前台流程及话术

前台流程及话术

一、迎宾

目的：让顾客感觉到受到重视，有宾至如归的感觉。

注意：前台要起立，面带微笑，主动说“您好”

1. 询问时过来复查还是配镜咨询的。

术语：您好，请问您是来复查的还是来配镜咨询的？

2. 若是复查的，询问会员卡号（没带会员卡或者不记得会员号的，询问好小孩的名字，从电子档案里快速查找到其名字对应的会员档案号），找到相应的会员资料，安排营销人员进行跟进。

术语：您好，请问您的会员卡带来了没有？请告诉我一下会员号好吗？（找到档案后）请跟工作人员里面请。

3. 若是配镜咨询的，先简短询问是通过哪种渠道了解到我们这个产品的，然后根据情况安排营销人员跟进接待。

术语：您好，请问您是怎么知道我们这个产品的？（报纸，传单，朋友介绍等）好的，您里边请。

二、开票及收款

目的：完成营销的最后的步骤。

1. 确认。

术语：您小孩的名字是×××对么？眼贴三盒，一共是296元。请问您是刷卡还是付现？或：您好，一共是1599/1799元，请问您是刷卡还是付现？

2. 根据刷卡或付现开收据。，收据上一定要注明是刷卡。

1> 刷卡先看清楚是银行卡还是医保卡，银行卡在前台POS机刷。刷卡时磁条靠下，先刷一下，看到机子上显示了卡号，按“确认”键继续后，然后输入金额，确认，请顾客看清金额后输入密码，并按“确认”完成付款。签字生效。

术语：您好，请看一下金额后再输入密码并按绿键确认。

您好，请您签一下名，这个单子我们需要存根。（签字后回收，撕下另外一张给顾客。）2> 付现先填好收据，包括姓名，商品名称（有无折扣，有，则需顾客在收据上再签下名字。），金额，并在“现金”栏打给勾。然后收款。收款时一定要数清数目，并在验钞机上过两遍，如果要找零就找零，不要的话就可以把收据给顾客。

术语：请您在这边空白的地方签个字确认一下，因为这个是我们的特价活动，需要顾客确认。

3. 交代注意事项。

术语：眼镜一到，我们这边会在第一时间通知您过来取镜，到时候您带着这张黄单和红单过来就可以了，这个是您小孩的会员卡，以后小孩过来复查的时候您就带这张会员卡过来，或者记得这个卡号都可以。取镜时最好带小孩子一起过来，因为我们到时候会有一个专门的配镜指导跟小孩说，可以教他怎么去正确配戴这个眼镜。或者：这是您的眼贴（视黄金，蓝莓），您到家后一定要督促小孩每天都要用，这个对他的眼睛的帮助是非常大的，您那边如果遇到任何眼镜方面的问题，都可以及时来电。

4. 开具发票。

注：如果有顾客要求开发票的话，开具商业销售发票给他。新配镜顾客一般要求来取镜的时候再开。

先把打印机和税控机打开，点击桌面的税控系统，输入用户名和密码，进入主页面。点击“开发票”，进入界面，看清楚发票号码和电脑上的开票号码是否一致，询问客人上面是写小孩的名字还是个人？然后填写项目和金额，确认无误后打印，把第一联给客人，并回收红单。术语：您好，请问发票上面的名称是写小孩的名字还是直接写“个人”？（一般客人会问一

定要写么？）是的，如果这一栏空着，发票就开不出来。这是您的发票，请拿好。请把红单给我，我们这边需要回收。

三、送客

目的：让顾客感觉到受到重视，有宾至如归的感觉。

注意：前台要面带微笑，走上前去给顾客开门。

术语：请慢走。

四、记账

目的：为了使账目更清晰，同时方便月底的结算。

注意：收入和支出分开记账，每次的支出款项一定要有相对应的收据，并及时填好报销单。

1、收入：每天的销售情况，分为：定配（眼镜，镜架，镜片方面的款项），非眼镜（附属品的款项），余额三项。同时，每次支出的额度（以百元为单位）也要在“收入”中扣除，还有每次去银行存的款项，也应该在相应的“现存”里记上。（每天的收入情况=销售总额-支出-现存）每天都要对账，现金一定要和收入本上的记载相同。

2、支出：每天的开支明细，并填好报销单。报销单填好开支项目和相应金额，并把对应的收据贴在报销单的背面，下方的大写金额和报销人全部要填完全。然后店长和经理都要签字核实，放在前台抽屉，月底与会计对账要用。

五、报税

目的：纳税光荣，报税后才能开发票。

注意：每月15号前一定要去地税在侯家塘，国税在左家塘。

1、地税：记好税务登记证上面的计算机代码，报税在侯家塘邮政后面房子第二楼，先找陈武干事签字，再到窗口办理。每月税费150元。拿好发票做报账凭证。

2、国税：先将本月的税额在税控机上申报并打印好，再填好申报表（税号，公章，报税所属期，填表日期，开票销售额和税额），坐906到左家塘站（通程万惠）下，往回走，遇十字路口直接右拐，过马路，往前走，一直到“金港湾”那栋楼（曙光中路100号），直上三楼，找钟干事或者卜群英干事签字，至柜台交款。注：增值税算法为：（总开票额-6700）÷1.03×0.03+201（备注：6700是每月基本开票额，低于6700的按6700算，其最低报税金额为201元）

六、资料录入

目的：方便快速查找客户资料

注意：每天把过来复查完的资料输入电脑档案，并及时更改下次复查的时间和这次复查的结果（不理想，一般，良，好，优，优+），记得随时完善电子档案。

1、验光结果：每次验光师的检查结果，备注，输入准确。

2、理疗情况：次数，时间，理疗内容，理疗师

3、资料补充：镜架型号，生日，学校，电话，地址，兴趣爱好，培训情况，以前配镜情况等等

七、报表

目的：可以一目了然的知道一定时期内的销售情况，并能根据此情况预测下次销售前景。注意：总共分为日报表，周报表，月报表和对账报表以及购买统计表。

1、日报表：填好相应项，每天下班前放入经理办公室，第二天等老总过目后拿回。监督其他部门人员填好对应项目，保证数据准确。

2、周报表：每周日下午6点卡账，把货和款算准确，跟营销对好库存，相应的钱不能出现偏差，统计好本周内配镜情况（人数，渠道），电话咨询情况，复查情况和附属品购买情况。打印两份，上交。

3、月报表：每月最后一天下午6点卡账，把本月所有情况统计好（内容同周报表），