客服中心服务质量【调查评价表】
客服部客户满意度调查表
客户满意度调查
尊敬的销售经理：
感谢各位一直以来对客户服务人员工作上的配合与支持！结
况，现对客服人员在2016年一季度的各项服务保障工作结果进行满意度调查,劳烦各位在百忙中完成此调查问卷的填制。
我们会针对提出的意见和建议，进行不断的改进与提升，并对合理化建议进行有效的采纳，更好的服务客户，为客户提供更加优质、快捷、高效的服务。
销售经理信息：
姓名：_________ 省份：____________
度调查表
持！结合2015年年终会大区经理提出的市场反馈情工作结果进行满意度调查,劳烦各位在百忙中完成此调查问断的改进与提升，并对合理化建议进行有效的采纳，更好服务。
省份：____________。
客户服务满意度调查表
客户服务满意度调查表调查目的本调查旨在了解客户对公司提供的客户服务的满意度，以便优化和改进服务质量，满足客户的需求和期望。
调查方法采用问卷调查的方式进行，通过面对面访谈或在线问卷的形式收集客户的意见和建议。
调查内容1.基本信息–姓名：–联系方式：–公司名称：–担任的角色/职位：2.服务质量评价–在您与客服人员交流的过程中，是否感受到了专业性和友好性？•是•否–您对客服人员的响应速度是否满意？•是•否–您认为客服人员是否解决了您的问题？•是•否–请评价客服人员的服务态度（1分为非常差，5分为非常好）：•[ ] 1分•[ ] 2分•[ ] 3分•[ ] 4分•[ ] 5分3.产品/服务质量评价–您对我们提供的产品/服务的质量是否满意？•是•否–您认为产品/服务是否满足了您的需求和期望？•是•否–请评价我们提供的产品/服务的性价比（1分为非常差，5分为非常好）：•[ ] 1分•[ ] 2分•[ ] 3分•[ ] 4分•[ ] 5分4.问题反馈–如果您在使用我们的产品/服务时遇到了问题，您认为我们的解决方案是否令您满意？•是•否–是否有任何关于我们产品/服务的建议或意见？5.总体评价–您对我们的客户服务整体满意度如何？•非常满意•满意•一般•不满意•非常不满意数据分析和报告通过对客户填写的调查表进行数据分析，我们将根据客户的反馈制定改进计划，并及时响应客户反馈。
同时，我们将向客户汇报调查结果和改进措施。
隐私保护我们承诺对客户的个人信息进行保密，只将调查结果用于改善我们的服务质量，并将严格遵守相关法律法规。
结束语您的反馈对我们来说非常重要，我们将根据您的意见和建议不断改进和优化客户服务，以提供更好的服务体验。
非常感谢您抽出时间参与我们的满意度调查！如有任何疑问或需要进一步了解，请联系我们的客户服务人员。
注意：请将填写完成的调查表交给我们的工作人员，或将电子版调查表发送至指定邮箱。
客户服务满意度调查表模板
客户服务满意度调查表模板
调查目的
本调查旨在了解客户对我们公司提供的服务的满意度，以便我们可以改进和优化我们的客户服务体验。
调查方式
我们将通过以下方式进行调查：
1. 在客户服务中心设置问卷调查站点，让客户在前台填写调查问卷。
调查内容
1. 请您根据以下选项回答每个问题：
- 非常满意
- 满意
- 一般
- 不满意
- 非常不满意
2. 请根据您的实际经历进行评价，避免主观臆断。
3. 调查结果将被匿名统计，您的个人信息将得到保护。
4. 如果您愿意提供更详细的反馈意见，请在调查问卷的最后一栏中填写。
调查问题
1. 您对我们的服务员的专业性和服务态度满意程度如何？
2. 您对我们提供的解答和帮助是否感到满意？
3. 您对我们的服务速度和效率是否满意？
4. 您对我们的产品质量是否满意？
5. 您对我们的服务价格是否满意？
6. 您是否愿意推荐我们的服务给您的朋友或家人？
7. 您对我们的客户服务提出的改进建议是什么？
调查结果分析
我们将根据客户的反馈统计和分析调查结果，并采取相应的措施优化我们的客户服务，提升客户满意度。
感谢您的参与！。
客户服务部满意度调查表
客户服务部满意度调查表调查目的本调查旨在评估客户对我们客户服务部门的满意度，帮助我们了解客户对我们的服务质量以及提供改进意见。
调查方法我们将使用以下调查表来收集客户的反馈意见。
调查表包含一系列与客户服务相关的问题，客户可以根据实际情况选择适当的选项或提供具体的评论。
