2015年汽车4S店售后前台年终工作总结ppt

前台维修产值组成主要是由一般维修及事故车产值构成，占总产值的 86%
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2. 一般维修产值完成情况对比
160 140 120 100 80 60 40 20 0
计划完 成产值
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10
11
维修产值完成全年任务的93.21%
12
实际完 成产值
月
月
月
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采取多种多样的培训方式，从理论到实操多方位多角度的对员工进行培训。加大培 训考核力度，强化训练，让员工真正掌握培训知识，提高业务水平。
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前台业务拓展能力 不够，常常是 坐着等客 户上门，主动 出击能力 不够
维系客户关系，维护好 保险公司的关系，走 出店门，拓宽信 息渠道 。
业务拓展
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4.精品完成情况对比
黄婷 邓胧 龚时望 程敏 邬莉莉 万红玲 李腊梅 花振宇 事故车 0 50000 100000 150000
事故车的精品主要在于车装件以及保险公司人员定损时拿的生活精品
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三、各大保险公司事故车辆占比
12% 36% 26% 26% 人保 太保 平安 19% 其他
3.制订合理实 用的培训计划， 注重培训效果， 加大考核力度。 培训考核成绩 与工资挂钩， 强制提高业务 水平，提高客 户满意度
4.对于制订的 各项制度，强 化执行力度， 严格要求，公 平公开，杜绝 制度形式化。 严把安全关， 杜绝一切安全 隐患
提升维修产值，提升CSI
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随着市场竞争的日益激烈我们将秉承
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3.养护产品完成情况对比
11%
3% 5%
2%
8%
30% 31% 10%
花振宇 李腊梅 万红玲 邬莉莉 程敏 龚时望 邓胧 黄婷
员工对养护品推销只是一味的推销，而且推销时的话术并不统一，这 样很容易引起客户的反感，对产值提升不大，并同时会影响CSI。新 的一年，将对养护品统一话术，提高客户的满意度，提升业务。
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前台管理工作
1
流程管理
2
制度管理
3
客户管理
按照厂家十三流 程规范 操作，注重仪容 仪表， 坚持微笑服务
制订前台管理制度 ， 实行分组作业， 以老带新， 有奖有罚， 最大限度调动员工 工作积极 性
配合客服部反映的 问题进行回访，找 出 问题，及时解决， 加强客 户电话预约，提高 来厂台次
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六、2016年工作重点
随着人们生活水平的提高，特别是汽车保有量的迅速增加，汽 车文化更加丰富多彩，消费者也更加成熟 ，广大消费者汽车消费 的观念、消费的偏好、消费的各种环境都在发生着历史性的转变和 变化。特别是拥有汽车的观念及使用汽车的观念，出现的重大变化 ，不断的将汽车消费推向新的高峰。对于4S店要求也越来越高，前 台的工作重点应放在开拓市场及提高客户满意度上。
“诚信为本，客户为先 ”
的服 务宗旨，打造一个更加美好的明天！
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17% 47% 人保 太保 平安 其他
17%
维修台次占比
维修产值占比
我店主要是与“老三家”合作，从全年的维修产值及台次对比，人保所 占比例大，对我店今年完成产值有一定帮助；太保及平安相对比较平均
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五、 前台工作中的不足及改善
培训内容单调，学习 兴趣不高
业务技能不熟悉
培训
养护品话术不统一 新员工比较多，对主 机厂十三流程不熟悉
3.精品销售全年完成占比
6 5 4 3 2 1 0 精品 销售 计划 精品 销售 完成
月
月 11
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10
精品销售2015年完成的较好，完成全年任务的101.7%
12
月
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4.增值服务全年完成情况
25 20 15 10 5 0 养护 产值 计划 养护 产值 完成
月
月 11
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10
增值业务只有1、2月份完成任务，其他几个月都未完成任务，而且完成 的不是很理想，2016年主要是对SA推销养护品的话术进行统一培训。
12
月
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二、 前台个人完成各项指标分析及对比
1.前台个人接车台次对比
7%
4%
3%
13% 2% 9%
2015年汽车4S店售后前台年终工作总结
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前台完成工作回顾 前台个人完成各项指标分析及对比 各大保险公司事故车辆占比 前台工作中的不足及改善 2016工作重点
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一、前台完成工作回顾
1.前台维修产值各项占比
11%
3%
36%
50%
一般维修 事故车 养护产品 精品
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CSI成绩不理 想.客户满意度 不高。新员 工对零件知识 及工时 费用不熟 悉，汽车理论知识 欠缺，对客户提出的 一些简单的报价或 是常规的问题都不能及 时解答， 常常需要经 过咨询以后 方能答复。
客户满意度 （CSI）
对员工进行 强化训练，要 求在最短的时 间内掌握必要 的专业知识，严格按照厂 家流程进行操作， 对于在CSI中出现 问题的人员加大处 罚力度，而对于 客户有表扬的人员 进行奖励 。有奖有 罚，公平公正。
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1. 维系与客户 之间的关系，保 持与保险公司之 间良好的合作关 系，走出店门寻 找多种合作渠道， 加强对高速公路、 交警、停车厂的 走访，增加事故 车的来厂台次， 增加事故车收入。
2.加强前台服 务意识及专业 知识的培训， 提高自身的竞 争优势，以良 好的服务留住 客户，增加一 般维修客户来 厂维修。
26% 10% 26%源自事故车 花振宇 李腊梅 万红玲 邬莉莉 程敏 龚时望 邓胧 黄婷
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2.个人维修产值对比
600 500 400 300 200 100 0
事故车
花振宇
李腊梅
万红玲
邬莉莉
程敏
龚时望
邓胧
黄婷
万红玲和程敏完成产值比较接近，对业务流程都比较熟悉，是前台的骨干员工，后 面进来的新员工进步也比较明显，但是对业务流程及专业知识不算很熟悉，在 2016年的工作重点放在对新员工的业务流程及专业知识培训上面，这也是提升 CSI的重点之一。