巾帼文明岗档案

创建上海市巾帼文明岗档案材料一、创建上海巾帼文明岗班组领导名单：

二、创建上海巾帼文明岗班组成员名单：

三、创建班组本岗位适用的工作管理制度:

一）考勤制度：

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二）仪容仪表：

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三）服务意识：

1.提高服务意识，做到“六个一”：微笑多一点，嘴巴甜一点，语气柔一点，度量大一点，仪表美一点，服务好一点。

2.客房、前厅服务员在楼道间遇见客人，微笑主动打招呼，让客人感到温馨、安全、舒适。

3.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

四）酒店前厅部如何处理客人投诉

1、接受投诉：

（1）应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；

（2）用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；

（3）倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；

（4）不允许打断客人的陈述；

（5）绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；

（6）禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；

（7）用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；

（8）要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；

（9）待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。

2、处理投诉：

（1）向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；

（2）如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；

（4）对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；

（5）将处理结果通知客人；

;（6）征求客人对投诉处理的意见；

（7）再次向客人道歉。

3、记录投诉：

（1）将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；

（2）将客人的投诉分类进行整理；

（3）每日下班前转交前厅部经理审批；

（4）审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；

（5）代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店

四、创建班组曾获得的荣誉称号：

1）第三届2008-2009虹口区“五一”巾帼奖

2）2010上海市“工人先锋号”

五、创建巾帼文明岗目标、创建计划、创建保障：

一）目标：为了加强酒店的日常管理，使各岗位标准化、规范化，为来访的宾客提供舒适温馨的居住环境。

二）计划：

1）加强管理，力促服务品质的提升。

作为一线部门，员工直接与客人面对面，我们时刻以客人的需求作为工作的追求。部门加强走动式管理，力求将服务与卫生质量控制在可控的范围内，将客人的合理需及时合理解决，将安全隐患杜绝在萌芽状态。相信通过大家的努力，客人一入住白厦宾馆就将体验到员工亲切热情的微笑，清爽整洁的客房环境。

2）维稳与培训同步。

世博的后续效应为上海整个服务业带来了良好的商机，作为一家二星级涉外宾馆，201年白厦股东转为江西东润控股集团有限公司。根据经营战略的需要，宾馆将做局部改造和装修，受各种因素影响，队伍有了很大的变动。随着新员工的加入，稳定员工队伍与培训放在工作的首要位置。我们将不定期组织员工需求、业务技能、消防安全、工作案例培训等，以此增强员工参与宾馆发展理念。三）创建保障：

1）推行便民服务，做阳光企业的践行者。

2）加强监督巡逻，做好企业的维护者。

3）共同努力，做企业的推进者。