脑及文字处理等现代化通讯办公设备。

设有小型会议室或洽谈室,并能提供国际互联网(Internet)服务和口译、笔译服务,以及可供出租的电脑和电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机等设备。

2、设备维修保养及技术性能良好,运转自如,完好率不低于98%。

3、基本商务检索资料和商务中心简介、专用纸张、账单资料等用品齐全,取用
方便,可随时提供客人查询和使用。

4、热情接待客人,准确按照服务工作流程,优质、高效地办理客人委托的各项
服务工作。

5、商务中心环境干净整洁,各种服务设备及用具洁净,摆放整齐。

6、为客人保守设备秘密,不随意泄露客人的传真,打字、复印等文稿的内容。

7、交接班工作清楚,并有交接记录。

前厅服务员前厅服务员国家职业标准

前厅服务员前厅服务员国家职业标准

前厅服务员国家职业标准引言前厅服务员是指在酒店、宾馆等接待行业中负责接待客人、提供前台服务的员工。

前厅服务员国家职业标准规定了前厅服务员的岗位职责、工作要求、技能知识等,以及对前厅服务员的职业素养和道德要求进行了详细规定。

本文将详细介绍前厅服务员国家职业标准的相关内容。

岗位职责1.负责接待客人,提供信息咨询和导引服务。

2.办理客人的登记、入住和退房手续,保证客人信息的准确性。

3.协助客人处理房间内的问题和需求。

4.负责接听客人的电话,并进行准确记录和转达。

5.积极协助客人解决投诉和纠纷,保障客人的权益。

6.维护酒店前厅的整洁和秩序,保持形象良好。

工作要求1.具备良好的沟通能力和服务意识,能够与客人进行有效的交流。

2.具备基本的计算技巧,能够熟练掌握前台系统的操作。

3.具备较强的应变能力和紧急处理能力,能够在突发情况下保持冷静并迅速解决问题。

4.具备良好的团队合作意识,能够与其他部门的员工合作协调,保证工作的顺利进行。

5.具备一定的语言能力和语言表达能力,能够流利地使用英语或其他外语与外籍客人进行沟通。

技能知识1.具备酒店管理、酒店服务、酒店行业相关知识。

2.掌握前台系统的操作和使用,包括客房管理系统、电话系统等。

3.了解基本的财务知识,能够进行简单的结账和分析。

职业素养要求1.注重礼貌和礼仪,尊重客人,对客人的需求予以满足。

2.保持良好的工作态度,具备良好的心理素质和抗压能力。

3.严守酒店的各项规章制度,维护酒店的形象和声誉。

4.保密客人的个人信息和酒店的商业机密,确保信息的安全性。

5.不断学习和提升自身的专业知识和技能,努力提高服务水平。

道德要求1.忠诚敬业,对工作充满热情和责任心。

2.正直诚实,不从事任何违法违规活动。

3.不歧视任何客人,不以身份、种族、国籍、宗教信仰等为由对待客人不公。

4.尊重客人的隐私,不私自调取、使用客人的个人信息。

5.不利用职务之便谋取私利,不接受客人的回扣、礼品等。

前厅部五个标准

前厅部五个标准

前厅部五个标准一、工作安全标准(1)、总台的电器设备较多,例如电脑、打印机、照明开关、插座等,所以总台人员在使用这些电器时应该特别注意防触电,防电路因操作失误而引发异情。

所有人员应严格按照正规程序操作电器设备,按设备所规定的方法进行电器正确的开关,严禁潮湿的抹布擦试。

带电或正在工作的电器总台人员应该按正确的步骤进行电器的开关操作,严禁对电器设备进行非常现的热插拨和带电操作。

(2)、总台接待人员在接待客人登记证件时,应该对客人的证件进行认真审核,避免有假证件登房,应该将证件和客人进行核对(三查八对),避免有不法人员和可疑人员入住进行破坏和不法活动。