调查内容1. 您对客户服务部门的整体满意度如何？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意2. 您认为客户服务部门的响应速度如何？- 非常快速- 快速- 一般- 慢- 非常慢3. 您对客户服务部门的专业知识和能力是否满意？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意4. 您对客户服务部门的解决问题的能力如何？- 非常好- 好- 一般- 不好- 非常不好5. 您对客户服务部门的沟通效果是否满意？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意6. 您对客户服务部门的友好程度和礼貌度如何？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意7. 您认为客户服务部门提供的解决方案是否满足您的需求？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意8. 您愿意向其他人推荐我们的客户服务部门吗？- 是- 否9. 如果您对客户服务部门有任何其他建议或意见，请在下方填写。
结语感谢您参与本次满意度调查。
我们将认真分析收集到的反馈意见，并积极改善我们的客户服务质量，提供更好的服务体验。
您的反馈对我们非常重要，再次感谢您的参与。
客户服务满意度调查表
调查日期:
一、对提供的产品质量满意程度的调查:
1、产品适用性的满意程度:
□很满意□满意2、产品工艺指标的满意程度：
□很满意□满意4、产品的质量及町靠性的满意程度:□一般□不满意□一般□不满意
3、产品的操作及维护的便捷性的满意程度:
□很满意□满意□一般□不满意
□很满意□满意5、安全性的满意程度：
□很满意□满意、对提供的产品交付的调查：
8、产品交货及时性的满意程度：
□很满意□满意9、产品交货完整性的满意程度：
□很满意□满意三、对提供的产品技术支持的调查：□一般□不满意□ 一般□不满意□ 一般□不满意□ 一般□不满意
10、现场安装、调试的满意程度:
□很满意□满意□ 一般□不满意
四、对售后服务的调查:
13、售后及时性的满意程度:
□很满意□满意□ 一般□不满意
14、售后服务人员工作态度的满意程度:
网络有限公司销售部
地址：邮编：
联系人: 电话: 传真:。
服务质量用户（顾客）评价调查表
服务质量用户（顾客）评价调查表尊敬的用户（顾客），为了能更好地为您提供服务，帮助我们进行有针对性的改进，请您对为您提供（）服务的（）工作人员作出评价。
非常感谢您的支持！请在适当的分数上划√。
1代表很差，10代表很好。
用户（顾客）签名用户（顾客）电话“海南省用户满意服务明星”申报表年月日填表说明：1、本表所需填写内容若留白处不够，可另附打印页面。
2、为保证评审活动的严肃性、科学性、公正性，材料务求真实、可信，并恰如其分地反映申报者贡献和业绩。
申报人所在组织应广泛听取群众意见后填写评价意见，推荐单位除阐明推荐意见外，还应认真审核申报表各项内容，并对材料的真实性负相关责任。
3、“单位性质”栏填写申报单位属于何种经济成分的单位，如国有企业、中外合资、外商独资、民营企业、个体工商户等。
4、“工作岗位”栏所填内容要体现申报人所在单位提供的产品和/或服务的类别和申报人所从事的具体工作类型，如：①彩色电视机售后服务管理；②家电联锁企业业务部主管；③酒店客户服务；④公共交通公司售票员等。
5、此申报表后应附上相关的“海南用户满意服务明星”申报材料，主要有：①介绍性材料：用于详细表书申报人的政治、业务素质与能力，对用户满意（CS）的认识，服务意识和服务创新意识，主要业绩和用户满意等情况。
要求用A4纸打印，正文小4号宋体，一般应在3000字以内。
内容应具体、言之有物，具有代表性和说服力。
文本由申报人签字。
②证实性材料：主要指按申报条件要求，近期（一年内）进行的用户满意度测评的有关材料。
海南省用户满意服务明星评审领导小组办公室附件3-2“海南省用户满意服务明星班组”申报表填表说明：1、本表所需填写内容若留白处不够，可另附页。
2、为保证评审活动的严肃性、科学性、公正性，材料务求真实、可信，并恰如其分地反映申报者贡献和业绩。
申报人所在组织应广泛听取群众意见后填写评价意见，推荐单位除阐明推荐意见外，还应认真审核申报表各项内容，并对材料的真实性负相关责任。
客户服务部门客户满意度调查表
客户服务部门客户满意度调查表为了不断提升客户服务质量，我们诚挚地向您请教，以帮助我们更好地了解和满足您的需求。
