客服中心服务质量【调查评价表】

5
3 专业能力
23
3.1 熟练进行系统操作
3
3.2 熟练、准确掌握客户所咨询的业务
10
3.3 令人满意地处理客户问题（不包括客户咨询问题属于对我行业务流程或相 关规定不满的情况）
10
对人工服务的定性评价（200字以内，包括：整体感受、好的方面以及需要改进的方面等）
二、附加评价部分
14
（一）投诉处理
9
1 座席员耐心倾听客户投诉
3
2 座席员积极安抚客户，不与客户争论
3
3 座席员承诺尽快回复客户
3
4 3个工作日内，客服中心回访客户，告知问题处理进程/结果
是
否
5 客户对问题处理进程/结果满意
是
否
（二）外语能力
5
对投诉处理/外语能力的定性评价（200字以内，包括：整体感受、好的方面以及需要改进的方面等）
是得3分，否不得分 1-10分进行评分，10分代表完全做到，1分为单位递减 1-10分进行评分，10分代表完全做到，1分为单位递减
非必查内容
是得3分，否不得分 是得3分，否不得分 是得3分，否不得分 此项不计分，选“是”或“否” 此项不计分，选“是”或“否” 1-5分进行评分，5分代表最好，1分为单位递减
3
1.6 热情、耐心为客户解答问题
3
1.7 坚持使用礼貌用语
3
1.8 使用恰当、规范用语结束通话
3
1.9 在客户挂机后挂机
3
2 沟通技能
30
2.1 语气亲切，吐字清晰
5
2.2 语速、语调适中
5
2.3 快速、准确理解客户需求
5
2.4 沟通措辞通俗易懂
Fra Baidu bibliotek
5
2.5 回答问题逻辑清晰
5
2.6 回答问题坚决可信，不模棱两可
27
1.1 使用标准欢迎语问候客户，礼貌询问客户需求
3
1.2 认真倾听客户需求，在客户讲话时不轻易打断、插话或转移话题
3
1.3 需要客户持机等候或转接电话时，礼貌告知客户
3
1.4 当出现客户持机等候情况时，适时给予客户回应，并感谢客户等待
3
1.5 客户持机等候期间，座席员使用静音键或给客户播放音乐。
客户服务中心服务质量调查评价表
访问日期：
访问开始时间：
访问城市：
访问员姓名：
业务描述： 一、基本评价部分
评价内容
权重 得分 100
备注
（一）电话接通情况
20
1 一次成功拨入客服电话系统 2 按人工服务键后，30秒内成功接通人工服务 （二）人工服务
是
否
实际 次拨通
是
否
实际等候时间 （秒）：
80
1 礼貌服务
量调查评价表
访问结束时间： 员工编号： 是否一次解决问题：
评分规则 必查内容
1.访问员按问题要求做出记录，不对本部分进行评分。2.本部分根据人工 服务接通率进行评分，要求不低于80%，每低于1个百分点扣1分，扣完20 分为止。人工服务接通率是指等候时间少于30秒的人工接听电话样本数量 与转入人工服务的电话访问样本数量的比值。
是得3分，否不得分 是得3分，否不得分 是得3分，否不得分 是得3分，否不得分 是得3分，否不得分 是得3分，否不得分 是得3分，否不得分 是得3分，否不得分 是得3分，否不得分
1-5分进行评分，5分代表完全做到，1分为单位递减
1-5分进行评分，5分代表完全做到，1分为单位递减 1-5分进行评分，5分代表完全做到，1分为单位递减 1-5分进行评分，5分代表完全做到，1分为单位递减 1-5分进行评分，5分代表完全做到，1分为单位递减 1-5分进行评分，5分代表完全做到，1分为单位递减