(3)、总台人员在对客的:“三到”服务和上茶服务之前,要对所用的茶杯进行认真的检查,防止有破裂的水杯对客,造成客人的手或嘴被划破。

(4)、总台服务人员在向客人收取款项时要认真验查现金,防止有假币,服务人员要养成自己的抽屉随时上锁,随时关闭,防止有不法人员寻机偷盗。

(5)、总台人员在接待客人时,如遇到客人抽烟将烟头扔到地上,一定将其拣起仔细熄来后再倒入垃圾斗。

(6)、总台人员要阻止非工作人员进入台内,阻止工作人员拿用台内的物品。

(7)、总台业务人员在每次下班后一定要将现金存和保险柜,不能将其放入结帐用抽屉。

(8)、总台服务人员要管好自己的钥匙,不要随便的将自己保险柜或抽屉上的钥匙随便乱放或借给他人,防止有人蓄意配匙后进行偷盗。

(9)、当客人存放物品在总台后,总台人员要做好登记,认真保存,做到班班交待,人人清楚。

要将物品保存于安全的地方,防止丢失。

在客人寄存物时,一定要问清楚包里为何物,防止有易燃、易爆、易幅射的高物品给人员造成伤害。

(10)、在客人来取走寄存物品时,一定要认真核对单据,做到物单吻合,方可让客人取走物品,并且让客人签字认可,防止有人冒领或非法领取。

(11)、在遇到雨雪天时,要在出入口,必经通道处放置“小心地滑”的标示牌,并且要在出入口铺设防滑物。

前厅礼宾服务标准规定

前厅礼宾服务标准规定

前厅礼宾服务标准规定1.引言前厅礼宾服务是酒店高端服务的重要组成部分,对于提升酒店形象和客户满意度具有至关重要的作用。

为了确保前厅礼宾服务的质量和效果,制定并执行一套标准规定是必要的。

本文旨在规范前厅礼宾服务的标准,确保提供优质、专业和周到的服务。

2.服务对象前厅礼宾服务的主要服务对象为入住酒店的宾客,包括个人旅客、商务旅客、团队旅客及其它特殊需要的客户。

3.入住及离店礼仪3.1 入住礼仪3.1.1 迎接客户时,礼宾员应礼貌微笑,询问客户的姓名及预订信息,并主动介绍酒店的相关服务。

3.1.2 检查入住手续时,礼宾员应主动提供所需表格,并帮助客户填写。

3.1.3 为客户办理入住手续后,礼宾员应主动引导客户至客房,并详细介绍客房设施、服务项目等。

3.1.4 根据客户需求,礼宾员应主动提供行李搬运服务,并遵循安全、可靠的原则。

3.1.5 最后,礼宾员在离开客房前,应再次确认客户是否需要其他协助,并礼貌告别。

3.2 离店礼仪3.2.1 针对提前离店的客户,礼宾员应在客户离店前提前一个晚上询问客户的离店时间,并做好相关准备。

3.2.2 当客户要求提前离店时,礼宾员应主动提供协助,并精确计算客户的离店费用。

3.2.3 到达离店时间时,礼宾员应与客户协商确定离店手续,并提供行李搬运服务。

3.2.4 当客户完成离店手续后,礼宾员应向客户道别,并确保客户确认收回所有行李。

4.协助服务4.1 行李搬运4.1.1 当客户需要行李搬运时,礼宾员应主动提供协助,并使用专业的设备和技巧进行行李的搬运。

4.1.2 为了保护客户的行李安全,礼宾员应妥善处理行李,并在客人入住期间随时保持高度警惕。

4.2 叫车服务4.2.1 当客户需要叫车服务时,礼宾员应及时提供此项服务,并核实客户的目的地及时间要求。

4.2.2 叫车服务时,礼宾员应注意车辆的外观和内部的整洁,并确保司机具备良好的驾驶技术和服务态度。

4.2.3 在客户乘车离开之前,礼宾员还应核对车辆和客户是否一致,确保客户安全。

酒店前厅服务标准及操作流程

酒店前厅服务标准及操作流程

酒店前厅服务标准及操作流程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务重要性 (4)1.1.1 酒店形象展示窗口 (4)1.1.2 客人需求满足关键 (4)1.1.3 业务运营支撑 (4)1.2 前厅服务职责 (4)1.2.1 接待服务 (4)1.2.2 入住服务 (4)1.2.3 退房服务 (4)1.2.4 信息管理 (4)1.2.5 客户关系维护 (5)1.2.6 协调沟通 (5)1.2.7 安全管理 (5)第二章前厅接待服务标准 (5)2.1 客人入住登记 (5)2.1.1 登记流程 (5)2.1.2 登记标准 (5)2.2 客人退房服务 (5)2.2.1 退房流程 (5)2.2.2 退房标准 (6)2.3 客人资料管理 (6)2.3.1 资料收集 (6)2.3.2 资料存储 (6)2.3.3 资料使用 (6)2.3.4 资料销毁 (6)第三章前厅问询服务标准 (6)3.1 常见问题解答 (6)3.1.1 服务态度 (6)3.1.2 解答内容 (7)3.2 信息查询服务 (7)3.2.1 服务流程 (7)3.2.2 查询范围 (7)3.2.3 服务要求 (7)3.3 特殊情况处理 (7)3.3.1 遇到客人投诉 (7)3.3.2 遇到紧急情况 (7)3.3.3 遇到无法解决的问题 (8)第四章前厅行李服务标准 (8)4.1 行李存放与寄存 (8)4.1.1 服务宗旨 (8)4.1.2 服务流程 (8)4.2 行李打包与搬运 (8)4.2.1 服务宗旨 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 服务标准 (9)4.3 行李物品赔偿 (9)4.3.1 赔偿范围 (9)4.3.2 赔偿标准 (9)4.3.3 赔偿流程 (9)第五章前厅电话总机服务标准 (9)5.1 来电接听与转接 (9)5.1.1 接听规范 (9)5.1.2 转接规范 (9)5.2 电话预约服务 (10)5.2.1 预约登记 (10)5.2.2 预约确认 (10)5.2.3 预约取消 (10)5.3 电话留言服务 (10)5.3.1 留言记录 (10)5.3.2 留言转达 (10)5.3.3 留言反馈 (10)第六章前厅商务服务标准 (10)6.1 文件收发与寄送 (10)6.1.1 文件接收 (10)6.1.2 文件寄送 (11)6.2 商务会议服务 (11)6.2.1 会议筹备 (11)6.2.2 会议服务 (11)6.3 商务中心设备使用 (11)6.3.1 设备管理 (12)6.3.2 设备使用 (12)第七章前厅贵宾服务标准 (12)7.1 贵宾接待流程 (12)7.1.1 预订确认 (12)7.1.2 接待准备 (12)7.1.3 接待登记 (12)7.1.4 贵宾引领 (12)7.2 贵宾专属服务 (13)7.2.1 个性化服务 (13)7.2.2 贵宾专属活动 (13)7.2.3 贵宾优惠待遇 (13)7.3 贵宾反馈与改进 (13)7.3.1 反馈收集 (13)7.3.2 反馈整理 (13)第八章前厅安全服务标准 (13)8.1 客人安全防范 (13)8.1.1 客人入住登记 (13)8.1.2 客人住宿期间 (14)8.1.3 客人离店 (14)8.2 紧急事件处理 (14)8.2.1 火灾 (14)8.2.2 食物中毒 (14)8.2.3 突发公共卫生事件 (14)8.3 安全设施检查 (14)8.3.1 定期检查消防设施 (14)8.3.2 定期检查安全设施 (15)8.3.3 加强安全培训 (15)第九章前厅员工管理 (15)9.1 员工培训与考核 (15)9.1.1 培训目的 (15)9.1.2 培训内容 (15)9.1.3 培训形式 (15)9.1.4 培训考核 (15)9.2 员工工作纪律 (16)9.2.1 工作时间 (16)9.2.2 工作态度 (16)9.2.3 着装规范 (16)9.2.4 言行举止 (16)9.3 员工激励与奖惩 (16)9.3.1 激励措施 (16)9.3.2 奖惩制度 (16)第十章前厅服务改进与提升 (16)10.1 客户满意度调查 (16)10.1.1 调查目的 (16)10.1.2 调查方式 (17)10.1.3 调查内容 (17)10.2 服务流程优化 (17)10.2.1 分析现有服务流程 (17)10.2.2 制定优化方案 (17)10.2.3 实施优化措施 (17)10.3 创新服务举措 (17)10.3.1 引入智能化服务 (17)10.3.2 开展个性化服务 (17)10.3.3 举办特色活动 (18)10.3.4 建立客户反馈机制 (18)、第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务重要性1.1.1 酒店形象展示窗口前厅服务是酒店业务的重要组成部分,其服务质量直接影响到酒店的整体形象。

酒店前厅语言服务标准

酒店前厅语言服务标准

前厅部礼貌服务规范用语一、迎宾:1、客人行至门口时,迎宾快速上前拉开前厅开门:“先生,小姐您好(早上好、中午好、下午好、晚上好)欢迎光临!”2、客人走出大厅时:“谢谢光临请走好(请慢走),欢迎下次光临!”二、总台登记住宿:当客人步入大堂,总台员工向客人行注目礼并说:您好!要态度热情,面带微笑。

当客人要求住宿时:1、请问您需要什么类型的房间?2、请问您入住几位?3、请出示您的有效身份证件。

4、好了,谢谢(XX先生 XX女士)请收好,看过身份证之后要讲出客人的姓。

如:张先生、李女士等,把身份证双手递给客人。

6、您需要支付押金XX元,谢谢!7、请您签名,把登记单和收据双手给客人送上,您的房号是X 楼XX号,电梯直走右转(手势),明天早上7点至9点半持早餐券到二楼用早餐。

8、若有事,请打总台电话8888,随时为您服务。

9、祝您入住愉快。

三、接待询问(1)当客人走向总台时,服务员应向客人行注目礼,早上好,您好,欢迎光临。

(2)请您稍等。

(3)对不起,让您久等了。

(4)对不起,先生请稍等片刻,这个问题,我去问一下再答复您好吗?四、结帐告别(1)您现在要退房吗?(2)请您把您的房卡和押金收据给我好吗?房费XX元,还有找您的零钱,请核对,把这些双手送上。

(3)当没有疑问,客人要离开时说:“请XX先生/小姐走好,欢迎下次光临。

”(4)接听电话时立即拿起听筒,您好,亲情树酒店,请问有什么可以帮您?语气要亲切,通话后说“再见”让对方先放下电话后自己再放服务规范用语:酒店员工都应注意自己谈话时的态度和礼节礼貌,谈话时,话量要适中,用语要恰当,“请”字当先,“谢”字不绝,必须用普通话讲、态度要真诚、热情,谦和,多用褒义词语,杜绝贬义词语,更不能用讽刺,挖苦的语言。

客人在交谈中不旁听,不窥视,不插嘴。

服务员在岗位上,不聚堆聊天,不嘻笑打闹,不用地方语交谈,不高声喧哗。

五声:宾客来了有欢迎声与宾客谈话有称呼声麻烦宾客有感谢声妨碍宾客有道歉声宾客离店有欢送声十三语:您好(您早)、请、请稍等、欢迎您光临、您久等了、对不起、请原谅、没关系、谢谢、不客气、您辛苦了、欢迎您再来、再见问候语:先生/女士,您好,早上好/中午好/晚上好。