请您在下方调查表中根据自己的感受进行选择，并留下宝贵的意见和建议。
我们将对您的反馈非常重视，并据此改进我们的服务。
感谢您的参与！[调查表开始]1. 在您需要帮助时，您是否能够容易地联系到我们的客户服务部门？- 是- 否2. 如果您选择了“是”，那么您是通过哪个渠道联系到我们的客户服务部门的？（多选）- 电话- 电子邮件- 在线聊天- 社交媒体平台（如微信、微博等）- 其他（请注明）3. 您与我们的客户服务代表交流时，他们的服务态度是否友好和专业？- 非常友好和专业- 比较友好和专业- 一般般- 不够友好和专业- 很差劲4. 您对客户服务部门代表的解决问题的能力满意吗？- 非常满意- 比较满意- 一般般- 不够满意- 很不满意5. 您认为我们的客户服务部门对待您的问题和投诉的态度如何？- 非常积极和负责- 比较积极和负责- 一般般- 不够积极和负责- 很不积极和负责6. 您觉得客户服务部门的响应速度如何？- 非常迅速- 比较迅速- 一般般- 不够迅速- 很慢7. 您认为我们的客户服务部门是否足够耐心倾听您的问题和需求？- 是- 否8. 您对我们的客户服务部门的整体表现满意吗？- 非常满意- 比较满意- 一般般- 不够满意- 很不满意9. 如果您对我们的客户服务部门有任何其他建议或意见，请在下方留言。
[留言栏]10. 您愿意提供以下信息以便我们更好地了解您的反馈吗？（可选，不会影响您的匿名性）- 姓名：- 联系电话：- 电子邮件：[调查表结束]非常感谢您耐心填写调查表。
您的反馈对我们来说非常重要。
我们将认真评估和分析您提供的信息，并采取措施改进我们的客户服务。
如果您愿意与我们进一步沟通，请在留言栏中留下您的联系方式，我们将尽快与您取得联系。
再次感谢您的支持和参与！。
窗口单位服务质量满意度调查表(样式)
满意度评价
不满意请说明原因
业务服务
依法依规受理业务情况
□非常满意□满意□一般□不满意
解决业务重点难点问题情况
□非常满意□满意□一般□不满意
受理群众投诉举报情况
□非常满意□满意□一般□不满意
服务质量
办事效率情况
□非常满意□满意□一般□不满意
便民措施情况
□非常满意□满意□一般□不满意
工作作风情况
满意度调查表
尊敬的市民朋友：
您好！********正在开展*******活动，为不断提升工作效率以及服务质量，对*******工作进行满意度调查。期盼您在百忙之中给予我们客观的评价，并提出宝贵意见和建议。您的评价和建议是我们前进的动力。感谢您的配合与支持！
********团支部
个人姓名/单位名称
项目
□非常满意□满意□一般□不满意
氛围营造
规章制度上墙情况
□非常满意□满意□一般□不满意
执法结果公示情况
□非常满意□满意□一般□不满意
便民设施设置情况
□非常满意□满意□一般□不满意
发放服务承诺卡Leabharlann 情况□非常满意□满意□一般□不满意
备注
其它意见或建议
提示：
再次感谢您在百忙之中填写完本份问卷！祝工作顺利！
服务质量检查表(客服).doc
不合格（）
合格（）
不合格（）
2、பைடு நூலகம்主联系薄
及时更新业户联系方式等，方便与业主联系
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
十四、
质量目标
质量目标月度统计
按月形成《质量目标目标统计分析报表》
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
质量目标分析报告
按季形成《质量目标完成情况分析报告》
合格（）
不合格（）
合格（）
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
3、临时入住底商空房的要有相关审批手续
相关审批客观证据
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
检查内容
检查标准
检查结果
不合格情况描述
整改
期限
整改
验证
备注
九、钥匙管理
1、业主钥匙托管
与业主签订《钥匙临时保管委托书》
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
2、钥匙借用登记
钥匙借用填写登记本，外借钥匙不过夜
整改
期限
整改验证
备注
十八、
供方管理
供方评估