前台服务标准

前台服务标准

实久宾馆前厅部工作纪律要求为了提升我宾馆市场竞争力,规范前厅部日常工作纪律,特制定如下标准,前厅部员工必须严格执行本标准,本标准下发后,宾馆将对未达标员工进行严厉处罚。

一、接待:1、上岗前按规定着装,服装挺括、整洁;左胸前佩戴胸牌;头发梳理整齐,女员工头发不得过肩。

2、在岗时站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,任何时间不得随意离岗。

3、上班时间必须严格使用普通话,礼貌周到,待客和气,见到客人主动打招呼,对客用敬语,语言规范、清晰,如遇繁忙,请客人稍等。

4、热情接待客人,提供周到、细致的服务。

5、态度和蔼、亲切,切勿谢绝客人,应使客人感到亲切、愉快。

6、服务快捷、准确,为客人办理入住登记手续不得超过3(4)分钟。

7、准确、及时将客人抵、离时间,各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错。

8、总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序,周围环境整洁,盆景鲜艳、美观。

9、做好交接班记录,交接工作清楚、准确、及时、无差错。

二、入住登记:1、登记时,接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目,严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。

身份证和护照、签证必须齐全、有效,发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。

发现查控人员,立即报告安全部门。

2、在登记、验证过程中,如遇接待员不能处理的特殊情况,须逐级上报,不可擅自处理。

三、与客人交流及问询:1、接听电话(1)电话铃响三次内接听电话,用礼貌用语向客人问好;(2)清晰地报自己所在部门;(3)表示愿意为客人提供服务。

2、聆听问询(1)认真聆听客人所讲的问题;(2)必要时,请客人重复某些细节或含混不清的问题;(3)重述客人问询的内容,以便客人确认。

3、回答问询(1)及时、准确给客人满意答复;(2)若需查询方能找到答案,请客人挂断电话稍候;(5)清晰地报出所在部门,重复客人问询要求;得到客人确认后,将答案告诉客人;待客人听清后,征询客人是否还有其他疑问之处,表示愿意提供服务。

酒店前厅部服务礼仪(通用9篇)

酒店前厅部服务礼仪(通用9篇)

酒店前厅部服务礼仪(通用9篇)篇1:酒店前厅部服务礼仪酒店前厅部服务礼仪员工仪容仪表:1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的`精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象。

2.除了着装整洁,头发一定要梳整齐,鞋子一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆,不要珠光宝气,不要佩戴过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天,站立和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”4.待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语:(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好,欢迎光临!”2.拉椅请座---“先生/小姐,请坐!”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”4.派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾。

”5.斟茶---“先生/小姐,请用茶。

”6.问酒水---“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?”7.斟酒水---“先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?”8.收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?”9.上汤---“这是**汤,请慢用。

”10.上菜---“这是**菜,请各位慢用。

”11.更换骨碟---“先生/小姐,帮您换骨碟。

”12.撤换茶碟---“请问,这个茶碟可以收走吗?”13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用。

”14.饭后茶---“请用热茶。

”15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。

”16.送客---“多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!”操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势规范礼貌用语及操作程序:1.当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?”2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。

五星级酒店前厅部服务质量标准

五星级酒店前厅部服务质量标准

前厅各项标准化一、前厅仪容仪表标准化:1、发型1)梳理整齐,无头皮屑,不染夸张颜色,2)头发过肩应用酒店规定发网盘起,不留怪异新潮发型,刘海不能过眉头。

2、化妆1)肤色:自然的淡妆,干净、清爽、无油腻的外貌,2)眉毛:整齐,不杂乱,3)眼睛:化不夸张的眼线,涂黑色睫毛膏,4)唇膏:涂抹红色的唇膏。

3、指甲:干净及修剪整齐的指甲,只允许使用无色指甲油,4、饰品:除婚戒、手表外,不能佩戴其他饰品5、丝袜:不穿拉丝破洞的丝袜,6、工作鞋:穿黑色高跟皮鞋(三四公分)。

1、微笑:与客人交流面带微笑,嘴角上扬,2、起立问好:在客人走近前台近1米的距离,应起立问好3、请字当头:在询问客人事情时,要说“请您”“麻烦您”4、谢字结尾:客人在配合你工作的同时,要说“谢谢”5、姓氏称呼:在获知客人的姓名之后,应姓氏称呼客人6、双手接递:给客人的物品须要双手接递7专业术语:语速适中,声音甜美,与客人交流不能说口头语,口头禅,以专业酒店话术与客人交流。

8、目光交流:在与客人交谈的过程中,放下手中的事情,要不时客人有目光交流。

1、电话预订:1)电话铃声响三声,接起电话:“您好,诗画山水酒店前台,请问有什么可以帮您”2)确认需求并记录:“请问您是需要订哪一天的房间?单间还是标间?准备住几天呢?我这边帮您查看一下”。

3)查看房态,房费资源并向客人推销房间(一般遵循高价房到低价房,可以灵活处理)4)确认预订:“请问您贵姓?麻烦您留一下您的联系方式,您大概几点钟到店呢?”5)重复预订信息:“ **先生/女士,您好,我这边重复一下您的预订,您订的是 **日, **间 **房,住 **天,给您的价格是 **元/晚,您的联系方式是 ***,这些信息是正确的吗?6)询问还有无其它需求:“请问还有什么需要?”7)结束语:“***先生/女士,感谢您的来电,期待您的入住,再见!”2、登记入住:1)起立问候:“下午好,请问有什么可以帮您?”2)确认预订:“请问您有预订吗?”3)根据客人信息查找预订:“您以哪位姓名订的房间?请您稍等!我这边给您查一下。

前厅部服务标准

前厅部服务标准

前厅部服务标准接听标准 (2)参观房间流程 (4)散客预订程序 (5)入住接待流程 (7)开门服务流程 (10)延时退房流程 (11)挂账操作流程 (12)客人留言操作流程 (13)问讯服务处理流程 (14)客人投诉处理流程 (15)访客登记操作流程 (17)贵重物品寄存流程 (18)租借物品操作流程 (20)行李寄存操作流程 (21)物品赔偿操作流程 (22)商务服务流程 (23)叫醒服务操作流程 (25)换房处理流程 (26)退房结账操作流程 (28)前厅VIP接待预备工作 (31)大堂吧服务标准 (32)接听标准执行人:前台职员目的:保证及时接听和转接,提升客户中意度标准:1.接听1)三声铃响内及时接听2)左手拿话筒;右手预备好纸、笔,及时记录有关信息2. 倾听和记录1)前厅规范用语:对外:“您好!XX酒为您服务!”对内:“您好!前台为您服务!语言清晰,幸免使用方言或酒店专业用语,声音亲切、热情、友好,让客人能够听到你的微笑注:如酒店前台无法区分来电是外线或是内线,则采纳对外的规范用语。

2) 耐心倾听客人提问和需求,适时询问来电客人姓名,并用姓氏称呼客人3) 及时记录有关信息4) 及时回答客人的询问3. 转接1) 确认来电者报出的房号、分机号或客人姓名。

2) 来电者要求转接至房间时,如只能报出住店客人姓名,前台应快速为客人核实并转接;如只能报出住店客人房号,前台应询问住店客人姓名,核实并转接。

3) 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人,关于无法报出住店客人的姓名的来电者,要委婉拒绝4) 及时转接注:前厅部所有职员必须把握酒店各部门及要紧领导(包括内线和外线),如需转接至重要领导,一定要先和领导进行确认。