供方进场前填写供方评估表（非供方名录中选择的供方）
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
供方签定合同前一个月内填写《供方合同评估报告》
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
保洁
在每次付款前填写月度《工作验收单》
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
生活垃圾清运
在每次付款前填写《工作验收单》
客户服务满意度调查表
4、产品的质量及可靠性的满意程度：
□很满意 □满意 □一般 □不满意
5、安全性的满意程度：
□很满意 □满意 □一般 □不满意
二、对提供的产品交付的调查：
8、产品交货及时性的满意程度：
□很满意 □满意 □一般 □不满意
9、产品交货完整性的满意程度：
□很满意 □满意 □一般 □不满意
客户服务满意度调查表
顾客满意度调查表
调查日期： 年 月 日
单位名称
联系人
联系电话
订购代理何种产品
何时订购代理产品
订购数量
一、对提供的产品质量满意程度的调查：
1、产品适用性的满意程度：
□很满意 □满意 □一般 □不满意
2、产品工艺指标的满意程度：
□很满意 □满意 □一般 □不满意
3、产品的操作及维护的便捷性的满意程度：
五、其他意见、要求或建议：（为了能更好为您服务，请您将心中的话告诉我们，不甚感激！）
网络有公司销售部
三、对提供的产品技术支持的调查：
10、现场安装、调试的满意程度：
□很满意 □满意 □一般 □不满意
四、对售后服务的调查：
13、售后及时性的满意程度：
□很满意 □满意 □一般 □不满意
14、售后服务人员工作态度的满意程度：
□很满意 □满意 □一般 □不满意
15、售后服务人员维修技术水平的满意程度：
□很满意 □满意 □一般 □不满意
客户服务满意度调查表---项目组
客户服务满意度调查表尊敬的医院名称客户，您好！感谢您选择了xx公司，追求客户满意一直是我公司的奋斗目标，通过您对我公司实施服务的满意程度评价，有助于我们建立更加紧密的联系，能够更好地了解您的需求，改善公司产品，向您提供更加周到的服务。
请您在百忙之中对我公司及实施人员进行服务质量评价，您所提及的每一项宝贵意见，都将成为我们前进的动力。
再次感谢您对我公司此项工作的大力支持，愿我们之间的合作能够创造更加辉煌的成绩。
客户基本信息：客户名称：医院名称联系人：职务：联系电话：E-mail：项目组基本信息：项目经理：项目组成员：1.您对我公司提供的服务总体是否满意？□非常满意(10分)□满意(8分)□认可(6分)□不满意(4分)□非常不满意(0分)2.您对项目组的工程师的服务态度、工作尽责程度是否满意？□非常满意(10分)□满意(8分)□认可(6分)□不满意(4分)□非常不满意(0分)3.您对项目组的工程师的专业水平是否满意？□非常满意(10分)□满意(8分)□认可(6分)□不满意(4分)□非常不满意(0分)4.您对该工程师响应并解决问题的时效性是否满意？□非常满意(10分)□满意(8分)□认可(6分)□不满意(4分)□非常不满意(0分)5.您对该工程师提供的产品培训方式、内容是否满意？□非常满意(10分)□满意(8分)□认可(6分)□不满意(4分)□非常不满意(0分)6.您是否得到实施工程师对服务内容的合理解释□是□否7.该工程师是否能够按要求时间到场、离场？□是□否8.您是否希望本项目组的工程师再次为您提供服务？□是□否9.您是否愿意将我公司推荐给其他用户？□是□否10.您对我们公司和该工程师的服务还有其他意见和建议吗？。
客服中心服务质量【调查评价表】
非必查内容
是得3分，否不得分 是得3分，否不得分 是得3分，否不得分 此项不计分，选“是”或“否” 此项不计分，选“是”或“否” 1-5分进行评分，5分代表最好，1分为单位递减
1 座席员耐心倾听客户投诉
3
2 座席员积极安抚客户，不与客户争论
3
3 座席员承诺尽快回复客户
3
4 3个工作日内，客服中心回访客户，告知问题处理进程/结果
是
否
5 客户对问题处理进程/结果满意
是
否
（二）外语能力
5
对投诉处理/外语能力的定性评价（200字以内，包括：整体感受、好的方面以及需要改进的方面等）
量调查评价表
访问结束时间： 员工编号： 是否一次解决问题：
评分规则 必查内容
1.访问员按问题要求做出记录，不对本部分进行评分。2.本部分根据人工 服务接通率进行评分，要求不低于80%，每低于1个百分点扣1分，扣完20 分为止。人工服务接通率是指等候时间少于30秒的人工接听电话样本数量 与转入人工服务的电话访问样本数量的比值。
3
1.6 热情、耐心为客户解答问题
3
1.7 坚持使用礼貌用语
3
1.8 使用恰当、规范用语结束通话
3
1.9 在客户挂机后挂机
3
2 沟通技能
30
2.1 语气亲切，吐字清晰
5
2.2 语速、语调适中
5
2.3 快速、准确理解客户需求
5
2.4 沟通措辞通俗易懂
5
2.5 回答问题逻辑清晰
5
2.6 回答问题坚决可信，不模棱两可
服务质量调查表
服务质量调查表调查目的：本调查表旨在了解客户对我们公司的服务质量的满意度和意见反馈，以便我们进一步改进和提高服务质量。
我们诚挚地邀请您参与此次调查，并提供宝贵的意见和建议。
调查须知：请根据您的实际经历和感受，在每个问题后的空白处选择适当的答案或填写您的意见。
我们对您提供的信息将予以保密，不会透露给任何第三方。
一、基本信息1. 姓名：____________2. 性别：□男□女3. 年龄：____________4. 联系____________5. 邮箱：____________二、服务满意度评价请您根据以下选项选择适当的答案：1. 您对我们公司提供的服务满意度如何？- □ 非常满意- □ 满意- □ 一般- □ 不满意- □ 非常不满意2. 您认为我们公司的服务速度如何？- □ 很快捷- □ 满意- □ 一般- □ 较慢- □ 很慢3. 您对我们公司的服务态度和专业水平如何？- □ 非常好- □ 满意- □ 一般- □ 不满意- □ 非常不满意4. 您是否遇到了任何问题或困难？如果是，请简要描述：______________________________________________________5. 您是否曾向我们公司提出过投诉？如果是，请说明情况：______________________________________________________三、意见和建议请您提供任何您认为可以帮助我们改进服务质量的意见和建议：______________________________________________________感谢您抽出时间参与此次调查！我们将认真对待您的反馈，并尽力改进我们的服务品质。
如有需要，您也可以随时联系我们的客服部门，我们将竭诚为您服务。
备注：本调查表的结果仅用于内部参考和改善服务之用，并不具有法律效力。
客服绩效考核调查问卷表格
客服绩效考核调查问卷表格尊敬的客服团队成员，为了更好地评估和提升我们客服团队的绩效水平，我们特地设计了一份调查问卷表格，请您认真填写。
您的反馈将对我们制定合理的绩效考核标准和改进方案起到重要的指导作用。
请您根据您在客服工作中的实际情况，对以下问题进行回答：1. 您认为您在解决客户问题时的响应速度如何？- 很快- 较快- 一般- 较慢- 很慢2. 您在处理客户问题时的专业水平如何？- 非常专业- 较为专业- 一般- 不够专业- 完全不专业3. 您在与客户沟通中的语言表达能力如何？- 非常流利- 较为流利- 一般- 不够流利- 完全不流利4. 您是否能够准确理解客户问题并提供满意的解决方案？- 总是能- 大部分时候能- 有时能有时不能- 很少能- 从不能5. 您与同事之间的合作程度如何？- 非常好- 较好- 一般- 不够好- 完全不好6. 您是否能够主动学习和掌握新的产品知识和技能？- 总是能- 大部分时候能- 有时能有时不能- 很少能- 从不能7. 您对客户的服务态度如何？- 非常友好和耐心- 较为友好和耐心- 一般- 不够友好和耐心- 完全不友好和耐心8. 您认为自己的工作效率如何？- 非常高- 较高- 一般- 不够高- 非常低9. 您是否愿意接受客户对您的评价和建议？- 非常愿意- 愿意- 一般- 不太愿意- 完全不愿意10. 您对客服团队的发展和提升有何建议？请您根据实际情况如实填写，我们将对您的反馈进行综合分析和评估，并结合其他相关数据，制定出更加科学合理的客服绩效考核标准和培训计划。
您的意见和建议对于我们提升整体客户满意度和团队绩效至关重要。
感谢您的配合与支持！客户服务部门日期：。
客服部满意度
客服
合计得分 填表人：
填写日期：
年 月日
10-15分