4. 无人应答或占线的处理1)任何从客房回到总台的无人接的,服务员应认真处理使来电者能够得到准确的信息2)如接至客人房间的无人接听时,告诉来电者临时无人接听“某先生/女士,某先生/女士房间无人应答,您需要留言吗?”询问客人是否需要留言转告3)如接至客人房间占线时,应告诉来电客人:“某先生/女士房间占线,您是否稍后打来或是需要留言?”5. 道别致谢1) 礼貌道别:“先生/女士,再见”;“您如需关心,请来电,再见”2) 让客人先挂注:前台职员挂断时,先按“挂机键”,再将话筒放好。

前厅部的管理制度和服务规范

前厅部的管理制度和服务规范

前厅部的管理制度和服务规范前厅部是酒店中的重要部门,主要负责接待和服务客人,对于提高客户满意度和提升酒店形象至关重要。

为了确保前厅部的工作高效有序,并提供优质的服务,需要建立相应的管理制度和服务规范。

下面是一个关于前厅部管理制度和服务规范的示例,供参考:一、前厅部的管理制度1.岗位职责1.2值班经理:负责前厅部的日常工作安排和协调,处理客人投诉和问题。

1.3门童/行李员:负责迎接客人,协助客人搬运行李,并提供相关行李寄存服务。

1.4VIP接待员:负责接待重要客户,为其提供个性化服务,并协调安排相关事务。

2.值班制度2.1前厅部实行24小时值班制度,确保随时有人在前台接待客人。

3.工作流程3.1客人入住:3.1.1了解客人姓名、入住日期、预期居住天数等信息。

3.1.3提供房间卡,并告知客人相关设施和服务。

3.2客人退房:3.2.1核实客人的账单和支付情况,将相关费用结算清楚。

3.2.2检查房间设施是否完好,确保客人未遗漏物品。

3.2.3尽量提前了解客人是否有继续居住的需求,并相应安排。

3.3信息沟通:3.3.1前厅部各岗位之间应保持畅通的信息沟通,确保及时传达需求和问题。

3.3.2与其他部门的沟通协调,如与客房部门提供清洁服务等。

4.培训与考核4.1新员工入职前应进行专业培训,包括文化礼仪、沟通技巧和软技能等相关知识。

4.2定期组织员工培训和考核,提升员工的专业素养和服务水平。

4.3根据员工的表现和客人评价,进行绩效考核,奖励表现优异者并提出改进意见。

二、前厅部的服务规范1.为客人提供热情好客的服务,主动迎接客人并尽量满足其需求。

2.保持礼貌待客和专业形象,穿着整齐、干净,并佩戴工作证件。

4.为VIP客人提供个性化的服务,如提供私人管家、快速办理手续等。

5.提供并协助客人搬运行李,确保行李的安全和完整。

6.确保前台区域干净整洁,提供舒适的等候环境。

7.尽量提前了解客人的需求,提供相关服务,如预订出租车、参观景点等。

前厅部服务工作质量标准

前厅部服务工作质量标准

前厅部服务工作质量标准1。

前厅环境标准厅内服务区域设置合理,整体布局协调美观,装饰布局独特。

天花、墙面、地面建筑和装饰材料及各种服务设施同饭店所定的星级标准相一致。

柜台位置显眼,能环视客人进出及活动。

台面大理石或水磨石装饰美观大方。

接待、问询、行李、收款处中英文对照标牌醒目。

灯光气氛、墙面装饰、色彩选用、地毯铺设、花草盆景、字画条幅等装饰布置舒适典雅,有形象吸引力。

各种服务设施齐全,分区摆放整齐、美观。

厅内供客人休息的坐椅沙发不少于20座,并配有茶几或方桌。

各种设备完好率不低于98%。

整个大厅空间构图形象美观、布局合理,气氛和谐舒适,服务安全方便。

2。

前厅卫生质量标准大厅门窗、玻璃、天花、墙面、地面、灯具、柜台.、扶手等各种设备配专人清理卫生。

天花、墙面无蛛网灰尘,地面边角无废纸杂物,门窗、玻璃无污点迹,门厅过道无障碍杂物,盆栽盆景无烟头废纸。

大厅地面随时拖尘、一尘不染,地毯吸尘每日不少于3次,烟缸内烟头不超过3个。

公用电话每日消毒不少于2次。

整个大厅始终保持清洁、整齐、美观、舒适。

3.前厅部大堂应接服务质量标准(1)门卫人员会讲英语和普通话。

“您好!”、“欢迎光临”、“再见,祝您一路顺风”等迎接、告别语言准确规范。

客人进、离店,开拉门服务规范及时,一视同仁。

始终坚持站立服务和微笑服务,表情自然得体,无依靠、蹲坐、串岗等现象发生。

(2)对待贵宾、常客要特别照顾,能称呼姓名或职衔,服务亲切、大方、自然。

雨天应客人要求,能提供雨具租借服务。

客人上下车遇雨,能及时撑开雨伞。

老弱病残客人进出,要特别照顾。

(3)无碰撞、挤压客人及行李现象发生。

警惕性高,发现个别精神病患者或形迹可疑的人,会同安全调度员及时妥善协同处理。

无安全责任事故发生。

(4)同前厅接待、问询、行李、收款等各部门人员配合默契,必要时帮助接送行李、叫出租车或其它服务。

客人离店凭退房条放行,主动告别。

门卫服务的客人满意程度不低于90%。

4.前厅部行李服务质量标准(1)柜台设备与用品。

前厅部服务质量标准

前厅部服务质量标准

前厅部服务质量标准前厅部是酒店的门面,也是客人入住酒店的第一印象。

因此,前厅部的服务质量直接关系到客人对酒店的整体满意度。

为了提高前厅部的服务质量,我们制定了以下服务标准,以确保客人能够在前厅部享受到高质量的服务。

1. 接待礼仪。

前厅部员工在接待客人时,应保持礼貌、微笑,并主动问候客人。

在客人离开时,要送客礼貌道别,表达对客人的感谢之情。

员工的仪表整洁,穿着整齐,不得穿着拖鞋、破旧服装或暴露服装。

2. 信息提供。

前厅部员工应熟悉酒店的各项服务设施和周边环境,能够为客人提供准确的信息和建议。

对于客人的问题和需求,要能够及时、准确地回答和解决,不得敷衍了事或推诿责任。

3. 入住登记。

在客人入住时,前厅部员工应主动协助客人完成入住登记手续,提供清晰的入住信息和房间安排。

对于客人的个人信息,要严格保密,不得泄露给任何非关联方。

4. 行李服务。

前厅部员工应主动帮助客人搬运行李,引导客人到达客房,并向客人介绍客房设施和使用方法。

在客人离开时,要主动为客人搬运行李,并协助客人打车或安排接送服务。

5. 投诉处理。

对于客人的投诉或意见,前厅部员工应耐心倾听,及时处理,并向客人致以诚挚的歉意。

对于重大投诉,要及时向上级领导报告,并积极协助解决问题,确保客人得到满意的解决方案。

6. 安全保障。

前厅部员工要时刻关注酒店大厅的安全情况,确保客人的人身和财产安全。

对于安全隐患,要及时发现并加以排除,确保客人在酒店的安全。

7. 服务态度。

前厅部员工要以主人翁的态度对待客人,提供周到、细致的服务。

对于客人的要求和需求,要尽力满足,并能主动为客人提供帮助和服务。

以上就是前厅部服务质量标准,希望前厅部的员工能够严格遵守以上标准,为客人提供更加优质的服务,提升酒店的整体形象和竞争力。

五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)

五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)

五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务:前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人,询问客人需求并提供帮助。

在客人办理入住手续时,应确保流程顺畅,避免客人等待时间过长。

2. 入住登记:前厅接待员应详细记录客人入住信息,包括姓名、联系方式、身份证号码等,确保信息的准确性。

同时,向客人介绍酒店设施和服务,提供酒店宣传资料。

3. 行李服务:行李员应主动为客人提供行李搬运服务,确保客人行李安全、及时送达客房。

在客人入住期间,行李员应随时待命,为客人提供行李寄存、提取等服务。

4. 客房服务:客房服务员应保持客房整洁、舒适,定期进行清洁、整理。

在客人入住期间,应关注客人需求,提供洗衣、送餐、叫醒等服务。

5. 总机服务:总机服务员应热情、礼貌地接听电话,为客人提供信息查询、电话转接等服务。

同时,关注客人需求,提供叫醒、留言等服务。

二、餐饮服务1. 餐厅服务:餐厅服务员应主动、热情地迎接客人,引导客人入座。

在客人用餐期间,服务员应随时关注客人需求,提供点餐、上菜、结账等服务。

2. 客房送餐服务:客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。

在送餐过程中,服务员应保持礼貌、热情,确保送餐服务质量。

3. 酒吧服务:酒吧服务员应主动、热情地迎接客人,为客人提供饮品、小吃等服务。

在客人消费期间,服务员应关注客人需求,提供续杯、结账等服务。

三、客房服务1. 客房清洁:客房服务员应保持客房整洁、舒适,定期进行清洁、整理。

在客人入住期间,应关注客人需求,提供洗衣、送餐、叫醒等服务。

2. 客房设施:客房服务员应确保客房设施完好,如空调、电视、电话等。

如客人需要维修,应及时联系相关部门进行维修。

3. 客房安全:客房服务员应关注客人安全,确保客房门锁、窗户等设施完好。

如客人需要安全提示,应及时提供帮助。

四、康乐服务1. 健身房服务:健身房服务员应主动、热情地迎接客人,为客人提供健身器材、运动指导等服务。

酒店前厅服务标准及操作规程

酒店前厅服务标准及操作规程

酒店前厅服务标准及操作规程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.1.1 客户体验的关键环节 (4)1.1.2 酒店形象的展示窗口 (4)1.1.3 业务运营的纽带 (4)1.2 前厅服务的基本原则 (4)1.2.1 尊重客人 (4)1.2.2 提供专业服务 (4)1.2.3 保持环境整洁 (4)1.2.4 严格执行操作规程 (4)1.2.5 注重团队协作 (5)1.2.6 不断改进与创新 (5)第二章前厅服务人员管理 (5)2.1 人员配置与培训 (5)2.1.1 人员配置 (5)2.1.2 培训内容 (5)2.1.3 培训方式 (5)2.2 服务人员职责与考核 (5)2.2.1 服务人员职责 (5)2.2.2 考核指标 (6)2.2.3 考核周期与方式 (6)第三章客人入住登记 (6)3.1 入住登记程序 (6)3.1.1 接待客人 (6)3.1.2 入住登记 (6)3.1.3 分配房间 (6)3.1.4 交付押金 (7)3.1.5 发放房卡 (7)3.2 特殊情况处理 (7)3.2.1 无预订客人 (7)3.2.2 团队客人 (7)3.2.3 临时变更需求 (7)3.3 退房手续 (7)3.3.1 收集房卡 (7)3.3.2 核对消费 (7)3.3.3 退还押金 (7)3.3.4 询问客人意见 (8)第四章前厅接待服务 (8)4.1 接待程序与礼仪 (8)4.1.1 接待程序 (8)4.1.1.1 客人抵达 (8)4.1.1.3 客房分配 (8)4.1.2 接待礼仪 (8)4.2 客人需求处理 (8)4.2.1 需求分类 (8)4.2.1.1 常规需求 (8)4.2.1.2 特殊需求 (9)4.2.2 需求处理流程 (9)4.3 预订与排房 (9)4.3.1 预订流程 (9)4.3.2 排房原则 (9)第五章客房管理 (9)5.1 客房分配与调整 (9)5.1.1 分配原则 (9)5.1.2 分配流程 (10)5.1.3 调整原则 (10)5.1.4 调整流程 (10)5.2 客房钥匙管理 (10)5.2.1 钥匙发放 (10)5.2.2 钥匙回收 (10)5.2.3 钥匙保管 (10)5.3 客房设施检查与维护 (11)5.3.1 检查内容 (11)5.3.2 维护措施 (11)第六章前厅财务管理 (11)6.1 费用结算与收银 (11)6.1.1 结算流程 (11)6.1.2 收银操作 (11)6.2 财务报表与审计 (12)6.2.1 财务报表 (12)6.2.2 审计 (12)第七章客户关系管理 (12)7.1 客户信息收集与分析 (12)7.1.1 信息收集 (12)7.1.2 信息分析 (13)7.2 客户投诉处理 (13)7.2.1 投诉接收 (13)7.2.2 投诉处理 (13)7.2.3 投诉总结 (13)7.3 客户满意度调查与改进 (13)7.3.1 满意度调查 (13)7.3.2 改进措施 (14)第八章前厅服务设施与设备 (14)8.1 服务设施配置与维护 (14)8.1.2 服务设施维护 (14)8.2 设备使用与保养 (15)8.2.1 设备使用 (15)8.2.2 设备保养 (15)第九章前厅服务沟通与协作 (15)9.1 内部沟通与协作 (15)9.1.1 沟通原则 (15)9.1.2 沟通方式 (16)9.1.3 沟通内容 (16)9.1.4 协作机制 (16)9.2 与其他部门的沟通与协作 (16)9.2.1 沟通原则 (16)9.2.2 沟通方式 (16)9.2.3 沟通内容 (16)9.2.4 协作机制 (16)第十章前厅服务安全管理 (17)10.1 安全管理制度 (17)10.1.1 酒店前厅部门应制定完善的安全管理制度,保证客人及员工的人身和财产安全。

前厅服务礼仪

前厅服务礼仪

前厅服务礼仪前厅部主要由客房预定处、大厅╱礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理或大堂副理等机构组成。

门厅迎送服务礼仪:1、热情问候:鞠躬、称呼、问候。

2、规范接车:护送服务、细心、开门的顺序。

3、撑伞迎接4、扶助老弱病残5、帮助提携行李:先征求意见6、观察顾客的物品7、主动帮助客人招呼车辆8、热情送客:鞠躬、道别行李服务礼仪:1、问候2、提携行李3、耐心等候客人办理入店登记手续:1米处、看好行李4、引领客人:左斜前方1.5米5、电梯服务:先进后出(没有电梯服务员)6、规范开门:先敲门,再用钥匙开门7、请客人进门8、规范放行李:重的物品放下面、整齐、箱子把手向外。

9、认真介绍客房设备设施:根据客人的具体情况灵活处理。

10、告别客人离开客房:要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门。

11、迅速到客房提行李。

12、礼貌进门:先敲门、待客人允许。

13、热情告别:退后到车辆2米处、目送客人总台接待服务礼仪1、接待服务礼仪:●热情问候●主动提供服务●顺序依次办理●实事求是地耐心介绍客房●礼貌检查证件●礼貌送单据、证件●礼貌递送钥匙●祝客人住店愉快●主动征求VIP意见●及时送客人的邮件2、预订服务礼仪●热情接待,礼貌接听,接电话时正确问候宾客,同时报出部门名称。