5-10分 0-5分
客服
考核周期
2013年11月1日——2013年11月30日
1. 你对客服部提供服务及时性的评价？
分数
2.你对客服部提供服务质量的评价？
分数
3.你对客服部与其他部门工作的协调性的评价？
分数
4.你对客服部服务的规范性的评价？
分数ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
5.你对客服部服务态度的评价？
分数
建议部门
6.请提出对客服部门的建议（可另附纸或Word文档说明） 建议内容
满意度调查表
满意度调查表由行政部组织实施，并进行统计。本调查表的目的在于了解各部门对客服部提 供服务的及时性和质量进行评价，以对客服部进行考核，并从中发现存在的问题进行改善。
请大家分别填写你对于客服部提供服务的评价，并提出改进意见。
打分标准
考核部 门：
非常满意 满意
一般
不满意 很不满意
20分
15-19分
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
5
3 专业能力
23
3.1 熟练进行系统操作
3
3.2 熟练、准确掌握客户所咨询的业务
10
3.3 令人满意地处理客户问题（不包括客户咨询问题属于对我行业务流程或相 关规定不满的情况）
10
对人工服务的定性评价（200字以内，包括：整体感受、好的方面以及需要改进的方面等）
二、附加评价部分
14（一）投诉处理931.6 热情、耐心为客户解答问题
3
1.7 坚持使用礼貌用语
3
1.8 使用恰当、规范用语结束通话
3
1.9 在客户挂机后挂机
3
2 沟通技能
30
2.1 语气亲切，吐字清晰
5
2.2 语速、语调适中
5
2.3 快速、准确理解客户需求
5
2.4 沟通措辞通俗易懂
5
2.5 回答问题逻辑清晰
5
2.6 回答问题坚决可信，不模棱两可
量调查评价表
访问结束时间： 员工编号： 是否一次解决问题：
评分规则 必查内容
1.访问员按问题要求做出记录，不对本部分进行评分。2.本部分根据人工 服务接通率进行评分，要求不低于80%，每低于1个百分点扣1分，扣完20 分为止。人工服务接通率是指等候时间少于30秒的人工接听电话样本数量 与转入人工服务的电话访问样本数量的比值。
27
1.1 使用标准欢迎语问候客户，礼貌询问客户需求
3
1.2 认真倾听客户需求，在客户讲话时不轻易打断、插话或转移话题
3
1.3 需要客户持机等候或转接电话时，礼貌告知客户
3
1.4 当出现客户持机等候情况时，适时给予客户回应，并感谢客户等待
3
1.5 客户持机等候期间，座席员使用静音键或给客户播放音乐。
客户服务中心服务质量调查评价表
访问日期：
访问开始时间：
访问城市：
访问员姓名：
业务描述： 一、基本评价部分
评价内容
权重 得分 100
备注
（一）电话接通情况
20
1 一次成功拨入客服电话系统 2 按人工服务键后，30秒内成功接通人工服务 （二）人工服务
是
否
实际 次拨通
是
否
实际等候时间 （秒）：
80
1 礼貌服务
1 座席员耐心倾听客户投诉
3
2 座席员积极安抚客户，不与客户争论
3
3 座席员承诺尽快回复客户
3
4 3个工作日内，客服中心回访客户，告知问题处理进程/结果
是
否
5 客户对问题处理进程/结果满意
是
否
（二）外语能力
5
对投诉处理/外语能力的定性评价（200字以内，包括：整体感受、好的方面以及需要改进的方面等）
是得3分，否不得分 1-10分进行评分，10分代表完全做到，1分为单位递减 1-10分进行评分，10分代表完全做到，1分为单位递减
非必查内容
是得3分，否不得分 是得3分，否不得分 是得3分，否不得分 此项不计分，选“是”或“否” 此项不计分，选“是”或“否” 1-5分进行评分，5分代表最好，1分为单位递减
是得3分，否不得分 是得3分，否不得分 是得3分，否不得分 是得3分，否不得分 是得3分，否不得分 是得3分，否不得分 是得3分，否不得分 是得3分，否不得分 是得3分，否不得分
1-5分进行评分，5分代表完全做到，1分为单位递减
1-5分进行评分，5分代表完全做到，1分为单位递减 1-5分进行评分，5分代表完全做到，1分为单位递减 1-5分进行评分，5分代表完全做到，1分为单位递减 1-5分进行评分，5分代表完全做到，1分为单位递减 1-5分进行评分，5分代表完全做到，1分为单位递减