●确认宾客抵离时间●询问宾客是否需要交通接送服务●提供所有适合宾客要求房型的信息●正确描述房型的差异(位置、大小、房内设施)●如该日期无宾客要求的房型,主动提供其他选择●询问宾客姓名及拼写●询问宾客地址或其他联系方式●说明房价及所含内容●说明酒店入住的有关规定●通话结束前重复确认预订的所有细节●通话结束前,员工向宾客致谢●遵守预订承诺3、问询服务礼仪●主动迎接问好●耐心回答问题●用词准确●竭尽全力●不能答复客人时要向客人表示歉意4、结账服务礼仪●当场核对●准确无误●迅速办理●价格折扣政策要认真主动执行不能满足客人时,要耐心解释并表示歉意电话总机服务礼仪1、迅速接听,在正常情况下,电话铃声响10秒内回答。

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目录接听电话标准 (2)参观房间流程 (4)散客预订程序 (5)入住接待流程 (7)开门服务流程 (10)延时退房流程 (11)挂账操作流程 (12)客人留言操作流程 (13)问讯服务处理流程 (14)客人投诉处理流程 (15)访客登记操作流程 (17)贵重物品寄存流程 (18)租借物品操作流程 (20)行李寄存操作流程 (21)物品赔偿操作流程 (22)商务服务流程 (23)叫醒服务操作流程 (25)换房处理流程 (26)退房结账操作流程 (28)前厅VIP接待准备工作 (31)大堂吧服务标准 (32)接听电话标准执行人:前台员工目的:保证及时接听和转接电话,提升客户满意度标准:1.接听电话1)三声铃响内及时接听电话2)左手拿话筒;右手准备好纸、笔,及时记录有关信息2. 电话聆听和记录1)前厅规范用语:对外:“您好!XX酒为您服务!”对内:“您好!前台为您服务!语言清晰,避免使用方言或酒店专业用语,声音亲切、热情、友好,让客人可以听到你的微笑注:如酒店前台无法区分来电是外线或是内线,则采用对外的规范用语。

2) 耐心聆听客人提问和需求,适时询问来电客人姓名,并用姓氏称呼客人3) 及时记录有关信息4) 及时回答客人的询问3. 转接电话1) 确认来电者报出的房号、分机号或客人姓名。

2) 来电者要求转接电话至房间时,如只能报出住店客人姓名,前台应快速为客人核实并转接;如只能报出住店客人房号,前台应询问住店客人姓名,核实并转接。

3) 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人,对于无法报出住店客人的姓名的来电者,要委婉拒绝4) 及时转接电话注:前厅部所有员工必须掌握酒店各部门及主要领导电话(包括内线和外线),如需转接至重要领导,一定要先和领导进行确认。

4. 无人应答或占线的处理1)任何从客房回到总台的无人接的电话,服务员应认真处理使来电者可以得到准确的信息2)如接至客人房间的电话无人接听时,告诉来电者暂时无人接听“某先生/女士,某先生/女士房间无人应答,您需要留言吗?”询问客人是否需要留言转告3)如接至客人房间电话占线时,应告诉来电客人:“某先生/女士房间电话占线,您是否稍后打来或是需要留言?”5. 道别致谢1) 礼貌道别:“先生/女士,再见”;“您如需帮助,请来电,再见”2) 让客人先挂电话注:前台员工挂断电话时,先按“挂机键”,再将话筒放好。

参观房间流程执行人:前台领班及以上人员目的:使客人对酒店客房有更直观的印象,吸引客人入住1. 准备工作1) 了解客人需求2)查询相关VC(干净空房)房3)制作房卡4)将被参观房间告知前台5) 由前厅领班及以上的人员带领客人参观房间,如晚间客人上门参观房间,则先通知值班经理。

未经总经理同意不得擅自拍照6)前台更改房态为参观房,由领班授权锁房2. 陪同参观1) 注意行为规范2)随时介绍服务设施和周边环境,适时向客人推荐(按逆时针方向介绍,注意客人要求,强调关键点)3. 询问客人入住意向1)语言亲切,态度诚恳2)记录信息或办理入住/预订手续3)将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见并输入电脑4)征求客人同意,礼貌索取名片4. 道别感谢1)礼貌道别:“某先生/女士,谢谢您的光临,再见”5. 整理房间1)总台及时通知客房检查和整理房间2)客房发现无问题后及时通知前台更改房态。

散客预订程序执行人:前台接待目的:准确的接受客人的预订,提高工作效率1. 接受预订1)问候客人2)电话预定:“您好,XX酒店,有什么可以帮您?”声音亲切、热情、友好,让客人可以听到你的微笑3)上门预订:“您好!先生/女士,有什么可以帮您?”,面带微笑,目光注视4)询问客人的姓名(必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名)5) 询问客人是否是协议公司及公司名称6)详细记录预订信息:到店日期、入住天数、房型和间数2. 查询房态1) 立即查询酒店管理系统客房流量,决定是否接受预订2) 如接受预订,完整记录客人预订需求3) 单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认3. 确认预订1)及时答复客人或者及时回复传真2)及时确认CRS预订信息3)确认房价,执行酒店规定的房价权限。

4)确认联系方式,尽量让客人留下联系方式5)非信用卡担保客人的保留时间一般为下午18:00,客人需要延迟保留时间,可根据酒店出租情况予以接受或说明。

信用卡担保的客人应保留至次日中午12:00。

4. 预订复述1)客人全名2)到店日期和入住天数3)房型、房间数量和房价4)与客人确认到店时间5)保留时间6)联系电话5. 道别致谢1)礼貌道别:“先生/女士,感谢您的预订,再见”(用姓氏称呼客人;让客人先挂电话)6. 输入预订信息1) 完整填写《散客预订单》2) 在酒店管理系统中及时输入预订3) 预订单上注明并签名7. 到店前确认1) 电话联系,保留时间前主动询问未到店客人,确认客人的情况2) 提供问讯和指引服务8. 保存预订单据1) 按照日期存放各类预订单2) 在夜审完毕后,取出当天预订单并与酒店管理系统核对9. 预订的取消与更改1)查询预订记录2)更改或取消预订记录(要求更改入住日期、)入住天数、房型、需查询客房流量,答复是否可满足客人需要)3)复述更改内容4)保存更改或取消的《散客预订单》5)根据更改后的日期保存6)取消的《散客预订单》保存在前台指定地点入住接待流程执行人:前台接待、前台收银目的:提供准确、快捷的入住接待,提升客户满意度1. 问候和招呼1)有客人进入酒店大门时,面带微笑,目光注视客人2)客人距前台1.5米时,起立3)在客人开口前问候:“先生/女士,早上好/下午好/晚上好”从知道客人的姓名开始,用姓氏称呼客人4)在同时接待多为客人时,可以用微笑和点头示意“您好!请稍等”2. 确认客人预订1)询问客人是否有预订:“先生/女士,请问您有预订吗?”2)对预订过的客人,及时查询/核对预订信息3)复述/核对预订信息4)注意客人姓名和实际入住客人姓名5)如无预订,可向客人介绍房型,结合房态询问需要何种房型、数量及离店时间3. 填写《住宿登记单》1)请客人出示身份证件:“先生/女士,请出示一下您的证件”2)仔细核对证件并确认真实有效3)扫描/复印客人身份证4)填写《住宿登记单》5)接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》6)请客人签名,确认房型、房价和天数7)核对检查证件和登记项目8)酒店接受的身份证明:(身份证、驾驶证、护照、台胞证、外国人居留证、旅行证、海员证等)4. 酒店管理系统分配房间1)如客人提前到达,安抚好客人如有同类房型的空房,尽量安排;如无可让客人在大堂休息等待或提供行李服务2)只分配干净的空房,尽量满足客人的要求,注意无烟房、房间楼层、朝向和特点的分配3)及时输入房态信息,避免重复入住登记4)确保承诺客人的入住时间,安排客人入住5.制作房卡钥匙1)用电子门锁系统制作钥匙2)填写《酒店房卡(套)》:客人姓名、房号、入住日期和离店日期3)只为住宿登记的客人发放房卡6. 预收押金1)确认预收数额:一般为(房价×间数×天数×2倍)2)询问客人支付方式3)收取预收款或申请信用卡预授权4)收取现金,须开《预收款收据》;信用卡预授权不开《预收款收据》,必须在电脑或预授权登记本上注明预授权号和金额;由公司付费的客人,根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金5)信用卡预授权记录在酒店管理系统备注中,不做入账输入;现金押金则做入账处理7. 推荐早餐1)推荐早餐:“先生/女士,您需要用早餐吗?”2)前台出售早餐券3)在酒店管理系统中输入早餐记录8. 递交住店资料1)整理住店资料(①房卡和卡套、②预收款收据(白联)、③客人证件、④餐券和其他单据)2)询问客人是否有贵重物品需要寄存,提供贵重物品寄存服务3)双手递交客人:“先生/女士,这是您的房卡。

”9. 向客人道别1)礼貌道别“您的房间在M楼,祝您入住愉快!”2)同时指引电梯和房间方向10. 整理入住登记信息1)及时完整将酒店管理系统登记信息输入完整2)按规定及时输入《公安部旅店信息登记系统》,完整输入客人登记信息,上传发送3)将单据(①住宿登记单(绿联)、②预订单、③预授权凭证)放入客账单袋4)对客人在入住时提出的相关要求及时记录和落实CHECKLIST1)欢迎光临(微笑、目光接触)2)确认客人预定信息;3)确认客人入住要求并请客人签字(介绍早餐的价格和地点);4)核对证件并确认真实有效5) 确认担保方式(如是信用卡,检查信用卡有效期,预授权凭证需要客人确认)6) 分房、发房卡7)指引并祝入住愉快注:1)整个入住登记过程应在3分钟内完成2)知道客人的姓名开始,用姓氏称呼客人3)对客人在入住时提出的相关要求及时记录和落实4)准确并主动介绍酒店的设施和产品信息开门服务流程执行人:前厅接待目的:给客人提供便利并保证客人的财产安全1. 问候和招呼1)问候客人2)询问客人姓名和房号2. 核对身份1)请客人出示证件,如果客人表示未带证件,应询问客人身份证号码或生日和入住日期2)核对证件是否与登记相符3)不为非登记客人开门4)总台必须严格核对身份,并填写《住店客人开门通知单》3. 开门服务1)前台填写《住店客人开门通知单》,并递交客人2)前台通知客房服务员3)客房收取开门通知单,为客人开门4)礼貌道别4. 保存《住店客人开门通知单》1)前厅和客房各保存一份《住店客人开门单》5. 其他1)客人在楼层上要求开门,服务员应该婉转地请客人到总台登记2)客房服务员在工作日报表上记录开门时间和房号延时退房流程执行人:前台接待、收银目的:保证客人延时退房的需求得到满足,提升客户满意度1.查询房态1)中午12:00查询和核对《应走未走》和《在店客人余额表》2)记录余额不足的房号和客人姓名2. 致电客人房间1)在14:00前及时联系到客人2)询问客人是否续住:“先生/女士,您好!我是前台,请问您今天还续住吗?”3)友情提醒客人追缴预付金4)对于在18:00之前退房的客人,加收半天房费,对超过18:00退房的加收一天房费5)在20:00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店3. 办理续住1)确认客人续住的天数2)查询流量3)加收预收款,开具单据4)重做房卡钥匙5)修改或填写新房卡(套)6)双手递交房卡和单据4.礼貌道别1) 礼貌道别:“先生/女士,这是您的房卡和收据,……祝您入住愉快!”挂账操作流程执行人:前台收银1.确认客人身份1)询问客人姓名和房间号码2)请客人出示房卡核对3)未办理入住登记的客人不能提供消费点挂账服务4)其他收银点来电询问客人是否可以挂账,要核对房号与登记客人是否相符2. 确认挂账额度1)在酒店管理系统中,查询客人账户余额和权限,确认可否挂账 2)如客人的账面余额不足以支付挂账费用,应礼貌的告诉客人,请客人现付或到前台加付预收款定金3. 挂账服务1)开具《杂项收入转账单》:日期、房号、姓名、项目和金额2)与客人确认挂账金额请客人签名:“先生/女士,您是某房间的客人,您的挂账金额是XX元,请签名”3)前台员工及时输入酒店管理系统入账4)前台收银必须确保将收到的《杂项收入转账单》第一时间输入酒店管理系统4. 《杂项收费单》存档1)每班根据红联交审计人员夜审,封包次日进财务2)绿联每笔账目完成放进客账袋,以备查询3)如果入账项目涉及到其他部门的赔偿等事宜,应为其他部门提供复印件客人留言操作流程执行人:前台接待、收银目的:使客人能及时、准确的接受到讯息1. 准备1)前台必备《宾客留言单》和笔2)当即在电脑中查询核对客人的姓名与房号或预订信息3)可为未入住的有预订的客人留言,不为已离店客人留言2. 记录1)在交接本上记录留言内容:来访者姓名、联系电话、留言内容并让来访者签名2)记录客人的姓名、房间号3)切记不可将客人的房间号等信息告诉来电来访者3. 重复1)与客人核对留言姓名、电话等关键事项2)重复客人的留言内容4. 填写1)准确填写《宾客留言单》放入专用信封,并写上房号和住店客人姓名5. 递交1)10分钟内将留言送至房间,并记录递交时间2)进入房间遵守进房程序3)《宾客留言单》摆放在写字台面中央,对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间,确保留言单全部进入房间4)对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪6. 未到店客人留言1)与来电者确认客人的全名和预订信息2)填写《宾客留言单》,附在预订单后并在酒店管理系统中备注提示3)客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人执行人:前台接待、收银目的:方便客人了解酒店及周围环境的准确信息1. 问候与招呼1)主动上前问候客人2)电话问讯礼貌热情2. 询问客人要求1)仔细聆听客人的要求或问题,对比较复杂的问讯可以作些记录2)口齿清楚,语速适中,表情自然3)做到“一站式”服务4)任何一位酒店员工,在接到客人询问时,必须直接解决或请求前台解决3. 提供问讯服务1)接受相关信息问讯,前台事先做好交通、娱乐、餐饮、商务、医疗等周边情况的问讯资料库,对客人提出的任何问题及时、准确答复2)介绍酒店内服务项目和营业时间3)为客人指引道路4)简单问题保证15分钟内回复客人5)对比较复杂的问题,可以给客人一个回复的时间,并及时回复4. 向客人道别1)语言亲切自然:“先生/女士,谢谢您的来电,再见”,“先生/女士,如需帮助,请与我们联系,再见”执行人:前台领班/经理目的:及时处理客人的投诉,挽回客户对我们服务的信心1. 问候与接待1)主动上前问候客人2)关注宾客,表情自然3)尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉4)保持冷静,避免消极态度,不要与客人争论2.聆听与记录1)精力集中,热情从容2)不要轻易打断客人讲话3)专心聆听、做好记录,关注问题关键和客人诉求,表示对客人的尊重和同情3. 寻求处理方法1)诚恳地道歉2)提供解决方法,征求客人意见3)要有明确的时间承诺,留有充裕的时间以便完成补救工作,不要低估解决问题所需要的时间4)在权限范围内及时处理,不在权限内,及时向上级领导请示解决方法5)将投诉及处理方法详细记录在《投诉处理记事簿》上交领导审阅4. 关注处理结果1)跟踪处理过程,必要时及时回访2)与客人联络沟通,感谢客人对酒店提出的宝贵意见,确保客人对处理结果的满意3)受理客人投诉的员工,必须全程负责投诉处理过程和结果5. 记录和统计1)对投诉进行统计汇总2)将过程和结果进行记录3)普通员工遇到投诉应上报上级汇总6. 工作改进1)分析投诉原因2)作出整改方案,对员工进行培训访客登记操作流程执行人:前台接待目的:保证客人的人身和财产安全1. 问候与招呼1)主动问候客人2. 查询核对1) 核对访客者提供的信2) 查询酒店管理系统,核对住店客人姓名,如果没有此住店客人或客人事先要求提供保密,应该婉言拒绝访客者3) 请来访者出示证件并核对4) 电话征询住店客人的意见5) 切忌透露客人房号3. 办理访客登记手续1)请来访者填写《酒店访客登记单》2)提醒客人访客时间,晚上11点后,在大堂接待访客4. 提供指引1) 向来访者指引电梯方向2) 如有必要应该提供引领服务3) 向客人礼貌道别贵重物品寄存流程执行人:前台接待、收银目的:保证客人的财产安全,为客人提供方便1. 问候与招呼1) 问候客人2) 询问客人的房间号码3) 向客人说明只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务2. 身份验证和记录1) 请客人出示身份证件并核对2) 取出《保险箱记录卡》和笔3) 请客人填写《保险箱记录卡》4) 请客人阅读《保险箱记录卡》上的使用说明并签字5) 前台填写《保险箱记录卡》内的保险箱的号码,并签字6) 前台及时在《保险箱使用情况记录本》上记录3. 使用保险箱1) 前台员工取出保险箱,放在客人面前,供客人使用,请客人亲自完成存取过程2) 与客人确认已经将物品放入保险箱,不要触摸或移动客人的物品3) 将保险箱记录卡放在保险箱内4) 请客人亲自完成保险箱锁定,并提醒客人保管好钥匙5) 时刻掌握了解保险箱使用现状4. 保险箱使用和记录1) 核对客人的姓名和身份证件号码2) 取出保险箱,检查保险箱记录卡3) 在记录卡上登记,请客人签名4) 核对客人签名是否与第一次的相同,发现签名不同,应该马上通知值班经理或前厅经理5) 保证记录卡放在保险箱内6) 每次开启保险箱必须记录5. 结束使用保险箱1) 在客人取回物品时,给客人足够的时间,并予以关注2)确认客人已经取回保险箱内的所有物品请客人在保险箱记录卡上签名确认3) 及时记录在《保险箱使用情况记录本》中4) 保存保险箱记录卡,摆放在指定的文件夹中,至少3个月5) 对客人保险箱使用信息保密租借物品操作流程执行人:前台员工目的:给客人提供便利服务,提升客户满意度1. 问候和核对1) 热情主动的问候客人2) 询问客人的房号及姓名3) 查询酒店管理系统,确认客人为在店客人4)通知客房部跟办2. 客房部填写表单1) 完整填写《物品租借单》2) 请客人签字3) 如客人所借物品按酒店规定需收取押金,则收取押金、开具《预收款收据》4) 放入客账袋3. 介绍借物和递送1) 向客人介绍借物安全使用2) 将借物递送给客人3) 礼貌道别4. 完成登记1) 客房部经办人填写《借物登记本》2) 在酒店管理系统备注中做好记录5. 归还借物1) 检查借物完好情况2) 前厅及时更新酒店管理系统信息3) 对收费项目,按规定收取费用,须开具《杂项收入转账单》,让客人签字6. 物品租借说明1) 只为住店客人提供服务2)注意租借物品收费标准3) 遗失或损坏应进行赔偿4) 租借物品项目和酒店配置情况见《酒店租借物品清单》5) 赔偿见《物品赔偿处理》流程执行人:前台员工目的:方便客人行李的寄存及财产安全1. 接受行李1) 正确填写《行李寄存牌》,上联详细填写,下联只写客人姓氏和行李件数2) 客人签字和电话3) 将《行李寄存牌》下联交给客人,向客人说明行李的领取和寄存须知2. 存放行李1)轻存轻放,确保行李完好,多件行李应用行李绳串系在一起2)将行李放置在适当的位置3)正确悬挂《行李寄存牌》存放在前厅区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂,存放在后台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂3. 归还行李1) 向客人索取《行李寄存牌》下联2) 核对客人的全名、房号、行李件数和《行李寄存牌》编号3) 请客人在《行李寄存牌》下联签字确认4) 将行李归还给客人5) 合订《行李寄存牌》上下联,并保存6) 更改行李寄存件数时建议重新填写行李寄存牌4. 处理代领行李1) 认真核对客人身份2) 致电询问寄存客人,核对委托人情况3) 留下委托人身份复印件和签名5. 其他说明1)对离店客人可提供2天的免费寄存对离店客人第3天起,每天2元计算,合计最高金额不超过100元执行人:前台员工目的:保护酒店的财产不受损害,合理维护酒店利益1. 事件调查1) 掌握物品损坏的确切证据2) 客房主管或值班经理到现场,查看物品损坏的情况,并分析是否是客人的原因3) 为了能够掌握损坏的确切证据,必须妥当保管被损坏的物品4) 及时与前台联系,并做好记录2. 查阅价格1) 赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据(客房物品价目单在《服务指南》中,租借物品必须在《借物单》说明)3. 赔偿处理1) 核实客人的房间和姓名2) 向客人解释物品损坏状况,听取客人意见3) 礼貌地向客人提出索赔,避免因向客人提出索赔而与客人发生争执,不要有理不让人4) 对客人执意不赔偿,根据权限范围处理,在5分钟内解决5) 对恶意事件提交值班经理或前厅经理处理(如处理不了提交总经理)6) 达成一致的赔偿处理结果7) 开据《杂项收入转账单》8) 客人签字,输入酒店管理系统9) 感谢客人的理解和配合10) 在处理过程中,不要影响其他客人和前台接待工作4. 善后处理1) 相关部门作好报损处理2) 及时添补相应物品3) 向相关部门提供此赔偿相应的《杂项收入转账单》复印件商务服务流程执行人:商务中心文员目的:为客人的商务活动提供便利1. 问候与招呼1) 主动上前问候客人2) 面带微笑,表情自然2. 接受服务要求商务服务项目:打印、复印、传真、打字服务、代理票务1) 仔细听取客人的服务要求2) 判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择3) 对未能及时完成的服务项目,须填写《商务服务记录单》4) 确认项目、时间和价格5) 客人签字6) 将绿联递交给客人3. 提供服务1) 按照要求规范操作2) 仔细检查,请客人确认3) 按规定收取费用4) 开据《杂项收费单》5) 挂账客人签字注:1)挂账客人账目必须及时输入酒店管理系统对操作时间较长的服务项目,可请客人在休息区等候4. 感谢与道别1) 双手递交有关材料2) 感谢客人和礼貌道别:“先生/女士,这是您的……,谢谢。

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